Tabel Evaluasi Kano Perbaikan Kualitas Layanan dengan Metode Servqual Kano di Pondok Jati Resto

5.15. Tabel Evaluasi Kano

Kebutuhan Konsumen Dysfunctional 1 2 3 4 5 Suka Mengharap Netral Toleransi Tidak Suka F unc ion al 1. Suka Q A A A O 2. Mengharap R I I I M 3. Netral R I I I M 4. Toleransi R I I I M 5. Tidak Suka R R R R Q Keterangan : Q = Questionable Diragukan R = Reverse Kemunduran A = Attractive Menarik I = Indefferent Netral O = One Dimensional Satu Ukuran M = Must be Keharusan Hasil tabulasi evaluasi kano dari kuesioner functional dan dysfunctional dapat dilihat pada tabel 5.16. Tabel 5.16. Hasil Tabulasi Evaluasi Kano N Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 1 2 3 4 5 6 1 A O I O A O O A O I A A O A M O O A A A O A A 2 O O O O M O O O O O O O A M A O O O O O O I O 3 A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A 4 O O O O A O A O O M O O O O O O A O O O A O O 5 A O O O O O O O A O A O O O O O O O O A A O O 6 O O M O O O O O O M O O O O M O O O A A A O M 7 I I O O A M M M M O O O O O O M I I M M O O O 8 A O A M A O A A O A I I M O O O O A A A M A A Universitas Sumatera Utara Tabel 5.16. Hasil Tabulasi Evaluasi Kano Lanjutan N Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 1 2 3 4 5 6 9 A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A 10 A O A M A O O A O A I I M A O O A A A A I A A 11 A O A M A O O A O A I I M A O O O A A A M A A 12 O O O M O O O O O O M M I O A O O O O O M A O 13 A A A I A A A A A A I I I A A I A A A A I A A 14 O M O O A O I M M O O O O O O O I M M M A O O 15 A O O O O O O O A O A O O O O M O O O A A O O 16 O O O O O O O O O O O O M O O O M O A A I O O 17 O O O O O O A O A O A O A O O O O O A O A O O 18 O O O O O O A O O O I O A O O O M O O O O O O 19 A O O O O O O A O O A O O O O O A O O O O O O 20 M O O O O M O O O O O A O I O M O A O O O M O 21 I A O M A M O O M O M M M O O M A A O M M O O 22 O M M O M O M M M M O O O I R O M I M M O M I 23 I A A A I O O A A A A A A A A I A A A A A A A 24 O O O O O O O O O O A A O O O O O O O O A O O 25 O O O O O O O O O O O A O O O O O O O O A O O 26 A A A A A A O A A A A A A A A A A A A A A A A 27 O O O O A O O O O A O O O O O O A A O A O O O 28 O O O O O O O O O O O O O O O O O A O O O O A 29 I O O M O M O O O O M M M O A M A O O O M O O 30 O O O O O O A O O O O O O O O O A O O O O O O 31 O O O O M O A O O O O O O M O O A O O O O M O 32 A O O M O O O O O O M M M O M O A O O O M O A 33 O A O M O O O A O A M I M A O A O O O O M O O 34 A A A I A A O A A A I I I O A A A A A A I A A 35 O O O M O O O A O O I M M O O O O O O A M O O 36 O A O A O O O A O O A O A O A O O O O O O A O 37 A O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O 38 A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A 39 O I A A A A A I I A A A A A A A I I I I A A A 40 A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A 41 A A A A A A O A A A A A A A A A A A I A A A A 42 O A O O O O O O O O A O O O O O O O O O O O O 43 A A A A A A O A A A A A A A A A A A A A A A A 44 O O O O O O O O O O A O O O O O O O A O O O O 45 O O O O Q O A O O O O O O O O A O O O O A O O Universitas Sumatera Utara Tabel 5.16. Hasil Tabulasi Evaluasi Kano Lanjutan N Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 1 2 3 4 5 6 46 O O O O O A O O O O O O O O O O O O O O O O O 47 O O O A O O O O O O O O A A A O O O O M O O O 48 O O O O A O O A O O O O O A O O A O O O O O O 49 A O O A O O O O O O O O O O A O O O O O O O O 50 O O O O O O O A A O O O O O O O O O O A O O O 51 O O O O O O A O O O O O O O O O O O O O O O O 52 O A O O O O O O A O O O O O O O O O O O O O O 53 A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A 54 O O O O O O O O O O A A O O O O O O O O A O A 55 O A O O A O O O O O A A O O O O O O A O O O O 56 A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A 57 O O O O O O O O O O A O O O O O A O O O A O A 58 O O O A O O O O O O O O O O O O O O O O A O A 59 O O O A O O O A O O O A O O O A O O O O O O A 60 A O O A O O A O O O A O O O O O O A O O A A O 61 O O A A O A O O O O O A O A O O O A O O O O A 62 O O O A O O O O O O O O O O O O O O O O O A A 63 O O O O O O O A O O A O O O A O O O O O O A A 64 A A O A A A O A O A O A A A A O A A A A A O A 65 A M O O O A M I M O O O O O O O M M M M O O O 66 A O A O O O O O M O O A O A O O O O O I O O O 67 A O A O O O A O O O O O O O O O O A O A O O O 68 A A I O A A A A A M A A A I I A A A A A A I I 69 A A A A A O A A A A A A A A A O A A A A A A A 70 A A O A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A 71 A A A A A O Q A A A A A A A A A A A A A A A O 72 A A A A O O O A O O O A O A O O O O A A A O A 73 A A A A A A A A A A O A A A A O A A A A A A A 74 O A A O O O O A O A O A O A O O O A O A O O O 75 O A A A O O A O O A O A A A A A O M O A O O O 76 O A O A O O O A A O O O O O O O A O A A O A A 77 A A A A A A A A A O O O A O A A A A O A O O O 78 O O O O A O O A A A A O O A A O A A O O O O A 79 O O A A O O A A O O M A A A A A A O M A O O O 80 O A O O A A O A O O A O O A O O A O O A A A O 81 O O O I O O O A O A M M M O O O O A O O M O A 82 O O O M O O O A O O M I M O O O O O O A M O O Universitas Sumatera Utara Tabel 5.16. Hasil Tabulasi Evaluasi Kano Lanjutan N Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 1 2 3 4 5 6 83 A A A I A A O A A A M I I A A A A A O A I A A 84 O O O I O O O A A O M I I O A M A A O O I A O 85 A I O O O A M I M O A A O O A A I M M M A A A 86 A A O O A A A A O A O A A O A I A A A O A O A 87 O A O O A A O A O O A O M A O O I O O A O A O 88 O O O A O O O A O A O O O O O O O A O O O O A 89 O O O O O O O A O O M A O O O O M O O A O O O 90 A A A A A A O A A A O A A A A A A O A A A A A 91 M O O A O M O A A O O A A M A M A A O O A I O Sumber: Hasil Pengolahan Data Langkah keempat adalah melakukan perhitungan dan analisis pengklasifikasian kategori kano sehingga diperoleh nilai kategori kano setiap atribut terhadap semua responden yang dapat dilihat pada tabel 5.17. Tabel 5.17. Pemetaan Kategori Kano Masing-masing Atribut Dimensi No. Atribut Kategori KANO O A M I R Q T angi bl es 1 Menu makanan bervariasi. 48 37 2 4 2 Sarana fisik yang modern. 51 34 3 3 3 Kesesuaian lokasi restoran mudah diakses. 58 29 2 2 4 Area parkir luas. 44 32 10 5 5 Penampilan karyawan rapi dan profesional. 50 36 3 1 1 6 Kebersihan fasilitas fisik restoran. 60 26 5 7 Restoran dengan suasana yang nyaman. 59 26 4 1 1 Rel iab il ity 8 Karyawan yang terlatih dengan baik dan berpengalaman. 38 47 3 3 9 Karyawan dengan komunikasi yang baik. 54 29 7 1 10 Memberikan pelayann seperti yang dijanjikan. 55 31 4 1 11 Mencatat menu pesanan dengan teratur. 40 33 11 7 R es pons iv ene ss 12 Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan. 41 35 6 9 13 Kesediaan untuk membantu konsumen. 46 28 12 5 14 Penjelasan yang tepat jika ada pertanyaan dari karyawan. 51 34 3 3 15 Pelayanan yang ramah dan sopan. 51 35 3 1 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.17. Pemetaan Kategori Kano Masing-masing Atribut Lanjutan Dimensi No. Atribut Kategori KANO O A M I R Q A ssu - ranc e 16 Perilaku karyawan menumbuhkan rasa percaya diri konsumen. 58 23 7 3 17 Keamanan melakukan transaksi. 42 39 5 5 E m phat y 18 Pemberian perhatian khusus kepada konsumen. 46 38 4 3 19 Memahami permintaan konsumen secara detail. 53 30 6 2 20 Memiliki jam beroperasi yang membuat konsumen nyaman. 40 42 7 2 21 Kepedulian dalam mendengarkan keluhan konsumen. 39 36 10 6 22 Memberikan pelayanan kepada semua konsumen tanpa memandang status sosial dan lainnya. 52 33 3 3 23 Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan konsumen. 49 39 1 2 Sumber: Hasil Pengolahan Data Langkah kelima adalah menentukan setiap atribut berdasarkan kategori Kano dengan menggunakan rumus Blauth’s Formula. Misalnya untuk atribut 1, berdasarkan tabel 5.16 diketahui sebanyak 48 responden memilih one- dimensional, 37 responden memilih attractive, 2 responden memilih must be, 4 responden memilih indefferent dan tidak ada yang memilih reverse, dan questionable. Jumlah responden yang memilih one dimensional + attractive + must be = 48 + 37 + 2 = 87 responden. Jumlah responden yang memilih indifferent + reverse + questionable = 4 + 0 +0 = 4 responden. Karena Jumlah responden yang memilih one dimensional + attractive + must be 87 responden Jumlah responden yang indifferent + reverse + questionable 4 responden maka kategori ditentukan dari jumlah responden yang terbanyak dari one dimensional, attractive, atau must be yaitu kategori one dimensional sebanyak 48 responden. Dengan demikian atribut 1 termasuk kategori one dimensional. Untuk atribut lainnya dapat dilihat pada Tabel 5.18. Universitas Sumatera Utara Tabel 5.18. Hasil Kategori Kano Dimensi No. Atribut Kategori Kano T angi bl es 1 Menu makanan bervariasi. O 2 Sarana fisik yang modern. O 3 Kesesuaian lokasi restoran mudah diakses. O 4 Area parkir luas. O 5 Penampilan karyawan rapi dan profesional. O 6 Kebersihan fasilitas fisik restoran. O 7 Restoran dengan suasana yang nyaman. O Rel iab il ity 8 Karyawan yang terlatih dengan baik dan berpengalaman. A 9 Karyawan dengan komunikasi yang baik. O 10 Memberikan pelayann seperti yang dijanjikan. O 11 Mencatat menu pesanan dengan teratur. O R es pons iv e- ne ss 12 Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan. O 13 Kesediaan untuk membantu konsumen. O 14 Penjelasan yang tepat jika ada pertanyaan dari karyawan. O 15 Pelayanan yang ramah dan sopan. O A ssu - ra nc e 16 Perilaku karyawan menumbuhkan rasa percaya diri konsumen. O 17 Keamanan melakukan transaksi. O E m phat y 18 Pemberian perhatian khusus kepada konsumen. O 19 Memahami permintaan konsumen secara detail. O 20 Memiliki jam beroperasi yang membuat konsumen nyaman. A 21 Kepedulian dalam mendengarkan keluhan konsumen. O 22 Memberikan pelayanan kepada semua konsumen tanpa memandang status sosial dan lainnya. O 23 Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan konsumen. O Sumber: Hasil Pengolahan Data

5.5. House of Quality HOQ