3
Rentang skor 0,36 – 0,42 menunjukkan bahwa fasilitas tersebut berada pada rentang sangat penting atau sangat baik dan seterusnya. Berikut adalah
analisis kesenjangan antara kepentingan dengan penilaian fasilitas pada dokter gigi yang tergolong sepi. Rentang skor ditetapkan untuk menentukan
dan menafsirkan hasil analisis dari Tabel Gap. Rentang skor yang telah ditetapkan menunjukkan seberapa penting setiap item fasilitas dan hasil
penilaian pasien untuk setiap item fasilitas.
Tabel 47. Analisis Kesenjangan Gap pada Dokter Gigi yang Tergolong
Sepi Kategori Fasilitas di
Ruang Tunggu Tingkat
Kepentingan Fasilitas
Hasil Penilaian
Fasilitas Gap
Tingkat Kesesuaian
A. Media Komunikasi dan Entertainment
1. Audio a. Radio
0,17 0,17
b. Musik 0,22
0,22
2
.
Visual
a. Keragaman Majalah 0,22
0,17 0,05
75 b. Konten Majalah
tingkat kebaruan 0,22
0,17 0,05
75
3
.
Audio Visual
a. Televisi 0,22
0,22 b. Konten dan akses
channel televise 0,17
0,17
B. Fasilitas Ruangan
1. Sofa dan sejenisnya 0,33
0,33 100
2. AC 0,33
0,33 3. Penataan interior dan
eksterior 0,33
0,25 0.08
77 4. Kebersihan dan
kenyaman 0,33
0,25 0.08
77
C. Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu
1. Toilet di ruang tunggu 0,42
0,42 2. Smoking Area
0,33 0,33
3.Wifi 0,25
0,25 4. Penjualan makanan
dan minuman 0,25
0,25
Total Gap 2,59
-
Berdasarkan data pada Tabel 47, terlihat bahwa praktek dokter gigi yang pengunjungnya sedikit untuk kategori fasilitas komunikasi dan
entertainment seperti audio dan audiovisual rata-rata penyediaannya masih
4 5
nol, sedangkan item tersebut merupakan item fasilitas yang penting menurut pasien. Fasilitas audio dan audio visual dalam kategori media dan
entertainment memiliki tingkat kesesuaian nol. Penyediaan item fasilitas yang masih minim terjadi karena sebagian
besar dokter gigi menganggap kalau penyediaan majalah saja visual sudah bisa menjawab kebutuhan pasien akan media komunikasi dan entertainment.
Padahal sesuai dengan kemajuan teknologi, media audio dan audiovisual tentu lebih bisa memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Walaupun
tingkat penyediaan fasilitas visual sudah memadai namun masih belum sesuai dengan harapan konsumen. Sebagaimana yang terlihat pada Tabel 34, untuk
kategori visual majalah dan kontennya terdapat gap yang kecil yakni 0,05 serta dengan tingkat kesesuaian yang mencapai 77 persen.
Berbeda dengan kategori komunikasi dan entertainment, kategori fasilitas ruangan fisik dan non-fisik tingkat penyediaannya sudah mencapai
77 persen. Tiga dari empat item fasilitas sudah disediakan namun masih terdapat gap antara tingkat kepentingan dengan penilaian kondisi aktual.
Untuk fasilitas fisik seperti Sofa dan sejenisnya sudah memenuhi standar dan harapan pasien sehingga tidak terjadi gap dengan tingkat kesesuaian 100
persen. Artinya dokter gigi sudah menyediakan sofa dan sejenisnya sesuai dengan harapan dan keinginan pasien. Fasilitas sofa dan sejenisnya yang
sudah mencapai tingkat penyediaan 100 persen terjadi karena sofa merupakan fasilitas standar yang harus disediakan di ruang tunggu.
Sofa merupakan fasilitas ruang tunggu yang menjadi standar dari Dinas Kesehatan, dimana sofa merupakan fasilitas yang harus disediakan
sebagai persyaratan praktek. Sedangkan untuk fasilitas non fisik seperti penataan interior eksterior dan kebersihan ruang tunggu masih belum sesuai
dengan harapan konsumen dengan gap sebesar 0.08 dan tingkat kesesuaian 75 persen. AC merupakan fasilitas ruang tunggu dengan tingkat kepentingan
yang tinggi namun dengan tingkat penyediaannya masih nol. Dokter gigi yang kunjungan pasiennya sedikit cenderung tidak mau menyediakan fasilitas
AC diruang tunggu karena dinilai sebagai sesuatu yang tidak efektif. Pamanfaatan ruang tunggu di tempat praktek yang tergolong sepi tentu belum
6
terlalu optimal, sehingga pemasanganpenyediaan AC dinilai sebagai suatu pemborosan.
Fasilitas penunjang ruang tunggu terdiri dari empat item yakni toilet, smoking are, wifi, dan penjualan makanan minuman. Semua fasilitas yang
tergolong fasilitas penunjang masih memiliki tingkat kesesuaian sebesar nol persen, Keempet item fasilitas tersebut masih memiliki tingkat penyediaan
dengan rata-rata nol persen. Toilet dinilai sebagai item yang sangat penting oleh pasien namun fakta dilapangan menunjukkan rata-rata dokter gigi tidak
menyediakan fasilitas toilet di ruang tunggu. Smoking area dinilai sebagai fasilitas yang penting oleh konsumen namun rata-rata dokter gigi belum
menyediakan fasilitas tersebut. Wifi dan penjualan makanan dan minuman merupakan fasilitas yang cukup penting bagi konsumen dan faktanya dokter
gigi juga belum menyediakan fasilitas tersebut. Kebanyakan dokter gigi yang menjadi obyek penelitian tidak mau
menyediakan fasilitas lebih pada ruang tunggu. Dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah terlalu mementingkan cost yang nantinya akan
dikeluarkan untuk menyediakan fasilitas fasilitas tersebut, mengingat kunjungan pasien yang juga sepi. Kebanyakan dokter gigi tidak menyadari
bahwa menerapan penyediaan fasilitas-fasilitas CNE justru dapat
meningkatkan jumlah pasiennya. Penerapan CNE yang tepat dan baik tentu akan mendorong aktifitas word of mouth yang akhirnya akan menghasilkan
sederetan iklan gratis bagi dokter gigi yang bersangkutan. Toilet merupakan fasilitas yang dinilai sangat penting dari keseluruhan
item fasilitas yang ada dan harus disediakan di ruang tunggu. Pasien memberikan tingkat kepentingan tertinggi untuk fasilitas toilet. Namun, rata-
rata pada prakteknya dokter gigi belum menyediakan fasilitas yang dinilai sangat penting tersebut. Sehingga terjadi gap yang sangat besar. Hal ini
mengindikasikan kurangnya komunikasi dan kepekaan dokter gigi terhadap harapan-harapan pasien.
7 8
Tabel 48. Analisis Kesenjangan Gap pada Dokter Gigi yang Tergolong
Sedang
Berdasarkan Tabel 48, terlihat bahwa praktek dokter gigi yang kunjungan pasiennya perbulan tergolong sedang,
kategori fasilitas komunikasi dan
entertain seperti audio dan audiovisual rata-rata
penyediaannya masih nol. Sedangkan item musik dan televisi merupakan fasilitas yang penting menurut pasien, radio dan akses channel televisi
tergolong fasilitas yang cukup penting. Akibatnya pada fasilitas audio dan audio visual terdapat gap yang besar serta dengan tingkat kesesuaian nol. Hal
ini terjadi karena sebagian besar dokter gigi menganggap kalau penyediaan
Kategori Fasilitas di Ruang Tunggu
Tingkat Kepentingan
Fasilitas Hasil
Penilaian Fasilitas
Gap Tingkat
Kesesuaian A. Media Komunikasi dan
Entertainment 1. Audio
a. Radio 0,11
0,11 b. Musik
0,22 0,22
2
.
Visual
a. Keragaman Majalah 0,17
0,17 100
b. Konten Majalah tingkat kebaruan
0,22 0,11
0,11 50
3
.
Audio Visual
a. Televisi 0,22
0,22 b. Konten dan akses
channel televise 0,17
0,17
B. Fasilitas Ruangan
1. Sofa dan sejenisnya 0,42
0,33 0,09
80 2. AC
0,33 0,33
3. Penataan interior dan eksterior
0,33 0,33
100 4. Kebersihan dan
kenyaman 0,33
0,33 100
C. Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu
1. Toilet di ruang tunggu
0,42 0,42
2. Smoking Area 0,33
0,33 3.Wifi
0,25 0,25
4. Penjualan makanan dan minuman
0,17 0,17
Total 2,42
-
majalah saja visual sudah bisa menjawab kebutuhan pasien akan media komunikasi dan entertainment. Padahal sesuai dengan kemajuan tekhnologi,
media audio dan audiovisual tentu lebih bisa memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien.
Ketersediaan dan keragaman majalah ditempat praktek sudah sesuai dengan harapan pasien sehingga tidak terjadi gap antara harapan dan persepsi
pasien. Namun, tingkat kebaruan up date majalah masih belum sesuai dengan harapan pasien. Pasien menilai majalah memiliki tingkat
keberagaman yang sudah tinggi namun majalah-majalah yang tersedia tersebut kurang di “up date” oleh dokter gigi.
Berbeda dengan kategori komunikasi dan entertainment, kategori fasilitas ruang tunggu fisik dan non-fisik tingkat penyediaannya sudah
mencapai 75 persen. Tiga dari empat item fasilitas sudah disediakan namun masih terdapat gap antara tingkat kepentingan dengan penilaian kondisi
aktual. Untuk fasilitas fisik seperti sofa dinilai sebagai fasilitas yang sangat penting oleh pasien, namun dalam penyediaan dan kondisinya belum sesuai
dengan harapan pasien. Berbeda dengan kondisi fasilitas fisik, kondisi fasilitas non fisik
kebersihan dan penataan ruang tunggu tidak terdapat gap antara harapan dan persepsi pasien. Artinya dokter gigi sudah berhasil menata dan menjaga
kebersihan ruang tamu sesuai dengan harapan pasien. AC merupakan fasilitas ruang tunggu dengan tingkat kepentingan yang tinggi namun dengan tingkat
penyediaannya masih nol. Sama halnya dengan dokter gigi yang pasiennya tergolong sedikit sepi, dokter gigi yang pasiennya tegolong sedang
cenderung tidak mau menyediakan fasilitas AC diruang tunggu karena dinilai sebagai sesuatu yang tidak eefektif. Pamanfaatan ruang tunggu di tempat
praktek yang tergolong sedang tentu belum terlalu optimal, sehingga pemasanganpenyediaan AC dinilai sebagai suatu pemborosan sumber daya
oleh kebanyakan dokter gigi. Fasilitas penunjang ruang tunggu terdiri dari empat item yakni toilet,
smoking are, wifi, dan penjualan makanan minuman. Semua fasilitas yang tergolong fasilitas penunjang masih memiliki tingkat kesesuaian sebesar nol
persen, Dimana keempet item fasilitas tersebut masih memiliki tingkat penyediaan dengan rata-rata nol persen. Pasien dokter gigi dari kelas sedang
juga menilai toilet sebagai item yang sangat penting namun fakta dilapangan menunjukkan rata-rata dokter gigi tidak menyediakan fasilitas toilet di ruang
tunggu. Smoking area dinilai sebagai fasilitas yang penting oleh konsumen namun rata-rata dokter gigi belum menyediakan fasilitas tersebut. Wifi dinilai
cukup penting sedangkan penjualan makanan dan minuman merupakan fasilitas yang kurang penting bagi pasien dokter gigi kelas sedang. Faktanya
dokter gigi juga belum menyediakan fasilitas-fasilitas tersebut. Hal ini terjadi karena kebanyakan dokter gigi tidak mau berinvestasi lebih pada ruang
tunggu, dokter gigi tergolong sedang terlalu mementingkan cost yang nantinya akan dikeluarkan untuk menyediakan fasilitas fasilitas tersebut,
mengingat kunjungan pasien yang juga sepi. Dilihat keseluruhan item fasilitas, toilet dan sofa merupakan fasilitas
yang dinilai sangat penting dan harus disediakan di ruang tunggu. Pasien memberikan nilai sangat penting untuk fasilitas toilet namun rata-rata pada
prakteknya dokter gigi belum menyediakan fasilitas yang dinilai sangat penting tersebut. Sehingga terjadi gap yang sangat besar, hal ini tentu
mengindikasikan kurangnya komunikasi dan kepekaan dokter gigi terhadap harapan-harapan pasien.
Sebagaimana yang ditampilkan pada Tabel 49, terlihat bahwa beberapa fasilitas kategori komunikasi dan entertainment dinilai penting oleh
pasien seperti majalah dan televisi. Radio dan musik dinilai sebagai fasilitas yang cukup penting untuk disediakan di ruang tunggu. Pada kenyataannya
rata-rata dokter gigi belum menyediakan fasilitas-fasilitas tersebut baik kategori audio, visual maupun audio visual. Sehingga untuk kategori fasilitas
komunikasi dan entertainment terdapat gap yang besar dengan tingkat kesesuaian adalah nol persen.
Sama halnya dengan dokte gigi yang sepi dan sedang, dokter gigi kunjungan pasiennya tegolong ramai rata-rata juga belum menyediakan
fasilitas penunjang untuk ruang tunggu. Toilet ruang tunggu dan smoking area dinilai oleh pasien sebagai fasilitas yang sangat penting, sehingga untuk
kedua item fasilitas ini terdapat gap yang sangat besar dengan tingkat kesesuaian sebesar nol persen. Sedangkan fasilitas wifi dan penjulana
makanan minuman dinilai sebagai fasilitas yang penting. Sehingga untuk kedua item ini juga terjadi gap yang lumayan besar.
Tabel 49. Analisis Kesenjangan Gap pada Dokter Gigi yang Tergolong
Ramai Kategori Fasilitas di
Ruang Tunggu Tingkat
Kepentingan Fasilitas
Hasil Penilaian
Fasilitas Gap
Tingkat Kesesuaian
A. Media Komunikasi dan Entertainment
1. Audio a. Radio
0,05 0,05
b. Musik 0,17
0,17
2
.
Visual
a. Keragaman Majalah 0,22
0,22 b. Konten Majalah
tingkat kebaruan 0,22
0,22
3
.
Audio Visual
a. Televisi 0,22
0,22 b. Konten dan akses
channel televise 0,17
0,17
B. Fasilitas Ruangan
1. Sofa dan sejenisnya 0,33
0,25 0,08
75 2. AC
0,33 0,33
3. Penataan interior dan eksterior
0,25 0,25
100 4. Kebersihan dan
kenyaman 0,42
0,25 0.17
60
C. Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu
1. Toilet di ruang tunggu
0,42 0,42
2. Smoking Area 0,42
0,42 3.Wifi
0,25 0,25
4. Penjualan makanan dan minuman
0,33 0,33
Total Gap 3,05
-
Fakta dari tabel menunjukkan bahwa gap yang paling besar justru terjadi di tempat praktek dokter gigi dengan tingkat keramaian yang tinggi.
Hal ini terjadi karena dokter gigi yang pasiennya ramai merasa bahwa dengan kunjungan pasien yang tergolong ramai tersebut berarti strategi pelayanan
jasa dan pemasaran yang dilakukan telah berjalan efektif. Namun diluar itu
kebanyakan dokter gigi menutup kenyataan bahwa sebenarnya pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan pasien yang sesungguhnya.
Kebanyakan dokter
gigi yang
pasiennya tergolong
ramai menggunakan strategi berbiaya rendah. Strategi dengan memasang tarif
rendah tentu akan menarik banyak pasien, namun kualitas pelayanan medis dan non medis tentu akan dipertanyakan. Hal ini terbukti dari gap yang sangat
besar untuk pelayanan critical non essentialnya. Berdasarkan data dari tabel di atas terlihat bahwa pasien dokter gigi
yang tingkat keramaiannya tinggi merasakan tingkat pelayanan critical non- essential yang lebih rendah dibandingkan pasien dari dokter gigi yang tingkat
keramaiannya sedang dan rendah. Hal ini bisa disebabkan oleh penyediaan dan kondisi fasilitas yang memang belum sesuai dengan harapan pasien.
Berdasarkan data terlihat bahwa, baik fasilitas kategori media komunikasi dan entertainment, fasilitas ruangan maupun fasilitas penunjang memiliki tingkat
penyediaan yang kurang mamadai. Selain itu, pasien dari dokter gigi yang keramaiannya tinggi tentu memiliki rata-rata waktu tunggu yang lebih lama
sehingga tingkat kebosanan lebih tinggi, akhirnya kenyamanan pasien saat menunggu terganggu.
Berbeda dengan pasien dari dokter gigi yang tingkat keramaiannya tinggi, pasien dari dokter gigi yang pengunjungnya sedikit sudah merasakan
tingkat kenyamanan yang lebih tinggi. Hal ini disebabkan oleh pasien dari dokter gigi yang pengunjungnya sedikit membutuhkan waktu tunggu yang
tidak terlalu lama. Selain itu, persentase penyediaan fasilitas ruang tunggu ditempat praktek yang sepi memang lebih tinggi dibandingkan dengan tempat
praktek yang ramai. Seluruh gap antara tingkat kepentingan dan penilaian fasilitas telah diperoleh, baik dari tempat praktek dokter gigi mulai dari
tingkat keramaian tinggi hingga rendah. Gap terbesar terdapat pada praktek dokter gigi yang tingkat keramaiannya tinggi, kemudian tingkat keramaian
rendah dan terakhir gap terkecil terdapat pada praktek dokter gigi yang tingkat keramaiannya tergolong sedang.
4.5. Menganalisis Efektifitas Fasilitas dalam Penerapan Critical Non-
Essential CNE
Analisis efektifitas penerapan Critical Non-Essential
CNE dilakukan dengan cara menentukan item-item fasilitas yang paling efektif
berdampak pada peningkatan kenyamanan konsumen. Efektif tidaknya suatu fasilitas dilihat dari sejauh mana penyediaan fasilitas tersebut mampu
memenuhi harapan pasien. Bila dilihat dari seluruh item fasilitas, dalam rangka penerapan
critical non-essential majalah dan sofa merupakan fasilitas yang penyediaan dan kondisinya sudah cukup efektif. Tingkat penyediaan dan kualitas dari
sofa dan majalah sudah cukup bagus dan sudah hampir sesuai dengan harapan pasien. Majalah dan sofa merupakan fasilitas yang berbiaya rendah
namun, penyediaan fasilitas yang murah dengan kondisi yang bagus bisa meningkatkan kenyamanan pasien.
Toilet merupakan fasilita yang paling penting bagi pasien, namun tingkat penyediaan dan kondisinya paling rendah. Sehingga dari dapat
disimpulkan bahwa toilet merupakan fasilitas yang penyediaan dan kondisinya belum efektif dalam rangka penerapan critical non-essential.
Dampak dari penerapan critical non-essential tentunya sangat besar untuk keberhasilan di tempat praktek dokter gigi. Kualitas dari pelayanan
essential dokter gigi tentunya juga berpengaruh pada keputusan pasien untuk datang kembali ke tempat praktek tersebut. Semakin baik kualitas dari
pelayanan essential yang diberikan oleh dokter gigi, maka semakin banyak pasien yang akan datang kembali dan menggunakan jasa dokter gigi
bersangkutan. Namun, saat ini kualitas dan keahlian dokter gigi saja tidak cukup untuk bertahan dalam persaingan dokter gigi yang semakin
meningkat. Rata-rata kualiatas dan spesifikasi semata yang dimiliki dokter gigi tidak bisa lagi dijadikan sebagai pembeda atau diferensiasi.
Kepuasan dan kenyamanan pasien saat ini tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas pelayanan jasa utama atau jasa essential namun juga
dipengaruhi oleh pelayanan non-essential.
Pelayanan non-essential
diberikan melalui penyediaan fasilitas fasilitas ruang tunggu yang memadai, nyaman, dan dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas yang mendukung.
Pasien saat ini lebih memperhatikan pelayanan yang sifatnya non- essential.
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
seluruh pasien
memperhatikan kondisi ruang tunggu ditempat praktek dokter gigi. Kepuasan dan kenyamanan saat menunggu tentu juga merupakan alasan
kuat untuk pasien mendatangi kembali tempat praktek dokter gigi yang bersangkutan.
Critical Non-Essential CNE telah diterapkan oleh dokter gigi di Bogor Tengah. Namun, tingkat penerapannya tentu berbeda-beda di setiap
tempat praktek dokter gigi. Penerapan critical non-essential akan
memberikan dampak positif untuk menarik pasien datang kembali. Untuk itu dokter gigi tentu perlu meningkatkan pelayanan dan keefektifan strategi
critical non-essential untuk mempertahankan pasien yang sudah ada dan menarik pasien baru.
Jika harapan dan keinginan konsumen terpenuhi maka konsumen akan merasa sangat puas dan nyaman. Hal ini akan berdampak pada
keinginan konsumen untuk datang kembali dan pada akhirnya juga bisa merekomendasikan tempat praktek dokter gigi kepada teman atau orang-
orang terdekatnya. Hal ini tentu sangat menguntungkan bagi pemasaran jasa dokter gigi tersebut karena telah menghasilkan sederetan ’iklan gratis”
Semakin baik penerapan Critical Non-Essential CNE dan semakin mendekati keinginan dan harapan pasien, maka kepuasan dan kenyamanan
yang pasien rasakan semakin tinggi. Penerapan CNE yang lebih efektif tentu akan berimplikasi terhadap preferensi pasien karena value added yang
mereka terima. Pada akhirnya akan menjadikan pasien loyal terhadap dokter gigi tersebut.
4.6. Implikasi Manajerial
Penelitian berjudul Analisis Penerapan Critical Non-Essential CNE dan Dampaknya Terhadap Tingkat Kenyamanan Pasien dokter Gigi di
Bogor diperlukan dalam rangka mencapai kepuasan dan kenyamanan konsumen yang optimal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dokter gigi
yang menjadi obyek penelitian di Bogor Tengah telah menerapkan strategi
