Pelayanan Essential dan Non-Essential Terkait Pengetahuan dan Pengalaman Pasien
Berdasarkan Tabel 34, bila dilihat secara keseluruhan, maka lebih dari 80 persen pasien dari dokter gigi kelas ramai sedang maupun
sepi merupakan pasien yang mendapatkan informasi mengenai dokter gigi bersangkutan melalui aktifitas. Hal ini tentu mengindikasikan
bahwa word of mouth sangat berperan penting dalam pemasaran dokter gigi.
Tabel 34. Penyebaran Pasien Sesuai Sumber word of mouth
Informasi pada Setiap Kelas Dokter Gigi
Rata- rata sumber informasi tentang dokter gigi kurang berpengaruh terhadap penilaian akan kepuasan pelayanan. Pada
umumnya pasien sudah merasa puas terhadap pelayanan utama yang diberikan dokter gigi.
Tabel 35. Tingkat Kepuasan essential Terkait Sumber Informasi
Pasien dan Kelas Dokter Gigi
Tingkat rata-rata tertinggi kepuasan dirasakan oleh reponden yang mengetahui tempat praktek dokter gigi dari rekomendasi teman-
temannya. Sekali lagi dapat disimpulkan bahwa ternyata word of mouth lebih berperan aktif dari pada iklan ataupun spanduk dalam pemasaran
jasa dokter gigi. Sumber Informasi
Kelas Dokter Gigi Ramai
Sedang Sepi
Teman 37
55 24
KeluargaSaudara 48
32 47
SpandukIklan 4
3 8
Lainnya 11
10 21
Total 100
100 100
Sumber Informasi Kelas Dokter Gigi
Total Ramai
Sedang Sepi
Teman 4
4 4
4 KeluargaSaudara
3 4
4 4
SpandukIklan 3
4 3
3 Lainnya
3 4
4 4
Total 3
4 4
4
Tabel 36. Tingkat Kenyamanan CNE Terkait Sumber Informasi Pasien dan Kelas Dokter Gigi
Penilaian pasien terhadap kualitas dokter gigi essential dengan penilaian terhadap kenyamanan ruang tunggu non-essential sangat
berbeda. Pasien yang mengetahui tempet praktek dokter gigi dari spanduk atau iklan merasakan tingkat kenyamanan yang lebih tinggi
dibandingkan dengan pasien yang mendapat rekomendasi dari orang- orang terdekat. Hal ini bisa disebabkan oleh masih kurangnya efektifitas
penerapan critical non-essential yang seharusnya bisa berperan sebagai pendorong word of mouth. Pada akhirnya dapat menggambarkan tingkat
kenyamanan pasien yang lebih tinggi saat menunggu.
Tabel 37. Penyebaran Pasien Sesuai Alasan Utama Memilih Dokter Gigi pada Setiap Kelas Dokter Gigi
Pasien yang memilih dokter gigi dengan alasan utama kualitas pelayanan dokter gigi, kebanyakan mendatangi tempat praktek dokter
gigi dengan tingkat keramaian yang rendah. Sedangkan pasien yang dengan alasan biaya rendah cenderung mendatangi dokter gigi yang
tingkat keramaiannya tinggi. Pasien dengan alasan suasana yang nyaman kebanyakan mendatangi dokter gigi dengan tingkat kermaian
yang sedang. Sumber Informasi
Kelas Dokter Gigi Total
Ramai Sedang
Sepi Teman
3 3
3 3
KeluargaSaudara 3
3 3
3 SpandukIklan
4 4
3 4
Lainnya 3
3 3
3 Total
3 3
3 3
Alasan Utama Memilih Dokter Gigi
Kelas Dokter Gigi Total
Ramai Sedang
Sepi Kualitas pelayanan
27 34
39 100
Biayanya murah 67
17 16
100 Suasannya nyaman
33 67
100 Lokasi yang strategik
46 21
33 100
lainnya 38
37 25
100
+
Tabel 38. Penyebaran Pasien pada Setiap Kelas Dokter Gigi Sesuai Alasan Utama Memilih Dokter Gigi
Apabila dilihat secara keseluruhan, sebagian besar pasien dokter gigi kelas ramai, sedang maupun sepi memilih dokter gigi dengan
alasan utama kualitas dokter giginya. Jadi dapat disimpulkan bahwa segala yang bersifat essential masih merupakan pertimbangan utama.
Tabel 39. Tingkat Kepuasan essential Terkait Alasan Utama
Memilih Dokter Gigi dan Kelas Dokter Gigi
Berdasarkan data yang diperoleh terlihat bahwa kualitas pelayanan merupakan alasan utama kenapa pasien memilih tempat
praktek dokter gigi tertentu. Pasien yang memilih dokter gigi karena kualitas tentu merasakan tingkat kenyamanan yang lebih tinggi dari
pada pasien lainnya Berdasarkan data dari Tabel 40, pasien yang memilih tempat
praktek dokter gigi tertentu karena alasan biaya yang murah merasakan tingkat kenyamanan yang lebih rendah saat menunggu. Hal ini bisa
disebabkan oleh ketersediaan dan kondisi fasilitas ruang tunggu di tempat praktek dokter gigi yang tergolong murah sangat minim sekali.
Alasan Utama Memilih Dokter Gigi
Kelas Dokter Gigi Ramai
Sedang Sepi
Kualitas pelayanan 46
65 68
Biayanya murah 11
3 3
Suasannya nyaman 3
6 Lokasi yang strategik
31 16
24 lainnya
9 10
5 Total
100 100
100
Alasan Utama Memilih Dokter Gigi
Kelas Dokter Gigi Total
Ramai Sedang
Sepi Kualitas pelayanan
4 4
4 4
Biayanya murah 4
4 3
4 Suasannya nyaman
3 4
4 Lokasi yang strategik
3 4
4 4
lainnya 3
4 4
4 Total
3 4
4 4
, -
Tabel 40. Tingkat Kenyamanan CNE Terkait Alasan Utama Memilih Dokter Gigi dan Kelas Dokter Gigi
Dokter yang mengenakan tarif rendah kepada pasien tentu kurang memiliki cukup dana untuk menyediakan fasilitas-fasilitas yang
memadai di ruang tunggu. Pasien yang memilih tempat praktek dokter gigi dengan alasan utama suasana yang nyaman dan lokasi yang
strategik merasakan tingkat kenyamanan yang lebih tinggi.
Tabel 41. Penyebaran Pasien Sesuai Waktu Tunggu pada Setiap Kelas Dokter Gigi
Pasien yang durasi waktu tunggunya 30 hingga 60 menit kebanyakan pasien dari kelas dokter gigi yang sepi dan sedang.
Sedangkan pasien yang dengan rata-rata waktu tunggu yang lebih dari 60 menit kebanyakan merupakan pasien dari dokter gigi yang tingkat
keramaiannya tinggi. Berdasarkan Tabel 42, dapat dilihat proporsi pasien untuk setiap
kelas dokter gigi. Dokter gigi yang tergolong ramai, sedang maupun sepi rata-rata mengharuskan pasien menunggu untuk mendapatkan
penanganan sekitar 30 menit hingga 60 menit. Alasan Utama Memilih
Dokter Gigi Kelas Dokter Gigi
Total Ramai
Sedang Sepi
Kualitas pelayanan 3
3 3
3 Biayanya murah
3 2
3 3
Suasannya nyaman 4
3 3
Lokasi yang strategik 3
3 4
3 lainnya
3 3
3 3
Total 3
3 3
3
Rata-rata Waktu Tunggu Pasien
Kelas Dokter Gigi Total
Ramai Sedang
Sepi Kurang dari 30 menit
27 30
43 100
30 – 60 menit 33
33 34
100 61 – 90 menit
54 31
15 100
91 – 120 menit 100
100 Lebih dari 120 menit
100 100
.
Tabel 42. Penyebaran Pasien pada Setiap Kelas Dokter Gigi Sesuai Waktu Tunggu
Menunggu antara 30 menit hingga 60 menit merupakan waktu tunggu yang sangat lama bila dibandingkan dengan pelayanan jasa
lainnya seperti pelayanan jasa dokter umum. Namun, waktu tunggu pasien kurang mempengaruh penilaiannya terhadap pelayanan dokter
gigi. Pasien yang berasal dari dokter gigi yang tingkat keramaiannya tinggi hingga rendah rata-rata sudah merasa puas terhadap pelayanan
utama essential.
Tabel 43. Tingkat Kepuasan essential Terkait Rata-rata Waktu
Tunggu dan Kelas Dokter Gigi
Bila ditinjau data pada Tabel 44, maka terlihat adanya kecenderungan penilaian terhadap kenyamanan di ruang tunggu terkait
dengan lama waktu tunggu pasien. Semakin lama waktu tunggu pasien, maka kenyamanan yang dirasakan juga semakin berkurang, terutama
pasien yang menunggu 91 menit hingga lebih dari 120 menit. Hal ini tentu disebabkan oleh semakin lama waktu tunggu maka semakin tinggi
tingkat kebosanan. Selain itu, penyebab lain adalah kurangnya fasilitas Rata-rata Waktu Tunggu
Pasien Kelas Dokter Gigi
Ramai Sedang
Sepi Kurang dari 30 menit
28 35
47 30 – 60 menit
46 52
47 61 – 90 menit
20 13
6 91 – 120 menit
3 Lebih dari 120 menit
3 Total
100 100
100
Rata-rata Waktu Tunggu Pasien
Kelas Dokter Gigi Total
Ramai Sedang
Sepi Kurang dari 30 menit
4 4
4 4
30 – 60 menit 3
4 4
4 61 – 90 menit
4 4
4 4
91 – 120 menit 4
4 Lebih dari 120 menit
4 4
Total 4
4 4
4
0 1
yang tersedia saat menunggu yang seharusnya bisa mengurangi rasa
bosan karena menunggu terlalu lama. Tabel 44. Tingkat Kenyamanan CNE Terkait Rata-rata Waktu
Tunggu dan Kelas Dokter Gigi
Seluruh Pasien baik dilihat dari pengelompokan, karakteristik dan pegetahuan telah menilai pelayanan utama dokter gigi essential
maupun kenyamanan yang dirasakan saat menunggu non-essential, Bila dilakukan perbandingan antara penilaian palayanan essential dan
non-essential. Maka, tampak jelas bahwa rata-rata penilaian terhadap pelayanan essential lebih tinggi dibandingkan kenyamanan non-
essential. Berdasarkan data yang diperoleh, terlihat bahwa pasien sudah
merasa puas terhadap pelayanan utama dokter gigi. Dengan kata lain, kualitas dokter gigi essential yang menjadi obyek penelitian dinilai
sudah memenuhi hampir seluruh spesifikasi sesuai harapan pasien. Berbeda dengan kualitas pelayanan utama, kualitas pelayanan non-
essential dinilai masih jauh dari harapan pasien. Keragaman fasilitas maupun kondisi fasilitas di ruang tunggu
memang masih belum sesuai dengan harapan pasien. Penyediaan fasilitas yang masih minim ini bisa disebabkan oleh pandangan dokter
gigi akan pelayanan non-essential. Sebagian besar dokter gigi yang menjadi obyek penelitian tidak menyadari bahwa pelayanan yang
dinilai sebagai sesuatu yang non-essential juga perlu diperhatikan. Sesuatu yang mungkin sifatnya non-essential bila dikelola dengan baik
dan sesuai harapan konsumen akhirnya akan bisa menjadi sesuatu yang essential untuk pemasaran dokter gigi tersebut.
Rata-rata Waktu Tunggu Pasien
Kelas Dokter Gigi Total
Ramai Sedang
Sepi Kurang dari 30 menit
4 4
3 4
30 – 60 menit 3
3 3
3 61 – 90 menit
2 3
3 3
91 – 120 menit 2
2 Lebih dari 120 menit
2 2
Total 2
3 3
3
2 2