Dengan mengkonsultasikan r yang diperoleh dengan tabel pedoman intrepretasi diatas maka dilihat bahawa r = 0,733 berada interval koefisien 0,60–
0,799. Sehingga dapat dilihat bahwa tingkat hubungan pengaruh antara variabel X dan variabel Y berada pada kategori tinggi. Hal ini berarti pengaruh kualitas
pelayanan X terhadap kepuasan pelanggan Y di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota adalah kuat atau tinggi.
5.3 Uji Hipotesis Uji-t
Untuk mengetahui signifikasi koefisien korelasi product moment di atas, maka akan diperiksa melalui uji-t dengan rumus:
t
hitung
=
2
1 2
r n
r −
−
t
hitung
=
2
733 ,
1 2
100 0,733
− −
= 463
, 98
733 ,
= 0,733 14
= 10,26
Harga t
hitung
selanjutnya dikonsultasikan dengan t
tabel
. Untuk kesalahan 5 uji satu sisi dan df = 98 df= n-2, maka diperoleh t
tabel
= 1,6605. Jadi t
hitung
t
tabel
atau 10,26 1,6605. Ho ditolak apabila nilai t
hitung
lebih besar dari harga t
tabel
t
hitung
t
tabel
, dan diterima bila harga t
hitung
lebih kecil dari harga t
tabel
. Sesuai dengan ketentuan tersebut maka pernyataan Ho ditolak dan Ha diterima artinya
hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh yang positif
5.4 Koefisien Determinan
Universitas Sumatera Utara
Cara ini dipergunakan untuk mengetahui berapa persen pengaruh variabel bebas yaitu kepemimpinan terhadap variabel terikat yaitu kinerja pegawai.
Perhitungan dilakukan dengan cara mengkuadratkan nilai koefisien korelasi product moment r
XY
dan dikalikan dengan 100 dengan rumus sebagai berikut : D = r
xy 2
x 100 D= 0,733
2
x 100 D= 53
Dengan demikian dapat diartikan bahwa besarnya pengaruh variabel bebas yaitu kepemimpinan terhadap variabel terikat yaitu kinerja pegawai pada
Kecamatan Medan Baru sebesar 53 yang berarti selebihnya yaitu 47 lagi
dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
5.5 Interpretasi Data
Setelah terlebih dahulu melakukan klasifikasi data, maka selanjutnya dilakukan interprestasi data secara keseluruhan untuk masing-masing variabel
penelitian. Berdasarkan klasifikasi yang telah ditentukan, maka keseluruhan data yang diperoleh dari responden untuk masing-masing variabel penelitian dapat
didistribusikan sebagai berikut:
5.5.1 Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi yang dinamis yang mengalami perbaikan secara menyeluruh terhadap produk, jasa, sumber daya
manusia agar sesuai harapan pelanggan. Dalam menjalankan kualitas pelayanan, pelayanan harus menjalankan dimensi kualitas yang terdiri dari bukti langsung,
keandalan, daya tangkap, jaminan, empati. Untuk pelayanan PDAM Tirtanadi
Universitas Sumatera Utara
Cabang Medan Kota maka seorang Kepala Cabang sebagai pemimpin harus menjalankan fungsi-fungsi kualitas Pelayanan yang telah diuraikan tersebut agar
dapat memajukan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota . Dalam penelitian mengenai Kualitas pelayanan untuk melihat faktor-faktor
kualitas pelayanan untuk menentukan tingkat kualitas pelayanan mengindentifikasi kategori unsur pelayanan merupakan informasi, Konsultasi,
Order talking, Exception, Billing, Pembayaran, penulis bertanya dengan pelanggan tentang kualitas pelayanan dengan mengunakan kuesioner kepada
pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota Berdasarkan jawaban responden yang digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan, maka dapat dijelaskan bahwa pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtanadi telah mengarah pada kualitas pelayanan yang baik terlihat dari jawaban
responden yang menjawab pada kategori “setuju”. Dapat diketahui dari responden-responden pada variable x yaitu bukti fisik
tangibles yang meliputi kerapian, kenyamanan dan kebersihan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota telah sesuai oleh pelanggan dimana pihak PDAM
telah membuat pelanggan merasa nyaman berada didalamnya keandalan reability pihak PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota telah
melakukan tugasnya dengan baik yang telah memberikan pelayanan sesuia dengan janji-janji yang mereka tawarkan kepada para pelanggannya.
Daya tangkap responsiveness yaitu kesigapan atau tidak lanjut dari petugas teknisi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. Pelanggan menyatakan
Universitas Sumatera Utara
baik karena pihak PDAM mampu mengatasi kerusakan yang ada serta sigap dalam tindak lanjuut dari keluhan dan masalah yang ada.
Jaminan assurance menurut pelanggan, pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota selalu bersikap ramah dan sopan kepada semua
pelanggannya hal ini ditujukan agar pelanggan merasa aman menjadi pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
Empati empaty pelanggan berpendapat bahwa PDAM Tirtanadi memberikan perhatian seperti senyuman kepada pelanggannnya dan selalu
bertindak adil atau tidak membeda-bedakan pelanggan dalam setiap memberikan pelayanan.
Berdasarkan penjelasan di atas maka kualitas pelayanan pada PDAM Titanadi Cabang Medan Kota sudah dinilai baik oleh pelanggan, walaupun masih
ada pelanggan yang merasa kurang baik atas kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. Untuk itu diharapkan PDAM Tirtanadi
Cabang Medan Kota mampu memperbaiki mutu pelayanannnya dan terus meningkatkan kualitas pelayanan agar menjadi yang lebih baik.
5.5.2 Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
Kepuasan pelanggan terdiri dari indikator-indikator yaitu kualitas prosuk meliputi, kebersihan kantor pelayanan , fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan, dari segi
keamanan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanna sangat baik, keterampilan pegawai dalam menangani proses
pembayaran sangat baik, kecepatan dan ketanggapan pegawai dalam pelayanan administrasi pelanggan baru sangat baik, kejujuran pegawai dalma proses
Universitas Sumatera Utara
pembayran sambungan baru sangat baik, dari segi ketanggapan petugas pencatatan dalam melaksanakan pencatatan sangat baik, dari segi sikap petugas di
loket-loket pembayaran sangat baik, kesigapan pegawai dalam memberikan pelayanan sangat baik, dari segi ketertiban saat pembayaran, kecepatan petugas
lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, dari segi kecepatan dan ketanggapan pegawai dalam proses pembayaran sangat baik, dan harga yang
diberikan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sudah sesuai dengan kegunaan. Dari penjelasan di atas maka kepuasan pelanggan pada PDAM
Tirtanadi Cabang Medan Kota berada pada tingkat tinggi atas kepuasan pelanggan, walaupun masih ada pelanggan yang merasa kurang baik atas
kepuasan pelanggan yang diberikan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
5.5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
Berdasarkan perhitungan yang menggunakan koefisien korelasi product moment antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM
Tirtanadi Cabang Medan Kota, maka didapat hasil sebesar 0,733. Untuk menentukan taraf signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota, maka dilakukan perbandingan antara r yang diperoleh melalui perhitungan koefisien korelasi
product moment dengan r pada tabel , yaitu taraf α 5 untuk N= 100 diperoleh
nilai r sebesar 0,197. Dari perbandingan tersebut dapat diketahui bahwa r hitung lebih besar dari r tabel 0,7330,197. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
Universitas Sumatera Utara
“Ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota”.
Hal Ini berarti semakin baik Kualitas pelayanan maka semakin baik pula kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. Dengan kata
lain apabila salah satu variabel terjadi peningkatan maka variabel yang berkorelasi juga megalami peningkatan begitu juga sebaliknya apabila salah satu variabel
mengalami penurunan maka variabel yang berkorelasi juga akan mengalami penurunan.
Selanjutnya juga digunakan uji-t untuk mengetahui signifikasi koefisien korelasi product moment dan juga menjawab hipotesis yang telah ditentukan
sebelumnya. Sesuai dengan perhitungan, didapat hasil dari t hitung sebesar 10,26 yang selanjutnya dibandingkan dengan t tabel dengan taraf α sebesar 5 uji satu
sisi dan df=98 yang sebesar 1,660. Dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa t hitung lebih besar dari t tabel 10,26 1,660. Dengan demikian maka Ha diterima, yaitu
“terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtandai Cabang Medan Kota”.
Dari hasil penelitian juga diperoleh bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtandai Cabang Medan
Kota adalah sebesar 53, dan 47 selebihnya di pengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara
BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang dilakukan pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari hasil klasifikasi data Kualitas Pelayanan pada PDAM Tirtanadi
cabang Medan Kota berada pada kategori “sedang” dengan presentase 62 sebanyak 62 orang dari 100 responden .Hal ini menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota telah dilakukan dengan baik namun harus di tingkatkan lagi. Berdasarkan
jawaban-jawaban responden mengenai pertanyaan-pertanyaan indikator kualitas pelayanan yang diperoleh dari lapangan, jawaban berada pada
kategori sedang. 2.
Dari hasil klasifikasi data kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota berada pada kategori “sedang” dengan presentase
60 sebanyak 60 orang dari 100 responden. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota telah
menunjukkan bahwa sebagian pelanggan merasa puas namum masih ada
Universitas Sumatera Utara
sebagiam pelangan yang belum merasa puas namum masih ada pelanggan belum merasa puas namun harus di tingkatkan lagi.
Berdasarkan jawaban-jawaban responden mengenai pertanyaan- pertanyaan indikator kualitas pelayanan yang diperoleh dari lapangan,
jawaban berada pada kategori sedang. 3.
Berdasarkan uji r
xy
terhadap data menunjukkan bahwa “Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi
cabang Medan Kota”. Pernyataan tersebut diutarakan karena melihat hasil dari r hitung lebih besar dari pada r tabel dan pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota berada pada kategori sedang. Dengan demikian hipotesi
awal yang artinya terdapat penagruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
4. Berdasarkan uji-t terhadap data menunjukan bahwa hipotesis alternatif
Ha yang menyatakan adanya pengaruh positif antara pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi cabang
Medan Kota diterima. Hal ini didasarkan pada hasil t hitung lebih besar dari t tabel 10,26 1,660.
5. Berdasarkan perhitungan
koefisien determinan D maka diketahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM
Tirtanadi cabang Medan Kota sebesar 53, dan 47 sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
6.2 Saran
