ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN Studi Kasus: Pasien di Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Eko

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN
Studi Kasus: Pasien di Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Ekonomi

Disusun oleh :
Nama : Tatang Sutardi
NIM : 991324062

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2007

i

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK

TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 8 september 2007
Penulis

Tatang Sutardi

iv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

MOTTO
” JANGAN SEORANGPUN MENGANGGAP ENGKAU RENDAH KARENA
ENGKAU MUDA. JADILAH TELADAN BAGI ORANG-ORANG PERCAYA,
DALAM PERKATAANMU, DALAM TINGKAH LAKUMU, DALAM
KASIHMU, DALAM KESETIAANMU, DAN DALAM KESUCIANMU ”
(I TIMOTIUS 4: 12)

“ SERAHKANLAH KUATIRMU KEPADA TUHAN. MAKA IA AKAN
MEMELIHARA ENGKAU! TIDAK UNTUK SELAMA-LAMANYA
DIBIARKANNYA ORANG BENAR ITU GOYAH “

(MAZMUR 55:23)
“ DAN PENGHARAPAN TIDAK MENGECEWAKAN, KARENA KASIH
ALLAH TELAH DICURAHKAN DI DALAM HATI KITA OLEH ROH
KUDUS YANG TELAH DIKARUNIAKAN KEPADA KITA “

(ROMA 5:5)
”BERBUATLAH SEBANYAK MUNGKIN KEBAIKAN MELALUI SEBANYAK
MUNGKIN CARA DI SEBANYAK MUNGKIN TEMPAT PADA SEBANYAK
MUNGKIN WAKTU KEPADA SEBANYAK MUNGKIN ORANG SEJAUH
MUNGKIN SESUAI KEMAMPUAN ANDA”
”YANG PENYING BUKAN BANYAKNYA KITA BERDOA
BUAT BEKERJA
BERI PELAJARAN HIDUP
MELAINKAN YANG KITA TARUH DIDALAMNYA
(Romo Pablo, CMF)

v

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN

MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

KITA SEMUA ADALAH SUNGAI BESAR
YANG MENGALIR KEMUARA NYA,
BERPUTAR-PUTAR DALAM DIRI KITA SERPIHAN ABAD.
SEMUA MAHLUK ,TANAH
DAN HUJAN YANG SUDAH TURUN JUTAAN TAHUN
MEMBUAT KITA PENUH DENGAN LUMPUR..
TAK SANGGUP MELIHAT TUHAN
KETIKA KITA BERUSAHA MEMBERSIHKANYA,
DAN MELIHAT LANGIT MEMBENTANG.
TUHAN MASIH SAJA MENGUCAP KATA YANG SAMA :
” DATANGLAH PADAKU DAN ENGKAU AKAN DIBERKATI ”
”TUHAN TIDAK AKAN MEMBAWAMU SEJAUH INI KALAU HANYA
UNTUK MENINGGALKAN MU “
(Bon Jovi)

vi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Halaman Persembahan

Skripsi Ini Aku Persembahkan:
™ Bapa di surga, Jesus Kristus, Bunda Maria, yang telah
memberikan berkat dan anugrah yang begitu indah,
kekuatan yang begitu besar, selalu membimbingku,
mendampingiku dan menjagaku selama mengerjakan
skripsi dari awal sampai akhir. Terimakasih Bapa
disurga, Jesus Keristus, Bunda Maria, atas cinta yang
telah Engkau berikan kepadaku.
™ Papa, Mama, kedua adik ku Sutarman dan Budiono tercinta

yang selalu mendoakan, menyayangi ,membembimbingku s’lama
ini, dan menyemangatiku selama mengerjakan skripsi ini.
Terima kasih atas semuanya yang telah kau berikan kepadaku,
tanpa kalian mungkin aku bukan apa-apa.
™ Saudara-saudaraku tercinta yang selalu mendoakan,
menyayangi, membembimbingku, dan menyemangatiku
s’lama, mengerjakan skripsi.
™ Teman-teman serta sahabat-sahabat ku yang
telah membantu s’lama ini, terima kasih ya ........

vii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
Studi kasus: Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Sekar Kamulyan
Cigugur Kuningan
Tatang Sutardi
991324062
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2007
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) profil pasien rawat inap
di Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan, (2) tingkat kepuasan pasien
rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Sekar
Kamulyan Cigugur Kuningan, (3) motivasi pasien rawat inap untuk menggunakan
kembali jasa di Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan.
Lokasi yang dipilih untuk penelitian adalah Rumah Sakit Sekar Kamulyan
Cigugur Kuningan. dilakukan kurang lebih 1 bulan, yaitu bulan September 2007.
Subjek penelitiannya adalah para pasien pemakai jasa Rumah Sakit Sekar
Kamulyan Cigugur Kuningan. Objek penelitiannya adalah kepuasan pelanggan
terhadap proses pemeriksaan tahap awal, kepuasan selama proses penyembuhan,
serta kesediaan pasien atau keluarganya untuk kembali menggunakan jasa Rumah

Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan. Teknik pengumpulan data
menggunakan kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Populasi dalam penelitian
adalah para pasien di Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan, dan
sampel dalam penelitian ini pasien yang sedang dirawat di Rumah Sakit Sekar
Kamulyan Cigugur Kuningan sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan adalah purporsive sampling. Teknik analisis data untuk rumusan
masalah pertama dan ketiga adalah analisis deskriptif sedangkan untuk masalah
kedua adalah Indeks Kepuasan Konsumen (IKP).
Kesimpulan penelitian menunjukkan bahwa: 1) Profil pasien rawat inap di
Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan adalah sebagai berikut;
sebagian besar perempuan (53%), tingkat pendidikannya SD (47%), berusia 36-50
tahun (32%), dengan pekerjaan sebagai petani (30%). 2) Pasien rawat inap di
Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan merasa sangat puas (78%).
3) Motivasi pasien rawat inap di Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan
adalah sebagai berikut; frekuensi menggunakan jasa pelayanan kesehatan pertama
kali (41%), sumber informasi keberadaan Rumah Sakit adalah dari keluarga
(70%), saran untuk menggunakan jasa kesehatan berasal dari inisiatif sendiri
(65%), mengunakan jasa pelayanan kesehatan karena harganya murah (72%),
kesediaan mengunakan jasa kesehatan karena kualitas pelayanannya kesehatannya
memuaskan (95%), dan (93%) menyatakan kesediaanya menggunakan kembali

jasa pelayanan kesehatan Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan.

viii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRACT
ANALYSIS OF LODGING PATIENTS’ SATISFACTION
TOWARD THE QUALITY OF HEALTH SERVICE
A Case Study: Lodging Patients in Sekar Kamulyan Hospital
Cigugur Kuningan
Tatang Sutardi
991324062
Sanata Dharma University
Yogyakarta

2007
The purposes of this research are to know: (1) the profile of lodging
patients in Sekar Kamulyan Hospital Cigugur Kuningan, (2) level of lodging
patients’ satisfaction toward the quality of health service in Sekar Kamulyan
Hospital Cigugur Kuningan, (3) lodging patients’ motivation to reuse service in
Sekar Kamulyan Hospital Cigugur Kuningan.
This research done in Sekar Kamulyan Hospital Cigugur Kuningan was
conducted for approximately a month, in September 2007. The subjects of this
research are the patients as the customers of service of Sekar Kamulyan Hospital
Cigugur Kamulyan. The object of this research is the customers’ satisfaction
toward the process of observing in earlier steps, the satisfaction during the
relieving process, and also the availability of patients or their family to have the
service of Sekar Kamulyan Hospital Cigugur Kuningan. The techniques of data
collecting were questioner, interview, and documentation. The population in this
research were the patients in Sekar Kamulyan Hospital Cigugur Kuningan, and
the samples in this research were 100 patients which lodged in Sekar Kamulyan
Hospital Cigugur Kuningan. The technique of sample taking was purposive
sampling. The technique of data analysis to the first case formulation and the third
case formulation was descriptive analysis, whereas to the second case is
Consumers’ Satisfaction Index (IKP).
The conclusion of this research revealed that: 1) Profile of lodging patients
in Sekar Kamulyan Hospital Cigugur Kuningan are; most of female (53%), level
of their education are Junior School (47%), their ages 36-50 one year (32%), their
occupation as farmers (30%). 2) The lodging patients in Sekar Kamulyan Hospital
Cigugur Kuningan felt very satisfied (78%). 3) The motivation of lodging patients
in Sekar Kamulyan Hospital Cigugur Kuningan are follow; the frequencies of
using of health service in the first time (41%), the information sources on the
existence Hospital is from their family (70%), the advice to use the health service
resulted from their initiatives (65%), used the health service because of the lower
price (72%), the readiness to use health service because its satisfying health
service (95%), and (93%) stated the readiness of reuse the health service of Sekar
Kamulyan Hospital Cigugur Kuningan.

ix

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus karena atas segala
berkat dan kemurahan kasih Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pendidikan sesuai
dengan program studi yang ditempuh.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis tidak bekerja sendirian tetapi
mendapat banyak bantuan, bimbingan, dukungan dan doa. Segala sesuatu yang
penulis terima sangat mendukung kelancaran penulis dalam menyelesaikan skripsi
ini. Oleh sebab itu perkenankanlah penulis menghaturkan banyak terimakasih
kepada :
1. Drs.T.Sarkim,M.Ed.,Ph.D., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sanata Dharma
2. Drs. Sutarjo Adisusilo, J.R., selaku Ketua Jurusan P. IPS, Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan
3. Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Program Studi. dan
membantu penulis menyelesaikan skripsi
4. Catur Rismiati, S. Pd., M. A., selaku dosen pembimbing I yang juga
dengan sabar membantu penulis dalam meyelesaikan skripsi
5. Y. M. Vianey mudayen, S. Pd., selaku dosen pembimbing II yang juga
dengan sabar membantu penulis dalam meyelesaikan skripsi
6. Indra Darmawan, S.E., M.Si., yang telah membantu penulis
menyelesaikan skripsi

x

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

7. P.A. Rubiyanto, dan semua dosen Pendidikan Ekonomi, Pendidikan
Akuntansi telah membantu saya selama menyelesaikan setudi di
Universitas Sanata Dharma.
8. Sekertariat Pendidikan Ekonomi (Mba Titin, Mba Aris, Pak Wawiek)
yang telah membatu dan melayani dengan baik selama saya melakukan
studi.
9.

dr. Achmad Supendi, direktur Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur
Kuningan

yang telah memberikan iji pada saya untuk melakukan

penelitian.
10. B.M. Abdianto, S H, SDM / Personalia, ibu Cicih, AMK Kabag
ruangan perawatan Elisa, bidan Mimin kabag ruang perawatan Sarah,
Sumi Rahayu, AMK, bapak Irman bagian humas, dan semua karyawan
Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan yang telah banyak
membantu saya selama melakukan penelitian
11. Pasien rawat inap Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan
yang telah banyak membantu saya selama melakukan penelitian
12. Papaku, Mamaku, Sutarman, Budiono yang selalu mendoakan dan
selalu menyemangati saya dalam menyelesaikan skripsi ( Pa, Mama
akhirnya aku lulus, dan udah selangkah lebih maju...makasih buat
segalanya yang nggak mungkin aku bisa balas sampai kapanpun )
13. Saudara-saudaraku tercinta ( Ua Ened, Ua ening, Ua Iti, Mi Cicih, Mi
Eboh, Ceu Mimin, Rawing, Vero, Trio, Siska, fani, kenril pinsen,

xi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

kursana, sardod, dll....)

yang selalu mendoakan dan selalu

menyemangati saya dalam menyelesaikan skripsi
14. Lily, dan keluarga terimakasih atas doa serta motivasinya selama
penulisan skripsi (ly, terimakasih atas segalanya yang telah
kamuberikan selama ini tanpa kamu aku bukan apa-apa)
15. Teman-teman PE 99 Vita Susanti, Pakde, Thomas Edi, Dodi, Iswanto,
Dedi, Niken, Elis, Anton, Adel, Nanik, koko, dll...yang turut
membantuku menyelesaikan skripsi, aku ga da apa-apanya tanpa
kalian, thx friends... u’r my best friend for ever, don’t forget our
friendship yaaa...Serta untuk teman teman PE angkatan 2000,2001,
2002.
16. Saudara-saudaraku di Perkutut 1/1A, Boy, Stanis , Rudi, Mex,
Jemlink, Anto, Candra, Frid, Boby, Umbu, Cecep, Jajang, Kodang,
Gianto, Lubis, Maman, Junior, Restu, Bram dll....terimakasih atas
bantuanya dan motivasinya slama ini tanpa kalian aku bukan apa-apa
17. Teman-teman dari kuningan, Ciut, Rush-One, Suladuk, Rita,
Chipongk, Griwo, bule, Dablu, Saklar, Dio, Jawa, Stune, Mandranu,
Ramsi& (alm..Anton Pujinugroho, thx friends..atas semangat &
nasehat yang kamu berikan), dll terimakasih atas doa serta
motivasinya.... Hatur nuhun pisan ....Me
18. Undergron 43 yang s’lu setia menemaniku, dan mengatarkan ku
kemanapun aku melangkah selama aku menyelesaikan studi ...makasih
banget

xii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

19. Seta semua pihak yang tidak dapat tuliskan satu-persatu yang telah
membantu saya selama menyelesaikan skripsi
Penulis menyadari skripsi ini jauh dari sempurna, oleh sebab itu penulis dengan
senang hati menerima berbagai kritikan dan saran bagi pembaca skripsi ini.
Terima kasih.

Penulis

xiii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .....................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN .......................................................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................ iv
HALAMAN MOTTO .................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... vii
ABSTRAK ..................................................................................................... viii
ABSTRACT .................................................................................................... ix
KATA PENGANTAR.................................................................................... x
DAFTAR ISI .................................................................................................. xiv
DAFTAR TABEL ......................................................................................... xxi
DAFTAR GAMBAR...................................................................................... xxiii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xxiv
BAB I Pendahuluan ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah..................................................................... 1
B. Batasan Masalah................................................................................. 6
C. Rumusan Masalah .............................................................................. 6
D. Tujuan Penelitian ............................................................................... 7
E. Manfaat Penelitian .............................................................................. 7
BAB II Tinjauan Pustaka..............................................................................

9

A. Jasa ..............................................................................................

9

xiv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

1. Pengertian Jasa ........................................................................ 19
2. Karakteristik Jasa .................................................................... 10
3. Pengertian Kualitas Jasa.......................................................... 11
4. Kualitas Pelayanan Jasa ............................................................ 12
B. Perilaku Konsumen.................................................................... 14
1. Pengertian Prilaku Konsumen................................................... 14
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen ............ 15
3. Teori-teori Prilaku Konsumen .................................................. 17
4. Loyalitas.................................................................................... 17
C. Rumah Sakit…. .......................................................................... 20
1. Pegertian Rumah Sakit.............................................................. 20
2. Ciri Khas Rumah Sakit ............................................................. 21
3. Unsur Rumah Sakit ................................................................... 22
4. Klasifikasi rumah sakit.............................................................. 23
5. Penggolongan Rumah Sakit ...................................................... 23
6. Konsep Biaya Rumah Sakit ...................................................... 24
7. Organisasi Rumah Sakit............................................................ 25
8. Ketenagakerjaan Rumah Sakit ................................................. 26
9. Bangunan, Peralatan, Perlengkapan dan Obat-obatan .............. 26
10. Pelayanan Medis ..................................................................... 27
a. Definisi Pelayanan Medis.................................................... 27
b. Mutu Pelayanan Medis........................................................ 27
11. Penilaian Pelayanan Medis Rumah Sakit................................ 29

xv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

12. Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................................. 30
13. Pengertian Motivasi ................................................................ 34
D. Penelitian Sebelumnya..................................................................... 38
E. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 39
BAB III Metode Penelitian.............................................................................. 41
A. Jenis Penelitian ................................................................................... 41
1. Penelitian Deskriptif ....................................................................... 41
2. Studi Kasus ..................................................................................... 41
B. Tempat dan Waktu Penelitian .......................................................... 41
1. Tempat Penelitian ........................................................................... 41
2. Waktu Penelitian ............................................................................. 42
C. Subjek dan Objek Penelitian............................................................. 42
1. Subjek Penelitian............................................................................. 42
2. Objek Penelitian .............................................................................. 42
D. Populasi dan Sampel Penelitian........................................................ 42
1. Populasi Penelitian .......................................................................... 42
2. Teknik Pengambilan dan Pengukuran Sampel................................ 43
a. Teknik Pengambilan Sampel..................................................... 43
b. Besar Sampel............................................................................. 44
E. Variabel Indikator dan Pengukuran ............................................... 44
1. Kepuasan Terhadap dan indikator................................................... 44
a. Pemeriksaan Tahap Awal.......................................................... 44
b. Perawatan Selama Proses Penyembuhan .................................. 44

xvi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

c. Penyediaan Fasilitas Penunjang Kesehatan............................... 45
2. Indikator Penelitian ......................................................................... 45
F. Data .................................................................................................... 49
1. Data Primer ..................................................................................... 49
2. Data Sekunder ................................................................................. 50
G. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 50
1. Kuesioner ........................................................................................ 50
2. Wawancara...................................................................................... 50
3. Dokumentasi ................................................................................... 51
H. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ............................................... 51
1. Pengujian Validitas ......................................................................... 51
2. Pengujian Reliabilitas Instumen...................................................... 53
I. Uji Instrumen variabel Tingkat Kepuasan .................................... 54
J. Teknik Analisis Data......................................................................... 65
1. Analisis Deskriptip Dan Persentase Responden ............................ 65
2. Indek Kepuasan Konsumen ........................................................... 66
3. Analisis Deskriptif dan Persentase Motivasi .................................. 67

xvii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB IV Gabaran Umum Perusahaan ........................................................... 67
A. Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Sekarkamulyan ........................ 68
B. Visi, Misi, Nilai dan Tujuan Operasional Rumah Sakit
Sekar Kamulyan................................................................................ 73
a. Visi ................................................................................................. 73
b. Misi ................................................................................................ 74
c. Nilai ................................................................................................ 74
d. Tujuan Operasional ........................................................................ 75
C. Personalia........................................................................................... 75
1. Jumlah Karyawan dan Komposisi
Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan Masa Kerja ...................... 75
a. Komposisi Karyawan Berdasarkan Profesi Masa
Kerja dan Masa Kerja.............................................................. 75
b. Komposisi karyawan berdasarkan
umur dan jenis kelamin .......................................................... 76

c. Komposisi karyawan berdasarkan
tingkat pendidikan dan masa kerja.......................................... 77
2. Syarat Menjadi Pegawai Ruam Sakit Sekarkamulyan .................... 79
3. Cara Memperoleh Karyawan di Rumah Sakit

xviii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Sekar Kamulyan .............................................................................. 80
4. Syarat menjadi pegawai tetap.......................................................... 80
5. Promosi jabatan di Rumah Sakit Sekarkamulyan ........................... 81
6. Fasilitas-fasilitas yang kepada karyawan ........................................ 81
D. Gambar Struktur organisasi Rumah Sakit Sekar Kamulyan ...... 82
E. Stuktur organisasi Rumah Sakit Sekarkamulyan.......................... 83
F. Tugas, tanggung jawab, dan wewenang dalam struktur
organisasi Rumah Sakit Sekar Kamulyan....................................... 84
1.

Direktur ..................................................................................... 84

2.

Komite Medis............................................................................. 85

3.

Komite Etik ................................................................................ 87

4.

Unit audit internal ...................................................................... 88

5.

Sekertariat Rumah Sakit............................................................. 89

6.

Sistem Informasi (SISFO).......................................................... 89

7.

Wakil Direktur Medis ............................................................... 90

8.

Wakil Direktur Perawatan.......................................................... 91

9.

Wakil Direktur Umum ............................................................... 93

G. Jenis Pelayanan Rumah Sakit Sekar Kamulyan ............................ 94
H. Pemasaran Rumah Sakit Sekar Kamulyan..................................... 95

xix

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB V Analisis dan Pembahasan................................................................... 97
A. Analisis Deskiptif dan Persentase Responden ................................... 97
B. Hasil Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap ....................... 100
C. Analisis Deskriptif dan Pesentase Motivasi...................................... 108
D. Pembahasan....................................................................................... 113

BAB VI Kesimpulan, Keterbatasan Penelitian dan Saran ........................ 121
A. Kesimpulan ....................................................................................... 121
B. Ketebatasan Penelitian ...................................................................... 122
C. Saran.................................................................................................. 123

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 124

LAMPIRAN

xx

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Hasil Uji Validitas Indikator Proses Pemeriksaan Tahap Awal ........ 55
Tabel 2. Hasil Uji Reliabelitas Indikator Proses Pemeriksaan Tahap Awal .... 55
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Indikator Selama Proses penyembuhan ............. 56
Tabel 4. Hasil Uji Reliabelita Indikator Selama Proses penyembuhan .......... 57
Tabel. 5. Hasil Uji Validitas Indikator Penyediaan Fasilitas Penunjang
Kesehatan ........................................................................................... 58
Tabel. 6. Hasil Uji Validitas Reliabelitas Penyediaan Fasilitas Penunjang
Kesehatan ........................................................................................... 59
Tabel 7. Hasil Uji Validitas Indikator Proses Pemeriksaan Tahap Awal ........ 60
Tabel 8. Hasil Uji Validitas Reliabelitas Proses Pemeriksaan Tahap Awal .... 60
Tabel 9. Hasil Uji Validitas Indikator Selama Proses penyembuhan ............. 62
Tabel 10. Hasil Uji Reliabelita Indikator Selama Proses penyembuhan ......... 62
Tabel.11. Hasil Uji Validitas Indikator Penyediaan Fasilitas Penunjang
Kesehatan ........................................................................................... 64
Tabel.12. Hasil Uji Validitas Reliabelitas Penyediaan Fasilitas Penunjang
Kesehatan ........................................................................................... 65
Tabel 13. Jumlah Karyawan Berdasarkan Komposisi Umur
dan Jenis Kelamin ............................................................................. 77
Tabel 14. Jumlah Karyawan Berdasarkan Komposisi Tingkat Pendidikan

xxi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

dan Masa Kerja ............................................................................... 79
Tabel 15. Deskripsi Responden Menurut Jenis Kelamin .................................. 97
Tabel 16. Deskripsi Responden Menurut Tingkat Pendidikan ......................... 98
Tabel 17. Deskripsi Responden Menurut Kelompok Umur .............................. 99
Tabel 18. Deskripsi Responden Menurut Pekerjaan ....................................... 100
Tabel 19. Perhitumgan Idek Kepuasan Konsumen ........................................ 101

Tabel 20. Hasil Analisis Kepuasan menurut 3 Indikator ................................ 104
Tabel 21. Kepuasan Keseluruhan Level Indikator .......................................... 105
Tabel 22. Tingkat Kepuasan Menurut Jenis Kelamin ..................................... 106
Tabel 23. Tingkat Kepuasan Menurut Tingkat Pendidikan ............................ 105
Tabel 24. Tingkat Kepuasan Menurut Jenis Pekerjaan .................................. 107
Tabel 25. Tingkat Kepuasan Menurut Umur .................................................. 108
Tabel 26. Frekwensi Menggunakan Jasa Pelayanan Rumah Sakit ................. 109
Tabel 27. Sumber Informasi Tentang Keberadaan
RS Sekar Kamulya ........................................................................... 110
Tabel 28. Sumber Saran Penggunaan Jasa Kesehatan di RumahSakit
Sekar Kamulyan ............................................................................... 111
Tabel 29. Kesediaan Penggunaan Jasa Kesehatan Rumah Sakit
karena Murah ................................................................................... 111
Tabel 31. Kesediaan Menggunakan Kembali Jasa Kesehatan
di Rumah Sakit Sekar Kamulyan karena Murah.............................. 112
Tabel 30. Kesediaan Penggunaan Jasa Kesehatan Rumah Sakit karena
Kualitas Pelayanan Memuaskan ....................................................... 113

xxii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ....................... 19
Gambar.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................ 33
Gambar 3 Kerangka Pemikiran........................................................... 40
Gambar 4 Gambar Struktur Organisasi .............................................. 82

xxiii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner..................................................................................... 126
Lampiran 1. Pedoman Wawancara .................................................................. 133
Lampiran 2. Validitas dan Reliabilitas Pemeriksaan Awa (kinerja) ................ 134
Lampiran 2. Validitas danReliabilitas Perawatan Selama Proses
Penyembuhan (kinerja) ................................................................ 135
Lampiran 2. ValiditasReliabilitas penyediaan Fasilitas (kinerja) .................... 136
Lampiran 2. Validitas dan Reliabilitas Pemeriksaan Awal (harapan) ............. 138
Lampiran 2.Validitas dan Reliabilitas Perawatan Selama Proses
Penyembuhan (harapan)............................................................... 139
Lampiran 2. ValiditasReliabilitas penyediaan Fasilitas (harapan)................... 140
Lampiran 3. Frequencies.................................................................................. 142
Lampiran 3. Crosstabs-Puas vs Jenis Kelamin ................................................ 143
Lampiran 3. Crosstabs-Puas vs Tingkat Pendidikan........................................ 144
Lampiran 3. Crosstabs-Puas vs Jenis Pekerjaan .............................................. 145
Lampiran 3. Crosstabs-Puas vs Umur.............................................................. 146
Lampiran 3. Means........................................................................................... 147
Lampiran 3. Report Skor Kepuasan ................................................................. 148
Lampiran 4. Frequencies Demografi................................................................ 149
Lampiran 5. Frequencies Motivasi................................................................... 151

xxiv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Lampiran 6. Data.............................................................................................. 152
Lampiran 7. Surat Keterangan Penelitian ........................................................ 160
Lampiran 7. Jumlah Karyawan Menurut Kategori Umur dan Jenis Kelamin.. 161
Lampiran 7. Jumlah Karyawan Menurut Pendidikan dan Masa Kerja ............ 162

xxv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini lingkungan bisnis telah menjadi lingkungan yang
berubah sangat cepat. Tuntutan kebutuhan telah mengarah kepada kebutuhan
masyarakat modern. Hal ini sebagai akibat adanya perubahan dalam berbagai
aspek seperti lingkungan, selera konsumen, teknologi, kebijakan pemerintah,
persaingan, tata ekonomi dan aspek sosial budaya yang cenderung berubah ke
arah globalisasi (Kotler,1997 : 60).
Melihat kondisi tersebut maka banyak perusahaan yang ingin tetap
bertahan hidup harus saling berlomba-lomba untuk dapat merebut pasar yang
seluas-luasnya agar perusahaan dapat mengembangkan usahanya dalam
meningkatkan volume penjualan atau besarnya laba yang diharapkan. Dengan
situasi pasar yang semakin tajam dewasa ini, dimana pasar barang dan jasa
sudah merupakan pasar pembeli, maka produsen harus mampu menarik
konsumen untuk dapat mencapai tujuan pemasaran yang telah ditetapkan.
Keberhasilan suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan
tersebut memuaskan pelanggannya. Harapan konsumen atas produk atau jasa
yang digunakan adalah mampu memberikan kepuasan yang maksimal, dan hal
ini merupakan pertahanan yang paling baik bagi perusahaan untuk
menghadapi persaingan.

1

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
2

Kegiatan pemasaran tidak hanya menghasilkan barang dan jasa yang
dibutuhkan konsumen, juga tidak hanya menyampaikan barang dari produsen
ke konsumen akan tetapi mencari bagaimana caranya agar konsumen merasa
puas. Karena kepuasan bersifat dinamis, oleh karena itu merupakan tantangan
besar bagi setiap organisasi untuk mencari terobosan agar dapat mewujudkan
kepuasan pelanggan secara konsisten kepada para pelanggannya sedemikian
rupa sehingga terdapat cost-effektif bagi organisasi. Perlu dicatat, bahwa
konsumen bila sekedar puas saja tidaklah cukup. Kepuasan konsumen
pelanggan perlu diikuti dengan customer delight dan loyalitas konsumen
(Tjiptono, 2000 : 24).
Loyalitas konsumen dapat diartikan sebagai orang yang dalam jangka
waktu panjang hanya melakukan pembelian terhadap suatu perusahaan atau
merk tertentu yang telah memberikan kepuasan yang tinggi, dimana pelanggan
yang setia akan memberikan keuntungan yang tinggi pada perusahaan.
Dua aspek penting dalam loyalitas adalah sikap dan perilaku
konsumen. Mempertahankan konsumen yang mempunyai sifat dan perilaku
yang loyal lebih menguntungkan dibanding mencari konsumen baru.
Dengan demikian rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan
kesehatan sebaik mungkin pada pasien yang masuk, sebagai harapan dan
keinginannya dapat dipenuhi secara memuaskan, maka rumah sakit perlu
meninjau dari segi penerimaan jasa pelayanan kesehatan serta memahami dan
mempelajari hal-hal yang mempengaruhi calon pasien maupun keluarganya,
dalam menentukan pelayanan kesehatan yang dipilih. Disamping itu informasi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
3

mengenai kepuasan konsumen menjadi sangat penting bagi suatu rumah sakit
untuk mengetahui kepuasan konsumen akan mutu pelayanan medis yang telah
diberikan. Informasi tersebut biasa menjadi alat evaluasi bagi pihak rumah
sakit untuk melihat kembali mutu pelayanan medisnya, guna memperbaiki
yang kurang, menjaga dan meningkatkan mutu yang lebih baik agar konsumen
tidak pindah ke rumah sakit lain.
Kepuasan pasien merupakan gambaran apakah mutu pelayanan
medis yang telah diberikan rumah sakit sudah atau belum memenuhi harapan
pasien artinya yang telah dirasakan pasien setelah menerima pelayanan medis
dari rumah sakit sama dengan atau melebihi harapannya sebelum memperoleh
pelayanan medis. Tapi apabila kinerja yang dirasakan pasien setelah menerima
pelayanan medis lebih rendah dari yang diharapkan maka ini berarti bahwa
pasien tidak puas akan pelayanan medis yang diberikan oleh rumah sakit.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (atau hasil) suatu
produk dan harapan-harapannya (Kotler,1997 : 36), atau bisa juga berarti
bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk (Tjiptono, 2000 : 24). Apabila
informasi ini telah diketahui yaitu, pasien puas atau tidak puas maka rumah
sakit dapat merencanakan langkah-langkah selanjutnya dengan mencari
motivasi penyebabnya. Dengan mencari dan mengetahui motivasi tersebut
maka kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit terhadap
pasien dapat lebih ditingkatkan. Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
4

serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh kepada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat
(Kotler, 1997 : 49) Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari
keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah
sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Kualitas menurut Goestsh
dan Davis, 1994, (Tjiptono, 2000 : 51) yaitu kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi/melebihi harapan. Pengertian kualitas jasa
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Baik buruknya pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit
dapat berpengaruh kepada seseorang dalam sikap atau kepercayaannya. Oleh
karena itu, rumah sakit harus senantiasa meningkatkan kualitas layanannya
sedemikian rupa sehingga mampu memberikan apapun yang dibutuhkan dan
diinginkan pelanggan. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat baik
atau buruknya sesuatu atau tingkat keunggulan. Jadi kualitas adalah ukuran
relatif kebaikan, secara operasional produk bermutu adalah produk yang
memenuhi berbagai harapan pelanggan (Tjiptono, 1997 : 24). Pada umumnya,
pelanggan melihat kualitas barang atau jasa. Dewasa ini semakin diyakini
bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai
(value) dan kepuasan pada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa
yang berkualitas dengan harga bersaing (Tjiptono, 1997 : 24). Rumah sakit
juga perlu menilai pelayanan kesehatan yang telah diberikan dari pemakaian

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
5

jasa dengan menghimpun pendapat atau tanggapan pasien terhadap kepuasan
yang sudah diberikan.
Pihak rumah sakit juga perlu memahami perilaku pasien. Setelah
menerima pelayanan kesehatan, apakah setelah mendapatkannya mau
menggunakan kembali jasa rumah sakit tersebut. Karena dengan itu dapat
diketahui apakah kepuasan konsumen terhadap pelayanan kesehatan menjadi
faktor untuk menentukan kesediaan untuk menggunakan kembali jasa rumah
sakit.
Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan merupakan salah
satu perusahaan jasa yang dalam kelangsungan hidup perusahaannya sangat
ditentukan oleh kepuasan pelanggan, jadi perusahaan harus memberikan
pelayanan yang memuaskan sehingga pelanggan merasa nyaman selama
dirawat di rumah sakit. Fungsi yang melekat pada rumah sakit adalah sebagai
tempat penyembuhan penyakit, pemulihan kesehatan dan pencegahan
penyakit.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti
dengan latar belakang masalah tersebut maka penulis mengambil judul
penelitian

“ANALISIS

KEPUASAN

PASIEN

RAWAT

INAP

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN “ Studi kasus:
Pasien di Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
6

A. Batasan Masalah
Karena ruang lingkupnya sangat luas maka penulis memberikan
batasan agar permasalahan lebih realistis dan mudah dipahami. Penelitian
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan medis meliputi dua pendekatan
proses yaitu: (1) proses pelaksanaan, pendekatan proses pelayanan yang
ditinjau dari penaksiran terhadap kegiatan dokter dan para profesi kesehatan
lainnya, saat melayani pasien yang meliputi; (a) proses pemeriksaan tahap
awal; (b) perawatan selama proses penyembuhan. (2) Proses struktur yang
ditinjau dari lingkungan dan perlengkapan dalam pelayanan kesehatan yang
meliputi penyediaan fasilitas penunjang kesehatan. Dalam penelitian ini
penulis akan membatasi masalah pada pasien rawat inap yang sedang dirawat
dan sekurang-kurangngnya atau minimal sudah 2 hari mendapat perawatan, ini
dimaksudkan supaya dapat mengetahui sejauh mana perasaan pasien terhadap
kepuasan pemeriksaan tahap awal, perawatan selama proses penyembuhan,
penyediaan fasilitas penunjang kesehatan, dan motivasi pasien dan
keluarganya setelah mendapatkan pelayanan kesehatan serta

kesediaan

menggunakan kembali jasa rumah sakit baik bagi pasien maupun keluarganya
setelah mendapatkan pelayanan kesehatan bagi pasien yang berusia antara
15-50 tahun ini dimaksudkan agar mendapatkan jawaban yang kongkrit
terhadap kepuasan pelayanan selama ini.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan batasan masalah di atas, maka
masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
7

1. Bagaimanakah profil pasien rawat inap di Rumah Sakit Sekar Kamulyan
Cigugur Kuningan ?
2. Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas
pelayanan Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan?
3. Bagaimanakah motivasi pasien rawat inap untuk menggunakan kembali
jasa di Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan ?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui profil pasien rawat inap di Rumah Sakit Sekar
Kamulyan Cigugur Kuningan.
2. Untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas
di Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan.
3.

Untuk mengetahui motivasi

pasien rawat inap untuk menggunakan

kembali jasa di Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan.

D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan uraian di atas maka penulis mengharapkan, penelitian
ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan sebagai berikut:
1. Bagi Rumah Sakit
Hasil penelitian ini dapat berguna dan menjadikan bahan pertimbangan
bagi Rumah Sakit Sekar Kamulyan dalam menentukan kebijakan yang
berhubungan dengan pelayanan kesehatan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
8

2. Universitas Sanata Dharma.
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan tambahan bacaan ilmiah bagi
mahasiswa Universitas Sanata Dharma dan dapat memberikan masukan
bagi penelitian yang berhubungan dengan pelayanan kesehatan rumah
sakit.
3. Bagi Peneliti.
Peneliti dapat menambah wawasan, pengetahuan dan kesempatan untuk
memperdalam serta menerapkan ilmu pengetahuan yang diperoleh di
bangku kuliah.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB II
KAJIAN KEPUSTAKAAN

A. Jasa
1. Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh
suatu pihak kepihak lain yang pada dasarnya tidak fisik dan tidak
menghasilkan kepemilikan (Tjiptono,1995 : 6) maksud dari kepemilikan
disini adalah seperti hal-hal diatas yaitu tidak berwujud fisik sehingga
tidak bisa dimiliki tetapi hanya bisa dirasakan atau dinikmati
kepuasannya. Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar
barang secara sederhana tanpa menggunakan alat ukur berupa uang
ataupun logam mulia. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka
semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang umum berlaku dan untuk
inilah diciptakan uang. Di samping itu, manusia juga memerlukan jasa
yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama
pemasaran. Adapun definisi jasa menurut (Kotler 1994 : 108) adalah
setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk
jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Selanjutnya
American Marketing Association mendefinisikan jasa sebagai berikut:

9

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
10

Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak
berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta
pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi
jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati
dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk
berupa barang (Supranto, 1997 : 227).
Kondisi dalam cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat
tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang
ditawarkan oleh pihak produsen.
2. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki karakteristik utama yang membedakan dengan
produk atau barang (Tjiptono, 1995 21-23): (a) Intangibility, konsep
intangibility pada jasa memiliki dua pengertian yaitu: (1) semua yang
tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan; (2) semua yang tidak
dapat didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohani;
(b) Inseparability, umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu
bersamaan. Barang umumnya diproduksi kemudian dijual, lalu
dikonsumsi sedangkan jasa dilain pihak dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. Interaksi antara
biaya jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa;
(c) Variability, jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi
bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa
dihasilkan; (d) Perishability, jasa tidak dapat disimpan ini tidak menjadi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
11

masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk menyiapkan
pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan
berfluktuasi sebagai masalah yang muncul.
3. Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas
sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian
utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang
berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai
strategi untuk terus tumbuh.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari
keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah
sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Kualitas menurut
Goestsh dan Davis: 1994 dalam (Tjiptono, 2000 : 51) merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi/melebihi harapan. Pengertian kualitas
jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Menurut Wyckof dan Lovelock dalam (Tjiptono, 2000 : 59),
jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan menyampaikannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
12

memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 1996 : 59). Jika jasa yang
diterima

melampaui

harapan

pelanggan,

maka

kualitas

jasa

dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa diterima
lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik dan tidaknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyediaan jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten. Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga
komponen utama yaitu: (1) Technical Quality adalah merupakan
komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima
pelanggan, yang diperinci lagi menjadi tiga yaitu; (a) Search Qualitiy
adalah kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli;
(b) Experience Quality adalah kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa; (c) Credence
Quality adalah kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah
mengkonsumsi suatu jasa (2) Functional Quality adalah komponen yang
bekaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa; (3) Corporate
Quality adalah profil, reputasi citra umum dan daya tarik khusus suatu
perusahaan (Tjiptono, 1996 : 60).
4. Kualitas Pelayanan Jasa
Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal
yang penting dan harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas
sebagai sifat dari pencapaian produk atau kinerja merupakan bagian
utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
13

berkesinambungan, baik dalam hal memimpin pasar maupun sebagai
strategi untuk terus tumbuh.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
secara seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan
demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana
perusahan

memaksimumkan

pengalaman

pelanggan

yang

menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan
pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada
perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan
Menurut (Tjiptono, 1996 : 69) Sepuluh faktor utama yang
menentuk