Pelayanan Essential dan Non-Essential Terkait Pengetahuan dan Pengalaman Pasien

Berdasarkan Tabel 34, bila dilihat secara keseluruhan, maka lebih dari 80 persen pasien dari dokter gigi kelas ramai sedang maupun sepi merupakan pasien yang mendapatkan informasi mengenai dokter gigi bersangkutan melalui aktifitas. Hal ini tentu mengindikasikan bahwa word of mouth sangat berperan penting dalam pemasaran dokter gigi. Tabel 34. Penyebaran Pasien Sesuai Sumber word of mouth Informasi pada Setiap Kelas Dokter Gigi Rata- rata sumber informasi tentang dokter gigi kurang berpengaruh terhadap penilaian akan kepuasan pelayanan. Pada umumnya pasien sudah merasa puas terhadap pelayanan utama yang diberikan dokter gigi. Tabel 35. Tingkat Kepuasan essential Terkait Sumber Informasi Pasien dan Kelas Dokter Gigi Tingkat rata-rata tertinggi kepuasan dirasakan oleh reponden yang mengetahui tempat praktek dokter gigi dari rekomendasi teman- temannya. Sekali lagi dapat disimpulkan bahwa ternyata word of mouth lebih berperan aktif dari pada iklan ataupun spanduk dalam pemasaran jasa dokter gigi. Sumber Informasi Kelas Dokter Gigi Ramai Sedang Sepi Teman 37 55 24 KeluargaSaudara 48 32 47 SpandukIklan 4 3 8 Lainnya 11 10 21 Total 100 100 100 Sumber Informasi Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi Teman 4 4 4 4 KeluargaSaudara 3 4 4 4 SpandukIklan 3 4 3 3 Lainnya 3 4 4 4 Total 3 4 4 4 Tabel 36. Tingkat Kenyamanan CNE Terkait Sumber Informasi Pasien dan Kelas Dokter Gigi Penilaian pasien terhadap kualitas dokter gigi essential dengan penilaian terhadap kenyamanan ruang tunggu non-essential sangat berbeda. Pasien yang mengetahui tempet praktek dokter gigi dari spanduk atau iklan merasakan tingkat kenyamanan yang lebih tinggi dibandingkan dengan pasien yang mendapat rekomendasi dari orang- orang terdekat. Hal ini bisa disebabkan oleh masih kurangnya efektifitas penerapan critical non-essential yang seharusnya bisa berperan sebagai pendorong word of mouth. Pada akhirnya dapat menggambarkan tingkat kenyamanan pasien yang lebih tinggi saat menunggu. Tabel 37. Penyebaran Pasien Sesuai Alasan Utama Memilih Dokter Gigi pada Setiap Kelas Dokter Gigi Pasien yang memilih dokter gigi dengan alasan utama kualitas pelayanan dokter gigi, kebanyakan mendatangi tempat praktek dokter gigi dengan tingkat keramaian yang rendah. Sedangkan pasien yang dengan alasan biaya rendah cenderung mendatangi dokter gigi yang tingkat keramaiannya tinggi. Pasien dengan alasan suasana yang nyaman kebanyakan mendatangi dokter gigi dengan tingkat kermaian yang sedang. Sumber Informasi Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi Teman 3 3 3 3 KeluargaSaudara 3 3 3 3 SpandukIklan 4 4 3 4 Lainnya 3 3 3 3 Total 3 3 3 3 Alasan Utama Memilih Dokter Gigi Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi Kualitas pelayanan 27 34 39 100 Biayanya murah 67 17 16 100 Suasannya nyaman 33 67 100 Lokasi yang strategik 46 21 33 100 lainnya 38 37 25 100 + Tabel 38. Penyebaran Pasien pada Setiap Kelas Dokter Gigi Sesuai Alasan Utama Memilih Dokter Gigi Apabila dilihat secara keseluruhan, sebagian besar pasien dokter gigi kelas ramai, sedang maupun sepi memilih dokter gigi dengan alasan utama kualitas dokter giginya. Jadi dapat disimpulkan bahwa segala yang bersifat essential masih merupakan pertimbangan utama. Tabel 39. Tingkat Kepuasan essential Terkait Alasan Utama Memilih Dokter Gigi dan Kelas Dokter Gigi Berdasarkan data yang diperoleh terlihat bahwa kualitas pelayanan merupakan alasan utama kenapa pasien memilih tempat praktek dokter gigi tertentu. Pasien yang memilih dokter gigi karena kualitas tentu merasakan tingkat kenyamanan yang lebih tinggi dari pada pasien lainnya Berdasarkan data dari Tabel 40, pasien yang memilih tempat praktek dokter gigi tertentu karena alasan biaya yang murah merasakan tingkat kenyamanan yang lebih rendah saat menunggu. Hal ini bisa disebabkan oleh ketersediaan dan kondisi fasilitas ruang tunggu di tempat praktek dokter gigi yang tergolong murah sangat minim sekali. Alasan Utama Memilih Dokter Gigi Kelas Dokter Gigi Ramai Sedang Sepi Kualitas pelayanan 46 65 68 Biayanya murah 11 3 3 Suasannya nyaman 3 6 Lokasi yang strategik 31 16 24 lainnya 9 10 5 Total 100 100 100 Alasan Utama Memilih Dokter Gigi Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi Kualitas pelayanan 4 4 4 4 Biayanya murah 4 4 3 4 Suasannya nyaman 3 4 4 Lokasi yang strategik 3 4 4 4 lainnya 3 4 4 4 Total 3 4 4 4 , - Tabel 40. Tingkat Kenyamanan CNE Terkait Alasan Utama Memilih Dokter Gigi dan Kelas Dokter Gigi Dokter yang mengenakan tarif rendah kepada pasien tentu kurang memiliki cukup dana untuk menyediakan fasilitas-fasilitas yang memadai di ruang tunggu. Pasien yang memilih tempat praktek dokter gigi dengan alasan utama suasana yang nyaman dan lokasi yang strategik merasakan tingkat kenyamanan yang lebih tinggi. Tabel 41. Penyebaran Pasien Sesuai Waktu Tunggu pada Setiap Kelas Dokter Gigi Pasien yang durasi waktu tunggunya 30 hingga 60 menit kebanyakan pasien dari kelas dokter gigi yang sepi dan sedang. Sedangkan pasien yang dengan rata-rata waktu tunggu yang lebih dari 60 menit kebanyakan merupakan pasien dari dokter gigi yang tingkat keramaiannya tinggi. Berdasarkan Tabel 42, dapat dilihat proporsi pasien untuk setiap kelas dokter gigi. Dokter gigi yang tergolong ramai, sedang maupun sepi rata-rata mengharuskan pasien menunggu untuk mendapatkan penanganan sekitar 30 menit hingga 60 menit. Alasan Utama Memilih Dokter Gigi Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi Kualitas pelayanan 3 3 3 3 Biayanya murah 3 2 3 3 Suasannya nyaman 4 3 3 Lokasi yang strategik 3 3 4 3 lainnya 3 3 3 3 Total 3 3 3 3 Rata-rata Waktu Tunggu Pasien Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi Kurang dari 30 menit 27 30 43 100 30 – 60 menit 33 33 34 100 61 – 90 menit 54 31 15 100 91 – 120 menit 100 100 Lebih dari 120 menit 100 100 . Tabel 42. Penyebaran Pasien pada Setiap Kelas Dokter Gigi Sesuai Waktu Tunggu Menunggu antara 30 menit hingga 60 menit merupakan waktu tunggu yang sangat lama bila dibandingkan dengan pelayanan jasa lainnya seperti pelayanan jasa dokter umum. Namun, waktu tunggu pasien kurang mempengaruh penilaiannya terhadap pelayanan dokter gigi. Pasien yang berasal dari dokter gigi yang tingkat keramaiannya tinggi hingga rendah rata-rata sudah merasa puas terhadap pelayanan utama essential. Tabel 43. Tingkat Kepuasan essential Terkait Rata-rata Waktu Tunggu dan Kelas Dokter Gigi Bila ditinjau data pada Tabel 44, maka terlihat adanya kecenderungan penilaian terhadap kenyamanan di ruang tunggu terkait dengan lama waktu tunggu pasien. Semakin lama waktu tunggu pasien, maka kenyamanan yang dirasakan juga semakin berkurang, terutama pasien yang menunggu 91 menit hingga lebih dari 120 menit. Hal ini tentu disebabkan oleh semakin lama waktu tunggu maka semakin tinggi tingkat kebosanan. Selain itu, penyebab lain adalah kurangnya fasilitas Rata-rata Waktu Tunggu Pasien Kelas Dokter Gigi Ramai Sedang Sepi Kurang dari 30 menit 28 35 47 30 – 60 menit 46 52 47 61 – 90 menit 20 13 6 91 – 120 menit 3 Lebih dari 120 menit 3 Total 100 100 100 Rata-rata Waktu Tunggu Pasien Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi Kurang dari 30 menit 4 4 4 4 30 – 60 menit 3 4 4 4 61 – 90 menit 4 4 4 4 91 – 120 menit 4 4 Lebih dari 120 menit 4 4 Total 4 4 4 4 0 1 yang tersedia saat menunggu yang seharusnya bisa mengurangi rasa bosan karena menunggu terlalu lama. Tabel 44. Tingkat Kenyamanan CNE Terkait Rata-rata Waktu Tunggu dan Kelas Dokter Gigi Seluruh Pasien baik dilihat dari pengelompokan, karakteristik dan pegetahuan telah menilai pelayanan utama dokter gigi essential maupun kenyamanan yang dirasakan saat menunggu non-essential, Bila dilakukan perbandingan antara penilaian palayanan essential dan non-essential. Maka, tampak jelas bahwa rata-rata penilaian terhadap pelayanan essential lebih tinggi dibandingkan kenyamanan non- essential. Berdasarkan data yang diperoleh, terlihat bahwa pasien sudah merasa puas terhadap pelayanan utama dokter gigi. Dengan kata lain, kualitas dokter gigi essential yang menjadi obyek penelitian dinilai sudah memenuhi hampir seluruh spesifikasi sesuai harapan pasien. Berbeda dengan kualitas pelayanan utama, kualitas pelayanan non- essential dinilai masih jauh dari harapan pasien. Keragaman fasilitas maupun kondisi fasilitas di ruang tunggu memang masih belum sesuai dengan harapan pasien. Penyediaan fasilitas yang masih minim ini bisa disebabkan oleh pandangan dokter gigi akan pelayanan non-essential. Sebagian besar dokter gigi yang menjadi obyek penelitian tidak menyadari bahwa pelayanan yang dinilai sebagai sesuatu yang non-essential juga perlu diperhatikan. Sesuatu yang mungkin sifatnya non-essential bila dikelola dengan baik dan sesuai harapan konsumen akhirnya akan bisa menjadi sesuatu yang essential untuk pemasaran dokter gigi tersebut. Rata-rata Waktu Tunggu Pasien Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi Kurang dari 30 menit 4 4 3 4 30 – 60 menit 3 3 3 3 61 – 90 menit 2 3 3 3 91 – 120 menit 2 2 Lebih dari 120 menit 2 2 Total 2 3 3 3 2 2

4.4. Analisis Gap Antara Harapan dan Penyediaan Fasilitas

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan penilaian kondisi fasilitas, dihasilkan perhitungan mengenai tingkat kesenjangan antara tingkat kepentingan dan tingkat penilaian kondisi fasilitas aktual yang tersedia di ruang tunggu. Kesenjangan diperoleh melalui hasil perbandingan antara tingkat kepentingan dengan tingkat penilaian kondisi fasilitas. Semakin kecil selisih antara tingkat kepentingan dengan tingkat penilaian kondisi fasilitas maka semakin kecil pula kesenjangan yang terjadi. Sedangkan tingkat kesesuaian diperoleh melalui perhitungan sebagai berikut. Hasil Penialaian Fasilitas X 100 ……………………..7 Tingkat Kepentingan Fasilitas Tabel 45. Rentang Skor Tingkat Kepentingan dan Hasil Penilaian untuk Kategori Media Komunikasi dan Entertainment Nilai total tertinggi diperoleh dari bobot dikalikan dengan skor tertinggi dan sebaliknya untuk bobot terendah. Rentang skor 0,23 – 0,28 menunjukkan bahwa fasilitas tersebut berada pada rentang sangat penting atau sangat baik. Rentang skor 0,06 – 0,10 menunjukkan bahwa fasilitas tersebut berada pada rentang tidak penting atau tidak baik Tabel 46. Rentang Skor Tingkat Kepentingan dan Hasil Penilaian untuk Kategori Fasilitas Ruangan dan Penunjang Keterangan Rentang Skor Tidak Penting Tidak Baik 0, 06 – 0,10 Kurang Penting Kurang Baik 0, 11 – 0,14 Cukup Penting Cukup Baik 0, 15 – 0,19 Penting Baik 0, 20 – 0,23 Sangat Penting Sangat Baik 0, 23 – 0, 28 Keterangan Rentang Skor Tidak Penting Tidak Baik 0,08 – 0,15 Kurang Penting Kurang Baik 0,16 – 0,22 Cukup Penting Cukup Baik 0,23 – 0,28 Penting Baik 0,29 – 0,35 Sangat Penting Sangat Baik 0,36 – 0,42 3 Rentang skor 0,36 – 0,42 menunjukkan bahwa fasilitas tersebut berada pada rentang sangat penting atau sangat baik dan seterusnya. Berikut adalah analisis kesenjangan antara kepentingan dengan penilaian fasilitas pada dokter gigi yang tergolong sepi. Rentang skor ditetapkan untuk menentukan dan menafsirkan hasil analisis dari Tabel Gap. Rentang skor yang telah ditetapkan menunjukkan seberapa penting setiap item fasilitas dan hasil penilaian pasien untuk setiap item fasilitas. Tabel 47. Analisis Kesenjangan Gap pada Dokter Gigi yang Tergolong Sepi Kategori Fasilitas di Ruang Tunggu Tingkat Kepentingan Fasilitas Hasil Penilaian Fasilitas Gap Tingkat Kesesuaian

A. Media Komunikasi dan Entertainment

1. Audio a. Radio

0,17 0,17 b. Musik 0,22 0,22 2 . Visual a. Keragaman Majalah 0,22 0,17 0,05 75 b. Konten Majalah tingkat kebaruan 0,22 0,17 0,05 75 3 . Audio Visual a. Televisi 0,22 0,22 b. Konten dan akses channel televise 0,17 0,17

B. Fasilitas Ruangan

1. Sofa dan sejenisnya 0,33 0,33 100 2. AC 0,33 0,33 3. Penataan interior dan eksterior 0,33 0,25 0.08 77 4. Kebersihan dan kenyaman 0,33 0,25 0.08 77

C. Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu

1. Toilet di ruang tunggu 0,42 0,42 2. Smoking Area 0,33 0,33 3.Wifi 0,25 0,25 4. Penjualan makanan dan minuman 0,25 0,25 Total Gap 2,59 - Berdasarkan data pada Tabel 47, terlihat bahwa praktek dokter gigi yang pengunjungnya sedikit untuk kategori fasilitas komunikasi dan entertainment seperti audio dan audiovisual rata-rata penyediaannya masih