Dimensi Pengukuran Kualitas selain biaya Kinerja performance. Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang Keragaman produk features. Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu Keandalan reliability. Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya k

Reponsiveness adalah kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Unsur- unsur reponsiveness dalam dunia perbankan antara lain: 1. Kecepatan dalam melayani dan menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah. 2. Kesigapan dan kesungguhan petugas dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan. 32 3. Kesigapan dan kesungguhan petugas bank dalam membantu permasalahan yang dihadapi nasabah. D. Assurance Keyakinan Yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front line staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada nasabah. Ada empat aspek dari dimensi ini, yaitu: 1. Keramahan petugas dalam melayani nasabah. 2. Kemampuan, petugas dalam memberikan rasa aman dalam bertransaksi kepada nasabah. 3. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam memberikan penjelasan atas pertanyaan nasabah. 4. Reputasi, yaitu bank harus bisa menjaga reputasi perusahaannya dengan memberikan jaminan keamanan kepada nasabahnya. E. Emphaty Empati Dimensi Empati mencakup antara lain: 1. Memberikan perhatian secara pribadi kepada nasabah 2. Memberikan keamanan dan kenyamanan kepada nasabah. 3. Kemudahan dalam melakukan hubungan. 4. Mempunyai produk perbankan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. 5. Menjalin Komunikasi yang baik dengan nasabah.

7. Dimensi Pengukuran Kualitas selain biaya

32 Ibid, h. 67 Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan oleh Garvin dalam Lovelock, 1994; Pepprad dan Rowland, 1995 dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, yakni:

1. Kinerja performance. Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang

meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.

2. Keragaman produk features. Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu

produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu dalam hal ini konsumen yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

3. Keandalan reliability. Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan

suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak andal mengalami kerusakan.

4. Kesesuaian conformance. Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas

suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain

5. Ketahanan atau daya tahan durability. Ukuran ketahanan suatu produk