II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran Jasa
Pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk mendapatkan laba. Secara terinci, pemasaran merupakan proses sosial
dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai
dengan pihak lain Kotler, 2007. Sedangkan asosiasi pemasaran dalam Kotler 2007 mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan
pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-
sasaran individu dan organisasi. Menurut Gronroos dalam Lupiyoadi 2008, jasa adalah kegiatan atau
serangkaian kegiatan tidak berwujud, terjadi dalam interaksi antar karyawan dan pelanggan atau sumber daya fisik dan sistem penyedia layanan, yang
disediakan sebagai solusi untuk masalah pelanggan. Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama,
pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat
konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas
adalah penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk. Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu.
Karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kenyamanan dan kepuasan konsumen Rangkuti, 2008
Menurut McCarty dalam Arief 2007, terdapat tujuh marketing mix dalam jasa, diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Product Produk adalah segala sesuatu yang diawarkan oleh perusahaan
kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.
2. Price Jasa merupakan sesuatu yang tidak nyata maka harga dapat
menjadi sebuah indikator yang dianggap mewakili kualitas jasa tersebut.
3. Promotion Promosi merupakan cara ntuk mengkomunikasikan manfaat jasa
kepada konsumen yang merupakan elemen penting dalam industri jasa.
4. Place Place merupakan tempat dan saluran distribusi yang dimaksudkan
untuk mempermudah konsumen mendapatkan produk yang ditawarkan.
5. People Karyawan perusahaan merupkan elemen vital dalam bauran
pemasaran jasa. 6. Process
Pada industri jasa produksi sering kali lebih penting daripada hasilnya. Hal ini karena terjadinya interaksi langsung antara
produsen yang melakukan proses produksi denan konsumen yang mengkonsumsi jasa pada saat yang bersamaan.
7. Physical Evidence Sifat jasa yang tidak nyata hanya bisa dinilai setelah dikonsumsi
akan meningkatkan risiko pengambilan keputusan pembelian konsumen. Dengan demikian tantangan kritis dalam pemasaran
jasa membuat jasa lebih nyata dengan cara mengelola bukti fisik yang dapat dihubungkan dengan jasa yang ditawarkan.
2.2. Kualitas Jasa
Rangkuti 2008 mendefinisikan jasa yang berkualitas adalah jasa yang penyampaiannya melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keberhasilan
suatu bisnis jasa tentu sangat bergantung dari kualitas yang diperlihatkan, apakah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Kualitas jasa
dipengaruhi oleh dua variabel yaitu jasa yang dirasakan perceived service
Kategori