Latar Belakang Informan Pembahasan

BAB IV HASIL dan PEMBAHASAN

IV.1. Latar Belakang Informan

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengamatan langsung observasi dan wawancara mendalam indepth interview. Penelitian ini meneliti tiga agen asuransi PT. AXA FINANCIAL INDONESIA Cabang Medan sebagai informan utama dan nasabah. Ketiga informan adalah ZAHRAINI Senior Agency Manager sebagai informan I, Mein Riza Agency Manager sebagai informan II dan Dwi Tanoyo Agency Manager sebagai informan III, sedangkan nasabah bernama Asnawi seorang pengusaha alat-alat listrik sebagai informan IV. Biodata Agen Nama :ZAHRAINI TempatTanggal Lahir : Medan 5 Januari 1965 Alamat : Jl. Permata Nusa no.15 Villa Malina Indah Pasar III Tanjung Sari, Medan Masuk AXA : 2003 Jabatan : Senior Agency Manager Prestasi 2003 : AXA CHAMPION CLUB 2004 : AXA CHAMPION CLUB CLUB BRAVEHEART Universitas Sumatera Utara 2005 : INTERNATIONAL AGENCY CONVENTION BANGKOK INTERNATIONAL AGENCY CONVENTION 2007 : AXA CHAMPION CLUB 2008 : AXA CHAMPION CLUB 2009 : NATIONAL AGENCY MEETING BALI LEADERSHIP Jumlah Agen dan Manager : 30 orang Aset per Tahun : 1,5 Miliyar Biodata Agen Nama : MEIN RIZA TempatTanggal Lahir : Medan9 Mei 1965 Alamat : Jl. Suka budi no.20 Medan Masuk AXA : 2006 Jabatan : Agency Manager Prestasi 2009 : LEADER ORIENTATION PROGRAM SPIRIT DAY JAKARTA 2010 : TOP LEADER GORDON HOO LEADERS CONFERENCE Aset per tahun : 250 juta rupiah Universitas Sumatera Utara Biodata Agen Nama : DWI TANOYO TempatTanggal Lahir : SIANTAR,21 April 1965 Alamat : Jl. Karya Cilincing gg. Kartini no. 72 Medan Masuk AXA : 2008 Jabatan : Manager Prestasi 2009 : LEADER ORIENTATION PROGRAM SPIRIT DAY JAKARTA KICK OFF 2010 : KICK OFF BIODATA NASABAH Nama : ASNAWI TempatTanggal lahir : Medan 10 Oktober 1977 Alamat : Jl. B Zein Hamid gg. Batu no. 64 Kelurahan Titi Kuning Kecamatan Medan Johor, Medan Jumlah anak : 3 orang Pekerjaan : Distributor alat-alat listrik Universitas Sumatera Utara

IV.2. Pembahasan

Wawancara dalam riset kualitatif, yang disebut wawancara mendalam indepth interview tujuannya adalah untuk mendapatkan data kualitatif yang mendalam. Berikut ulasan wawancara yang dilakukan terhadap ketiga agen. Keterangan : I1 sebagai informan I Zahraini I2 sebagai informan II Mein Riza I3 sebagai informan III Dwi Tanoyo KOMUNIKASI NONVERBAL Apakah anda tahu tentang komunikasi nonverbal? I1 : Tahu. I2 : Tahu, bahasa tanpa menggunakan lisan dan tulisan. I3 : Sedikit Apakah sebelum melakukan prospecting anda memperhatikan komunikasi nonverbal anda? I1 : Tergantung nasabahnya, yang terpenting adalah rapi saja. Kalau saya melakukan prospecting seperti bicara biasa saja. I2 : Sebelum prospecting tidak, tapi ketika prospecting iya. I3 : iya Bagaimana anda melakukan komunikasi nonverbal? I1 : Kalau saya yang penting rapi saja. Biasanya kalau melakukan prospecting saya seperti bicara biasa. Berkumpul sama kawan-kawan atau keluarga, bicara yang lain dulu, baru masuk bicara asuransi. Tidak ada hal khusus yang terlalu saya persiapkan. Universitas Sumatera Utara I2 : Tidak ada hal yang terlalu penting, proses belajar dari pengalaman saja. I3 : Mempersiapkan diri untuk tidak terlalu berlebihan dalam menghadapi nasabah. Wajar-wajar saja. Pada dasarnya pengetahuan agen akan komunikasi nonverbal hanya terbatas pada penampilan fisik dan gerakan tubuh. Sedangkan indikator yang lain belum diperhatikan secara serius. Ketika akan mempresentasikan asuransi pada calon nasabah agen hanya bergantung pada pengalamannya sebagai agen. INTONASI NADA SUARA Apakah anda memperhatikan intonasi nada suara dalam menyampaikan pesan prospecting kepada calon nasabah ? I1 : Iya. I2 : Iya. I3 : Iya, sangat penting kalau kita menerangkan sesuatu ada hal yang menjadi titik beratnya atau fokusnya dan itu harus dijelaskan dengan sejelas-jelasnya berulang-ulang Bagaimana anda memperhatikan intonasi nada suara dalam menyampaikan pesan prospecting kepada calon nasabah ? I1 : Ketika melakukan prospecting suara harus jelas, tegas dan tidak lemas. Agar nasabahnya juga fokus mendengarkan kita. Hal-hal penting akan saya tekankan dan jelaskan berulang-ulang sampai nasabahnya paham. I2 : Biasa saja, berbicara seperti biasa, satu persatu dijelaskan, teratur. Tapi pada hal-hal tertentu kita berikan penekanan, terutama yang berkaitan dengan keunggulan dari program AXA. Saya sering bilang “AXA perusahaan nomer satu” kepada nasabah. I3 : Sebenarnya tidak ada trik-trik khusus dalam intonasi. Tapi yang penting suara kita harus jelas dan hal-hal penting yang harus diketahui oleh nasabah harus kita jelaskan secara berulang-ulang dan ada penekanan-penekanan ketika menjelaskan hal itu. Intonasi menjadi penting bagi agen ketika berbicara dengan nasabah. Agen memperhatikan indikator ini dengan berbicara jelas. Agen hanya melakukan penekanan pada hal-hal penting yang harus diketahui oleh nasabah. Intonasi yang digunakan adalah jelas dalam artian tidak terlalu keras dan tidak terlalu lemah. Biasanya intonasi akan menguat pada hal-hal yang penting. Universitas Sumatera Utara GERAKAN TUBUH KINESIK Apakah anda memperhatikan kinesik dalam menyampaikan pesan prospecting kepada calon nasabah ? I1 : Saya perhatikan. I2 : Memperhatikan sekali. I3 : Iya, karena dari tatapan mata, gerakan tangan atau posisi duduk dapat menunjukkan kesungguhan kita kepada nasabah ketika menjelaskan program-program asuransi. Bagaimana anda memperhatikan dalam menyampaikan pesan prospecting kepada calon nasabah ? I1 : Ketika saya menjelaskan biasanya saya menggunakan gerak tangan saya. Kalau tatapan mata saya perhatikan terus agar pandangan saya tetap fokus sama nasabah, karena dari tatapan mata nasabah dapat melihat keseriusan kita dan kita juga bisa melihar keseriusan dia. I2 : Kalau saya pribadi biasanya menatap terus mata nasabah, dari tatapan matanya kita bisa lihat kesungguhan dia. I3 : Kalau tatapan mata, kita tatap saja mata nasabah, kalau gerakan tangan bebas saja, biara tidak keliatan kaku. Gerakan tubuh ini terumata sikap duduk diusahakan rileks, santai dan tidak kaku. Gerakan tubuh termasuk indikator paling diperhatikan oleh agen. Para agen sangat memperhatikan gerakan tubuh mereka. Penggunaan tangan yang bebas menjadi perhatian agen setelah tatapan mata mereka kepada nasabah. Dari gerakan tangan dan tatapan mata agen dapat mengetahui kesungguhan calon nasabah dan dari ini juga calon nasabah dapat menangkap kesungguhan dari agen. JARAK PROKSIMITAS Apakah anda memperhatikan proksimitas dalam menyampaikan pesan prospecting kepada calon nasabah ? I1 : Memperhatikan. I2 : Saya perhatikan. I3 : Iya. Bagaimana anda memperhatikan proksimitas dalam menyampaikan pesan prospecting kepada calon nasabah ? Universitas Sumatera Utara I1 : Dekat, yang terpenting suara kita didengar jelas dan tegas. I2 : Saya biasanya duduk menyamping, bersamping-sampingan sama nasabah. Biar terasa dekat saja. Kalau bisa ditepuk pundaknya, biar kelihatan akrab dan hangat. I3 : Duduk berdua atau duduk bertiga, diusahakan tempatnya nyaman dan jaraknya dekat. Kalau bisa sangat dekat, biar kelihatan akrab dan hangat. Tapi yang terpenting mengenai jarak adalah suara kita kedengaran jelas oleh nasabah. Berbicara mengenai jarak proksimitas para agen hanya berbicara tentang dekat. Jarak yang dekat hanya agar suara agen jelas terdengar. Dengan jarak yang ideal adalah jarak dimana calon nasabah tidak merasa terancam oleh kehadiran agen. PENAMPILAN FISIK Apakah anda memperhatikan penampilan fisik dalam menyampaikan pesan prospecting kepada calon nasabah ? I1 : Paling penting. I2 : Iya. I3 : Penting sekali, karena penampilan kita menunjukkan identitas kita. Bagaimana mungkin orang mempercayakan uangnya kepada kita kalau pakaian kita buruk. Bagaimana anda memperhatikan penampilan fisik dalam menyampaikan pesan prospecting kepada calon nasabah ? I1 : Menurut saya, kita harus memperhatikan penampilan kita. Saya biasa memakai pakaian rapi atau pakaian kantor. Tidak kumuh dan terkesan sembarangan. Karena penampilan kita menunjukkan identitas kita. Memberi nilai tambah untuk menyakinkan orang untuk menanamkan uangnya di asuransi ini. I2 : Pakaian rapi, bersih, rambut disisir dan memakai perhiasan yang tidak mencolok. Saya juga sering pakai kaos kalau prospectingnya di hari libur kerja. Sabtu atau Minggu biasanya kan saat-saat itu merupakan hari santai. Bagaimana kita buat nasabah nyaman saja dan percaya sama kita untuk menanamkan uangnya berinvestasi di asuransi. I3 : Rapi, yang terpenting rapi dan enak dilihat. Tapi tidak harus formal juga menggunakan kemeja. Saya pernah melakukan prospecting menggunakan kaos. Tergantung nasabahnya juga, kalau nasabahnya orang dekat kita tidak juga harus menggunakan pakaian formal. Kata kuncinya adalah rapi. Penampilan fisik sangat diperhatikan agen dalam melakukan prospecting. Pakaian rapi dan perhiasan tidak terlalu mencolok memudahkan agen dalam menyakinkan calon nasabah. Penampilan yang menarik dan nyaman bagi agen juga Universitas Sumatera Utara menumbuhkan rasa percaya diri. Agen berusaha untuk mengurangi streotrip buruk tentang dirinya atau agen asuransi melalui manipulasi penampilan fisiknya. Faktor ini sangat dominan bagi agen, ketika tidak sedang berpakaian rapi maka kebanyakan agen tidak melakukan prospecting. WAKTU Apakah anda memperhatikan pemilihan waktu dalam menyampaikan pesan prospecting kepada calon nasabah ? I1 : Tergantung. I2 : Tergantung. I3 : Sebenarnya tidak terlalu, karena permasalahan waktu ini tergantung nasabah. Kapan nasabah mau untuk menjumpai kita. Kalau mereka maunya tengah malam, kita siap melakukan prospecting tengah malam. Saya pribadi pernah melakukan prospecting saat tengah malam. Bagaimana anda memperhatikan pemilihan waktu dalam menyampaikan pesan prospecting kepada calon nasabah ? I1 : Masalah waktu itu tergantung dari nasabah kapan mau ketemu kita. Kalau kita yang memaksakan maunya kita, resiko untuk ditolak akan sangat besar. Kalau saya biasa cerita-cerita tentang asuransi dari bicara-bicara biasa. Kalau ada yang tertarik maka baru saya ceritakan lebih jauh. I2 : Kalau masalah waktu ini sebenarnya tergantung sama nasabahnya. Kapan mereka mau bertemu sama kita, kita tidak bisa memaksakan maunya kita. Makanya di AXA ada slogan “SEMANGAT PAGI”, jadi kapan pun nasabah bersedia untuk kita datang, maka kita akan datang dan menjelaskan. Kalau pun itu malam atau tengah malam, semangatnya tetap semangat pagi. Kalau masalah durasi untuk menjelaskan itu hanya 15 menit, durasi untuk basa-basinya bisa sampai 1-2 jam. I3 : Kalau masalah durasi tergantung kondisi di lapangan. Untuk menjelaskan program asuransi itu biasanya hanya 15 menit tapi kan harus berulang-ulang. Belum lagi kalau ada yang belum dimengerti dan ditanyakan, kita harus siap menjelaskan tentang program itu secara jelas dan mendalam. Butuh waktu lama ketika prospecting biasanya ada pengantar dulu bukan begitu datang langsung bicara asuransi. Biasanya bertanya kabar atau cerita-cerita hal-hal yang terkini. Permasalahan waktu tidak menjadi prioritas bagi agen. Karena faktor pemilihan waktu tidak ditentukan oleh agen melainkan calon nasabah. Agen hanya akan Universitas Sumatera Utara melakukan prospecting pada hari dan jam yang diinginkan oleh calon nasabah. Durasi dalam prospecting berkisar antara 1-2 jam. BAU_BAUAN Apakah anda memperhatikan bau-bauan yang anda pakai dalam menyampaikan pesan prospecting kepada calon nasabah ? I1 : Iya, saya perhatikan. I2 : Iya. I3 : Diperhatikan. Bagaimana anda memperhatikan bau-bauan yang anda pakai dalam menyampaikan pesan prospecting kepada calon nasabah ? I1 : Wangi saja. Soalnya bagaimana nasabah mau nyaman kalau bau kita tidak sedap. Bukannya mau berlama-lama mendengarkan kita, dia akan berharap kita cepat keluar. I2 : Wangi-wangian sendiri saja. Saya tidak terlalu menyesuaikan dengan nasabahnya. Parfum yang biasa saya gunakan saja. I3 : Yang terpenting wangi saja. Saya tidak memakai wewangian khusus atau mahal, parfum biasa saja yang biasa saya gunakan. Tapi yang terpenting wangi saja. Bau-bauan juga tidak menjadi prioritas bagi agen dalam menampilkan dirinya pada nasabah. Bau-bauan yang dipilih merupakan karakteristik dari bau-bauan yang biasa dipakai agen. Tidak ada perhitungan khusus tentang bau-bauan, bauan yang membuat nyaman agen maka bau-bauan itu yang akan dipilih sebagai bauan dirinya. Pengamatan langsung observasi dilakukan di dua lokasi, lokasi pertama dilakukan di kantor PT. AXA FINANCIAL INDONESIA Cabang Medan Jl. Pattimura no.2 dan lokasi kedua kediaman Ibu Zahraini Jl. Permata Nusa no.15 Villa Malina Indah Pasar III Tanjung Sari, Medan. Pengamatan langsung di lokasi pertama dilakukan pada agen Mein Riza dan Dwi Tanoyo namun beberapa kali mengikuti mereka calon nasabah belum berhasil. Sementara prospecting yang dilakukan beberapa kali yang Universitas Sumatera Utara dilakukan agen Zahraini kepada Asnawi di kediamannya menghasilkan dua polis untuk Asnawi dan Anaknya Muhammad Dzilmi. Pengamatan langsung bertujuan untuk mengamati penggunaan komunikasi nonverbal agen ketika sedang mempresentasikan produk asuransi. Indikator pengamatan meliputi intonasi suara, gerakan tubuh, penampilan fisik, jarak, waktu dan bau-bauan. Observasi ini dilakukan beberapa kali di dua lokasi. Berikut hasil pengamatan dari peneliti tentang peranan komunikasi nonverbal agen asuransi : pertama, indikator penampilan fisik menjadi indikator dominan para agen untuk menampilkan dirinya kepada calon nasabah, gaya berpakaian, gaya rambut dan pemilihan warna yang terang banyak digunakan agar menumbuhkan keyakinan kepada agen; kedua : intonasi suara dan gerakan tubuh menjadi indikator perantara, hanya digunakan pada saat presentasi. Intonasi yang jelas dan tegas banyak digunakan agen sedangkan tatapan mata dan gerakan tangan paling banyak digunakan agar calon nasabah tetap fokus dalam mendengar penjelasan agen ; ketiga : indikator jarak, waktu, dan bau-bauan menjadi indikator minoritas, agen jarang memperhatikan indikator ini. Pengetahuan yang kurang akan ketiga hal ini mungkin menjadi faktor para agen kurang mempehatikan indikator ini. Pemakaian bau-bauan hanya memakai karakteristik agen. Pengamatan dilakukan di kediaman ibu Zahraini Jl. Permata Nusa no.15 Villa Malina Indah Pasar III Tanjung Sari, Medan. Pengamatan pertama dilakukan pada tanggal 25 Juni 2011. Asnawi melakukan penandatangan untuk polis atas dirinya. Setelah penandatangan informan I mulai menerangkan tentang asuransi untuk anak Asnawi bernama Muhammad Dzilmi. Suasana pada saat prospecting cukup kondusif dan terlihat hangat. Infoman I banyak menggunakan tangan dan tatapan matanya ketika Universitas Sumatera Utara menjelaskan. Intonasinya juga teratur, setiap ada hal yang penting intonasi akan menekan. Respon dari calon nasabah kepada informan berbentuk senyuman setuju atau anggukan kepala tanda mengerti terhadap apa yang dijelaskan. Respon lain yang diberikan berupa pertanyaan dari ketidakmengertian tentang produk atau hal-hal yang belum jelas. Biasanya berupa pertanyaan mendasar tentang proses klaim dan jumlah premi yang didapat dari investasi, resiko-resiko ke depan melalui kasus-kasus kematian atau kecelakaan, berapa besaran klaim. Penjelasan tentang produk dilakukan berulang-ulang, beberapa kali nasabah juga mengajukan pertanyaan. Jarak yang digunakan merupakan personal atau sepanjang lengan. Nasabah juga merasa nyaman dengan jarak ini. Bauan tidak digunakan oleh Informan I. Respon dari nasabah adalah positif. Penjelasan dari informan I didengar dengan serius oleh nasabah. Nasabah beberapa kali mengajukan pertanyaan tentang hal yang tidak jelas. Secara keseluruhan prospecting dilakukan selama lebih kurang 45 menit. Prospecting yang dilakukan Informan I berjalan efektif, karena pada dasarnya Asnawi sudah menjadi nasabah, prospecting yang dilakukan oleh informan I adalah untuk anak Asnawi yaitu Muhammad Dzilmi. Tidak banyak kendala dalam prospecting ini. Informan menggunakan komunikasi nonverbal secara efektif, yang terlihat jelas adalah penggunaan gerakan tangan, tatapan mata dan intonasi. Penampilan fisik informan sangat santai karena pemilihan tempat adalah kediamannya dan pemilihan waktu adalah hari Sabtu saat malam hari. Malam hari adalah saat santai, kesan dalam pertemuan ini adalah pertemuan keluarga. Universitas Sumatera Utara Tanggal 2 Juli disepakati oleh Informan I dan calon nasabah sebagai waktu pelaksanaan penandatanganan polis untuk Muhammad Dzilmi. Pemilihan waktu dan pemilihan tempat hampir sama seperti pertemuan pertama. Suasana juga terlihat lebih santai, namun dalam pertemuan ini tidak banyak disinggung lagi tentang asuransi. Informan I dan nasabah lebih banyak berbicara tentang tema keluarga. Pada pertemuan kedua terlihat bagaimana komunikasi antar pribadi dan komunikasi nonverbal yang dilakukan informan menimbulkan hubungan yang makin dekat. Secara historis keduanya adalah keluarga, namun karena kesibukan jarang melakukan komunikasi. Prospecting yang dilakukan efektif menimbulkan hubungan yang makin baik antara keduanya. Dari hasil pengamatan dapat dilihat para agen sering menggunakan komunikasi nonverbal mereka ketika sedang berhadapan dengan nasabah. Namun, banyak dari agen kurang memahami tentang pentingnya komunikasi nonverbal dalam pesan yang mereka sampaikan. Mereka lebih terfokus pada pesan verbal berbentuk lisan dan tulisan dari produk asuransi. Agen menjelaskan secara detail tentang profit yang akan didapat oleh nasabah dari investasi di asuransi. KOMUNIKASI EFEKTIF Apakah setelah proses komunikasi prospecting yang dilakukan agen kepada anda menimbulkan pengertian mengenai kegunaan asuransi ? Sebelumnya tidak tahu banyak tentang asuransi tapi setelah dijelaskan mulai tahu banyak tentang kelebihan asuransi ini. Terutama dengan jaminan resiko kecelakaan, sakit atau kematian. Saya seorang wirausaha kalau terjadi apa-apa dengan saya ada jaminan masa depan untuk anak dan istri. Saya juga mendaftarkan anak saya yang pertama untuk biaya pendidikan masa depannya. Saya juga tulang punggung keluarga Universitas Sumatera Utara minimal kalau saya sakit atau anggota keluarga saya sakit masalah biaya bisa diklaim sama asuransi. Apakah selama proses komunikasi prospecting ada perasaan senang karena terbantu dalam memahami kegunaan asuransi ? Nyaman dan senang karena dijelaskan secara jelas dan berulang-ulang. Semua pertanyaan saya ditanggapi dengan antusias. Terbuka terhadap semuanya karena ini masalahnya uang. Berapa jumlah uang dijelaskan semua. Apakah proses komunikasi prospecting mempengaruhi sikap anda terhadap asuransi ? Berpengaruh, karena awalnya saya pikir hanya untuk saya saja tetapi setelah dijelaskan secara mendalam ternyata banyak manfaatnya untuk seluruh keluarga saya dan saya merasa terbantu dengan adanya asuransi. Apakah setelah proses komunikasi prospecting menimbulkan hubungan yang makin baik kepada agen ? Pada dasarnya agen ini adalah salah satu kerabat saya. Biasanya berkunjung ke rumahnya kalau lebaran dan pesta saja. Dengan adanya ini asuransi jadi sering datang dan berkomunikasi. Bertanya menegenai hal-hal yang kurang jelas. Makin dekat dan akrab hubungannya. Apakah proses komunikasi prospecting menimbulkan tindakan nyata anda untuk berasuransi ? Saya bandingkan dengan Bank dan juga jaminan akan masa depan saya memilih untuk masuk asuransi. Bukan hanya saya pribadi sebagai kepala keluarga, saya juga mendaftarkan anak saya yang pertama Muhammad Zilmi Rahidhi untuk sekolahnya. Karena saya merasakan betul manfaat dan keuntungan berasuransi. Komunikasi nonverbal yang dilakukan agen memudahkan nasabah untuk memahami produk asuransi. Keunggulan dan keuntungan dalam asuransi yang Universitas Sumatera Utara ditekankan oleh agen dipahami secara baik oleh nasabah. Nasabah memahami keuntungan itu secara utuh. Pemahaman yang utuh akan keuntungan itu menyakinkan nasabah untuk menanamkan modalnya. Pengertian yang sama meningkatkan hubungan antara agen dan nasabah. Agen diuntungkan dengan kehadiran nasabah dan nasabah merasa sangat tertolong oleh pencerahan yang dilakukan agen. Nasabah beranggapan merasa terbantu dengan adanya agen yang mengenalkan kepadanya tentang asuransi. Resiko kehidupan masa depan dapat teratasi oleh kehadiran asuransi yang dibawa oleh agen. Pada dasarnya sifat holistic antara bahasa verbal dan bahasa nonverbal banyak mempengaruhi keefektifan pesan yang disampaikan. Proses prospecting merupakan proses interaksi utama ketika informan menjelaskan tentang asuransi kepada calon nasabah. Pesan yang disampaikan informan baik secara verbal dan noverbal banyak berbicara tentang produk dan keunggulan AXA, sementara interaksi dari calon nasabah biasanya berbentuk senyuman tanda mengerti dan anggukan kepala. Respon lain yang dilakukan calon nasabah berbentuk pertanyaan tentang produk yang kurang jelas dan atau resiko dan proses klaim, dll. Kedudukan pesan verbal dan nonverbal dapat kita lihat dari sifat holistic keduanya. Pesan verbal akan terasa datar ketika tidak diikuti pesan nonverbal, begitu juga sebaliknya. Dalam penelitian ini informan menggunakan pesan verbal dan nonverbal secara bersamaan. Kedua pesan ini saling melengkapi untuk menghasilkan pesan yang mudah dipahami nasabah. Pesan verbal dan nonverbal berpengaruh dalam menciptakan komunikasi efektif antara agen dan nasabah. Dalam komunikasi tatap Universitas Sumatera Utara muka dengan nasabah, agen akan lebih mudah menyampaikan pesannya dengan menggunakan pesan verbal dan pesan nonverbal. Alat bantu yang digunakan oleh informan untuk menjelaskan pada calon nasabah hanya berupa proposal mengenai produk. Lebih dalam berbicara antara komunikasi efektif antara informan dan nasabah banyak terjadi dalam ruang-ruang informal lain. Proses prospecting hanya salah satu bagian dari banyak bagian komunikasi antar pribadi. Komunikasi nonverbal hanya dilakukan pada saat prospecting, dan komunikasi verbal juga terpengaruh oleh bahasa verbal yang dilakukan. Universitas Sumatera Utara BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

IV.1. Kesimpulan