Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik GRATIA TOMI BP TAMBUNAN Disusun oleh : 070903085
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT UMUM dr. G. L. TOBING PT. PERKEBUNAN NUSANTARA II TANJUNG MORAWA SKRIPSI Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Disusun oleh :
GRATIA TOMI BP TAMBUNAN 070903085 DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Medan 2013
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh: Nama : Gratia Tomi BP Tambunan NIM : 070903085 Departemen : Ilmu Administrasi Negara Judul : Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing
PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa Medan, 15 Maret 2013
Pembimbing Ketua Departemen Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M. Si Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M. Si NIP: 196401081991021001 NIP: 196401081991021001
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof. Dr. Badaruddin, M. Si NIP: 196805251992031002
ABSTRAKSI
Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan
Nusantara II Tanjung Morawa
Nama : Gratia Tomi BP Tambunan Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si
Pelayanan publik merupakan jenis pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyat atas dasar kepentingan umum. Pelayanan publik oleh pemerintah (birokrasi) adalah salah satu bentuk perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi Negara. Dengan demikian, untuk mengatur tentang pelaksanaan pelayanan publik tersebut, pemerintah mengeluarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik . Pelayanan publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas – fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa yang dilakukan oleh organisasi public.
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu bagian dari pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat. Hal ini dituangkan dalam Undang-Undang Nomor 36 Tentang Kesehatan. Dalam hal ini, pemerintah berkewajiban dan bertanggung jawab penuh terhadap seluruh perbekalan kesehatan yang diperlukan dalam upaya penyelenggaraan kesehatan.
Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa sebagai salah satu penyedia pelayanan kesehatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat dan menggambarkan pelaksanaan pelayanan kesehatan yang diberikan Rumah Sakit dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa kepada masyarakat. Dalam penelitian ini juga akan dilihat realisasi pelayanan yang diberikan untuk tercapainya VISI, MISI, dan MOTTO Rumah Sakit. Metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan analisa data kualitatif, unit analisis yang terdiri dari informan kunci yaitu Kepala Rumah Sakit dr. G.L Tobing , Kepala Tata Usaha Rumah Sakit Umum dr. G. L Tobing, informan utama yaitu Dokter Umum dan Dokter Spesialis, Kepala Ruangan, Koordinator Unit Gawat Darurat (UGD), Bagian Radiologi dan Laboratorium dan pasien penerima pelayanan kesehatan.
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah pelaksanaan pelayanan kesehatan kepada para pasien penerima pelayanan terlaksana secara maksimal, dapat dilihat bahwa fasilitas dan pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II telah menyentuh seluruh pasien yang melakukan pengobatan di Rumah Sakit tersebut, juga telah mampu memberikan kepuasan kepada pasien yang sesuai dengan tujuan pelayanan kesehatan, sehingga tercapai derajat kesehatan pasien yang dapat memuaskan harapan dan kebutuhan derajat para pasien.
Kata kunci : Manajemen Pelayanan, Pelayanan Publik, Pelayanan Kesehatan
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa karena atas berkat dan rahmatNya yang diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.”
Hasil yang diperoleh dari penulisan skripsi ini bukan merupakan hal yang baru, namun diharapkan dapat dijadikan sebagai suatu sumbangan pemikiran bagi Rumah Sakit Umum dr.
G.L. Tobing dan dapat menjadi pedoman dalam melakukan penelitian di masa-masa yang akan datang.
Penulis menyadari bahwa banyak kekurangan yang perlu diperbaiki dalam skripsi ini, untuk itu berbagai saran dan kritik sangat penulis harapkan untuk perbaikan skripsi ini.
Penulis juga menyadari bahwa banyak pihak yang berperan dan telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu, dengan segala hormat dan kerendahan hati penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis selama proses penyelesaian skripsi ini, yaitu:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si, selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU.
3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU
4. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dan dengan sabar membimbing saya dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Kak Mega dan Kak Dian yang membantu penulis dalam proses administrasi baik waktu seminar maupun sidang skripsi.
6. Kepada Bapak dr. Supiono selaku Pimpinan Rumah Sakit Umum dr. G.L Tobing Tanjung Morawa yang telah meluangkan waktunya untuk membantu penulis dalam melakukan penelitian.
7. Bapak Sriyanto, SE selaku Wakil Ketua Tata Usaha yang sangat membantu penulis dalam penelitian serta memudahkan penulis dalam memperoleh data yang diperlukan dalam penyelesaian skripsi ini.
8. Terima kasih kepada tenaga medis dan para dokter Rumah Sakit yang telah meluangkan waktunya untuk membantu penulis dalam melakukan penelitian.
9. Kepada kedua ORANG TUA saya yang telah membesarkan dan mendidik saya, serta memberikan motivasi baik moril maupun materil yang tak ternilai harganya dengan apapun. Kiranya Tuhan selalu melindungi, memberikan kesehatan, panjang umur dan murah rezeki.
10. Kepada Opung Boru Hasian terkasih. Panjang umur ya Oppung... 11.
Kepada Adek-adekku (Dian Kristo Tambunan, Triadi Viktor Yacob Tambunan, dan Tabitha Karis Jeannifer), terimakasih atas segala bantuan yang diberikan selama ini.
12. Kepada “belahan jiwa”, Rensiska Dina Nainggolan, A.md.
Mauliate godang ateh Hasian... haduan ma maretong hita dah.. Hahaha..
13. Kepada Kepala Gerakan dan rekan-rekan se-gerakan (GMKI), terima kasih atas segala bantuan. Ut Omnes Unum Sint...
14. Kepada kawan-kawan seperjuanganku (Administrasi Negara 2007), abang-abang dan kakak-kakak senior, juga adik-adik junior yang membantu penyelesaian Skripsi ini.
15. Dan yang terakhir buat para rekan-rekan, partner-partner yang tak bisa diucapkan satu per satu, terima kasih atas segala bantuan-bantuannya.
Terima kasih buat semuanya. Kiranya Tuhan selalu beserta kita sekarang dan selamanya.
Medan, Oktober 2013 Penulis
DAFTAR ISI
Abstrak Kata Pengantar Daftar Isi Daftar TabelBAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
1.2. Perumusan Masalah
1.3. Tujuan Penelitian
1.4. Manfaat Penelitian
1.5. Kerangka Teori
1.5.1. Manajemen Pelayanan
1.5.1.1. Pengertian Manajemen Pelayanan
1.5.2. Pelayanan Publik
1.5.2.1. Pengertian Pelayanan Publik
1.5.2.2. Kualitas Pelayanan Publik
1.5.3. Pelayanan Kesehatan
1.5.3.1. Pengertian Pelayanan Kesehatan
1.5.3.2. Standard Pelayanan Kesehatan
1.6. Defenisi Konsep
BAB II METODOLOGI PENELITIAN
2.1. Bentuk Peneitian
2.2. Lokasi Penelitian
2.3. Informan Penelitian
2.4. Teknik Pengumpulan Data
2.5. Teknik Analisa Data
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1. Sejarah Rumah Sakit
3.2. Struktur Organisasi Rumah Sakit
3.3. Visi, Misi, dan Motto Rumah Sakit
BAB IV PENYAJIAN DATA
4.1. Hasil Kuesioner
4.2. Hasil Wawancara
BAB V ANALISA DATA 5.1. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa BAB VI PENUTUP Daftar Pustaka
DAFTAR TABEL
3.1. Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum dr. G.L. Tobing
3.2. Tenaga Doktor Rumah Sakit Umum dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa
3.3. Data Karyawan dan Tenaga Medis Rumah Sakit Umum dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa
4.1. Distribusi Karyawan dan Tenaga Medis Berdasarkan Jenis Kelamin
4.2. Distribusi Karyawan dan Tenaga Medis Berdasarkan Tingkat Pendidikan
4.3. Distribusi Responden berdasarkan Jenis Kelamin
4.4. Distribusi Respenden berdasarkan Umur
4.5. Distribusi Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan
4.6. Tanggapan Responden terhadap Lokasi Rumah Sakit yang Dijangkau oleh Masyarakat
4.7. Tanggapan Responden terhadap Pelayanan yang Sudah Dapat Memenuhi Kebutuhan
4.8. Tanggapan Responden terhadap Prosedur Pelayanan yang Dapat Dimengerti dan Tidak Berbelit-belit
4.9. Tanggapan Responden terhadap Urusan Administrasi Mudah, Cepat, dan Tepat Waktu
4.10. Tanggapan Responden terhadap Sikap Pegawai/Pegawai Rumah Sakit Yang Baik dan Ramah Saat Berhadapan Dengan Pasien
4.11. Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan yang Jujur dan Adil
4.12. Tanggapan Responden terhadap Perlakuan Pelanyanan yang Tidak Jujur dan Adil
4.13. Tanggapan Responden terhadap Rasa Aman dalam Bertransaksi
4.14. Tanggapan Responden terhadap Bantuan Pihak Rumah Sakit saat Mengalami Kesulitan
4.15. Tanggapan Responden terhadap Wadah, Kritik maupun Keluhan yang Diberikan Pihak Rumah Sakit
4.16. Tanggapan Responden terhadap Respon/Tanggapan Rumah Sakit atas Keluhan Pasien
4.17. Tanggapan Responden terhadap Sarana Dan Prasaran Rumah Sakit yang Memadai
4.18. Tanggapan Responden terhadap Fasilitas Rumah Sakit yang Sudah Maksimal
4.19. Tanggapan Responden terhadap Pelayanan Rumah Sakit dari Tahun ke Tahun
4.20. Tanggapan Responden terhadap Kepuasan atas Pelayanan Rumah Sakit