Tugas 1 What eBay Teaches Us About CRM
Salma Nabila Hadi
1406553133
Tugas 1
CRM
Bagaimana eBay Menerapkan CRM
eBay memiliki basis pelanggan yang sangat setia, peringkat 2 untuk loyalitas pelanggan di
kalangan pengecer online. Hal ini membuat kita ingin mengetahui apa strategi CRM eBay?,
Bagaimana eBay membuat pelanggan mereka sangat mencintainya?, Berikut adalah analisis
kami tentang bagaimana eBay menerapkan Manajemen Hubungan Pelanggan.
Kredit untuk kesuksesan eBay diperoleh dari penerapan “Customer DNA System” yang inovatif.
Setiap hari, eBay mencatat 50 terabyte data tentang pelanggan. Hasilnya adalah profil rinci dari
masing-masing pelanggan. eBay mengetahui apa yang pelanggan masukkan ke keranjang
pelanggan, apa yang telah pelanggan putuskan untuk tonton, apakah pelanggan menggunakan
ponsel atau tidak, apa yang baru saja pelanggan beli, dan tidak diragukan lagi. Mereka juga
mempelajari perbedaan bagaimana orang membeli berdasarkan perilaku mereka. Data yang
eBaay dapatkan selanjutnya digunakan untuk melakukan pemasaran. Pemasaran tersebut
dilakukan dengan melakukan strategi kampanye melalui email eBay. Ketika pelanggan memiliki
akun eBay dan pernah melihat produk, pelanggan akan menerima email setelah mellihat produk
yang serupa berupa penawaran produk yang telah dilihat sebelumnya. Namun, semakin banyak
waktu yang pelanggan habiskan di eBay, semakin banyak eBay belajar tentang karakteristik
pelanggan dan semakin tepat sasaran pemasaran mereka. Informasi berharga lainnya yang
didapat eBay dengan “Customer DNA System” adalah jenis pelanggan apa yang paling berharga
bagi eBay. Mereka menemukan bahwa pelanggan yang berbelanja di seluler menghabiskan lebih
banyak daripada pelanggan yang berbelanja di komputer tradisional. Hal ini telah menghasilkan
beberapa taktik bisnis yang berani di bagian eBay. Untuk mengubah lebih banyak pembeli
menjadi penjual, mereka mulai menawarkan insentif yang kuat untuk menjual-seperti kupon
seharga $ 50 hanya untuk menjual barang pertama Anda.Mereka benar-benar membayar penjual
baru untuk menghasilkan uang.
Sementara eBay kekurangan program loyalitas yang bisa bersaing dengan Amazon Prime, ia
meniru strategi Amazon CRM. Ini membatasi kebutuhan akan dukungan manusia dan tetap
mengizinkan pelanggan untuk menghubungi layanan pelanggan eBay saat pelanggan benar-benar
Salma Nabila Hadi
1406553133
Tugas 1
CRM
perlu. Hal tersebut dapat melindungi pelanggannya dan dapat memberikan insentif loyalitas
untuk pembeli dan penjual.
Salah satu keuntungan terbesar dari eBay adalah bahwa biayanya jauh lebih rendah daripada
harga Amazon, eBay memberikan harga yang lebih rendah untuk pelanggan dan margin
keuntungan yang lebih tinggi untuk penjual. Pembeda utama seperti ini membuat pelanggan
lebih tertarik berbisnis di eBay.
Berikut adalah beberapa langkah yang dapat Anda lakukan dengan mengikuti strategi CRM
eBay. Hal pertama yang harus dikenali adalah kekuatan pemasaran email. 44% konsumen
melakukan pembelian karena email promosi. Dan jika Anda mempersonalisasi email Anda
berdasarkan perilaku pelanggan Anda, menirukan strategi pengelolaan hubungan pelanggan eBay
daripada hanya menggunakan taktik pemasaran sederhana, hasilnya mungkin jauh melebihi ratarata itu.Meskipun Anda mungkin tidak dapat membangun sesuatu yang seoptimal “Customer
DNA System”, ada banyak cara untuk mengumpulkan data pelanggan secara online.
Selanjutnya, berikan layanan pelanggan yang maksimal. Gunakan FAQ, forum, dukungan media
sosial, dan metode dukungan tradisional untuk menciptakan pengalaman layanan pelanggan ecommerce yang menyaingi atau melebihi eBay. Beberapa hal akan membuat pelanggan Anda
lebih mencintai Anda daripada situs yang lain. Hanya karena toko Anda mungkin bersaing
dengan eBay dan Amazon tidak berarti Anda seharusnya tidak menjualnya. Menjual di eBay dan
Amazon bersamaan dengan menjual di situs Anda sendiri bisa mendapat banyak penghargaan.
Anda hanya perlu tahu bagaimana menangani tantangan.
Sumber: https://www.channelreply.com/blog/view/ebay-crm-strategy
Teori Pendukung
A. Teori Pengembangan CRM
1. Contact Channel Management: CRM dimulai dengan saluran kontak pelanggan untuk
menyediakan produk atau jasa. Data pelanggan ditransfer ke database back office sistem
untuk diintegrasikanw lebih lanjut. Kemudian dapat digunakan sebagai sistem pendukung
Salma Nabila Hadi
1406553133
Tugas 1
CRM
keputusanmanajemen untuk memilih akses pasar terbaik pada kesesuaian, struktur
distribusi dan integrasi saluran kontak (Knox et al., 2003).
2. Enterprise-Wide Management: Mengintegrasikan data dari sistem front office dan
sistem back office. Sehingga, perusahaan dapat menganalisa dan membuat strategi secara
tepat dengan data mining dari database.
3. Manajemen Data Pelanggan: Aktivitas manajemen saluran kontakatau manajemen data
pelanggan harus dipandu dengan fokus pelanggan.
4. Manajemen Teknologi Informasi: Untuk menerapkan CRM, perusahaan perlu
berinvestasi di bidang Teknologi Informasi dan perangkat lunak khusus untuk merekam,
melacak dan menganalisis interaksi konsumen. Manajemen Teknologi Infomrasi penting
dan memungkinkan kegiatan pengelolaan di atas menjadi efektif.
5. Proses sebagai Aset CRM: Hubungan bergantung pada proses yang mencakup baik
yang rutin maupun yang luar biasa. Proses bisnis menentukan sifatnya kemampuan
perusahaan dan kompetensi intinya. Setiap proses yang menjadi kunci hubungan
pelanggan harus diperlakukan sebagai prioritas dan dijadikan aset atau identitas. Hal yang
terpenting yaitu bukan apakah mau melakukan investasi, tapi bagaimana cara
mengolahnya dengan cara yang terbaik menghasilkan nilai dan biaya yang paling efisien.
B. Fungsi CRM
CRM adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal
dan jaringan eksternal untuk menciptakan dan memberikan nilai bagi pelanggan yang
ditargetkan. Hal Ini berdasarkan data pelanggan berkualitas tinggi dan dimungkinkan
oleh IT (Buttle, 2004). John (2009) mengusulkan agar dalam situasi solusi CRM terpadu,
berikut tekniknya
1. Analisis Pelanggan dan Pasar (Segmentasi / Profiling).
2. Analisis Keuntungan Pelanggan
3. Memperoleh Pelanggan Baru
4. Mengembangkan Penjualan
5. Analisis Resiko
6. Reduksi Biaya Operasi
7. Meningkatkan efisiensi operasional
C. Fungsi dari Penggunaan e-CRM
Salma Nabila Hadi
1406553133
Tugas 1
CRM
1. Menyediakan pemahaman perilaku pelanggan dan membantu perusahaan untuk
mengukur hasil pemasaran.
2. Adanya integraso antara data pemasaran dan data pelanggan.
3. Memberikan kemampuan perusahaan untuk merespon lebih dinamis dan cepat
terhadap permintaan pasar.
D. Tahap Penerepan CRM
1. Visi
2. Strategi Bisnis
3. Memahami Pelanggan
4. Budaya Organisasi
5. Proses
6. Teknologi Informasi
7. Memonitor Kesuksesa
1406553133
Tugas 1
CRM
Bagaimana eBay Menerapkan CRM
eBay memiliki basis pelanggan yang sangat setia, peringkat 2 untuk loyalitas pelanggan di
kalangan pengecer online. Hal ini membuat kita ingin mengetahui apa strategi CRM eBay?,
Bagaimana eBay membuat pelanggan mereka sangat mencintainya?, Berikut adalah analisis
kami tentang bagaimana eBay menerapkan Manajemen Hubungan Pelanggan.
Kredit untuk kesuksesan eBay diperoleh dari penerapan “Customer DNA System” yang inovatif.
Setiap hari, eBay mencatat 50 terabyte data tentang pelanggan. Hasilnya adalah profil rinci dari
masing-masing pelanggan. eBay mengetahui apa yang pelanggan masukkan ke keranjang
pelanggan, apa yang telah pelanggan putuskan untuk tonton, apakah pelanggan menggunakan
ponsel atau tidak, apa yang baru saja pelanggan beli, dan tidak diragukan lagi. Mereka juga
mempelajari perbedaan bagaimana orang membeli berdasarkan perilaku mereka. Data yang
eBaay dapatkan selanjutnya digunakan untuk melakukan pemasaran. Pemasaran tersebut
dilakukan dengan melakukan strategi kampanye melalui email eBay. Ketika pelanggan memiliki
akun eBay dan pernah melihat produk, pelanggan akan menerima email setelah mellihat produk
yang serupa berupa penawaran produk yang telah dilihat sebelumnya. Namun, semakin banyak
waktu yang pelanggan habiskan di eBay, semakin banyak eBay belajar tentang karakteristik
pelanggan dan semakin tepat sasaran pemasaran mereka. Informasi berharga lainnya yang
didapat eBay dengan “Customer DNA System” adalah jenis pelanggan apa yang paling berharga
bagi eBay. Mereka menemukan bahwa pelanggan yang berbelanja di seluler menghabiskan lebih
banyak daripada pelanggan yang berbelanja di komputer tradisional. Hal ini telah menghasilkan
beberapa taktik bisnis yang berani di bagian eBay. Untuk mengubah lebih banyak pembeli
menjadi penjual, mereka mulai menawarkan insentif yang kuat untuk menjual-seperti kupon
seharga $ 50 hanya untuk menjual barang pertama Anda.Mereka benar-benar membayar penjual
baru untuk menghasilkan uang.
Sementara eBay kekurangan program loyalitas yang bisa bersaing dengan Amazon Prime, ia
meniru strategi Amazon CRM. Ini membatasi kebutuhan akan dukungan manusia dan tetap
mengizinkan pelanggan untuk menghubungi layanan pelanggan eBay saat pelanggan benar-benar
Salma Nabila Hadi
1406553133
Tugas 1
CRM
perlu. Hal tersebut dapat melindungi pelanggannya dan dapat memberikan insentif loyalitas
untuk pembeli dan penjual.
Salah satu keuntungan terbesar dari eBay adalah bahwa biayanya jauh lebih rendah daripada
harga Amazon, eBay memberikan harga yang lebih rendah untuk pelanggan dan margin
keuntungan yang lebih tinggi untuk penjual. Pembeda utama seperti ini membuat pelanggan
lebih tertarik berbisnis di eBay.
Berikut adalah beberapa langkah yang dapat Anda lakukan dengan mengikuti strategi CRM
eBay. Hal pertama yang harus dikenali adalah kekuatan pemasaran email. 44% konsumen
melakukan pembelian karena email promosi. Dan jika Anda mempersonalisasi email Anda
berdasarkan perilaku pelanggan Anda, menirukan strategi pengelolaan hubungan pelanggan eBay
daripada hanya menggunakan taktik pemasaran sederhana, hasilnya mungkin jauh melebihi ratarata itu.Meskipun Anda mungkin tidak dapat membangun sesuatu yang seoptimal “Customer
DNA System”, ada banyak cara untuk mengumpulkan data pelanggan secara online.
Selanjutnya, berikan layanan pelanggan yang maksimal. Gunakan FAQ, forum, dukungan media
sosial, dan metode dukungan tradisional untuk menciptakan pengalaman layanan pelanggan ecommerce yang menyaingi atau melebihi eBay. Beberapa hal akan membuat pelanggan Anda
lebih mencintai Anda daripada situs yang lain. Hanya karena toko Anda mungkin bersaing
dengan eBay dan Amazon tidak berarti Anda seharusnya tidak menjualnya. Menjual di eBay dan
Amazon bersamaan dengan menjual di situs Anda sendiri bisa mendapat banyak penghargaan.
Anda hanya perlu tahu bagaimana menangani tantangan.
Sumber: https://www.channelreply.com/blog/view/ebay-crm-strategy
Teori Pendukung
A. Teori Pengembangan CRM
1. Contact Channel Management: CRM dimulai dengan saluran kontak pelanggan untuk
menyediakan produk atau jasa. Data pelanggan ditransfer ke database back office sistem
untuk diintegrasikanw lebih lanjut. Kemudian dapat digunakan sebagai sistem pendukung
Salma Nabila Hadi
1406553133
Tugas 1
CRM
keputusanmanajemen untuk memilih akses pasar terbaik pada kesesuaian, struktur
distribusi dan integrasi saluran kontak (Knox et al., 2003).
2. Enterprise-Wide Management: Mengintegrasikan data dari sistem front office dan
sistem back office. Sehingga, perusahaan dapat menganalisa dan membuat strategi secara
tepat dengan data mining dari database.
3. Manajemen Data Pelanggan: Aktivitas manajemen saluran kontakatau manajemen data
pelanggan harus dipandu dengan fokus pelanggan.
4. Manajemen Teknologi Informasi: Untuk menerapkan CRM, perusahaan perlu
berinvestasi di bidang Teknologi Informasi dan perangkat lunak khusus untuk merekam,
melacak dan menganalisis interaksi konsumen. Manajemen Teknologi Infomrasi penting
dan memungkinkan kegiatan pengelolaan di atas menjadi efektif.
5. Proses sebagai Aset CRM: Hubungan bergantung pada proses yang mencakup baik
yang rutin maupun yang luar biasa. Proses bisnis menentukan sifatnya kemampuan
perusahaan dan kompetensi intinya. Setiap proses yang menjadi kunci hubungan
pelanggan harus diperlakukan sebagai prioritas dan dijadikan aset atau identitas. Hal yang
terpenting yaitu bukan apakah mau melakukan investasi, tapi bagaimana cara
mengolahnya dengan cara yang terbaik menghasilkan nilai dan biaya yang paling efisien.
B. Fungsi CRM
CRM adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal
dan jaringan eksternal untuk menciptakan dan memberikan nilai bagi pelanggan yang
ditargetkan. Hal Ini berdasarkan data pelanggan berkualitas tinggi dan dimungkinkan
oleh IT (Buttle, 2004). John (2009) mengusulkan agar dalam situasi solusi CRM terpadu,
berikut tekniknya
1. Analisis Pelanggan dan Pasar (Segmentasi / Profiling).
2. Analisis Keuntungan Pelanggan
3. Memperoleh Pelanggan Baru
4. Mengembangkan Penjualan
5. Analisis Resiko
6. Reduksi Biaya Operasi
7. Meningkatkan efisiensi operasional
C. Fungsi dari Penggunaan e-CRM
Salma Nabila Hadi
1406553133
Tugas 1
CRM
1. Menyediakan pemahaman perilaku pelanggan dan membantu perusahaan untuk
mengukur hasil pemasaran.
2. Adanya integraso antara data pemasaran dan data pelanggan.
3. Memberikan kemampuan perusahaan untuk merespon lebih dinamis dan cepat
terhadap permintaan pasar.
D. Tahap Penerepan CRM
1. Visi
2. Strategi Bisnis
3. Memahami Pelanggan
4. Budaya Organisasi
5. Proses
6. Teknologi Informasi
7. Memonitor Kesuksesa