Analisis Tingkat Kepentingan (Importance) dan Kinerja (Performance) Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen : Studi Kasus Pada Cipaganti Travel Cabang Jember
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
Analisis Tingkat Kepentingan (Importance) dan Kinerja
(Performance) Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen : Studi Kasus Pada Cipaganti Travel
Cabang Jember
Skripsi
Oleh :
DWI SEPTIYANTO
NIM 050810291130
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
c.i.did
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
2011
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
UNIVERSITAS JEMBER
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
ddan Kinerja
.
i
.
c
c
a
Analisis Tingkat Kepentingan (Importance)
j.j.a
e
e
n
n
u
u
(Performance) Kualitas
Pelayanan
Terhadap Kepuasan
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
Konsumen
: Studi
Kasus Pada Cipaganti Travel
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d Cabang Jember
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
amemenuhi salah satu syarat
j
.
j
Diajukan guna melengkapi tugas akhir
dan
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
untuk menyelesaikan
Jurusan
Manajemen
(S1)
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
dan mencapai gelar Sarjana Ekonomi
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
DWI SEPTIYANTO
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
NIM
050810291130
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt PROGRAM STUDI MANAJEMEN hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
Skripsi
Oleh :
FAKULTAS EKONOMI
d
i
d
.
i
.
c
c
UNIVERSITAS JEMBER
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
2011
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
i
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
d
i
i
d
d
.
.
i
i
.
.
c
c
c
c
KEMENTERIAN PENDIDIKAN NASIONAL
a
a
.
.
a
a
j
j
.
.
j
j
e
e
UNIVERSITAS
JEMBER
–
FAKULTAS
EKONOMI
e
e
n
n
n
u
u
.
.
u
u
un
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l PERNYATAAN
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
SURAT
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
Nama
: DWI SEPTIYANTO
NIM
:
050810291130
d
d
i
i
d
d
Jurusan
: MANAJEMEN
.
.
i
i
.
.
c
c
c
c
a
a
j.j.a
j.j.a
Konsentrasi
: Manajemen Pemasaran.
e
e
e
e
n
n
n
u
u
.
.
u
un
u
Judul Skripsi : Analisisib
Tingkat
Kepentingan (Importance) dan Kinerja
.
.
b
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
(Performance)
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
i
i
d
d
/
/
d
dKonsumen : Studi Kasus Pada Cipaganti TraveltppCabang
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
t
p
hhttt
hhttt
Jember
d
d
i
i
d
d
.
.
i
i
.
.
c
c
c
c
a
a
.
.
Menyatakan bahwa skripsi yang telah
saya
buat merupakan hasil karya
a
a
j
j
.
.
j
j
e
e
e
e
n
n
u
u
sendiri. Apabila ternyata dikemudian
hari ternyata skripsi ini merupakan hasil
.
.
unn
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l saya bersedia mempertanggung jawabkan dandigigil
i
plagiat atau penjiplakan,
maka
g
i
g
i
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
menerima p
sanksi
berdasarkan
aturan yang berlaku.
:
:
p
tttp pernyataan saya buat atas perhatian dan kebijaksanaanya
hhtDemikian,
hhttttp saya
mengucapkan terima kasih.
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.aJember, 15 Februari 2011
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
Yang Menyatakan,
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
DWI SEPTIYANTO
NIM. 050810291169
ii
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
iii
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
TANDA PERSETUJUAN
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
lTingkat Kepentingan (Importance
i
i
Judul Skripsi : Analisis
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
(Performance) Kualitas Pelayanan Terhadap p
Kepuasan
:
:
p
hTravel
hhttttp Konsumen : Studi Kasus Pada
httttpCabang
) dan Kinerja
Cipaganti
Jember
d
i
d Nama
.
i
.
c
c
a
j.j.a
NIM
e
e
n
n
u
Jurusan
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
: 050810291130
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
: Manajemen
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
Konsentrasi
:d
Pemasaran
i
i
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
: Dwi Septiyanto
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
Pembimbing II
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
tttp 199103
Drs.tSudaryanto,
MBA, PhD
Drs. Didik Pudjo, tM.
hh19660408
httt, pM.1 001S.
NIP.
1 001
NIP. 19610209h
198603
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
Mengetahui,
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d Jurusan/ Program Studi Manajemen tpp:/://d
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
hhttt
Ketua
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
aM.Si.
j.ja
.
Dr. Hj.n
Istie
Fadah,
e
n
u
u
.
.
u
u
NIP.
19661020
1990002 2 001
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
Pembimbing I
iv
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
PERSEMBAHAN
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
tttp Karya Kecil ini Kupersembahkan Untuk
hhttttp:
hhtSeuntai
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
Ayahanda Nanang Ridarto dan Ibunda Almarhumah
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
Saudaraku : Kakak.dan
Adikku yang kucintai dan
n
u
u
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l kusayangi;
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
akan menyinariku dalam
mengarungi
kehidupan di masa
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
yang
akan
datang,
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
Susilowati tercinta,
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
yang telah imendoakan
dan memberi kasih sayang
i
i
g
g
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt serta pengorbanan selama ini; hhttt
Almamater tercinta yang telah memberiku cahaya yang
di mana kelak aku akan menjadi satu di antara
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
beberapa orang yang sukses.
v
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
Motto
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
ttttp
ttttp
h
h
h
h
SEBENARNYA SEGALA URUSAN ItU ADALAH KEPUNYAAN ALLAH
(Ar-Ra’ad : 31)
d
d
i
i
d
d
.
.
i
i
.
.
c
c
c
c
a
a
.j.a
j.j.a
j
e
e
e
e
n
n
SESUNGGUHNYA SHALAt ItU u
MENCEGAH
DARI PERBUAtAN KEJI DAN
n
u
.
.
u
un
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
MUNGKAR. DAN ALLAH
MENGEtAHUI
APA YANG KAMU KERJAKAN
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
(Al-Ankabut : 45)
hhttt
hhttt
PEMENANG KEHIDUPAN ADALAH oRANG YANG tEtAP SEJUK DI
d
d
i
i
d
d
.
.
i
i
.
.
tEMPAt
YANG
PANAS,
YANG
tEtAP
MANIS
DI
tEMPAt
YANG PAHIt,
c
c
c
c
a
a
.
.
a
a
j
j
.
.
j BADAI, DAN YANG tEtAP
eej
e
e
YANG tEtAP MERASA tENANG n
DIn
tENGAH
n
n
u
u
.
.
u
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
MENGANDALKAN ALLAH
lDALAM SEGALA URUSAN
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
SELAMAt
tp
hhttttpMENGINGAt ALLAH DALAM SItUASI APAPUN,
hhtttKARENA
DENGAN MENGINGAt ALLAH HAtI AKAN MENJADI tENANG
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
vi
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
ABSTRAKSI
Skripsi ini berjudul “Analisis Tingkat Kepentingan (Importance) dan
Kinerja (Performance) Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen : Studi
Kasus Pada Cipaganti Travel CabangJember”. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui faktor-faktor dari lima variabel kualitas pelayanan yang menjadi
prioritas dalam upaya memuaskan penumpang atau konsumen.
Dari Importance-Performance Analysis diungkapkan bahwa faktor yang
seharusnya menjadi prioritas dalam meningkatkan kualitas pelayanan yaitu :
karyawan Cipaganti Travel Cabang Jember berkompetensi dalam bidangnya,
karyawan Cipaganti Travel Cabang Jember melayani konsumen dengan sungguhsungguh, karyawan Cipaganti Travel Cabang Jember mau membantu kesulitan
konsumen, dan kenyaman konsumen saat perjalanan yang berada di dalam
kuadran A, karena tingkat pelaksanaanya belum dapat memuaskan konsumen.
Untuk item-item kondisi kendaraan Cipaganti Travel Cabang Jember sudah
memadai, fasilitas dalam kendaraan Cipaganti Travel Cabang Jember berfungsi
dengan baik, karyawan Cipaganti Travel Cabang Jember professional dalam
menjalankan tugasnya, selama perjalanan konsumen merasa aman, karyawan
Cipaganti Travel Cabang Jember bersikap sopan selama perjalanan, dan karyawan
Cipaganti Travel Cabang Jember menanggapi keluhan konsumen dengan sabar yang
berada di dalam kuadran B ini perlu dipertahankan, karena tingkat pelaksanaannya
telah sesuai dengan kepentingan dan harapan konsumen. Untuk item-item
karyawan Cipaganti Travel Cabang Jember memberikan informasi yang dibutuhkan
konsumen dengan jelas, karyawan Cipaganti Travel Cabang Jember menguasai rute
perjalanan, dan karyawan Cipaganti Travel Cabang Jember dapat memahami
keinginan konsumen yang berada di dalam kuadran C perlu segera dilakukan
perbaikan guna memperbaiki dan menata kembali unsur-unsur yang ada karena masih
dianggap kurang penting dan kurang diperhatikan oleh konsumen, dan tingkat
pelaksanaannya pun masih dianggap kurang atau biasa-biasa saja. Untuk item karyawan
Cipaganti Travel Cabang Jember berpakaian bersih dan rapi, konsumsi yang
disediakan Cipaganti Travel Cabang Jember sudah memadai, dan karyawan
Cipaganti Travel Cabang Jember selalu bersikap ramah ketika memberikan
vii
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
pelayanan yang berada di dalam kuadran D dinilai berlebihan dalam
pelaksanaannya, hal ini disebabkan anggapan konsumen bahwa hal itu kurang penting,
tetapi pihak Cipaganti Travel Cabang Jember berusaha memberikan layanan yang cukup
baik, sehingga konsumen telah merasakan kepuasan atas layanan yang diberikan.
Kata kunci : Variabel kualitas pelayanan, importance, performance, kepuasan
konsumen.
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
viii
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
KATA PENGANTAR
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nyadigigil
i
g
i
g
Puji syukur
kehadirat
i
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
sehingga
p dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis
ttttpTingkat
ttttpenulis
h
h
h
h
Kepentingan (Importance) dan Kinerja (Performance
) Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen : Studi Kasus Pada Cipaganti Travel Cabang
d
d
. Skripsi ini disusun untuk memenuhi .salah
satu syarat untuk
i
i
d
d
.
i
i
.
.
c
c
c menyelesaikan pendidikan strata satu (S1)
c
a
a
.
.
a
a
pada
Jurusan Manajemen Fakultas
j
j
.
.
j
j
e
e
e
n
n
u
Ekonomi Universitas Jember. .u
.
u
unne
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
Penyusunan/skripsi
ini
tidak
lepas
dari
bantuan
berbagai
pihak,
oleh
karena
itu
/
/
d
d
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
penulis
tt menyampaikan ucapan terima kasih kepada : hhttt
hhtingin
Jember
1. Bapak Prof. Dr. H. Moh. Saleh, M.Sc selaku Dekan Fakultas Ekonomi
d
i
d
.
i
.
c
c
2.
a
.
a
j
.
j
e
unne
d
i
d
.
i
.
c
c
Ibu Dr. Hj. Isti Fadah, M.Si selaku Ketua
Jurusan
Manajemen Fakultas
a
.
a
j
.
j
e
e
Ekonomi Universitas Jember; un
n
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
3. Bapak Drs. Sudaryanto,
lMBA, PhD selaku Dosen Pembimbing I dan Bapakdigigil
i
g
i
g
i
d
/
/
d
d
/
/
/
Drs. Didik
Pudjo
M.,M.S. selaku Dosen Pembimbing II, yang:/
telah
:
/
/
:
:
p
p
h
hhtini;tttp
meluangkan
httttp waktu, pikiran, dan perhatian dalam penulisan skripsi
Universitas Jember;
4. Bapak Drs. Kamarul Imam, M.Sc. selaku Ketua Tim Penguji, yang telah
membantu saran agar skripsi ini menjadi lebih sempurna;
d
d
i
i
d karyawan Cipaganti
d
.
.
i
i
.
.
c
c
5.
Bapak
Andhika
Danang
selaku
pimpinan
beserta
seluruh
c
c
a
a
j.j.a
j.j.a
e
e
Travel Cabang Jember;
e
e
n
n
n
u
u
.
.
u
un
u
.
.
b
b
i
i
6. Orang tuaku tercinta iatas
kasih
sayang
dan
kesabarannya
dalam
mendidik
b
b
l
l
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
anakmu ini /serta
pengorbanan
yang
tidak
ternilai
demi
kebahagiaan
anakmu;
/
/
d
d
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
ttt Ari Widio Susanto dan adikku Wahyu Putri Utami
7. h
Kakakku
tt selalu
hhtyang
h
memberikan dorongan semangat dan kebahagiaan;
8. Keluarga besar di Ngopak, Pasuruan yang selalu memberi dorongan untuk
d
d
i
i
d
d
.
.
menjadi orang yang berguna dan bermanfaat bagi
masyarakat;
i
i
.
.
c
c
c
c
a
a
.
.
a
a (Bapak Mustaji, Bapak Sale,
j
j
.
.
j
j
9. Keluarga besar Unit Pasar Tegal Besar
Jember
e
e
e
e
n
n
n
u
u
.
.
un
u
u
.
.
Bapak Tulus, Bapak Marjuki,
Arief,
dan
Yunik)
tempat
saya
bekerja,
yang
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l bagi penulis;
l
i
i
g
g
i
i
g
g
banyak memberikan
nasihat
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
ix
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
d
i
i
d
d
.
.
i
i
.
.
c
c
c
c
10. Sahabat-sahabatku manajemen 05 (Amrul,
Elok, Yoga, One, Kas, Labib,
a
a
.
.
a
a
j
j
.
.
j
j
e
e
e
e
n
Deni, Mas Yuli, Mbak Linda),
dan
keluarga besar manajemen 05 thanks dan
n
u
u
.
.
u
u
unn
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
lmewujudkan cita-cita;
semoga kita suksesg
dalam
i
i
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
11. Teman-teman
KMPE
(Komunitas Mahasiswa Parkiran Ekonomi Universitas
:
:
/
/
:
:
p
p
h
Jember),
httttpterima kasih atas semangat dan dukungannya; hhttttp
12. To my sweetheart ( ndut ), terima kasih sudah menjadi semangatku selama
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
Penulis juga menerima segala
kritik dan saran dari semua pihak demi
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
kesempurnaan skripsiig
ini.
Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat ig
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
bermanfaat
bagi
pembaca.
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
aJember, 15 Februari 2011
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
penulisan skripsi ini. Semoga ke depan kita saling mendoakan agar tetap
bersama selamanya, amin.
Penulis
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
x
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
DAFTAR
ISI
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
Halaman
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
HALAMAN :JUDUL
...........................................................................................
i
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
t
t
hhtt
hhtt PERNYATAAN..............................................................................
HALAMAN
ii
HALAMAN PENGESAHAN ..............................................................................
iii
HALAMAN TANDA PERSETUJUAN ............................................................. iv
d
d
i
i
d
d
.
.
i
i
.
.
c
c
HALAMAN
PERSEMBAHAN
..........................................................................
v
c
c
a
a
.
.
a
a
j
j
.
.
j
j
ee
e
HALAMAN MOTTO ..........................................................................................
vi
e
n
n
n
n
u
u
.
.
u
u
u
.
.
b
b
i
i
HALAMAN ABSTRAKSI
..................................................................................
vii
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
KATA PENGANTAR
..........................................................................................
ix
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
DAFTAR
hhttt xi
hhtttISI ........................................................................................................
DAFTAR TABEL
........................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR
........................................................................................
xv
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................
4
d
i
d
.
BAB 1.
i
.
c
c
a
.
j j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
PENDAHULUAN .................................................................................
1
i
.
c
c
a
.
j j.a
1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................................
1
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
1.2 Perumusan masalah
.........................................................................
2
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l Penelitian ........................................................ di3gigil
i
g
i
g
1.3 Tujuan
dan
Manfaat
i
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
1.3.1
Tujuan
Penelitian
.....................................................................
hhttttp1.3.2 Manfaat Penelitian ...................................................................
hhttttp 33
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
4
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
2.2 Definisi Jasa ......................................................................................
4
j
.
j
e
e
n
n
u
u
2.3 Ruang Lingkup Jasa...........................................................................
5
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
2.4 Pengertian
Kualitas
Jasa....................................................................
6g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
dPelanggan ...........................................................................
d7
/
/
/
/
:
:
/
/
2.5
Harapan
:
:
p
p
t
t
p
p
hhtt2.6t Kepuasan Pelanggan .........................................................................
hhttt
8
2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran ...................................................
2.7 Sistem Transportasi Nasional............................................................
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
16
d
i
d
.
i
cc.
2.9 Penelitian Sebelumnya ......................................................................
18
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
2.8 Kerangka Konseptual ........................................................................
xi
c.i.did
12
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
METODOLOGI PENELITIAN..........................................................
20
a
.
a
j
.
j
e
e
n
3.1 Rancangan penelitian
........................................................................
20
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l ......................................................................... d20igigil
3.2 Populasi dan
sampel
i
g
i
g
i
d
/
/
d
d
/
/
/
/
3.2.1
Populasi ...............................................................................
20
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
t
t
hhtt 20
hhtt 3.2.2 Sampel .................................................................................
d
i
d
.
i
.
c
c
BAB 3.
a
.
a
j
.
j
e
e
unn
3.3 Metode Pengumpulan Data ..............................................................
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
22
d
i
d
.
i
.
c
3.4.1 Jenis Data .............................................................................
22
c
a
.
a
j
.
j
e
3.4.2 Sumber Data .........................................................................
22
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
3.5 Identifikasi dan
Definisi
Operasional
Variabel
................................
22
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
3.5.1
Identifikasi
Operasional
Variabel
........................................
22
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt 22
hhttt 3.5.2 Definisi Operasional Variabel..............................................
3.4 Jenis dan Sumber Data .....................................................................
3.6 Teknik Pengukuran Data ..................................................................
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
26
d
i
d
.
3.7.1 Uji Validitas ........................................................................
26
i
.
c
c
a
.
j j.a
3.7.2 Uji Reliabilitas .....................................................................
26
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
3.8 Metode Analisis
Data
......................................................................
27
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l Masalah............................................................... d30igigil
i
g
i
g
3.9 Alur
Pemecahan
i
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
BAB 4.ttHASIL
DAN PEMBAHASAN.............................................................
ttttp 32
hht4.1tpGambaran
h
h
Umum Objek Penelitian.................................................. 32
4.1.1 Visi dan Misi Perusahaan ......................................................
33
d
33
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
4.2.1 Struktur Organisasi ...............................................................
33
j
.
j
e
e
n
n
u
u
4.2.2 Job Discription
......................................................................
35
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
4.3 Personalia
Perusahaan
..................................................................... 37
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
dPemasaran ...........................................................................
d38
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
4.4
Daerah
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
4.2 Struktur Organisasi .........................................................................
......................................................................................
38
4.6 Karakteristik Responden .................................................................
38
39
d
i
d
.
i
cc.
a
4.8 Analisis Data dan Pembahasanj........................................................
43
.
a
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
4.7 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ....................................................
xii
c.i.did
25
3.7 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas......................................................
4.5 Pesaing
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
21
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
4.8.1 Analisis Indikator Dominan
Setiap
Variabel............................. 43
a
.
a
j
.
j
e
e
n
4.8.2 Posisi Variabel
Kualitas
Layanan............................................ 44
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l ............................................................................ d47igigil
4.8.3 Pembahasan
i
g
i
g
i
d
/
/
d
d
/
/
/
/
BAB 5. KESIMPULAN
DAN SARAN.............................................................
49
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
t
t
hhtt 49
hht5.1t Kesimpulan ....................................................................................
5.2 Saran
...........................................................................................
50
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 52
d
d
i
i
d
d
.
.
i
i
.
.
c
c
LAMPIRAN
........................................................................................................
54
c
c
a
a
.
.
a
a
j
j
.
.
j
j
ee
e
e
n
n
n
n
u
u
.
.
u
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
xiii
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
DAFTAR TABEL
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
Halaman ig
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
Tabel 2.1
hhttttp: Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan PenelitianhSekarang….19
httttp
Tabel 4.1
Tabel 4.2
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
Tabel 4.3
a
j
.
j
e
e
n
un
Tabel 4.4
: Tabel Umur Responden………………………………………...39
d
i
d
.
i
.
c
c
a
: Tabel
j.j.aTingkat Kinerja..………....40
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
: Tabel
………41
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
Tabel 4.5
:/Tabel
42
/
/
d
d
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
: Tabel Frekuensi Penggunaan Konsumen……………………….39
Rekapitulasi Hasil Uji Validitas
Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan
Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja………...………………
Tabel 4.6
: Tabel Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan……………….….42
Tabel 4.7
: Tabel Indikator Dominan Setiap Variabel Kinerja Layanan…….…..43
d
i
d
.
i
.
c
c
Tabel 4.8
a
.
a
j
.
j
e
unne
Tabel 4.9
d
i
d
.
i
.
c
c
: Tabel
43
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
: Tabel
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
44
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
Indikator Dominan Setiap Variabel Tingkat Kepentingan..…..
Nilai Kualitas yang Terdiri Dari Tingkat Kinerja dan Tingkat
Kepentingan Pada Masing-masing Item Indikator Setiap Variabel…..
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
xiv
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
DAFTAR GAMBAR
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
Halaman
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
Gambar 2.1 : Kerangka
Konseptual………………………………………….17
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
Gambar
hhttttp .28
hhttt3.1tp: Diagram Kartesius……………………………………………
Gambar 3.2
Gambar 4.1
d
i
d
.
i
.
cc Gambar 4.2
a
.
a
j
.
j
ee
n
n
u
: Alur Pemecahan Masalah……………………………………....30
d
i
d
.
i
.
c
c
a
:
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
5
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
: Struktur Organisasi Cipaganti Travel Cabang Jember………….34
Diagram Kartesius (Aplikasi Posisi Variabel Kualitas Layanan pada
Cipaganti Travel Cabang Jember)…………………………………...4
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
xv
c.i.did
c.i.did
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
Analisis Tingkat Kepentingan (Importance) dan Kinerja
(Performance) Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen : Studi Kasus Pada Cipaganti Travel
Cabang Jember
Skripsi
Oleh :
DWI SEPTIYANTO
NIM 050810291130
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
c.i.did
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
2011
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
UNIVERSITAS JEMBER
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
ddan Kinerja
.
i
.
c
c
a
Analisis Tingkat Kepentingan (Importance)
j.j.a
e
e
n
n
u
u
(Performance) Kualitas
Pelayanan
Terhadap Kepuasan
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
Konsumen
: Studi
Kasus Pada Cipaganti Travel
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d Cabang Jember
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
amemenuhi salah satu syarat
j
.
j
Diajukan guna melengkapi tugas akhir
dan
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
untuk menyelesaikan
Jurusan
Manajemen
(S1)
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
dan mencapai gelar Sarjana Ekonomi
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
DWI SEPTIYANTO
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
NIM
050810291130
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt PROGRAM STUDI MANAJEMEN hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
Skripsi
Oleh :
FAKULTAS EKONOMI
d
i
d
.
i
.
c
c
UNIVERSITAS JEMBER
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
2011
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
i
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
d
i
i
d
d
.
.
i
i
.
.
c
c
c
c
KEMENTERIAN PENDIDIKAN NASIONAL
a
a
.
.
a
a
j
j
.
.
j
j
e
e
UNIVERSITAS
JEMBER
–
FAKULTAS
EKONOMI
e
e
n
n
n
u
u
.
.
u
u
un
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l PERNYATAAN
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
SURAT
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
Nama
: DWI SEPTIYANTO
NIM
:
050810291130
d
d
i
i
d
d
Jurusan
: MANAJEMEN
.
.
i
i
.
.
c
c
c
c
a
a
j.j.a
j.j.a
Konsentrasi
: Manajemen Pemasaran.
e
e
e
e
n
n
n
u
u
.
.
u
un
u
Judul Skripsi : Analisisib
Tingkat
Kepentingan (Importance) dan Kinerja
.
.
b
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
(Performance)
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
i
i
d
d
/
/
d
dKonsumen : Studi Kasus Pada Cipaganti TraveltppCabang
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
t
p
hhttt
hhttt
Jember
d
d
i
i
d
d
.
.
i
i
.
.
c
c
c
c
a
a
.
.
Menyatakan bahwa skripsi yang telah
saya
buat merupakan hasil karya
a
a
j
j
.
.
j
j
e
e
e
e
n
n
u
u
sendiri. Apabila ternyata dikemudian
hari ternyata skripsi ini merupakan hasil
.
.
unn
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l saya bersedia mempertanggung jawabkan dandigigil
i
plagiat atau penjiplakan,
maka
g
i
g
i
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
menerima p
sanksi
berdasarkan
aturan yang berlaku.
:
:
p
tttp pernyataan saya buat atas perhatian dan kebijaksanaanya
hhtDemikian,
hhttttp saya
mengucapkan terima kasih.
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.aJember, 15 Februari 2011
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
Yang Menyatakan,
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
DWI SEPTIYANTO
NIM. 050810291169
ii
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
iii
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
TANDA PERSETUJUAN
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
lTingkat Kepentingan (Importance
i
i
Judul Skripsi : Analisis
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
(Performance) Kualitas Pelayanan Terhadap p
Kepuasan
:
:
p
hTravel
hhttttp Konsumen : Studi Kasus Pada
httttpCabang
) dan Kinerja
Cipaganti
Jember
d
i
d Nama
.
i
.
c
c
a
j.j.a
NIM
e
e
n
n
u
Jurusan
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
: 050810291130
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
: Manajemen
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
Konsentrasi
:d
Pemasaran
i
i
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
: Dwi Septiyanto
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
Pembimbing II
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
tttp 199103
Drs.tSudaryanto,
MBA, PhD
Drs. Didik Pudjo, tM.
hh19660408
httt, pM.1 001S.
NIP.
1 001
NIP. 19610209h
198603
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
Mengetahui,
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d Jurusan/ Program Studi Manajemen tpp:/://d
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
hhttt
Ketua
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
aM.Si.
j.ja
.
Dr. Hj.n
Istie
Fadah,
e
n
u
u
.
.
u
u
NIP.
19661020
1990002 2 001
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
Pembimbing I
iv
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
PERSEMBAHAN
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
tttp Karya Kecil ini Kupersembahkan Untuk
hhttttp:
hhtSeuntai
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
Ayahanda Nanang Ridarto dan Ibunda Almarhumah
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
Saudaraku : Kakak.dan
Adikku yang kucintai dan
n
u
u
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l kusayangi;
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
akan menyinariku dalam
mengarungi
kehidupan di masa
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
yang
akan
datang,
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
Susilowati tercinta,
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
yang telah imendoakan
dan memberi kasih sayang
i
i
g
g
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt serta pengorbanan selama ini; hhttt
Almamater tercinta yang telah memberiku cahaya yang
di mana kelak aku akan menjadi satu di antara
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
beberapa orang yang sukses.
v
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
Motto
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
ttttp
ttttp
h
h
h
h
SEBENARNYA SEGALA URUSAN ItU ADALAH KEPUNYAAN ALLAH
(Ar-Ra’ad : 31)
d
d
i
i
d
d
.
.
i
i
.
.
c
c
c
c
a
a
.j.a
j.j.a
j
e
e
e
e
n
n
SESUNGGUHNYA SHALAt ItU u
MENCEGAH
DARI PERBUAtAN KEJI DAN
n
u
.
.
u
un
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
MUNGKAR. DAN ALLAH
MENGEtAHUI
APA YANG KAMU KERJAKAN
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
(Al-Ankabut : 45)
hhttt
hhttt
PEMENANG KEHIDUPAN ADALAH oRANG YANG tEtAP SEJUK DI
d
d
i
i
d
d
.
.
i
i
.
.
tEMPAt
YANG
PANAS,
YANG
tEtAP
MANIS
DI
tEMPAt
YANG PAHIt,
c
c
c
c
a
a
.
.
a
a
j
j
.
.
j BADAI, DAN YANG tEtAP
eej
e
e
YANG tEtAP MERASA tENANG n
DIn
tENGAH
n
n
u
u
.
.
u
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
MENGANDALKAN ALLAH
lDALAM SEGALA URUSAN
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
SELAMAt
tp
hhttttpMENGINGAt ALLAH DALAM SItUASI APAPUN,
hhtttKARENA
DENGAN MENGINGAt ALLAH HAtI AKAN MENJADI tENANG
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
vi
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
ABSTRAKSI
Skripsi ini berjudul “Analisis Tingkat Kepentingan (Importance) dan
Kinerja (Performance) Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen : Studi
Kasus Pada Cipaganti Travel CabangJember”. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui faktor-faktor dari lima variabel kualitas pelayanan yang menjadi
prioritas dalam upaya memuaskan penumpang atau konsumen.
Dari Importance-Performance Analysis diungkapkan bahwa faktor yang
seharusnya menjadi prioritas dalam meningkatkan kualitas pelayanan yaitu :
karyawan Cipaganti Travel Cabang Jember berkompetensi dalam bidangnya,
karyawan Cipaganti Travel Cabang Jember melayani konsumen dengan sungguhsungguh, karyawan Cipaganti Travel Cabang Jember mau membantu kesulitan
konsumen, dan kenyaman konsumen saat perjalanan yang berada di dalam
kuadran A, karena tingkat pelaksanaanya belum dapat memuaskan konsumen.
Untuk item-item kondisi kendaraan Cipaganti Travel Cabang Jember sudah
memadai, fasilitas dalam kendaraan Cipaganti Travel Cabang Jember berfungsi
dengan baik, karyawan Cipaganti Travel Cabang Jember professional dalam
menjalankan tugasnya, selama perjalanan konsumen merasa aman, karyawan
Cipaganti Travel Cabang Jember bersikap sopan selama perjalanan, dan karyawan
Cipaganti Travel Cabang Jember menanggapi keluhan konsumen dengan sabar yang
berada di dalam kuadran B ini perlu dipertahankan, karena tingkat pelaksanaannya
telah sesuai dengan kepentingan dan harapan konsumen. Untuk item-item
karyawan Cipaganti Travel Cabang Jember memberikan informasi yang dibutuhkan
konsumen dengan jelas, karyawan Cipaganti Travel Cabang Jember menguasai rute
perjalanan, dan karyawan Cipaganti Travel Cabang Jember dapat memahami
keinginan konsumen yang berada di dalam kuadran C perlu segera dilakukan
perbaikan guna memperbaiki dan menata kembali unsur-unsur yang ada karena masih
dianggap kurang penting dan kurang diperhatikan oleh konsumen, dan tingkat
pelaksanaannya pun masih dianggap kurang atau biasa-biasa saja. Untuk item karyawan
Cipaganti Travel Cabang Jember berpakaian bersih dan rapi, konsumsi yang
disediakan Cipaganti Travel Cabang Jember sudah memadai, dan karyawan
Cipaganti Travel Cabang Jember selalu bersikap ramah ketika memberikan
vii
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
pelayanan yang berada di dalam kuadran D dinilai berlebihan dalam
pelaksanaannya, hal ini disebabkan anggapan konsumen bahwa hal itu kurang penting,
tetapi pihak Cipaganti Travel Cabang Jember berusaha memberikan layanan yang cukup
baik, sehingga konsumen telah merasakan kepuasan atas layanan yang diberikan.
Kata kunci : Variabel kualitas pelayanan, importance, performance, kepuasan
konsumen.
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
viii
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
KATA PENGANTAR
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nyadigigil
i
g
i
g
Puji syukur
kehadirat
i
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
sehingga
p dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis
ttttpTingkat
ttttpenulis
h
h
h
h
Kepentingan (Importance) dan Kinerja (Performance
) Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen : Studi Kasus Pada Cipaganti Travel Cabang
d
d
. Skripsi ini disusun untuk memenuhi .salah
satu syarat untuk
i
i
d
d
.
i
i
.
.
c
c
c menyelesaikan pendidikan strata satu (S1)
c
a
a
.
.
a
a
pada
Jurusan Manajemen Fakultas
j
j
.
.
j
j
e
e
e
n
n
u
Ekonomi Universitas Jember. .u
.
u
unne
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
Penyusunan/skripsi
ini
tidak
lepas
dari
bantuan
berbagai
pihak,
oleh
karena
itu
/
/
d
d
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
penulis
tt menyampaikan ucapan terima kasih kepada : hhttt
hhtingin
Jember
1. Bapak Prof. Dr. H. Moh. Saleh, M.Sc selaku Dekan Fakultas Ekonomi
d
i
d
.
i
.
c
c
2.
a
.
a
j
.
j
e
unne
d
i
d
.
i
.
c
c
Ibu Dr. Hj. Isti Fadah, M.Si selaku Ketua
Jurusan
Manajemen Fakultas
a
.
a
j
.
j
e
e
Ekonomi Universitas Jember; un
n
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
3. Bapak Drs. Sudaryanto,
lMBA, PhD selaku Dosen Pembimbing I dan Bapakdigigil
i
g
i
g
i
d
/
/
d
d
/
/
/
Drs. Didik
Pudjo
M.,M.S. selaku Dosen Pembimbing II, yang:/
telah
:
/
/
:
:
p
p
h
hhtini;tttp
meluangkan
httttp waktu, pikiran, dan perhatian dalam penulisan skripsi
Universitas Jember;
4. Bapak Drs. Kamarul Imam, M.Sc. selaku Ketua Tim Penguji, yang telah
membantu saran agar skripsi ini menjadi lebih sempurna;
d
d
i
i
d karyawan Cipaganti
d
.
.
i
i
.
.
c
c
5.
Bapak
Andhika
Danang
selaku
pimpinan
beserta
seluruh
c
c
a
a
j.j.a
j.j.a
e
e
Travel Cabang Jember;
e
e
n
n
n
u
u
.
.
u
un
u
.
.
b
b
i
i
6. Orang tuaku tercinta iatas
kasih
sayang
dan
kesabarannya
dalam
mendidik
b
b
l
l
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
anakmu ini /serta
pengorbanan
yang
tidak
ternilai
demi
kebahagiaan
anakmu;
/
/
d
d
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
ttt Ari Widio Susanto dan adikku Wahyu Putri Utami
7. h
Kakakku
tt selalu
hhtyang
h
memberikan dorongan semangat dan kebahagiaan;
8. Keluarga besar di Ngopak, Pasuruan yang selalu memberi dorongan untuk
d
d
i
i
d
d
.
.
menjadi orang yang berguna dan bermanfaat bagi
masyarakat;
i
i
.
.
c
c
c
c
a
a
.
.
a
a (Bapak Mustaji, Bapak Sale,
j
j
.
.
j
j
9. Keluarga besar Unit Pasar Tegal Besar
Jember
e
e
e
e
n
n
n
u
u
.
.
un
u
u
.
.
Bapak Tulus, Bapak Marjuki,
Arief,
dan
Yunik)
tempat
saya
bekerja,
yang
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l bagi penulis;
l
i
i
g
g
i
i
g
g
banyak memberikan
nasihat
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
ix
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
d
i
i
d
d
.
.
i
i
.
.
c
c
c
c
10. Sahabat-sahabatku manajemen 05 (Amrul,
Elok, Yoga, One, Kas, Labib,
a
a
.
.
a
a
j
j
.
.
j
j
e
e
e
e
n
Deni, Mas Yuli, Mbak Linda),
dan
keluarga besar manajemen 05 thanks dan
n
u
u
.
.
u
u
unn
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
lmewujudkan cita-cita;
semoga kita suksesg
dalam
i
i
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
11. Teman-teman
KMPE
(Komunitas Mahasiswa Parkiran Ekonomi Universitas
:
:
/
/
:
:
p
p
h
Jember),
httttpterima kasih atas semangat dan dukungannya; hhttttp
12. To my sweetheart ( ndut ), terima kasih sudah menjadi semangatku selama
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
Penulis juga menerima segala
kritik dan saran dari semua pihak demi
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
kesempurnaan skripsiig
ini.
Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat ig
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
bermanfaat
bagi
pembaca.
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
aJember, 15 Februari 2011
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
penulisan skripsi ini. Semoga ke depan kita saling mendoakan agar tetap
bersama selamanya, amin.
Penulis
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
x
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
DAFTAR
ISI
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
Halaman
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
HALAMAN :JUDUL
...........................................................................................
i
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
t
t
hhtt
hhtt PERNYATAAN..............................................................................
HALAMAN
ii
HALAMAN PENGESAHAN ..............................................................................
iii
HALAMAN TANDA PERSETUJUAN ............................................................. iv
d
d
i
i
d
d
.
.
i
i
.
.
c
c
HALAMAN
PERSEMBAHAN
..........................................................................
v
c
c
a
a
.
.
a
a
j
j
.
.
j
j
ee
e
HALAMAN MOTTO ..........................................................................................
vi
e
n
n
n
n
u
u
.
.
u
u
u
.
.
b
b
i
i
HALAMAN ABSTRAKSI
..................................................................................
vii
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
KATA PENGANTAR
..........................................................................................
ix
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
DAFTAR
hhttt xi
hhtttISI ........................................................................................................
DAFTAR TABEL
........................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR
........................................................................................
xv
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................
4
d
i
d
.
BAB 1.
i
.
c
c
a
.
j j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
PENDAHULUAN .................................................................................
1
i
.
c
c
a
.
j j.a
1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................................
1
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
1.2 Perumusan masalah
.........................................................................
2
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l Penelitian ........................................................ di3gigil
i
g
i
g
1.3 Tujuan
dan
Manfaat
i
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
1.3.1
Tujuan
Penelitian
.....................................................................
hhttttp1.3.2 Manfaat Penelitian ...................................................................
hhttttp 33
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
4
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
2.2 Definisi Jasa ......................................................................................
4
j
.
j
e
e
n
n
u
u
2.3 Ruang Lingkup Jasa...........................................................................
5
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
2.4 Pengertian
Kualitas
Jasa....................................................................
6g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
dPelanggan ...........................................................................
d7
/
/
/
/
:
:
/
/
2.5
Harapan
:
:
p
p
t
t
p
p
hhtt2.6t Kepuasan Pelanggan .........................................................................
hhttt
8
2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran ...................................................
2.7 Sistem Transportasi Nasional............................................................
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
16
d
i
d
.
i
cc.
2.9 Penelitian Sebelumnya ......................................................................
18
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
2.8 Kerangka Konseptual ........................................................................
xi
c.i.did
12
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
METODOLOGI PENELITIAN..........................................................
20
a
.
a
j
.
j
e
e
n
3.1 Rancangan penelitian
........................................................................
20
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l ......................................................................... d20igigil
3.2 Populasi dan
sampel
i
g
i
g
i
d
/
/
d
d
/
/
/
/
3.2.1
Populasi ...............................................................................
20
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
t
t
hhtt 20
hhtt 3.2.2 Sampel .................................................................................
d
i
d
.
i
.
c
c
BAB 3.
a
.
a
j
.
j
e
e
unn
3.3 Metode Pengumpulan Data ..............................................................
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
22
d
i
d
.
i
.
c
3.4.1 Jenis Data .............................................................................
22
c
a
.
a
j
.
j
e
3.4.2 Sumber Data .........................................................................
22
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
3.5 Identifikasi dan
Definisi
Operasional
Variabel
................................
22
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
3.5.1
Identifikasi
Operasional
Variabel
........................................
22
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt 22
hhttt 3.5.2 Definisi Operasional Variabel..............................................
3.4 Jenis dan Sumber Data .....................................................................
3.6 Teknik Pengukuran Data ..................................................................
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
26
d
i
d
.
3.7.1 Uji Validitas ........................................................................
26
i
.
c
c
a
.
j j.a
3.7.2 Uji Reliabilitas .....................................................................
26
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
3.8 Metode Analisis
Data
......................................................................
27
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l Masalah............................................................... d30igigil
i
g
i
g
3.9 Alur
Pemecahan
i
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
BAB 4.ttHASIL
DAN PEMBAHASAN.............................................................
ttttp 32
hht4.1tpGambaran
h
h
Umum Objek Penelitian.................................................. 32
4.1.1 Visi dan Misi Perusahaan ......................................................
33
d
33
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
4.2.1 Struktur Organisasi ...............................................................
33
j
.
j
e
e
n
n
u
u
4.2.2 Job Discription
......................................................................
35
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
4.3 Personalia
Perusahaan
..................................................................... 37
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
dPemasaran ...........................................................................
d38
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
4.4
Daerah
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
4.2 Struktur Organisasi .........................................................................
......................................................................................
38
4.6 Karakteristik Responden .................................................................
38
39
d
i
d
.
i
cc.
a
4.8 Analisis Data dan Pembahasanj........................................................
43
.
a
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
4.7 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ....................................................
xii
c.i.did
25
3.7 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas......................................................
4.5 Pesaing
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
21
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
4.8.1 Analisis Indikator Dominan
Setiap
Variabel............................. 43
a
.
a
j
.
j
e
e
n
4.8.2 Posisi Variabel
Kualitas
Layanan............................................ 44
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l ............................................................................ d47igigil
4.8.3 Pembahasan
i
g
i
g
i
d
/
/
d
d
/
/
/
/
BAB 5. KESIMPULAN
DAN SARAN.............................................................
49
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
t
t
hhtt 49
hht5.1t Kesimpulan ....................................................................................
5.2 Saran
...........................................................................................
50
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 52
d
d
i
i
d
d
.
.
i
i
.
.
c
c
LAMPIRAN
........................................................................................................
54
c
c
a
a
.
.
a
a
j
j
.
.
j
j
ee
e
e
n
n
n
n
u
u
.
.
u
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
xiii
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
DAFTAR TABEL
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
Halaman ig
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
Tabel 2.1
hhttttp: Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan PenelitianhSekarang….19
httttp
Tabel 4.1
Tabel 4.2
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
Tabel 4.3
a
j
.
j
e
e
n
un
Tabel 4.4
: Tabel Umur Responden………………………………………...39
d
i
d
.
i
.
c
c
a
: Tabel
j.j.aTingkat Kinerja..………....40
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
: Tabel
………41
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
Tabel 4.5
:/Tabel
42
/
/
d
d
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
: Tabel Frekuensi Penggunaan Konsumen……………………….39
Rekapitulasi Hasil Uji Validitas
Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan
Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja………...………………
Tabel 4.6
: Tabel Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan……………….….42
Tabel 4.7
: Tabel Indikator Dominan Setiap Variabel Kinerja Layanan…….…..43
d
i
d
.
i
.
c
c
Tabel 4.8
a
.
a
j
.
j
e
unne
Tabel 4.9
d
i
d
.
i
.
c
c
: Tabel
43
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
: Tabel
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
44
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
Indikator Dominan Setiap Variabel Tingkat Kepentingan..…..
Nilai Kualitas yang Terdiri Dari Tingkat Kinerja dan Tingkat
Kepentingan Pada Masing-masing Item Indikator Setiap Variabel…..
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
xiv
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
DAFTAR GAMBAR
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
Halaman
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
Gambar 2.1 : Kerangka
Konseptual………………………………………….17
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
Gambar
hhttttp .28
hhttt3.1tp: Diagram Kartesius……………………………………………
Gambar 3.2
Gambar 4.1
d
i
d
.
i
.
cc Gambar 4.2
a
.
a
j
.
j
ee
n
n
u
: Alur Pemecahan Masalah……………………………………....30
d
i
d
.
i
.
c
c
a
:
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
5
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
: Struktur Organisasi Cipaganti Travel Cabang Jember………….34
Diagram Kartesius (Aplikasi Posisi Variabel Kualitas Layanan pada
Cipaganti Travel Cabang Jember)…………………………………...4
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
xv
c.i.did
c.i.did