BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Variabel kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah yang berarti dimensi kualitas pelayanan dan
reputasi perusahaan beserta indikator-indikatornya memberikan pengaruh nyata terhadap loyalitas nasabah yang artinya semakin tinggi kualitas pelayanan dan
reputasi perusahaan maka semakin tinggi loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian Persero Cabang Simpang Limun.
2. Secara parsial kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal tersebut disebabkan bank belum melaksanakan pelayanan sesuai
dengan yang diharapkan oleh nasabah, sedangkan dimensi reputasi perusahaan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.
3. Kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan tenyata bepengaruh terhadap loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah tersebut banyak dipengaruhi oleh kualitas
nasabah dan reputasi perusahaan, hal ini di lihat dari adjust R square sebesar 0,542 atau 54,2 artinya jika kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan
meningkat sebesar satu satuan maka loyalitas nasabah meningkat sebesar 0,542 satuan, sedangkan sisanya 45,8 dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang
tdak dimasukkan dalam penelitian ini dalam mempengaruhi motivasi.
Universitas Sumatera Utara
5.2 Saran
Bedasarkan kesimpulan diatas maka disarankan kepada PT. Pegadaian Persero Cabang Simpang Limun Medan :
1. Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal tersebut disebabkan PT. Pegadaian Persero belum melaksanakan
pelayanan sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah PT. Pegadaian Persero Cabang Simpang Limun Medan. Berkaitan dengan hal ini agar lebih
meningkatkan pelayanan kepada nasabah, memberikan pelayanan, serta tepat waktu dalam memberikan pelayanan, sehingga nasabah menjadi loyal dan kerja
sama dengan nasabah tersebut menjadi lebih panjang. 2. Oleh karena kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan mempunyai kontribusi
pengaruh sebesar 54,2 terhadap loyalitas nasabah yang berarti masih ada 45,8 pengaruh variabel lain, maka pihak PT. Pegadaian Persero Cabang Simpang
Limun Medan perlu memperhatikan variabel lain tesebut agar loyalitas nasabah dapat lebih maksimal.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR PUSTAKA
Algifari, 2000. Analisis regresi: Teori Kasus dan Solusi, BPFE, Yogyakarta. Cempaka, Diah Arum dan Yoestini, 2003. Studi Mengenai pengembangan
Hubungan Jangka Perusahaan dan Tenaga Penjualan, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. II, No.1,p.67-84.
Erlina. 2008. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi Kedua, Penerbit USU Press, Medan.
Ginting, Nurmaida, 2006. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Cabang
Putri Hijau”, Tesis Magister Manajemen, Universitas Sumatera Utara, Medan.
Griffin, Jill, 1996. Customer Loyality : How To Earn It, How To Keep It, Lexington Books, Singapore.
Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang, 1999. Metodologi Penelitian Bisnis, BPFE Yogyakarta.
Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, 2008, Edisi Revisi, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran Jilid I, Diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli, Edisi Millenium, PT. Prenhalindo, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Manurung, Merida, 2007. “Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank JATIM Cabang Malang”, Skripsi, Universitas
Brawijaya Malang. Oliver, Richard L, 1999. “Whence Loyality”, Journal Of Marketing, Special
Issues 1999, vol 63,p.33-44. Saladin, Djaslim ,1996. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran Bank, Cetakan
Kedua, Mandar Maju, Bandung. Silalahi, Mariaty, 2007. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam
Kaitannya Dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan”, Tesis, Program Magister Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, Medan.
Sugiharto, 2001.”Influence Factors Affecting The Performance of Accounting Information System” Gajah Mada, Internasional Journal of Business, Vol.
3, No. 2, p.177-202. Sugiyono, 2007. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Kesembilan, CV Alfabeta,
Bandung. Tjiptono, Fandy, 2000. Prinsip dan Dinamika Pemasaran, Edisi Pertama, J and J
Learning, Yogyakarta. Umar, Husein, 2003. Riset Akuntansi: Metode Riset Sebagai Cara Penelitian
Ilmiah, Gramedia Pustaka, Jakarta. Widyaratna, Theresia, Danny, dan Ficilia Chandra, 2001.” Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris Studi Kasus pada Ayam Penyet sebagai Menu Unggulan Warung Bu
Universitas Sumatera Utara
Kris”, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 3, no.2, September 2001, p. 85-95.
www.pegadaian.co.id Yazid, 1999. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Ekonesia, Fakultas
Ekonomi UII, Yogyakarta.
Universitas Sumatera Utara
KUESIONER
BapakIbu Yth, Dalam rangka untuk mengetahui pengaruh antara Kualitas Pelayanan dan
Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Pegadaian Persero Cabang Simpang Limun
kami mohon kesediaannya untuk mengisi kuesioner di bawah ini . Atas bantuan dan kesediaannya kami ucapkan terima
kasih. A.
Profil Responden
Isilah kotak jawaban yang tersedia disamping sesuai dengan jawaban BapakIbu Nama :
Alamat : 1. Jenis Kelamin
1. Pria 2. Wanita
2. Umur 1. 17 - 25
2. 26 – 35 3. 36 – 45
4. 45 thn
3. Pendidikan 1. SMP
2. SMA 3. S I
4. S II
4. Status Pekerjaan 1. Pelajar Mahasiswa
2. PNS – BUMN 3. Wiraswasta
4. Pedagang 5. Ibu Rumah Tangga
6. Lain - lain
5. Lama Menjadi Nasabah 1. 1tahun
2. 2 – 3 tahun 3. 4 – 5 tahun
4. 5 tahun
B. Kualitas Pelayanan
Petunjuk :
Universitas Sumatera Utara
Menurut Pendapat Bapak Ibu, bagaimana kualitas pelayanan pada PT. Pegadaian Persero Cabang Simpang Limun Medan. Beri tanda Chek
√ pada salah satu kotak yang sesuai dengan pendapat Bapak Ibu
SS = sangat setuju S
= setuju N = netral
TS = tidak setuju STS = sangat tidak setuju
No Pernyataan
SS S
N TS STS
Tangibles
1 Formulir selalu tersedia dan tidak ada kesulitan dalam
pengisian 2
Karyawan berpenampilan rapid an professional 3
Ruang tunggu bersih dan nyaman
Reliability
3 Pegadaian memenuhi apa yang dijanjikan
4 Pegadaian memberikan Perhatian terhadapa penyelesaian
masalah 5
Pegadaian tidak pernah membuat kesalahan 6
Pegadaian menyelesaikan pelayanan sesuai waktu yang di janjikan
7 Pegadaian tidak pernah salah dalam pencatatan
Responsiveness
8 Karyawan pegadaian bersedia membantu nasabah
9 Satpam selalu bersedia membantu nasabah
Assurance
10 Nasabah merasa aman bertransaksi di Pegadaian 11 Karyawan professional, ramah dan murah senyum
12 Karyawan mampu menjawab pertanyaan nasabah
Empathy
13 Pegadaian memberikan informasi tentang produk terbaru
dan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
14 Selalu mengutamakan kepentingan nasabah 15 Nasabah mendapatkan kemudahan dalam mencari informasi
C. Reputasi Perusahaan
No Pertanyaan
SS S
N TS
STS
1 Pegadaian memiliki kompetensi yang baik di Indonesia
2 Pegadaian memiliki kredibilitas di Indonesia
3 Pegadaian memiliki nama baik di Indonesia
D. Loyalitas Pelanggan No
Pertanyaan SS
S N
TS STS
1 Saya akan tetap menjadi nasabah PT. Pegadaian Persero
2 Saya akan merekomendasikan PT.Pegadaian Persero kepada
orang lain 3
Saya akan menggunakan Produk Pegadaian lain yang ditawarkan oleh PT. Pegadaian Persero
Bapak Ibu Yth : Kemukakanlah saran Bapak Ibu untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan pada
PT. pegadaian Persero Terima Kasih
“Terima kasih atas partisipasi dan perhatian Bapak ibu dalam pengisian kuesioner ini. Semoga sukses dalam segala aktivitas.”
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2 TABULASI DATA
Kualitas Pelayanan X1 Reputasi Perusahaan
X2 R
K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K1
K1 1
K1 2
K1 3
K1 4
K1 5
K1 6
K R1
R2 R3
R 1
4 4
4 4
3 3
3 3
4 4
4 4
4 4
3 4
59 4
4 4
12 2
5 4
4 4
2 2
4 2
4 4
5 4
4 4
5 4
61 4
4 4
12 3
5 4
4 5
4 4
4 4
4 4
5 5
5 4
5 4
70 5
5 5
15 4
4 4
4 4
4 4
4 4
5 5
4 5
4 4
5 4
68 4
4 4
12 5
5 4
3 3
2 2
3 4
4 4
4 4
4 5
3 5
59 4
4 4
12 6
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
4 5
79 5
5 5
15 7
5 4
5 4
4 4
4 3
4 4
5 4
4 2
4 4
64 4
4 3
11 8
4 4
4 4
3 3
4 3
4 4
4 4
4 3
3 4
59 4
4 4
12 9
4 4
3 4
3 3
4 3
3 4
4 4
3 4
3 4
57 4
3 3
10 10
4 4
4 4
2 2
3 2
4 4
4 4
4 3
3 4
55 3
3 3
9 11
4 4
4 4
3 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
62 5
5 5
15 12
4 4
4 4
3 3
3 4
4 4
4 4
4 3
4 4
60 4
4 4
12 13
4 4
4 4
3 3
3 3
4 4
4 4
4 4
3 4
59 4
4 4
12 14
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
4 5
79 5
5 5
15 15
4 3
3 3
3 3
2 2
4 4
4 3
4 2
4 4
52 3
3 4
10
Universitas Sumatera Utara
16 5
5 3
4 3
3 4
4 5
5 4
5 4
3 4
4 65
4 4
4 12
17 5
5 3
4 4
3 3
3 5
5 4
4 4
4 3
4 63
4 4
4 12
18 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 4
5 79
5 5
5 15
19 4
3 4
4 4
3 3
3 3
4 4
3 3
4 4
4 57
4 4
4 12
20 5
4 4
3 3
2 2
2 4
5 4
3 3
4 3
4 55
4 4
4 12
21 5
5 4
4 4
3 4
3 5
5 5
4 3
5 4
4 67
4 4
4 12
22 4
4 4
4 4
3 3
4 4
5 4
5 3
4 4
4 63
4 5
4 13
23 4
4 3
4 4
3 3
3 4
4 4
4 3
3 4
3 57
4 4
4 12
24 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 64
4 4
4 12
25 4
3 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 63
4 4
4 12
26 5
5 5
4 4
2 4
3 4
4 4
5 4
4 4
4 65
4 4
4 12
27 4
4 4
4 4
4 4
3 4
4 4
4 4
4 4
4 63
5 4
4 13
28 4
4 4
5 4
4 4
4 4
4 4
5 5
3 4
4 66
4 4
4 12
29 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 3
4 63
4 4
4 12
30 4
4 4
4 4
4 5
4 5
5 4
4 4
3 3
3 64
3 3
3 9
31 5
4 4
3 4
2 3
3 5
5 4
4 4
3 5
4 62
4 4
4 12
32 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 80
5 5
5 15
33 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 80
5 5
5 15
34 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 3
5 78
5 5
5 15
35 4
4 4
4 4
3 3
3 3
3 3
3 3
3 4
3 54
4 4
4 12
36 3
4 2
3 4
2 3
2 4
5 4
4 4
4 4
5 57
3 3
4 10
Universitas Sumatera Utara
37 4
4 2
3 4
4 4
2 3
3 3
4 4
3 3
4 54
4 4
4 12
38 4
4 3
4 4
3 3
3 4
4 4
4 4
4 3
3 58
4 4
4 12
39 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 48
3 3
3 9
40 4
4 3
4 5
3 4
3 4
5 4
4 4
4 4
3 62
4 4
4 12
41 4
4 4
3 3
2 3
2 3
4 5
4 4
4 4
3 56
4 4
4 12
42 3
3 2
3 3
2 2
2 3
3 2
3 3
3 3
4 44
4 4
4 12
43 4
3 3
3 4
3 4
3 3
4 3
4 3
4 4
4 56
4 4
4 12
44 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 64
4 4
4 12
45 5
3 4
4 5
4 3
2 3
3 4
4 4
4 4
3 59
4 3
3 10
46 4
4 4
4 4
4 4
4 5
5 5
5 4
5 4
4 69
5 4
4 13
47 4
3 4
4 3
3 3
3 4
4 3
3 4
3 4
4 56
3 3
4 10
48 4
4 3
4 4
3 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 62
5 5
5 15
49 4
4 3
4 4
2 3
2 4
4 4
3 4
3 4
3 55
4 4
3 11
50 5
4 4
4 4
4 4
4 5
5 4
4 4
4 4
4 67
4 4
4 12
51 4
3 4
3 4
3 4
4 4
3 4
4 4
4 3
4 59
4 4
4 12
52 5
4 4
3 4
3 3
3 4
4 4
4 4
3 4
4 60
4 4
4 12
53 5
3 4
3 4
3 4
3 4
5 4
3 3
4 3
3 58
4 4
4 12
54 5
4 4
3 4
4 3
4 4
4 4
4 4
4 3
4 62
3 3
3 9
55 5
4 4
3 4
4 4
4 4
5 4
4 4
4 3
4 64
3 3
4 10
56 5
4 3
3 4
4 3
4 4
3 3
3 4
3 4
4 58
4 4
3 11
57 4
4 4
4 4
4 3
4 4
4 4
4 4
3 3
3 60
3 3
4 10
Universitas Sumatera Utara
58 5
4 4
3 4
4 3
4 4
5 4
4 4
3 4
3 62
3 3
3 9
59 4
4 4
4 4
3 3
3 4
4 4
4 4
3 3
3 58
3 3
3 9
60 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
3 3
4 62
4 4
4 12
61 4
4 4
4 4
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
3 62
3 3
3 9
62 4
4 4
3 3
4 3
4 4
4 4
4 4
4 3
3 59
3 3
4 10
63 4
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 63
3 3
4 10
64 5
5 4
4 4
4 3
3 3
4 3
4 4
3 4
4 61
4 4
4 12
65 4
4 3
4 4
4 5
4 4
5 4
4 4
4 4
4 65
5 4
4 13
66 5
4 4
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
5 68
4 4
4 12
67 4
4 3
4 4
5 5
4 4
4 5
5 4
4 4
4 67
4 4
4 12
68 4
4 4
4 3
3 4
3 3
4 4
4 4
4 4
4 60
4 3
4 11
69 4
4 4
5 4
4 4
4 5
4 4
5 4
4 4
4 67
4 4
4 12
70 4
4 4
3 5
3 4
4 5
3 5
4 4
4 4
4 64
4 5
5 14
71 5
5 4
4 4
4 4
5 5
4 4
4 4
4 4
4 68
4 4
4 12
72 5
4 4
3 3
5 5
4 5
4 5
4 4
4 5
4 68
4 4
5 13
73 4
4 4
5 5
5 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 68
4 4
4 12
74 4
4 4
4 4
4 4
3 5
4 4
4 4
4 4
4 64
4 4
4 12
75 5
5 5
5 4
4 4
3 5
5 4
4 4
4 4
3 68
3 4
4 11
76 4
4 3
4 4
3 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 61
4 4
4 12
77 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 64
4 4
4 12
78 4
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 63
4 4
4 12
Universitas Sumatera Utara
79 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 64
4 4
4 12
80 4
4 4
4 3
4 4
4 5
5 4
4 4
5 5
5 68
5 5
5 15
81 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 64
4 4
4 12
82 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 65
4 4
4 12
83 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 64
4 4
4 12
84 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 65
4 4
4 12
85 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 64
4 4
4 12
86 5
5 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 67
4 4
4 12
87 4
4 4
4 4
4 4
4 5
5 4
4 4
4 4
4 66
4 4
4 12
88 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 64
4 4
4 12
89 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 3
4 63
4 4
4 12
90 4
4 4
3 4
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 62
3 4
4 11
91 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 3
4 63
3 3
4 10
92 4
4 4
4 4
4 3
4 4
4 4
4 4
3 3
4 61
3 3
4 10
93 5
4 4
4 3
4 4
4 4
4 3
4 3
3 3
4 60
3 3
3 9
94 5
4 4
4 4
4 4
5 5
3 4
4 4
3 3
4 64
4 4
3 11
95 4
4 4
3 3
4 4
4 4
4 3
4 4
3 3
3 58
3 4
4 11
96 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 3
3 62
3 3
4 10
97 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 64
4 4
4 12
98 2
3 5
4 4
3 5
3 4
4 3
5 3
3 4
3 58
4 3
3 10
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3 OUTPUT UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total
Correlation Squared
Multiple Correlation
Cronbachs Alpha if Item
Deleted k1
58.44 34.496
.403 .460
.896 k2
58.69 33.658
.617 .569
.889 k3
58.86 33.175
.540 .394
.891 k4
58.83 33.093
.612 .494
.889 k5
58.87 33.498
.489 .373
.893 k6
59.12 31.325
.626 .690
.889 k7
58.97 31.741
.668 .587
.886 k8
59.11 31.111
.667 .671
.887 k9
58.60 32.964
.638 .564
.888 k10
58.56 34.146
.462 .442
.894 k11
58.69 33.266
.632 .569
.889 k12
58.66 33.277
.675 .573
.887 k13
58.78 33.825
.651 .555
.889 k14
58.93 33.015
.558 .489
.891 k15
58.94 34.718
.351 .221
.898 k16
58.82 34.255
.475 .416
.894
Uji Validitas Variabel Reputasi Perusahaan
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total
Correlation Squared
Multiple Correlation
Cronbachs Alpha if Item
Deleted R1
7.87 1.065
.766 .672
.840 R2
7.89 .987
.870 .762
.742 R3
7.82 1.244
.692 .530
.901
Universitas Sumatera Utara
Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total
Correlation Squared
Multiple Correlation
Cronbachs Alpha if Item
Deleted L1
7.64 1.284
.458 .213
.705 L2
7.71 1.381
.538 .321
.608 L3
7.77 1.151
.591 .367
.530
Uji Realiabilitas Variabel Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha
Cronbachs Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.897 .900
16
Uji Realiabilitas Variabel Reputasi Perusahaan
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha
Cronbachs Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.883 .882
3
Uji Realiabilitas Variabel Reputasi Perusahaan
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha
Cronbachs Alpha Based on
Standardized Items
N of Items .707
.711 3
Sumber : Hasil Perhitungan SPSS, 2012
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4 UJI ASUMSI KLASIK
Uji Normalitas Data a. Pendekatan HIstogram
b. Pendekatan Grafik