Yi - -
33 252
30 315
Xi - -
48 208 60 316 Y =
Yi X = Xi
n n
= 315
= 316
= 80
= 3.94 80
3.95
20. Keseragaman Petugas Harapan Responden
Kenyataan Responden 1
2 3
4 5
1 2 3
4 5
Y - - 4 62 14 80
X - -
- 12
68 80
Yi - -
12 248
70 330
Xi - -
- 48 340 388
Y = Yi
X = Xi n
n =
330 =
388 =
80 = 4.13
80 4.85
5.2 Pembahasan
Apotek Kimia Farma No. 90 merupakan salah satu dari sekian banyak apotek pelayanan Kimia Farma yang tersebar di seluruh Indonesia. Apotek yang
berada di jalan Imam Bonjol - Kisaran ini terletak di pusat kota, mudah dijangkau oleh sarana transportasi umum, banyak orang yang melewati kawasan ini karena
terletak dekat dengan pasar umum dan kompleks perumahan, di sekitar apotek juga terdapat praktik dokter. Secara umum pelanggan apotek Kimia Farma No. 90
ini adalah masyarakat kawasan tersebut, juga pelanggan yang berasal dari instansi yang memiliki ikatan kerja sama dengan Kimia Farma.Di sekitar kawasan apotek
Kimia Farma No. 90 ini terdapat banyak apotek kompetitor sehingga tingkat persaingannya cukup tinggi.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang telah dilakukan oleh Apotek Kimia Farma adalah dengan cara mengadakan survei kepuasan pelanggan,
Dewi Iriyani Sinaga : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 90 Kisaran, 2009 USU Repository © 2008
yang dilakukan dengan cara wawancara langsung dengan pelanggan. Pertanyaan yang diajukan mencakup dua hal, yaitu: sejauh mana harapan mereka terhadap
faktor-faktor penentu kualitas jasa dari Apotek Kimia Farma dan sejauh mana kinerja Apotek Kimia Farma terhadap pemenuhan faktor-faktor tersebut. Dalam
survei tersebut dilakukan pengukuran terhadap lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati dan berwujud. Kemudian lima
dimensi ini dijabarkan dalam atribut yang totalnya berjumlah 20 atribut. Survei dilaksanakan oleh pihak ketiga dari perusahaan, dalam hal ini survei dilakukan
oleh mahasiswa Apoteker yang sedang mengikuti program PKP di Apotek Kimia Farma selama 4 minggu.
Survei kepuasan pelanggan dilakukan melalui wawancara menanyakan 20 atribut dari dimensi kualitas pelayanan kepada 80 orang responden, setelah
dihitung nilai rata-rata dari tingkat kenyataan dan nilai rata-rata harapan pelanggan kemudian dengan menyesuaikan keduanya dilihat hasil plotnya berupa
grafik diagram kartesius yang terdiri atas empat kuadran. Grafik diagram kartesius hasil survei pelanggan apotek Kimia Farma 90 Kisaran yang dilakukan adalah
sebagai berikut:
Dewi Iriyani Sinaga : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 90 Kisaran, 2009 USU Repository © 2008
Diagram Kartesius
5 16
15 8
17 14
19 18
9 11
13 7
3 10
6
1 3.8
3.9 4
4.1 4.2
4.3 4.4
4.5
3.5 3.6
3.7 3.8
3.9 4
4.1 4.2
4.3 4.4
4.5 4.6
4.7 4.8
4.9 5
Kinerja Harap
a n
4 2
12 20
Pertahankan Prestasi
Keterangan :
1. Kecepatan Pelayanan, 2. Keramahan Petugas, 3. Kelengkapan Obat, 4. Kesiapan Membantu, 5. Cepat Tanggap, 6. Pemberian Solusi, 7. Pengetahuan
dan Kecakapan, 8. Komunikasi efektif, 9. Informasi Obat, 10. Konsultasi Obat, 11. Kualitas Produk, 12. Kesesuaian Produk Obat, 13. keaslian produk,14.
Perhatian Petugas, 15. Keamanan dan Kenyamanan, 16. kenyamanan menunggu, 17. Eksterior dan Interior, 18. Kebersihan Apotek, 19. Kerapian Petugas, 20.
keseeragaman Petugas.
Gambar 2. Diagram Kartesius Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Apotek Kimia Farma 90 Kisaran
Dari hasil survei diperoleh bahwa faktor 2 keramahan petugas, 4 kesiapan membantu, 11 kualitas produk,
13
keaslian produk, 18 kebersihan apotek, dan 20 keseragaman petugas berada di kuadran I. Pada kuadran ini
dilihat dari kepentingan konsumen merupakan faktor-faktor yang sangat penting
Berlebihan
Bukan prioritas untuk segera
diperbaiki
Prioritas untuk segera diperbaiki
Dewi Iriyani Sinaga : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 90 Kisaran, 2009 USU Repository © 2008
Dewi Iriyani Sinaga : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 90 Kisaran, 2009 USU Repository © 2008
dan berada pada tingkat yang tinggi. Jika dilihat dari kepuasan konsumen dari survei yang dilakukan maka telah dirasakan pada tingkat yang tinggi, artinya
faktor-faktor ini harus tetap dipertahankan, bahkan dapat lebih ditingkatkan lagi. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang berada di kuadaran
II yaitu 3 kelengkapan obat, 7 pengetahuan dan kecakapan 9 informasi obat 12 kesesuaian produk obat, keempat faktor di atas merupakan faktor – faktor
yang sangat penting dan jika dilihat dari kepuasan konsumen berdasarkan survei yang dilakukan dirasakan pada tingkat yang diprioritaskan untuk diperbaiki.
Faktor 1 Kecepatan Pelayanan, 5 cepat tanggap, 6 pemberian solusi, kenyamanan menunggu, 17 Eksterior dan interior, 19 kerapian petugas berada
di kuadran III. Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen, merupakan faktor yang kurang penting dan berada pada tingkat yang rendah artinya faktor ini
harus diperbaiki namun tidak terlalu mengkhawatirkan, karena harapan masyarakat terhadap hal tersebut diatas juga tidak terlalu besar.
Faktor 8 komunikasi yang efektif, 14 perhatian petugas dan 15 keamanan dan kenyamanan berada di kuadran IV. Pada kuadran ini dilihat dari
kepentingan konsumen, merupakan faktor yang kurang penting dan berada pada tingkat yang rendah, tetapi dari segi kepuasan konsumen berada pada tingkat yang
tinggi artinya faktor ini harus tetap dipertahankan bahkan dapat lebih ditingkatkan.
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan
Keramahan petugas, kesiapan membantu, kualitas produk, keaslian produk,
kebersihan apotek, dan keseragaman petugas serta komunikasi yang efektif, perhatian petugas dan keamanan dan kenyamanan merupakan faktor yang harus
dipertahankan dan harus lebih ditingkatkan lagi. Kelengkapan obat, pengetahuan dan kecakapan, informasi obat, kesesuaian
produk obat, merupakan faktor – faktor yang sangat penting dan jika dilihat dari kepuasan konsumen berdasarkan survei yang dilakukan dirasakan pada tingkat
yang diprioritaskan untuk diperbaiki Kecepatan Pelayanan, cepat tanggap, pemberian solusi, kenyamanan
menunggu, Eksterior dan interior, merupakan faktor yang harus diperbaiki namun tidak terlalu mengkhawatirkan.
Dari data survey diperoleh hasil bahwa mutu pelayanan kepada apotek Kimia Farma sudah cukup baik namun pelanggan masih mengharapkan agar dapat lebih
baik lagi.
7.2Saran
Untuk lebih meningkatkan kepuasan pelanggan, hendaknya apotek Kimia Farma 90 Kisaran dapat lebih meningkatkan pelayanannya, seperti :
• Antusias dan berinisiatif memberikan informasi obat kepada pasien • Memaksimalkan penggunaan buku defekta untuk melengkapi sediaan
obat.
Dewi Iriyani Sinaga : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 90 Kisaran, 2009 USU Repository © 2008