Retailing Page 101
1.7.Proses layanan
Sistem antrean yang buruk dapat mengakibatkan waktu tunggu jadi lebih lama dari yang dibutuhkan. Hal ini disebabkan karena konter yang melayani konsumen secara langsung
harus menunggu proses yang lain yang dilakukan bagian lain dalam suatu sistem.
2. Meminimalisasi Panjang Antrean yang Tampak
Pelanggan mungkin memandang waktu dan usaha yang dihabiskan dalam antrean sebagai suatu beban. Hal ini mengakibatkan orang sering merasa menunggu lebih lama dari
yang sebenarnya.
2.1.Dampak Psikologis dari Waktu Menunggu
David Maister memformulasikan delapan prinsip dari waktu menunggu ditambah dua prinsip tambahan hingga semua menjadi sepuluh prinsip, yaitu:
a. Waktu yang dipakai untuk menunggu terasa lebih lama dibandingkan waktu yang
digunakan untuk melakukan sesuatu Ketika pelanggan duduk tanpa melakukan sesuatu, waktu akan berjalan lambat. Karena
hal tersebut, maka dibeberapa tempat menyediakan sesuatu untuk memberi kesibukan pada pelanggan dalam menunggu. Misalnya, di ruang pajang ritel dan area kasir
diperdengarkan musik. b.
Waktu menunggu sebelum dan sesudah layanan diberikan terasa lebih lama daripada waktu menunggu ketika layanan diberikan
Pelanggan pada umumnya lebih sabar menunggu pada proses pelajaran utama daripada proses sebelum atau sesudahnya. Misalnya, pelanggan ritel akan semakin tidak sabar jika
waktu pelayanan di kasir membutuhkan waktu yang lama, demikian juga saat pengambilan hadiah pada
customer service
, atau pengambilan barang pada tempat penitipan pada sebuah ritel.
a.
Pre-process wait
= waktu menunggu sebelum layanan diberikan. b.
In process wait
= waktu menunggu ketika layanan diberikan. c.
Post-process wait
= waktu menunggu setelah layanan diberikan. c.
Kecemasan membuat menunggu terasa lebih lama
Retailing Page 102
Pernahkah Anda menunggu seseorang untuk kemudian mencemaskan apakah Anda berada pada waktu dan tempat yang tepat. Hal ini akan membuat waktu menunggu terasa
lebih lama karena Anda khawatir Anda atau orang yang Anda tunggu melakukan kesalahan. Misalnya, biasanya pada saat malam hari orang lebih khawatir terhadap
keamanan. d.
Menunggu hal yang tidak pasti terasa tebih lama Meskipun menunggu dapat rnenyebabkan frustasi, kita dapat meringankan beban mental
dengan mengetahui lama waktu kita menunggu. Misalnya, pada penerbangan yang tertunda, biasanya maskapai penerbangan akan memberi tahukan lama waktu penundaan
hingga konsumen dapat memutuskan untuk menunggu atau berkeliling terlebih dahulu.
2.2.Memberi Informasi pada Pelanggan yang Menunggu
Memberikan informasi pada pelanggan yang menunggu mengenai antrean dapat membantu mereka untuk memutuskan untuk menunggu atau kembali lagi nanti. Hal juga
dapat memberikan kemudahan bagi pelanggan mengenai apa yang dapat dilakukan pelanggan pada waktu menunggu
3. Menghitung Waktu Tunggu
