Kesimpulan Saran KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Variabel kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah yang berarti dimensi kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan beserta indikator-indikatornya memberikan pengaruh nyata terhadap loyalitas nasabah yang artinya semakin tinggi kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan maka semakin tinggi loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian Persero Cabang Simpang Limun. 2. Secara parsial kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal tersebut disebabkan bank belum melaksanakan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah, sedangkan dimensi reputasi perusahaan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. 3. Kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan tenyata bepengaruh terhadap loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah tersebut banyak dipengaruhi oleh kualitas nasabah dan reputasi perusahaan, hal ini di lihat dari adjust R square sebesar 0,542 atau 54,2 artinya jika kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan meningkat sebesar satu satuan maka loyalitas nasabah meningkat sebesar 0,542 satuan, sedangkan sisanya 45,8 dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tdak dimasukkan dalam penelitian ini dalam mempengaruhi motivasi. Universitas Sumatera Utara

5.2 Saran

Bedasarkan kesimpulan diatas maka disarankan kepada PT. Pegadaian Persero Cabang Simpang Limun Medan : 1. Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal tersebut disebabkan PT. Pegadaian Persero belum melaksanakan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah PT. Pegadaian Persero Cabang Simpang Limun Medan. Berkaitan dengan hal ini agar lebih meningkatkan pelayanan kepada nasabah, memberikan pelayanan, serta tepat waktu dalam memberikan pelayanan, sehingga nasabah menjadi loyal dan kerja sama dengan nasabah tersebut menjadi lebih panjang. 2. Oleh karena kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan mempunyai kontribusi pengaruh sebesar 54,2 terhadap loyalitas nasabah yang berarti masih ada 45,8 pengaruh variabel lain, maka pihak PT. Pegadaian Persero Cabang Simpang Limun Medan perlu memperhatikan variabel lain tesebut agar loyalitas nasabah dapat lebih maksimal. Universitas Sumatera Utara DAFTAR PUSTAKA Algifari, 2000. Analisis regresi: Teori Kasus dan Solusi, BPFE, Yogyakarta. Cempaka, Diah Arum dan Yoestini, 2003. Studi Mengenai pengembangan Hubungan Jangka Perusahaan dan Tenaga Penjualan, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. II, No.1,p.67-84. Erlina. 2008. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi Kedua, Penerbit USU Press, Medan. Ginting, Nurmaida, 2006. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Cabang Putri Hijau”, Tesis Magister Manajemen, Universitas Sumatera Utara, Medan. Griffin, Jill, 1996. Customer Loyality : How To Earn It, How To Keep It, Lexington Books, Singapore. Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang, 1999. Metodologi Penelitian Bisnis, BPFE Yogyakarta. Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, 2008, Edisi Revisi, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta. Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran Jilid I, Diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli, Edisi Millenium, PT. Prenhalindo, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Manurung, Merida, 2007. “Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank JATIM Cabang Malang”, Skripsi, Universitas Brawijaya Malang. Oliver, Richard L, 1999. “Whence Loyality”, Journal Of Marketing, Special Issues 1999, vol 63,p.33-44. Saladin, Djaslim ,1996. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran Bank, Cetakan Kedua, Mandar Maju, Bandung. Silalahi, Mariaty, 2007. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Kaitannya Dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan”, Tesis, Program Magister Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, Medan. Sugiharto, 2001.”Influence Factors Affecting The Performance of Accounting Information System” Gajah Mada, Internasional Journal of Business, Vol. 3, No. 2, p.177-202. Sugiyono, 2007. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Kesembilan, CV Alfabeta, Bandung. Tjiptono, Fandy, 2000. Prinsip dan Dinamika Pemasaran, Edisi Pertama, J and J Learning, Yogyakarta. Umar, Husein, 2003. Riset Akuntansi: Metode Riset Sebagai Cara Penelitian Ilmiah, Gramedia Pustaka, Jakarta. Widyaratna, Theresia, Danny, dan Ficilia Chandra, 2001.” Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris Studi Kasus pada Ayam Penyet sebagai Menu Unggulan Warung Bu Universitas Sumatera Utara Kris”, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 3, no.2, September 2001, p. 85-95. www.pegadaian.co.id Yazid, 1999. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Ekonesia, Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta. Universitas Sumatera Utara KUESIONER BapakIbu Yth, Dalam rangka untuk mengetahui pengaruh antara Kualitas Pelayanan dan Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Pegadaian Persero Cabang Simpang Limun kami mohon kesediaannya untuk mengisi kuesioner di bawah ini . Atas bantuan dan kesediaannya kami ucapkan terima kasih. A. Profil Responden Isilah kotak jawaban yang tersedia disamping sesuai dengan jawaban BapakIbu Nama : Alamat : 1. Jenis Kelamin 1. Pria 2. Wanita 2. Umur 1. 17 - 25 2. 26 – 35 3. 36 – 45 4. 45 thn 3. Pendidikan 1. SMP 2. SMA 3. S I 4. S II 4. Status Pekerjaan 1. Pelajar Mahasiswa 2. PNS – BUMN 3. Wiraswasta 4. Pedagang 5. Ibu Rumah Tangga 6. Lain - lain 5. Lama Menjadi Nasabah 1. 1tahun 2. 2 – 3 tahun 3. 4 – 5 tahun 4. 5 tahun

B. Kualitas Pelayanan

Petunjuk : Universitas Sumatera Utara Menurut Pendapat Bapak Ibu, bagaimana kualitas pelayanan pada PT. Pegadaian Persero Cabang Simpang Limun Medan. Beri tanda Chek √ pada salah satu kotak yang sesuai dengan pendapat Bapak Ibu SS = sangat setuju S = setuju N = netral TS = tidak setuju STS = sangat tidak setuju No Pernyataan SS S N TS STS Tangibles 1 Formulir selalu tersedia dan tidak ada kesulitan dalam pengisian 2 Karyawan berpenampilan rapid an professional 3 Ruang tunggu bersih dan nyaman Reliability 3 Pegadaian memenuhi apa yang dijanjikan 4 Pegadaian memberikan Perhatian terhadapa penyelesaian masalah 5 Pegadaian tidak pernah membuat kesalahan 6 Pegadaian menyelesaikan pelayanan sesuai waktu yang di janjikan 7 Pegadaian tidak pernah salah dalam pencatatan Responsiveness 8 Karyawan pegadaian bersedia membantu nasabah 9 Satpam selalu bersedia membantu nasabah Assurance 10 Nasabah merasa aman bertransaksi di Pegadaian 11 Karyawan professional, ramah dan murah senyum 12 Karyawan mampu menjawab pertanyaan nasabah Empathy 13 Pegadaian memberikan informasi tentang produk terbaru dan pelayanan Universitas Sumatera Utara 14 Selalu mengutamakan kepentingan nasabah 15 Nasabah mendapatkan kemudahan dalam mencari informasi

C. Reputasi Perusahaan

No Pertanyaan SS S N TS STS 1 Pegadaian memiliki kompetensi yang baik di Indonesia 2 Pegadaian memiliki kredibilitas di Indonesia 3 Pegadaian memiliki nama baik di Indonesia

D. Loyalitas Pelanggan No

Pertanyaan SS S N TS STS 1 Saya akan tetap menjadi nasabah PT. Pegadaian Persero 2 Saya akan merekomendasikan PT.Pegadaian Persero kepada orang lain 3 Saya akan menggunakan Produk Pegadaian lain yang ditawarkan oleh PT. Pegadaian Persero Bapak Ibu Yth : Kemukakanlah saran Bapak Ibu untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan pada PT. pegadaian Persero Terima Kasih “Terima kasih atas partisipasi dan perhatian Bapak ibu dalam pengisian kuesioner ini. Semoga sukses dalam segala aktivitas.” Universitas Sumatera Utara Lampiran 2 TABULASI DATA Kualitas Pelayanan X1 Reputasi Perusahaan X2 R K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K1 K1 1 K1 2 K1 3 K1 4 K1 5 K1 6 K R1 R2 R3 R 1 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 59 4 4 4 12 2 5 4 4 4 2 2 4 2 4 4 5 4 4 4 5 4 61 4 4 4 12 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 70 5 5 5 15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 68 4 4 4 12 5 5 4 3 3 2 2 3 4 4 4 4 4 4 5 3 5 59 4 4 4 12 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 79 5 5 5 15 7 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 2 4 4 64 4 4 3 11 8 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 59 4 4 4 12 9 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 57 4 3 3 10 10 4 4 4 4 2 2 3 2 4 4 4 4 4 3 3 4 55 3 3 3 9 11 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62 5 5 5 15 12 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 60 4 4 4 12 13 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 59 4 4 4 12 14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 79 5 5 5 15 15 4 3 3 3 3 3 2 2 4 4 4 3 4 2 4 4 52 3 3 4 10 Universitas Sumatera Utara 16 5 5 3 4 3 3 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 65 4 4 4 12 17 5 5 3 4 4 3 3 3 5 5 4 4 4 4 3 4 63 4 4 4 12 18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 79 5 5 5 15 19 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 57 4 4 4 12 20 5 4 4 3 3 2 2 2 4 5 4 3 3 4 3 4 55 4 4 4 12 21 5 5 4 4 4 3 4 3 5 5 5 4 3 5 4 4 67 4 4 4 12 22 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 5 3 4 4 4 63 4 5 4 13 23 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 57 4 4 4 12 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4 4 4 12 25 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63 4 4 4 12 26 5 5 5 4 4 2 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 65 4 4 4 12 27 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 63 5 4 4 13 28 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 66 4 4 4 12 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 63 4 4 4 12 30 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 3 3 3 64 3 3 3 9 31 5 4 4 3 4 2 3 3 5 5 4 4 4 3 5 4 62 4 4 4 12 32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80 5 5 5 15 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80 5 5 5 15 34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 78 5 5 5 15 35 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 54 4 4 4 12 36 3 4 2 3 4 2 3 2 4 5 4 4 4 4 4 5 57 3 3 4 10 Universitas Sumatera Utara 37 4 4 2 3 4 4 4 2 3 3 3 4 4 3 3 4 54 4 4 4 12 38 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 58 4 4 4 12 39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48 3 3 3 9 40 4 4 3 4 5 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 62 4 4 4 12 41 4 4 4 3 3 2 3 2 3 4 5 4 4 4 4 3 56 4 4 4 12 42 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 4 44 4 4 4 12 43 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 56 4 4 4 12 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4 4 4 12 45 5 3 4 4 5 4 3 2 3 3 4 4 4 4 4 3 59 4 3 3 10 46 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 69 5 4 4 13 47 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 56 3 3 4 10 48 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62 5 5 5 15 49 4 4 3 4 4 2 3 2 4 4 4 3 4 3 4 3 55 4 4 3 11 50 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 67 4 4 4 12 51 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 59 4 4 4 12 52 5 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 60 4 4 4 12 53 5 3 4 3 4 3 4 3 4 5 4 3 3 4 3 3 58 4 4 4 12 54 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 62 3 3 3 9 55 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 64 3 3 4 10 56 5 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 58 4 4 3 11 57 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 60 3 3 4 10 Universitas Sumatera Utara 58 5 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 3 62 3 3 3 9 59 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 58 3 3 3 9 60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 62 4 4 4 12 61 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 62 3 3 3 9 62 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 59 3 3 4 10 63 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63 3 3 4 10 64 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 61 4 4 4 12 65 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 65 5 4 4 13 66 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 68 4 4 4 12 67 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 67 4 4 4 12 68 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 60 4 3 4 11 69 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 67 4 4 4 12 70 4 4 4 3 5 3 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 64 4 5 5 14 71 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 68 4 4 4 12 72 5 4 4 3 3 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 68 4 4 5 13 73 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68 4 4 4 12 74 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 64 4 4 4 12 75 5 5 5 5 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 3 68 3 4 4 11 76 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61 4 4 4 12 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4 4 4 12 78 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63 4 4 4 12 Universitas Sumatera Utara 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4 4 4 12 80 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 68 5 5 5 15 81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4 4 4 12 82 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65 4 4 4 12 83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4 4 4 12 84 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65 4 4 4 12 85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4 4 4 12 86 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67 4 4 4 12 87 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 66 4 4 4 12 88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4 4 4 12 89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 63 4 4 4 12 90 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62 3 4 4 11 91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 63 3 3 4 10 92 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 61 3 3 4 10 93 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 60 3 3 3 9 94 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 3 3 4 64 4 4 3 11 95 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 58 3 4 4 11 96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 62 3 3 4 10 97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4 4 4 12 98 2 3 5 4 4 3 5 3 4 4 3 5 3 3 4 3 58 4 3 3 10 Universitas Sumatera Utara Lampiran 3 OUTPUT UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbachs Alpha if Item Deleted k1 58.44 34.496 .403 .460 .896 k2 58.69 33.658 .617 .569 .889 k3 58.86 33.175 .540 .394 .891 k4 58.83 33.093 .612 .494 .889 k5 58.87 33.498 .489 .373 .893 k6 59.12 31.325 .626 .690 .889 k7 58.97 31.741 .668 .587 .886 k8 59.11 31.111 .667 .671 .887 k9 58.60 32.964 .638 .564 .888 k10 58.56 34.146 .462 .442 .894 k11 58.69 33.266 .632 .569 .889 k12 58.66 33.277 .675 .573 .887 k13 58.78 33.825 .651 .555 .889 k14 58.93 33.015 .558 .489 .891 k15 58.94 34.718 .351 .221 .898 k16 58.82 34.255 .475 .416 .894 Uji Validitas Variabel Reputasi Perusahaan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbachs Alpha if Item Deleted R1 7.87 1.065 .766 .672 .840 R2 7.89 .987 .870 .762 .742 R3 7.82 1.244 .692 .530 .901 Universitas Sumatera Utara Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbachs Alpha if Item Deleted L1 7.64 1.284 .458 .213 .705 L2 7.71 1.381 .538 .321 .608 L3 7.77 1.151 .591 .367 .530 Uji Realiabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbachs Alpha Cronbachs Alpha Based on Standardized Items N of Items .897 .900 16 Uji Realiabilitas Variabel Reputasi Perusahaan Reliability Statistics Cronbachs Alpha Cronbachs Alpha Based on Standardized Items N of Items .883 .882 3 Uji Realiabilitas Variabel Reputasi Perusahaan Reliability Statistics Cronbachs Alpha Cronbachs Alpha Based on Standardized Items N of Items .707 .711 3 Sumber : Hasil Perhitungan SPSS, 2012 Universitas Sumatera Utara Lampiran 4 UJI ASUMSI KLASIK Uji Normalitas Data a. Pendekatan HIstogram

b. Pendekatan Grafik