tentang layanan PT Sriwijaya Air sehingga empati yang dianggap sebagai variabel yang paling berperan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
4. 2. 3. Analisis Regresi Sederhana Untuk Hipotesis Kedua
Variabel kepuasan yaitu suatu perasaan dan sikap dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Berdasarkan analisis deskriptif pada Tabel
4.11 bahwa rata-rata responden berpendapat bahwa pelanggan merasa puas atas kualitas jasa yang diberikan PT. Sriwijaya Air karena telah sesuai dengan keinginan,
harapan, dan kebutuhan penumpang. Hal ini sejalan dengan hasil uji parsial pada Tabel 4.21 menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas atas kualitas jasalayanan yang diterima akan memiliki komitmen yang kuat kepada PT. Sriwijaya Air walaupun
keterkaitannya tidak selalu beriringan dan proporsional. Komitmen ini ditunjukkan pelanggan dengan cara tidak beralih dari jasa penerbangan PT. Sriwijaya Air,
menceritakan hal positif tentang PT. Sriwijaya Air, menggunakan kembali jasa penerbangan PT. Sriwijaya Air di masa mendatang, dan merekomendasikan kepada
oranglain untuk menggunakan jasa penerbangan PT. Sriwijaya Air. Hal ini berarti bahwa variabel kepuasan mempunyai hubungan yang positif
terhadap variabel loyalitas pelanggan. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan Tjiptono 2007 bahwa kepuasan merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam
membentuk loyalitas, dimana konsumen yang loyal merupakan aset yang berharga
Universitas Sumatera Utara
dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan dan sesuai dengan penelitian Seffy 2009, yang menyatakan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan PT. Garuda Indonesia Airlines.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5. 1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan yaitu :
1. Kualitas jasa yang terdiri dari lima dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. Empati adalah
variabel yang memberikan pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
2. Berdasarkan hasil analisis regresi sederhana diperoleh bahwa kepuasan
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.
5. 2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka diberikan saran-saran sebagai berikut:
1. Empati merupakan variabel dominan yang menentukan kepuasan pelanggan,
maka empati yang menjadi keunggulan PT. Sriwijaya Air harus dipertahankan dengan cara tetap peduli dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan,
yaitu dengan menyediakan kotak saran ataupun memberikan angket kepada
Universitas Sumatera Utara
