HUBUNGAN ANTARA FAKTOR PENDUKUNG CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DENGAN LOYALITAS PASIEN DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT PARU JEMBER
HUBUNGAN ANTARA FAKTOR PENDUKUNG CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DENGAN LOYALITAS PASIEN
DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT PARU JEMBER
SKRIPSI
Oleh
Eva Ayu Nila Faradila
NIM 102110101050
BAGIAN ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS JEMBER
2014
i
HUBUNGAN ANTARA FAKTOR PENDUKUNG CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DENGAN LOYALITAS PASIEN
DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT PARU JEMBER
SKRIPSI
diajukan guna melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah satu syarat untuk
menyelesaikan program pendidikan S1 Kesehatan Masyarakat dan mencapai gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh
Eva Ayu Nila Faradila
NIM 102110101050
BAGIAN ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS JEMBER
2014
ii
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
1.
Allah SWT , berkat limpahan kasih sayang-Nya saya bisa menyelesaikan skripsi
ini;
2.
Orang tua saya, Bapak Muh. Fauzi, S.P dan Ibu Fadilatul Jadidah yang telah
mencurahkan kasih sayang, dukungan baik moril maupun materiil, serta tak
pernah lelah untuk menemani, menasehati dan memberikan do’a yang tak pernah
berhenti mengiringi setiap langkah hidupku. Semoga Allah senantiasa
melimpahkan kesehatan dan kebahagiaan;
3.
Para Dosen, Guru-guru, TK Api Alam, SDIT Al-Irsyad Al-Islamiyah Pamekasan,
SMPN 1 Pamekasan, SMAN 1 Pamekasan, sampai Perguruan Tinggi, yang telah
memberikan ilmu, pengalaman, serta membimbing saya dengan penuh kasih
sayang dan kesabaran;
4.
Para Sahabat dan kolega angkatan 2010 yang telah memberikan pengalaman luar
biasa, senantiasa menemani dalam setiap langkah, baik susah, canda, maupun
tawa
5.
Almamater yang saya banggakan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Jember.
iii
MOTTO
“Sebaik-baik manusia adalah yang paling bermanfaat bagi sesama manusia”
(HR. Thabrani)*)
“We have to do the best we can. This is our sacred human responsibility”
(Albert Einstein) **)
“The price of excellence is discipline; the cost of mediocrity is disappointment”
(William Arthur Ward) ***)
*) Abdul Ghasim Payande. 2011. Nahjul Fashahah: Ensiklopedia Hadist
Masterpiece Muhammad Saw. Bandung: Imania Group Mizan.
**) Shephered P. Words of Wisdom:”Success and Abundance”.
***) Shephered P. Words of Wisdom:”Motivation and Leadership”.
iv
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama
: Eva Ayu Nila Faradila
NIM
: 102110101050
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang berjudul : “Hubungana
antara Faktor Pendukung Customer Relationship Management (CRM) dengan
Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Jember” adalah benarbenar hasil karya sendiri, kecuali jika dalam pengutipan substansi disebutkan
sumbernya, dan belum pernah diajukan pada institusi manapun, serta bukan karya
jiplakan. Saya bertanggung jawab atas keabsahan dan kebenaran isinya sesuai dengan
prinsip ilmiah yang harus dijunjung tinggi.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya, tanpa adanya tekanan
dan paksaan dari pihak manapun serta bersedia mendapat sanksi akademik jika
ternyata di kemudian hari pernyataan ini tidak benar.
Jember, 2 Oktober 2014
Yang menyatakan,
Eva Ayu Nila Faradila
NIM 102110101050
v
PEMBIMBINGAN
SKRIPSI
HUBUNGAN ANTARA FAKTOR PENDUKUNG CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DENGAN LOYALITAS PASIEN
DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT PARU JEMBER
Oleh
Eva Ayu Nila Faradila
NIM 102110101050
Pembimbing
Pembimbing Utama
: dr. Arya Sidemen, S.E., M.PH
Pembimbing Anggota
: Eri Witcahyo, S.KM. M.Kes
vi
PENGESAHAN
Skripsi berjudul “Hubungan antara Faktor Pendukung Customer Relationship
Management (CRM) dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Paru Jember” telah diuji dan disahkan pada:
Hari, tanggal : Kamis, 2 Oktober 2014
Tempat
: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Jember
Tim Penguji:
Ketua,
Sekretaris,
Nuryadi, S.KM.,M.Kes
NIP. 19720916 200112 1 001
Eri Witcahyo, S.KM.,M.Kes
NIP. 19820723 201012 1 003
Anggota I,
Anggota II,
dr. Arya Sidemen, SE., M.PH
NIP. 19630916 18903 1 008
dr. Sigit Kusumajati, MM
NIP. 19670314 200604 1 008
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Jember
Drs. Husni Abdul Gani, M.S.
NIP. 19560810 198303 1 003
vii
Correlation between The Supporting of Customer Relationship Management by
Customer Loyalty in Outpatient Installation Paru’s Hospital of Jember
Eva Ayu Nila Faradila
Administration and Health Policy, School of Public Health, Jember University
ABSTRACT
Customer loyalty is a purchase made by a customer for a commitment to a brand or a
company. Loyalty issues in Outpatient Instalation of Paru’s Hospital due to a lower
number than 8013 new patients in 2012 to 5,595 in 2013. Loyalty can be measured by
saying positive things, recommending friends, and continue purchasing. According to
the data it is known that there are several indicators of loyalty that have not been
going well. The correlation between the consumer and the enterprise will become
more powerful with the supporting of CRM that can build customer loyalty. The goal
of study to analysis the correlation between the supporting of CRM by Customer
loyalty in outpatient installation Paru’s Hospital of Jember. The study was analytic
approach by a cross sectional design. The sample in this study were 96 patients of
outpatient installation.. Data were presented using tables and analyzed by Spearman
Rank correlation with significance level of 5% (α = 0.05). The Significance value of
Information data was 0,027; Information tecnology was 0,004; proces was 0,000 and
people was 0,000 too. So that the results showed that there was a correlation between
the supporting of CRM with customer loyalty. It is recommended for Paru’s Hospital
of Jember to create a system that can make the customer service store detailed
patient data that comes with the availability of a customer database.
Keywords:
Customer Loyalty, The Supporting
Management, Outpatient Instalation
viii
of
Customer
Relationship
RINGKASAN
Hubungan antara Faktor Pendukung Customer Relationship Management
dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Jember;
Eva Ayu Nila Faradila; 102110101050; 2014; 96 halaman; Bagian Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Jember
Loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh
seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merk atau perusahaan (Kotler, 2005).
Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti, diketahui bahwa
kenaikan jumlah kunjungan dari tahun 2012 ke tahun 2013 mengalami penurunan,
yaitu dari 20,80% menjadi 5,69% dikarenakan jumlah pengunjung lama dan baru.
Penurunan angka kunjungan disebabkan oleh menurunnya angka kunjungan pasien
baru yaitu jumlah pasien baru pada tahun 2012 sebesar 8.013, namun pada tahun
2013 jumlah pasien baru menurun menjadi 5.595, sedangkan angka kunjungan pasien
lama semakin meningkat. Jika kenaikan pasien disebabkan karena loyalitas maka
setidaknya jumlah kunjungan pasien baru juga akan meningkat, hal ini disebabkan
karena menurut Kotler dan Keller (2008), loyalitas tidak hanya diukur dengan
frekuensi pemanfaatan ulang tapi loyalitas pelanggan diukur dengan tiga hal, yaitu:
mengatakan hal yang positif; merekomendasikan; serta pembelian ulang. Sehingga
dari data diatas dapat diambil kesimpulan bahwa ada indikator dari loyalitas tersebut
yang belum berjalan maksimal. Hal itulah yang menunjukkan bahwa ada masalah
terhadap loyalitas pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Jember.
Dari permasalahan yang terjadi di Rumah Sakit Paru Jember, maka rumah
sakit ini membutuhkan sebuah strategi untuk menciptakan loyalitas yaitu dengan
Customer Relationship Management (CRM). Dimana faktor pendukung CRM berupa
data dan teknologi informasi, sumber daya manusia (SDM) dan Proses merupakan
kunci keberhasilan CRM (Buttle, 2004). Salah satu alasan mendasar yang mendorong
ix
rumah sakit membina hubungan dengan konsumen sesungguhnya adalah untuk
mengidentifikasi,
memuaskan,
dan
berhasil
mempertahankan
konsumen
(Rahmayanty, 2010).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan Customer Relationship
Management (CRM) dengan loyalitas pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit
Paru Jember. Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan pendekatan
analitik menggunakan desain penelitian cross sectional. Sampel dalam penelitian ini
adalah 96 pasien dari instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Jember, dimana
sebanyak 71 responden merupakan pasien lama dan 25 responden merupakan pasien
baru. Pengambilan sampel menggunakan systematic random sampling. Teknik
pengumpulan data menggunakan wawancara dengan kuesioner. Data yang diperoleh
disajikan dalam bentuk tabel serta dianalisis menggunakan uji korelasi spearman
dengan tingkat kemaknaan sebesar 5% (α=0,05).
Hasil penelitian ini diantaranya adalah terdapat hubungan antara faktor
pendukung Customer Relationship Management (CRM) dengan loyalitas pasien di
instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Jember. Berdasarkan hasil penelitian diketahui
bahwa penilaian responden terhadap faktor pendukung CRM di instalasi rawat jalan
RS Paru sudah baik, karena semakin baik penerapan CRM, akan meningkatkan
loyalitas (Estiningsih, 2011). Dari hasil penelitian ini disarankan bagi pihak Rumah
Sakit Paru Jember untuk membuat sistem atau prosedur yang dapat mendorong
petugas customer service untuk lebih detail lagi dalam melakukan pendataan pasien
dan tidak hanya dengan menggunakan KTP (Kartu Tanda Penduduk) terutama
didukung dengan tersedianya database pasien sehingga dengan hal ini juga dapat
dijadikan cara untuk melakukan komunikasi lebih efektif lagi dengan pasien atau
keluarga pasien sehingga RS Paru bisa dengan mudah mengetahui keinginan dan
harapan dari pasien.
x
PRAKATA
Puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang senantiasa melimpahkan rahmat
dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul
”Hubungan antara Faktor Pendukung Customer Relationship Management (CRM)
dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Jember”. Skripsi
ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan Strata
Satu (S1) di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Jember.
Ucapan terima kasih dan penghargaan penulis sampaikan kepada Bapak dr.
IGN Arya Sidemen, S.E., M.PH dan Bapak Eri Witcahyo, S.KM., M.Kes., selaku
dosen pembimbing yang telah memberikan petunjuk, saran, dan koreksi dalam
penyusunan proposal skripsi ini. Terimakasih dan penghargaan penulis sampaikan
pula kepada:
1. Drs. Husni Abdul Gani M.S., selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat;
2. Eri Witcahyo, S.KM., M.Kes., selaku Kepala Bagian Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Jember;
3. Abu Khoiri, S.KM., M.Kes., Nuryadi, S.KM., M.Kes., Yennike Tri H, S.KM.,
M.Kes., Christyana Sandra, S.KM., M.Kes., dan Sri Utami, S.KM., MM
selaku Dosen peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan.
4. Rahayu Sri P., S.KM., M.Kes, selaku Dosen Pembimbing Akademik yang
telah membimbing selama menjadi mahasiswa di Fakultas Kesehatan
Masyarakat;
5. dr. IGN Arya Sidemen., SE., M.PH, selaku Direktur Rumah Sakit Paru
Jember yang telah mengijinkan peneliti melakukan penelitian;
6. Nuryadi, S.KM., M.Kes dan dr. Sigit Kusumajati, MM, selaku dosen penguji
sidang skripsi;
7. Kedua orang tua saya yang amat saya cintai, terimakasih atas do’a, dukungan,
dan pengorbanan ayah dan ibu selama ini;
xi
8. Adik M. Fakhrur Rozy dan (alm) Tryas Fiqrie Akbar, terimakasih atas segala
do’a, dukungan, dan perhatiannya selama ini.
9. Sahabat tercintaku, Alif, (alm) Ninis, D’vanquish (Revy, Yuni dan Nia) dan
Byvaniez (Nabila dan Anis), serta teman-teman terbaikku, Dewi S, Blok M
Trilupat (Okky O, Zora, Ayu dan Siska), terima kasih atas perhatian,
dukungan dan semuanya;
10. Teman-teman peminatan AKK (reguler dan alih program), serta teman-teman
seperjuangan angkatan 2010 senang bisa mengenal kalian;
11. Seluruh pihak yang telah memberikan kontribusi bagi terselesaikannya skripsi
ini.
Skripsi ini telah penulis susun dengan optimal, namun tidak menutup
kemungkinan adanya kekurangan, oleh karena itu penulis terbuka menerima masukan
yang membangun. Semoga tulisan ini berguna bagi semua pihak yang
memanfaatkannya.
Jember, 2 Oktober 2014
Penulis
xii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL ............................................................................... i
HALAMAN JUDUL .................................................................................. ii
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. iii
HALAMAN MOTTO ................................................................................. iv
HALAMAN PERNYATAAN .................................................................... v
HALAMAN PEMBIMBINGAN ............................................................... vi
HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... vii
ABSTRACT ................................................................................................. viii
RINGKASAN .............................................................................................. ix
PRAKATA .................................................................................................. xi
DAFTAR ISI ................................................................ ............................... xiii
DAFTAR TABEL .................................................................................. .... xviii
DAFTAR GAMBAR ................................................................... ............... xx
BAB 1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................... 6
1.3 Tujuan ........................................................................................... 6
1.3.1 Tujuan Umum .................................................................... 6
1.3.2 Tujuan Khusus ................................................................... 8
1.4 Manfaat ......................................................................................... 6
1.4.1 Manfaat Bagi Teoritis ........................................................ 6
1.4.2 Manfaat Bagi Praktisi......................................................... 7
xiii
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Rumah Sakit ................................................................................. 8
2.1.1 Definisi Rumah Sakit ......................................................... 9
2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ......................................... 9
2.1.3 Klasifikasi Rumah Sakit..................................................... 9
2.1.4 Ciri Khas Rumah Sakit ...................................................... 11
2.2 Pelayanan/Instalasi Rawat Jalan ............................................... 12
2.2.1 Definisi Pelayanan/Instalasi Rawat Jalan .......................... 12
2.2.2 Jenis-Jenis Pelayanan/Instalasi Rawat Jalan ...................... 12
2.3 Loyalitas ........................................................................................ 13
2.3.1
Konsep Loyalitas ............................................................... 13
2.3.2
Definisi Loyalitas ............................................................... 15
2.3.3
Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas ............................... 16
2.3.4
Kategori Loyalitas.............................................................. 18
2.3.5
Tahapan Loyalitas .............................................................. 20
2.3.6
Dimensi Loyalitas .............................................................. 22
2.3.7
Membangun Loyalitas ....................................................... 23
2.3.8
Keuntungan dari Loyalitas ................................................. 24
2.4 Customer Relationship Management (CRM).............................. 25
2.4.1 Konsep CRM ..................................................................... 25
2.4.2 Definisi CRM ..................................................................... 26
2.4.3 Tujuan CRM ..................................................................... 27
2.4.4 Manfaat CRM .................................................................... 28
2.4.5 Proses CRM ....................................................................... 30
2.4.6 Rantai Nilai CRM .............................................................. 31
2.4.7 Tataran CRM...................................................................... 35
2.4.8 Implementasi CRM ............................................................ 35
2.5 Hubungan CRM dengan Loyalitas ............................................ 42
2.6 Kerangka Konsep ........................................................................ 46
xiv
2.7 Hipotesis ........................................................................................ 48
BAB 3. METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ............................................................................. 49
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .................................................... 49
3.2.1 Tempat Penelitian .............................................................. 49
3.2.2 Waktu Penelitian ................................................................ 49
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian.................................................. 50
3.3.1 Populasi Penelitian ............................................................. 50
3.3.2 Sampel dan Besar Sampel .................................................. 50
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel ............................................. 51
3.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ........................... 53
3.4.1 Variabel Penelitian ............................................................. 53
3.4.2 Definisi Operasional .......................................................... 54
3.5 Data dan Sumber Data ................................................................ 61
3.6 Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data ............................... 62
3.6.1
Teknik Pengumpulan Data ................................................. 62
3.6.2
Instrumen Pengumpulan Data ............................................ 63
3.7 Teknik Penyajian dan Analisis Data .......................................... 63
3.7.1
Teknik Pengolahan Data .................................................... 63
3.7.2
Teknik Penyajian Data ....................................................... 64
3.7.3
Teknik Analisis Data .......................................................... 64
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 65
3.8.1
Uji Validitas ....................................................................... 65
3.8.2
Uji Reliabilitas ................................................................... 65
3.9 Kerangka Operasional ................................................................ 67
BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian ............................................................................ 68
4.1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Paru Jember .................... 68
4.1.2 Karakteristik Responden .................................................... 68
xv
4.1.3 Distribusi Faktor Pendukung Customer Relationship
Management di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Paru Jember ........................................................................ 71
4.1.4 Distribusi Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Paru Jember .................................................. 74
4.1.5 Analisis Statistik Hubungan antara Faktor Pendukung
dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah
Sakit Paru Jember............................................................... 75
4.2 Pembahasan .................................................................................. 81
4.2.1 Hubungan antara Data Informasi dengan Loyalitas Pasien
di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Jember ........... 81
4.2.2 Hubungan antara Teknologi Informasi dengan Loyalitas
Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru
Jember ................................................................................ 83
4.2.3 Hubungan antara Sumber Daya Manusia dengan
Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Paru Jember ........................................................................ 85
4.2.4 Hubungan antara Proses dengan Loyalitas Pasien di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Jember ............... 87
4.2.5 Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Paru Jember ........................................................................ 88
BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................................... 93
5.2 Saran ............................................................................................. 93
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................ 96
LAMPIRAN-LAMPIRAN
A. INFORMED CONSENT ..................................................................... ..... 103
B. KUESIONER ............................................................................................. 105
xvi
C. HASIL UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS ........................... 110
D. REKAPITULASI HASIL KUESIONER ................................................. 112
E. HASIL ANALISIS DATA ......................................................................... 117
F. DOKUMENTASI ....................................................................................... 119
xvii
DAFTAR TABEL
Halaman
3.1
Anga kunjungan pasien baru dan pasien lama di Instalasi Rawat
Jalan Rumah Sakit Paru Jember ................................................................... 50
3.2
Definisi Operasional Variabel Penelitian .................................................... 54
4.1
Distribusi Frekuensi Responden yang Memanfaatkan Pelayanan Rawat Jalan
RS Paru Jember berdasarkan Jenis Kelamin......................................................... 69
4.2
Distribusi Frekuensi Responden dalam Pemanfaatan Rawat Jalan
RS Paru Jember berdasarkan Umur ....................................................................... 69
4.3
Distribusi Frekuensi Responden dalam Pemanfaatan Rawat Jalan
RS Paru Jember berdasarkan Pendidikan Terakhir................................................ 70
4.4
Distribusi Frekuensi Responden dalam Pemanfaatan Rawat Jalan
RS Paru Jember berdasarkan Pekerjaan................................................................. 71
4.5
Distribusi Data Informasi di Instalasi Rawat Jalan RS Paru Jember ..................... 72
4.6
Distribusi Teknologi Informasi di Instalasi Rawat Jalan RS Paru Jember ............ 72
4.7
Distribusi Sumber Daya Manusia di Instalasi Rawat Jalan RS Paru Jember ......... 73
4.8
Distribusi Proses di Instalasi Rawat Jalan RS Paru Jember ........................ 74
4.9
Distribusi Loyalitas di Instalasi Rawat Jalan RS Paru Jember .................... 75
4.10 Tabulasi Silang antara Data Informasi dengan Loyalitas Pasien di
Instalasi Rawat Jalan RS Paru Jember ......................................................... 76
4.11 Hasil Analisis Hubungan antara Data Informasi dengan Loyalitas
Pasien di Instalasi Rawat Jalan RS Paru Jemberq ....................................... 76
4.12 Tabulasi Silang antara Teknologi Informasi dengan Loyalitas Pasien
di Instalasi Rawat Jalan RS Paru Jember..................................................... 77
4.13 Hasil Analisis Hubungan antara Teknologi Informasi dengan Loyalitas
Pasien di Instalasi Rawat Jalan RS Paru Jember ......................................... 78
xviii
4.14 Tabulasi Silang antara SDM dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat
Jalan RS Paru Jember .................................................................................. 79
4.15 Hasil Analisis Hubungan antara SDM dengan Loyalitas Pasie di Instalasi
Rawat Jalan RS Paru Jember ...................................................................... 79
4.16 Tabulasi Silang antara Proses dengan Loyalitas Pasien di Instlasi Rawat
Jalan RS Paru Jember .................................................................................. 80
4.17 Hasil Analisis Hubungan antara Proses dengan Loyalitas Pasien di
Instalasi Rawat Jalan RS Paru Jember ........................................................ 81
xix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
2.1
Penciptaan Nilai Menuju Loyalitas ............................................................ 14
2.2
Model Kontributor dan Detraktot .............................................................. 17
2.3
Model Integratif ......................................................................................... 18
2.4
Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang .. 19
2.5
The relationship Marketing Ladder of Loyalty ......................................... 20
2.6
Rantai Nilai CRM ...................................................................................... 31
2.7
Cara Kerja Aktual CRM............................................................................. 43
2.8
Peta Proses Manajemen Loyalitas Pelanggan ............................................ 44
2.9
Kerangka Konsep Penelitian ...................................................................... 46
3.1
Kerangka Operasional ............................................................................. 67
xx
RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DENGAN LOYALITAS PASIEN
DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT PARU JEMBER
SKRIPSI
Oleh
Eva Ayu Nila Faradila
NIM 102110101050
BAGIAN ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS JEMBER
2014
i
HUBUNGAN ANTARA FAKTOR PENDUKUNG CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DENGAN LOYALITAS PASIEN
DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT PARU JEMBER
SKRIPSI
diajukan guna melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah satu syarat untuk
menyelesaikan program pendidikan S1 Kesehatan Masyarakat dan mencapai gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh
Eva Ayu Nila Faradila
NIM 102110101050
BAGIAN ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS JEMBER
2014
ii
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
1.
Allah SWT , berkat limpahan kasih sayang-Nya saya bisa menyelesaikan skripsi
ini;
2.
Orang tua saya, Bapak Muh. Fauzi, S.P dan Ibu Fadilatul Jadidah yang telah
mencurahkan kasih sayang, dukungan baik moril maupun materiil, serta tak
pernah lelah untuk menemani, menasehati dan memberikan do’a yang tak pernah
berhenti mengiringi setiap langkah hidupku. Semoga Allah senantiasa
melimpahkan kesehatan dan kebahagiaan;
3.
Para Dosen, Guru-guru, TK Api Alam, SDIT Al-Irsyad Al-Islamiyah Pamekasan,
SMPN 1 Pamekasan, SMAN 1 Pamekasan, sampai Perguruan Tinggi, yang telah
memberikan ilmu, pengalaman, serta membimbing saya dengan penuh kasih
sayang dan kesabaran;
4.
Para Sahabat dan kolega angkatan 2010 yang telah memberikan pengalaman luar
biasa, senantiasa menemani dalam setiap langkah, baik susah, canda, maupun
tawa
5.
Almamater yang saya banggakan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Jember.
iii
MOTTO
“Sebaik-baik manusia adalah yang paling bermanfaat bagi sesama manusia”
(HR. Thabrani)*)
“We have to do the best we can. This is our sacred human responsibility”
(Albert Einstein) **)
“The price of excellence is discipline; the cost of mediocrity is disappointment”
(William Arthur Ward) ***)
*) Abdul Ghasim Payande. 2011. Nahjul Fashahah: Ensiklopedia Hadist
Masterpiece Muhammad Saw. Bandung: Imania Group Mizan.
**) Shephered P. Words of Wisdom:”Success and Abundance”.
***) Shephered P. Words of Wisdom:”Motivation and Leadership”.
iv
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama
: Eva Ayu Nila Faradila
NIM
: 102110101050
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang berjudul : “Hubungana
antara Faktor Pendukung Customer Relationship Management (CRM) dengan
Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Jember” adalah benarbenar hasil karya sendiri, kecuali jika dalam pengutipan substansi disebutkan
sumbernya, dan belum pernah diajukan pada institusi manapun, serta bukan karya
jiplakan. Saya bertanggung jawab atas keabsahan dan kebenaran isinya sesuai dengan
prinsip ilmiah yang harus dijunjung tinggi.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya, tanpa adanya tekanan
dan paksaan dari pihak manapun serta bersedia mendapat sanksi akademik jika
ternyata di kemudian hari pernyataan ini tidak benar.
Jember, 2 Oktober 2014
Yang menyatakan,
Eva Ayu Nila Faradila
NIM 102110101050
v
PEMBIMBINGAN
SKRIPSI
HUBUNGAN ANTARA FAKTOR PENDUKUNG CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DENGAN LOYALITAS PASIEN
DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT PARU JEMBER
Oleh
Eva Ayu Nila Faradila
NIM 102110101050
Pembimbing
Pembimbing Utama
: dr. Arya Sidemen, S.E., M.PH
Pembimbing Anggota
: Eri Witcahyo, S.KM. M.Kes
vi
PENGESAHAN
Skripsi berjudul “Hubungan antara Faktor Pendukung Customer Relationship
Management (CRM) dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Paru Jember” telah diuji dan disahkan pada:
Hari, tanggal : Kamis, 2 Oktober 2014
Tempat
: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Jember
Tim Penguji:
Ketua,
Sekretaris,
Nuryadi, S.KM.,M.Kes
NIP. 19720916 200112 1 001
Eri Witcahyo, S.KM.,M.Kes
NIP. 19820723 201012 1 003
Anggota I,
Anggota II,
dr. Arya Sidemen, SE., M.PH
NIP. 19630916 18903 1 008
dr. Sigit Kusumajati, MM
NIP. 19670314 200604 1 008
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Jember
Drs. Husni Abdul Gani, M.S.
NIP. 19560810 198303 1 003
vii
Correlation between The Supporting of Customer Relationship Management by
Customer Loyalty in Outpatient Installation Paru’s Hospital of Jember
Eva Ayu Nila Faradila
Administration and Health Policy, School of Public Health, Jember University
ABSTRACT
Customer loyalty is a purchase made by a customer for a commitment to a brand or a
company. Loyalty issues in Outpatient Instalation of Paru’s Hospital due to a lower
number than 8013 new patients in 2012 to 5,595 in 2013. Loyalty can be measured by
saying positive things, recommending friends, and continue purchasing. According to
the data it is known that there are several indicators of loyalty that have not been
going well. The correlation between the consumer and the enterprise will become
more powerful with the supporting of CRM that can build customer loyalty. The goal
of study to analysis the correlation between the supporting of CRM by Customer
loyalty in outpatient installation Paru’s Hospital of Jember. The study was analytic
approach by a cross sectional design. The sample in this study were 96 patients of
outpatient installation.. Data were presented using tables and analyzed by Spearman
Rank correlation with significance level of 5% (α = 0.05). The Significance value of
Information data was 0,027; Information tecnology was 0,004; proces was 0,000 and
people was 0,000 too. So that the results showed that there was a correlation between
the supporting of CRM with customer loyalty. It is recommended for Paru’s Hospital
of Jember to create a system that can make the customer service store detailed
patient data that comes with the availability of a customer database.
Keywords:
Customer Loyalty, The Supporting
Management, Outpatient Instalation
viii
of
Customer
Relationship
RINGKASAN
Hubungan antara Faktor Pendukung Customer Relationship Management
dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Jember;
Eva Ayu Nila Faradila; 102110101050; 2014; 96 halaman; Bagian Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Jember
Loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh
seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merk atau perusahaan (Kotler, 2005).
Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti, diketahui bahwa
kenaikan jumlah kunjungan dari tahun 2012 ke tahun 2013 mengalami penurunan,
yaitu dari 20,80% menjadi 5,69% dikarenakan jumlah pengunjung lama dan baru.
Penurunan angka kunjungan disebabkan oleh menurunnya angka kunjungan pasien
baru yaitu jumlah pasien baru pada tahun 2012 sebesar 8.013, namun pada tahun
2013 jumlah pasien baru menurun menjadi 5.595, sedangkan angka kunjungan pasien
lama semakin meningkat. Jika kenaikan pasien disebabkan karena loyalitas maka
setidaknya jumlah kunjungan pasien baru juga akan meningkat, hal ini disebabkan
karena menurut Kotler dan Keller (2008), loyalitas tidak hanya diukur dengan
frekuensi pemanfaatan ulang tapi loyalitas pelanggan diukur dengan tiga hal, yaitu:
mengatakan hal yang positif; merekomendasikan; serta pembelian ulang. Sehingga
dari data diatas dapat diambil kesimpulan bahwa ada indikator dari loyalitas tersebut
yang belum berjalan maksimal. Hal itulah yang menunjukkan bahwa ada masalah
terhadap loyalitas pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Jember.
Dari permasalahan yang terjadi di Rumah Sakit Paru Jember, maka rumah
sakit ini membutuhkan sebuah strategi untuk menciptakan loyalitas yaitu dengan
Customer Relationship Management (CRM). Dimana faktor pendukung CRM berupa
data dan teknologi informasi, sumber daya manusia (SDM) dan Proses merupakan
kunci keberhasilan CRM (Buttle, 2004). Salah satu alasan mendasar yang mendorong
ix
rumah sakit membina hubungan dengan konsumen sesungguhnya adalah untuk
mengidentifikasi,
memuaskan,
dan
berhasil
mempertahankan
konsumen
(Rahmayanty, 2010).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan Customer Relationship
Management (CRM) dengan loyalitas pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit
Paru Jember. Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan pendekatan
analitik menggunakan desain penelitian cross sectional. Sampel dalam penelitian ini
adalah 96 pasien dari instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Jember, dimana
sebanyak 71 responden merupakan pasien lama dan 25 responden merupakan pasien
baru. Pengambilan sampel menggunakan systematic random sampling. Teknik
pengumpulan data menggunakan wawancara dengan kuesioner. Data yang diperoleh
disajikan dalam bentuk tabel serta dianalisis menggunakan uji korelasi spearman
dengan tingkat kemaknaan sebesar 5% (α=0,05).
Hasil penelitian ini diantaranya adalah terdapat hubungan antara faktor
pendukung Customer Relationship Management (CRM) dengan loyalitas pasien di
instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Jember. Berdasarkan hasil penelitian diketahui
bahwa penilaian responden terhadap faktor pendukung CRM di instalasi rawat jalan
RS Paru sudah baik, karena semakin baik penerapan CRM, akan meningkatkan
loyalitas (Estiningsih, 2011). Dari hasil penelitian ini disarankan bagi pihak Rumah
Sakit Paru Jember untuk membuat sistem atau prosedur yang dapat mendorong
petugas customer service untuk lebih detail lagi dalam melakukan pendataan pasien
dan tidak hanya dengan menggunakan KTP (Kartu Tanda Penduduk) terutama
didukung dengan tersedianya database pasien sehingga dengan hal ini juga dapat
dijadikan cara untuk melakukan komunikasi lebih efektif lagi dengan pasien atau
keluarga pasien sehingga RS Paru bisa dengan mudah mengetahui keinginan dan
harapan dari pasien.
x
PRAKATA
Puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang senantiasa melimpahkan rahmat
dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul
”Hubungan antara Faktor Pendukung Customer Relationship Management (CRM)
dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Jember”. Skripsi
ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan Strata
Satu (S1) di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Jember.
Ucapan terima kasih dan penghargaan penulis sampaikan kepada Bapak dr.
IGN Arya Sidemen, S.E., M.PH dan Bapak Eri Witcahyo, S.KM., M.Kes., selaku
dosen pembimbing yang telah memberikan petunjuk, saran, dan koreksi dalam
penyusunan proposal skripsi ini. Terimakasih dan penghargaan penulis sampaikan
pula kepada:
1. Drs. Husni Abdul Gani M.S., selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat;
2. Eri Witcahyo, S.KM., M.Kes., selaku Kepala Bagian Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Jember;
3. Abu Khoiri, S.KM., M.Kes., Nuryadi, S.KM., M.Kes., Yennike Tri H, S.KM.,
M.Kes., Christyana Sandra, S.KM., M.Kes., dan Sri Utami, S.KM., MM
selaku Dosen peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan.
4. Rahayu Sri P., S.KM., M.Kes, selaku Dosen Pembimbing Akademik yang
telah membimbing selama menjadi mahasiswa di Fakultas Kesehatan
Masyarakat;
5. dr. IGN Arya Sidemen., SE., M.PH, selaku Direktur Rumah Sakit Paru
Jember yang telah mengijinkan peneliti melakukan penelitian;
6. Nuryadi, S.KM., M.Kes dan dr. Sigit Kusumajati, MM, selaku dosen penguji
sidang skripsi;
7. Kedua orang tua saya yang amat saya cintai, terimakasih atas do’a, dukungan,
dan pengorbanan ayah dan ibu selama ini;
xi
8. Adik M. Fakhrur Rozy dan (alm) Tryas Fiqrie Akbar, terimakasih atas segala
do’a, dukungan, dan perhatiannya selama ini.
9. Sahabat tercintaku, Alif, (alm) Ninis, D’vanquish (Revy, Yuni dan Nia) dan
Byvaniez (Nabila dan Anis), serta teman-teman terbaikku, Dewi S, Blok M
Trilupat (Okky O, Zora, Ayu dan Siska), terima kasih atas perhatian,
dukungan dan semuanya;
10. Teman-teman peminatan AKK (reguler dan alih program), serta teman-teman
seperjuangan angkatan 2010 senang bisa mengenal kalian;
11. Seluruh pihak yang telah memberikan kontribusi bagi terselesaikannya skripsi
ini.
Skripsi ini telah penulis susun dengan optimal, namun tidak menutup
kemungkinan adanya kekurangan, oleh karena itu penulis terbuka menerima masukan
yang membangun. Semoga tulisan ini berguna bagi semua pihak yang
memanfaatkannya.
Jember, 2 Oktober 2014
Penulis
xii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL ............................................................................... i
HALAMAN JUDUL .................................................................................. ii
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. iii
HALAMAN MOTTO ................................................................................. iv
HALAMAN PERNYATAAN .................................................................... v
HALAMAN PEMBIMBINGAN ............................................................... vi
HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... vii
ABSTRACT ................................................................................................. viii
RINGKASAN .............................................................................................. ix
PRAKATA .................................................................................................. xi
DAFTAR ISI ................................................................ ............................... xiii
DAFTAR TABEL .................................................................................. .... xviii
DAFTAR GAMBAR ................................................................... ............... xx
BAB 1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................... 6
1.3 Tujuan ........................................................................................... 6
1.3.1 Tujuan Umum .................................................................... 6
1.3.2 Tujuan Khusus ................................................................... 8
1.4 Manfaat ......................................................................................... 6
1.4.1 Manfaat Bagi Teoritis ........................................................ 6
1.4.2 Manfaat Bagi Praktisi......................................................... 7
xiii
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Rumah Sakit ................................................................................. 8
2.1.1 Definisi Rumah Sakit ......................................................... 9
2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ......................................... 9
2.1.3 Klasifikasi Rumah Sakit..................................................... 9
2.1.4 Ciri Khas Rumah Sakit ...................................................... 11
2.2 Pelayanan/Instalasi Rawat Jalan ............................................... 12
2.2.1 Definisi Pelayanan/Instalasi Rawat Jalan .......................... 12
2.2.2 Jenis-Jenis Pelayanan/Instalasi Rawat Jalan ...................... 12
2.3 Loyalitas ........................................................................................ 13
2.3.1
Konsep Loyalitas ............................................................... 13
2.3.2
Definisi Loyalitas ............................................................... 15
2.3.3
Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas ............................... 16
2.3.4
Kategori Loyalitas.............................................................. 18
2.3.5
Tahapan Loyalitas .............................................................. 20
2.3.6
Dimensi Loyalitas .............................................................. 22
2.3.7
Membangun Loyalitas ....................................................... 23
2.3.8
Keuntungan dari Loyalitas ................................................. 24
2.4 Customer Relationship Management (CRM).............................. 25
2.4.1 Konsep CRM ..................................................................... 25
2.4.2 Definisi CRM ..................................................................... 26
2.4.3 Tujuan CRM ..................................................................... 27
2.4.4 Manfaat CRM .................................................................... 28
2.4.5 Proses CRM ....................................................................... 30
2.4.6 Rantai Nilai CRM .............................................................. 31
2.4.7 Tataran CRM...................................................................... 35
2.4.8 Implementasi CRM ............................................................ 35
2.5 Hubungan CRM dengan Loyalitas ............................................ 42
2.6 Kerangka Konsep ........................................................................ 46
xiv
2.7 Hipotesis ........................................................................................ 48
BAB 3. METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ............................................................................. 49
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .................................................... 49
3.2.1 Tempat Penelitian .............................................................. 49
3.2.2 Waktu Penelitian ................................................................ 49
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian.................................................. 50
3.3.1 Populasi Penelitian ............................................................. 50
3.3.2 Sampel dan Besar Sampel .................................................. 50
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel ............................................. 51
3.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ........................... 53
3.4.1 Variabel Penelitian ............................................................. 53
3.4.2 Definisi Operasional .......................................................... 54
3.5 Data dan Sumber Data ................................................................ 61
3.6 Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data ............................... 62
3.6.1
Teknik Pengumpulan Data ................................................. 62
3.6.2
Instrumen Pengumpulan Data ............................................ 63
3.7 Teknik Penyajian dan Analisis Data .......................................... 63
3.7.1
Teknik Pengolahan Data .................................................... 63
3.7.2
Teknik Penyajian Data ....................................................... 64
3.7.3
Teknik Analisis Data .......................................................... 64
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 65
3.8.1
Uji Validitas ....................................................................... 65
3.8.2
Uji Reliabilitas ................................................................... 65
3.9 Kerangka Operasional ................................................................ 67
BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian ............................................................................ 68
4.1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Paru Jember .................... 68
4.1.2 Karakteristik Responden .................................................... 68
xv
4.1.3 Distribusi Faktor Pendukung Customer Relationship
Management di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Paru Jember ........................................................................ 71
4.1.4 Distribusi Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Paru Jember .................................................. 74
4.1.5 Analisis Statistik Hubungan antara Faktor Pendukung
dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah
Sakit Paru Jember............................................................... 75
4.2 Pembahasan .................................................................................. 81
4.2.1 Hubungan antara Data Informasi dengan Loyalitas Pasien
di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Jember ........... 81
4.2.2 Hubungan antara Teknologi Informasi dengan Loyalitas
Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru
Jember ................................................................................ 83
4.2.3 Hubungan antara Sumber Daya Manusia dengan
Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Paru Jember ........................................................................ 85
4.2.4 Hubungan antara Proses dengan Loyalitas Pasien di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Jember ............... 87
4.2.5 Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Paru Jember ........................................................................ 88
BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................................... 93
5.2 Saran ............................................................................................. 93
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................ 96
LAMPIRAN-LAMPIRAN
A. INFORMED CONSENT ..................................................................... ..... 103
B. KUESIONER ............................................................................................. 105
xvi
C. HASIL UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS ........................... 110
D. REKAPITULASI HASIL KUESIONER ................................................. 112
E. HASIL ANALISIS DATA ......................................................................... 117
F. DOKUMENTASI ....................................................................................... 119
xvii
DAFTAR TABEL
Halaman
3.1
Anga kunjungan pasien baru dan pasien lama di Instalasi Rawat
Jalan Rumah Sakit Paru Jember ................................................................... 50
3.2
Definisi Operasional Variabel Penelitian .................................................... 54
4.1
Distribusi Frekuensi Responden yang Memanfaatkan Pelayanan Rawat Jalan
RS Paru Jember berdasarkan Jenis Kelamin......................................................... 69
4.2
Distribusi Frekuensi Responden dalam Pemanfaatan Rawat Jalan
RS Paru Jember berdasarkan Umur ....................................................................... 69
4.3
Distribusi Frekuensi Responden dalam Pemanfaatan Rawat Jalan
RS Paru Jember berdasarkan Pendidikan Terakhir................................................ 70
4.4
Distribusi Frekuensi Responden dalam Pemanfaatan Rawat Jalan
RS Paru Jember berdasarkan Pekerjaan................................................................. 71
4.5
Distribusi Data Informasi di Instalasi Rawat Jalan RS Paru Jember ..................... 72
4.6
Distribusi Teknologi Informasi di Instalasi Rawat Jalan RS Paru Jember ............ 72
4.7
Distribusi Sumber Daya Manusia di Instalasi Rawat Jalan RS Paru Jember ......... 73
4.8
Distribusi Proses di Instalasi Rawat Jalan RS Paru Jember ........................ 74
4.9
Distribusi Loyalitas di Instalasi Rawat Jalan RS Paru Jember .................... 75
4.10 Tabulasi Silang antara Data Informasi dengan Loyalitas Pasien di
Instalasi Rawat Jalan RS Paru Jember ......................................................... 76
4.11 Hasil Analisis Hubungan antara Data Informasi dengan Loyalitas
Pasien di Instalasi Rawat Jalan RS Paru Jemberq ....................................... 76
4.12 Tabulasi Silang antara Teknologi Informasi dengan Loyalitas Pasien
di Instalasi Rawat Jalan RS Paru Jember..................................................... 77
4.13 Hasil Analisis Hubungan antara Teknologi Informasi dengan Loyalitas
Pasien di Instalasi Rawat Jalan RS Paru Jember ......................................... 78
xviii
4.14 Tabulasi Silang antara SDM dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat
Jalan RS Paru Jember .................................................................................. 79
4.15 Hasil Analisis Hubungan antara SDM dengan Loyalitas Pasie di Instalasi
Rawat Jalan RS Paru Jember ...................................................................... 79
4.16 Tabulasi Silang antara Proses dengan Loyalitas Pasien di Instlasi Rawat
Jalan RS Paru Jember .................................................................................. 80
4.17 Hasil Analisis Hubungan antara Proses dengan Loyalitas Pasien di
Instalasi Rawat Jalan RS Paru Jember ........................................................ 81
xix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
2.1
Penciptaan Nilai Menuju Loyalitas ............................................................ 14
2.2
Model Kontributor dan Detraktot .............................................................. 17
2.3
Model Integratif ......................................................................................... 18
2.4
Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang .. 19
2.5
The relationship Marketing Ladder of Loyalty ......................................... 20
2.6
Rantai Nilai CRM ...................................................................................... 31
2.7
Cara Kerja Aktual CRM............................................................................. 43
2.8
Peta Proses Manajemen Loyalitas Pelanggan ............................................ 44
2.9
Kerangka Konsep Penelitian ...................................................................... 46
3.1
Kerangka Operasional ............................................................................. 67
xx