Pembahasan 1. Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, Harga terhadap Kepuasan
4.2. Pembahasan 4.2.1. Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, Harga terhadap Kepuasan
Konsumen Telkomsel Prabayar pada Mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara
Pengujian hipotesis pertama menyatakan bahwa pelayanan, kualitas produk, harga berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa konsumen Telkomsel Prabayar
pada mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara. Dalam hal ini, Telkomsel meningkatkan kepuasan konsumen melalui
pelayanan, kualitas produk, harga. Artinya, semakin baik pelayanan, kualitas produk dan harga, maka akan semakin baik atau semakin meningkat pula kepuasan
konsumen Telkomsel prabayar. Pada pengujian hipotesis pertama diperoleh hasil bahwa pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa konsumen Telkomsel Prabayar pada mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas
Sumatera Utara. Hal ini memberi arti bahwa dengan pemberian pelayanan yang baik dari pihak Telkomsel akan memberikan dampak pada peningkatan kepuasan
konsumen Telkomsel. Pemberian pelayanan yang baik dalam hal pemberian informasi, permintaan, dan keluhan akan memberikan kepuasan kepada para
konsumen. Respon petugas yang cepat tanggap, kesopanan petugas dalam melayani, dan selalu tersedianya fasilitas layanan customer service online 24 jam juga akan
memberi kepuasan kepada konsumen. Apabila terjadi peningkatan pelayanan, maka akan terjadi peningkatkan kepuasan kepada konsumen. Secara parsial, kualitas
produk juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa konsumen
Universitas Sumatera Utara
Telkomsel Prabayar pada mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara. Hal ini memberi arti bahwa dengan pemberian
produk dengan kualitas yang baik dari pihak Telkomsel akan memberikan dampak pada peningkatan kepuasan konsumen Telkomsel. Adanya ketersediaan jangkauan
jaringan suara maupun data hingga ke pelosok, kualiatas konten dan jaringan yang baik, akan memberi kepuasan kepada konsumen. Apabila terjadi peningkatan kualitas
produk, maka akan terjadi peningkatkan kepuasan kepada konsumen. Kemudian, secara parsial harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan mahasiswa konsumen
Telkomsel Prabayar pada mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara. Pemberian harga tarif yang lebih murah akan
memberi kepuasan kepada konsumen. Apabila terjadi penurunan harga tarif, maka
akan terjadi peningkatkan kepuasan kepada konsumen.
Secara parsial variabel kualitas produk berpengaruh lebih dominan daripada variabel pelayanan dan harga. Artinya, kualitas produk lebih berperanan dalam
menentukan tingkat kepuasan mahasiswa konsumen Telkomsel Prabayar pada mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera
Utara dibandingkan dengan variabel pelayanan dan harga. Kualitas produk berorientasi pada pelanggan yang berarti produk-produk didesain sesuai dengan
keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan
pelayanan purnajual kepada pelanggan. Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah untuk meningkatkan nilai pelanggan. Oleh karena itu,
Universitas Sumatera Utara
dewasa ini banyak perusahaan mengubah kualitas menjadi senjata strategis yang potensial. Mereka bisa mengalahkan pesaingnya dengan secara konsisten dan
menguntungkan, memenuhi kebutuhan, serta preferensi pelanggan atas kualitas. Kenyataannya, sekarang kualitas sudah menjadi suatu kebutuhan yang kompetitif
pada abad dua puluh satu, hanya perusahaan dengan kualitas yang paling baik yang akan tumbuh.
Hal ini didukung oleh penelitian Agustina 2006 dengan judul “Pengaruh Pelayanan Operator Prabayar SimPATI Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel pelayanan dalam pemberian informasi dan variabel pelayanan dalam menangani
keluhan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan operator selular SimPATI dengan tingkat keyakinan 95. Hal ini juga didukung oleh
Yuliami 2007 yang menyatakan bahwa kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan.
Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan
serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan
atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
Variabel harga berpengaruh negatif terhadap tingkat kepuasan mahasiswa konsumen Telkomsel Prabayar pada mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu
Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara. Hal ini berarti, peningkatan harga akan menurunkan kepuasan konsumen, dan sebaliknya penurunan harga akan
meningkatkan kepuasan konsumen. Harga merupakan satu-satunya unsur dalam pemasaran yang dapat
menghasilkan pendapatan, untuk itu sangat diperlukan keseriusan dalam penanganannya. Harga atas suatu produk merupakan sebagai faktor penentu yang
utama atas suatu permintaan, selain itu harga juga bisa mempengaruhi terhadap adanya persaingan dalam suatu bisnis. Dengan penetapan harga yang kompetitif dan
sesuai dengan keinginan atau kehendak konsumen maka perilaku konsumen akan berubah terpengaruh untuk melakukan pembelian. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa harga dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan pembelian pada suatu produk.
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Payne dalam Musanto 2004 menyatakan definisi pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang meliputi semua
bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa-jasa perusahaan tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh
pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan pendapat Goeth dan Davis dalam Hakim 2008
menyatakan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
Universitas Sumatera Utara
harapan. Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Zeithaml, V.A., Bitner, et al., 2006 menyatakan kepuasan dipengaruhi oleh pelayanan, kualitas produk, dan harga
serta faktor-faktor situasional dan faktor pribadi.
4.2.2. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen Telkomsel Prabayar pada Mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam
Universitas Sumatera Utara
Pengujian hipotesis kedua menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Telkomsel Prabayar pada mahasiswa
Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara. Pada pengujian hipotesis kedua diperoleh hasil bahwa kepuasan konsumen berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen Telkomsel Prabayar pada mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara. Apabila
konsumen merasa puas terhadap produk Telkomsel Prabayar, pemberian fitur dan layanan juga sesuai dengan yang diharapkan konsumen, serta produk tersebut
memiliki kualitas yang baik secara menyeluruh, maka akan menghasilkan kesetiaan
pelanggan yang tinggi.
Kepuasan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada
satu titik. Ia bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produkjasa dan layanannya dengan harapan berkembang di benak konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Lupiyoadi 2001 menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulangkali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Kepuasan merupakan langkah yang sangat penting dalam pembentukan loyalitas tetapi perlu diketahui bahwa pelanggan yang puas tidak serta merta akan
menjadi pelanggan yang loyal. Karena pada hakekatnya manusia memiliki rasa ingin tahu dan mencoba sesuatu yang baru. Walaupun kepuasan bagi seseorang pelanggan
sudah diraih dan sangat puas terhadap kualitas produk atau jasa, tetapi tidak mutlak menjadi jaminan seorang konsumen akan loyal dan ternyata masih banyak juga yang
berpindah ke merek lain. Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Maulana dalam Aditya 2008
menyatakan bagaimana cara membentuk loyalitas, tentunya harus dimulai dengan memberikan kualitas produk yang unggul atau superior, sehingga konsumen merasa
puas dengan pengalaman mengkonsumsinya. Kepuasan terhadap produk atau jasa adalah modal utama pembentukan loyalitas.
Universitas Sumatera Utara