Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Publisher. Tjiptono dan Chandra. 2011. Service, Quality, Satisfaction.Yogyakarta: Andi
Publisher.
LAMPIRAN
Lampiran 2
KUESIONER
Yogyakarta, Kepada
Yth. Mahasiswa dan Mahasisw Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Dengan hormat, Dengan ini saya
Nama : Benediktus Damaidi Indra Irawan
NIM : 09 2214 030
Mahasiswa Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta sedang menyusun skripsi dengan
judul “ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS
SANATA DHARMA ”. Dalam penyusunan skripsi ini, saya mohon bantuan anda untuk
mengisi pernyataan-pernyataan yang tersusun dalam kuesioner ini, untuk memperoleh data- data yang saya butuhkan.
Kesungguhan anda dalam mengisi setiap butir pernyataan akan sangat menentukan tingkat keberhasilan penelitian ini. Saya sangat mengharapkan kerjasama anda dengan
menjawab sesuai keadaan anda yang sebenarnya. Petunjuk cara pengisian akan saya jelaskan di awal setiap kelompok kuesioner ini. Atas perhatian dan kerjasama anda, saya
mengucapkan terima kasih. Hormat saya,
Benediktus Damaidi Indra Irawan
BAGIAN I IDENTITAS RESPONDEN
Berilah tanda silang X pada salah satu alternatif jawaban yang sesuai dengan keadaan Anda yang sebenarnya.
1. Nama responden : ................................Boleh tidak diisi 2. Jenis kelamin :
a. Pria b. Wanita
BAGIAN II PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA ATRIBUT KUALITAS
JASA Petunjuk pengisian :
Pada kolom Kepentingan, Anda dimohon memberi tanda silang X pada kotak pilihan yang
tersedia, sesuai dengan pandangan Anda sebagai pengguna Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma terhadap tingkat kepentingan atribut kualitas jasa tersebut. Pada kolom Kinerja,
Anda dimohon memberi tanda silang X pada kotak pilihan yang tersedia, sesuai dengan pengalaman Anda sebagai pengguna Perpustakaan Universitas Sanata Dharma terhadap
tingkat kinerja atribut kualitas jasa tersebut.
Keterangan :
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
STP : Sangat Tidak Penting STPu : Sangat Tidak Puas
TP : Tidak Penting TPu : Tidak Puas
P : Penting Pu : Puas
SP : Sangat Penting SPu : Sangat Puas
No Atribut kualitas jasa
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma
A. Kepentingan B. Kinerja
TANGIBLE BUKTI FISIK FasilitasPerpustakaan :
1 Perpustakaan memiliki tempat
penitipan barang-barang milik pengunjung locker
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
2 Perpustakaan memiliki ruang
sirkulasi. STP
TP P SP STPu TPu
Pu SPu 3
Perpustakaan memiliki ruang baca bagi mahasiswa
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
4 Perpustakaan memiliki ruang
workstation STP
TP P SP STPu TPu
Pu SPu 5
Perpustakaan menyediakan layanan internet bagi mahasiswa
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
6 Perpustakaan menyediakan
layanan foto copy bagi mahasiswa
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
7 Tersedianya buku-buku referensi
yang lengkap STP
TP P SP STPu TPu
Pu SPu 8
Perpustakaan menyediakan layanan peminjaman buku
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
9 Tersedianya komputer pencari
buku yang akan dipinjam STP
TP P SP STPu TPu
Pu SPu 10
Ruang perpustakaan dilengkapi dengan AC
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
11 Perpustakaan menyediakan
layanan perpanjangan masa pinjam buku via sms
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
12 Perpustakaan menyediakan
layanan perpanjangan masa pinjam via website
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
13 Perpustakaan menyediakan kotak
saran STP
TP P SP STPu TPu
Pu SPu Kenyamanan dari fasilitas yang
ada :
1 Buku-buku
yang ada
di perpustakaan ditata dengan rapih
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
2 Sirkulasi udara AC di ruang
sirkulasi memberikan
kenyamanan bagi
mahasiswa untuk mencari buku
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
3 Suasana ruangan perpustakaan
terjaga ketenangannya STP
TP P SP STPu TPu
Pu SPu 4
Ruangan perpustakaan terjaga kebersihannya
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
Penampilan petugas : 1
Petugas perpustakaan berpakaian STP
TP P SP STPu TPu
Pu SPu
rapih 2
Petugas perpustakaan berpenampilan menarik
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
ASSURANCE JAMINAN Jaminan pengetahuan dan
ketrampilan petugas :
1
Petugas sirkulasi
mengetahui letak
buku-buku yang
akan dipinjam
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
2
Petugas peminjaman buku tahu tata cara peminjaman buku ketika
ditanya mahasiswa STP
TP P SP STPu TPu
Pu SPu
3
Petugas workstation memiliki ketrampilan
menggunakan komputer
saat membantu
mahasiswa STP
TP P SP STPu TPu
Pu SPu Jaminan dalam peminjaman buku
:
1
Buku-buku di
perpustakaan dalam kondisi baik tidak rusak
ketika dipinjam STP
TP P SP STPu TPu
Pu SPu
2
Petugas memasukkan
data mahasiswa peminjam buku dalam
data base komputer sebagai bukti peminjaman buku
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
3
Pihak perpustakaan
membebankan biaya denda bagi mahasiswa yang terlambat
mengembalikan buku STP
TP P SP STPu TPu
Pu SPu
4
Staf perpustakaan tidak segan- segan menegur pengunjung yang
ribut STP
TP P SP STPu TPu
Pu SPu
5
Keamanan tempat
penitipan barang terjamin
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
6
Suasana di
ruang-ruang perpustakaan
terjamin kenyamanannya
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
7 Petugas
perpustakaan memberikan
informasi yang
dapat dipercaya STP
TP P SP STPu TPu
Pu SPu RESPONSIVENESS KESIGAPAN
Kesediaan melayani :
1 Petugas sirkulasi siap sedia
membantu mencari buku yang diinginkan mahasiswa
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
2 Petugas peminjaman buku berada
ditempat ketika mahasiswa akan meminjam
buku dan
mengembalikan buku STP
TP P SP STPu TPu
Pu SPu
3 Petugas foto copy siap sedia
melayani mahasiswa yang ingin mem-foto copy buku
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
4 Staf perpustakaan tidak membuat
pengunjung menunggu dalam memperoleh layanan
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
5 Staf perpustakaan tidak pernah
terlalu sibuk untuk menanggapi permintaan pengunjung
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
Kecepatan dalam melayani : 1
Pelayanan pengembalian buku dilakukan dengan cepat
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
2 Petugas peminjaman mendata
dengan cepat mahasiswa yang meminjam buku
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
3 Petugas
sirkulasi membantu
dengan cepat dalam menemukan buku yang diinginkan mahasiswa
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
4 Petugas foto copy memfoto copy
dengan cepat
buku yang
dinginkan oleh mahasiswa STP
TP P SP STPu TPu
Pu SPu RELIABILITY KEHANDALAN
Memberikan layanan secara akurat :
1 Petugas sirkulasi memberikan
informasi yang tepat tentang letak buku yang dicari mahasiswa
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
2 Petugas sirkulasi menyusun buku
yang ada di rak buku sesuai dengan nomor bukunya
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
3 Petugas mendata dengan tepat
mahasiswa yang meminjam buku sesuai dengan KTM
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
Memberikan layanan tepat waktu :
1 Perpustakaan menutup pelayanan
pada waktu yang telah ditentukan STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
2 Perpustakaan membukan layanan
sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
EMPATHY PERHATIAN Perhatian kepada pelanggan
1 Petugas memberikan perhatian
secara individu kepada setiap mahasiswa yang datang
STP TP P SP STPu
TPu Pu SPu
2 Petugas
perpustakaan memberikan layanan secara adil
kepada semua mahasiswa STP
TP P SP STPu TPu
Pu SPu 3
Petugas perpustakaan memahami STP
TP P SP STPu TPu
Pu SPu
