Karakteristik Responden Kesimpulan Analisis pengaruh citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan SIM Card Telkomsel: studi kasus pada masyarakat Tangerang Selatan

60 iPhone 3G di Indonesia dengan rencana harga disesuaikan bagi Anda pelanggan semua Telkomsel. NUSRA. Perusahaan menawarkan GSM Dual Band 900 1800, GPRS, Wi-Fi, EDGE, dan Teknologi 3G http:www.telkomsel.co.id.

B. Karakteristik Responden

Pada penelitian ini akan disebarkan kepada responden yang telah menjadi pelanggan Telkomsel pada wilayah tangerang selatan, berdasarkan data base pada yang dimiliki oleh perusahaan dan bersedia mengisi kuesioner yang diberikan penulis, responden yang akan disebar sebanyak 60 responden. Dari data yang diperoleh yang telah diklasifikasikan mengenai data responden sebagai berikut: Tabel 4.1 Data Karakteristik Responden Pengguna Telkomsel No Karakteristik Jumlah Persentase 1 Usia a. 17 Tahun b. 17 25 Tahun c. 25 50 Tahun d. 50 Tahun 3 18 29 10 5 30 48 17 Total 60 100 2 Jenis Kelamin a. Pria b. Wanita 32 28 53 47 Total 60 100 Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan perhitungan responden berdasarkan karakteristiknya maka dapat dibuat suatu grafik sebagai berikut: 61 Gambar 4.1 Grafik Jumlah Responden Berdasarkan Usia Responden Sumber: data primer yang telah diolah Dari hasil data responden yang diterima, berdasarkan usia responden, disini terlihat yang lebih mendominasi adalah usia di atas 25 50 tahun yaitu sebesar 48 responden lalu disusul pada urutan kedua yaitu kisaran 17 25 tahun sebanyak 30 responden, pada usia di atas 50 tahun berjumlah 17 responden dan pada usia di bawah 17 tahun sebanyak 5 responden. Gambar 4.2 Grafik Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden Sumber: data primer yang telah diolah 62 Sedangkan berdasarkan jenis kelamin responden disini terlihat bahwa pria lebih mendominasi dari pada wanita, hal ini terlihat dengan angka persentase pria sebesar 32 responden dari 60 responden yang berarti 53 lalu wanita sebesar 28 responden dari 60 responden yang berarti 47.

C. Hasil Dan Pembahasan

1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Hasil Uji Validitas

Validitas adalah ukuran yang menunjukkan sejauh mana instrumen pengukur mampu mengukur apa yang diukur. Menurut Ghozali 2009:52 uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kusioner tersebut. Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel, Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output Corrected Item- Total Correlation dengan rtabel, jika rhitung lebih besar dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung lebih kecil dari pada rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid Ghozali, 2009:54. Ditemukan nilai rtabel sebesar 0,468. Didapat dari jumlah kasus - 2, atau 20 - 2 = 18, tingkat signifikansi 5, maka didapat r tabel 0,468. Berikut ini adalah hasil uji validitas pada variabel penelitian citra merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan: 63 Tabel 4.2 Hasil Try Out Uji Validitas Item Instrumen Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Item Pertanyaan Corrected Item- Total Correlation r hitung r tabel Keterangan Brand Image X 1 CM1 0,679 0,468 Valid CM 2 0,692 0,468 Valid CM 3 0,768 0,468 Valid CM 4 0,615 0,468 Valid CM 5 0,592 0,468 Valid CM 6 0,648 0,468 Valid CM 7 0,643 0,468 Valid CM 8 0,627 0,468 Valid CM 9 0,677 0,468 Valid CM 10 0,660 0,468 Valid Kepuasan Pelanggan X 2 KP1 0,821 0,468 Valid KP2 0,653 0,468 Valid KP3 0,815 0,468 Valid KP4 0,446 0,468 Valid KP5 0,815 0,468 Valid KP6 0,639 0,468 Valid KP7 0,574 0,468 Valid KP8 0,677 0,468 Valid KP9 0,529 0,468 Valid KP10 0,674 0,468 Valid KP11 0,586 0,468 Valid KP12 0,573 0,468 Valid Loyalitas Pelanggan Y LP1 0,567 0,468 Valid LP2 0,498 0,468 Valid LP3 0,661 0,468 Valid LP4 0,752 0,468 Valid LP5 0,657 0,468 Valid LP6 0,572 0,468 Valid Sumber: data primer yang telah diolah Dari hasil try out tersebut, diperoleh data yang menyatakan bahwa dari 21 item pertanyaan yang diberikan kepada 20 responden ditemukan nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari nilai 0,468 r tabel yang berarti valid. Setelah itu, peneliti membagikannya kepada 60 responden yang akan menjadi data dalam penelitian selanjutnya. 64

b. Hasil Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas ini digunakan untuk menguji konsistensi data dalam jangka waktu tertentu, yaitu untuk mengetahui sejauh mana pengukuran yang digunakan dapat dipercaya atau diandalkan. Variabel- variabel tersebut dikatakan cronbach alpha nya memiliki nilai lebih besar 0,60 yang berarti bahwa instrumen tersebut dapat dipergunakan sebagai pengumpul data yng handal yaitu hasil pengukuran relatif koefisien jika dilakukan pengukuran ulang. Uji realibilitas ini bertujuan untuk melihat konsistensi Ghozali, 2009:48. Berikut ini hasil uji reliabilitas: Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian Item Pertanyaan Cronbachs Alpha N Of Item Keterangan Citra Merek X 1 0,905 10 Reliabel Kepuasan Pelanggan X 2 0,913 12 Reliabel Kepuasan Pelanggan Y 0,840 6 Reliabel Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa variabel yang terdiri dari citra merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan memiliki data yang reliabel, hal ini terlihat dari nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,60. Hal ini membuktikan bahwa penelitian ini dapat dilanjutkan.

2. Hasil Jawaban Responden

Berikut ini merupakan hasil jawaban responden yang disebar sesuai dengan variabel penelitian, adapun penjabaranya adalah sebagai berikut: 65

a. Citra Merek

Adapun dalam variabel citra merek pada kuesioner penulis memasukkan 10 pertanyaan, hasil output nya sebagai berikut: Tabel 4.4 Sim Card Telkomsel Memiliki Penampilan Fisik yang Menarik Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 4 6.7 6.7 6.7 Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 31.7 Setuju 25 41.7 41.7 73.3 Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, 4 responden yang menjawab tidak setuju, 15 responden menjawab ragu-ragu, 25 responden menjawab setuju dan 16 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Sim Card Telkomsel memiliki penampilan fisik yang menarik, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.5 Sim Card Telkomsel Merupakan Alat Komunikasi yang Telah Memenuhi Kebutuhan Saya Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu – Ragu 17 28.3 28.3 28.3 Setuju 26 43.3 43.3 71.7 Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 17 responden menjawab ragu-ragu, 26 responden menjawab 66 setuju dan 17 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Sim Card Telkomsel merupakan alat komunikasi yang telah memenuhi kebutuhan saya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.6 Sim Card Telkomsel Merupakan Sim Card yang Memiliki Harga Sesuai Kualitas Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3 Setuju 32 53.3 53.3 71.7 Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 11 responden menjawab ragu-ragu, 32 responden menjawab setuju dan 17 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa sim card Telkomsel merupakan sim card yang memiliki harga sesuai kualitas, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.7 Sim Card Telkomsel Memiliki Fasilitas Pendukung Layanan Internet yang Cepat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0 Setuju 25 41.7 41.7 66.7 Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 15 responden menjawab ragu-ragu, 25 responden menjawab 67 setuju dan 20 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Sim Card Telkomsel memiliki fasilitas pendukung layanan internet yang cepat, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.8 Sim Card Telkomsel Memiliki Variasi Layanan yang Menarik Pelanggan Menggunakanya Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 4 6.7 6.7 6.7 Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 31.7 Setuju 25 41.7 41.7 73.3 Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, 4 responden yang menjawab tidak setuju, 15 responden menjawab ragu-ragu, 25 responden menjawab setuju dan 16 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Sim Card Telkomsel memiliki variasi layanan yang menarik pelanggan menggunakanya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.9 Telkomsel Memiliki Variasi Harga Sesuai dengan Layanan yang Diberikan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3 Setuju 32 53.3 53.3 71.7 Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 11 responden menjawab ragu-ragu, 32 responden menjawab setuju dan 17 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan 68 bahwa Telkomsel memiliki variasi harga sesuai dengan layanan yang diberikan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.10 Telkomsel Memiliki Nama yang Unik yang Membuat Konsumen Memilihnya Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7 Setuju 28 46.7 46.7 68.3 Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 13 responden menjawab ragu-ragu, 28 responden menjawab setuju dan 19 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Telkomsel memiliki nama yang unik yang membuat konsumen memilihnya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.11 Sim Card Telkomsel Merupakan Sim Card yang Mudah Diucapkan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 9 15.0 15.0 15.0 Setuju 37 61.7 61.7 76.7 Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 9 responden menjawab ragu-ragu, 28 responden menjawab setuju dan 14 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Sim Card Telkomsel merupakan Sim Card yang mudah diucapkan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. 69 Tabel 4.12 Sim Card Telkomsel Merupakan Sim Card yang Mudah Diingat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7 Setuju 27 45.0 45.0 66.7 Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 13 responden menjawab ragu-ragu, 27 responden menjawab setuju dan 20 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Sim Card Telkomsel merupakan sim card yang mudah diingat, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.13 Telkomsel Merupakan Produk yang Terkenal dan Menjadi Produk Favorit Bagi Masyarakat Indonesia Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 8 13.3 13.3 13.3 Setuju 33 55.0 55.0 68.3 Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 8 responden menjawab ragu-ragu, 33 responden menjawab setuju dan 19 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Telkomsel merupakan produk yang terkenal dan menjadi produk favorit bagi masyarakat indonesia, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. 70

b. Kepuasan Pelanggan

Adapun dalam variabel kepuasan pelanggan pada kuesioner penulis memasukkan 12 pertanyaan, hasil output nya sebagai berikut: Tabel 4.14 Telkomsel Merupakan Operator Seluler yang Selalu Menerima Keluhan Pelanggan dengan Baik Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7 Setuju 30 50.0 50.0 66.7 Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 10 responden menjawab ragu-ragu, 30 responden menjawab setuju dan 20 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Telkomsel merupakan operator seluler yang selalu menerima keluhan pelanggan dengan baik, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.15 Telkomsel Merupakan Operator Seluler yang Tanggap Atas Keluhan Pelanggan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3 Setuju 28 46.7 46.7 65.0 Sangat Setuju 21 35.0 35.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 11 responden menjawab ragu-ragu, 28 responden menjawab 71 setuju dan 21 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Telkomsel merupakan operator seluler yang tanggap atas keluhan pelanggan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.16 Telkomsel Merupakan Operator Seluler yang Memiliki Banyak Layanan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7 Setuju 27 45.0 45.0 66.7 Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 13 responden menjawab ragu-ragu, 27 responden menjawab setuju dan 20 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Telkomsel merupakan operator seluler yang memiliki banyak layanan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.17 Pegawai Telkomsel Selalu Memberikan Informasi dengan Baik yang Dibutuhkan Pelanggan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 16 26.7 26.7 26.7 Setuju 28 46.7 46.7 73.3 Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 16 responden menjawab ragu-ragu, 28 responden menjawab setuju dan 16 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan 72 bahwa pegawai Telkomsel selalu memberikan informasi dengan baik yang dibutuhkan pelanggan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.18 Saya Akan Menjadi Pelanggan Telkomsel yang Setia Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0 Setuju 29 48.3 48.3 73.3 Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 15 responden menjawab ragu-ragu, 29 responden menjawab setuju dan 16 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden akan menjadi pelanggan Telkomsel yang setia, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.19 Saya Akan Membeli Lebih Banyak Ketika Perusahaan Memperkenalkan Produk Baru dan Memperbaharui Produk yang Ada Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7 Setuju 27 45.0 45.0 66.7 Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 13 responden menjawab ragu-ragu, 27 responden menjawab setuju dan 20 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan 73 bahwa respoden akan membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk yang ada, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.20 Saya Selalu Membicarakan Hal yang Baik Mengenai Produk Telkomsel Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7 Setuju 31 51.7 51.7 68.3 Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 10 responden menjawab ragu-ragu, 31 responden menjawab setuju dan 19 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden selalu membicarakan hal yang baik mengenai produk Telkomsel, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.21 Saya Akan Menggunakan Produk Telkomsel dan Tidak Akan Terpengaruh dengan Iklan Produk Lainya yang Sejenis dan Harga yang Ditawarkan Produk Lain Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 9 15.0 15.0 15.0 Setuju 36 60.0 60.0 75.0 Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 9 responden menjawab ragu-ragu, 36 responden menjawab setuju dan 15 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa 74 responden akan menggunakan produk Telkomsel dan tidak akan terpengaruh dengan iklan produk lainya yang sejenis dan harga yang ditawarkan produk lain, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.22 Saya Akan Memberikan Gagasan Bagi Perusahaan Agar Lebih Baik Lagi Dalam Pelayanan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3 Ragu - Ragu 8 13.3 13.3 16.7 Setuju 31 51.7 51.7 68.3 Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, 2 responden yang menjawab tidak setuju, 8 responden menjawab ragu-ragu, 31 responden menjawab setuju dan 19 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden akan memberikan gagasan bagi perusahaan agar lebih baik lagi dalam pelayanan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.23 Saya Puas dengan Proses dan Pelayanan yang Diberikan Telkomsel Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 1 1.7 1.7 1.7 Ragu - Ragu 12 20.0 20.0 21.7 Setuju 32 53.3 53.3 75.0 Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah 75 Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, 1 responden yang menjawab tidak setuju, 12 responden menjawab ragu-ragu, 32 responden menjawab setuju dan 15 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan Telkomsel, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.24 Saya Merasa Aman dan Nyaman dengan Telkomsel Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7 Setuju 35 58.3 58.3 75.0 Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 10 responden menjawab ragu-ragu, 35 responden menjawab setuju dan 15 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden merasa aman dan nyaman dengan Telkomsel, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.25 Telkomsel Selalu Memberikan Saran Ketika Menghadapi Masalah Pelayanan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3 Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 21.7 Setuju 33 55.0 55.0 76.7 Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah 76 Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, 2 responden yang menjawab tidak setuju, 11 responden menjawab ragu-ragu, 33 responden menjawab setuju dan 14 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Telkomsel selalu memberikan saran ketika menghadapi masalah pelayanan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.

c. Loyalitas Pelanggan

Adapun dalam variabel loyalitas pelanggan pada kuesioner penulis memasukkan 6 pertanyaan, hasil output nya sebagai berikut: Tabel 4.26 Saya Selalu Membeli Pulsa Secara Terus Menerus Ketika Membutuhkanya Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 17 28.3 28.3 28.3 Setuju 27 45.0 45.0 73.3 Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 17 responden menjawab ragu-ragu, 27 responden menjawab setuju, dan 16 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden selalu membeli pulsa secara terus menerus ketika membutuhkanya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. 77 Tabel 4.27 Saya Merasa Puas dengan Layananan yang Diberikan Telkomsel Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7 Setuju 30 50.0 50.0 71.7 Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 13 responden menjawab ragu-ragu, 30 responden menjawab setuju, dan 17 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden merasa puas dengan layananan yang diberikan telkomsel, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.28 Saya Tidak Hanya Menggunakan Layanan Telpon dan Sms Tetapi Juga Menggunakan Layanan Lainya yang Ditawarkan Telkomsel Internet, BB Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7 Setuju 30 50.0 50.0 66.7 Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 10 responden menjawab ragu-ragu, 30 responden menjawab setuju, dan 20 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden tidak hanya menggunakan layanan telpon dan sms tetapi juga menggunakan layanan lainya yang ditawarkan telkomsel internet, BB, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. 78 Tabel 4.29 Saya Akan Merekomendasikan Telkomsel Kepada Keluarga Saya Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 9 15.0 15.0 15.0 Setuju 36 60.0 60.0 75.0 Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 9 responden menjawab ragu-ragu, 36 responden menjawab setuju, dan 15 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden akan merekomendasikan telkomsel kepada keluarganya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.30 Saya Akan Merekomendasikan Telkomsel Kepada Teman Saya Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 12 20.0 20.0 20.0 Setuju 25 41.7 41.7 61.7 Sangat Setuju 23 38.3 38.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 12 responden menjawab ragu-ragu, 25 responden menjawab setuju, dan 23 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden akan merekomendasikan telkomsel kepada temanya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. 79 Tabel 4.31 Saya Tidak Akan Menggunakan Sim Card Lain Selain Telkomsel Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 17 28.3 28.3 28.3 Setuju 32 53.3 53.3 81.7 Sangat Setuju 11 18.3 18.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang telah diolah Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 17 responden menjawab ragu-ragu, 32 responden menjawab setuju, dan 11 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden tidak akan menggunakan sim card lain selain telkomsel, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.

3. Hasil Uji Asumsi Klasik Pengujian Persyaratan Analisis

a. Hasil Uji Normalitas Data

Data-data bertipe skala sebagai pada umumnya mengikuti asumsi distribusi normal. Namun, tidak mustahil suatu data tidak mengikuti asumsi normalitas. Untuk mengetahui kepastian sebaran data yang diperoleh harus dilakukan uji normalitas terhadap data yang bersangkutan. Dengan demikian, analisis statistika yang pertama harus digunakan dalam rangka analisis data adalah analisis statistik berupa uji normalitas. Menurut Ghozali 2009:147 uji normalitas bertujuan apakah dalam model regresi variabel dependen terikat dan variabel independen bebas mempunyai kontribusi atau tidak. 80 Uji normalitas bertujuan untuk menguji variabel independen dan variabel dependen yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan Y keduanya memiliki distribusi normal atau tidak, Terdapat dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik uji Kolmogorov – Smirnov. Adapun penjelasan mengenai uji normalitas adalah sebagai berikut: Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas Data Secara Grafik Sumber: data primer yang telah diolah Pada grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Kedua grafik ini menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena asumsi normalitas Ghozali 2009:112. 81 Uji normalitas secara grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati- hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan disamping uji grafik dilengkapi dengan uji statistik Ghozali, 2009:149. Adapun hasil perhitungan uji normalitas secara statistic yang dilihat berdasarkan uji kolmogorof- smirnov adalah sebagai berikut: Tabel 4.32 Hasil Uji Normalitas Data Secara Statistik One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test CM KP LP N 60 60 60 Normal Parameters a,b Mean 4.0612 4.0867 4.0668 Std. Deviation .48960 .41699 .44928 Most Extreme Differences Absolute .127 .129 .084 Positive .127 .064 .084 Negative -.117 -.129 -.083 Kolmogorov-Smirnov Z .987 1.001 .653 Asymp. Sig. 2-tailed .284 .269 .788 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan uji kolmogorov-smirnov dapat diketahui bahwa seluruh variabel memiliki nilai sig. 0,05, ini mengartikan bahwa semua data terdistribusi dengan normal.

b. Hasil Uji Multikolinearitas

Pengujian multikolonieritas dilakukan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Untuk mendeteksi adanya problem multikol, maka dapat dilakukan dengan melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor VIF serta besaran korelasi antar variabel independen.Uji multikolinearitas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel 82 independen yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam satu model atau terdapat hubungan yang kuat diantara variabel independen. Tabel 4.33 Hasil Uji Multikolinearitas Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 Constant CM .418 2.392 KP .418 2.392 a. Dependent Variable: LP Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan pada tabel terlihat bahwa nilai Tolerance tidak kurang dari 0,10 dan nilai Varian Inflation Factor VIF tidak lebih dari 10, analisis ini dapat disimpulkan bahwa model regresi linier berganda terbebas dari asumsi klasik statistik dan dapat digunakan dalam penelitian.

c. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan yang lain. Heteroskedastisitas menunjukan bahwa variasi variabel tidak sama untuk semua pengamatan. Pada heterokedastisitas kesalahan yang terjadi tidak secara acak tetapi menunjukan hubungan yang sistematis sesuai dengan besarnya satu atau lebih variabel. Berdasarkan hasil pengolahan data, maka hasil scatterplot dapat dilihat pada gambar berikut: 83 Gambar 4.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas Sumber: data primer yang telah diolah Pada grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Kedua grafik ini menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena asumsi normalitas Ghozali 2009:112.

4. Hasil Pengujian Hipotesis

Hasil pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antar variabel independen terhadap dependen, adapun pengujianya adalah sebagai berikut:

a. Hasil Uji Uji t Parsial

Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah: 84 Tabel 4.34 Hasil Uji t Parsial Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant .643 .367 1.753 .085 CM .339 .117 .370 2.908 .005 KP .501 .137 .465 3.654 .001 a. Dependent Variable: LP Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan pada tabel coefficients di atas untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial individual terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut: 1 Menguji Signifiknasi Variabel Citra Merek X 1 Terlihat bahwa t hitung koefisien citra merek adalah 2,908, Sedang t tabel sebesar 2,003. Variabel citra merek memiliki nilai signifikan sebesar 0,005 0,05 artinya signifikan, sedangkan t hitung t tabel , 2,908 2,003, maka H a diterima dan H o ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien citra merek secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi citra merek suatu produk maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan, maka Telkosel harus lebih meningkatkan kualitasnya dan meningkatkan kepercayaan bagi pelanggan sehingga akan tercipta kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Adisaputra 2007 dalam penelitianya yang berjudul Pengaruh Brand Image Speedy Telkom Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Wilayah Kota Semarang. Hasil tersebut menandakan bahwa brand image 85 Speedy Telkom yang terdiri dari Keuntungan dari asosiasi merek, Kekuatan dari asosiasi merek, Keunikan dari asosiasi merek mempunyai pengaruh secara simultan dan parsial terhadap loyalitas pelanggan di kota Semarang. 2 Menguji Signifiknasi Variabel Kepuasan Pelanggan X 2 Terlihat bahwa t hitung koefisien kepuasan pelanggan adalah 3,654, Sedang t tabel sebesar 2,003. Variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai signifikan sebesar 0,001 0,05 artinya signifikan, sedangkan t hitung t tabel , 3,654 2,003, maka H a diterima dan H o ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan, maka bagi perusahaan perlu melakukan peningkatan kepuasan bagi pelanggan dengan memberikan pelayanan yang baik, menetapkan harga sesuai keinginan pelanggan dan melakukan inovasi terhadap produk agar pelanggan lebih puas. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Agyl Satrio Hutomo 2010 dalam penelitianya yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk Dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi. Metode yang digunakan menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan tingkat 86 kepuasan konsumen secara bersama sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Secara partial kualitas produk dan tingkat kepuasan consume juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimana variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan adalah tingkat kepuasan konsumen.

b. Hasil Uji F Uji Simultan

Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel independent secara bersama-sama terhadap variabel dependent. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah: Tabel 4.35 Hasil Uji F Simultan ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 7.321 2 3.660 45.475 .000 b Residual 4.588 57 .080 Total 11.909 59 a. Dependent Variable: LP b. Predictors: Constant, KP, CM Sumber: data primer yang telah diolah Pada tabel analisis varian Anova ditampilkan hasil uji F yang dapat dipergunakan untuk memprediksi kontribusi aspek-aspek variabel citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Dari penghitungan didapat nilai F hitung pada model 1 didapat sebesar 45,475. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5 dan df 1 = 2 dan df 2 = 57, didapat nilai F tabel = 3,16. Karena nilai F hitung 45,475 nilai F tabel 3,16 maka dapat disimpulkan bahwa kedua variabel independen yaitu citra merek dan kepuasan pelanggan dengan signifikan memberikan kontribusi yang besar terhadap variabel loyalitas pelanggan. 87 Sehingga model regresi yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Maka dapat disimpulkan bahwa H o ditolak dan H a diterima, yang berarti terdapat pengaruh secara bersama-sama anatara variabel independen terhadap variabel dependen.

5. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen, adapun hasil uji regresi linier berganda adalah sebagai berikut: Tabel 4.36 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 Constant .643 .367 CM .339 .117 .370 KP .501 .137 .465 a. Dependent Variable: LP Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan pengolahan data maka dapat dibuat suatu persamaan sebagai berikut: Y = 0,643 + 0,339 X 1 + 0,501X 2 Pada persamaan regresi di atas menunjukkan nilai konstanta sebesar 0,643. Jika variabel X = 0, maka nilai Y = 0,643. Namun karena penelitian ini menggunakan skala likert dimana nilai X min 1 maka dapat diabaikan. 88 Koefisien regresi pada variabel citra merek sebesar 0,339, hal ini berarti jika Sim Card Telkomsel meningkatkan citra merek yang lebih baik lagi maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Peningkatan citra merek dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas dan teknologi, sehingga pelanggan merasa puas dan loyalitas akan tercipta. Koefisien regresi pada variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,501, hal ini berarti jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Peningkatan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan nyaman menggunakan Sim Card Telkomsel.

6. Koefisien Determinasi Adjusted R

2 Menurut Ghazali 2009:87 untuk menentukan seberapa besar variabel independen dapat menjelaskan variabel dependen, maka perlu diketahui nilai koefisien determinasi Adjusted R-Square. Adapun hasil uji determinasi Adjusted R 2 adalah sebagai berikut: Tabel 4.37 Hasil Koefisien Determinasi Adjusted R 2 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .784 a .615 .601 .28371 2.399 a. Predictors: Constant, KP, CM b. Dependent Variable: LP Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan kepada tabel di atas diketahui nilai Adjusted R square sebesar 0,601 60,1, Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan 89 model regresi yang didapatkan dimana variabel independen yaitu citra merek dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan sebesar 60,1. Sedangkan sisanya 39,9 dijelaskan dengan faktor atau variabel lain yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisis regresi ini, seperti harga Kurniasari dan Ernawati, 2012, kualitas pelayanan Winarso, 2010, kualitas produk Wijayanti, 2009 dan lainya. 90

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan pada hasil penelitian dan pembahasan mengenai analisis pengaruh citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, maka penulis dapat menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil uji Regresi berganda secara parsial ditemukan bahwa variabel independen yaitu citra merek dengan signifikan memberikan kontribusi yang besar terhadap variabel loyalitas pelanggan, hasil terlihat berdasarkan nilai signifikan berada di bawah 0,05. 2. Berdasarkan hasil uji Regresi berganda secara parsial ditemukan bahwa variabel independen yaitu kepuasan pelanggan dengan signifikan memberikan kontribusi yang besar terhadap variabel loyalitas pelanggan, hasil terlihat berdasarkan nilai signifikan berada di bawah 0,05. 3. Berdasarkan hasil uji Regresi berganda secara simultan ditemukan bahwa seluruh variabel independen citra merek dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

B. Saran