ANALISIS PENGARUH PERILAKU BRAND SWITCHING OLI MESIN SEPEDA MOTOR PADA CUSTOMER (STUDI PADA ANGGOTA CLUB MOTOR DI KABUPATEN JEMBER)

igliiblib.u
g
i
d
i
/://d

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d

//dig

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

ANALISIS PENGARUH PERILAKU BRAND SWITCHING OLI
MESIN SEPEDA MOTOR PADA CUSTOMER (STUDI PADA
ANGGOTA CLUB MOTOR DI KABUPATEN JEMBER)

SKRIPSI

Oleh
I Kadek Pendi Artana
NIM 070810291227

PROGRAM STUDI MANAJEMEN (SORE)

JURUSAN MANAJEMEN

ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
.
.
j
j
e
e
nej.FAKULTAS EKONOMI
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b

i
i
l
l
i
i
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/
/
:
:
/
/
UNIVERSITAS
JEMBER
/
/

p
p
t
t
hthttp
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili

/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l

i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil

:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i

i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i

l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u

b
i
l
i
ig ili
/d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

2010

igliiblib.u
g
i
d
i
/://d

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
ABSTRAKSI
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgigili dengan judul “Analisis://Pengaruh
idgigili Perilaku Brand Switching
idgiOli
gili
d
Penelitian
/:d
/:d
/
/
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
:
t
t
t
tp
hthttpSepeda Motor Pada Customer
hthttp(Studi Pada Anggota Club
hthtMotor
Mesin
Di

Kabupaten Jember)”. Dalam hal ini objek yang diteliti adalah produk oli mesin
sepeda motor dengan merek
Evalube, Top One, dCastrol, dan Shell.
id.idMesran, pengaruh
i .id
.cbagaimana
c
ca.cvariabel
ca.cid.id
a
a
a
Tujuan untuk mengetahui
langsung
Independent
.
.
.
j
j
j
a
.
.
.
e
e
e
u.n
u.n
nej
nej
nej
.bpengalaman
.bExperience),
.bu.n
yang terdiri dari
sebelumnya (Prior
harga (price) dan
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil (media search) terhadap
idgigil dependent (brand switching),
idgigil
media pencarian
variabel
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
tt
tt
danhhpengaruh
tidak langsungnyahh
melalui
variabel perantara (ketidakpuasan
pelanggan). Penelitian ini menggunakan data primer yang diambil dari respond
atau jawaban atas kuesioner iyang
d.id diisi oleh responden padacanggota
id.id klub motor di
.
.
c
ca.cid.id
a
a
a
c
c
Jember.
.
.
.
j
j
j
a
a
e
e
e
j.
nej.
nepurposive
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
Teknikilibpengambilan
sampel menggunakan
sampling dan
u
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
gigili
idsampling
idgisebanyak
idgigili
gili
d
/:d
/:d
/:analisis
accidental
dengan jumlah sampel
100 orang. Alat
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
thttp (α)
hthdigunakan
hth(path
ttp
ttp analysis) dengan tingkat hsignifikan
yang
adalah analisis jalur
sebesar 5%. Dari hasil analisis pengalaman sebelumnya berpengaruh signifikan
terhadap ketidakpuasan pelanggan
juga berpengaruh
d.idsecara signifikan
.cid.idharga dan
.cisignifikan
ca.cid.id
c
c
a
a
a
.
.
.
terhadap brand switching,
berpengaruh
secara
terhadap
j
j
j
a
a
.
.
.
e
e
e
n
nej
nej dan brand switching,
nej pencarian berpengaruh
.bu.n
.bu.n
.bumedia
ketidakpuasanilib
pelanggan
u
u
u
b
b
.
i
i
l
l
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil terhadap ketidakpuasan://pelanggan
idgigil dan juga berpengaruh
d
secarapsignifikan
secara
//:d
:
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
:
t
t
t
t
t
t
tp ketidakpuasan pelangganhberpengaruh
hhtt terhadap brand switching,
hhtdan
signifikan
http
secara signifikan terhadap brand switching.

.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id Kata kunci : Brandj.acaSwitching,
a
a
a
.
.
.
Ketidakpuasan
Pelanggan,
Pengalaman
j
j
j
.
e
e
e
e
nejMedia
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
Sebelumnya,
Harga
dan
pencarian.
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
ig ili
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
//dig
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

v

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

igliiblib.u
g
i
d
i
/://d

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
c.id

c.id

j.a
.une

ilib

g
://di

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

j.a
.une

ilib

/dig
ttp:/

h

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
c.id

c.id

j.a
.une

ilib

/dig
ttp:/

h
ABSTRACT

j.a
.une

ilib

/dig
ttp:/

h

This study titled "Analysis of the Influence of Brand Switching Behavior
on Motorcycle Engine Oil Customer (Studies on Club Motor Members In Jember
district)." In this case, the object under study is a motorcycle engine oil products
with brands Mesran, Evalube, Top One, Castrol, and Shell. Aim to find out how
the direct influence of independent variables consisting of previous experience
(Prior Experience), price (price) and search media (media search) against the
dependent variable (brand switching), and its indirect effects through intermediary
variables (customer dissatisfaction). This study uses primary data drawn from the
respond or the answer to the questionnaires filled out by respondents at the
motorcycle

club

members

in

Jember.

The sampling technique using a purposive sampling and accidental
sampling with total sample of 100 people. The used analytical tool was path
analysis with significance level (α) of 5%. Result from the analysis, previous
experience has a significant effect on customer dissatisfaction and also has a
significantly influence on brand switching, price significantly influence the
customer dissatisfaction and brand switching, search media significantly influence
customer dissatisfaction and also significantly influence on brand switching, and
customer dissatisfaction significantly influence the brand switching.

Keywords: Brand Switching, Customer Dissatisfaction, Previous Experience,
Price and Media search.

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
vii

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

igliiblib.u
g
i
d
i
/://d

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
gigil
idISI
idgigil
DAFTAR
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
Halaman

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
HALAMAN JUDUL
i
j.
nej.
ne............................................................................
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
ili
ig ili
idgigPERSETUJUAN
idgigili
idgigili
HALAMAN
............................................................
ii
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
//dig
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp iii
HALAMAN
PERNYATAAN ..............................................................

HALAMAN PENGESAHAN
...............................................................
iv
.cid.id
.cid.id
.cid.id
c
c
c
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
a
a
a
.
.
.
.
e
e
e
e
HALAMAN PERSEMBAHAN
..........................................................
v
nej
nej
nej
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
il
idgigMOTO
ig il
idgigil
idgigil
HALAMAN
.............................................................................
vi
/:d
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
ABSTRAKSI
.........................................................................................
vii

ix
id.id PRAKATA ............................................................................................
id.id
id.id
.
.
.
c
c
c
ca.cid.id
a
a
a
a
c
c
c
.
.
.
.
j
j
j
j
a
a
a
e
e
e
e
DAFTAR ISI .........................................................................................
xi
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
ig ili
idgigili ................................................................................
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/:d
DAFTAR
TABEL
xv
/
/
/
:
:
:
/
/
/
//dig
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp
DAFTAR
GAMBAR ............................................................................
xvii

xviii
.cid.id DAFTAR LAMPIRAN.a.........................................................................
.cid.id
.cid.id
ca.cid.id
c
c
c
a
a
a
.
.
.
j
j
j
j
a
a
a
.
.
.
.
e
e
e
e
BAB 1. PENDAHULUAN
1
nej
nej
nej ...................................................................
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
g l
ig il
idgigil Belakang ....................................................................
idgigil
/:d
Latar
1/idigi
//:d
:p//:d
:p1.1
:p//:d
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
1.2 Rumusan Masalah ..............................................................
4

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

1.3 Tujuan dan Manfaat
.id ..........................................................
.id

5
cac.id
ca.cid.id
cac.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
1.3.1 .Tujuan
5
u.n
nej.Penelitian .......................................................
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
b
idgigili Manfaat Penelitian .....................................................
ig ili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
1.3.2
5/dig
:
:
:
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp
1.4 Batasan Masalah ................................................................

6

7
.cid.id ..........................................................
.cid.id BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA
.cid.id
c
c
ca.cid.id
c
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
a
a
a
.
.
.
.
e
e
e
e
ej
2.1 Tinjauan
Sebelumnya ......................................
7
nPenelitian
nej
nej
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
ig il
ig il
idgigil
/:d
//:d
2.2
Landasan
Teori ...................................................................
9/dig
:p
:p//:d
:p//:d
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
2.2.1 Konsep Merek (Brand) ...............................................
10

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

2.2.2 Brand Switching
.idd .........................................................
.idd

11
cac.i
ca.cid.id
cac.i
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
2.2.3bFaktor-Faktor
yang Mempengaruhi
Brand
13 b.u.n
nej.
nej.
nej. Switching..
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
b
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
2.3
Kerangka
Konseptual
........................................................
16
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp
2.4 Hipotesis ...............................................................................

16

............................................
18
d
d BAB 3. METODOLOGIcPENELITIAN
d
d
aj.a.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
ig il
idgigil
idgigil
/:d
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

xi

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

igliiblib.u
g
i
d
i
/://d

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
Rancangan
Penelitian ........................................................
18
//:d
:p//:d
:p//:d
:p3.1
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt 18
hhtt 3.2 Jenis dan Sumber Datah......................................................
htt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

3.2.1 Jenis Data d
...................................................................
d

18
i .id
i .id
.
.
c
c
ca.cid.id
a
a
a
c
c
.
.
.
j
j
j
a
a
e
e
e
3.2.2 Sumber
18
nej.Data ...............................................................
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgigili Pengumpulan Data:/...............................................
idgigili
idgigili
3.3
Metode
19
/:d
/:d
/:d
/
/
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp3.4 Populasi dan Sampel ..........................................................
hthttp
hthttp 19
3.5 Identifikasi Variabel
d ..........................................................
d

20
.ci .id
.ci .id
c
c
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
a
a
.
.
.
e
e
e
3.6 Definisi
Operasional
Variabel ...........................................
20
nej
nej
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil Pengukuran ..............................................................
idgigil
idgigil
Skala
22
//:d
:p3.7
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
3.8 Uji Instumen .......................................................................
22
3.8.1 Uji Validitas
id ................................................................
id

22
.
.
d
d
i
i
c
c
ca.cid.id
.
.
a
a
a
c
c
.
.
.
j
j
j
a
a
e
e
e
3.8.2 Uji
Reliabilitas
............................................................
23
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgigili Analisis Data .........................................................
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
3.9
Metode
24
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp
3.9.1 Analisis Deskriptif ......................................................
24
3.9.2 Analisis Jalur
id ...............................................................
id

24
.c.id
.c.id
ca.cid.id
c
c
a
a
a
.
.
.
j
j
j
a
a
.
.
.
e
e
e
3.10 Uji Asumsi
26
nej
nejKlasik .............................................................
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
gigil Uji Multikolinieritas .................................................
idgigil
id3.10.1
idgigil
26
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
h tt
hhtt
hhtt
3.10.2 Uji Heterokedastisitas
..............................................h
26
3.10.3 Uji Autokorelasi
.......................................................
.id
.id

27
cac.id
ca.cid.id
cac.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
n
3.10.4.uUji
...........................................................
27
ej.
nNormalitas
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
.
i
i
i
l
l
l
i
i
i
b
li
idgKeterangan
idgigili
idgigi...................................
igili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
3.10
PemecahantMasalah
28
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
hthttp
hthttp
hthttp

BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................

30

4.1 Sekilas Tentang.id
Minyak Pelumas .....................................
.id

30
d
d
i
i
c
ca.cid.id
c
.
.
a
a
a
c
c
.
.
.
j
j
j
a
a
.
.
.
e
e
e
j
4.2 Gambaran
Tentang Oli Sepeda
Motor
31 b.un
neUmum
nej
nej ................
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
.
i
i
i
l
l
l
i
i
i
b
i
i
i
g l
idgigil Oli Pelumas Mesin Mesran
idgigil
i..........................................
digi
4.2.1
31
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
4.2.2 Oli Pelumas Mesin Evalube ........................................
31
4.2.3 Oli Pelumas
.idMesin
.idd
d Top One .......................................

32
cac.i
ca.cid.id
cac.i
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
4.2.4bOli
Pelumas
33 b.u.n
nej. Mesin Castrol .........................................
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
b
idgigili
idgigili
idgigili
d
/:d
/:d
/:.............................................
/
/
/
:
:
:
4.2.5
Oli
Pelumas
Mesin
Shell
34
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp
4.3 Gambaran Umum Tentang Wilayah Penelitian (Klub

Motor di Kabupaten
c.idid Jember) ..........................................
c.idid

je.aj.ac.
e
n
liibli.bu.un
i
g
i
://d/dig
hthtp
ttp:/

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

je.aj.ac.
e
n
liibli.bu.un
i
g
i
://d/dig
hthtp
ttp:/
xii

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
35

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

igliiblib.u
g
i
d
i
/://d

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
4.4
Karakteristik
Responden ...................................................
35
//:d
:p//:d
:p//:d
:p
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt 40
hhtt4.5 Hasil Analisis Data .............................................................

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

4.5.1 Uji Validitas
d ...............................................................
d

41
i .id
i .id
.
.
c
c
ca.cid.id
a
a
a
c
c
.
.
.
j
j
j
a
a
e
e
e
4.5.2 Uji
Reliabilitas
............................................................
42
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
gigili Analisis Deskriptif ......................................................
id4.5.3
idgigili
idgigili
43
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp 4.5.4 Analisis Jalur (Path
hthAnalysis)
ht ttp 48
ttp
....................................h
4.5.6 PerhitungandJalur ........................................................
d

50
.ci .id
.ci .id
c
c
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
a
a
.
.
.
e
e
e
4.5.7 .Uji
Asumsi
52
u.n
nej Klasik ......................................................
nej
nej
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
b
i
i
i
idgigil Pengujian Hipotesis ..................................................
idgigil
idgigil
4.6
Hasil
58
//:d
:p
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
4.6.1 Hipotesis Pertama (H
58
a1) ..............................................
4.6.2 Hipotesis Kedua
id (Ha2) ................................................
id

59
.
.
d
d
i
i
c
c
ca.cid.id
.
.
a
a
a
c
c
.
.
.
j
j
j
a
a
e
e
e
4.6.3 .Hipotesis
60
u.n
nej. Ketiga (Ha3) ................................................
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
b
gigili Hipotesis Keempat (H /)/d............................................
id4.6.4
idgigili
idgigili
/:d
/:d
60
/
/
a4
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
:
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp
4.6.5 Hipotesis Kelima (Ha5) ...............................................

61

4.6.6 Hipotesis Keenem
(Ha6) .............................................
id
id

61
.c.id
.c.id
ca.cid.id
c
c
a
a
a
.
.
.
j
j
j
a
a
.
.
.
e
e
e
62
4.6.7 .Hipotesis
u.n
nej
nej Ketujuh (Ha7) ..............................................
nej
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
b
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
4.7
Pembahasan
.........................................................................
63
//:d
:p//:d
:p
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
4.7.1 Pengalaman Sebelumnya
Berpengaruh Terhadap
Ketidakpuasan
.id Pelanggan .............................................
.id

63
cac.id
ca.cid.id
cac.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
4.7.2 Harga
Terhadap Ketidakpuasan
ej.
nBerpengaruh
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
idgigilPelanggan
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
......................................................................
64
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp
4.7.3 Media Pencarian Berpengaruh Terhadap Ketidakpuasan
Pelanggan ......................................................................
.id
.id

64
d
d
i
i
c
ca.cid.id
c
.
.
a
a
a
c
c
.
.
.
j
j
j
a
a
.
.
.
e
e
e
ej
4.7.4 bPengalaman
Brand
nej Sebelumnya Berpengaruh
nej
nTerhadap
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigilSwitching .......................................................................
idgigil
idgigil
65
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
4.7.5 Harga Berpengaruh Terhadap Brand switching ............
66
4.7.6 Media Pencarian
.idd Berpengaruh Terhadap Brand
.idd

cac.i
ca.cid.id
cac.i
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
Switching
66 b.u.n
nej. .......................................................................
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
b
idgigili
idgigili
idgigili
d
/:d
/:d
/:Berpengaruh
/
/
/
:
:
:
4.7.7
Ketidakpuasan
Pelanggan
Terhadap
Brand
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp
Switching .......................................................................

67

69
d SARAN ................................................
d BAB 5. KESIMPULAN DAN
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
ig il
idgigil
idgigil
/:d
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

xiii

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

igliiblib.u
g
i
d
i
/://d

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
Kesimpulan
.........................................................................
69
//:d
:p//:d
:p//:d
:p5.1
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt 70
hhtt 5.2 Saran ...................................................................................

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

72
id.id DAFTAR PUSTAKA ............................................................................
id.id
id.id
.
.
.
c
c
c
ca.cid.id
a
a
a
a
c
c
c
.
.
.
.
j
j
j
j
a
a
a
e
e
e
e
LAMPIRAN-LAMPIRAN
nej.
nej. ...................................................................
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
ig ili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
//dig
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

xiv

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

igliiblib.u
g
i
d
i
/://d

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt TABEL
hhtt
DAFTAR

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
Halaman uneej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
igliibli.b.un
i
i
i
l
l
l
g
g
g
g
i
i
i
i
i
i
i
g
g
g
d
d
d
d
Tabel
2.1
Perbedaan
Penelitian-Penelitian
Terdahulu
Dengan
i
i
i
i
/://d
:// /d
:// /d
:// /d
hthtp
hthtp
hthtp
ttp:/ Penelitian Sekarang ..............................................................
ttp:/
ttp:/ 8

Tabel 4.1 Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin
.........
36
.cid.id
.cid.id
.cid.id
c
c
c
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
a
a
a
.
.
.
.
e
e
e
e
Tabel 4.2 Karakteristik
Usia
36 .unnej
ej
nejResponden Berdasarkan
nej
n..........................
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
igliiblib.u
i
i
i
gigil
gigil Status ..................... //dig37
i
idgigil
i
d
d
i
Tabel
4.3
Karakteristik
Responden
Berdasarkan
/
/:d
/
/
/
: d
: d
: d
//
tp://
tp://
tp://
hthtp
hthtp
hthtp
t
t
t
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terahir .
37

Berdasarkan Pekerjaan i...............
38
d.id
id.id Tabel 4.5 KarakteristikaResponden
id.id
.
.
.
c
c
c
ca.cid.id
a
a
a
c
c
c
.
.
.
.
j
j
j
j
a
a
a
e
e
e
Tabel 4.6 Karakteristik
38 .une
u.n
nej.
nej.Responden Berdasarkan
nej.Merek Oli ...
nej.
.bu.n
.bu.n
.Beralih
u
u
u
u
b
b
b
b
.
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
b
b
gigili
ig ili
idKarakteristik
idgigili Alasan Beralih ://didgigili
/:d
/:d
/:d
Tabelp4.7
Responden pBerdasarkan
/
/
:
:
/
/
/
//dig
/
/
t
t
hthttp
hthttp
hthtp
ttp:/
Merek Oli ............................................................................
39

Berdasarkan Merek Produk
.cid.id Tabel 4.8 Karakteristik.aResponden
.cid.id
.cid.id Yang
ca.cid.id
c
c
c
a
a
a
.
.
.
j
j
j
j
a
a
a
.
.
.
.
e
e
e
e
j ini ..............................................................
Digunakan
39 .unnej
nej
neSaat
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
gigil
gigil Merek Produk Yang //digiigliiblib.u
idgigil
i
i
d
d
/:d
/
/
Tabel
4.9
Karakteristik
Responden
Berdasarkan
/
/
: /d
: /d
: /d
//
hthtp
hthtp
hthtp
ttp:/
ttp:/
ttp:/
Digunakan Sebelumnya .......................................................
40

Tabel 4.10 Rekapitulasi Perhitungan
Validitas .....................................
41
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
Tabel 4.11 Rekapitulasi
nej. Hasil PerhitunganilibTingkat
nej.
nej. Reliabilitas
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
gigili
idIntrumen
idg42
idgigili
ig ili
igili
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
..............................................................................
:
:
:
/
/
/
/
/
/
//dig
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp
Tabel 4.12 Hasil

Analisis

Deskriptif

Variabel

Pengalaman

Sebelumnya (X.1i)d.................................................................
43
.cid.id
.cid.id
d
i
c
c
ca.cid.id
c
.
a
a
a
a
c
.
.
.
.
j
j
j
j
a
a
a
.
.
.
.
e
e
e
e
44 b.un
Tabel 4.13 Hasil
(X
u.n
nej Deskriptif Variabel Harga
nej
nej
n2e) j....................
.bAnalisis
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
.
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
b
i
i
i
i
gigil
idHasil
ig il
idg45
idgiMedia
gil Pencarian (X3) .. ://d
igil
/:d
Tabeltp4.14
Analisis Deskriptif Variabel
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
:
t
t
t
t
t
hhtt
hhttp
hhtt
Tabel 4.15 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Ketidakpuasan

Pelanggan (Z) ......................................................................
46
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
Tabel 4.16 Hasil
Switching
(Y) ....
47 b.u.n
u.n
nej. Deskriptif Variabel Brand
nej.
nej.
nej.
.bAnalisis
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
b
idgigili
ig ili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
Tabel
4.17
Hasil
Analisis
Jalur
..............................................................
49
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp
Tabel 4.18 Koefisien Jalur Pengaruh Tidak Langsung .........................

52

53
d ............................................................
d Tabel 4.19 Uji Multikolinieritas
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
ig il
idgigil
idgigil
/:d
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

xv

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

igliiblib.u
g
i
d
i
/://d

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

d
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
gigil Uji Autokorelasi .........................................................
idgigil
idg56
ig il
idHasil
Tabel 4.20
igil
/:d
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
//dig
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
t Nilai Koefisien Jalur DanhhPengujian
h t
hht4.21
tt
Tabel
Hipotesis Pertama ......ht
59

Jalur
59
id.id Tabel 4.22 Nilai Koefisien
id.id Dan Pengujian HipotesisaKedua
id.id ........
.
.
.
c
c
c
ca.cid.id
a
a
a
c
c
c
.
.
.
.
j
j
j
j
a
a
a
.
e
e
e
Tabel 4.23 Nilai Koefisien
........
60 uneej.
nej.
nej. Jalur Dan PengujianiliHipotesis
nejKetiga
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
l
l
i
i
igliibli.b.un
i
i
i
l
l
l
g
g
g
g
i
i
i
i
i
i
i
g
g
g
d
d
d
d
Tabel
4.24
Nilai
Koefisien
Jalur
Dan
Pengujian
Hipotesis
Keempat
.....
60
i
i
i
i
/://d
:// d
:// d
:// d
thtp
thtp
thtp
tp://
tp://
tp://
h
h
h
t
t
t
Tabel 4.25 Nilai Koefisien Jalur Dan Pengujian Hipotesis Kelima .......
61

Tabel 4.26 Nilai Koefisien Jalur
Dan Pengujian Hipotesis Keenam
.....
62
.cid.id
.cid.id
.cid.id
c
c
c
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
a
a
a
.
.
.
.
e
e
e
e
Tabel 4.27 Nilai Koefisien
62 .unnej
nej Jalur Dan PengujianiliHipotesis
nej
nejKetujuh ......
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
i
gigil
gigil
giigliiblib.u
i
idgigil
i
i
d
d
d
/
/:d
/
/
/
/
/
: /d
: /d
: /d
//
hthtp
hthtp
hthtp
ttp:/
ttp:/
ttp:/

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

xvi

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

igliiblib.u
g
i
d
i
/://d

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt GAMBAR
hhtt
DAFTAR

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
Halaman uneej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
igliibli.b.un
i
i
i
l
l
l
g
g
g
g
i
i
i
i
i
i
i
g
g
g
d
d
d
d
Gambar
2.1
Kerangka
Konseptual
.......................................................
16
i
i
i
i
/://d
:// d
:// d
:// d
thtp
thtp
thtp
tp://
tp://
tp://
h
h
h
t
t
t
Gambar 3.1 Model Analisis Jalur .........................................................
25

Gambar 3.2 Kerangka Pemecahan
Masalah .........................................
28
.cid.id
.cid.id
.cid.id
c
c
c
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
a
a
a
.
.
.
.
e
e
e
e
Gambar 4.1 Hasil.uAnalisis
49 .unnej
n
nej Jalur ............................................................
nej
nej
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
.
i
i
i
l
l
l
i
i
i
igliiblib.u
b
i
i
i
l Heteroskedastisitas Pertama
l
gUji
g........................................
g54
i
i
i
idgigil
i
i
g
g
d
d
d
i
i
i
Gambar
4.2
/
/:d
/
/
/
/
/
: d
: d
: d
//
tp://
tp://
tp://
hthtp
hthtp
hthtp
t
t
t
Gambar 4.3 Uji Heteroskedastisitas Kedua ...........................................
55

55
id.id Gambar 4.4 Uji Heteroskedastisitas
id.id Ketiga ..........................................
id.id
.
.
.
c
c
c
ca.cid.id
a
a
a
a
c
c
c
.
.
.
.
j
j
j
j
a
a
a
e
e
e
Gambar 4.5 Hasil.uUji
Pertama ............................................
57 .une
n
ej.
nej.
nNormalitas
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
.
.
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
b
b
ig ili
idgHasil
idgigili
idg57
igili Uji Normalitas Kedua
igili
/:d
/:d
/:d
/:d
Gambar
4.6
...............................................
/
/
/
:
:
:
/
/
/
//dig
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp
ht ttp
Gambar
4.7 Hasil Uji Normalitas Ketiga
...............................................h
58

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

xvii

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

igliiblib.u
g
i
d
i
/://d

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt
DAFTAR
LAMPIRAN

ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
.
.
j
j
e
e
Lampiran 1 Kuesioner
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
ili
ig ili
Lampiran
2/idgigTabulasi
Data
/:d
/:d
/
:
//dig
/
p
t
t
p
t
hht 3 Uji Validitas
Lampiran

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

Lampiran 4 Uji Reliabilitas
.cid.id
ca.cid.id
c
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
a
.
.
.
e
e
e
j
Lampiran 5 Analisis
Frekuensi
neDistribusi
nej
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
il Analisis Regresi Linier//Berganda
ig il
idgigil Jalur
Lampiran
6/idgigUji
/:d
:p//:d
:p:d
/
/
//dig
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
h tt
Lampiran
7 Uji Multikolinieritas h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

id.id Lampiran 8 Uji Heteroskedastisitas
.
c
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
c
.
.
.
j
j
j
a
e
e
e
Lampiran 9 Uji.uAutokorelasi
n
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
.
i
i
i
l
l
l
i
i
i
b
ili Normalitas
ig ili
idgigUji
idgigili
/:d
/:d
/:d
Lampiran
10
/
/
:
:
/
/
//dig
/
/
p
p
t
t
hthttp
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

xviii

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig