101
092 ,
10 55776
, 62906
, 5
t Setelah dilakukan pengujian atau tes signifikasi dengan menggunakan rumus
uji ”t”, untuk kesalahan 5 uji dua pihak dan dk = n – 2 = 48 – 2 = 46, maka diperoleh ”t” tabel = 2,015. Ternyata nilai ”t” hitung 10,092 lebih besar dari nilai ”t” tabel. Yang
berarti Ha yang diterima dan Ho ditolak. Dengan demikian terdapat hubungan positif dan signifikasi antara kinerja pegawai dengan peningkatan kualitas pelayanan publik
sebesar 0, 83 dan tidak terjadi secara kebetulan. Sehingga dapat dikatakan bahwa meningkatnya nilai X kinerja pegawai akan diikuti pula dengan meningkatnya
nilai Y kualitas pelayanan publik. Hal ini juga membuktikan bahwa jumlah responden sebanyak 48 orang dari keseluruhan populasi yang berjumlah 71.281
orang adalah signifikan.
4.6. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi dilakukan untuk melihat seberapa besar sumbangan variabel X kinerja pegawai terhadap variabel Y kualitas pelayanan publik di PDAM
Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan. Untuk mencari koefisien determinasi dilakukan dengan mengkuadratkan nilai hitung yang telah diperoleh. Nilai r hitung adalah 0,83.
Dengan demikian koefisien determinasinya adalah : RD = r
2
x 100 = 0,83
2
x 100 = 0,6889 x 100
= 68,89 Dengan demikian dapat diartikan bahwa besarnya pengaruh variabel X
kinerja pegawai terhadap variabel Y kualitas pelayanan publik adalah sebesar 68,89
Universitas Sumatera Utara
102
setelah diketahui koefisien determinan, maka selebihnya variabel kepuasan kerja yang dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini adalah :
100 - D = 100 - 68,89 = 31,11
Ini berarti ada sebesar 31,11 kualitas pelayanan publik yang dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini. Misalnya ketersediaan fasilitas pendukung,
kepercayaan atasan kepada bawahan dan sebagainya.
4.7. Analisa Data
Dari hasil penelitian yang telah disajikan dalam tabel dan rumusan yang telah ditetapkan, maka penulis akan menganalisa hasil dari penyajian data tersebut sebagai
berikut: 1.
Kualitas
Kualitas atau mutu adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu. Menurut W. Edwards Deming Suardi, 2003: kualitas merupakan pemecahan masalah
untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus. Disini terlihat bahwa kualitas merupakan suatu solusi yang tepat bagi perusahaan untuk meningkatkan kinerja dari
perusahaan tersebut dalam produksi, distribusi, pelayanan. Kualitas kerja adalah suatu standar fisik yang diukur karena hasil kerja yang dilakukan atau dilaksanakan
karyawan atas tugas-tugasnya. kerja. Kualitas kerja mengacu pada kualitas sumber daya manusia Matutina,2001:205, kualitas sumber daya manusia mengacu pada :
Pengetahuan Knowledge yaitu kemampuan yang dimiliki karyawan yang lebih
berorientasi pada intelejensi dan daya fikir serta penguasaan ilmu yang luas yang dimiliki karyawan.
Universitas Sumatera Utara
103
Keterampilan Skill, kemampuan dan penguasaan teknis operasional di bidang
tertentu yang dimiliki karyawan.
Abilities yaitu kemampuan yang terbentuk dari sejumlah kompetensi yang dimiliki seorang karyawan yang mencakup loyalitas, kedisiplinan, kerjasama
dan tanggung jawab. Dari hasil penelitian di lapangan, yaitu melalui wawancara yang dilakukan
pada tanggal 8 Desember 2013 pukul 10.25 Wib, terhadap Kabag Umum dan Personalia, Ibu Rukiah Lubis menyatakan bahwa :
”Kualitas pelayanan merupakan permasalahan dalam persoalan organisasi publik. Kesadaran pemberian pelayanan prima perlu dibangun pada jajaran pegawai
pemerintah karena sebagian dari pegawai kurang memahami perannya sebagai orang person yang harus melayani bukan dilayani. Untuk memperbaiki kualitas pelayanan
publik, beberapa Pemerintah Daerah telah melakukan inovasi yang dikenal dengan best practices. Kriteria Best Practices menurut United Nations adalah:
1. Dampak impact, yaitu dampak positif, dapat dilihat tangible dalam
meningkatkan kondisi kehidupan masyarakat. 2.
Kemitraan partnership, yaitu kemitraan aktor-aktor yang terlibat. 3.
Keberlanjutan sustainability, yaitu membawa perubahan institusi, legislasi, sosial, ekonomi;. efisiensi, efektivitas, transparansi, dan akuntabilitas.
4. Kepemimpinan leadership dan pemberdayaan masyarakat community
empowerment, yaitu transfer transferability dan replikasi, tepat bagi kebutuhan lokal.
5. Kesetaraan gender dan pengecualian sosial gender equality and social
inclusion, yaitu kesetaraan dan keadilan gender.
Universitas Sumatera Utara
104
6. Inovasi innovation, innovation within local context and transferability, yaitu
bagaimana pihak lain memperoleh manfaat dan inisiatif, ahli pengetahuan dan keahlian.
Sedangkan melalui wawancara yang dilakukan pada tanggal 9 Desember 2013 pukul 10.25 Wib, terhadap Kepala Cabang Yusuf Pohan SE, MM menyatakan bahwa :
“Rendahnya pelayanan di PDAM bisa saja disebabkan oleh faktor lain seperti lingkungan, kebijakan, sosial budaya ataupun sarana dan prasarana. Tetapi jika faktor-
faktor tersebut ditangani oleh sumber daya manusia yang handal dan mumpuni setidaknya masalah-masalah tersebut bisa terselesaikan karena peran manusia
sangatlah penting. Pada dasarnya, terjadinya suatu kesenjangan kualitas pelayanan yang kurang prima berpotensi akan menurunkan eksistensi organisasi secara
keseluruhan. Pegawai seharusnya memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, berorientasi kepada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan sehingga dapat
meningkatkan daya saing dalam pemberian jasa layanan”.
2.
Kuantitas
Kuantitas kerja berarti karyawan harus berupaya dengan sekuat tenaga untuk mencapai hasil kerja yang sesuai dengan target. Artinya, karyawan harus selalu
menyiapkan kondisi tubuh yang kuat dan sehat; kondisi perasaan dan emosi yang penuh semangat; kondisi pikiran yang jernih, tenang, dan kreatif.
Dari hasil penelitian di lapangan, yaitu melalui wawancara yang dilakukan pada tanggal 8 Desember 2013 pukul 13.45 Wib, terhadap Ass I Umum dan Personalia,
Ibu Rukiah Lubis menyatakan bahwa :
Universitas Sumatera Utara
105
“Kualitas kerja berarti karyawan harus memiliki mind set, keterampilan, pengetahuan, dan niat baik untuk bekerja dengan berkualitas, rapi, bersih, teliti, dan
indah. Keberhasilan mengoptimalkan kualitas kerja dan kuantitas kerja sangat tergantung kepada niat dan kemauan karyawan untuk berprestasi. Bila karyawan
memiliki motivasi yang kuat untuk menjadikan diri sendiri sebagai pribadi yang produktif, maka mereka pasti memfokuskan diri untuk kuantitas dan kualitas kerja
yang prima. Pelayanan prima ini dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada seluruh
pelanggannya, agar tetap menjadi pelanggan yang setia. Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelangganmasyarakat, maka
diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam
setiap transaksi. Apabila ditunjau dari fungsinya, air bersih PDAM selain berkewajiban menyediakan layanan air bersih bagi masyarakat, juga dituntut untuk
mencapai tingkat keuntungan yang optimal dan sebagai penyumbang Pendapatan Asli Daerah”.
3.
Ketetapan Waktu
Kecepatan dalam pemberian pelayanan merupakan salah satu indicator yang paling banyak digunakan sebagai acuan untuk mengukur kualitas sebuah pelayanan.
Bukan hanya pada instansi pemerintahan, tetapi juga pada perusahaan-perusahaan swasta.
Universitas Sumatera Utara
106
Terlepas dari bidang yang ditangani, secara umum dapat disimpulkan bahwa kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dipengaruhi
oleh beberapa faktor yaitu: a.
Fasilitas yang tersedia. Teknologi telah membantu manusia dalam menyelesaikan tugasnya secara cepat dan tepat. Namun, teknologi biasanya
membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Bukan hanya biaya untuk membeli, tetapi juga biaya pengoperasiannya dan juga dibutuhkan tenaga kerja yang
benar-benar mampu menjalankan teknologi tersebut. b.
Proses atau prosedur kerja. Sstem birokrasi sering sekali menjadi penghambat dalam pemberian pelayanan yang cepat. Prosedur yang terlalu
panjang yang sebenarnya dapat dipersingkat merupakan salah satu hal yang menyebabkan lambannya pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
c. Kualitas Sumber Daya Manusia atau aparatur. Teknologi yang canggih
namun tidak didukung dengan kemampuan kerja dari para aparat tidak akan menghasilkan pelayanan yang cepat dan tepat. Oleh karena itu, selain
perbaikan peralatan, kemampuan kerja karyawan juga perlu ditingkatkan. Dari hasil penelitian di lapangan, yaitu melalui wawancara yang dilakukan
pada tanggal 9 Desember 2013 pukul 10.20 Wib, terhadap Kepala Cabang Yusuf Pohan SE,MM menyatakan bahwa :
“Sekarang ini pelanggan semakin pintar dan sangat kritis, sehingga perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan harus mampu memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan. Sedikit saja penyimpangan, misalnya pelayanan PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul tidak sesuai dengan yang
diharapkan. Diantaranya pelanggan yang mengeluhkan kualitas air yaitu Rahma
Universitas Sumatera Utara
107
Asfira yang datang jam 08:55 mengungkapkan: mengeluhkan kualitas air PDAM yang keruh bahkan berwarna hitam dan berbau padahal selalu membayar tagihan
tepat waktu, dengan banyaknya kritik kepada PDAM seharusnya pelayanan yang di dapat harusnya lebih baik”.
4.
Efektivitas Efektivitas merupakan suatu keadaan yang menunjukkan keberhasilan kerja
yang baik dan sempurna atau prestasi yang optimal. Efektivitas kerja merupakan keberhasilan seseorang melakukan suatu pekerjaan secara maksimal sesuai dengan apa
yang telah direncanakan sebelumnya, sehingga tidak menimbulkan pemborosan baik itu waktu, tenaga, biaya maupun segala sesuatu yang berakibat tidak berhasilnya suatu
pekerjaan sehingga apa yang menjadi tujuan perusahaan dapat tercapai. Dari hasil penelitian di lapangan, yaitu melalui wawancara yang dilakukan pada
tanggal 9 Desember 2013 pukul 10.20 Wib, terhadap Kepala Cabang Yusuf Pohan SE,MM menyatakan bahwa:
“Pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul penerapan kedisiplinan bagi
karyawan ditentukan ke dalam kesepakatan bersama yang merupakan kesepakatan
antara pihak perusahaan dengan pihak karyawan yang mengatur seluruh kegiatan yang ada di perusahaan. Adapun bentuk kedisiplinan yang diterapkan adalah sebagai
berikut yaitu :
Peraturan jam kerja yang berlaku untuk semua karyawan PDAM Tirtanadi yakni senin – jumat masuk jam 08.00 – 16.30 wib, istirahat dari jam 12.30-
13.15, untuk hari sabtu libur kerja. Bagi para karyawan yang terlambat masuk
Universitas Sumatera Utara
108
kerja sebanyak 3 tiga kali dalam satu bulan akan diberikan teguran oleh
atasan yang berada di bawah unit kerjanya.
Setiap karyawan wajib memakai pakaian dinas kecuali pada hari jumat
menggunakan pakaian bebas dan rapi.
Setiap individu meningkatkan rasa kepedulian terhadap perusahaan dan
bersikap proaktif dalam membela dan menjaga nama baik perusahaan.
Setiap fungsionaris merupakan panutan dan teladan bagi para karyawan, untuk
itu para funsionaris harus menunjukkan tingkah laku yang baik sehingga dapat mengarahkan para karyawan di lingkungan unit kerja dan fungsionaris
bertanggungjawab penuh tentang disiplin kerja bawahannya”.
5.
Kemandirian
Dari hasil penelitian di lapangan, yaitu melalui wawancara yang dilakukan pada tanggal 8 Desember 2013 pukul 10.20 Wib, Ass I Umum dan Personalia, Ibu
Rukiah lubis menyatakan bahwa: “Setiap perusahaan berusaha untuk memperoleh laba profit yang maksimal
dan untuk mempertahankan kelangsungan hidup serta ingin selalu tumbuh dan berkembang. Kemampuan untuk memperoleh laba, kelangsungan hidup dan
perkembangan tersebut, salah satu faktor penting yang mempengaruhi pada personal yang bekerja pada perusahaan tersebut.
Disinilah dituntut tanggungjawab dari pimpinan dan terlebih lagi bagian personalia agar harus benar-benar memperhatikan keadaan karyawannya baik dari
segi aktivitas maupun kebutuhannya. Atasan memberikan tugas kepada bawahannya
Universitas Sumatera Utara
109
yang disesuaikan dengan kemampuan yang dimiliki oleh masing-masing karyawan sehingga tugas yang diberikan dapat dilaksanakan dengan baik dan tepat waktu.
6.
Komitmen Kerja
Dari hasil penelitian di lapangan, yaitu melalui wawancara yang dilakukan pada tanggal 9 Desember 2013 pukul 10.20 Wib, terhadap Kepala Cabang Yusuf
Pohan SE,MM menyatakan bahwa : “Komitmen muncul dalam bentuk perilaku, seperti bersikap proaktif, loyal
terhadap perusahaan beserta kebijakan didalamnya, dan secara ideal komitmen dalam bentuk sikap dapat diukur melalui dedikasi karyawan terhadap kebijakan
perusahaan. Artinya apabila karyawan di PDAM Tirtanadi ini menunjukkan komitmennya, maka komitmen yang diberikan perusahaan adalah dengan memberikan
apa yang menjadi hak atau harapan karyawan, sehingga mereka dapat mencapai kepuasan dalam bekerja.
Perusahaan akan mengambil tindakan jika para karyawan melanggar peraturan-peraturan yang sudah ditetapkan tersebut. Contoh bentuk pelanggaran
adalah:
Pelanggaran yang dianggap berat
Yaitu pencurian, penipuan atau penggelapan barang milik karyawan, menganiaya atau menyogok karyawan perusahaan, memberikan keterangan
palsu, membuka rahasia perusahaan atau rahasia pribadi karyawan perusahaan, mabuk atau menggunakan obat-obatan terlarang dalam
perusahaan.
Pelanggaran yang diberi peringatan
Universitas Sumatera Utara
110
Yaitu menolak melaksanakan perintah atau tugas-tugas dan kewajiban yang diberikan, berulang-ulang mangkir tanpa alasan-alasan yang tepat dan jelas,
mengabaikan tugas kedinasan, menyalahgunakan wewenang dan jabatan. Dari hasil penelitian di lapangan, yaitu melalui wawancara yang dilakukan
pada tanggal 10 Desember 2013 pukul 11.05 Wib, terhadap pelanggan yang bernama Bapak Baharuddin berusia 39 tahun, menyatakan bahwa :
“ Komitmen berakar dari keterlibatan karyawan dalam organisasi itu sendiri yang diukur melalui tanggung jawab, konsisten dan proaktif contohnya bekerja keras
menyelesaikan masalah dan bekerja keras untuk menyelesaikan pekerjaan. Saya rasa dedikasi karyawannya terhadap perusahaan cukup baik.
7.
Tangible bukti fisik
Tangible bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata
secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang
yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan.
Artinya dalam memberikan pelayanan, setiap orang yang menginginkan pelayanan dapat merasakan pentingnya bukti fisik yang ditunjukkan oleh pengembang pelayanan,
sehingga pelayanan yang diberikan memberikan kepuasan. Bisa berbentuk sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi pelayanan yang digunakan, performance
pemberi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan dalam menunjukkan prestasi kerja.
Universitas Sumatera Utara
111
Dari hasil penelitian di lapangan, yaitu melalui wawancara yang dilakukan pada tanggal 9 Deesember 2013 pukul 10.20 Wib, terhadap Kepala Cabang Yusuf
Pohan SE,MM menyatakan bahwa : “Kemajuan dan keterbatasan tentu kami miliki dengan kondisi obyektif yang
ada. Namun demikian, komitmen yang tinggi pada penguatan kapasitas kelembagaan PDAM Tirtanadi terus diselaraskan dengan bentuk-bentuk pelayanan publik yang
maksimal. Dukungan dan dorongan pemerintah daerah merupakan bagian penting yang dapat mendorong PDAM Tirtanadi dalam melaksanakan kewajiban-
kewajibannya, khususnya dalam memberikan kualitas pelayanan air bersih bagi masyarakat”
Dari hasil penelitian di lapangan, yaitu melalui wawancara yang dilakukan pada tanggal 10 Desember 2013 pukul 11:27 Wib, pelanggan yang bernama Ibu
Neneng Mulyani usia 33 tahun, menyatakan bahwa : “Kualitas layanan fisik terkadang menjadi hal penting dan utama, karena orang
yang mendapat pelayanan dapat menilai dan merasakan kondisi fisik yang dilihat secara langsung dari pemberi pelayanan baik menggunakan, mengoperasikan dan
menyikapi kondisi fisik suatu pelayanan. Dapat dilihat dari kualitas layanan fisik yang tercermin dari lingkungan kerja berupa :
Kemampuan pegawai dalam mengoperasikan atau menggunakan alat dan
perlengkapan kerja secara efisien dan efektif cukup baik
Kemampuan dalam penguasaan teknologi dalam berbagai akses data dan sebagainya masih harus terus ditingkatkan sesuai dengan perkembangan
teknologi yang semakin meningkat para pegawai harus terus mengembangkan diri agar lebih maju lagi.
Universitas Sumatera Utara
112
Penampilan para pegawai sudah cukup baik yang menunjukkan kewibawaan,
dan dedikasi dalam bekerja, sehingga kami para pelanggan tidak ragu untuk bertanya”.
8.
Reliability Handal
Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam
pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang
memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat.
Dari hasil penelitian di lapangan, yaitu melalui wawancara yang dilakukan pada tanggal 10 Desember 2013 pukul 09:38 Wib, pelanggan yang bernama Ibu
Nurfuadi yang berusia 46 tahun, menyatakan bahwa : “Saya rasa setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal baik dalam
mekanisme kerja, prosedur kerja mereka mampu menunjukkan dan memberikan arahan yang benar kepada kami sebagai masyarakat yang belum mengerti.
Mungkin meraka kurang cepat saja dalam memberikan pelayanan”. Dari hasil penelitian di lapangan, yaitu melalui wawancara yang dilakukan
pada tanggal 12 Desember 2013 pukul 10.20 Wib, terhadap Ass I Umum dan Personalia, Ibu Rukiah Lubis, menyatakan bahwa :
“Kehandalan merupakan bentuk karakteristik dari pegawai yang memiliki prestasi kerja yang tinggi dalam memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat pengetahuan
Universitas Sumatera Utara
113
yang dimiliki, kehandalan dalam menggunakan teknologi, serta kehandalan dalam terampil menguasai bidang kerja yang diterapkan. Ini dapat dilihat dari:
Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat
pengetahuan terhadap uraian kerjanya.
Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang terampil sesuai dengan tingkat keterampilan kerja yang dimilikinya dalam menjalankan aktivitas pelayanan
yang efektif dan efisien.
Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan pengalaman kerja yang dimilikinya, sehingga penguasaan tentang uraian kerja dapat
dilakukan secara cepat, tepat, mudah dan berkualitas sesuai pengalamannya.
Kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan teknologi untuk memperoleh pelayanan yang akurat dan memuaskan sesuai hasil output penggunaan
teknologi yang ditunjukkan”. Seorang pegawai dapat handal apabila tingkat pengetahuannya digunakan
dengan baik dalam memberikan pelayanan yang handal, kemampuan keterampilan yang dimilikinya diterapkan sesuai dengan penguasaan bakat yang terampil,
pengalaman kerja mendukung setiap pegawai untuk melaksanakan aktivitas kerjanya secara handal dan penggunaan teknologi menjadi syarat dari setiap pegawai yang
handal untuk memcahkan berbagai permsalahan kerja yang dihadapi secara handal dan lebih bijak.
9.
Responsiveness Daya Tanggap
Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan, mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat pelayanan,
Universitas Sumatera Utara
114
sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat pengertian, ketidaksesuai atas berbagai hal bentuk
pelayanan yang tidak yang diketahuinya. Dari hasil penelitian di lapangan, yaitu melalui wawancara yang dilakukan
pada tanggal 10 Desember 2013 pukul 09.49 Wib, terhadap pelanggan yang bernama Ibu Tri Wahyuningsih berusia 37 tahun, menyatakan bahwa :
”Saya kesini ingin mengeluhkan masalah air saya yang sudah 1 bulan lebih ini tidak jernih, sudah saya laporkan melalui telpon rumah ke layanan konsumen tapi
sampai dengan hari ini belum juga ada tindakan dari pihak PDAM nya. Asal saya tanya kenapa airnya tidak jernih jawaban dari customer service nya selalu bilang
lagi dalam tahap pembersihan buk....masalahnya saya menggunakan air itu untuk banyak kegiatan seperti masak, mencuci pakaian, buat minum dan sebagainya.
Untuk itu saya ingin langsung bertanya. Alhamdullilah tanggapannya positif mereka memberi pemahaman yang jelas secara bijaksana sehingga saya yang
sudah tua ini memahami dan tanggap terhadap pertanyaan saya tadi”. Dari hasil penelitian di lapangan, yaitu melalui wawancara yang dilakukan
pada tanggal 12 Desember 2013 pukul 10.20 Wib, terhadap Ass I Umum dan Personalia, Ibu Rukiah Lubis, menyatakan bahwa :
“Pada prinsipnya, inti dari bentuk pelayanan yang diterapkan dalam suatu instansi atau aktivitas pelayanan kerja yaitu memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat
ketanggapan atas permasalahan pelayanan yang diberikan. Kurangnya ketanggapan tersebut dari orang yang menerima pelayanan, karena bentuk
pelayanan tersebut baru dihadapi pertama kali, sehingga memerlukan banyak
Universitas Sumatera Utara
115
informasi mengenai syarat dan prosedur pelayanan yang cepat, mudah dan lancar”.
10.
Assurance jaminan
Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat ditentukan oleh performance atau kinerja pelayanan, sehingga diyakini bahwa pegawai tersebut
mampu memberikan pelayanan yang handal, mandiri, dan profesional yang berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima. Selain dari performance tersebut,
jaminan dari suatu pelayanan juga ditentukan dari adanya komitmen organisasi yang kuat, yang menganjurkan agar setiap pegawai memberikan pelayanan yang serius dan
sungguh-sungguh untuk memuaskan orang yang dilayani. Dari hasil penelitian di lapangan, yaitu melalui wawancara yang dilakukan
pada tanggal 11 Desember 2013 pukul 14.00 Wib, terhadap Ass. II Hublang Bapak Rudi Iskandar, ST menyatakan bahwa :
“ untuk memperoleh pelayanan yang menyakinkan, maka setiap pegawai berupaya untuk menunjukkan kualitas layanan yang menyakinkan sesuai dengan bentuk-
bentuk pelayanan yang memuaskan yang diberikan, sesuai dengan komitmen perusahaan. PDAM mampu memberikan kualitas layanan yang dapat dijamin
sesuai dengan :
Mampu menunjukkan komitmen kerja yang tinggi sesuai dengan bentuk-bentuk integritas kerja, etos kerja dan budaya kerja sesuai dengan aplikasi dari visi,
misi suatu organisasi dalam memberikan pelayanan.
Mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan yaitu setiap pegawai akan memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah,lancar dan berkualitas
Universitas Sumatera Utara
116
sehingga dapat dipercaya dan menjadi aktualisasi pencerminan prestasi kerja yang dapat dicapai atas pelayanan kerja”.
11.
Emphaty
Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan dengan
pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing pihak tersebut.
Dari hasil penelitian di lapangan, yaitu melalui wawancara yang dilakukan pada tanggal 8 Desember 2013 pukul 10.20 Wib, terhadap Ass I Umum dan
Personalia, Ibu Rukiah Lubis, menyatakan bahwa : Setiap bentuk pelayanan yang diberikan kepada orang yang dilayani diperlukan
adanya empati terhadap berbagai masalah yang dihadapi orang yang membutuhkan pelayanan. Pihak yang menginginkan pelayanan membutuhkan
adanya rasa kepedulian atas segala bentuk pengurusan pelayanan, dengan merasakan dan memahami kebutuhan tuntutan pelayanan yang cepat, mengerti
berbagai bentuk perubahan pelayanan yang menyebabkan adanya keluh kesah dari bentuk pelayanan yang harus dihindari, sehingga pelayanan tersebut berjalan
sesuai dengan aktivitas yang diinginkan oleh pemberi pelayanan dan yang membutuhkan pelayanan”.
Universitas Sumatera Utara
117
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Sebagai akhir penyusunan skripsi ini, maka penulis mencoba mengambil kesimpulan dari riset yang penulis lakukan pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul
Medan, yakni : 1.
Dari hasil penelitian di atas dapat di lihat dari 48 orang responden menyatakan bahwa kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik yang menjawab cukup
memuaskan ada sebanyak 15 orang responden 31,25, sedangkan yang menjawab kurang memuaskan ada sebanyak 11 orang responden 22,92, untuk
jawaban memuaskan ada sebanyak 9 orang responden 18,75, dan tidak pernah memuaskan ada sebanyak 7 orang responden 14,58, hanya ada 6 orang 12,5
yang menjawab sangat memuaskan ada 6 orang 12,5. Maka dapat disimpulkan bahwa kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik di PDAM Tirtanadi
Cabang Sei Agul Medan adalah cukup memuaskan sebanyak 15 orang responden 31,25.
2. Untuk pengujian hipotesa dengan menggunakan product moment, berdasarkan hasil
perhitungan antara variabel X kinerja pegawai dan variabel Y kualitas pelayanan publik, maka diperoleh hasil r = 0,83. Jika dibandingkan nilai ini ke dalam r tabel
product moment sebagaimana dikemukakan fisher dan yates dengan N populasi = 48, pada taraf signifikan 5 daerah kritiknya adalah 0,284. Dengan demikian
ternyata hipotesa yang diajukan dapat diterima karena nilai r
xy
adalah lebih besar dari nilai r pada tabel N = 48 yaitu 0,83
˃ 0,284. Berdasarkan pedoman yang
Universitas Sumatera Utara