Sorotan Kajian Lepas

2.3.4 Sorotan Kajian Lepas

a) Mengukur kualiti perkhidmatan di Pejabat Pos Malaysia di Cawangan Skudai dengan menggunakan Model SERVQUAL.

Kualiti perkhidmatan diukur bagi mengetahui prestasi sesebuah badan organisasi dan tahap kepuasaan pengguna. Dalam kajian ini, kualiti perkhidmatan di Pejabat Pos telah diukur bagi mengetahui tahap perkhidmatan yang disediakan. Dalam kajian ini, pengkaji telah membahagikan aspek-aspek kualiti perkhidmatan kepada 5 iaitu dimensi nyata, dimensi kepekaan, dimensi kebolehpercayaan, dimensi jaminan dan dimensi empati. Setiap aspek ini mempunyai jenis-jenis soalan yang berbeza berdasarkan aspek masing-masing. Sebanyak 108 helai borang soal selidik telah diberikan kepada pengguna pejabat pos bagi menilai tahap kualiti perkhidmatan yang disediakan. Data dikumpulkan melalui kajian soal selidik dimana ia diedarkan kepada pengguna di luar pintu masuk di Pejabat Pos Skudai. Keputusan-keputusan Kualiti perkhidmatan diukur bagi mengetahui prestasi sesebuah badan organisasi dan tahap kepuasaan pengguna. Dalam kajian ini, kualiti perkhidmatan di Pejabat Pos telah diukur bagi mengetahui tahap perkhidmatan yang disediakan. Dalam kajian ini, pengkaji telah membahagikan aspek-aspek kualiti perkhidmatan kepada 5 iaitu dimensi nyata, dimensi kepekaan, dimensi kebolehpercayaan, dimensi jaminan dan dimensi empati. Setiap aspek ini mempunyai jenis-jenis soalan yang berbeza berdasarkan aspek masing-masing. Sebanyak 108 helai borang soal selidik telah diberikan kepada pengguna pejabat pos bagi menilai tahap kualiti perkhidmatan yang disediakan. Data dikumpulkan melalui kajian soal selidik dimana ia diedarkan kepada pengguna di luar pintu masuk di Pejabat Pos Skudai. Keputusan-keputusan

Disebabkan kesemua nilai jurang diantara persepsi dan jangkaan negatif penambahbaikan terhadap kualiti perkhidmatan Pejabat Pos Cawangan Skudai (PPMCS) harus dilakukan. Antara cadangan pembaikan yang boleh dilakukan di PPMCS adalah mengikut dimensi aspek (rujuk jadual 2-2).

Jelaslah disini bahawa Model SERVQUAL mampu untuk menilai kualiti perkhidmatan di sesebuah badan kerajaan atau organisasi dan memberi cadangan bagi penambahbaikan yang boleh dilakukan bagi memuaskan hati pengguna

Jadual 2-2 Cadangan bagi kajian yang dilakukan

Aspek dimensi Pembaikan yang boleh dilakukan

Dimensi Nyata Menyediakan kemudahan dan peralatan yang mencukupi dan menarik pelanggan kerana dimensi ini merupakan dimensi yang mempengaruhi tanggapan pelanggan pada peringkat awal. Kakitangan PPMCSJ perlu memupuk dan mempunyai sikap mesra pelanggan dan berusaha memberikan perkhidmatan yang memuaskan. Segala risalah, maklumat pemberitahuan dan bahan komunikasi perlu dipaparkan dengan elok dan menarik agar pelanggan lebih peka dan mengambil manfaat dengan kemudahan yang ada. Penggunaan teknologi contohnya komputer baru dapat mempercepatkan sesuatu urusan berlaku contohnya seperti urusan scan di komputer.

Dimensi kepekaan Kempen ‘Aduan Sifar’ juga boleh dilakukan seperti mana yang disarankan oleh kerajaan agar kakitangan lebih bersedia memberi layanan yang baik kepada pelanggan pada setiap masa.

Aspek dimensi Pembaikan yang boleh dilakukan

Kejadian lama masa menunggu boleh dikurangkan dengan meningkatkan jumlah kakitangan di kaunter. Sistem nombor yang digunakan di PPMCSJ perlu dijadikan latihan kepada kakitangan supaya lebih peka kepada pelanggan.

Dimensi PPMCSJ perlu berusaha setiap masa untuk memperbaiki Kebolehpercayaan perkhidmatan seperti system penghantaran cepat(express) Perkhidmatan yang berkesan dari segi ketepatan berurusan harus diambil berat oleh pihak pengurusan PPMCSJ

Dimensi Jaminan Memberi latihan kepada kakitangan agar sentiasa mempertingkatkan pengetahuan dan kemahiran dalam menjalankan tugas Kempen “Senyum Selalu” dan “Ramah Mesra” mampu memberikan keyakinan kepada pelanggan kerana mereka merasakan lebih disenangi dan dilayan dengan baik serta menggalakkan sikap bersopan santun

Dimensi empati Menyelaraskan masa pengoperasian agar bersesuaian dengan masa yang dikehendaki oleh pelanggan dengan alas an dan sebab yang rasional Mengadakan lebih banyak peti cadangan supaya pengguna berpeluang menyuarakan pendapat mereka mengenai kualiti perkhidmatan.

Sumber : Farhana, 2008

b) Mengukur Tahap kepuasan bersama petugas hidupan liar Kenya di Taman Negara Tsavo Barat

Taman Negara di Kenya merupakan satu industri pelancongan yang mampu menarik seramai satu juta pelancong antarabangsa untuk datang untuk melihat dan menyertai pelancongan yang berasaskan alam semulajadi (Nature-based tourism) dalam masa setahun. Namun sejak kebelakangan ini, prestasi taman negara tsavo barat telah menurun ini dapat dilihat apabila jumlah kedatangan pelancong telah menurun. Beberapa sebab telah di bincangkan mengenai punca penurunan jumlah Taman Negara di Kenya merupakan satu industri pelancongan yang mampu menarik seramai satu juta pelancong antarabangsa untuk datang untuk melihat dan menyertai pelancongan yang berasaskan alam semulajadi (Nature-based tourism) dalam masa setahun. Namun sejak kebelakangan ini, prestasi taman negara tsavo barat telah menurun ini dapat dilihat apabila jumlah kedatangan pelancong telah menurun. Beberapa sebab telah di bincangkan mengenai punca penurunan jumlah

Borang soal selidik yang diberikan kepada responden mengandungi soalan yang telah dibahagikan mengikut aspek-aspek kualiti perkhidmatan iaitu nyata, kebolehpercayaan, tanggungjawab, jaminan dan empati. Harga produk pelancongan juga ditanya kerana menurut Magi dan Julander, 1995 harga produk pelancongan mempengaruhi tahap kepuasan pelancong terhadap kawasan pelancongan yang dilawatinya. Hasil kajian mendapati, 70% daripada pelancong berpuas hati dengan pengalaman yang dialami di kawasan kajian. Jadi, berdasarkan respon daripada pelancong kawasan kajian telah menyediakan kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan yang memuaskan pelancong. Disebabkan hal ini, mungkin terdapat faktor lain yang mempengaruhi penurunan jumlah pelancong ke kawasan kajian dan kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan yang ditawarkan bukan faktor kepada penurunan jumlah pelancong di kawasan kajian.