PELAKSANAAN SERVICE EXCELLENT OLEH CUSTOMER SERVICE PADA BANK RAKYAT INDONESIA KANTOR KAS KODAM SURABAYA TUGAS AKHIR - PELAKSANAAN SERVICE EXCELLENT OLEH CUSTOMER SERVICE PADA BANK RAKYAT INDONESIA KANTOR KAS KODAM SURABAYA - Perbanas Institutional Reposi
PELAKSANAAN SERVICE EXCELLENT OLEH CUSTOMER
SERVICE PADA BANK RAKYAT INDONESIA KANTOR KAS KODAM SURABAYA TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Diploma III Jurusan Manajemen Program Studi Manajemen Keuangan dan Perbankan Oleh : EVI KURNIAWATI DEWI NIM : 2013110552 SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS SURABAYA 2016
M O T T O “
Hargailah cita-cita dan impianmu karena dua hal ini adalah anak jiwamu, dan cetak diri prestasi puncakmu karena itu bekal buatmu, usaha seseorang bukanlah apa yang mereka dapatkan dari usahanya tetapi perubahan diri akibat usaha itu, karena dunia masa depan adalah milik orang yang memiliki visi di hari ini”.
Hidup ini singkat maka jangan membuatnya lebih singkat lagi dengan sesuatu yang sia-sia. Kenyataan yang terburuk sekalipun harus diterima sebab betapapun kegelisahan itu tak pernah menyelesaikan masalah. Kegembiraan akan datang setelah kesedihan. Kemarin adalah mimpi yang telah berlalu, esok hari adalah cita-cita yang indah dan hari ini adalah kenyataan.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.Puji dan Syukur penulis sampaikan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan dengan baik Tugas Akhir yang berjudul “Pelaksanaan Service Excellent Oleh Customer Service Pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya” ini. Serta tidak lupa Shalawat dan Salam kepada Rasulullah SAW yang telah menjadi suri tauladan bagi kita semua.
Adapun tujuan dari penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai salah satu persyaratan untuk menyelesaikan pendidikan studi Diploma 3 Jurusan Manajemen Keuangan dan Perbankan. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis banyak mendapat saran, dorongan, bimbingan serta keterangan-keterangan dari berbagai pihak yang merupakan pengalaman yang tidak dapat diukur secara materi, namun dapat membukakan mata penulis bahwa sesunguhnya pengalaman dan pengetahuan tersebut adalah guru yang terbaik bagi penulis. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan Terima Kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Allah SWT yang telah memberikan kesehatan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan tugas besar ini.
2. Teristimewa untuk kedua Orang tua, kakak, keluarga, dan orang tercinta penulis yang tiada henti-hentinya memberikan dukungan moril maupun materil dengan doa restu yang sangat mempengaruhi dalam kehidupan penulis kiranya Allah SWT membalasnya dengan segala berkah-Nya.
3. Bapak Dr. Lutfi, M.Fin. selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya.
4. Bapak Drs. Ec. Mochammad Farid, M.M. selaku Ketua Program Studi Diploma
3 STIE Perbanas Surabaya dan Dosen Pendamping Tugas Akhir yang telah meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyusun Tugas Akhir ini.
5. Bapak Drs. Sudjarno Eko Supriyono M.M Selaku Dosen Wali penulis.
6. Bapak dan Ibu Dosen STIE Perbanas Surabaya.
7. Bapak Waskito selaku Pimpinan Cabang Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Tanjung Perak Surabaya
8. Ibu Hardian Kristianan selaku Bagian SPO Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Tanjung Perak Surabaya
9. Karyawan dan Karyawati Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Tanjung Perak dan Kantor Kas Kodam Surabaya yang telah membantu penulis dalam pelaksanaan penelitian Tugas Akhir.
10. Sahabat-sahabat penulis yang selalu memberi semangat kepada penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
11. Teman-teman Mahasiswa/i Diploma 3 Manajemen Keuangan dan Perbankan angkatan 2013 STIE Perbanas Surabaya.
Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah banyak membantu, semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua, Amin.
Surabaya, 21 Januari 2016 Evi Kurniawati Dewi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIPRESENTASIKAN ................................... ii HALAMAN PRESENTASI TUGAS AKHIR ........................................................... iii HALAMAN PENGESAHAN TUGAS AKHIR ........................................................ iv HALAMAN MOTTO ................................................................................................ v KATA PENGANTAR ............................................................................................... vi DAFTAR ISI .............................................................................................................. ix DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. xi DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. xii ABSTRACT ............................................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang .............................................................................
1 1.2 Penjelasan Judul ..........................................................................
5 1.3 Rumusan Masaslah ......................................................................
6 1.4 Tujuan Penelitian .........................................................................
7 1.5 Manfaat Penelitian .......................................................................
8 1.6 Metode Penelitian ........................................................................
9 1.7 Sistematika Penulisan ..................................................................
10 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi, Peranan, dan Fungsi Customer Service Bank ...............
12 2.1.1 Pengertian Customer Service .............................................
12 2.1.2 Peranan Customer Service .................................................
13 2.1.3 Fungsi Customer Service ...................................................
14 2.2 Sikap Customer Service Dalam Melayani Nasabah ....................
16 2.3 Dasar-dasar Pelayanan Nasabah ..................................................
17 2.4 Produk-produk Dalam Layanan Customer Service .....................
17 2.5 Etika Customer Service ...............................................................
18 2.5.1 Faktor Yang Mempengaruhi Etika Customer Service .......
20 BAB III GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN 3.1 Sejarah Umum Perusahaan ..........................................................
25 3.2 Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia .........................................
27 3.3 Struktur Organisasi ......................................................................
28 3.4 Job Description ...........................................................................
28 3.5 Profil Usaha .................................................................................
30
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
57
65 5.2 Saran ............................................................................................
62 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ..................................................................................
4.5.2 Alternatif Dalam Menghadapi Hambatan Tersebut Sebagai Seorang Customer Service di Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya .........................................................
61
Customer Service Pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya ................................................................
4.5.1 Hambatan Dalam Pelaksanaan Service Excellent Oleh
61
4.5 Hambatan dan Alternatif Dalam Pelaksanaan Service Excellent Oleh Customer Service Pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya .........................................................................
59
4.4 Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap Peningkatan Kepuasan Pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya ......................................................
58
57 4.3.2 Aturan Khusus Terhadap Customer Service .....................
4.3.1 Upaya Yang Dilakukan Oleh Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya .........................................................
4.3 Upaya Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya Meningkatkan Karyawan Agar Dapat Memberikan Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap Nasabah .............................
4.1 Tugas Dan Tanggung Jawab Serta Ketentuan Dan Syarat Sebagai
55
4.2.2 Fungsi Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima Terhadap Nasabah di Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya .........................................................
48
4.2.1 Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap Nasabah di Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya ............................
48
4.2 Pentingnya Peranan dan Fungsi Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap Nasabah di Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Surabaya ..........
47
4.1.3 Ketentuan dan Syarat sebagai Customer Service Pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya ................
46
4.1.2 Tangung Jawab Customer Service Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya .............................................
34
4.1.1 Tugas Customer Service Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya .........................................................
34
Customer Service Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Kas Kodam Surabaya .........................................................................
69 DAFTAR RUJUKAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 : Struktur Organisasi Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya ...........................................................................................28