PELAKSANAAN PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP MENINGKATNYA NASABAH DI BANK BTN SYARIAH CABANG DIPONEGORO - Perbanas Institutional Repository
PELAKSANAAN PELAYANAN CUSTOMER SERVICE
TERHADAP MENINGKATNYA NASABAH DI BANK BTN
SYARIAH CABANG DIPONEGORO
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyeleseian Program Pendidikan Diploma III Jurusan Manajemen Program Studi
Manajemen Keuangan Dan Perbankan
Oleh :
FEBRIA AYU PARAMITA
2011110438
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
2014
Motto
Aw a l m u l a po h o n a d a l a h b en i h . Aw a l m u l a
k eb er h a si l a n a d a l a h u sa h a ya n g t i d a k set en g a h -
set en g a h
Saya bukan apa yang saya fikir kan t ent ang
saya, t et api apa yang saya fiki r kan it ul ah
saya.
Ber fi k i r i t u ca h a ya , k el a l a i a n i t u k eg el a pa n ,
k eja h i l a n i t u k eseh a t a n , d a n m a n u si a ya n g
pa l i n g h i n a a d a l a h o r a n g ya n g m en g a n i a ya
o r a n g b a w a h a n n ya
Ber fikir secar a r asional t anpa dipengar uh i ol eh
nal ur i at au emosi mer upakan sat u car a
menyel esaikan masal ah yang pal ing ber kesan
Cer i a l a h , k a r en a h i d u p i n i t er l a l u i n d a h u n t u k d i t a n g i si
J angan l i h at masa l ampau dengan penyesal an,
jangan pul a mel ih at masa depan dengan
ket akut an, t api l ih at l ah sekit ar anda dengan
penuh kesadar an
– J ames Th ur ber -
H a l a m a n Per sem b a h a n
A l h amdul il l aaah … Akhirnya lahir sudah Tugas Akhir ini setelah sekian lama dalam kandungan pikiranku. Terimakasih ya Allah, semua ini atas rahmat dan Ridho-Mu Selain itu aku ingin menyampaikan pada :
Ibuku tersayang yang selallu memberiku doa dan semangat disetiap langkahku setiap harinya. Pencapaian sampai e titik puncak ini hanya untuk ibu. I love you :* Adekku, “Amma/Wati/Dewina/Emak” yang endudnya gk ada yang nandingin, I Love you so much meskipun gak pernah ngasih semangat waktu ngerjain TA, tapi selalu tanya “kamu kapan kerjanya mbak?”. Ketahuilah, bahwa pertanyaan itu yang selalu jadi penyemangat diriku supaya cepet lulus wahai adekku :D Buat keluarga besarku yang ada di Surabaya, di Jakarta, di Semarang, di
Jogjakarta dan di seluruh Nusantara. Bude tatik, Bude Indah, Mbak Wari, Bude Utami, Pakde Jodhi, Om Edy, Tante Ratna, Tante Wella, Om Arif, Tante Lina, Om Samsul, Om Bambang dan juga sepupu- sepupu tercinta Mbak Widya, Risky, Mas Rio, Mas Antok, Mbak Asti yang senantiasa memberikan support luar biasa tanpa henti ampai Tugas Akhir ini akhirnya terselesaikan juga tepat pada waktunya.
Untu sahabat- sahabatku tercinta dikelas, Angela, Vieka, key yang udah mau bimbing aku dan jadi sahabat mulai dari semester 1 sampai semester
3. Mbak Revi, mbak Renny, mbak Pitty, mbak Irma, mbak Anisa, mbak Mar’atul, mbak Tya, mbak Arma yang udah jadi sahabat baru adekmu ini mulai dari semester 4(bukan berarti nglupain sahabat lama lo yaaa), yang udah mau jadi pendengar setia saat aku sedang mencurahkan segala rasa dan kegelisahanku karna masih labil ini dan udah kasih saran- saran yang cemerlang. Buat mbak Ika dan mbak Ismi makasih juga karna udah mau berbesar hati ngajak penelitian ditempat magangnya :*. Buat semua temen- temen D3 Manajemen Keuangan dan Perbankan kelas W angkatan 2011, geng cowok yang kalo gak salah namanya “bodrex” (om Rendy.F, Gusti, Rendi wono, Big dady Agus, SatSatrio, Ryann ngana, Vernandes, Daniel) aku sebutin kalian semua karna mahasiswa yang cowok dikelas Cuma kalian:D
Dan gak ketinggalan semua temen- temen cewek dikelas yang gak bisa aku sebutin satu- satu karna jumlahnya banyaaak gilaaaaa. Makasih banyak guys Special to bung Mochammad Fajar Akbar yang selalu memberikan semangat untukku (meskipun Cuma dari dalam hatinya doing) dan juga rela di anggurin supaya aku focus ngerjain Tugas Akhir ini. Terimakasih banyak bang…
Buat sahabat- sahabatku SMA, Rif’ah dan Lilis yang gak ada hentinya kasih semangat terus biar bisa sukses bareng, semoga doa kita bertiga terkabul Buat seluruh keluarga besar UKM Bola Volly, terimakasih bimbingan, support, dan doanya juga.
Keluarga besar SSM 2013, mbak Ridha, bang Aldy, Bli Agil, bang Rico terimakasihku tiada henti untuk kalian semua :* Makasih juga buat “Aldy Rachmatya” yang udah secara gak sengaja minjemin flashdisknya ke aku. Niatnya pinjem buat minta film, eeh jadi keterusan bisa buat nyimpen file Tugas Akhir. Makasih ya dy, nanti kalo aku udah bener- bener lulus baru aku balikin hehehe.
Especially Pak Faliz Hadiansah, Head AO di Bank Syariah Bukopin Darmo yang udah aku anggap jadi ayah sendiri, makasih pak udah mau kasih keyakinan kalo aku pasti bisa. Dan sekarang terbukti bahwa aku bisa.
Terimakasi juga buat seluruh pihak yang sudah membantu penelitian di Bank BTN Syariah Cabang Diponegoro. Terimakasih karna sudah mau dikorek-korek informasinya :D
Terimakasih banyak untuk dosen pembimbingku, Pak Supri dan juga Pak Eddy Joe yang udah mau meluangkan waktunya untuk memberikan arahan, bimbingan, dan nasihat yang bermanfaat sehingga Tugas Akhir ini dapat selesai dengan hasil yang diharapkan.
Untuk dosen pengujiku, Pak Farid dan Bu Anggi yang telah member saran serta masukan yang bermanfaat demi perbaikan Tugas Akhir ini sehingga dapat selesai dengan hasil yang baik.
Mas Fikar dan Garda, terimakasih sudah jadi teman pengisi hari- hariku semasa kuliah.
Yang terakhir buat si “semok”. Motor tua yang udah rela mau aku bawa kemana- mana mulai dari kuliah hari pertama, magang, cari bank untuk penelitian, kejar- kejar dosen sampai hari terakhir dikampus STIE Perbanas. Terimakasih karena udah mau jadi motor yang gak rewel :D
Segala puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas berkat, rahmat dan ridhonya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul “Prosedur Pelaksanaan Customer Service Terhadap Mningkatnya Nasabah Di Bank BTN Syariah Cabang diponegoro Diponegoro” .
Adapun tujuan penulisan Tugas Akhir ini adalah dalam rangka memenuhi salah satu syarat penyelesaian program pendidikan diploma tiga (D3) jurusan manajemen keuangan dan perbankan STIE Perbanas Surabaya.
Tugas Akhir ini dapat terselesaikan tentunya tidak terlepas dari berbagai pihak yang telah membantu baik materil maupun spiritual. Untuk itu penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar - besarnya kepada :
1. Ibu Prof. Dr. Dra. Tatik Suryani, P.si.,M.M. selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya.
2. Bapak Kautsar Riza Salman, SE. Ak. MSA. SAS. selaku Ketua program Studi Diploma STIE Perbanas Suarabaya yang telah berkenan memberikan ijin pelaksanaan program Tugas Akhir dengan lancer dan baik.
3. Bapak Drs. Sudjarno Eko Supriono, MM selaku dosen pendamping dan bapak Drs. Ec. Edy Yoelianto, Ak, M.M selaku Co. Dosen pendamping yang senantiasa membimbing dan mengarahkan saya selama proses penulisan dan penyelesaian Tugas Akhir ini.
4. Bapak Anwar Rosyadi selaku Personalia Bank BTN Syariah Cabang Diponegoro yang telah membantu menyampaikan surat ijin saya kepada Pimpinan Cabang untuk melakukan penelitian.
5. Bu Riris, Mbak Dyah selaku Customer Service Bank BTN Syariah Cabang Diponegoro yang baik hati yang telah mendampingi dan memberi bimbingan selama proses penelitian dilakukan.
6. Bapak/Ibu dosen STIE Perbanas Surabaya yang telah mengajar dan banyak memberikan ilmu kepada penulis selama menjadi mahasiswi di STIE Perbanas Surabaya.
7. Terima kasih kepada seluruh staf perpustakaan dan civitas akademika STIE Perbanas Surabaya atas kerja samanya.
Penulis menyadari bahwa isi dan cara penyajian Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, kritik dan saran diharapkan demi sempurnanya Tugas Akhir ini. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca pada umumnya.
Surabaya, 30 Januari 2014
Penulis
DAFTAR ISI
HalHALAMAN JUDUL i
HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIPRESENTASIKAN ii HALAMAN PERNYATAAN LULUS EVALUASI iii HALAMAN PENGESAHAN TUGAS AKHIR iv MOTTO v
PERSEMBAHAN vi
KATA PENGANTAR x
DAFTAR ISI xii
DAFTAR TABEL xiii
DAFTAR GAMBAR xviii
DAFTAR PUSTAKA xix
BAB I PENDAHULUAN
1
1.1 Latar Belakang Masalah
1
1.2 Penjelasan Judul
2
1.3 Rumusan Masalah
4
1.4 Tujuan Penulisan
4
1.5 Manfaat Penulisan
5
1.6 Metode Penelitian
6
1.6.1 Lingkup Pembahasan
22
19
2.4.1 Produk Bank
19
2.4.2 Fungsi Bank Syariah
20
2.5 Pengertian Customer Service
21
2.6 Tugas, Wewenang, dan Tanggung Jawab Customer Service
2.6.1 Tugas Customer Service
18
22
2.6.2 Wewenang Customer Service
24
2.6.3 Tanggung Jawab Customer Service
25
2.7 Etika, Etiket, dan Sikap Customer Service
26
2.7.1 Etika Customer Service
2.4 Produk dan Jasa Bank
2.3 Sifat Industri Perbankan
6
9
1.6.2 Metode Pengumpulan Data
6
1.7 Sistematika Penulisan Laporan Tugas Akhir
7 BAB II LANDASAN TEORI
9
2.1 Pengertian Bank
9
2.1.1 Pengertian bank
2.1.2 Fungsi bank
18
12
2.2 Sumber Dana Bank
15
2.2.1 Modal Inti
16
2.2.2 Kuasi Equitas ( Mudharabah Account)
17
2.2.2 Titipan atau Simpanan Tanpa Imbalan
26
2.7.2 Etiket Customer Service
64
3.5.2 Produk Pembiayaan (Lending)
55
3.5.3 Layanan Jasa
60
3.5.4 Fasilitas
62 BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENGAMATAN
4.1 Pentingnya Peranan dan Fungsi Customer Service dalam Meningkatkan Pelayanan terhadap nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Diponegoro
3.5.1 Produk Pendanaan (Funding)
64
4.2 Tugas, Wewenang, dan Tanggung Jawab Customer Service
65
4.2.1 Tugas Customer Service di Bank BTN Syariah Cabang Diponegoro
65
4.2.2 Wewenang Customer Service di Bank BTN Syariah Cabang Diponegoro
49
49
29
39
2.7.3 Sikap Customer Service
30 BAB III GAMBARAN SUBJEK PENELITIAN
36
3.1 Sejarah Berdirinya Perusahaan
36
3.2 Visi dan Misi Perusahaan
3.2.1 Visi Bank BTN
3.5 Profil Usaha
40
3.2.2 Misi Bank BTN
40
3.3 Struktur Orgamisasi Perusahaan
41
3.4 Job Description (Uraian Tugas)
42
67
4.2.3 Tanggung Jawab Customer Service di Bank BTN Syariah Cabang Diponegoro
4.6 Prosedur Penutupan Rekening Simpanan di Bank BTN Syariah Cabang Diponegoro
4.7.3 Dampak Bagi Customer Service
94
4.7.2 Dampak Bagi Nasabah
94
4.7.1 Dampak Bagi Bank
94
4.7 Dampak Dengan Adanya Peningkatan Pelayanan Customer Service Bank BTN Syariah Cabang Diponegoro
92
4.6.3 Pencairan Deposito Berjangka
90
4.6.2 Penutupan Rekening Giro
88
4.6.1 Penutupan Rekening Tabungan
88
85
68
4.4 Upaya Customer Service dalam Meningkatkan Pelayanan di bank BTN Syariah Cabang Diponegoro
4.3 Upaya Bank kepada Customer Service dalam Meningkatkan Pelayanan terhadap Nasabah
69
4.3.1 Aturan Dasar Customer Service
69
4.3.2 Aturan Khusus Customer Service
70
72
4.5.3 Pembukaan Deposito Berjangka
4.5 Prosedur Pembukaan Rekening Simpanan di Bank BTN Syariah Cabang Diponegoro
78
4.5.1 Pembukaan Rekening Tabungan
78
4.5.2 Pembukaan Rekening Giro
82
94
4.8 Hambatan Customer Service dalam Meningkatkan Pelayanan
95
4.9 Solusi dan Langkah Pemcahan Dari Hambatan yang Dihadapi
96
4.9.1 Customer Service Kurang Menguasai Produk dan Jasa serta Pengetahuan Perbankan Diluar Kegiatan Customer Service
96
4.9.2 Pelanggan yang Mudah Marah dan Kurang Puas
97
4.9.3 Hambatan dari Dalam/ Internal Customer Service
98 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 100
5.1 Kesimpulan 100
5.3 Saran 102
DAFTAR PUSTAKA xx
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Biaya Transaksi RTGS61
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Perusahaan41 Gambar 4.5.1 Prosedur Pembukaan Rekening Tabungan
81 Gambar 4.5.2 Prosedur Pembukaaan Rekening Giro
84 Gambar 4.5.3 Prosedur Penempatan Deposito Berjangka
87 Gambar 4.5.1 Prosedur Penutupan Rekening Tabungan
89 Gambar 4.5.2 Prosedur Penempatan Rekening Giro
91 Gambar 4.5.3 Prosedur Pencairan Deposito Berjangka
93