kualitas pelayanan yang relevan dengan dengan pelanggan dikelompokkan menjadi lima dimensi, yaitu:
1. Bukti langsung Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti, gedung
dan ruangan tunggu untuk customer, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kenyamanan, kelengkapan sarana komunikasi, dan penampilan karyawan.
2. Keandalan Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
dengan segera, memuaskan dan sesuai janji yang ditawarkan. 3.
Daya tangkap Responsiveness, yaitu kesigapan atau respon dalam membantu pelanggandan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi
kesigapan, kecepatan, dalam menangani transaksi dan keluhan pelanggan. 4.
Jaminan Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai. Seperti kemampuan dalam memberikan
pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan. 5.
Empati Empaty, adalah memahami segala sesuatu dan menempatkan diri pada posisi pelanggan. Empati memberikan perhatian secara individual yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan para pegawai untuk berkomunikasi
dengan pelanggan dan usaha perusahaan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
1.5.4.1 Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan
Dalam menentukan tingkat kualitas Pelayanan, Menurut Lovelock dalam fandy T 1996:178 mengindentifikasi delapan kategori unsur pelayanan pada setiap
penawaran produk yang disebutnya “The Flower of Service”: 1.
Informasi, misalnya jalanarah menuju tempat produsen, jadwal stau schedule penyampaian produk, harga, instruksi mengenai cara
menggunakan produk inti atau pelayanan pelengkao, peringata warning, persyaratan penjualanlayanan, pemebritahuan tentang adanya perubahan,
dokumentasi, konfirmasi reservasi, rekapitulasi rekening,tanda terima dan tiket.
2. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan
konsultasi manajementeknis. 3.
Order talking , meliputi aplikasi keanggotaan di klub atau program
tertentu, jasa pelanggan, jasa berbasis kualifikasi misalnya penguruan tinggi, order entry, dan reservasi tempat duduk, meja, dan admisi untuk
fasilitas yang terbatas seperti pameran. 4.
Exception , meliputi permintaan khusus sebelumnya penyampaian produk,
menangani complainpujiansaran, menyelesaikan, masalah jaminan dan garansi atas kegagalan produk, kesulitan yang disebabkan kegagalan
produk, termasuk masalah dengan staf atau pelanggan lainnya. 5.
Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi
individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang memperlihatkan jumlah rekening dan self-biling.
6. Pembayaran, dalam bentuk pembayaran oleh pelanggan, pelanggan
berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, mengurangi otomatis atas rekening pelanggan, serta control verifikasi.
1.5.5. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler 2007:177 mengatakan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Sedangkan menurut Rahmayanty 2010:32 pelanggan adalah orang
yang sudah pernah atau telah membeli dan menggunakan suatu produk barang atau jasa pada suatu perusahaan.
Menurut Engel et al dikutip dari Tjiptono,F 2005:349 Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapan.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap perusahaan atau produk tertentu, ada beberapa artibutdimensi yang dipergunakan Garvin dalam Tjiptono,F
1997:25 yakni: 1.
kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti core produk yang dibeli.
2. Ciri-ciri tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan, yaitu sangat kecil resiko terjadi kerusakantidak dapat
dipergunakannya suatu produk. 4.
Kesesuaian dengan spesifikasi dan standar yang telah ditetapkan.
5. Daya tahan, berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus
dipergunakan baik umur teknis maupun umur ekonomis. 6.
Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan untuk
direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7.
Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Perceived quality,
yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah ditentukan oleh terpenuhi tidaknya harapan pelanggan. Harapan
ini akan menjadi standar untuk menilai kinerja actual suatu produk atau pelayanan. Jika apa yang diharapkan terpenuhi sesuai harapan pelanggan maka
akan timbul kepuasan pelanggan. Sebaiknya jika tidak baik maka pelanggan akan merasa kecewa.
1.5.5.1 Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan pelanggan
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu Rambat.L 2001:158:
1. Kualitas produk
pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan