Nama: dr.Hj.T.Rabitta Cherysse MPH
OLEH: dr. T.Rabitta Cherysse,MPH
Widyaiswara Utama
Pusdiklat Aparatur
Nama: dr.Hj.T.Rabitta Cherysse MPH
Pendidikan: S2 Public Health ,
Mahidol University, Thailand
Jabatan : Widyaiswara Utama
Pangkat: Pembina Utama Madya/gol.IV d
Hobby: Membaca buku, menulis, rekreasi;
Alamat : Jalan Kesehatan V no 27 Bintaro, Jaksel.
Hp: 08131715 0663
PERMASALAHAN PENYAJIAN
INFORMASI LITBANGKES
Sajian informasi hasil litbang dan kajian kesehatan
masih bersifat manual, ada yang sudah memiliki
aplikasi namun belum terintegrasi dan dikelola oleh
masing-masing satker, dan data yang ada dapat
berbeda-beda pada satker tersebut.
Ketidakmampuan organisasi secara tepat menyerab
informasi dari lingkungan masyarakat menyebabkan
terjadinya kerugian yang harus dipikul akibat
keputusan atau langkah yang keliru (Steers, 1985:104 105).
DEFINISI PELAYANAN PUBLIK
Segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
instansi Pemerintah Pusat / Daerah & di lingkungan
BUMN/D dalam bentuk barang dan/jasa, baik dalam
rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
pelaksanaan peraturan perundang-undangan
Pelayanan publik sebuah konsep multi disiplin
menyangkut masalah efisiensi, skill, sumber daya
manusia & visi.
DEFENISI PELAYANAN PUBLIK
“Something in which the public, the community at large, has some pecuniary
interest, or some interest by which their legal rights or liabilities are affected.
It does not mean anything so narrow as mere, or as the interest of particular
localities”. Black (1979)
“Core Public Services my be defined as those sevices which are important for
the protection and promotion of citizen well-being, but are in areas where the
market is incapable of reaching or even approaching a socially optimal state;
heatlh, education, welfare and security provide the most obvious best know
example”. David Mc Kevitt; dalam bukunya Managing Core Public
Services (1998),
MANAJEMEN PELAYANAN
PUBLIK
Merupakan rangkaian aktivitas :
• Managing the personal
• Managing the project
• Managing the technology
• Managing the office
DASAR HUKUM PENINGKATAN PELAYANAN
PUBLIK
1. Inpres No : 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan & Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Negara Pemerintah Kepada Masyarakat
2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No : 63
Tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No :
26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi &
Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No :
118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan
Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah
5. UU.Pelayanan Publik no 25 tahun 2009
Salah satu arah Kebijakan Pendayagunaan
Aparatur Negara (5 tahun ke depan)
PENINGKATAN Kualitas Pelayanan Publik
Dan Percepatan Pemberantasan KKN
→ Secara Sistemik
Pencapaian kualitas pelayanan Publik menjadi lebih :
mudah, murah, cepat, tepat, transparan, akuntabel, tidak
diskriminatif dan bebas KKN
GOVERNMENT
CENTERED
PEOPLE CENTERED
TANGGUNG
JAWAB
TANGGUNG
JAWAB
LEBIH BANYAK
KEPADA
LEBIH BANYAK
KEPADA
ATASAN
WARGA NEGARA
PERLU PERUBAHAN DALAM
MANAJEMEN PEMERINTAHAN
• BUREAUCRATIC MONOPOLISTIC →
ENTREPREUNERIAL COMPETITIVE
• UNRESPONSIVE → RESPONSIVE
• LOCAL ORIENTATION → GLOBAL → COSMOPOLIT
ORIENTATION
- Aparatur Pemerintah diharapkan menjadi pelopor
perubahan (change master)
- Perlu perubahan mindset birokrat, kapasitas &
kompetensi (knowlegde, skill, attitude-set),
technological-set hingga budaya (culture-set)
KOMITMEN PIMPINAN DALAM
PENYELENGGARAAN PELAYANAN
PUBLIK
• Pemberi inspirasi & tuntunan bagi pelanggan
Pimpinan =
• Menanamkan komitmen terhadap kepuasan
masyarakat
Upaya =
• Mengarahkan kelompok
• Memusatkan kegiatan individu
• Mengambil inisiatif & merealisasikan
• Menjadi sumber inovasi & panutan
KAIZEN
Selalu Terus menerus melakukan perbaikan
KAIZEN :
perbaikan/penyempurnaan secara
berkesinambungan dengan melibatkan
seluruh pelaku proses kerja
Filsafat dasar :
“ cara hidup kita (kerja, kehidupan
sosial, dan rumah tangga) perlu
disempurnakan setiap saat “
Pola pikir :
Berorientasi pada proses & pengembangan
strategi yang menjamin penyempurnaan
berkesinambungan, melibatkan manusia di
segala tingkatan
Pesan kaizen → sikap hidup :
“ tidak satu haripun boleh berlalu tanpa
suatu tindakan penyempurnaan dalam
lembaga “
PROGRAM PRIORITAS DALAM PENINGKATAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK &
PERCEPATAN PEMBERANTASAN KKN
• Single Identity Number (SIN);
• E-Governance;
• E-Procurement;
• Pemanfaatan aplikasi teknologi dalam peningkatan
kualitas pelayanan publik & pemberantasan KKN;
• Penerapan standar ISO-9000;
• Peningkatan kompetensi perilaku pelayanan publik
SYARAT MEWUJUDKAN PELAYANAN
1. Goverment will (?) PRIMA
Komitmen Aparatur
Standar pelayanan Serius dan Konsisten (?)
Kompetensi Aparatur Knowledge, Skill, Attitude
Transparansi
Janji Layanan
Merubah “Paradigma”
Keterbukaan terhadap penilaian masyarakat (?) – IKM
Kemudahan akses
First In First Out (FIFO)
Pencegahan kontak langsung petugas & pelanggan (masyarakat
penerima layanan)
11. Daftar Keluhan
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
1. Expose
2. Komitmen Perbaikan
INPRES NOMOR 5 TAHUN 2004 KEPADA
MENPAN DIINSTRUKSIKAN
1. Merumuskan :
• Kebijakan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik
• Kebijakan dalam penyusunan Penetapan Kinerja Pejabat
• Kebijakan penerapan prinsip-prinsip good governance
2. Kajian perbaikan sistem kepegawaian negara
3. Koordinasi, monitoring, dan evaluasi pelaksanaan Inpres
nomor 5 tahun 2004
MEWUJUDKAN PELAYANAN PUBLIK
YANG TRANSPARAN & AKUNTABEL
TRANSPARAN
AKUNTABEL
Terbuka bagi
masyarakat dari proses
kebijakan, perencanaan,
pelaksanaan &
pengawasan serta
mudah diakses oleh
semua pihak yang
membutuhkan informasi
Penyelenggaraan
pelayanan harus dapat
dipertanggungjawabkan, baik kepada
publik maupun atasan /
pimpinan unit pelayanan
instansi pemerintah
sesuai dengan
ketentuan peraturan
perundang-undangan
PENANGANAN KELUHAN
PELANGGAN
KEMANA PELANGGAN KITA PERGI?
1%
3%
5%
9%
14%
68%
Die
Move away
Friends
Influenced
Product Quality
Poor Service
FAKTA MENGATAKAN
6 kali lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan daripada
mencari satu pelanggan baru.
Pelanggan akan memberitahukan 8 orang tentang pengalaman yang
baik dan 14 orang pelanggan memberitahukan tentang satu orang
yang jelek.
20% dari pelanggan akan mendatangkan keuntungan sebesar 80%.
Biaya yang dikeluarkan untuk mendapat PELANGGAN KEDUA
lebih kecil dari biaya untuk mendapatkan satu PELANGGAN
pertama.
Loya lit a s pe la ngga n m e nda t a ngk a n ke unt unga n
MASALAH PELAYANAN PUBLIK
•Kualitas pelayanan publik belum optimal, disamping itu belum terlihat
adanya keterlibatan aktif dari masyarakat untuk dapat mengakses pelayanan
yang bermutu.
•Integritas, responsibilitas dari pemberi pelayanan masih kurang dan sumber
daya manusia yang memberikan pelayanan juga masih kurang.
•Akuntabilitas manajemen keuangan masih belum akuntabel dan belum
fleksibel sehingga efektifitas dan efisiensi juga masih kurang.
•Sistem informasi kesehatan masih kurang sehingga belum dapat mengakses
data-data yang akurat sebagai eviden base sebagai bahan dalam memecahkan
permasalahan yang dihadapi baik internal maupun eksternal.
PENGERTIAN E-GOVERNMENT
E-government refers to the use by government agencies of information
technologies (such as Wide Area Network, the Internet, and mobile
computing) that have the ability to transform relations with citizens,
businesses, and other arms of government.
Definisi sangat umum ini pada dasarnya merujuk
penggunaan teknologi informasi pada lembaga pemerintah
atau lembaga publik.
Tujuannya adalah agar hubungan-hubungan tatapemerintahan (governance) antara pemerintah, swasta,
dan masyarakat dapat tercipta sedemikian rupa sehingga
lebih efisien, efektif.
MAKNA TRANSPARANSI DALAM
PELAYANAN PUBLIK
Selanjutnya, dari aspek politik atau administratif, makna transparansi akan
menunjang empat hal yang mendasar (Kristiansen, 2006), yaitu:
1). Meningkatnya tanggung jawab para perumus kebijakan terhadap rakyat
sehingga kontrol terhadap para politisi dan birokrat akan berjalan lebih
efektif;
2). memungkinkan berfungsinya sistem kawal dan imbang (checks and
balances) sehingga mencegah adanya monopoli kekuasaan oleh para
birokrat;
3). mengurangi banyaknya kasus korupsi; dan
4). meningkatkan efisiensi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Di dalam praktik akan terlihat bahwa sistem dan prosedur pelayanan publik
yang transparan akan meningkatkan komitmen para birokrat dan selanjutnya
akan memperbaiki kualitas pelayanan publik sektor.
TAHAP PENGEMBANGAN
E’GOVERNMENT
Secara umum, tahap pengembangan
itu dapat dibagi menjadi tiga, yaitu:
1) tahap informatif,
2) tahap interaktif, dan
3) tahap transaktif
TAH AP-TAH AP PEN GEM BAN GAN
T EK N OLOGI I N T ERN ET.
TAHAP INFORMATIF mengandung arti bahwa pembukaan situs
web oleh organisasi pemerintah sebatas digunakan sebagai sarana
penyampaian informasi tentang kegiatan
pemerintahan di luar
media elektronik maupun non-elektronik yang selama ini ada.
TAHAP INTERAKTIF Berarti penggunaan teknologi internet yang
memungkinkan kontak antara pemerintah dan masyarakat melalui situs
web dapat dilakukan secara on line sehingga memungkinkan interaksi
yang lebih intensif dan terbuka.
Sedangkan TAHAP TRANSAKTIF adalah penggunaan teknologi
internet yang memungkinkan transaksi pelayanan publik melalui situs
web. Misalnya, kemungkinan untuk membayar pajak,melakukan
permintaan formulir, atau transaksi lainnya melalui internet
KELEBIHAN SYSTEM BERBASIS WEB
Penggunaan system berbasis web juga merupakan salah satu alternatif yang
tepat dan efektif untuk penyebaran informasi karena:
1. informasi melalui internet bisa diakses selama 24 jam sehari
2. Biaya murah bahkan gratis;
3.Disain situs yang interaktif dan menarik;
4. Kemudahan mengakses informasi dan melakukan transaksi;
5.Kemudahan membangun relasi dengan pelanggan
6.Materi data di up-date dengan mudah;
7.Dan pengguna internet telah merambah kesegala penjuru (Wahyono, 2003).
KASUS PENERAPAN E
GOVERNMENT
MEMBANGUN BUDAYA BERPUSAT PADA PELANGGAN - THE 5 CS
1.
Communications (komunikasi)
2. Consistency (konsisten)
3. Courtesy (hormat, sopan)
4. Change (Berubah)
5. Care (perhatian)
MENCIPTAKAN BUDAYA YANG BERPUSAT PADA PELANGGAN - THE 5 CS
Komunikasi - mendengar, feedback
1.
Tidak berjanji berlebihan (realistic
deadlines)
2. Mempertahankan pelanggan tetap
terinformasikan.
3. Mengetahui mereka (tanpa mengganggu)
4. Berterima kasih
MENCIPTAKAN BUDAYA YANG BERPUSAT PADA PELANGGAN - THE 5 CS
1 . Com m unic a t ions
• Cara memberi ucapan yg berkesan baik
dan reward (silahkan, terima kasih, mohon
maaf)
• Mendengarkan kebutuhan
pelanggan/tambahkan nilai
• Mempertahankan dialog yang relevan
• Menjamin seluruh staf memiliki
pemahaman yang jelas tentang pelayanan
pelanggan
CREATING A CUSTOMER CENTRED CULTURE –
THE 5 CS
CREATING A CUSTOMER CENTRED CULTURE
CREATING A CUSTOMER CENTRED CULTURE
HOW TO HANDLE COMPLAINTS
Ingat Jangan.................
Mendenar aktif
Katakan dengan suara
lembut
Meminta maaf
Membuat bantahan
Beremphati
Membuat janji bahwa anda
tidak bisa mempertahankan
Memberikan pertanyaan
Menjelaskan mengapa hal
ini selalu terjadi.
Menganalisa dan
memutuskan
Lakukan apa yang Anda
janjikan
Jangan sampai kesalahan
tersebut terulang kembali
Menjadi marah atau agresif
EVALUASI KINERJA PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secara
berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja
pelayanannya.
Laporan hasil evaluasi tersebut dilaporkan kepada
pimpinan tertinggi penyelenggara pelayanan publik.
Kinerja pelayanan yang dinilai baik perlu diberikan
penghargaan untuk memotivasi. Sedangkan unit
pelayanan yang kinerjanya dinilai belum sesuai perlu
upaya peningkatan
TRANSPARANSI → TERUTAMA
PADA :
1.
MANAJEMEN & PENYELENGGARAAN
→ JAK, REN, LAK,
WAS/DAL, INFORMASI)
2.
PROSEDUR → SEDERHANA, TIDAK BERBELIT, JELAS,
MUDAH DIPAHAMI & DILAKSANAKAN, DIBUAT BAGAN ALIR
3.
PERSYARATAN (TEKNIK ADMINISTRASI) → RELEVAN,
SEMINIMAL MUNGKIN, TIDAK DUPLIKASI,
DIINFORMASIKAN DENGAN JELAS/BROSUR
4.
BIAYA
MEMPERHATIKAN KEMAMPUAN MASYARAKAT
SEBAIKNYA TIDAK LANGSUNG
TANDA BUKTI
TRANSPARANSI
…………………….(LANJUTAN)
5. WAKTU PENYELESAIAN
DARI PERMOHONAN s/d SELESAI
DIBERI NOMOR URUT
DINFORMASIKAN DENGAN JELAS
6. PEJABAT YANG BERWENANG / BERTANGGUNG JAWAB
TERMASUK MENYELESAIKAN PENGADUAN
MEMAKAI TANDA PENGENAL
SURAT TUGAS
SIKAP SOPAN,
DIBUTUHKAN
RAMAH,
EMPATI,
MENGETAHUI
7. LOKASI
MUDAH DIJANGKAU
TETAP/TIDAK BERPINDAH-PINDAH
SARANA & PRASARANA YANG CUKUP
APA
YANG
TRANSPARANSI
…………………….(LANJUTAN)
8.
JANJI PELAYANAN
KOMITMEN TERTULIS DALAM PELAYANAN
DITULIS JELAS, SINGKAT, MUDAH DIPAHAMI, AKURAT, TERMASUK
MENGENAI STANDAR
DAPAT DIBUAT “MOTTO PELAYANAN” YANG MEMBERI
SEMANGAT/MOTIVASI
9. STANDAR PELAYANAN
UKURAN KINERJA YANG DIBAKUKAN
DITAATI PEMBERI / PENERIMA PELAYANAN
REALISTIS
JELAS & MUDAH DIMENGERTI
10. INFORMASI PELAYANAN
PUBLIKASI PROSEDUR, BIAYA, WAKTU, STANDAR, JANJI, MOTTO
PELAYANAN, LOKASI, PEJABAT/ PETUGAS
BERWENANG/BERTANGGUNGJAWAB, MEDIA CETAK/ELEKTRONIK,
PENYULUHAN
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
(Kepmen. PAN No. 63 tahun 2003)
A.
G.
I.
KESEDERHANAAN
B. KEJELASAN
C. KEPASTIAN WAKTU
D. AKURASI
E. KEAMANAN
F. TANGGUNG JAWAB
KELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANA
H. KEMUDAHAN AKSES
KEDISIPLINAN, KESOPANAN & KERAMAHAN
J.
KENYAMANAN
IMPLEMENTASI STANDAR
PELAYANAN PUBLIK
STANDAR PELAYANAN PUBLIK
A. PROSEDUR PELAYANAN
B. WAKTU PENYELESAIAN
C. BIAYA PELAYANAN
D. PRODUK PELAYANAN
E. SARANA DAN PRASARANA
F. KOMPETENSI PETUGAS PEMBERI
PELAYANAN
KONDISI SAAT INI
Masyarakat masih menghadapi
ketidakpastian dalam memperoleh
pelayanan
Terutama terhadap pelayanan hak warga
negara dimana masyarakat cenderung
dalam posisi tawar yang lemah, dominasi
pemerintah untuk melakukan kehendaknya
sangat tinggi, terutama pada unit pelayanan
yang belum memiliki standar pelayanan
Memberi peluang terjadinya KKN
TINGKATAN PENERAPAN STANDAR
PELAYANAN
1.
Belum punya standar pelayanan sama sekali
2.
Mempunyai standar pelayanan, tetapi tidak diterapkan
3.
Mempunyai standar pelayanan, diterapkan, tetapi tidak
diekspose / diinformasikan kepada masyarakat secara
jelas
4.
Mempunyai standar pelayanan bagus, diekspose, tetapi
penerapan tidak konsisten
Mempunyai standar pelayanan, diekspose & diinformasikan,
diterapkan secara konsisten dapat dipahami & manfaatnya
dirasakan oleh masyarakat
6.
Mempunyai standar pelayanan, diekspose / diinformasikan,
diterapkan secara konsisten serta dilaksanakan petugas yang
kompeten, memperhatikan feed back / umpan balik dari & saran
masyarakat secara cermat, bahkan memberi kompensasi bila
terdapat masyarakat yang merasa dirugikan dalam memperoleh
pelayanan
7.
Mempunyai standar pelayanan, diekspose / diinformasikan,
diterapkan secara konsisten serta dilaksanakan petugas yang
kompeten, disertai penerapan standar ISO 9000 yang mengarah
pada standar internasional
5.
BIAYA PELAYANAN PUBLIK
Penetapan besarnya biaya/tarif pelayanan harus
memperhatikan :
a.
c.
d.
Tingkat kemampuan & daya beli masyarakat
b.
Nilai/harga yang berlaku atas barang & atau jasa
Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang
memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan,
pengukuran & pengujian
Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang & memperhatikan
prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan
PENYUSUNAN PETUNJUK PELAKSANAAN
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
1.
Landasan hukum
2.
Maksud dan tujuan
Sistem & prosedur pelayanan
3.
Tata cara pengajuan permohonan pelayanan
Tata cara penanganan pelayanan
Tata cara penyampaian hasil
4.
7.
Persyaratan pelayanan
5.
Biaya pelayanan
6.
Waktu penyelesaian
Hak dan kewajiban pemberi & penerima pelayanan
8.
Pejabat penerima pengaduan pelayanan
KEPUASAN MASYARAKAT
Ukuran kepuasan penyelenggaraan
pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan penerima layanan.
Kepuasan penerima layanan
memperoleh pelayanan sesuai dengan
yang dibutuhkan dan diharapkan.
Oleh karena itu perlu dilakukan
pengukuran indeks kepuasan
masyarakat.
PERLUNYA PENYUSUNAN INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT
Untuk mengetahui tingkat kepuasan
masyarakat secara berkala & mengetahui
kecenderungan kinerja pelayanan pada
masing-masing Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah dari waktu ke waktu.
SASARAN
1. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja
unit pelayanan instansi pemerintah dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat;
2. Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan
sistem, mekanisme & prosedur pelayanan,
sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat
dilaksanakan lebih berdaya guna & berhasil
guna;
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa &
peran serta masyarakat dalam mengevaluasi
untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
1. Diketahui kelemahan/kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang t dilaksanakan
unit pelayanan publik secara periodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
yang perlu dilakukan
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat
& Daerah
5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan
(lingkup Pemerintah Pusat & Daerah) peningkatan kinerja
pelayanan
6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan
UNSUR-UNSUR KUESIONER MENGETAHUI INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN
INSTANSI PEMERINTAH :
1. Prosedur Pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan Pelayanan
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
9. Kesopanan dan Keramahan Pelayanan
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
11. Kepastian Biaya Pelayanan
12. Kepastian Jadual Pelayanan
13. Kenyamanan Lingkungan
14. Keamanan Pelayanan
GOLDEN RULES FOR
CUSTOMER CARE
Biaya bisa ebih mahal untuk menggaet pelanggan baru ketimbang mempertahankan satu
pelanggan.
Pelanggan yang kecewa memiliki banyak teman daripada 1 pelanggan yang puas
Jika Anda tidak sungguh sungguh menangani untuk memuaskan pelanggan, Anda akan
kehilangan selamanya.
Dengar keluhan pelanggan, untuk mengetahui keinginannya
Komplain pelanggan bukan satu dari sekian banyak, tetapi komplain tersebut bisa satu
demi
satu.
Pelanggan memiliki pilihan
Complaint Myths
•
•
•
•
•
•
Jika pelanggan tidak menyampaikan komplain kita
memberikan penampilan yang memuaskan
96% orang tidak memberikan komplain langsung pada
perusahaan – tetapi mereka melakukan komplain pada
yang lain dan 9 dari 10 pelanggan tidak akan pernah
kembali membeli pelayanan yang Anda
Jika perusahaan menangani komplain mereka tetap tidak
akan kembali.
Normally, penyelesaian terhadap masalah yang
memuaskan akan menciptakan pelanggan yang loyal.
Jika Anda dapat menyelesaikan komplain secara cepat
95% dari pelanggan akan tetap loyal.
Orang memang senang memberi komplain.
GOLDEN RULES FOR CUSTOMER
CARE
If you don’t look after your customer,
someone else will
Customer loyalty is only as good as the last
transaction
Welcome complaints – they allow for
recovery
If you don’t believe how can you expect the
customer to?
Treat suppliers as you would customers
Customer Care is not a spectator sport
“Care more than others- think wise.
Risk more than others - think safe.
Dream more than others - think practical.
Expect more than others - think possible.”
Howard Shultz, CEO Starbucks Coffee
PENANGANAN KOMPLAIN
PELANGGAN
Karena itu, penanganan komplain haruslah serius. Pelanggan yang komplain
adalah pelanggan yang masih baik karena minimal masih menjadi pelanggan
perusahaan tersebut.
Pelanggan yang komplain sebenarnya masih memberikan kesempatan kepada
perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada mereka.
Dalam beberapa kasus, pelanggan yang komplain sebenarnya sudah mulai
menurunkan harapan mereka.
Dengan demikian, mengembalikan kepuasan mereka relatif mudah.
Tak mengherankan, pelanggan yang paling puas seringkali adalah pelanggan
yang pernah punya problem, pernah kompalin dan pernah merasakan betapa
bagusnya perusahaan dalam menyelesaikan komplain mereka.
LANGKAH-LANGKAH PEMBUATAN
SISTEM PENANGANAN KELUHAN
PELANGGAN
Langkah pertama dalam pembuatan sistem ini dimulai dengan mengelompokkan
jenis problem yang dihadapi oleh pelanggan.
Setiap problem, haruslah jelas petunjuk penyelesaian komplain.
Kedua, dalam standar layanan penanganan komplain ini, haruslah jelas, apa yang
menjadi tanggung jawab front-line, supervisor, manajer atau bahkan top
managemen.
Ketiga, dalam standar layanan ini juga harus jelas service blueprint atau proses
dalam menangani komplain.
Dan yang lebih penting, standar layanan ini haruslah terus menerus
dikomunikasikan kepada setiap karyawan.
Dengan sistem yang jelas, karyawan terutama bagian front-line akan merasakan
bahwa saat pelanggan komplain adalah saat terbaik memuaskan mereka.
(www.marketing.co.id)
PERBEDAAN-PERBEDAAN TEKNIK PEMASARAN
Semua konsumen tidak diciptakan sama
Semua pembelian tidak sama
Semua konsumen seharusnya tidak diperlakukan
sama
Tau pelanggan Anda.
Lebih strategis dalam mengidentifikasi pelanggan
EVALUASI KINERJA PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secara
berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja
pelayanannya.
Laporan hasil evaluasi tersebut dilaporkan kepada
pimpinan tertinggi penyelenggara pelayanan publik.
Kinerja pelayanan yang dinilai baik perlu diberikan
penghargaan untuk memotivasi. Sedangkan unit
pelayanan yang kinerjanya dinilai belum sesuai perlu
upaya peningkatan
17 STRATEGI PENINGKATAN KINERJA
PELAYANAN PUBLIK
1.
Paradigma berubah → mind set;
2.
Komitmen dari pucuk pimpinan sampai tingkat bawah;
3.
Penerapan standar pelayanan secara konsisten;
4.
Pelayanan masing-masing instansi sektor terkait mengarah ke
satu atap → satu pintu (OSS);
5.
Optimalisasi pemanfaatan IT dan inovasi yang terus-menerus;
6.
Mengurangi → menghilangkan kesempatan dan penindakan
terhadap KKN;
7.
Reward & punishment;
8.
ISO 9000 dalam proses pelayanan;
17 STRATEGI ………….lanjutan
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
Nomor Identitas Bersama (NIB) → SIN;
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM);
Etika Profesional dan Budaya Kerja;
Janji layanan dan konsisten melaksanakannnya;
Inventarisasi keluhan dan harapan masyarakat dan perbaikan
segera;
Performance agreement (Penetapan Kinerja);
Transparansi dan akuntabilitas;
Kompetensi dan teknis petugas;
Optimalisasi pemanfaatan Media
Widyaiswara Utama
Pusdiklat Aparatur
Nama: dr.Hj.T.Rabitta Cherysse MPH
Pendidikan: S2 Public Health ,
Mahidol University, Thailand
Jabatan : Widyaiswara Utama
Pangkat: Pembina Utama Madya/gol.IV d
Hobby: Membaca buku, menulis, rekreasi;
Alamat : Jalan Kesehatan V no 27 Bintaro, Jaksel.
Hp: 08131715 0663
PERMASALAHAN PENYAJIAN
INFORMASI LITBANGKES
Sajian informasi hasil litbang dan kajian kesehatan
masih bersifat manual, ada yang sudah memiliki
aplikasi namun belum terintegrasi dan dikelola oleh
masing-masing satker, dan data yang ada dapat
berbeda-beda pada satker tersebut.
Ketidakmampuan organisasi secara tepat menyerab
informasi dari lingkungan masyarakat menyebabkan
terjadinya kerugian yang harus dipikul akibat
keputusan atau langkah yang keliru (Steers, 1985:104 105).
DEFINISI PELAYANAN PUBLIK
Segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
instansi Pemerintah Pusat / Daerah & di lingkungan
BUMN/D dalam bentuk barang dan/jasa, baik dalam
rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
pelaksanaan peraturan perundang-undangan
Pelayanan publik sebuah konsep multi disiplin
menyangkut masalah efisiensi, skill, sumber daya
manusia & visi.
DEFENISI PELAYANAN PUBLIK
“Something in which the public, the community at large, has some pecuniary
interest, or some interest by which their legal rights or liabilities are affected.
It does not mean anything so narrow as mere, or as the interest of particular
localities”. Black (1979)
“Core Public Services my be defined as those sevices which are important for
the protection and promotion of citizen well-being, but are in areas where the
market is incapable of reaching or even approaching a socially optimal state;
heatlh, education, welfare and security provide the most obvious best know
example”. David Mc Kevitt; dalam bukunya Managing Core Public
Services (1998),
MANAJEMEN PELAYANAN
PUBLIK
Merupakan rangkaian aktivitas :
• Managing the personal
• Managing the project
• Managing the technology
• Managing the office
DASAR HUKUM PENINGKATAN PELAYANAN
PUBLIK
1. Inpres No : 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan & Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Negara Pemerintah Kepada Masyarakat
2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No : 63
Tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No :
26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi &
Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No :
118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan
Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah
5. UU.Pelayanan Publik no 25 tahun 2009
Salah satu arah Kebijakan Pendayagunaan
Aparatur Negara (5 tahun ke depan)
PENINGKATAN Kualitas Pelayanan Publik
Dan Percepatan Pemberantasan KKN
→ Secara Sistemik
Pencapaian kualitas pelayanan Publik menjadi lebih :
mudah, murah, cepat, tepat, transparan, akuntabel, tidak
diskriminatif dan bebas KKN
GOVERNMENT
CENTERED
PEOPLE CENTERED
TANGGUNG
JAWAB
TANGGUNG
JAWAB
LEBIH BANYAK
KEPADA
LEBIH BANYAK
KEPADA
ATASAN
WARGA NEGARA
PERLU PERUBAHAN DALAM
MANAJEMEN PEMERINTAHAN
• BUREAUCRATIC MONOPOLISTIC →
ENTREPREUNERIAL COMPETITIVE
• UNRESPONSIVE → RESPONSIVE
• LOCAL ORIENTATION → GLOBAL → COSMOPOLIT
ORIENTATION
- Aparatur Pemerintah diharapkan menjadi pelopor
perubahan (change master)
- Perlu perubahan mindset birokrat, kapasitas &
kompetensi (knowlegde, skill, attitude-set),
technological-set hingga budaya (culture-set)
KOMITMEN PIMPINAN DALAM
PENYELENGGARAAN PELAYANAN
PUBLIK
• Pemberi inspirasi & tuntunan bagi pelanggan
Pimpinan =
• Menanamkan komitmen terhadap kepuasan
masyarakat
Upaya =
• Mengarahkan kelompok
• Memusatkan kegiatan individu
• Mengambil inisiatif & merealisasikan
• Menjadi sumber inovasi & panutan
KAIZEN
Selalu Terus menerus melakukan perbaikan
KAIZEN :
perbaikan/penyempurnaan secara
berkesinambungan dengan melibatkan
seluruh pelaku proses kerja
Filsafat dasar :
“ cara hidup kita (kerja, kehidupan
sosial, dan rumah tangga) perlu
disempurnakan setiap saat “
Pola pikir :
Berorientasi pada proses & pengembangan
strategi yang menjamin penyempurnaan
berkesinambungan, melibatkan manusia di
segala tingkatan
Pesan kaizen → sikap hidup :
“ tidak satu haripun boleh berlalu tanpa
suatu tindakan penyempurnaan dalam
lembaga “
PROGRAM PRIORITAS DALAM PENINGKATAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK &
PERCEPATAN PEMBERANTASAN KKN
• Single Identity Number (SIN);
• E-Governance;
• E-Procurement;
• Pemanfaatan aplikasi teknologi dalam peningkatan
kualitas pelayanan publik & pemberantasan KKN;
• Penerapan standar ISO-9000;
• Peningkatan kompetensi perilaku pelayanan publik
SYARAT MEWUJUDKAN PELAYANAN
1. Goverment will (?) PRIMA
Komitmen Aparatur
Standar pelayanan Serius dan Konsisten (?)
Kompetensi Aparatur Knowledge, Skill, Attitude
Transparansi
Janji Layanan
Merubah “Paradigma”
Keterbukaan terhadap penilaian masyarakat (?) – IKM
Kemudahan akses
First In First Out (FIFO)
Pencegahan kontak langsung petugas & pelanggan (masyarakat
penerima layanan)
11. Daftar Keluhan
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
1. Expose
2. Komitmen Perbaikan
INPRES NOMOR 5 TAHUN 2004 KEPADA
MENPAN DIINSTRUKSIKAN
1. Merumuskan :
• Kebijakan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik
• Kebijakan dalam penyusunan Penetapan Kinerja Pejabat
• Kebijakan penerapan prinsip-prinsip good governance
2. Kajian perbaikan sistem kepegawaian negara
3. Koordinasi, monitoring, dan evaluasi pelaksanaan Inpres
nomor 5 tahun 2004
MEWUJUDKAN PELAYANAN PUBLIK
YANG TRANSPARAN & AKUNTABEL
TRANSPARAN
AKUNTABEL
Terbuka bagi
masyarakat dari proses
kebijakan, perencanaan,
pelaksanaan &
pengawasan serta
mudah diakses oleh
semua pihak yang
membutuhkan informasi
Penyelenggaraan
pelayanan harus dapat
dipertanggungjawabkan, baik kepada
publik maupun atasan /
pimpinan unit pelayanan
instansi pemerintah
sesuai dengan
ketentuan peraturan
perundang-undangan
PENANGANAN KELUHAN
PELANGGAN
KEMANA PELANGGAN KITA PERGI?
1%
3%
5%
9%
14%
68%
Die
Move away
Friends
Influenced
Product Quality
Poor Service
FAKTA MENGATAKAN
6 kali lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan daripada
mencari satu pelanggan baru.
Pelanggan akan memberitahukan 8 orang tentang pengalaman yang
baik dan 14 orang pelanggan memberitahukan tentang satu orang
yang jelek.
20% dari pelanggan akan mendatangkan keuntungan sebesar 80%.
Biaya yang dikeluarkan untuk mendapat PELANGGAN KEDUA
lebih kecil dari biaya untuk mendapatkan satu PELANGGAN
pertama.
Loya lit a s pe la ngga n m e nda t a ngk a n ke unt unga n
MASALAH PELAYANAN PUBLIK
•Kualitas pelayanan publik belum optimal, disamping itu belum terlihat
adanya keterlibatan aktif dari masyarakat untuk dapat mengakses pelayanan
yang bermutu.
•Integritas, responsibilitas dari pemberi pelayanan masih kurang dan sumber
daya manusia yang memberikan pelayanan juga masih kurang.
•Akuntabilitas manajemen keuangan masih belum akuntabel dan belum
fleksibel sehingga efektifitas dan efisiensi juga masih kurang.
•Sistem informasi kesehatan masih kurang sehingga belum dapat mengakses
data-data yang akurat sebagai eviden base sebagai bahan dalam memecahkan
permasalahan yang dihadapi baik internal maupun eksternal.
PENGERTIAN E-GOVERNMENT
E-government refers to the use by government agencies of information
technologies (such as Wide Area Network, the Internet, and mobile
computing) that have the ability to transform relations with citizens,
businesses, and other arms of government.
Definisi sangat umum ini pada dasarnya merujuk
penggunaan teknologi informasi pada lembaga pemerintah
atau lembaga publik.
Tujuannya adalah agar hubungan-hubungan tatapemerintahan (governance) antara pemerintah, swasta,
dan masyarakat dapat tercipta sedemikian rupa sehingga
lebih efisien, efektif.
MAKNA TRANSPARANSI DALAM
PELAYANAN PUBLIK
Selanjutnya, dari aspek politik atau administratif, makna transparansi akan
menunjang empat hal yang mendasar (Kristiansen, 2006), yaitu:
1). Meningkatnya tanggung jawab para perumus kebijakan terhadap rakyat
sehingga kontrol terhadap para politisi dan birokrat akan berjalan lebih
efektif;
2). memungkinkan berfungsinya sistem kawal dan imbang (checks and
balances) sehingga mencegah adanya monopoli kekuasaan oleh para
birokrat;
3). mengurangi banyaknya kasus korupsi; dan
4). meningkatkan efisiensi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Di dalam praktik akan terlihat bahwa sistem dan prosedur pelayanan publik
yang transparan akan meningkatkan komitmen para birokrat dan selanjutnya
akan memperbaiki kualitas pelayanan publik sektor.
TAHAP PENGEMBANGAN
E’GOVERNMENT
Secara umum, tahap pengembangan
itu dapat dibagi menjadi tiga, yaitu:
1) tahap informatif,
2) tahap interaktif, dan
3) tahap transaktif
TAH AP-TAH AP PEN GEM BAN GAN
T EK N OLOGI I N T ERN ET.
TAHAP INFORMATIF mengandung arti bahwa pembukaan situs
web oleh organisasi pemerintah sebatas digunakan sebagai sarana
penyampaian informasi tentang kegiatan
pemerintahan di luar
media elektronik maupun non-elektronik yang selama ini ada.
TAHAP INTERAKTIF Berarti penggunaan teknologi internet yang
memungkinkan kontak antara pemerintah dan masyarakat melalui situs
web dapat dilakukan secara on line sehingga memungkinkan interaksi
yang lebih intensif dan terbuka.
Sedangkan TAHAP TRANSAKTIF adalah penggunaan teknologi
internet yang memungkinkan transaksi pelayanan publik melalui situs
web. Misalnya, kemungkinan untuk membayar pajak,melakukan
permintaan formulir, atau transaksi lainnya melalui internet
KELEBIHAN SYSTEM BERBASIS WEB
Penggunaan system berbasis web juga merupakan salah satu alternatif yang
tepat dan efektif untuk penyebaran informasi karena:
1. informasi melalui internet bisa diakses selama 24 jam sehari
2. Biaya murah bahkan gratis;
3.Disain situs yang interaktif dan menarik;
4. Kemudahan mengakses informasi dan melakukan transaksi;
5.Kemudahan membangun relasi dengan pelanggan
6.Materi data di up-date dengan mudah;
7.Dan pengguna internet telah merambah kesegala penjuru (Wahyono, 2003).
KASUS PENERAPAN E
GOVERNMENT
MEMBANGUN BUDAYA BERPUSAT PADA PELANGGAN - THE 5 CS
1.
Communications (komunikasi)
2. Consistency (konsisten)
3. Courtesy (hormat, sopan)
4. Change (Berubah)
5. Care (perhatian)
MENCIPTAKAN BUDAYA YANG BERPUSAT PADA PELANGGAN - THE 5 CS
Komunikasi - mendengar, feedback
1.
Tidak berjanji berlebihan (realistic
deadlines)
2. Mempertahankan pelanggan tetap
terinformasikan.
3. Mengetahui mereka (tanpa mengganggu)
4. Berterima kasih
MENCIPTAKAN BUDAYA YANG BERPUSAT PADA PELANGGAN - THE 5 CS
1 . Com m unic a t ions
• Cara memberi ucapan yg berkesan baik
dan reward (silahkan, terima kasih, mohon
maaf)
• Mendengarkan kebutuhan
pelanggan/tambahkan nilai
• Mempertahankan dialog yang relevan
• Menjamin seluruh staf memiliki
pemahaman yang jelas tentang pelayanan
pelanggan
CREATING A CUSTOMER CENTRED CULTURE –
THE 5 CS
CREATING A CUSTOMER CENTRED CULTURE
CREATING A CUSTOMER CENTRED CULTURE
HOW TO HANDLE COMPLAINTS
Ingat Jangan.................
Mendenar aktif
Katakan dengan suara
lembut
Meminta maaf
Membuat bantahan
Beremphati
Membuat janji bahwa anda
tidak bisa mempertahankan
Memberikan pertanyaan
Menjelaskan mengapa hal
ini selalu terjadi.
Menganalisa dan
memutuskan
Lakukan apa yang Anda
janjikan
Jangan sampai kesalahan
tersebut terulang kembali
Menjadi marah atau agresif
EVALUASI KINERJA PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secara
berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja
pelayanannya.
Laporan hasil evaluasi tersebut dilaporkan kepada
pimpinan tertinggi penyelenggara pelayanan publik.
Kinerja pelayanan yang dinilai baik perlu diberikan
penghargaan untuk memotivasi. Sedangkan unit
pelayanan yang kinerjanya dinilai belum sesuai perlu
upaya peningkatan
TRANSPARANSI → TERUTAMA
PADA :
1.
MANAJEMEN & PENYELENGGARAAN
→ JAK, REN, LAK,
WAS/DAL, INFORMASI)
2.
PROSEDUR → SEDERHANA, TIDAK BERBELIT, JELAS,
MUDAH DIPAHAMI & DILAKSANAKAN, DIBUAT BAGAN ALIR
3.
PERSYARATAN (TEKNIK ADMINISTRASI) → RELEVAN,
SEMINIMAL MUNGKIN, TIDAK DUPLIKASI,
DIINFORMASIKAN DENGAN JELAS/BROSUR
4.
BIAYA
MEMPERHATIKAN KEMAMPUAN MASYARAKAT
SEBAIKNYA TIDAK LANGSUNG
TANDA BUKTI
TRANSPARANSI
…………………….(LANJUTAN)
5. WAKTU PENYELESAIAN
DARI PERMOHONAN s/d SELESAI
DIBERI NOMOR URUT
DINFORMASIKAN DENGAN JELAS
6. PEJABAT YANG BERWENANG / BERTANGGUNG JAWAB
TERMASUK MENYELESAIKAN PENGADUAN
MEMAKAI TANDA PENGENAL
SURAT TUGAS
SIKAP SOPAN,
DIBUTUHKAN
RAMAH,
EMPATI,
MENGETAHUI
7. LOKASI
MUDAH DIJANGKAU
TETAP/TIDAK BERPINDAH-PINDAH
SARANA & PRASARANA YANG CUKUP
APA
YANG
TRANSPARANSI
…………………….(LANJUTAN)
8.
JANJI PELAYANAN
KOMITMEN TERTULIS DALAM PELAYANAN
DITULIS JELAS, SINGKAT, MUDAH DIPAHAMI, AKURAT, TERMASUK
MENGENAI STANDAR
DAPAT DIBUAT “MOTTO PELAYANAN” YANG MEMBERI
SEMANGAT/MOTIVASI
9. STANDAR PELAYANAN
UKURAN KINERJA YANG DIBAKUKAN
DITAATI PEMBERI / PENERIMA PELAYANAN
REALISTIS
JELAS & MUDAH DIMENGERTI
10. INFORMASI PELAYANAN
PUBLIKASI PROSEDUR, BIAYA, WAKTU, STANDAR, JANJI, MOTTO
PELAYANAN, LOKASI, PEJABAT/ PETUGAS
BERWENANG/BERTANGGUNGJAWAB, MEDIA CETAK/ELEKTRONIK,
PENYULUHAN
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
(Kepmen. PAN No. 63 tahun 2003)
A.
G.
I.
KESEDERHANAAN
B. KEJELASAN
C. KEPASTIAN WAKTU
D. AKURASI
E. KEAMANAN
F. TANGGUNG JAWAB
KELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANA
H. KEMUDAHAN AKSES
KEDISIPLINAN, KESOPANAN & KERAMAHAN
J.
KENYAMANAN
IMPLEMENTASI STANDAR
PELAYANAN PUBLIK
STANDAR PELAYANAN PUBLIK
A. PROSEDUR PELAYANAN
B. WAKTU PENYELESAIAN
C. BIAYA PELAYANAN
D. PRODUK PELAYANAN
E. SARANA DAN PRASARANA
F. KOMPETENSI PETUGAS PEMBERI
PELAYANAN
KONDISI SAAT INI
Masyarakat masih menghadapi
ketidakpastian dalam memperoleh
pelayanan
Terutama terhadap pelayanan hak warga
negara dimana masyarakat cenderung
dalam posisi tawar yang lemah, dominasi
pemerintah untuk melakukan kehendaknya
sangat tinggi, terutama pada unit pelayanan
yang belum memiliki standar pelayanan
Memberi peluang terjadinya KKN
TINGKATAN PENERAPAN STANDAR
PELAYANAN
1.
Belum punya standar pelayanan sama sekali
2.
Mempunyai standar pelayanan, tetapi tidak diterapkan
3.
Mempunyai standar pelayanan, diterapkan, tetapi tidak
diekspose / diinformasikan kepada masyarakat secara
jelas
4.
Mempunyai standar pelayanan bagus, diekspose, tetapi
penerapan tidak konsisten
Mempunyai standar pelayanan, diekspose & diinformasikan,
diterapkan secara konsisten dapat dipahami & manfaatnya
dirasakan oleh masyarakat
6.
Mempunyai standar pelayanan, diekspose / diinformasikan,
diterapkan secara konsisten serta dilaksanakan petugas yang
kompeten, memperhatikan feed back / umpan balik dari & saran
masyarakat secara cermat, bahkan memberi kompensasi bila
terdapat masyarakat yang merasa dirugikan dalam memperoleh
pelayanan
7.
Mempunyai standar pelayanan, diekspose / diinformasikan,
diterapkan secara konsisten serta dilaksanakan petugas yang
kompeten, disertai penerapan standar ISO 9000 yang mengarah
pada standar internasional
5.
BIAYA PELAYANAN PUBLIK
Penetapan besarnya biaya/tarif pelayanan harus
memperhatikan :
a.
c.
d.
Tingkat kemampuan & daya beli masyarakat
b.
Nilai/harga yang berlaku atas barang & atau jasa
Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang
memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan,
pengukuran & pengujian
Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang & memperhatikan
prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan
PENYUSUNAN PETUNJUK PELAKSANAAN
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
1.
Landasan hukum
2.
Maksud dan tujuan
Sistem & prosedur pelayanan
3.
Tata cara pengajuan permohonan pelayanan
Tata cara penanganan pelayanan
Tata cara penyampaian hasil
4.
7.
Persyaratan pelayanan
5.
Biaya pelayanan
6.
Waktu penyelesaian
Hak dan kewajiban pemberi & penerima pelayanan
8.
Pejabat penerima pengaduan pelayanan
KEPUASAN MASYARAKAT
Ukuran kepuasan penyelenggaraan
pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan penerima layanan.
Kepuasan penerima layanan
memperoleh pelayanan sesuai dengan
yang dibutuhkan dan diharapkan.
Oleh karena itu perlu dilakukan
pengukuran indeks kepuasan
masyarakat.
PERLUNYA PENYUSUNAN INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT
Untuk mengetahui tingkat kepuasan
masyarakat secara berkala & mengetahui
kecenderungan kinerja pelayanan pada
masing-masing Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah dari waktu ke waktu.
SASARAN
1. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja
unit pelayanan instansi pemerintah dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat;
2. Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan
sistem, mekanisme & prosedur pelayanan,
sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat
dilaksanakan lebih berdaya guna & berhasil
guna;
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa &
peran serta masyarakat dalam mengevaluasi
untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
1. Diketahui kelemahan/kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang t dilaksanakan
unit pelayanan publik secara periodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
yang perlu dilakukan
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat
& Daerah
5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan
(lingkup Pemerintah Pusat & Daerah) peningkatan kinerja
pelayanan
6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan
UNSUR-UNSUR KUESIONER MENGETAHUI INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN
INSTANSI PEMERINTAH :
1. Prosedur Pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan Pelayanan
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
9. Kesopanan dan Keramahan Pelayanan
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
11. Kepastian Biaya Pelayanan
12. Kepastian Jadual Pelayanan
13. Kenyamanan Lingkungan
14. Keamanan Pelayanan
GOLDEN RULES FOR
CUSTOMER CARE
Biaya bisa ebih mahal untuk menggaet pelanggan baru ketimbang mempertahankan satu
pelanggan.
Pelanggan yang kecewa memiliki banyak teman daripada 1 pelanggan yang puas
Jika Anda tidak sungguh sungguh menangani untuk memuaskan pelanggan, Anda akan
kehilangan selamanya.
Dengar keluhan pelanggan, untuk mengetahui keinginannya
Komplain pelanggan bukan satu dari sekian banyak, tetapi komplain tersebut bisa satu
demi
satu.
Pelanggan memiliki pilihan
Complaint Myths
•
•
•
•
•
•
Jika pelanggan tidak menyampaikan komplain kita
memberikan penampilan yang memuaskan
96% orang tidak memberikan komplain langsung pada
perusahaan – tetapi mereka melakukan komplain pada
yang lain dan 9 dari 10 pelanggan tidak akan pernah
kembali membeli pelayanan yang Anda
Jika perusahaan menangani komplain mereka tetap tidak
akan kembali.
Normally, penyelesaian terhadap masalah yang
memuaskan akan menciptakan pelanggan yang loyal.
Jika Anda dapat menyelesaikan komplain secara cepat
95% dari pelanggan akan tetap loyal.
Orang memang senang memberi komplain.
GOLDEN RULES FOR CUSTOMER
CARE
If you don’t look after your customer,
someone else will
Customer loyalty is only as good as the last
transaction
Welcome complaints – they allow for
recovery
If you don’t believe how can you expect the
customer to?
Treat suppliers as you would customers
Customer Care is not a spectator sport
“Care more than others- think wise.
Risk more than others - think safe.
Dream more than others - think practical.
Expect more than others - think possible.”
Howard Shultz, CEO Starbucks Coffee
PENANGANAN KOMPLAIN
PELANGGAN
Karena itu, penanganan komplain haruslah serius. Pelanggan yang komplain
adalah pelanggan yang masih baik karena minimal masih menjadi pelanggan
perusahaan tersebut.
Pelanggan yang komplain sebenarnya masih memberikan kesempatan kepada
perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada mereka.
Dalam beberapa kasus, pelanggan yang komplain sebenarnya sudah mulai
menurunkan harapan mereka.
Dengan demikian, mengembalikan kepuasan mereka relatif mudah.
Tak mengherankan, pelanggan yang paling puas seringkali adalah pelanggan
yang pernah punya problem, pernah kompalin dan pernah merasakan betapa
bagusnya perusahaan dalam menyelesaikan komplain mereka.
LANGKAH-LANGKAH PEMBUATAN
SISTEM PENANGANAN KELUHAN
PELANGGAN
Langkah pertama dalam pembuatan sistem ini dimulai dengan mengelompokkan
jenis problem yang dihadapi oleh pelanggan.
Setiap problem, haruslah jelas petunjuk penyelesaian komplain.
Kedua, dalam standar layanan penanganan komplain ini, haruslah jelas, apa yang
menjadi tanggung jawab front-line, supervisor, manajer atau bahkan top
managemen.
Ketiga, dalam standar layanan ini juga harus jelas service blueprint atau proses
dalam menangani komplain.
Dan yang lebih penting, standar layanan ini haruslah terus menerus
dikomunikasikan kepada setiap karyawan.
Dengan sistem yang jelas, karyawan terutama bagian front-line akan merasakan
bahwa saat pelanggan komplain adalah saat terbaik memuaskan mereka.
(www.marketing.co.id)
PERBEDAAN-PERBEDAAN TEKNIK PEMASARAN
Semua konsumen tidak diciptakan sama
Semua pembelian tidak sama
Semua konsumen seharusnya tidak diperlakukan
sama
Tau pelanggan Anda.
Lebih strategis dalam mengidentifikasi pelanggan
EVALUASI KINERJA PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secara
berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja
pelayanannya.
Laporan hasil evaluasi tersebut dilaporkan kepada
pimpinan tertinggi penyelenggara pelayanan publik.
Kinerja pelayanan yang dinilai baik perlu diberikan
penghargaan untuk memotivasi. Sedangkan unit
pelayanan yang kinerjanya dinilai belum sesuai perlu
upaya peningkatan
17 STRATEGI PENINGKATAN KINERJA
PELAYANAN PUBLIK
1.
Paradigma berubah → mind set;
2.
Komitmen dari pucuk pimpinan sampai tingkat bawah;
3.
Penerapan standar pelayanan secara konsisten;
4.
Pelayanan masing-masing instansi sektor terkait mengarah ke
satu atap → satu pintu (OSS);
5.
Optimalisasi pemanfaatan IT dan inovasi yang terus-menerus;
6.
Mengurangi → menghilangkan kesempatan dan penindakan
terhadap KKN;
7.
Reward & punishment;
8.
ISO 9000 dalam proses pelayanan;
17 STRATEGI ………….lanjutan
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
Nomor Identitas Bersama (NIB) → SIN;
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM);
Etika Profesional dan Budaya Kerja;
Janji layanan dan konsisten melaksanakannnya;
Inventarisasi keluhan dan harapan masyarakat dan perbaikan
segera;
Performance agreement (Penetapan Kinerja);
Transparansi dan akuntabilitas;
Kompetensi dan teknis petugas;
Optimalisasi pemanfaatan Media