secara terus menerfus terhadap barangjasa suatu perusahaan yang dipilih”. Menurut Kotler dan Keller 2012:5 menyatakan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan situasi yang pelanggan secara konsisten membelanjakan seluruh anggaran yang ada untuk membeli produk suatu layanan jasa dari penjual yang sama.
Loyalitas konsumen terjadi dalam beberapa fase. Menurut Oliver 2010:433, fase tersebut dimulai dari :
1. Loyalitas kognitif cognitive loyalty atau loyalitas yang didasarkan hanya pada
keyakinan merek. 2.
Loyalitas afektif affective loyalty atau kesukaan atau sikap terhadap merek didasarkan pada kesempatan menggunakan kepuasan secara kumulatif.
3. Loyalitas konatifconativeloyaltyyang menunjukkan sebuah kondisi loyalitas
yang berisi apakah pada kemunculan pertama memperlihatkan komitmen mendalam untuk membeli.
4. Loyalitas tindakan action loyalty, di mana niat dikonversi ke tindakan.
Menurut Gaby dan Lacobucci dalam Paramitha, 2010:20 loyalitas pelanggan merupakanbesarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh
seorang pelanggan terhadap suatu perusahaan. Dan mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan
mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas. Daridefenisi
tersebutdapat disimpulkanbahwa loyalitas
pelanggan merupakankedalamanperasaan manusiaterhadap suatu hal, apakah keluarga,
teman, organisasi ataumerek.
b. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Niegel Hill dalam Hurriyati 2005:132membagi loyalitas dalam enam
Universitas Sumatera Utara
tahapanyaitu: 1.
Suspect: meliputisemuaorangyangdiyakiniakanmembelime
mbutuhkanbarangjasa,tetapi belum memiliki informasi tentangbarangjasaperusahaan.
2. Prospect: adalahorang-
orangyangmemilikikebutuhanakanjasatertentu, danmempunyaikemampuanuntukmembelinya.Pada
tahapini,meskipun mereka belummelakukan pembelian tetapitelah mengetahuikeberadaan
perusahaandanjasayangditawarkanmelaluirekomendasipih aklainword of mouth.
3.Customer: padatahapini,pelanggansudahmelakukantransaksidengan
perusahaan,tetapitidakmempunyaiperasaanpositif terhadapperusahaan, loyalitas padatahap ini belum
terlihat. 4.Clients:
meliputisemuapelangganyangtelahmembelibarangj asayang dibutuhkandanditawarkanperusahaansecara
teratur.Hubunganini berlangsunglama. 5.Advocates:
padatahapini,clientsecaraaktifmendukungperuhaand engan memberikanrekomendasikepadaorang
lainagarmaumembelibarangjasa diperusahaan tersebut.
Universitas Sumatera Utara
6.Partners: padatahapinitelahterjadihubunganyang
kuatdansaling menguntungkanantaraperusahaandenganpelanggan.Pada
tahapinipula pelanggan berani menolak barangjasadari perusahaan lain.
c. Manfaat Loyalitas Pelanggan
Sebuah perusahaan yang memiliki pelanggan yang loyal akan memperoleh manfaat atau keuntungan. Menurut Griffin dalam Hurriyati
2010:129 terdapat beberapa manfaat yang akan diperoleh sebuah
perusahaan apabila memiliki pelanggan loyal, yaitu :
1. Dapatmengurangibiayapemasarankarenabiayauntukmenarikkonsumen
baru lebih mahal 2.
Dapatmengurangibiayatransaksisepertibiayanegosiasikontrak,pemrosesan pesanan,danlain-lain
3. Dapatmengurangibiayaturnoverkonsumenkarenapenggantian
konsumenyanglebih sedikit 4.
Dapatmeningkatkanpenjualansilang,yangakanmemperbesarpangsa pasarperusahaan
5. Mendorongwordofmouthyanglebihpositif,denganasumsibahwa
pelangganyangloyal juga berarti merekayangmerasa puas 6.
Dapat mengurangi biayakegagalan.
d. Indikator Loyalitas Pelanggan
