f. Layanan melibatkan konsumen dan staf dalam desain dan evaluasi sistem manajemen keluhan.
6.3. Output Keluaran
6.3.1.
Tertanganinya Keluhan di Bagian Pemasaran
Dari hasil penelitian diketahui bahwa untuk penanganan kasus keluhan yang tercatat di tahun 2013 tidak ada yang tidak terselesaikan dan tidak ada
kasus yang perlu penanganan tingkat manajemen dalam penyelesaiannya. Namun hal tersebut belum cukup membuktikan bahwa unit pemasaran dapat
memberikan pelayanan yang baik dalam menangani semua keluhan yang terkait dengan BPJS atau pasien jaminan kesehatan. Tidak menutup
kemungkinan bahwa masih terdapat keluhan langsung yang tidak tercatat atau tidak dilaporkan dan masih belum dapat diselesaikan.
Dari hasil penelitian juga diketahui bahwa penanganan yang dilakukan selama ini mengikuti alur penanganan keluhan yang sudah ditetapkan.
Keluhan yang masuk melalui form keluhan dan kotak saran ditampung oleh front office yang kemudian disebarkan kepada unit terkait. Untuk keluhan
yang langsung disampaikan kepada unit pemasaran, ditangani langsung oleh staf Penanggung Jawab yang bertugas. Jika masalah tidak dapat diselesaikan,
maka penanganan keluhan diambil alih oleh Kepala Satuan Pelaksana, jika tidak bisa kemudian dialihkan pada tingkat manjemen atas. Namun selama ini
belum terdapat keluhan yang memerlukan penangan manajemen tingkat atas,
karena jenis keluhan yang ada selama ini menurut penelitian diketahui lebih banyak kepada pelayanan.
Sebenarnya ada banyak alasan mengapa rumah sakit harus mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan, setidaknya ada empat
point yang paling penting menurut Tjipto dan Anastasia 2003: a. Pengembangan
Ada sebuah peluang yang dapat dimanfaatkan instansi saat pelanggan dalam menyelesaikan permasalahan yang terjadi dan
melakukan perbaikan pelayanan. b. Kesetiaan
Telah dibuktikan oleh beberapa peneliti bahwa pelanggan yang menyampaikan
keluhan dan
akhirnya maslah
tersebut terselesaikan, secara umum akan lebih setia daripada orang-orang
yang seolah-olah tidak ada masalah dengan perusahaan. c. Kehilangan pelanggan
Langkah yang haru dilakukan pada pelanggan yang tidak puas biarkan mereka mengeluh, cobalah untuk menyelesaikan masalah
mereka atau perhatian mereka beralih ke instansi lain. d. Karyawan.
Jika keluhan disebabkan oleh pegawai maka keluhan akan membantu perusahaan untuk mengetahui dimana sumber
masalahnya.
Menurut penulis dengan menerima keluhan, berarti unit pemasaran membuka peluang dalam evaluasi kinerja, melakukan perbaikan dan menjaga
komunikasi dan citra rumah sakit kepada pelanggan. Karena menurut penelitian diketahui pelaporan keluhan pelangan masih dilakukan namun
pencatatan dan penyimpanan form keluhan pada front office sendiri belum dilakukan. Menurut penulis akan lebih baik dilakukan pendokumentasian dan
pelaporan sehingga perbaikan dapat dilakukan secara berkesinambungan dan rutin agar menghasilkan pengelolaan penanganan keluhan yang optimal.
BAB VII KESIMPULAN SARAN
7.1. Kesimpulan
Dari penelitian mengenai gambaran pengelolaan penanganan keluhan oleh unit pemasaran RSUD dapat ditarik kesimpulan yaitu:
7.1.1. Input a. Hasil penelitian menunjukkan bahwa SDM yang terlibat langsung
dalam penanganan keluhan berjumlah empat orang, keluhan ditangani oleh unit yang terkait, dan unit pemasaran merupakan
unit yang mengelola penanganan keluhan dan berperan sebagai pintu masuk keluhan yang datang. Hal tersebut masih belum efektif
dalam melakukan pengelolaan penanganan keluhan. b. Perencanaan anggaran yang dibuat tidak khusus untuk pengelolaan
penanganan keluhan. Perencanaan anggaran dilakukan perunit untuk semua keperluan unit, dimana dalam unit pemasaran
pengelolaan sarana keluhan dan program pelatihan penanganan keluhan termasuk didalamnya.
c. Sarana dan prasarana untuk pengelolaan penanganan keluhan yang terdapat di RSUD Pasar Rebo masih minim.
Kategori