Analisis Penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan dampaknya pada tingkat kenyamanan pasien dokter gigi di Bogor

(1)

PASIEN

DEPA

FAKULTAS

INSTIT

N DOKTER GIGI DI BOGOR

EMILYA NORITA

H24070015

PARTEMEN MANAJEMEN

S EKONOMI DAN MANAJEMEN

ITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011


(2)

(CNE) dan Dampaknya pada Tingkat Kenyamanan Pasien Dokter Gigi di Bogor. Di bawah bimbinganPRAMONO D FEWIDARTO.

Era new wave marketing telah mendorong terbentuknya konsumen yang lebih sensitif dan emosional terhadap produk ataupun jasa yang dikonsumsi. Produsen harus menerapkan strategi untuk bisa bertahan dan tidak hanya fokus pada pelayanan essential semata. Pelayanan yang bersifat non essential harus diperhatikan karena pada dasarnya dapat mempengaruhi keberhasilan bisnis, terutama bisnis jasa. Praktek dokter gigi merupakan salah satu industri jasa dengan konsumen yang lebih sensitif dan emosional. Sehingga perlu dilakukan pengkajian penerapanCritical Non-Essential(CNE).

Penelitian ini bertujuan (1) Mempelajari penerapanCritical Non-Essential (CNE) di tempat praktek dokter gigi (2) Menganalisis harapan dan penilaian konsumen terhadap kondisi fasilitas-fasilitas dalam penerapan Critical Non-Essential(CNE) di tempat praktek dokter gigi dan (3) Evaluasi penerapanCritical Non-Essential(CNE) di tempat praktek dokter gigi.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari observasi langsung dan wawancara untuk mengetahui sejauh mana penerapan Critical Non-Essential (CNE) di tempat praktek dokter gigi serta penyebaran kuesioner kepada dokter gigi dan pasien dokter gigi. Data sekunder diperoleh dari studi literatur di perpustakaan, internet, PDGI (Persatuan Dokter Gigi Indonesia) cabang Bogor, Dinas Kesehatan Kota Bogor, dan BPS Kota Bogor. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisisgap.

Berdasarkan hasil penelitian, pada dasarnya seluruh dokter gigi yang menjadi obyek penelitian telah menerapkan strategiCritical Non-Essential(CNE). Penerapan Critical Non-Essential (CNE) masih belum sesuai dengan harapan pasien sehingga terdapat gap (kesenjangan). Gap paling besar terdapat pada tempat praktek dokter gigi kelas ramai (3,05), kelas sepi (2,59) dan gap yang paling kecil terdapat pada tempat praktek dokter gigi kelas sedang (2,42).

Fasilitas toilet di ruang tunggu merupakan item dengangapterbesar (0,45) untuk kelas dokter gigi sepi, sedang, dan ramai. Fasilitas toilet merupakan fasilitas yang dinilai paling penting dan rata-rata penyediaannya sangat rendah. Keragaman majalah merupakan item fasilitas dengan nilaigapterkecil yakni kelas ramai (0,22), kelas sedang (0,0) dan kelas sepi (0,05). Jadi, item fasilitas majalah merupakan fasilitas yang penyediaan dan kualitasnya dinilai baik oleh pasien.


(3)

PASIEN DOKTER GIGI DI BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

EMILYA NORITA

H24070015

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011


(4)

Nama : Emilya Norita NIM : H24070015

Tanggal Lulus :

Menyetujui, Dosen Pembimbing

(Ir. Pramono D. Fewidarto, MS) NIP 1958 0202 1984 03 1003

Mengetahui, Ketua Departemen

(Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc) NIP 1961 0123 1986 01 1002


(5)

(6)

iv

Alhamdulillah, segala puji senantiasa penulis panjatkan hanya kepada Allah SWT yang telah menberikan Rahmat dan Karunia-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik. Skripsi ini berjudul Analisis Penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan Dampaknya pada Tingkat Kenyamanan Pasien Dokter Gigi di Bogor, dan bertujuan untuk menganalisis penerapan Critical Non-Essential (CNE) di tempat praktek dokter gigi di Kecamatan Bogor tengah.

Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini masih mengandung kekurangan, sehingga kritik dan saran yang bersifat membangun penulis harapkan untuk bahan perbaikan di masa yang akan datang. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan bernilai ibadah dalam pandangan Allah SWT. Amin.

Bogor, Agustus 2011


(7)

v

Penulis mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini, antara lain kepada:

1. Allah SWT yang selalu memberikan rahmat dan karunia-Nya serta tidak pernah meninggalkan penulis dalam setiap langkah.

2. Orang tua (Nazaruddin dan Zulmai Irianti), saudara Muklas Adelin, Rudi Kurniawan, Wira Hidayat dan Amak Roida tersayang yang selalu mendoakan, memberikan motivasi, bantuan moril dan materiil, cinta, dan dukungan yang nyaris sempurna selama penyusunan skripsi.

3. Bapak Ir. Pramono D. Fewidarto, MS sebagai pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan, saran, motivasi, dan pengarahan dengan penuh kesabaran kepada penulis. Kalimat motivasi yang akan selalu diingat penulis

“Jika ingin melihat pemandangan yang lebih indah, maka gunung yang didaki juga harus lebih tinggi”.

4. Bapak Ir. Abdul Basith, MS dan Drs. Edward H Siregar, SE.MM selaku dosen penguji

5. Seluruh dokter gigi di Kecamatan Bogor Tengah yang telah memberikan perhatian dan kemudahan dalam penelitian.

6. Seluruh dosen dan staf tata usaha Departemen Manajemen FEM IPB yang sangat membantu terlaksananya perolehan ilmu dan penelitian penulis.

7. Sahabat sekaligus saudara Lintau’ers Erida Ersiyoma dan Sriwahyuni yang

selalu memberikan semangat, bantuan pikiran, tenaga dan doa dalam proses penelitian.

8. Nurul Mursyidah yang telah memberikan semangat, bantuan pikiran, tenaga, dan saling membantu dalam suka dan duka.

9. Sahabat sekaligus saudara Ababil (Uul, Eka, Putri, Riri, Ica) yang selalu mengajarkan kebersamaan dan saling membantu dalam suka dan duka. 10. Teman-teman sebimbingan (Riri, Uul, Dancew, Resti dan Pa’un) yang telah

bersama-sama menghadapi semua rintangan dan saling menguatkan. 11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.


(8)

vi

Halaman RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

UCAPAN TERIMAKASIH ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

I. PENDAHULUAN... 1

1.1. Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 3

1.3. Tujuan Penelitian... 4

1.4. Ruang Lingkup Penelitian... 4

1.5. Manfaat Penelitian ... 4

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 5

2.1. Pemasaran Jasa ... 5

2.2. Kulitas Jasa... 6

2.3. Konsumen ... 8

2.4. Critical Non-Essential(CNE) ... 10

2.4.1 Konsep Dasar CNE... 10

2.4.2 Penerapan dan Keuntungan CNE ... 11

2.4.3 Langkah-langkah Menciptakan CNE ... 12

2.4.4 Kriteria Dokter Gigi yang Menerapkan CNE ... 13

2.5. Praktek Dokter Gigi ... 13

2.6. Metode Pengambilan Sampel... 14

2.7. Uji Validitas dan Reabilitas Alat Ukur ... 14

2.8. Analisis Deskriptif ... 16

2.9. Analisis Kesenjangan (gap)... 16

III. METODE PENELITIAN... 18

3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual... 18

3.2. Tahapan Penelitian ... 20

3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian... 22

3.4. Metode Penelitian ... 22

3.4.1 Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data ... 22

3.4.2 Metode Pengambilan Sampel... 23

3.4.3 Alat Pengumpulan Data... 23


(9)

vii

Bogor Tengah... 25

4.2. Analisis PenerapanCritical non-Essential ... 27

4.3. PelayananEssentialdanNon-EssentialTerkait Karakteristik Pasien... 32

4.3.1 Kepuasan Pasien terhadap PelayananEssential... 33

4.3.2 PelayananEssentialdanNon-Essential Terkait Jumlah dan Kontiutas Kunjungan ... 34

4.3.3 PelayananEssentialdanNon-Essential Terkait Demografi Pasien... 39

4.4.4 PelayananEssentialdanNon-Essential Terkait Pengetahuan dan Pengalaman Pasien... 48

4.4. AnalisisGapAntara Harapan dan Penyediaan Fasilitas 55 4.5. Menganalisis Efektifitas Fasilitas Dalam Penerapan Critical non-Essential(CNE) ... 64

4.6. Implikasi Manajerial ... 65

KESIMPULAN DAN SARAN ... 68

1 Kesimpulan ... 68

2 Saran ... 68

DAFTAR PUSTAKA ... 69


(10)

viii

No. Halaman

1. Tabel tren rasio jumlah penduduk per dokter gigi Kota Bogor... 2 2. Distribusi penyebaran dokter gigi per kelurahan ... 24 3. Persentase tempat praktek yang menyediakan fasilitas CNE ... 26 4. Persentase penyediaan fasilitas untuk kategori media

Komunikasi danEntertainment…………….. 27 5. Persentase penyediaan fasilitas untuk kategori fasilitas

ruangan…………... 27 6. Persentase penyediaan fasilitas untuk kategori fasilitas

penunjang ... 28 7. Rentang jumlah kunjungan untuk setiap cluster dokter gigi... 31 8. Frekuensi tingkat kepuasan pelayanan dokter (essential)……… 33 9. Penyebaran pasien terkait jumlah kunjungan setiap

kelas dokter gigi... 34 10. Penyebaran pasien setiap kelas dokter gigi terkait

jumlah kunjungan... 35 11. Tingkat kepuasan (essential) terkait jumlah kunjungan

dan kelas dokter gigi…………….. 35 12. Tingkat kenyamanan (CNE) terkait jumlah kunjungan dan

kelas dokter gigi ... 36 12. Penyebaran pasien terkait kontinuitas pada setiap

kelas dokter gigi... 37 13. Penyebaran pasien pada setiap kelas dokter gigi

terkait kontinuitas kunjungan …………... 37 14. Tingkat kepuasan (essential) terkait kontinuitas kunjungan... 38 15. Tingkat kenyamanan (CNE) terkait kontinuitas kunjungan……. 38 16. Penyebaran pasien sesuai karakteristik jenis kelamin

pada setiap kelas dokter gigi………... 39 17. Penyebaran pasien pada setiap kelas dokter gigi

sesuai karakteristik jenis kelamin... 39 18. Tingkat kepuasan(essential) terkait jenis kelamin

dan kelas dokter gigi ... 40 19. Tingkat kenyamanan (CNE) terkait jenis kelamin

dan kelas dokter gigi ... 40 20. Penyebaran pasien sesuai karakteristik usia

pada setiap kelas dokter gigi……… 41 21. Penyebaran pasien pada setiap kelas dokter gigi terkait

karakteristik usia………. 41 22. Tingkat kepuasan (essential) terkait usia dan

kelas dokter gigi………... 42 23. Tingkat kenyamanan (CNE) terkait usia dan


(11)

ix

25. Penyebaran pasien pada setiap kelas dokter gigi

sesuai karakteristik pengeluaran ke dokter gigi... 45 26. Tingkat kepuasan (essential) terkait pengeluaran

per bulan ke dokter gigi………... 45 27. Tingkat kenyamanan (CNE) terkait pengeluaran

per bulan ke dokter gigi………... 45 28. Tingkat kenyamanan (CNE) terkait frekuensi kunjungan dan

kelas dokter gigi ... 42 29. Penyebaran pasien sesuai karakteristik pendidikan

pada setiap kelas dokter gigi………... 46 30. Penyebaran pasien pada setiap kelas dokter gigi sesuai

karakteristik pendidikan………... 47 31. Tingkat kepuasan (essential) terkait pendidikan pasien

dan kelas dokter gigi... 47 32. Tingkat kenyamanan (CNE) terkait pendidikan pasien

dan kelas dokter gigi... 48 33. Penyebaran pasien sesuai sumber

informasi pada setiap kelas dokter gigi……… 48 34. Penyebaran pasien pada setiap kelas dokter gigi

sesuai sumber informasi………... 49 35. Tingkat kepuasan (essential) terkait sumber informasi

dan kelas dokter gigi... 49 36. Tingkat kenyamanan (CNE) terkait sumber informasi

dan kelas dokter gigi... 50 37. Penyebaran pasien sesuai alasan utama mamilih dokter gigi

pada setiap kelas dokter gigi………. 51 38. Penyebaran pasien pada setiap kelas dokter gigi

sesuai alasan utama mamilih dokter gigi………. 51 39. Tingkat kepuasan (essential) terkait alasan utama memilih

dokter gigi dan kelas dokter gigi ... 52 40. Tingkat kenyamanan (CNE) terkait alasan utama memilih

dokter gigi dan kelas dokter gigi ... 53 41. Tingkat kepuasan (essential) terkait rata-rata waktu tunggu

dan kelas dokter gigi... 53 42. Tingkat kenyamanan (CNE terkait rata-rata waktu tunggu

dan kelas dokter gigi... 54 43. Rentang skor tingkat kepentingan dan hasil penilaian untuk

kategori media Komunikasi danEntertainment... 55 44. Rentang skor tingkat kepentingan dan hasil penilaian untuk

kategori fasilitas ruangan dan penunjang... 55 45. Analisis kesenjangan (Gap)pada dokter gigi yang tergolong

sepi ... 56 46. Analisis kesenjangan(Gap)pada dokter gigi yang tergolong

sedang ... 59 47. Analisis kesenjangan(Gap)pada dokter gigi kelas sepi……… 62


(12)

x

No. Halaman

1. Hubungan antara harapan, kepuasan, dan kualitas jasa yang

dipersepsikan... 9 2. Kerangka pemikiran konseptual ... 19 3. Tahapan proses penelitian ... 21


(13)

xi

No. Halaman

1. Tabel resume metodologi penelitian... 71

2. Kuesioner dokter gigi ... 72

3. Kuesionerpasien dokter gigi………... 75

4. Perhitungan validitas dan reliabilitas kuesioner... 81

5. Perhitungan bobot per kelas dokter gigi ... 82

6. Hasil tabulasi data jumlah pasien gigi ... 85


(14)

1.1. Latar Belakang

Beberapa dekade terakhir, industri jasa terus berkembang yang ditandai dengan bermunculannya berbagai jenis jasa baru yang inovatif. Pertumbuhan industri jasa yang semakin pesat tentunya menuntut produsen untuk memberikan perhatian lebih pada jasa yang akan mereka pasarkan. Perusahaan juga diharuskan untuk merumuskan dan menerapkan berbagai strategi untuk dapat terus eksis dan bertahan di tengah persaingan.

Sejauh ini para pemasar terlalu terfokus pada strategi pro-aktif yang dimana terlalu aktif dalam mengejar pelanggan dari pada menunggu hasil dari pemasaran‘mulut ke mulut’. Padahal pemasaran mulut ke mulut atau dikenal denganword of mouthyang merupakan arahan re-aktif tidak kalah efektif. Ide word of mouth ini kemudian disempurnakan dengan sebuah strategi yang dikenal dengan Critical non-Essentials (CNE). CNE merupakan bagian ‘diluar inti’ atau bersifat non-essential. Meskipun terkait dengan hal yang bersifat non-essential, namun penerapan CNE membawa manfaat ganda dan mampu membuat perbedaan besar bagi perusahaan jasa tersebut.

CNE penting diterapkan dalam berbagai jenis bisnis, terutama bisnis jasa seperti pelayanan kesehatan. Dokter gigi merupakan salah satu bentuk jasa yang perlu menerapkan konsepcritical non-essential(CNE) secara prima kepada konsumen. CNE merupakan bagian yang sangat penting dalam praktek dokter gigi karena CNE memiliki segala sesuatu yang berkaitan dengan kenyamanan sehingga menjadi sesuatu yang berkesan bagi konsumen. Selain itu, perlu diingat bahwa konsumen sekarang bukan lagi konsumen yang pasif tapi konsumen yang sensitif dan emosional.

Konsumen dokter gigi adalah konsumen lebih sensitif dan lebih emosional karena kebanyakan dari konsumen datang ke tempat praktek dokter gigi mungkin dalam keadaan sakit dan tidak nyaman. Biasanya, konsumen juga harus menunggu giliran pemeriksaan dan harus antri dalam waktu yang cukup lama, karena waktu pelayanan untuk setiap pasien tidak sama. Kondisi ini tentu merupakan kondisi yang tidak nyaman bagi


(15)

konsumen. Konsumen tentunya tertekan saat menunggu, yang biasanya disebabkan oleh rasa takut atau juga pengaruh suara alat bor gigi dalam ruangan.

Penerapan CNE sangat diperlukan pada jasa dokter gigi, CNE merupakan jawaban bagaimana membuat konsumen merasa nyaman, relax dan jauh dari tekanan. Dokter gigi tentunya harus mampu memberikan pelayanan diluar pelayanan inti (perawatan gigi), seperti penyediaan fasilitas media komunikasi, entertainment (TV dan musik), penyediaan minuman segar dan juga tata ruangan yang mampu menciptakan suasana nyaman bagi konsumen. Penerapan CNE yang seperti ini diharapkan mampu membuat konsumen merasa nyaman saat menunggu.

Penerapan CNE juga diperlukan agar dapat bertahan ditengah persaingan yang terus meningkat. Dengan penerapan strategi CNE dokter gigi dapat menarik maupun mempertahankan loyalitas konsumennya. Tercatat tren rasio jumlah penduduk per dokter gigi terus menurun. Hal ini mengindikasikan persaingan indutri jasa dokter gigi yang semakin meningkat. Tabel 1. Tren rasio jumlah penduduk per dokter gigi kota Bogor

Tahun Jumlah Penduduk (Jiwa)

Jumlah Dokter Gigi (Orang)

Rasio

Penduduk/dokter gigi 2006 750.250 27 27.787 2007 866.034 122 7.099 2008 876.292 112 7.824 2009 901.500 219 4.116 2010 949.066 243 3.906 Sumber: BPS dan Dinas Kesehatan kota Bogor, 2010

Saat ini, kebanyakan pelayanan dokter gigi terlalu fokus pada layanan inti (essential) seperti kompetensi dokter, kualitas obat dan ketersediaan peralatan kedokteran. Padahal tuntutan konsumen berubah, Fokus ini tentu tidak cukup untuk menciptakan kenyamanan dan kepuasan konsumen yang pada akhirnya akan mengalami kesulitan bertahan dalam persaingan.

Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penelitian pendahuluan, Bogor Tengah merupakan kecamatan di Kota Bogor dengan jumlah praktek dokter gigi terbanyak yakni 32 tempat praktek. Berdasarkan data yang


(16)

diperoleh dari Badan Pusat Statistik, Kecamatan Bogor Tengah merupakan Kecamatan dengan laju pertumbuhan terendah. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa persaingan dokter gigi di Kecamatan Bogor Tengah sangat tinggi dengan rasio dokter gigi per penduduk yang sangat kecil. Oleh karena itu, melihat persaingan dokter gigi yang terpusat di Bogor Tengah maka penelitian ini difokuskan di Kecamatan Bogor Tengah.

Tempat praktek dokter gigi yang ada di Kecamatan Bogor Tengah tentunya ada yang sudah menerapkan CNE, baik direncanakan atau tidak direncanakan. Pelayanan atau fasilitas yang mereka berikan merupakan bagian dari strategi CNE. Untuk itu, perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui sejauhmana para dokter gigi memahami CNE dan menerapkannya, serta apa dampaknya pada peningkatan kenyamanan dan kepuasan pasien.

1.2. Perumusan Masalah

Sejauh ini masih banyak penyedia jasa perawatan gigi (praktek dokter gigi) yang tidak menyadari pentingnya CNE. Tempat praktek dokter gigi tentunya ada yang sudah menerapkan CNE. Pelayanan atau fasilitas yang mereka berikan merupakan bagian dari strategi CNE. Berdasarkan uraian sebelumnya, maka peningkatan palayanan pada pasien dokter gigi perlu mendapatkan perhatian serius. Kondisi pasien dan persaingan menegaskan perlunya penerapan CNE. Permasalahannya adalah apakah CNE telah diterapkan dan bagaimana penerapan CNE yang diinginkan pasien serta dampaknya pada kenyamanan (rasa nyaman).

1.3. Tujuan Penelitian

1. Mempelajari penerapan Critical Non-Essential (CNE) di tempat praktek dokter gigi.

2. Menganalisis harapan dan penilaian konsumen terhadap kondisi fasilitas-fasilitas dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE) di tempat praktek dokter gigi.

3. Menganalisis efektifitas fasilitas dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan perkiraan dampaknya terhadap tingkat kenyamanan pasien.


(17)

1.4.Ruang Lingkup

Penelitian ini berfokus pada menerapan strategiCritical Non-Essential (CNE) di tempat praktek dokter gigi. Analisis penerapan CNE dilaksanakan pada bulan Maret 2011. Penelitian ini dilakukan pada tempat praktek dokter gigi yang ada di daerah Bogor Tengah. Hasil penelitian hanya untuk mengetahui sejauhmana CNE diterapkan di tempat praktek dokter gigi dan bagaimana dampaknya terhadap peningkatan kenyamanan dan kepuasan pasien.

1.5. Manfaat Penelitian

1. Penelitian ini diharapkan bisa menjadi sarana bagi penulis untuk mengaplikasikan ilmu secara lansung yang diperoleh selama kuliah, terutama dibidang pemasaran.

2. Bagi praktek dokter gigi, penelitian ini diharapkan dapat memberikan banyak masukan untuk perbaikan pelayanan yang berkelanjutan.


(18)

2.1. Pemasaran Jasa

Pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk mendapatkan laba. Secara terinci, pemasaran merupakan proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain (Kotler, 2007). Sedangkan asosiasi pemasaran dalam Kotler (2007) mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.

Menurut GronroosdalamLupiyoadi (2008), jasa adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan tidak berwujud, terjadi dalam interaksi antar karyawan dan pelanggan atau sumber daya fisik dan sistem penyedia layanan, yang disediakan sebagai solusi untuk masalah pelanggan.

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk. Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu. Karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kenyamanan dan kepuasan konsumen (Rangkuti, 2008)

Menurut McCarty dalam Arief (2007), terdapat tujuh marketing mix dalam jasa, diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Product

Produk adalah segala sesuatu yang diawarkan oleh perusahaan kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.


(19)

2. Price

Jasa merupakan sesuatu yang tidak nyata maka harga dapat menjadi sebuah indikator yang dianggap mewakili kualitas jasa tersebut.

3. Promotion

Promosi merupakan cara ntuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada konsumen yang merupakan elemen penting dalam industri jasa.

4. Place

Place merupakan tempat dan saluran distribusi yang dimaksudkan untuk mempermudah konsumen mendapatkan produk yang ditawarkan.

5. People

Karyawan perusahaan merupkan elemen vital dalam bauran pemasaran jasa.

6. Process

Pada industri jasa produksi sering kali lebih penting daripada hasilnya. Hal ini karena terjadinya interaksi langsung antara produsen yang melakukan proses produksi denan konsumen yang mengkonsumsi jasa pada saat yang bersamaan.

7. Physical Evidence

Sifat jasa yang tidak nyata hanya bisa dinilai setelah dikonsumsi akan meningkatkan risiko pengambilan keputusan pembelian konsumen. Dengan demikian tantangan kritis dalam pemasaran jasa membuat jasa lebih nyata dengan cara mengelola bukti fisik yang dapat dihubungkan dengan jasa yang ditawarkan.

2.2. Kualitas Jasa

Rangkuti (2008) mendefinisikan jasa yang berkualitas adalah jasa yang penyampaiannya melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keberhasilan suatu bisnis jasa tentu sangat bergantung dari kualitas yang diperlihatkan, apakah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel yaitu jasa yang dirasakan (perceived service)


(20)

dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila persepsi konsumen tentang layanan jasa yang diberikan lebih besar dari jasa yang diharapkan tentu konsumen akan merasa puas dan mungkin tertarik untuk menggunakan perusahaan atau penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya, dimana persepsi tentang jasa yang diterima konsumen lebih kecil dari harapan tentu konsumen akan merasa kecewa sehingga cenderung menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan.

Penelitian mengenai customer-perceived quality pada industri jasa oleh Leonard dan Zeithaml dalam Rangkuti (2008), mengidentifikasikan 5 kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa kepada pelanggan, yaitu :

1. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataan pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya, manajemen tidak mengetahui bagaimana produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung (sekunder) apa yang diinginkan oleh konsumen.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan tetapi kurang bisa menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini biasanya terjadi karena tiga faktor, pertama tidak adanya komitmen yang jelas dan total dari pihak manajemen terhadap kualitas, kedua kurangnya sumber daya, baik sumber daya SDM-nya maupun sumberdaya material pendukung dan yang terakhir disebabkan oleh adanya kelebihan permintaan.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Adanya beberapa pemicu terjadinya kesenjangan ini, diantaranya sumber daya manusia yang kurang terlatih atau karyawan belum bisa menguasai tugasnya, beban kerja yang melampaui batas, kegagalan dalam mencapai standar kinerja yang telah ditetapkan.


(21)

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali tingkat ekspektasi atau kepentingan pelanggan cenderung dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Dari janji tersebut akan menjadi resiko bagi perusahaan tersebut apabila janji tersebut tidak dapat dipenuhi, yang nanti akan berimplikasi pada persepsi negatif pelanggan terhadap kualitas jasa perusahaan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara dan sudut pandang yang berbeda, atau pelanggan keliru dalam mempersepsikan kualitas jasa yang diterimanya.

2.3. Konsumen

Menurut Yamit (2004) pelanggan dan konsumen memang sangat sulit untuk dibedakan, namun terdapat perbedaan nyata dalam frekuensi penggunaan suatu produk atau jasa. Konsumen menggunakan jasa atau produknya hanya untuk memenuhi kebutuhan sesaat, sedangkan pelanggan merupakan konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan.

Harapan konsumen terdiri atas beberapa elemen, termasuk jasa yang diinginkan, jasa yang memadai, jasa yang dipahami, dan zona toleransi yang berkisar antara tingkat-tingkat jasa yang diinginkan dan memadai. Menurut Lovelock (2007) jasa yang diinginkan (desired service) adalah jenis jasa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima. Sedangkan tingkat harapan lebih rendah disebut jasa yang memadai (adeguate service) yaitu tingkat jasa minimum yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas.

Menurut Oliver dalam Husein Umar (2003) kepuasan dan kenyamanan konsumen adalah sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.


(22)

Kepuasan dan kenyamanan konsumen adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi profitabilitas fasilitas kesehatan tersebut. Para pelanggan akan merasa berdaya didalam dirinya jika mereka merasakan kenyamanan secara psikologis, dan penyedia pelayanan pelanggan akan dapat menyajikan kenyamanan psikologis dengan cara menawarkan keandalan dan prediktabilitas pelayanan mereka. Pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen pada akhirnya tentu akan menghasilkan kepuasan dan kenyamanan. Pada akhirnya akan menghasilkan suatu pelayanan yang disebut dengan pelayanan prima

Keunggulan jasa yang dipahami

atau dipersepsikan

Memadainya Jasa yang dipahami

Gambar 1. Hubungan antara Harapan, Kepuasan, dan Kualitas Jasa yang dipersepsikan (Lovelock et al, 2005)

Ukuran-ukuran kualitas

jasa

Jasa diinginkan Jasa memadai

Jasa yang dipahami

Jasa yang diperkirakan


(23)

2.4.Critical Non-Essential(CNE)

2.4.1. Konsep dasarCritical Non-Essential(CNE)

Pandangan tradisional dalam dunia bisnis (Lund, 2007) :

1. Konsumen mengerti dan menilai bagian inti dari bisnis berdasarkan kegiatan dari bisnis tersebut.

2. Konsumen menilai keahlian suatu bisnis berdasarkan kualitas pelayanan yang baik yang konsumen terima.

3. Daerah diluar inti bisnis (kemasan umum, dekorasi dll) tidak lebih penting untuk konsumen dibandingkan dengan daerah inti bisnis. Pandanganmoderndalam dunia bisnis :

1. Sekarang, pengusaha harus menyadari bahwa konsumen tidak mengerti banyak tentang apa yang perusahaan lakukan, sehingga konsumen menilai kualitas pekerjaan jauh berbeda dari yang perusahaan lakukan untuk konsumen.

2. Pendapat pelanggan tentang mutu dilihat dari banyak hal, bisnis yang sebenarnya atau bagian inti dari bisnis hanya menjadi bagian yang kecil.

3. Bagian non-inti dari bisnis adalah kontributor yang sangat penting untuk persepsi masyarakat dari apa yang perusahaan lakukan.

Critical Non-Essential (CNE) merupakan bagian non-inti dari bisnis, yang seolah-olah tidak terlalu penting tetapi dalam kenyataannya penting bagi keberhasilan bisnis.Critical Non-Essential (CNE) adalah hal-hal yang berada di luar bagian yang diperlukan atau inti dari bisnis dan konsumen tidak memerlukan tambahan biaya untuk mendapatkannya (Lund, 2007).

Kualitas produk dan layanan harus tetap menjadi tujuan dasar dalam berbisnis. Jika hanya menggunakan Critical Non-Essential (CNE) untuk mempromosikan citra sebuah 'bisnis yang berkualitas' kepada pelanggan, maka pelanggan tidak akan menemukan kualitas dari bisnis tersebut dan pelanggan akan merasa sangat tertipu. Setiap orang dalam bisnis perlu mengetahui apa saja yang mereka lakukan jika menginginkan lebih dari kesuksesan jangka pendek. Namun tidak


(24)

cukup jika hanya mengetahui secara teknis kompetensi di bagian inti dari bisnis , karena ada hal-hal lain yang bahkan lebih penting untuk membangun sebuah bisnis yang sukses dan menguntungkan.

2.4.2. Penerapan dan KeuntunganCritical Non-Essential(CNE)

Critical Non-Essential (CNE) mudah dibangun dalam suatu bisnis jika pelaku bisnis dapat memahami empat prinsipCritical Non-Essential (CNE) dan bagaimana Critical Non-Essential (CNE) diterapkan dalam bisnis (Lund, 2007), yaitu:

1. Daerah di luar bisnis inti lebih mudah ditangani, diamati dan memberikan manfaat yang lebih kepada konsumen.

2. Perhatian terhadap detail dalam hal-hal kecil menciptakan kesan positif yang kuat dari kompetensi teknis inti.

3. Semua orang dalam tim harus ikut berkontribusi pada pengerjaan hal-hal kecil yang sangat penting.

4. Dampak dari upaya yang dilakukan pada daerah-daerah non-inti, didasarkan pada bagusnya konsistensi yang dihasilkan.

Menerapkan Critical Non-Essential (CNE) dalam bisnis memberikan banyak keuntungan, yaitu :

1. CNE memberikan kejelasan konfirmasi tentang kompetensi yang dimiliki oleh bisnis tersebut.

2. CNE membuat jumlah konsumen meningkat pada bisnis tersebut dan membuat konsumen memberikan penghargaan terhadap apa yang perusahaan lakukan lebih daripada sebelumnya.

3. CNE membuat konsumen merasa sangat diperhatikan dan diutamakan daripada sebelumnya.

4. CNE membuat situasi bisnis membaik, dan konsumen menunjukkan apresiasi nyata terhadap keterampilan para pelaku bisnis.

5. CNE membuat konsumen kembali datang untuk menggunakan kembali jasa dari bisnis tersebut sehingga menyebabkan keuntungan perusahaan meningkat.


(25)

6. Pada akhirnya CNE dapat mempermudah pelaku bisnis untuk mencapai kesuksesannya, membuat suasana kerja menjadi lebih nyaman, konsumen dan karyawan merasa nyaman terlibat dalam bisnis tersebut, sehingga semua pihak yang terlibat dalam bisnis tersebut merasa ”happy”.

2.4.3. Langkah-langkah MenciptakanCritical Non-Essential(CNE)

Langkah-langkah menciptakanCritical Non-Essential(CNE) :

1. Pilih area yang benar-benar menarik.Critical Non-Essential(CNE) harus menyenangkan bagi pelanggan.

2. Pilih area yang mempunyai jarak (tetapi tidak terlalu jauh) dari inti bisnis. Fokus pada objek atau tugas yang kelihatannya jauh dari produk inti, pelayanan dan keterampilan bisnis dan profesi. Itulah yang membuat Critical Non-Essential (CNE) begitu berkesan. Namun, Critical Non-Essential (CNE) harus memiliki beberapa hubungan dengan inti dari bisnis. Sebuah Critical Non-Essential (CNE) harus dilihat sebagai sesuatu yang tidak benar-benar harus dilakukan sebagai bagian dari bisnis biasa.

3. Pilih sesuatu yang sangat terlihat. Membuat Critical Non-Essential (CNE) jelas dan mudah terlihat. Pastikan bahwa perusahaan dapat memperlihatkan CNE untuk konsumen sehingga dapat dirasakan manfaatnya oleh konsumen.

4. Pilih area yang menjadi perhatian pelanggan. Critical Non-Essential (CNE) sangat berguna untuk menghilangkan kekhawatiran yang kemungkinan akan membuat konsumen marah. 5. Pilih sesuatu yang sulit muncul, tetapi sebenarnya tidak. Harus

jelas kepada konsumen bahwa perusahaan telah mengambil perhatian besar dengan menciptakan dan menerapkanCritical Non-Essential(CNE).

6. Ambil Critical Non-Essential (CNE) ke ekstrim. Tidak peduli seberapa baik mengikuti prinsip-prinsip Critical Non-Essential (CNE), jika tidak melakukan CNE untuk tingkat selanjutnya, maka


(26)

dampak yang ditimbulkan oleh CNE sebagai alat pemasaran tidak akan maksimal.

2.4.4. Kriteria Praktek Dokter Gigi yang Sudah Menerapkan Strategi CNE dan yang Belum Menerapkan Strategi CNE

Praktek dokter gigi yang hanya memberikan jasa kesehatan terbatas hanya pada kesesuaian dengan standar dan kode etik profesi saja belum bisa dikatakan menerapkan strategi CNE. Pelayanan jasa dokter gigi yang hanya berfokus pada pengetahuan dan kompetensi teknis, hanya mementingkan atau terlalu berfokus pada tingkat pengetahuan, keahlian dan skill dokter gigi dan juga peralatan teknis yang berhubungan dengan profesi dokter gigi.

Praktek dokter gigi yang sudah menerapkan CNE akan berfokus pada penciptaan memorable experience bagi konsumennya. Di mana tidak lagi berfokus pada essential dari pelayanan jasa kesehatan. Menyediakan pelayanan yang memang tidak penting untuk kelansungan bisnis namun disadari apabila diterapkan akan membawa manfaat ganda bagi bisnisnya, contohnya seperti penyediaan fasilitas ruang tunggu yang nyaman dilengkapi dengan AC, sofa yang membuat konsumen merasa lebih dimanjakan. Menyediaan fasilitas entertainment dan media komunikasi yang bisa membuat konsumen menjadi lebih relax dan nyaman sehingga mereka mendapat pengalaman yang luar biasa dari sebuah transaksi jasa yang mereka lakukan.

2.5. Praktek Dokter Gigi

Praktek kedokteran adalah rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh dokter dan dokter gigi terhadap pasien dalam melaksanakan upaya kesehatan . Dokter atau dokter gigi adalah dokter atau dokter spesialis lulusan pendidikan kedokteran spesialis lulusan pendidikan kedokteran atau kedokteran gigi, baik didalam maupun diluar negeri yang diakui oleh Pemerintah Republik Indonesia sesuai dengan peraturan perundang-undangan.


(27)

Praktek Dokter Gigi dan Mulut sesuai dengan peraturan Menteri Kesehatan nomor 1173/menkes/per/x/2004 adalah sarana pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut perorangan untuk pelayanan pengobatan dan pemulihan tanpa mengabaikan pelayanan peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit yang dilaksanakan melalui rawat jalan, gawat darurat dan pelayanan tindakan medik.

2.6. Metode Pengambilan Sampel

Metode yang digunakan untuk melakukan pengambilan sampel yaitu dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003).

N

n= ……… (1)

1 +Ne2

Dimana :

n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi

e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir. Dalam penelitian ini kelonggaran ketidaktelitian yang diambil sebesar 10 persen. 2.7. Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur

Uji validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Langkah-langkah dalam menguji validitas kuesioner adalah sebagai berikut:

1. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur. Konsep yang akan diukur hendaknya dijabarkan terlebih dahulu, sehingga operasionalnya dapat dilakukan.

2. Melakukan uji coba pengukuran tersebut pada sejumlah responden. Responden diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada. Disarankan agar jumlah responden untuk uji coba, minimal 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini, distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal.


(28)

4. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total, dan menggunakan rumus teknik korelasi product moment, yaitu (Umar, 2003):

n(∑ XY) –(∑ X∑ Y)

rhitung = ……… (2)

[n∑ X2–(∑ X)2] [n∑ Y2–(∑ Y)2] Dimana:

X = Skor pernyataan Y = Skor total pernyataan n = Jumlah responden r = Nilai koefisien korelasi Hipotesis:

H0 : Instrumen dinyatakan tidak valid (α= 0)

H1 : Instrumen dinyatakan valid (α ≠ 0)

Setelah dihitung, nilai korelasi yang diperoleh dibandingkan dengan angka kritik tabel korelasi nilai r, dengan n = 30 dan taraf signifikansi sebesar 5% diperoleh nilai r tabel 0,361. Jika nilai korelasi yang diperoleh lebih besar dari 0,361 maka H0ditolak dan H1diterima.

Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Suatu alat pengukuran dikatakan reliabel, jika alat tersebut memiliki hasil pengukuran yang konsisten dari dua kali pengukuran pada gejala yang sama. Teknik yang digunakan untuk mengukur reliabilitas instrumen adalah teknik Alpha Cronbach(Umar, 2003) dengan rumus sebagai berikut:

k ∑ b2

r11= ( )(1 - ) ……….. (3)


(29)

Dimana:

r11 = reliabilitas instrument

k = banyak butir pertanyaan

t2 = varian total

∑ b2 = jumlah varian butir

2.8. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan bentuk analisis data penelitian untuk menguji generalisasi hasil penelitian yang didasarkan atas satu sampel. Analisis deskriptif ini dilakukan melalui pengujian hipotesis deskriptif. Hasil analisisnya adalah apakah hipotesis penelitian dapat digeneralisasikan atau tidak. Jika hipotesis nol (H0) diterima, berarti hasil penelitian dapat

digeneralisasikan. Analisis deskriptif ini menggunakan satu veriabel atau lebih tapi bersifat mandiri. Analisis deskriptif bertujuan mengubah kumpulan data mentah menjadi mudah dipahami dalam bentuk informasi yang lebih ringkas. Data yang terkumpul dalam riset pemasaran seperti survei biasanya memiliki nilai observasi yang cukup beragam sehingga akan sulit maka data yang diperoleh dihitung persentasenya yang paling dominan dari dari masing-masing variabel yg diteliti. Dapat dirumuskan sebagai berikut:

……….(4) Keterangan :

P = Persentase responden yang memilih kategori tertentu fi = Jumlah responden yang memilih kategori tertentu ∑ fi = Total jawaban

2.9. Analisis Kesenjangan (gap)

Analisis gap dilakukan untuk mengukur kesenjangan yang terjadi. Hasil dari analisis ini memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut jasa telah memenuhi harapan konsumen. Analisis gap dilakukan untuk menilai tingkat kenyamanan pelanggan terhadap fasilitas CNE yang disediakan, serta mengidentifikasi bagian yang dianggap penting ataupun yang memerlukan perbaikan.


(30)

Setelah kuesioner terkumpul, data diolah dengan menghitung rata-rata tingkat kepentingan atau bobot masing-masing fasilitas aktual dan rata-rata tingkat kenyamanan atau kepuasan terhadap fasilitas aktual. Serta menghitung perkiraan dampak fasilitas harapan (fasilitas CNE yang diharapkan) terhadap tingkat kenyamanan konsumen

Rumus perhitungan nilai kepentingan untuk setiap fasilitas CNE (jumlah atau rata-rata bobot).

(K1X 1) + (K2X 2) + (K3X 3) + (K4X 4)

NKi= ……….(5)

r

Keterangan : NKi = Nilai kepentingan terhadap setiap item fasilitas K1 = Jumlah responden dengan jawaban A

K2 = Jumlah responden dengan jawaban B

K3 = Jumlah responden dengan jawaban C

K4 = Jumlah responden dengan jawaban D

r

= Total responden

1, 2, 3, 4 = Skor yang diberikan responden

Rumus perhitungan nilai kenyamanan atau kepuasan untuk setiap item fasilitas aktual (tersedia saat ini) :

(Y1X 1) + (Y2X 2) + (Y3X 3) + (Y4X 4)

NYi = ……….(6)

r

Keterangan : Nyi = Nilai kenyamanan terhadap setiap item fasilitas aktual Y1 = Jumlah responden dengan jawaban A

Y2 = Jumlah responden dengan jawaban B

Y3 = Jumlah responden dengan jawaban C

Y4 = Jumlah responden dengan jawaban D


(31)

3.1. Kerangka Pemikiran

Pertumbuhan industri jasa yang semakin pesat tentunya menuntut produsen untuk memberikan perhatian ekstra pada jasa yang akan mereka pasarkan. Untuk bertahan dalam persaingan sengit, pelayanan seorang dokter gigi seharusnya tidak cukup hanya dengan mengandalkan pelayanan jasa inti atau essential saja. Terlebih lagi produsen jasa harus menyadari bahwa konsumen yang dihadapi sekarang bukanlah konsumen yang pasif tapi adalah konsumen yang sensitif dan emosional. Saat ini konsumen mungkin tidak hanya berfokus pada kebutuhan pokok atau layanan inti (essential) dari dokter gigi seperti kompetensi dan keahlian dokter, kualitas obatnya, profesionalitas kerja dan lain-lain.

Hal-hal yang mungkin dianggap kecil seperti kondisi ruang tunggu pribadi, tawaran minuman segar, ketersediaan TV dan lain-lain (Critical Non-Essential) di tempat praktek tentu akan mampu membuat perbedaan besar. Hal ini tentu dapat meningkatkan kepuasan atau kenyamanan bagi pasien saat menunggu mendapat giliran diperiksa oleh dokter gigi. Analisis penerapan Critical Non-Essential (CNE) pada tempat praktek dokter gigi dilakukan berdasarkan penerapan aktual CNE dan berdasarkan keinginan konsumen terhadap CNE yang diterapkan. Analisis ini memungkinkan untuk melihat gap atau perbedaan antara penerapan CNE aktual dengan keinginan konsumen terhadap penerapanCritical Non-Essential(CNE).

Kajian terhadap penerapan Critical Non-Essential (CNE) di tempat praktek dokter gigi memungkinkan dokter gigi untuk mendapatkan informasi dan bahan analisa dalam mengambil keputusan selanjutnya. Critical Non-Essential (CNE) tentu bertujuan untuk membuat konsumen merasakan kenyamanan dan pada akhirnya mengalamimemorable experience. Sehingga pelayanan jasa dokter gigi di Kota Kecamatan Bogor Tengah dapat terus tumbuh dan berkembang. Kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 2.


(32)

Gambar 2. Kerangka pemikiran konseptual

Meningkatnya Persaingan Industri Jasa Praktek Dokter

Gigi di Bogor Tengah

Peningkatan Pelayanan Jasa Lainnya atau jasa non-Inti

(Critical Non-Essential) Praktek Dokter Gigi di

Bogor Tengah

Realita dan Keinginan Pasien Terhadap Penerapan

Critical Non-Essential (CNE) pada Tempat Praktek Dokter Gigi di

Bogor Tengah

Kepuasan dan Kenyamanan Pasien di Tempat Praktek Dokter

Gigi di Bogor Tengah Peningkatan

Pelayanan Jasa Inti atauEssentialPraktek

Dokter Gigi di Bogor Tengah

Kompetensi dan Keahlian Dokter Gigi

di Tempat Praktek Dokter Gigi di Bogor

Tengah

Loyalitas Pasien dan Promosi ‘Word of

Mouth’

Praktek Dokter Gigi di Bogor Tengah

Tumbuh dan Berkembang


(33)

3.2. Tahapan Penelitian

Tahapan penelitian diawali dengan mengkaji permasalahan yang ada di tempat praktek dokter gigi dan kemudian menentukan ruang lingkup penelitian. Langkah selanjutnya adalah menentukan tujuan akhir yang ingin dicapai dari penelitian dan memberikan masukan berupa informasi dan analisis bagi pihak perusahaan berupa kesimpulan akhir penelitian. Kesimpulan akhir penelitian dapat digunakan perusahaan untuk mengambil keputusan dan perbaikan yang perlu dilakukan perusahaan selanjutnya dalam penerapancritical non-essential(CNE).

Kegiatan selanjutnya adalah melakukan kaji literatur dan studi pustaka. Setelah itu dilakukan penelitian pendahuluan untuk melihat kondisi yang terjadi di tempat praktek dokter gigi yang tersebar di Bogor Tengah, khususnya kondisi pelayanan yang termasuk dalam pelayanan critical non-essential. Kemudian membagi fasilitas critical non-essential kedalam beberapa kategori seperti; kategori media komunikasi danentertainment(TV, majalah, dll), kategori fasitilas pendukung ruang tunggu (AC, sofa, dll) serta ketegori fasilitas penunjang lainnya. Setelah itu baru mengkaji penerapan critical non-essential (CNE) di tempat praktek dokter gigi yang ada di Kecamatan Bogor Tengah.

Pengumpulan data dilakukan dengan pengamatan, wawancara kepada dokter gigi, catatan arsip dokter gigi, dan penyebaran kuesioner kepada dokter gigi dan pasien. Data-data yang didapat dari hasil penelitian akan dianalisa menggunakan metode-metode yang sesuai dengan tujuan penelitian, yaitu menganalisis penerapan critical non-essential (CNE), mengetahui keinginan atau kepentingan pasien terhadap penerapancritical non-essential(CNE), dan Menganalisis efektifitas fasilitas dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan perkiraan dampaknya terhadap tingkat kenyamanan pasien. Untuk lebih jelasnya, tahapan proses penelitian dapat dilihat pada Gambar 3.


(34)

NO YES

Gambar 3. Tahapan proses penelitian

Critical Non-Essential(CNE)

Identifikasi Penerapan Critical Non-Essential(CNE) di Tempat Praktek

Dokter Gigi di Bogor Tengah Kajian literatur dan studi pustaka.

Pengolahan dan Analisis Data 1. PenerapanCritical Non-Essential

(CNE) di Tempat Praktek Dokter Gigi di Bogor Tengah (Analisis Deskriptif) 2. Analisis Realita dan Keinginan pasien

terhadap PenerapanCritical Non-Essential(CNE) ( Analisisgap) 3. Menganalisis efektifitas fasilitas dalam

penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan perkiraan dampaknya terhadap tingkat kenyamanan pasien.

Uji coba Kuisioner Tabulasi data yang diperoleh Penyusunan Kuisioner

OK Pengambilan Sampel : accidental Sampling

Teknik Pengumpulan Data : Wawancara,studi kepustakaan, pengisian kuisioner, sejumlah literatur, laporan jumlah pengunjung di tiap Tempat Praktek Dokter Gigi di Kecamatan Bogor Tengah

Pengumpulan Data

Pengolahan Data

Kesimpulan

Analisis dan Pembahasan serta Implikasi Manajerial


(35)

3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di tempat praktek dokter gigi yang mandiri khusus Kecamatan Bogor Tengah. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April sampai Mei 2011. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja dengan pertimbangan jumlah tempat praktek dokter gigi yang berada di Kecamatan Bogor Tengah memiliki jumlah paling banyak, dengan persentase pertumbuhan penduduk paling rendah. Sehingga persaingan industri jasa dokter gigi terpusat di Kecamatan Bogor Tengah. Selain itu, jumlah praktek dokter gigi di Kecamatan Bogor Tengah lebih bisa mewakili dibandingkan dengan jumlah tempat praktek dokter gigi yang berada di kecamatan-kecamatan lain di Kota Bogor.

3.4. Metode Penelitian

3.4.1 Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data

Data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder yang berupa data eksternal dan internal. Data primer pada penelitian ini akan diperoleh melalui kuesioner, melalui wawancara dengan dokter gigi yang menjadi obyek penelitian. Data-data berupa hasil penyebaran kuesioner kepada pasien dokter gigi dan juga dokter gigi, gambaran umum tempat praktek dokter gigi. Data sekunder akan diperoleh dari berbagai literatur, hasil-hasil penelitian dan buku-buku penunjang yang sesuai dengan penelitian, serta melalui penelusuran internet. Data internal diperoleh dari data dan arsip dokter gigi yang berupa tren jumlah kunjungan pasien dalam periode tertentu.

Data yang diperoleh untuk diolah dalam penelitian ini adalah data mengenai realita penerapan Critical Non-Essential (CNE) praktek dokter gigi di Bogor Tengah. Kemudian, data mengenai keinginan konsumen terhadap penerapan Critical Non-Essential (CNE), dan data mengenai jumlah kunjungan pasien di setiap tempat praktek dokter gigi di Bogor Tengah.


(36)

3.4.2 Metode Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel tempat praktek dokter gigi adalah metode judgement sampling. Dengan cara ini maka semua dokter gigi di Kecamatan Bogor Tengah tidak memiliki peluang yang sama untuk dijadikan sampel. Dokter gigi yang dijadikan sampel adalah dokter gigi dengan kriteria tertentu yang sesuai dengan sasaran dan tujuan penelitian. Kriteria dokter gigi yang menjadi sampel adalah dokter gigi yang membuka tempat praktek secara mandiri atau terpisah dari apotek, klinik maupun rumah sakit. Sedangkan untuk pengambilan sampel pasien dokter gigi digunakan metode accidental sampling. Cara ini merupakan cara yang tergantung pada situasi dan kondisi pada saat akan dilakukan penelitian. Responden penelitian diambil secara proporsional menurut rata-rata jumlah kunjungan pasien per bulan dari masing-masing dokter gigi sehingga diperoleah jumlah pasien yang akan manjadi responden dari setiap dokter gigi. Dengan cara ini semua populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel.

Jumlah total pasien yang menjadi responden ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin. Berdasarkan rumus Slovin tersebut, diperoleh 100 responden yang akan dijadikan sampel. Seratus responden tersebut diambil dari masing-masing dokter gigi. Setelah itu, responden dibagi menjadi tiga kelompok yakni responden dari kelompok praktek dokter gigi yang jumlah kunjungannya tergolong ramai, sedang dan sepi.

3.4.3 Alat Pengumpulan Data

Alat pengumpulan data yang digunakan dalan penelitian ini adalah kuesioner dengan pertanyaan terbuka dan skala likert. Kuesioner dengan pertanyaan terbuka diberikan kepada dokter gigi dan kuesioner skala likert diberikan kepada pasien dokter gigi.

Sebelum kuesioner disebarkan, terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas. Uji validitas terlebih dahulu


(37)

dilakukan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Hasil dari uji validitas akan dibandingkan dengan rtabelbernilai 0,361. Kuesioner

yang ditampilkan dalam penelitian ini berupa pernyataan. Uji coba kuesioner dilakukan terhadap 30 responden. Terdapat 14 pernyataan pada kuesioner, yang terdiri dari tiga kategori. Dari hasil uji validitas diperoleh bahwa seluruh butir-butir pernyataan pada kuesioner dinyatakan valid karena nilai rhitung > rtabel , dimana nilai rtabelsesuai

dengan tingkat kesalahan 10% adalah 0,361.

Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus

Cronbach’s Alpha. Dari hasil perhitungan 30 kuesioner yang disebar,

maka diperoleh hasil untuk uji reliabilitas adalah 0,816. Dari hasil uji reliabilitas, nilai Alpha Cronbach’s > 0,6, maka kuesioner dapat diandalkan atau reliabel.

3.4.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data

Metode pengolahan data pada penelitian analisis penerapan critical non-essential(CNE) dengan menggunakan analisis deskriptif. Harapan dan penilaian konsumen terhadap kondisi fasilitas-fasilitas dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE) di tempat praktek dokter gigi dianalisis dengan menggunakan analisis Gap (kesenjangan).


(38)

4.1. Gambaran Umum Praktek Dokter Gigi di Kecamatan Bogor Tengah

Bogor Tengah merupakan salah satu kecamatan di Kota Bogor dengan luas 813 Hektar yang didiami oleh lebih kurang 102.203 jiwa. Diantara enam kecamatan yang ada di Kota Bogor, Bogor Tengah merupakan kecamatan dengan laju pertumbuhan penduduk terendah yakni sebesar 1,15 persen. Bogor tengah merupakan kecamatan yang berpotensi sebagai pusat perdagangan dan jasa yang di tunjang oleh perkantoran dan wisata ilmiah. Hal ini menyebabkan Kecamatan Bogor Tengah tercatat sebagai kecamatan dengan tingkat kepadatan penduduk paling tinggi yakni sebanyak 12.791 orang per kilo meter persegi.

Bogor Tengah merupakan kecamatan yang sangat berpotensi dibidang jasa terutama jasa kesehatan seperti jasa dokter gigi. Bogor Tengah merupakan kecamatan dengan jumlah tempat praktek dokter gigi terbanyak di Kota Bogor dan tersebar di berbagai kelurahan.

Tabel 2. Distribusi Penyebaran Dokter Gigi per Kelurahan

No Kelurahan Jumlah Tempat Praktek Dokter Gigi

1 Pabaton 8

2 Tegallega 2

3 Sempur 1

4 Babakan Pasar 3

5 Panaragan 2

6 Cibogor 0

7 Babakan 5

8 Paledang 2

9 Ciwaringin 5

10 Gudang 4

11 Kebon Kelapa 1

12 Belong 1

Sumber : Dinas Kesehatan Kota Bogor (2010)

Berdasarkan data pada Tabel 2, terlihat bahwa praktek dokter gigi lebih banyak terkonsentrasi di kelurahan tertentu seperti Pabaton, Ciwaringin dan Babakan. Hal ini mengimplikasikan bahwa penyebaran praktek dokter gigi di Kecamatan Bogor Tengah tidak merata. Praktek dokter gigi yang ada


(39)

di Kecamatan Bogor Tengah sebagian besar merupakan tempat praktek mandiri atau independen tanpa kerja sama dengan klinik maupun apotek. Sekitar 75 persen praktek dokter gigi merupakan praktek mandiri dan tempat praktek lainnya merupakan tempat praktek yang disediakan oleh klinik ataupun apotek.

Sebagian besar dokter gigi membuka praktek di tempat khusus atau sewaan yang terpisah dari rumah mereka. Setiap dokter gigi juga menggunakan satu sampai dua tenaga kerja. Biasanya tenaga kerja tersebut dijadikan asisten saat praktek di ruang medis. Selain itu, asisten juga bertugas mengontrol pasien yang antri di ruang tamu dan mengatur semua waiting listpengunjung.

Bidang keilmuan dokter gigi dari tahun ke tahun mengalami perkembangan yang cukup baik terutama sejak berkembangnya ilmu orthodontist. Praktek dokter gigi di Kecamatan Bogor Tengah yang awalnya hanya menangani pasien tambal dan cabut, sekarang mulai berkembang aesthetic dental clinic (praktek untuk keindahan gigi) dan juga ilmu implan gigi titanium. Semakin berkembangnya ilmu kedokteran gigi pelayanan jasa dokter gigi pun semakin meningkat. Dokter gigi punya peluang lebih banyak untuk menarik pasien karena pelayanan jasa (produk jasa) yang mereka tawarkanpun semakin beragam mulai dari cabut, tambal, orto, skeling, implan dan lain-lain sebagainya.

Terhitung lebih dari 80 persen praktek dokter gigi dibuka pada sore sampai malam hari dengan hari praktek setiap hari kerja. Ada beberapa dokter gigi yang menangani pasiennya diluar jam praktek, penanganan yang dilakukan di luar jam praktek biasanya merupakan penanganan pasien orto, baik pemasangan maupun untuk operasi. Jenis penanganan pasien orto merupakan penanganan yang membutuhkan waktu paling lama sehingga kurang memungkinkan untuk dilakukan di dalam jam praktek.


(40)

4.2. Analisis PenerapanCritical Non-Essential

Analisis penerapan critical non-essential dalam penelitian dilakukan untuk mengetahui sampai dimana pengetahuan dan pemahaman dokter gigi tentang strategicritical non essential. Selain itu, analisis juga dilakukan untuk mengetahui fasilitas-fasilitas apa saja yang disediakan oleh dokter gigi dalam rangka penerapan strategi critical non-essential. Tercatat dari 18 dokter gigi yang menjadi obyek penelitian di Kecamatan Bogor Tengah tidak satupun yang mengetahui dan memahami strategi tentang critical non-essential. Namun, fakta di tempat praktek dokter gigi menunjukkan bahwa semua dokter gigi pada dasarnya telah menerapkan strategicritical non-essential.

Semua tempat praktek dokter gigi yang menjadi obyek penelitian telah menyediakan fasilitas-fasilitas dalam rangka memberikan pelayanan yang sebenarnya merupakan penerapan critical non-essential. Dengan kata lain, semua dokter gigi yang menjadi obyek penelitian telah memberikan pelayanan dan menyediakan fasilitas-fasilitas yang tidak terkait langsung dengan dengan jasa utama.

Tabel 3. Persentase Tempat Praktek yang Menyediakan Fasilitas CNE Fasilitas-Fasilitas Fisik Penyediaan di Tempat Praktek (%)

Radio 11

Musik 17

Majalah 100

TV 83

Sofa dan Sejenisnya 100

AC 33

Toilet 28

Smoking Area 0

Wifi 0

Penjualan Makanan dan Minuman 28

Terdapat dua jenis fasilitas yang sudah disediakan di semua tempat praktek dokter gigi yaitu majalah dan sofa. Majalah dan sofa merupakan fasilitas ruang tunggu yang bersifat vital yang harus disediakan diruang tunggu. Beberapa fasilitas lainnya seperti radio, musik, TV, AC, toilet serta makanan dan minuman juga telah disediakan oleh sebagian dokter gigi. Namun, untuk smoking area dan wifi belum ada satupun tempat praktek dokter gigi yang menyediakan.


(41)

Tabel 4. Persentase Penyediaan Fasilitas untuk Kategori Media Komunikasi danEntertainment

Jenis-jenis Fasilitas Penyediaan di tempat Praktek (%)

1. Audio

a. Radio 11

b. Musik 17

2. Visual

a. Keragaman Majalah 100 b. Konten Majalah dan Tingkat Kebaruan 100

3. Audio Visual

a. Televisi 83

b. Konten dan AksesChanneltelevisi 100

Fasilitas ruang tunggu untuk kategori media komunikasi dan entertainment terdiri dari enam indikator yang merupakan indikator fasilitas fisik maupun non-fisik. Penyediaan fasilitas untuk visual dan audio visual sudah hampir mencapai seratus persen, dengan kata lain hampir setiap dokter gigi sudah menyediakan fasilitas visual dan audiovisual di ruang tunggu. Dalam kategori media komunikasi dan entertainment, majalah merupakan fasilitas yang disediakan oleh setiap dokter gigi dengan berbagai jenis majalah seperti majalahgossip,otomotif, kecantikan maupun olahraga. Hal ini bisa disebabkan karena majalah merupakan fasilitas standar yang biasanya tersedia di ruang tunggu, selain itu penyediaan majalah merupakan penyediaan fasilitas dengancostyang tidak terlalu besar.

Penerapan strategicritical non-essentialuntuk kategori fasilitas media komunikasi danentertainmentsudah mencapai lebih kurang 75 persen. Media komunikasi danentertainmentini disediakan di ruang tunggu terutama untuk mengisi waktu luang saat menunggu dan mengurangi tingkat kebosanan pasien.

Tabel 5. Persentase Penyediaan Fasilitas untuk Kategori Fasilitas Ruangan

Jenis-Jenis Fasilitas Penyediaan di tempat praktek (%) Sofa dan sejenisnya 100

AC 33

Penataan Interior dan Eksterior 100 Kebersihan dan Kenyamanan 100


(42)

Kategori fasilitas ruangan hanya terdiri dari empat indikator yang merupakan dua indikator fisik dan dua indikator non-fisik. Seluruh fasilitas non-fisik telah diterapkan dan digunakan didalam ruang tunggu. Penataan interior dan eksterior seperti penataan kursi, penataan lukisan dan hiasan dinding serta seluruh tata ruangan, pada umumnya telah dilakukan oleh setiap dokter gigi yang menjadi obyek penelitian. Sedangkan penyediaan fasilitas fisik sudah lebih dari 50 persen. Dalam kategori fasilitas ruangan, kursi merupakan fasilitas fisik yang tingkat penyediaanya sudah mencapai 100 persen. AC merupakan fasilitas fisik yang tingkat penyediaannya masih sangat kecil yakni kurang dari 50 persen. Secara keseluruhan tingkat penyediaan untuk kategori fasilitas ruangan sudah lebih dari 75 persen.

Penyediaan kategori fasilitas ruangan ditujukan untuk menciptakan suasana ruang tunggu yang nyaman dan menyenangkan. Penataan ruang tunggu yang bagus, penyediaan fasilitas AC, kebersihan serta sofa yang bagus merupakan fasilitas-fasilitas yang bisa menciptakan kenyamanan bagi pasien saat menunggu.

Tabel 6. Persentase Penyediaan Fasilitas untuk Kategori Fasilitas Penunjang

Jenis-Jenis Fasilitas Penyediaan di tempat praktek (%) Toilet di Ruang Tunggu 28

Smoking Area 0

Wifi 0

Penjualan Makanan dan Minuman 28

Penerapan critical non-essential masih sangat kurang untuk kategori fasilitas penunjang, sebagaimana yang dapat dilihat pada Tabel 6. Seluruh fasilitas penunjang terdiri dari empat indikator fisik. Tingkat penyediaan untuk setiap fasilitas masih sangat rendah yakni dibawah 50 persen, bahkan untuk fasilitassmoking areadanwifitingkat penyediaannya masih nol persen. Panyediaan fasilitas penunjang merupakan dasar dari penerapansuper critical non-essential. Namun, faktanya hanya sebagian kecil dokter gigi yang menyediakan fasilitas-fasilitas penunjang sehingga boleh dikatakan bahwa penerapan super critical non-essential masih sangat kecil dan minim di tempat praktek dokter gigi. Fasilitas-fasilitas penunjang tersebut merupakan fasilitas yang lebih ditujukan untuk menciptakan moment of experience bagi


(43)

pasien. Pengalaman yang mungkin tidak terlupakan dan membekas dibenak pasien bila fasilitas-fasilitas penunjang tersebut mampu membuat konsumen terkesan saat menunggu.

Semua fasilitas untuk setiap kategori tentunya disediakan oleh dokter gigi atas beberapa alasan dan latarbelakang. Berdasarkan data hasil wawancara, tercatat sebanyak 11 persen dokter gigi menyediakan fasilitas-fasilitas ruang tunggu hanya untuk memenuhi standar pelayanan serta persyaratan izin praktek dari dinas kesehatan. Sebanyak 44 persen dokter gigi yang menjadi obyek penelitian mengaku bahwa penyediaan fasilitas hanya sekedar untuk tempat menunggu saat antri dan mengisi waktu luang. Sebagian dokter gigi lainnya menyediakan fasilitas ruang tunggu demi kenyamanan pasien, mengurangi stres pasien saat menunggu, menciptakan suasana yang menyenangkan, serta fasilitas-fasilitas tersebut juga disediakan sebagai salah satu tujuan edukasi bagi pasien.

Berdasarkan data yang diperoleh, dapat disimpulkan bahwa hanya 44 persen dokter gigi yang menyadari pentingnya penerapan strategi critical non-essential. Sebagian besar dokter gigi sudah menyadari bahwa pelayanan medis (essential) bukanlah satu-satunya pelayanan yang harus diperhatikan. Pelayanan (non-essential) juga harus diperhatikan dan tidak kalah pentingnya untuk kepuasan dan kenyamanan pasien dalam rangka mencapai pelayanan yang prima.

Sebagian besar dokter gigi yang menjadi obyek penelitian juga telah menyadari bahwa penanganan pasien membutuhkan waktu yang relatif lebih lama dibandingkan dengan penanganan dokter umum dan jasa kesehatan lainnya. Penanganan untuk satu pasien paling cepat adalah 30 menit dan untuk kasus yang lebih rumit bahkan membutuhkan waktu lebih dari dua jam. Untuk itu sebagian dokter gigi mendesain ruang tunggu sedemikian rupa demi kenyamanan pasien dan juga menyediakan fasilitas-fasilitas yang bisa mengurangi kebosanan saat menunggu.

Waktu tunggu pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya lamanya waktu penanganan satu pasien di ruang medis (essential). Sebagian besar dokter gigi membutuhkan waktu penanganan pasien rata-rata selama 30


(44)

menit sampai 60 menit. Semakin lama waktu pelayanan jasa utama (essential) per pasien, maka semakin lama waktu tunggu pasien berikutnya. Namun untuk dokter gigi yang rata-rata penanganan pasiennya lebih dari dua jam kebanyakan menggunakan sistem appointment atau perjanjian. Hal ini dilakukan untuk mengurangi durasi waktu tunggu pasien. Selain itu, waktu tunggu konsumen harus benar-benar diperhatikan terutama oleh dokter gigi yang memiliki pasien dengan tingkat keramaiannya tinggi.

Penting bagi dokter gigi untuk memperhatikan kondisi pasien saat menunggu. Namun, fakta dilapangan menunjukkan lebih dari 90 persen dokter gigi tidak pernah memperhatikan kondisi pasien saat menunggu di ruang tunggu. Sebagian besar dokter gigi sibuk dengan penanganan medis dalam ruangan medis tanpa pernah meninjau kondisi pasien yang mungkin menunggu kurang nyaman atau bahkan dalam kondisi sakit gigi.

Lebih dari 80 persen dokter gigi belum pernah menanyakan fasilitas-fasilitas ruang tunggu yang dibutuhkan atau yang diinginkan konsumen. Kebanyakan dokter gigi mengaku tidak pernah menanyakan keinginan pasien yang berkaitan dengan fasilitas ruang tunggu. Walaupun terdapat kesempatan konsultasi yang cukup lama antara pasien dengan dokter gigi, topik yang dibicarakan hanya fokus pada keluhan dan masalah kesehatan gigi pasien.

Kurangnya perhatian dokter gigi akan kondisi ruang tunggu disebabkan oleh interpretasi dokter gigi yang terlalu dini manyatakan bahwa fasilitas dan kondisi ruang tunggu merupakan sesuatu yang tidak penting. Pada umumnya dokter gigi yang jadi obyek penelitian memiliki mindset bahwa kualitas dokter gigi merupakan satu-satunya hal yang harus diperhatikan. Sehingga dokter gigi mengambil kesimpulan bahwa preferensi pasien hanya ditentukan oleh keahlian dan kualitas dokter gigi semata.

Pandangan dokter gigi bahwa fasilitas dan kondisi ruang tunggu merupakan sesuatu yang tidak penting, ternyata sangat berbeda dengan pendapat pasien. Pasien menganggap bahwa penyediaan dan kondisi fasilitas ruang tunggu (critical non-essential) merupakan sesuatu yang harus diperhatikan oleh dokter gigi karena merupakan fasilitas yang penting bagi pasien. Semua kategori fasilitas ruang tunggu mulai dari kategori media


(45)

komunikasi dan entertainment, fasilitas ruangan dan penunjang sebagian besar merupakan fasilitas yang penting disediakan di ruang tunggu.

Perbedaan pandangan atau interpretasi dokter gigi dengan harapan pasien menyebabkan komunikasi berjalan kurang efektif antara dokter gigi dengan pasien. Dokter gigi tidak bisa menangkap dan mengerti apa yang diharapkan pasien sesungguhnya sehingga terdapat gap yang sangat besar antara harapan pasien akan fasilitas dengan kondisi fasilitas yang yang disediakan dokter gigi.

4.3. PelayananEssentialdanNon-EsssentialTerkait Karakteristik Pasien

Sumber data dalam penelitian ini merupakan pasien dari dokter gigi di Bogor tengah. Sumber data dari penelitian diambil secara proporsional menurut rata-rata jumlah kunjungan pasien per bulan dari masing-masing dokter gigi. Penelitian ini menggunakan karakteristik konsumen yang terdiri dari jenis kelamin, usia, rataan pengeluaran perbulan untuk ke dokter gigi, pekerjaan dan pendidikan terakhir. Selain karakteristik konsumen langkah pertama yang dilakukan adalah pengelompokan pasien berdasarkan jumlah kunjungan dan kontinuitas kunjungan.

Praktek dokter gigi yang menjadi obyek penelitian dibagi manjadi tiga kelas berdasarkan pola jumlah kunjungan dokter gigi yang dilihat dilapangan. Data jumlah kunjungan per bulan yang berbeda tersebut dijadikan dasar untuk membagi tempat praktek dokter gigi menjadi tiga kelas yaitu kelas ramai, sedang dan sepi.

Tabel 7. Rentang Jumlah Kunjungan untuk Setiap Cluster Dokter Gigi No Kelas Dokter Gigi Rata-rata Jumlah Kunjungan per Bulan

1 Sepi 50–153

2 Sedang 154–257 3 Ramai 258–361

Rata-rata jumlah kunjungan pasien per bulan tentu berbeda untuk setiap tempat praktek dokter gigi, terhitung jumlah kunjungan pasien dokter gigi per bulan paling sedikit adalah sekitar 50 pasien dan paling banyak adalah 360 pasien. Berdasarkan rentang jumlah kunjungan terkecil hingga kunjungan terbesar maka dokter gigi dapat digolongkan menjadi tigacluster.


(46)

Dokter gigi yang rata-rata jumlah kunjungannya 50 sampai 153 digolongkan kedalam dokter gigi kelas sepi, 154 sampai 257 tergolong kelas sedang dan 258 sampai 361 pasien tergolong kelas ramai. Selain itu, pembagian praktek dokter gigi menjadi tiga kelas didasarkan pada asumsi awal yang akan dibuktikan dalam penelitian yakni dimana dokter gigi yang ramai cenderung pasiennya memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi dan sebaliknya.

Berdasarkan kondisi yang dilihat dilapangan, tempat praktek dokter gigi yang tingkat keramaiannya tinggi rata-rata memiliki kondisi ruang tunggu dengan penyediaan fasilitas yang sangat terbatas. Berbeda dengan dokter gigi kelas ramai, dokter gigi yang pasiennya terhitung jarang justru memiliki fasilitas ruang tunggu yang lebih bagus, terkesan mewah dan lengkap. Dokter gigi kelas sepi merupakan dokter gigi dengan tarif lebih tinggi dibandingkan dokter gigi kelas sedang dan sepi.

4.3.1 Kepuasan Pasien Terhadap PelayananEssential

Pelayanan bersifat non-essential pada dasar harus terkait dengan pelayananessential. Untuk itu maka perlu dilihat sejauh mana kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter gigi (essential). Terlihat pada Tabel 8, bahwa secara keseluruhan pasien dokter gigi sudah merasa puas terhadap kinerja dan kualitas dokter gigi, baik pasien dari tempat praktek dokter gigi kelas ramai, sedang dan sepi.

Tabel 8. Frekuensi Tingkat Kepuasan Pelayanan Dokter (Essential)

Cluster Ramai Sedang Sepi

Skala Likert 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Frekuensi 0 0 14 16 5 0 0 5 19 17 0 0 8 20 6

Jumlah 35 31 34

Persentase 100 100 100

Terhitung sebanyak 16 pasien dari 35 pasien yang berasal dari tempat praktek dokter gigi yang tingkat keramaiannya tinggi sudah merasa puas terhadap pelayanan utama dokter gigi. Dokter gigi di tempat praktek yang tingkat keramaiannya tergolong sedang dan sepi


(47)

dinilai lebih berkualitas dibandingkan dokter gigi yang tingkat keramaiannya tinggi. Namun bila di rata-rata secara keseluruhan, dominan pasien dari setiap kelas dokter gigi sudah merasakan tingkat kepuasan yang lumayan tinggi. Apabila melihat rata-rata kualitas dokter gigi yang hampir sama, maka dokter gigi tidak bisa lagi hanya berfokus kepada skill dan kualitas dokter gigi semata namun harus mencari faktor kompetitf lainnya yang bisa meningkatkan jumlah pasien.

4.3.2 PelayananEssentialdanNon-EssentialTerkait Jumlah dan Kontinuitas Kunjungan Pasien

Penilaian terhadap pelayanan essential maupun non-essential tentunya terkait dengan frekuensi jumlah dan kontiniutas kunjungan. Namun sebelumnya perlu ditentukan bagaimana penyebaran responden untuk setiap kelas. Sebagaimana yang terlihat pada Tabel 9, pasien yang mengunjungi dokter gigi tertentu dengan frekuensi satu hingga dua kali cenderung merupakan pasien dokter gigi kelas sepi.

Tabel 9. Penyebaran Pasien Terkait Jumlah Kunjungan pada Setiap Kelas Dokter Gigi

Jumlah Kunjungan

Kelas Dokter Gigi (%) Total (%) Ramai Sedang Sepi

1 -2 Kali 31 24 45 100 Lebih dari 3 kali 37 34 29 100

Tempat praktek dokter gigi yang tingkat keraimaiannya rendah cenderung memiliki pasien dengan jumlah kunjungannya yang rendah, atau bukan merupakan pasien langganan. Dan sebaliknya pasien yang frekuensi kunjungannya tinggi justru kebanyakan tersebar di dokter gigi dengan tingkat keramaian tinggi. Namun, bila dilihat presentase untuk setiap kelas secara keseluruhan, dimana pasien dokter gigi yang berasal dari kelas sepi, sedang dan ramai dominan merupakan pasien yang sudah berlangganan. Rata- rata hampir 75% pasien dokter gigi baik dari kelas sepi, sedang dan ramai merupakan pasien dengan frekuensi kunjungan yang tinggi atau merupakan pasien langganan.


(48)

Tabel 10. Penyebaran Pasien pada Setiap Kelas Dokter Gigi Sesuai Jumlah Kunjungan

Jumlah Kunjungan Kelas Dokter Gigi (%) Ramai Sedang Sepi 1 -2 Kali 26 23 38 Lebih dari 3 kali 74 77 62 Total (%) 100 100 100

Penilaian pasien terhadap pelayanan essential maupun non-essentialyang dirasakan tentunya terkait dengan seberapa sering pasien tersebut mengunjungi tempat praktek dokter gigi yang bersangkutan seperti yang terlihat pada Tabel 11. Pasien yang baru datang satu sampai dua kali tentu akan memiliki penilaian dan persepsi yang berbeda terhadap pelayanan dari pasien yang sudah berlangganan. Pasien yang baru mengunjungi dokter gigi satu sampai dua kali untuk praktek dokter gigi yang pengunjungnya banyak dan sedang cenderung memiliki penilaian yang netral terhadap pelayanan essential yang diberikan oleh dokter gigi. Sedangkan pasien dari tempat praktek dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah merasakan kepuasan yang lebih dari cukup, seperti yang terlihat pada tabel berikut.

Tabel 11. Tingkat Kepuasan (essential) Terkait Jumlah Kunjungan dan Kelas Dokter Gigi

Jumlah Kunjungan

Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi

1 -2 Kali 3 3 4 4 Lebih dari 3

kali 4 4 4

4

Total 4 4 4 4

Penilaian pasien terhadap pelayanan essential maupun non-essentialyang dirasakan tentunya terkait dengan seberapa sering pasien tersebut mengunjungi tempat praktek dokter gigi yang bersangkutan. Pasien yang baru datang satu sampai dua kali tentu akan memiliki penilaian dan persepsi yang berbeda terhadap pelayanan dari pasien yang sudah berlangganan. Pasien yang baru mengunjungi dokter gigi satu sampai dua kali untuk praktek dokter gigi yang pengunjungnya


(49)

banyak dan sedang cenderung memiliki penilaian yang netral terhadap pelayananessential yang diberikan oleh dokter gigi. Sedangkan pasien dari tempat praktek dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah merasakan kepuasan yang lebih dari cukup, seperti yang terlihat pada tabel berikut.

Semakin ramai tempat dokter gigi tersebut tentu penanganan pasien menjadi kurang optimal karena keterbatasan waktu penanganan per pasien. Hal ini lebih dirasakan oleh pasien baru karena komunikasi mereka dengan dokter gigi tentu tidak seefektif pasien yang sudah berlangganan. Selain itu kekurangan informasi dan pengalaman pasien baru terhadap dokter gigi yang bersangkutan menyebabkan mereka cenderung memberikan penilaian netral atau cukup. Pasien yang sudah berlangganan tentu sudah memiliki banyak pengalaman dan informasi tentang dokter gigi bersangkutan serta interaksi sosial yang setingkat lebih tinggi dibandingkan pasien yang baru.

Tabel 12. Tingkat Kenyamanan (CNE) Terkait Jumlah Kunjungan dan Kelas Dokter Gigi

Penilaian untuk pelayanan non-essential justru berbanding terbalik dengan penilaian pelayanan essential. Pasien yang sudah berlangganan justru cenderung merasa cukup nyaman terhadap fasilitas ruang tunggunya (non-essential) baik dari pasien dokter gigi pengunjungnya banyak, sedang maupun sedikit. Hal ini terjadi karena pasien yang sudah berlangganan mungkin merasakan fasilitas ruang tunggu seperti sofa, interior atau bahkan majalah yang sama dalam setiap kunjungannya, yang berimplikasi pada kebosanan saat menunggu. Selain itu pasien yang sudah berlangganan lebih bisa

Jumlah Kunjungan

Kelas Dokter Gigi

Total Ramai Sedang Sepi

1 -2 Kali 4 4 3 3 Lebih dari 3

kali 3 3 3

3


(50)

menilai keterbaruan (up date) fasilitas-fasilitas ruang tunggu yang disediakan.

Tabel 13. Penyebaran Pasien Terkait Kontinuitas Kunjungan pada Setiap Kelas Dokter Gigi

Apabila dilihat dari kontinuitas kunjungan maka berdasarkan data pada Tabel 13 dapat disimpulkan bahwa pasien yang belum setia terhadap dokter gigi tertentu kebanyakan datang ke tempat praktek kelas sepi. Sedangkan pasien yang sudah setia kebanyakan tersebar di kelas dokter gigi yang tingkat keramaiannya tinggi dan sedang.

Tabel 14. Penyebaran Pasien Sesuai pada Setiap Kelas Dokter Gigi Sesuai Kontinuitas Kunjungan

Apabila dilihat untuk setiap kelas dokter gigi, maka terlihat bahwa pasien dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah merupakan pasien yang belum loyal terhadap dokter gigi tertentu. Berbeda dengan tempat praktek yang kelas keramaiannya rendah, tempat praktek yang kelas kemaiannya terhitung tinggi dan sedang justru sudah memiliki hampir 75 persen pasien yang loyal atau setia. Hampir 50 persen pasien dari kelas sepi merupakan pasien yang belum loyal atau belum setia.

Berdasarkan data pada Tabel 15, kontinuitas kunjungan bisa mengindikasikan kepuasan seorang pasien terhadap dokter gigi tertentu. Pasien yang sudah terkesan pada kunjungan pertama tentu akan mendatangi dokter gigi yang sama di kemudian hari bila membutuhkan perawatan. Dari tabel dapat dilihat bahwa konsumen yang tidak selalu mendatangi dokter gigi yang sama hanya merasa sampai pada tingkat Kontinuitas Kunjungan Kelas Dokter Gigi (%) Total

(%) Ramai Sedang Sepi

Tidak Selalu 21 21 58 100 Selalu 44 37 19 100

Kontinuitas Kunjungan Kelas Dokter Gigi (%) Ramai Sedang Sepi Tidak Selalu 23 26 0,65 Selalu 73 74 0,35 Total (%) 100 100 100


(51)

cukup puas. Rata- rata pasien merasa cukup puas terhadap pelayanan utama dokter gigi (essential) baik pasien dari praktek dokter gigi yang tingkat keramaiannya tinggi, sedang maupun rendah.

Tabel 15. Tingkat Kepuasan (essential) Terkait Kontinuitas Kunjungan dan Kelas Dokter Gigi

Pasien yang selalu mendatangi dokter gigi yang sama setiap kali perawatan tentu dapat diinterpretasikan bahwa pasien tersebut merasa puas terhadap pelayanan dokter gigi yang bersangkutan. Pasien yang selalu mendatangi dokter gigi yang sama setiap kali perawatan sudah merasakan tingkat kepuasan lebih tinggi daripada pasien yang lainnya. Pasien tersebut tentu sudah merasa yakin akan kualitas dokter gigi dan kepuasan yang selalu mereka rasakan setiap kali kunjungan.

Tabel 16. Tingkat Kenyamanan (CNE) Terkait Kontinuitas Kunjungan dan Kelas Dokter Gigi

P

Ditinjau dari kontinuitas kunjungan, penilaian untuk pelayanan non-essential juga berbanding terbalik dengan penilaian pelayanan essential. Pasien yang selalu mendatangi dokter gigi yang sama justru lebih cenderung memberikan penilaian cukup untuk fasilitas ruang tunggunya (non-essential) baik dari pasien dokter gigi yang pengunjungnya banyak, sedang maupun sedikit. Hal ini terjadi karena pasien yang selalu mendatangi dokter gigi yang sama mungkin merasakan fasilitas ruang tunggu seperti sofa, interior atau bahkan majalah yang sama dalam setiap kunjungannya.

Kontinuitas Kunjungan Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi

Tidak Selalu 3 3 3 3

Selalu 4 4 3 4

Total 4 4 3 4

Kontinuitas Kunjungan

Kelas Dokter Gigi

Total Ramai Sedang Sepi

Tidak Selalu 4 3 4 4

Selalu 3 3 3 3


(1)

3. Dokter Gigi Kelas Sepi No.

Pertanyaan

Modus

Skor Bobot

Total Bobot*Skor

P01 1 0.055 0,055

P02 3 0,055 0,165

P03 4 0,055 0,22

P04 4 0,055 0,22

P05 4 0,055 0,22

P06 3 0,055 0,165

P07 4 0,083 0,332

P08 4 0,083 0,332

P09 3 0,083 0,249

P10 5 0,083 0,415

P11 5 0,083 0,415

P12 5 0,083 0,415

P13 3 0,083 0,249

P14 4 0,083 0,332

Perhitungan Total Bobot Hasil Penilaian Fasilitas 1. Dokter Gigi Kelas Sepi

No. Pertanyaan

Modus

Skor Bobot

Total Bobot*Skor

P01 0 0.055 0

P02 0 0,055 0

P03 3 0,055 0,165

P04 3 0,055 0,165

P05 0 0,055 0

P06 0 0,055 0

P07 4 0,083 0,332

P08 0 0,083 0

P09 3 0,083 0,249

P10 3 0,083 0,249

P11 0 0,083 0

P12 0 0,083 0

P13 0 0,083 0


(2)

Lanjutan Lampiran 5

2. Dokter Gigi Kelas Sepi No.

Pertanyaan

Modus

Skor Bobot

Total Bobot*Skor

P01 0 0.055 0

P02 0 0,055 0

P03 3 0,055 0,165

P04 2 0,055 0,11

P05 0 0,055 0

P06 0 0,055 0

P07 4 0,083 0,332

P08 0 0,083 0

P09 4 0,083 0,332

P10 4 0,083 0,332

P11 0 0,083 0

P12 0 0,083 0

P13 0 0,083 0

P14 0 0,083 0

3. Dokter Gigi Kelas Sepi No.

Pertanyaan

Modus

Skor Bobot

Total Bobot*Skor

P01 0 0.055 0

P02 0 0,055 0

P03 0 0,055 0

P04 0 0,055 0

P05 0 0,055 0

P06 0 0,055 0

P07 3 0,083 0,249

P08 0 0,083 0

P09 3 0,083 0,249

P10 3 0,083 0,249

P11 0 0,083 0

P12 0 0,083 0

P13 0 0,083 0


(3)

Pertanyaan 1 Jumlah Kunjungan

Pasien

Kelas Dokter Gigi

Jumlah

Ramai Sedang Sepi

1–2 kali 9 7 13 29

> 3 kali 26 24 21 71

Jumlah 35 31 34 100

Pertanyaan 2

Kontinuitas Kunjungan Pasien

Kelas Dokter Gigi

Jumlah

Ramai Sedang Sepi

Tidak Selalu 8 8 22 38

Selalu 27 23 12 62

Jumlah 35 31 34 100

Pertanyaan 3

Pertanyaan 4

Usia Kelas Dokter Gigi

Jumlah

Ramai Sedang Sepi

15–20 tahun 15 2 8 25

21–30 tahun 5 6 7 18

31–40 tahun 7 10 7 24

41–50 tahun 4 9 6 19

> 50 tahun 4 4 6 14

Jumlah 35 31 34 100

Pertanyaan 5

Pengeluaran Untuk ke Dokter Gigi

Kelas Dokter Gigi

Jumlah Ramai Sedang Sepi

< Rp. 200.000 21 10 16 47

Rp. 200.000 - Rp. 300.000 9 15 9 33

Rp. 300.001-Rp. 400.000 2 4 4 10

Rp. 400.001-Rp. 500.000 2 2 3 6

> RP. 500.000 1 0 3 4

Jumlah 35 31 34 100

Jenis Kelamin Kelas Dokter Gigi Jumlah

Ramai Sedang Sepi

Pria 10 6 16 32

Wanita 25 25 18 68


(4)

Lanjutan Lampiran 6 Pertanyaan 6

Pekerjaan Kelas Dokter Gigi

Jumlah

Ramai Sedang Sepi

Pelajar/Mahasiswa 16 4 9 29

Pegawai Swasta 5 4 14 23

Pegawai Negeri 1 1 4 6

Wiraswasta 6 6 5 17

Ibu Rumah Tangga 7 12 2 21

Lainnya 0 4 0 4

Jumlah 35 31 34 100

Pertanyaan 7 Pendidikan Terakhir

Kelas Dokter Gigi

Jumlah

Ramai Sedang Sepi

SD 3 0 0 3

SMP 5 2 6 13

SMA 16 7 13 36

Diploma 3 4 4 11

Sarjana 7 15 9 31

Pascasarjana 1 3 2 6

Jumlah 35 31 34 100

Pertanyaan 8

Frekuensi Kunjungan Pasien

Kelas Dokter Gigi

Jumlah Ramai Sedang Sepi

1 bulan sekali 17 4 10 31

2 bulan sekali 0 2 2 4

3 bulan sekali 0 4 1 5

6 bulan sekali 8 11 6 25

1 bulan sekali 2 4 10 16

Lainnya 7 6 5 19

Jumlah 35 31 34 100

Pertanyaan 9

Lamanya Waktu Mengetahui Keberadaan

Tempat Praktek

Kelas Dokter Gigi

Jumlah Ramai Sedang Sepi

< 3 bulan yang lalu 4 2 8 14

3-6 bulan yang lalu 6 1 2 9

6-12 bulan yang lalu 6 5 5 16


(5)

Pertanyaan 10

Sumber Informasi Mengenai Dokter Gigi

Kelas Dokter Gigi

Jumlah Ramai Sedang Sepi

Teman 13 17 8 38

Keluarga/Saudara 17 10 16 43

Spanduk/Iklan Koran 1 1 3 5

Lainnya 4 3 7 14

Jumlah 35 31 34 100

Pertanyaan 11

Alasan Utama Memilih Dokter Gigi

Kelas Dokter Gigi

Jumlah Ramai Sedang Sepi

Kualitas pelayanan 16 20 23 59

Biayanya murah 4 1 1 6

Suasananya nyaman 1 2 0 3

Lokasinya strategik dan mudah dijangkau

11 5 8 24

Lainnya 3 3 2 8

Jumlah 35 31 34 100

Pertanyaan 13

Waktu Tunggu Kelas Dokter Gigi

Jumlah

Ramai Sedang Sepi

< 15 menit 10 11 16 37

15–30 menit 16 16 16 48

31–45 menit 7 4 2 13

46–60 menit 1 0 0 1

> 60 menit 1 0 0 1


(6)

Lampiran 7. Jumlah Responden untuk Setiap Dokter Gigi

No Nama Dokter

Jumlah Kunjungan per Dokter per

Bulan

Jumlah Sampel per Dokter

Keterangan Kelas

1 Drg. Sonny Historiawan

360 13 Ramai

2 Drg. Jenny .A.S 300 11 Ramai

3 Drg. Faisal 300 11 Ramai

4 Drg. Monika Santoso

200 7 Sedang

5 Drg. Eviolla Krestina

168 6 Sedang

6 Drg. Kiddy 168 6 Sedang

7 Drg. Gina Anggraeni

160 6 Sedang

8 Drg. Andamari H. Purnara

160 6 Sedang

9 Drg. Wulandari 150 5 Sepi

10 Drg. Janny Budiwati

144 5 Sepi

11 Drg. C. L. Harsani 100 4 Sepi

12 Drg. Lisa Irwandiani

100 4 Sepi

13 Drg. I.F. Suhanto lesmono

100 4 Sepi

14 Drg. Yussy Mulyasari

75 3 Sepi

15 Drg. Yuliana W 72 3 Sepi

16 Drg. Endang Setyawati

70 2 Sepi

17 Drg. Yanwar Sunarjo

70 2 Sepi

18 Drg. Yuyana 50 2 Sepi