Dimensi Pengukuran Kualitas selain biaya Kinerja performance. Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang Keragaman produk features. Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu Keandalan reliability. Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya k
Reponsiveness adalah kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan
kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Unsur- unsur reponsiveness dalam dunia perbankan antara lain:
1. Kecepatan dalam melayani dan menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah. 2. Kesigapan dan kesungguhan petugas dalam menjawab pertanyaan atau
permintaan pelanggan.
32
3. Kesigapan dan kesungguhan petugas bank dalam membantu permasalahan yang dihadapi nasabah.
D. Assurance Keyakinan Yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan
perilaku front line staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada nasabah. Ada empat aspek dari dimensi ini, yaitu:
1. Keramahan petugas dalam melayani nasabah. 2. Kemampuan, petugas dalam memberikan rasa aman dalam bertransaksi kepada
nasabah. 3. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam memberikan penjelasan atas
pertanyaan nasabah. 4. Reputasi, yaitu bank harus bisa menjaga reputasi perusahaannya dengan
memberikan jaminan keamanan kepada nasabahnya. E. Emphaty Empati
Dimensi Empati mencakup antara lain: 1. Memberikan perhatian secara pribadi kepada nasabah
2. Memberikan keamanan dan kenyamanan kepada nasabah. 3. Kemudahan dalam melakukan hubungan.
4. Mempunyai produk perbankan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. 5. Menjalin Komunikasi yang baik dengan nasabah.