4.7 Pembahasan
Berdasarkan uji validitas yang dilakukan, dinyatakan bahwa 24 pernyataan yang mewakili variabel adalah valid. Ini dibuktikan dari nilai r
hitung
pada Corrected Item-Total Correlation yang pada 24 pernyataan lebih besar dari r
tabel
0,361, sehingga 24 pernyataan tersebut dapat digunakan untuk penelitian. Uji reliabilitas yang dilakukan memperoleh nilai Cronbach’s alpha sebesar 0,948.
Menurut Kuncoro, suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s alpha lebih besar dari 0,80, sedangkan menurut
Ghozali suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60. Dari teori tersebut, dapat dinyatakan
bahwa seluruh pernyataan dalam penelitian ini adalah reliabel. Ini dibuktikan dari nilai Cronbach’s alpha’s sebesar 0,948 lebih besar 0,80 dan lebih besar dari 0,60,
sehingga 24 pernyataan tersebut dapat digunakan dalam penelitian. Berdasarkan uji t, maka variabel sense X
1
berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar. Dari
hasil tersebut maka dapat dinyatakan bahwa secara parsial, variabel sense desain interior, aroma, kemasan, kebersihan, dan rasa pada CFC cabang Simalingkar
Medan tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil pengamatan penulis, faktor aroma dan rasa dari produk CFC yang masih
kurang memberikan kepuasan bagi para konsumen merupakan faktor utama penyebab tidak signifikannya variabel sense.
Variabel feel X
2
berpengaruh secara negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Dari hasil tersebut
Universitas Sumatera Utara
maka dapat dinyatakan bahwa secara parsial, variabel feel iklan, nama yang keren, pelayanan, dan sikap ramah pelayan CFC cabang Simalingkar Medan
tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan.
Variabel think X
3
berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Dari hasil
tersebut maka dapat dinyatakan bahwa secara parsial, variabel think kualitas produk, citra positif, dan slogan CFC tidak mempengaruhi secara signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil pengamatan penulis, faktor kualitas produk yang tidak lebih daripada yang dijanjikan dan citra positif CFC
dimasyarakat yang sudah sempat menurun belakangan ini yang merupakan faktor penyebab tidak signifikannya variabel think.
Variabel act X
4
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar. Dari hasil tersebut makan
dapat dinyatakan bahwa secara parsial, variabel act dari customer experience merupakan variabel yang dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada
CFC cabang Simalingkar Medan. Hal ini menandakan bahwa ketertarikan konsumen untuk mencoba, varian menu lokal, dan produk yang mengikuti modern
lifestyle berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil pengamatan penulis, varian produk makanan lokal yang diproduksi oleh CFC
yang merupakan menu makanan lokal pertama yang dapat dijumpai dalam restoran cepat saji ayam goreng garing di Indonesia merupakan salah satu faktor
sehingga menambah ketertarikan konsumen untuk datang ke gerai CFC dan
Universitas Sumatera Utara
mencobanya, dan juga CFC yang menempatkan diri sebagai penghasil produk makanan yang mengikuti jaman modern modern lifestyle memang membuat
konsumen merasa puas dan tertarik untuk mencoba. Variabel relate X
5
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar. Dari hasil tersebut maka
dapat dinyatakan bahwa secara parsial variabel relate dari customer experience merupakan variabel yang dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada
CFC cabang Simalingkar Medan. Hal ini menandakan bahwa relate campaign menunjukkan sekelompok orang yang merupakan target konsumen dimana
seorang konsumen dapat berinteraksi, berhubungan, dan berbagi kesenangan yang sama. Dalam arti konsumen datang ke CFC cabang Simalingkar Medan bukan
dengan sendirinya tetapi ikut mengkonsumsi bersama-sama dalam suatu kelompok atau kolega. Dapat disimpulkan CFC cabang Simalingkar menjadi
tempat berkumpul konsumen dengan sesamanya, ada kebanggaan mengkonsumsi produk CFC.
Berdasarkan uji F, customer experience yang terdiri dari variabel sense X
1
, feel X
2
, think X
3
, act X
4
, dan relate X
5
secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Y
pada CFC cabang Simalingkar Medan. Ini menandakan bahwa dari keseluruhan faktor yang dimiliki, customer experience mampu mempengaruhi kepuasan
konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi R
2
, diperoleh nilai R sebesar 0,621 berarti hubungan antara variabel bebas sense, feel, think, act, dan
Universitas Sumatera Utara
relate terhadap variabel terikat kepuasan konsumen sebesar 62,1 yang artinya hubungannya positif dan erat. Nilai Adjusted R Square = 0,352, berarti 35,2
kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel bebas sense, feel, think, act, dan relate sedangkan sisanya 64,8 dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak
diteliti dalam penelitian ini. Hasil tersebut menandakan bahwa variabel yang terdapat pada customer experience sense, feel, think, act, dan relate memiliki
hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Dari hasil pengamatan penulis, kontribusi variabel yang terdapat pada
customer experience sense, feel, think, act, dan relate terhadap kepuasan konsumen yang hanya sebesar 35,2 disebabkan oleh pengaruh yang tidak
signifikan dari dua variabel sense dan think, serta 1 pengaruh negatif dari variabel feel.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Customer Experience yang terdiri dari variabel sense, feel, think, act,
dan relate secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar
Medan. 2.
Berdasarkan uji t, maka variabel sense berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang
Simalingkar. Variabel feel berpengaruh secara negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar
Medan. Variabel think berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan.
Variabel act berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar. Variabel relate
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel
act dan relate merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar
Medan.
Universitas Sumatera Utara
Kategori