Kesimpulan Saran KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan penulis pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa: a. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. b. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. c. Faktor emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Dari hasil penelitian ini faktor emosional paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen. d. Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. e. Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada hotel Internasional Sibayak Berastagi. Universitas Sumatera Utara

5.2. Saran

1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Diharapkan pihak Hotel Internasional Sibayak Berastagi dapat memberikan perhatian yang lebih terhadap variabel yang penting bagi kepuasan konsumen hotel. Dengan lebih meningkatkan pelayanan, memberikan pelayanan secara individual bagi para tamu yang datang dan menginap. Sehingga para tamu merasa seperti dirumah sendiri ketika berada di Hotel Internasional Sibayak. 2. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Dengan ini diharapkan pihak Hotel Internasional Sibayak menetapkan harga sesuai dengan pelayanan dan fasilitas yang disediakan. Jika penetapan harga tinggi, maka hendaknya dibarengi dengan kualitas pelayanan yang tinggi dan fasilitas yang memenuhi kebutuhan para tamu. Memberikan diskon harga bagi para konsumen yang loyal kepada hotel, sehingga semakin banyak konsumen yang akan datang ke Hotel Internasional Sibayak dan menjadi konsumen yang loyal. 3. Faktor emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Dengan ini diharapkan pihak Hotel Internasional Sibayak memberikan perhatian lebih kepada para tamu, mengadakan pendekatan terhadap para tamu, memberikan jaminan keamanan, sehingga para tamu merasa sengang, nyaman dan aman selama Universitas Sumatera Utara berada di Hotel dan tetap menjaga nama baik Hotel, sehingga para tamu merasa bangga menginap di Hotel Internasional Sibayak Berastagi. 4. Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. dengan ini diharapkan pihak Hotel menyediakan bus atau sarana transportasi lainnya, agar para tamu dapat berkeliling ke tempat wisata yang ada di sekitar Hotel Internasional Sibayak. 5. Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada hotel Internasional Sibayak Berastagi. dengan ini pihak Hotel Internasional diharapkan dapat lebih memberikan yang terbaik kepada para tamu agar para tamu merasa puas dan ingin datang lagi ke Hotel Internasional Sibayak. Universitas Sumatera Utara DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2007. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. Andreassen, Tor Wallin Lindestad, Bodil. 1998. Customer Loyalty and Complex Services: the impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customer with varying degrees of service expertise. International Journal of Services Industry Management, Vol. 9 No. 1, pp. 7-23. Assael, 2005. Membangun Loyalitas Pelanggan, Majalah Swa no. 6. Edisi XXII, 23 Maret-5 April : 30-36. Barner, G. James. 2001. Secrets of Costumer Relationship Management: Rahasia Manajemen Hubungan Konsumen. Alih Bahasa: Andreas Winardi. Yogyakarta: Andi. Bramson, Robert. 2005. Customer Loyalty, Edisi Pertama. Alih Bahasa: A.B. Susanto. Jakarta: Prestasi Pustaka. Dharmmesta, Basu Swastha 1999, “Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14, No 3 Diputra, Yudha Bagja. 2007. “Analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap loyalitas konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta”. Skripsi. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. www.google.com Diakses oleh Nora Pitri Nainggolan pada tanggal 11 Maret 2011 pukul 12.53 WIB. Fuad.M. 2005. Pengantar Bisnis, Cetakan Keempat. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Edisi ketiga. Semarang: BP Universitas Diponegoro. Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Alih Bahasa: Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga. Hasan, Ali. 2009. Marketing. Edisi Pertama. Jakarta: Media Pressindo. Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid Pertama. Alih Bahasa: Benyamin Molan. Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia. Universitas Sumatera Utara Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset Untuk Bisnis Ekonomi. Jakarta: Erlangga. Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu. Lamb, Hair, McDaniel. 2001. Pemasaran, Jilid Satu dan Dua. Alih Bahasa: David Octarevia. Jakarta: Salemba Empat. Lupioadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran jasa :Teori dan Praktik, Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat. ___________, dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Embat. Nasution, M.Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu, Cetakan Pertama. Jakarta: Ghalia Indonesia. Nazir, Moh. 2003. Metode Penelitian, Cetakan Kelima. Jakarta: Ghalia Indonesia. Payne, Adrian. 2001. The Essence of Service Marketing. Diterjemahkan oleh: Fandy Tjiptono. Yogyakarta: Andi. Ramdan, M. Asep. 2008. Oktober 22. Hubungan Kualitas Jasa dan kepuasan Konsumen. http:asep-m-ramdan.blogspot.com. Rangkuti, Fredy. 2002. Measuring Customer Satisfaction, Edisi Ketiga. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Retansa, Andika Reza. 2009. “Analisis Pengaruh Tingkat Pelayanan, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BNI ’46 Persero, Tbk. Cabang Semarang.” Skripsi. Fakultas Ekonomi. Semarang: Universitas Diponegoro. Selnes, Fred 1993, “An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty,” European Journal of Marketing, Vol.27, No 9 Setiadi. 2003. “Perilaku Konsumen dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran”. Cetakan Pertama. Jakarta : Prenada Media. Sivadas, Eugene; Baker-Prewitt, Jamie L 2000,”An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty”, Universitas Sumatera Utara International Journal of Retail Distribution Management, Volume 28 . Number 2 Soenarno, Adi. 2006. Front Office Management. Yogyakarta: Andi. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Kedelapan. Bandung: Alfabeta. Sulastiyono, Agus. 2006. Manajemen Penyelenggaraan Hotel, Edisi Ketiga. Bandung: Alfabeta. Sulistiono, Ari Budi. 2010. “Pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, lokasi terhadap keputusan menginap studi kasus pada tamu hotel Srondol Indah Semarang”. Skripsi. Fakultas Ekonomi. Semarang: Universitas Diponegoro. www.google.com Diakses oleh Nora Pitri Nainggolan pada tanggal 11 Maret 2011 pukul 12.55 WIB. Swastha, Basu. 2002. Azas-azas Pemasaran, Edisi Ketiga. Yogyakarta: Liberty . Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia. Umar, Husein. 2008. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Yazid 2005. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Edisi Kedua. Yogyakarta: Ekoniria. alexanderginting.page.tlSarana-Pendukung http:www.pemkomedan.go.id http:www.digilib.undip.ac.id Universitas Sumatera Utara Lampiran 1 : KUESIONER PENELITIAN JUDUL : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, FAKTOR EMOSIONAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL INTERNASIONAL SIBAYAK BERASTAGI Kepada Yth, BapakIbu Responden Di : Hotel Internasional Sibayak Berastagi Dengan Hormat Yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : NORA PITRI NAINGGOLAN NIM : 097019006IM Saya adalah mahasiswa Program Pascasarjana Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Saya memohon kesediaan BapakIbu untuk berpartisipasi mengisi kuesioner ini. Saya menyadari permohonon ini sedikit banyak akan mengganggu ketenangankegiatan BapakIbu. Saya akan menjamin kerahasiaan dari semua jawabanopini yang telah BapakIbu berikan. Penelitian ini semata-mata hanya digunakan untuk kepentingan penyelesaian tesis saya, dan hanya ringkasan dari analisis yang akan dipublikasikan. Atas kesediaan dan partisipasi BapakIbu untuk mengisi dan mengembalikan kuesioner ini saya mengucapkan terima kasih sebesar besarnya. Hormat Saya, Nora Pitri Nainggolan Universitas Sumatera Utara

I. IDENTITAS RESPONDEN

1. Jenis Kelamin : Laki – laki Perempuan 2. Usia : 17-20 tahun 30-40 tahun 20-30 tahun 40 tahun 3. Pekerjaan : PelajarMahasiswa Pegawai Swasta PNS TNIPOLRI Lainnya....... 4. Sudah berapa kali menginap: 3 kali 6-7 kali 4-5 kali 7 kali 5. Penghasilan per bulan: Rp.5.000.000 Rp.5.000.000 – Rp.10.000.000 Rp.10.000.000

II. PETUNJUK PENGISIAN

1. Jawablah masing-masing pernyataan di bawah ini sesuai dengan penilaian Saudara mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi” dengan cara memberikan tanda centang √ pada salah satu kolom pada jawaban yang tersedia. 2. Keterangan jawaban sebagai berikut: STS ; Sangat Tidak Setuju. TS : Tidak Setuju. Universitas Sumatera Utara KS : Kurang Setuju. S : Setuju. SS : Sangat Setuju.

III. DAFTAR PERNYATAAN 1.

KUALITAS PELAYANAN No Pernyataan STS TS KS S SS 1 Hotel Internasional Sibayak menyediakan fasilitas yang lengkap 2 Hotel Internasional Sibayak memiliki desain interior yang menarik 3 Hotel Internasional Sibayak memberikan pelayanan sesuai dengan harga yang ditetapkan 4 Karyawan Hotel Internasional Sibayak memiliki pengetahuan yang baik tentang Hotel Internasional Sibayak 5 Karyawan Hotel Internasional Sibayak tanggap dalam memenuhi permintaan tamu hotel 6 Karyawan Hotel Internasional Sibayak memberikan pelayanan yang cepat kepada tamu hotel 7 Karyawan Hotel Internasional Sibayak memiliki sikap ramah dalam melayani tamu hotel 8 Karyawan Hotel Internasional Sibayak memiliki sikap sopan dalam melayani tamu hotel 9 Karyawan Hotel Internasional Sibayak memahami kebutuhan tamu hotel 10 Karyawan Hotel Internasional Sibayak mengutamakan kepentingan tamu hotel Universitas Sumatera Utara

2. HARGA

No Pernyataan STS TS KS S SS 1 Pihak Hotel Internasional Sibayak menetapkan harga kamar yang sesuai dengan fasilitas yang disediakan. 2 Pihak Hotel Internasional Sibayak menetapkan harga fasilitas hotel yang sesuai. 3 Kebijakan pihak manajemen Hotel Internasional sibayak dalam memberikan diskon harga kamar sudah baik. 4 Pihak Hotel Internasional Sibayak menetapkan harga kamar yang lebih murah dibandingkan dengan hotel sejenis yang lain di Berastagi.

3. FAKTOR EMOSIONAL

No Pernyataan STS TS KS S SS 1 Menginap di Hotel Internasional Sibayak memberikan rasa senang dalam diri saya 2 Menginap di Hotel Internasional Sibayak memberikan rasa bangga dalam diri saya 3 Menginap di Hotel Internasional Sibayak memberikan rasa percaya diri dalam diri saya 4 Menginap di Hotel Internasional Sibayak memberikan rasa nyaman dalam diri saya 5 Menginap di Hotel Internasional Sibayak memberikan rasa aman dalam diri saya

4. LOKASI

Universitas Sumatera Utara