PENGANTAR BISNIS TUGAS MAKALAH docx
PENGANTAR BISNIS
TUGAS MAKALAH “FUNGSI PEMASARAN”
Di susun oleh
1.
2.
3.
4.
5.
LAILA HUSNA SULHANI
NANA MARIANA
NANA HARTINA
ISMAYANI LORENZA
ISMI HARTI
(A0C015069)
(A0C015102)
(A0C015101)
(A0C015061)
(A0C015062)
TH PELAJARAN 2015-2016
D3 AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MATARAM
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur hanyalah milik Allah SWT yang telah melimpahkan ilmu, Shalawat
serta senantiasa tercurah kepada Rasul beserta keluarganya.
Penulisan makalah ini bertujuan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Pengantar
Bisnis
di
Universitas
Mataram
Fakultas
Ekonomi.
Dalam memenuhi persyaratan tersebut kami mencoba membuat makalah yang berjudul
“Fungsi Pemasaran “.
Dalam menyusun makalah ini kami menyadari sepenuhnya bahwa makalah ini masih jauh
dari kesempurnaan sebab pengetahuan dan pengalaman yang kami miliki masih terbatas
,cukup banyak tantangan dan hambatan yang kami temukan dalam menyusun makalah ini.
Akhir kata ,semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi kami khususnya, dan bagi pembaca
pada umumnya.
Daftar Isi
Kata Pengantar………………………………………………………………… i
Daftar Isi……………………………………………………………………… ii
Bab. I Pendahuluan
1.1 Latar Belakang…………………………………………………….. 1
1.2 Perumusan Masalah……………………………………….. 1
Bab. II Pembahasan
1. Pemasaran……….…………………………………………………….. 2
1.3 Fungsi Pemasaran…………………………………………….…………… 3
2. Konsep Pemasaran………………………………………………… 4
3. Strategi Pemasaran…………………………………………………………………. 6
Bab. III Penutup…………………………………………………………..……
Daftar Pustaka…………………………………………………………….….
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas jasa sangat ditentukan oleh tingkat
kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang
memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen atau bahkan hilang karena
konsumen berpindah ke jasa layanan lain. Hal ini merupakan tantangan besar bagi
perusahaan dalam membangun citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan
membangun tapi juga dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh sebab itu
perusahaan perlu mengetahui perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan
mengevaluasi jasa dalam rangka pemenuhan dan pemuasan kebutuhan.
Setiap perusahaan memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan usahanya antara lain
bagaimana menjaga kualitas pelayanan agar dapat bersaing dengan produk serupa dan juga
produk pengganti lainnya yang saat ini semakin banyak bermunculan. Salah satu faktor yang
harus diperhatikan dalam menjaga kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan
yang memuaskan, sesuai dengan atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga dirasakan sangat
penting untuk mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.
Analisis mengenai tingkat kepuasan pelanggan ini nantinya dapat dijadikan sebagai dasar
untuk menentukan strategi dan program pemasaran yang relevan pada situasi dan kondisi saat
ini. Konsep strategi yang baik membutuhkan perumusan masalah yang berlandaskan kepada
wawasan yang lebih luas.
Manajemen pemasaran mengenal konsep bauran pemasaran (Marketing Mix) sebagai
variabel-variabel keputusan yang dapat dikendalikan oleh manajemen untuk mencapai tujuan
perusahaan. Di dalam konsep bauran pemasaran (Marketing Mix) terdapat 7 variabel yaitu
produk (product), harga (price), promosi (promotion) dan tempat (place), proses
(process),personil (personil), dan fasilitas fisik (physical facility).
1.2Perumusan Masalah
Dalam memberikan pelayanan seringkali terjadi perbedaan kualitas antara yang diberikan
suatu perusahaan yang diharapkan oleh pelanggan. Besarnya perbedaan kualitas tersebut
tergantung dari seberapa besar perusahaan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggannya serta tergantung pada perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan
mengevaluasi jasa yang diberikan.
Sejalan dengan pandangan pelanggan terhadap pelayanan sebuah perusahaan dikaitkan
dengan penjelasan latar belakang di atas dapat dirumuskan hal-hal yang akan dijadikan acuan
dalam pembuatan makalah ini, yaitu :
Pengertian Pemasaran
Konsep Pemasaran
Fungsi pemasaran
Strategi Pemasaran
BAB II
PEMBAHASAN
1.Pemasaran
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan
baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan
hidup usahanya .
Adapun pengertian pemasaran menurut beberapa ahli sebagai berikut:
a. Philip Kotler (Marketing) pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
b. Menurut Philip Kotler dan Amstrong pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan
managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan
dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang
lain.
c. Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang- barang yang dapat
memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.
d. Menurut W Stanton pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun pembeli potensial.
e. Menurut H. Nystrom
Pemasaran merupakan suatu kegiatan penyaluran barang atau jasa dari tangan produsen ke tangan
konsumen.
f. Menurut Philip dan Duncan
Pemasaran yaitu sesuatu yang meliputi semua langkah yang dipakai atau dibutuhkan untuk
menempatkan barang yang bersifat tangible ke tangan konsumen.
B. Konsep Pemasaran
Konsep-konsep inti pemasaran meluputi: kebutuhan, keinginan, permintaan, produksi, utilitas, nilai
dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan hubungan pasar, pemasaran dan pasar.
1. Kebutuhan adalah suatu keadaan dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar tertentu.
2. Keinginan adalah kehendak yang kuat akan pemuas yang spesifik terhadap
kebutuhan-kebutuhan yang lebih mendalam.
3. Permintaan adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung dengan
kemamapuan dan kesediaan untuk membelinya.
4. Utilitas adalah setiap barang dan jasa yang merupakan alat pemuas kebutuhan
manusia.
5. Produksi adalah kegiatan mengenai penciptaan dan penambahan atau utilitas
terhadap barang dan jasa.
6. Pasar adalah tempat bertemunya penjual dan pembeli untuk melakukan teransaksi
jual beli jasa atau barang.
Adapun konsep yang mendasari cara organisasi melakukan kegiatan pemasarannya yaitu :
1. Konsep Pemasaran Berwawasan Bermasyarakat
Konsep ini beranggapan bahwa tugas industri adalah menentukan kebutuhkan, keinginan
serta kepentingan pasar sasaran dan memenuhi dengan lebih efektif serta lebih efisien
daripada saingannya dengan cara mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan
pelanggan dan masyarakat.
2. Konsep Pemasaran Berwawasan Produksi
Konsep ini adalah salah satu konsep tertua, yaitu akan memilih produk yang mullah didapat
dan murah harganya. Dalam hal ini memusatkan perhatiannya untuk mencapai efisiensi
produksi yang tinggi serta cakupan distribusi yang luas. Konsep ini dapat dijalankan apabila
permintaan produk melebihi penawarannya dan dimana biaya produk tersebut sangat tingi.
Kelemahan konsep pemasaran ini adalah pelayanan tidak ramah dan buruk.
3. Konsep Pemasaran Berwawasan Produk
Konsep ini berpendapat bahwa pelanggan akan memilih produk yang menawarkan mutu,
kinerja terbaik dan inovatif dalam hal ini memuaskan perhatian untuk membuat produk yang
lebih baik dan terus menyempurnakannya. Industri yang berwawasan ini cenderung tidak
memperhatikan keinginan dan kebutuhan dari pelanggan, sehingga divisi pemasaran akan
mengalami kesulitan dalam pemasaran.
4. Konsep Pemasaran Berwawasan Menjual
Konsep ini berpendapat bahwa kalau pelanggan dibiarkan saja, pelanggan tidak akan
membeli produk industri dalam jumlah cukup sehingga harus melakukan usaha penjualan
dan promosi yang agresif. Konsep ini beranggapan bahwa pelanggan enggan membeli dan
harus didorong supaya membeli. Konsep ini sering digunakan pada ” Produk yang tidak
dicari” atau tidak terpikir untuk dibeli serta pada industri yang mengalami kelebihan
kapasitas produksi.
5. Konsep Pemasaran Berwawasan Pemasaran
Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan industri terdiri dari penentuan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara
lebih efektif dan efisien daripada saingannya.
C. Fungsi Pemasaran
Dengan adanya pemasaran konsumen tidak perlu lagi memenuhi kebutuhan pribadi secara
sendiri-sendiri dengan melakukan pertukaran antara konsumen dengan pelaku pemasaran
sehingga akan ada banyak waktu konsumen untuk kegiatan yang dikuasai atau disukai.
Fungsi-Fungsi Pemasaran sebagai berikut :
1. Fungsi Pertukaran
Dengan pemasaran pembeli dapat membeli produk dari produsen baik dengan menukar uang
dengan produk maupun pertukaran produk dengan produk (barter) untuk dipakai sendiri atau
untuk dijual kembali.
2. Fungsi Distribusi Fisik
Distribusi fisik suatu produk dilakukan dengan cara mengangkut serta menyimpan produk.
Produk diangkut dari produsen mendekati kebutuhan konsumen dengan banyak cara baik
melalui air, darat, udara, dsb. Penyimpanan produk mengedepankan menjaga pasokan produk
agar tidak kekurangan saat dibutuhkan dan pemerosesan produk.
3. Fungsi Perantara
Untuk menyampaikan produk dari tangan produsen ke tangan konsumen dapat dilakukan
pelalui perantara pemasaran yang menghubungkan aktivitas pertukaran dengan distribusi
fisik. Aktivitas fungsi perantara antara lain seperti pengurangan resiko, pembiayaan,
pencarian informasi serta standarisasi / penggolongan produk.
D.Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran adalah pengambilan keputusan-keputusan tentang biaya
pemasaran, bauran pemasaran, alokasi pemasaran dalam hubungan dengan keadaan
lingkungan yang diharapkan dan kondisi persaingan. Dalam strategi pemasaran, ada tiga
faktor utama yang menyebabkan terjadinya perubahan strategi dalam pemasaran yaitu :
1. Daur hidup produk
Strategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup, yaitu tahap perkenalan, tahap
pertumbuhan, tahap kedewasaan dan tahap kemunduran.
2. Posisi persaingan perusahaan di pasar
Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan posisi perusahaan dalam persaingan, apakah
memimpin, menantang, mengikuti atau hanya mengambil sebagian kecil dari pasar.
3. Situasi ekonomi
Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi ekonomi dan pandangan kedepan,
apakah ekonomi berada dalam situasi makmur atau inflasi tinggi.
BAB III
PENUTUP
Kesimpulan
Pemasaran adalah sebuah peroses dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.
Jadi,segala kegiatan dalam hubungannya dalam pemuasan kebutuhan dan keinginan manusia
merupakan bagian dari konsep, fungsi dan strategi pemasaran.
Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli agar bersedia membeli barang dan jasa
perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Agar tujuan tersebut tercapai,maka setip perusahaan
harus memahami tentang perilaku konsumen.Setiap manajer pemasaran harus memahami tingkah
laku konsumen sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentukan harga,mempromosikan
dan mendistribusikan produk secara lebih baik
Oleh karena itu, dengan adanya konsep, fungsi dan strategi pemasaran yang baik dan benar,
diharapkan dapat diaplikasikan kedalam kegiatan produksi, distribusi, dan konsumsi yang
sebenarnya. Sehingga kegiatan perusahaan berjalan dengan baik dan semakin baik lagi.
pada ” Produk yang tidak dicari” atau tidak terpikir untuk dibeli serta pada industri
yang mengalami kelebihan kapasitas produksi.
Konsep Pemasaran Berwawasan Pemasaran
Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan industri terdiri dari
penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan
yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien daripada saingannya.
2. Konsep Pemasaran
Pemasaran adalah keinginan manusia dalam hubungannya dengan pasar. Pemasaran
maksudnya bekerja dengan pasar untuk mewujudkan transaksi yang mungkin terjadi dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasar adalah orang yang mencari
sumberdaya dari orang lain dan mau menawarkan sesuatu yang bernilai untuk itu. Kalau
salah satu pihak lebih aktif mencari pertukaran daripada pihak lain, maka pihak pertama
adalah pemasar dan pihak kedua adalah calon pembeli.
Dari konsep inti pemasaran maka, ada lima konsep pemasaran yang mendasari cara
organisasi melakukan kegiatan pemasarannya.
Konsep berwawasan pemasaran bersandar pada empat pilar utama, yaitu :
4
(1) pasar sasaran,
(2) kebutuhan pelanggan,
(3) pemasaran yang terkoordinir serta
(4) keuntungan.
Konsep ini telah dinyatakan dalam banyak cara
– Memenuhi kebutuhan dengan menguntungkan
– Temukan keinginan dan penuhilah
– Cintailah pelanggan bukan produknya
– Dapatkanlah sesuai kesukaan anda
– Berusaha sekuat tenaga memberikan nilai, mutu dan kepuasan tertinggi bagi uang
pelanggan.. Konsep pemasaran bermasyarakat meminta pemasar untuk menyeimbangkan tiga
faktor dalam menentukan kebijaksanaan pemasaran, yaitu
(1) keuntungan industri jangka pendek,
(2) kepuasan pelanggan jangka panjang dan
(3) kepentingan umum dalam pengambilan keputusan.
Dalam sejarah, konsep pemasaran ada 3 era yang dapat dijelaskan berikut ini :
Era Produksi (prodiction era)
Fokus produsen atau berkonsentrasi pada produksi.
Jenis market adalah seller’s market (pasar penjual) dimana permintaan (demand) barang atau
jasa lebihbesardaripada penawaran (supply), sehingga memicu adanya produksi masal dan
pada akhirnya penawaran lebih besar daripada permintaan. Atau menjadi jenis pasar pembeli
(buyer’s market).
Era Penjualan (sales era)
Karena penawaran lebih besar dari pada permintaan, maka focus pemasaran adalah menjual.
Era Pemasaran (marketing era)
Produsen lebih fokus kepada pasar atau berorientasi pada pelanggan (consumer orented).
Sehingga produsi barang atau jasa disesuaikan dengan keinginan konsumen.
Contohnya pelayanan deliveri dan drive through only untuk pembelian hamburger, yang
memanjakan konsumen.
2.1 Definisi Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran adalah konsep dimana perusahaan atau produsen harus memberikan
produk atau jasa ataupun pelayanan yang diinginkan pelanggan yang ada ataupun pelanggan
potensial untuk mendatangkan keuntungan.
2.2 Segmentasi Pasar
Segmentasi pasar adalah kegiatan membagi-bagi pasar yang bersifat heterogen dari suatu
produk ke dalam satuan-satuan pasar (segmen pasar) yang bersifat homogen.
5
Dengan kata lain, segmentasi pasar adalah kegiatan membagi pasar menjadi kelompok
pembeli yang terbedakan dengan kebutuhan, karakteristik, atau tingkah laku berbeda yang
mungkin membutuhkan produk atau bauran pemasaran terpisah.
Perusahaan membagi pangsa pasar ke dalam segmen-segmen pasar tertentu di mana masingmasing segmen tersebut bersifat homogen. Perbedaan keinginan dan hasrat konsumen
merupakan alasan yang utama untuk diadakannya segmentasi pasar. Jika terdapat bermacammacam hasrat dan keinginan konsumen, maka perusahaan dapat mendesain suatu produk
untuk mengisi suatu heterogenitas keinginan dan hasrat tersebut. Dengan demikian dapat
berkreasi dengan suatu penambahan penggunaan yang khusus untuk konsumen dalam
segmen yang diinginkan. Konsumen akan mau membayar lebih tinggi terhadap produk yang
mereka butuhkan bila mereka menerima berbagai keuntungan dari produk tersebut.
Perusahaan atau para penjual mengklasifikasikan beberapa kelompok sasaran segmen
pemasaran, yakni segmentasi pasar konsumen, segmentasi pasar industri, dan segmentasi
pasar internasional. Kelompok segmen pasar tersebut memiliki karakteristik berbeda,
sehingga memerlukan cara tersendiri untuk menanganinya.
3. Strategi Pemasaran
Masyarakat selaku konsumen pembeli perumahan tidak dengan begitu saja membeli rumah
tanpa mempunyai pertimbangan tentang faktor-faktor yang dapat mempengaruhi mereka
dalam pengambilan keputusan seperti produk, harga, lokasi, promosi (Kotler & Amstrong
1997). Selain itu, dalam sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya
berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku
purnabeli (post purchase behavior). Pada tahap ini konsumen akan merasakan tingkat
kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya.
Konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk
dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain (Bayus dalam Kotler et al. 1996).
Konsumen perumahan mewah selain membeli untuk tinggal, mereka juga mengharapkan
adanya pencapaian kepuasan (Property 2000). Oleh karena itu, di dalam memasarkan
perumahan mewah, para pengembang harus mampu menciptakan kepuasan bagi para
konsumennya.
Untuk mampu menciptakan kepuasan konsumen tersebut, para pengembang perlu memiliki
suatu strategi pemasaran yang jitu dalam memasarkan produknya, karena strategi pemasaran
juga merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan
dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang digunakan untuk melayani pasar sasaran
(Tull & Kahle dalam Tjiptono 1997).
Salah satu bentuk strategi pemasaran yang mampu mendukung dalam memasarkan
perumahan untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah penggunaan marketing mix
(bauran pemasaran) yang dapat meliputi product, price, promotion, dan physical evidence
(Pawitra 1993). Dengan demikian, faktor yang ada dalam bauran pemasaran merupakan
variabel-variabel yang diharapkan mampu menciptakan kepuasan konsumen, atau dengan
kata lain variabel-variabel tersebut akan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam membeli
suatu produk.
6
Pembangunan perumahan untuk kelompok masyarakat menengah ke atas cenderung
dilakukan oleh para pengembang swasta, dimana mereka lebih menekankan pada profit
orientied. Untuk mencapai tujuan tersebut, penekanan pada daya tarik bentuk rumah yang
mereka bangun lebih diutamakan. Hal tersebut dilakukan dengan menggunakan para
konsultan pembangunan perumahan, sehingga perumahan yang mereka bangun mampu
menghasilkan bentuk yang menarik konsumen untuk membelinya. Sedangkan beberapa hal
seperti konstruksi, sarana jalan, saluran, dan fasilitas-fasilitas umum yang seharusnya ada
dalam kompleks perumahan yang mereka bangun, cenderung diabaikan. Dengan demikian,
ketidakpuasan konsumen mungkin akan muncul setelah membeli rumah yang dipasarkan oleh
para pengembang.
Bertitik tolak pada paparan yang telah dijelaskan sebelumnya, bahwa pola pemikiran yang
berkembang dalam pembelian rumah di era sekarang ini, terutama untuk rumah kelas
menengah ke atas adalah bahwa rumah tidak hanya sebagai tempat berlindung, namun juga
berfungsi sebagai tempat tinggal yang nyaman, sehat, bahkan estetika menjadi bahan
pertimbangan mereka dalam pembelian rumah. Dengan demikian, para pengembang harus
mampu memberikan pelayanan yang optimal untuk memberikan kepuasan pada
konsumennya. Oleh karena itu, selain faktor teknis, para pengembang perlu mengetahui dan
mengerti mengenai prilaku konsumen dalam memasarkan produknya. Karena dengan
mempelajari perilaku konsumen para pengembang akan banyak memperoleh informasi
tentang keterlibatan konsumen secara langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
sekaligus menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului
tindakan ini (Engel, Well, & Miniard 1994).
Pengertian pemasaran yang berkaitan dengan produk berupa real estate dan property adalah
suatu kegiatan yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen akan rumah tinggal dan
atau ruang usaha, dengan cara pengalihan hak atas produk tersebut dari perusahaan kepada
konsumen melalui proses pertukaran ( Santoso 2000).
Marketing mix (bauran pemasaran) merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan
untuk mencapai tujuan pemasaran dalam pasar sasaran (Kotler 1999). Secara umum, bauran
pemasaran menekankan pada pengertian suatu strategi yang mengintegrasikan produk
(product), harga (price), promosi (promotion), dan distribusi (place), dimana kesemuanya itu
diarahkan untuk dapat menghasilkan omset penjualan yang maksimal atas produk yang
dipasarkan dengan memberikan kepuasan pada para konsumen.
Sejalan dengan semakin kompetitifnya dunia bisnis, 4-P tersebut berkembang. Pawitra (1993)
menegaskan bauran pemasaran meliputi 7-P yaitu product, place, price, promotion,
participant, physical evidence dan process. Sedangkan Payne (1993) menyatakan bauran
pemasaran terdiri dari product, place, price, promotion, people, processes dan provision of
consumer service.
Berdasarkan beberapa penjelasan tersebut, maka bauran pemasaran dapat meliputi produk,
harga, lokasi, promosi, dan bukti fisik.
Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhir dengan terjadinya
transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purnabeli (terutama dalam
pengambilan keputusan yang luas).
7
Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang
akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, ia akan
memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk
lain di perusahaan yang sama di masa datang. Konsumen yang merasa puas cenderung akan
menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada
orang lain. Oleh karena itu, pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik (Bayus dalam
Kotler et al. 1996).
Kotler (1999) memandang kepuasan sebagai fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas
suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja
produk lebih rendah daripada harapan, pembeli akan kecewa. Jika ia sesuai harapan, pembeli
akan puas dan jika ia melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Perasaan konsumen
setelah membeli produk akan membedakan apakah mereka akan membeli kembali produk
tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang
produk tersebut pada orang lain.
Harapan konsumen terbentuk berdasarkan pesan yang diterima dari penjual, teman, dan
sumber-sumber informasi lainnya. Apabila penjual melebih-lebihkan manfaat suatu produk,
konsumen akan mengalami harapan yang tak tercapai (disconfirmed expectation), yang akan
menyebabkan ketidakpuasan. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja yang
dihasilkan suatu produk, akan semakin besar ketidakpuasan konsumen.
Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Berkaitan
dengan hal ini, Singh dalam Tjiptono (1997) menyatakan ada tiga kategori tanggapan atau
komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu :
a. Voice response
Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti
rugi kepada perusahaan yang bersangkutan. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka
perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan
kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, resiko
publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke
mulut, maupun melalui koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga,
memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan.
Melalui perbaikan (recovery), perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas
pelanggannya.
b. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau
keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan,
Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.
c. Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum; mengadu lewat
media massa (misalnya menulis di Surat Pembaca); atau secara langsung mendatangi
lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh
sebagian besar perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik.
TUGAS MAKALAH “FUNGSI PEMASARAN”
Di susun oleh
1.
2.
3.
4.
5.
LAILA HUSNA SULHANI
NANA MARIANA
NANA HARTINA
ISMAYANI LORENZA
ISMI HARTI
(A0C015069)
(A0C015102)
(A0C015101)
(A0C015061)
(A0C015062)
TH PELAJARAN 2015-2016
D3 AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MATARAM
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur hanyalah milik Allah SWT yang telah melimpahkan ilmu, Shalawat
serta senantiasa tercurah kepada Rasul beserta keluarganya.
Penulisan makalah ini bertujuan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Pengantar
Bisnis
di
Universitas
Mataram
Fakultas
Ekonomi.
Dalam memenuhi persyaratan tersebut kami mencoba membuat makalah yang berjudul
“Fungsi Pemasaran “.
Dalam menyusun makalah ini kami menyadari sepenuhnya bahwa makalah ini masih jauh
dari kesempurnaan sebab pengetahuan dan pengalaman yang kami miliki masih terbatas
,cukup banyak tantangan dan hambatan yang kami temukan dalam menyusun makalah ini.
Akhir kata ,semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi kami khususnya, dan bagi pembaca
pada umumnya.
Daftar Isi
Kata Pengantar………………………………………………………………… i
Daftar Isi……………………………………………………………………… ii
Bab. I Pendahuluan
1.1 Latar Belakang…………………………………………………….. 1
1.2 Perumusan Masalah……………………………………….. 1
Bab. II Pembahasan
1. Pemasaran……….…………………………………………………….. 2
1.3 Fungsi Pemasaran…………………………………………….…………… 3
2. Konsep Pemasaran………………………………………………… 4
3. Strategi Pemasaran…………………………………………………………………. 6
Bab. III Penutup…………………………………………………………..……
Daftar Pustaka…………………………………………………………….….
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas jasa sangat ditentukan oleh tingkat
kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang
memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen atau bahkan hilang karena
konsumen berpindah ke jasa layanan lain. Hal ini merupakan tantangan besar bagi
perusahaan dalam membangun citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan
membangun tapi juga dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh sebab itu
perusahaan perlu mengetahui perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan
mengevaluasi jasa dalam rangka pemenuhan dan pemuasan kebutuhan.
Setiap perusahaan memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan usahanya antara lain
bagaimana menjaga kualitas pelayanan agar dapat bersaing dengan produk serupa dan juga
produk pengganti lainnya yang saat ini semakin banyak bermunculan. Salah satu faktor yang
harus diperhatikan dalam menjaga kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan
yang memuaskan, sesuai dengan atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga dirasakan sangat
penting untuk mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.
Analisis mengenai tingkat kepuasan pelanggan ini nantinya dapat dijadikan sebagai dasar
untuk menentukan strategi dan program pemasaran yang relevan pada situasi dan kondisi saat
ini. Konsep strategi yang baik membutuhkan perumusan masalah yang berlandaskan kepada
wawasan yang lebih luas.
Manajemen pemasaran mengenal konsep bauran pemasaran (Marketing Mix) sebagai
variabel-variabel keputusan yang dapat dikendalikan oleh manajemen untuk mencapai tujuan
perusahaan. Di dalam konsep bauran pemasaran (Marketing Mix) terdapat 7 variabel yaitu
produk (product), harga (price), promosi (promotion) dan tempat (place), proses
(process),personil (personil), dan fasilitas fisik (physical facility).
1.2Perumusan Masalah
Dalam memberikan pelayanan seringkali terjadi perbedaan kualitas antara yang diberikan
suatu perusahaan yang diharapkan oleh pelanggan. Besarnya perbedaan kualitas tersebut
tergantung dari seberapa besar perusahaan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggannya serta tergantung pada perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan
mengevaluasi jasa yang diberikan.
Sejalan dengan pandangan pelanggan terhadap pelayanan sebuah perusahaan dikaitkan
dengan penjelasan latar belakang di atas dapat dirumuskan hal-hal yang akan dijadikan acuan
dalam pembuatan makalah ini, yaitu :
Pengertian Pemasaran
Konsep Pemasaran
Fungsi pemasaran
Strategi Pemasaran
BAB II
PEMBAHASAN
1.Pemasaran
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan
baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan
hidup usahanya .
Adapun pengertian pemasaran menurut beberapa ahli sebagai berikut:
a. Philip Kotler (Marketing) pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
b. Menurut Philip Kotler dan Amstrong pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan
managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan
dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang
lain.
c. Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang- barang yang dapat
memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.
d. Menurut W Stanton pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun pembeli potensial.
e. Menurut H. Nystrom
Pemasaran merupakan suatu kegiatan penyaluran barang atau jasa dari tangan produsen ke tangan
konsumen.
f. Menurut Philip dan Duncan
Pemasaran yaitu sesuatu yang meliputi semua langkah yang dipakai atau dibutuhkan untuk
menempatkan barang yang bersifat tangible ke tangan konsumen.
B. Konsep Pemasaran
Konsep-konsep inti pemasaran meluputi: kebutuhan, keinginan, permintaan, produksi, utilitas, nilai
dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan hubungan pasar, pemasaran dan pasar.
1. Kebutuhan adalah suatu keadaan dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar tertentu.
2. Keinginan adalah kehendak yang kuat akan pemuas yang spesifik terhadap
kebutuhan-kebutuhan yang lebih mendalam.
3. Permintaan adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung dengan
kemamapuan dan kesediaan untuk membelinya.
4. Utilitas adalah setiap barang dan jasa yang merupakan alat pemuas kebutuhan
manusia.
5. Produksi adalah kegiatan mengenai penciptaan dan penambahan atau utilitas
terhadap barang dan jasa.
6. Pasar adalah tempat bertemunya penjual dan pembeli untuk melakukan teransaksi
jual beli jasa atau barang.
Adapun konsep yang mendasari cara organisasi melakukan kegiatan pemasarannya yaitu :
1. Konsep Pemasaran Berwawasan Bermasyarakat
Konsep ini beranggapan bahwa tugas industri adalah menentukan kebutuhkan, keinginan
serta kepentingan pasar sasaran dan memenuhi dengan lebih efektif serta lebih efisien
daripada saingannya dengan cara mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan
pelanggan dan masyarakat.
2. Konsep Pemasaran Berwawasan Produksi
Konsep ini adalah salah satu konsep tertua, yaitu akan memilih produk yang mullah didapat
dan murah harganya. Dalam hal ini memusatkan perhatiannya untuk mencapai efisiensi
produksi yang tinggi serta cakupan distribusi yang luas. Konsep ini dapat dijalankan apabila
permintaan produk melebihi penawarannya dan dimana biaya produk tersebut sangat tingi.
Kelemahan konsep pemasaran ini adalah pelayanan tidak ramah dan buruk.
3. Konsep Pemasaran Berwawasan Produk
Konsep ini berpendapat bahwa pelanggan akan memilih produk yang menawarkan mutu,
kinerja terbaik dan inovatif dalam hal ini memuaskan perhatian untuk membuat produk yang
lebih baik dan terus menyempurnakannya. Industri yang berwawasan ini cenderung tidak
memperhatikan keinginan dan kebutuhan dari pelanggan, sehingga divisi pemasaran akan
mengalami kesulitan dalam pemasaran.
4. Konsep Pemasaran Berwawasan Menjual
Konsep ini berpendapat bahwa kalau pelanggan dibiarkan saja, pelanggan tidak akan
membeli produk industri dalam jumlah cukup sehingga harus melakukan usaha penjualan
dan promosi yang agresif. Konsep ini beranggapan bahwa pelanggan enggan membeli dan
harus didorong supaya membeli. Konsep ini sering digunakan pada ” Produk yang tidak
dicari” atau tidak terpikir untuk dibeli serta pada industri yang mengalami kelebihan
kapasitas produksi.
5. Konsep Pemasaran Berwawasan Pemasaran
Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan industri terdiri dari penentuan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara
lebih efektif dan efisien daripada saingannya.
C. Fungsi Pemasaran
Dengan adanya pemasaran konsumen tidak perlu lagi memenuhi kebutuhan pribadi secara
sendiri-sendiri dengan melakukan pertukaran antara konsumen dengan pelaku pemasaran
sehingga akan ada banyak waktu konsumen untuk kegiatan yang dikuasai atau disukai.
Fungsi-Fungsi Pemasaran sebagai berikut :
1. Fungsi Pertukaran
Dengan pemasaran pembeli dapat membeli produk dari produsen baik dengan menukar uang
dengan produk maupun pertukaran produk dengan produk (barter) untuk dipakai sendiri atau
untuk dijual kembali.
2. Fungsi Distribusi Fisik
Distribusi fisik suatu produk dilakukan dengan cara mengangkut serta menyimpan produk.
Produk diangkut dari produsen mendekati kebutuhan konsumen dengan banyak cara baik
melalui air, darat, udara, dsb. Penyimpanan produk mengedepankan menjaga pasokan produk
agar tidak kekurangan saat dibutuhkan dan pemerosesan produk.
3. Fungsi Perantara
Untuk menyampaikan produk dari tangan produsen ke tangan konsumen dapat dilakukan
pelalui perantara pemasaran yang menghubungkan aktivitas pertukaran dengan distribusi
fisik. Aktivitas fungsi perantara antara lain seperti pengurangan resiko, pembiayaan,
pencarian informasi serta standarisasi / penggolongan produk.
D.Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran adalah pengambilan keputusan-keputusan tentang biaya
pemasaran, bauran pemasaran, alokasi pemasaran dalam hubungan dengan keadaan
lingkungan yang diharapkan dan kondisi persaingan. Dalam strategi pemasaran, ada tiga
faktor utama yang menyebabkan terjadinya perubahan strategi dalam pemasaran yaitu :
1. Daur hidup produk
Strategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup, yaitu tahap perkenalan, tahap
pertumbuhan, tahap kedewasaan dan tahap kemunduran.
2. Posisi persaingan perusahaan di pasar
Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan posisi perusahaan dalam persaingan, apakah
memimpin, menantang, mengikuti atau hanya mengambil sebagian kecil dari pasar.
3. Situasi ekonomi
Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi ekonomi dan pandangan kedepan,
apakah ekonomi berada dalam situasi makmur atau inflasi tinggi.
BAB III
PENUTUP
Kesimpulan
Pemasaran adalah sebuah peroses dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.
Jadi,segala kegiatan dalam hubungannya dalam pemuasan kebutuhan dan keinginan manusia
merupakan bagian dari konsep, fungsi dan strategi pemasaran.
Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli agar bersedia membeli barang dan jasa
perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Agar tujuan tersebut tercapai,maka setip perusahaan
harus memahami tentang perilaku konsumen.Setiap manajer pemasaran harus memahami tingkah
laku konsumen sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentukan harga,mempromosikan
dan mendistribusikan produk secara lebih baik
Oleh karena itu, dengan adanya konsep, fungsi dan strategi pemasaran yang baik dan benar,
diharapkan dapat diaplikasikan kedalam kegiatan produksi, distribusi, dan konsumsi yang
sebenarnya. Sehingga kegiatan perusahaan berjalan dengan baik dan semakin baik lagi.
pada ” Produk yang tidak dicari” atau tidak terpikir untuk dibeli serta pada industri
yang mengalami kelebihan kapasitas produksi.
Konsep Pemasaran Berwawasan Pemasaran
Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan industri terdiri dari
penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan
yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien daripada saingannya.
2. Konsep Pemasaran
Pemasaran adalah keinginan manusia dalam hubungannya dengan pasar. Pemasaran
maksudnya bekerja dengan pasar untuk mewujudkan transaksi yang mungkin terjadi dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasar adalah orang yang mencari
sumberdaya dari orang lain dan mau menawarkan sesuatu yang bernilai untuk itu. Kalau
salah satu pihak lebih aktif mencari pertukaran daripada pihak lain, maka pihak pertama
adalah pemasar dan pihak kedua adalah calon pembeli.
Dari konsep inti pemasaran maka, ada lima konsep pemasaran yang mendasari cara
organisasi melakukan kegiatan pemasarannya.
Konsep berwawasan pemasaran bersandar pada empat pilar utama, yaitu :
4
(1) pasar sasaran,
(2) kebutuhan pelanggan,
(3) pemasaran yang terkoordinir serta
(4) keuntungan.
Konsep ini telah dinyatakan dalam banyak cara
– Memenuhi kebutuhan dengan menguntungkan
– Temukan keinginan dan penuhilah
– Cintailah pelanggan bukan produknya
– Dapatkanlah sesuai kesukaan anda
– Berusaha sekuat tenaga memberikan nilai, mutu dan kepuasan tertinggi bagi uang
pelanggan.. Konsep pemasaran bermasyarakat meminta pemasar untuk menyeimbangkan tiga
faktor dalam menentukan kebijaksanaan pemasaran, yaitu
(1) keuntungan industri jangka pendek,
(2) kepuasan pelanggan jangka panjang dan
(3) kepentingan umum dalam pengambilan keputusan.
Dalam sejarah, konsep pemasaran ada 3 era yang dapat dijelaskan berikut ini :
Era Produksi (prodiction era)
Fokus produsen atau berkonsentrasi pada produksi.
Jenis market adalah seller’s market (pasar penjual) dimana permintaan (demand) barang atau
jasa lebihbesardaripada penawaran (supply), sehingga memicu adanya produksi masal dan
pada akhirnya penawaran lebih besar daripada permintaan. Atau menjadi jenis pasar pembeli
(buyer’s market).
Era Penjualan (sales era)
Karena penawaran lebih besar dari pada permintaan, maka focus pemasaran adalah menjual.
Era Pemasaran (marketing era)
Produsen lebih fokus kepada pasar atau berorientasi pada pelanggan (consumer orented).
Sehingga produsi barang atau jasa disesuaikan dengan keinginan konsumen.
Contohnya pelayanan deliveri dan drive through only untuk pembelian hamburger, yang
memanjakan konsumen.
2.1 Definisi Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran adalah konsep dimana perusahaan atau produsen harus memberikan
produk atau jasa ataupun pelayanan yang diinginkan pelanggan yang ada ataupun pelanggan
potensial untuk mendatangkan keuntungan.
2.2 Segmentasi Pasar
Segmentasi pasar adalah kegiatan membagi-bagi pasar yang bersifat heterogen dari suatu
produk ke dalam satuan-satuan pasar (segmen pasar) yang bersifat homogen.
5
Dengan kata lain, segmentasi pasar adalah kegiatan membagi pasar menjadi kelompok
pembeli yang terbedakan dengan kebutuhan, karakteristik, atau tingkah laku berbeda yang
mungkin membutuhkan produk atau bauran pemasaran terpisah.
Perusahaan membagi pangsa pasar ke dalam segmen-segmen pasar tertentu di mana masingmasing segmen tersebut bersifat homogen. Perbedaan keinginan dan hasrat konsumen
merupakan alasan yang utama untuk diadakannya segmentasi pasar. Jika terdapat bermacammacam hasrat dan keinginan konsumen, maka perusahaan dapat mendesain suatu produk
untuk mengisi suatu heterogenitas keinginan dan hasrat tersebut. Dengan demikian dapat
berkreasi dengan suatu penambahan penggunaan yang khusus untuk konsumen dalam
segmen yang diinginkan. Konsumen akan mau membayar lebih tinggi terhadap produk yang
mereka butuhkan bila mereka menerima berbagai keuntungan dari produk tersebut.
Perusahaan atau para penjual mengklasifikasikan beberapa kelompok sasaran segmen
pemasaran, yakni segmentasi pasar konsumen, segmentasi pasar industri, dan segmentasi
pasar internasional. Kelompok segmen pasar tersebut memiliki karakteristik berbeda,
sehingga memerlukan cara tersendiri untuk menanganinya.
3. Strategi Pemasaran
Masyarakat selaku konsumen pembeli perumahan tidak dengan begitu saja membeli rumah
tanpa mempunyai pertimbangan tentang faktor-faktor yang dapat mempengaruhi mereka
dalam pengambilan keputusan seperti produk, harga, lokasi, promosi (Kotler & Amstrong
1997). Selain itu, dalam sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya
berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku
purnabeli (post purchase behavior). Pada tahap ini konsumen akan merasakan tingkat
kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya.
Konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk
dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain (Bayus dalam Kotler et al. 1996).
Konsumen perumahan mewah selain membeli untuk tinggal, mereka juga mengharapkan
adanya pencapaian kepuasan (Property 2000). Oleh karena itu, di dalam memasarkan
perumahan mewah, para pengembang harus mampu menciptakan kepuasan bagi para
konsumennya.
Untuk mampu menciptakan kepuasan konsumen tersebut, para pengembang perlu memiliki
suatu strategi pemasaran yang jitu dalam memasarkan produknya, karena strategi pemasaran
juga merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan
dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang digunakan untuk melayani pasar sasaran
(Tull & Kahle dalam Tjiptono 1997).
Salah satu bentuk strategi pemasaran yang mampu mendukung dalam memasarkan
perumahan untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah penggunaan marketing mix
(bauran pemasaran) yang dapat meliputi product, price, promotion, dan physical evidence
(Pawitra 1993). Dengan demikian, faktor yang ada dalam bauran pemasaran merupakan
variabel-variabel yang diharapkan mampu menciptakan kepuasan konsumen, atau dengan
kata lain variabel-variabel tersebut akan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam membeli
suatu produk.
6
Pembangunan perumahan untuk kelompok masyarakat menengah ke atas cenderung
dilakukan oleh para pengembang swasta, dimana mereka lebih menekankan pada profit
orientied. Untuk mencapai tujuan tersebut, penekanan pada daya tarik bentuk rumah yang
mereka bangun lebih diutamakan. Hal tersebut dilakukan dengan menggunakan para
konsultan pembangunan perumahan, sehingga perumahan yang mereka bangun mampu
menghasilkan bentuk yang menarik konsumen untuk membelinya. Sedangkan beberapa hal
seperti konstruksi, sarana jalan, saluran, dan fasilitas-fasilitas umum yang seharusnya ada
dalam kompleks perumahan yang mereka bangun, cenderung diabaikan. Dengan demikian,
ketidakpuasan konsumen mungkin akan muncul setelah membeli rumah yang dipasarkan oleh
para pengembang.
Bertitik tolak pada paparan yang telah dijelaskan sebelumnya, bahwa pola pemikiran yang
berkembang dalam pembelian rumah di era sekarang ini, terutama untuk rumah kelas
menengah ke atas adalah bahwa rumah tidak hanya sebagai tempat berlindung, namun juga
berfungsi sebagai tempat tinggal yang nyaman, sehat, bahkan estetika menjadi bahan
pertimbangan mereka dalam pembelian rumah. Dengan demikian, para pengembang harus
mampu memberikan pelayanan yang optimal untuk memberikan kepuasan pada
konsumennya. Oleh karena itu, selain faktor teknis, para pengembang perlu mengetahui dan
mengerti mengenai prilaku konsumen dalam memasarkan produknya. Karena dengan
mempelajari perilaku konsumen para pengembang akan banyak memperoleh informasi
tentang keterlibatan konsumen secara langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
sekaligus menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului
tindakan ini (Engel, Well, & Miniard 1994).
Pengertian pemasaran yang berkaitan dengan produk berupa real estate dan property adalah
suatu kegiatan yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen akan rumah tinggal dan
atau ruang usaha, dengan cara pengalihan hak atas produk tersebut dari perusahaan kepada
konsumen melalui proses pertukaran ( Santoso 2000).
Marketing mix (bauran pemasaran) merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan
untuk mencapai tujuan pemasaran dalam pasar sasaran (Kotler 1999). Secara umum, bauran
pemasaran menekankan pada pengertian suatu strategi yang mengintegrasikan produk
(product), harga (price), promosi (promotion), dan distribusi (place), dimana kesemuanya itu
diarahkan untuk dapat menghasilkan omset penjualan yang maksimal atas produk yang
dipasarkan dengan memberikan kepuasan pada para konsumen.
Sejalan dengan semakin kompetitifnya dunia bisnis, 4-P tersebut berkembang. Pawitra (1993)
menegaskan bauran pemasaran meliputi 7-P yaitu product, place, price, promotion,
participant, physical evidence dan process. Sedangkan Payne (1993) menyatakan bauran
pemasaran terdiri dari product, place, price, promotion, people, processes dan provision of
consumer service.
Berdasarkan beberapa penjelasan tersebut, maka bauran pemasaran dapat meliputi produk,
harga, lokasi, promosi, dan bukti fisik.
Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhir dengan terjadinya
transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purnabeli (terutama dalam
pengambilan keputusan yang luas).
7
Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang
akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, ia akan
memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk
lain di perusahaan yang sama di masa datang. Konsumen yang merasa puas cenderung akan
menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada
orang lain. Oleh karena itu, pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik (Bayus dalam
Kotler et al. 1996).
Kotler (1999) memandang kepuasan sebagai fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas
suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja
produk lebih rendah daripada harapan, pembeli akan kecewa. Jika ia sesuai harapan, pembeli
akan puas dan jika ia melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Perasaan konsumen
setelah membeli produk akan membedakan apakah mereka akan membeli kembali produk
tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang
produk tersebut pada orang lain.
Harapan konsumen terbentuk berdasarkan pesan yang diterima dari penjual, teman, dan
sumber-sumber informasi lainnya. Apabila penjual melebih-lebihkan manfaat suatu produk,
konsumen akan mengalami harapan yang tak tercapai (disconfirmed expectation), yang akan
menyebabkan ketidakpuasan. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja yang
dihasilkan suatu produk, akan semakin besar ketidakpuasan konsumen.
Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Berkaitan
dengan hal ini, Singh dalam Tjiptono (1997) menyatakan ada tiga kategori tanggapan atau
komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu :
a. Voice response
Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti
rugi kepada perusahaan yang bersangkutan. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka
perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan
kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, resiko
publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke
mulut, maupun melalui koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga,
memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan.
Melalui perbaikan (recovery), perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas
pelanggannya.
b. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau
keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan,
Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.
c. Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum; mengadu lewat
media massa (misalnya menulis di Surat Pembaca); atau secara langsung mendatangi
lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh
sebagian besar perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik.