UPLINE PADA MULTI LEVEL MARKETING TIANSHI TERHADAP
LOYALITAS DOWNLINE DI MALANG
(Studi pada jaringan Akhmad Fidzan)
Oleh :
Devi Purnamasari
Mahasiswa Mikom, Undip konsentrasi Komunikasi Strategis
devi.purnamasari9@gmail.com
Abstract
Good service quality dimensions will provide an incentivite to customers to establish a strong bond with company.Reverse poor service means the company’s reputation will go down,
so the company leaders must know what the most influential variable on the dimension of service quality in a Multi Level Marketing company to rise the reputation of a company. A satisfaction
who have received referrals effect on loyality, which it is suitable with statement Lam et.al (2002:31) who proved that service quality has an impact on satisfaction and satisfaction on loyalty.This study aims to identify and analyze the influence of service quality dimensions upline downline loyality either simultaneously or partially and to investigate and analyze the variables of service quality dimensions dominate the downline. An examination loyalty is done sub Stockists Uno Tianshi Business Center in Malang Jl.Griya Santa Malang by using a sample population of 60 respondents.The type of analysis is explanatory research with survey method. A technics of taking over a sampling using purposive sampling. A source premire data using the result of qestionaire and secondary data is literature and data from internet. An analysis implements used is multiple liniear regression.Result of multiple regression analyze is the dimension of service quality (X) consisting of physical evidence (X1),reliability (X2), responsiveness (X3), collateral (X4), and empathy (X5) is significant and simultaneous downline loyality (Y). While the effects is partially downline loyality (Y) just empathy variables(X5),while the four other
variables that influence but do not significant. Except can also be shown that the variable of empathy (X5) is significantly dominant downline loyality (Y).
Keywords: dimension of service quality, consisting of physical evidence, reliability, responsiveness, collateral, empathy and downline loyality.
Abstrak
Dimensi kualitas pelayanan yang baik akan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin suatu ikatan yang kuat dengan perusahaan. Sebaliknya pelayanan buruk berarti reputasi perusahaan akan turun, sehingga pimpinan perusahaan harus mengetahui variabel apa yang paling berpengaruh pada dimensi kualitas pelayanan di suatu perusahaan Multi Level Marketing guna mengangkat reputasi suatu perusahaan. Kepuasaan yang telah di terima downline berpengaruh pada loyalitas, yang hal ini sesuai dengan pernyataan Lam et.al (2002:31) yang membuktikan bahwa kualitas jasa berpengaruh pada kepuasan dan kepuasan berdampak pada loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi downline tentang dimensi kualitas pelayanan jasa upline terhadap loyalitas downline baik secara simultan maupun parsial serta untuk mengetahui dan menganalisis variabel dimensi kualitaspelayanan yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas downline. Penelitian ini dilakukan di sub Stokis Tianshi Uno Business Center di Malang Jl Griya Santa Malang
Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014
Kata Kunci : dimensi kualitas jasa, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati¸dan loyalitas downline.
Pendahuluan
(MLM) adalah memperpendek jalur-jalur yang ada pada sistem penjualan konvensional
Indonesia merupakan negara yang dengan cara mempersingkat jarak antara
mempunyai jumlah penduduk yang cukup produsen dan pelanggan (Santoso, 2003:28).
besar, dengan jumlah penduduk yang cukup
Soeratman (2002:259) pemasaran produk yang cukup potensial Multi Level Marketing adalah salah satu bagi
besar tersebut, Indonesia menjadi daerah Menurut
perusahaan-perusahaan. Berbagai metode dari perusahaan dalam melakukan perusahaan mencoba memasarkan berbagai kegiatan pemasaran langsung secara mandiri jenis produk dan jasa yang diciptakan, mulai (independent), tanpa campur tangan dari dari makanan, minuman, maupun produk perusahaan. Beberapa kekuatan dan keunikan kesehatan. Perusahaan yang bergerak di yang dimiliki sistem Multi Level Marketing bidang jasa, akan unggul dan bertahan hidup ini, antara lain terletak pada jaringan yang (survive) apabila perusahaan tersebut mampu terbentuk, penyederhanaan simpul – simpul memberikan pelayanan terbaik, dengan jasa birokrasi yang terdapat dalam pemasaran yang berkualitas lebih tinggi dari pada pesaing konsumen, mengurangi biaya iklan dan secara konsisten kepada para distributornya operasional, di mana hasil produksinya tidak atau pelanggan, dimana keadaan ini berlaku dapat dibeli secara langsung di tempat–tempat pada Multi Level Marketing. Bisnis Multi seperti warung, toko, swalayan dan lain- Level Marketing (MLM) berkembang sangat lain, tetapi hanya dapat melalui distributor pesat di Indonesia setelah terjadi krisis langsung tersebut. Bisnis ini merupakan moneter. Multi Level Marketing masuk sistem pemasaran yang dilakukan individu ke Indonesia, telah mempunyai ijin usaha independent dengan tidak hanya memasarkan dan di tetapkan oleh Menteri Perdagangan produk, mereka juga harus membangun Republik Indonesia, aturan dengan Nomor jaringan distribusi dan menawarkan jasa : 13/M-DAG/PER/3/2006. Ketentuan dan kepada konsumen yang menjadi distributor Tata CaraPenerbitan Surat Izin Usaha melalui sponsoring. Di Indonesia, metode Perdagangan dengan sistem Penjualan distribusi Multi Level Marketing murni Langsung(MLM). Dengan adanya peraturan banyak di praktekan, diantaranya Tuperware, di Indonesia tersebut, masyarakat tidak perlu Citra Nusa Insan Cemerlang (CNI), K-Link, cemas akan menjalani bisnis Multi Level PT. Ravell Global Dc, Tianshi dan lain Marketing ini. Perhatian utama dari Multi sebagainya. Level Marketing (MLM) adalah menentukan
mencoba menekankan cara terbaik untuk menjual produk dari
Tianshi
pemasarannya melalui strategi kualitas suatu perusahaan melalui inovasi di bidang
produk dan kualitas pelayanan guna pemasaran, konsep Multi Level Marketing
Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014 Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014
memenuhi keinginan upline dalam menanggapi downline (daya downline. Persepsi adalah pandangan tanggap), profesionalisme upline dalam terhadap pelayanan yang telah diterima oleh bekerja (jaminan), keramahan dan kesopanan pelanggan (downline). Persepsi dari suatu upline dalam menanggapi downline (empati) pelayanan sangat dipengaruhi oleh proses (Tjiptono, 2006a:273). Menurut Permana dalam memberikan pelayanan dan juga hasil (2005:25), pada dasarnya pelayananlah yang dari memberikan pelayanan (Hill, 1992:44). menjadi faktor terpenting dalam menentukan Keinginan downline adalah downline itu kepuasan downline dan loyalitas downline. merasa puas atas pelayanan yang di berikan Pelayanan merupakan suatu jalan untuk oleh upline dan Tianshi. Kepuasan downline mempertahankan perusahaan agar selalu merupakan fungsi dan persepsi atau kesan didekati dan diingat oleh downline. Program atas kinerja dan harapan. Jika memenuhi atau pelayanan terhadap downline yang harus bahkan melebihi harapan, maka downline akan diberikan adalah pelayanan terbaik sehingga puas. Kepuasan downline akan menciptakan downline tersebut tidak akan pindah ke “Kelekatan Emosional” terhadap merk Multi Level Marketing lain. Hal ini sesuai produk tertentu (Kotler, 2002:42). Apabila dengan konsep pemasaran menurut Kotler downline merasa puas dalam menggunakan (2004:29) yang menyatakan bahwa ”Tugas suatu produk merk tertentu, maka ia akan loyal organisasi adalah menentukan kebutuhan, terhadap produk tersebut (terus membeli atau keinginan dan kepentingan pasar sasaran dan menggunakannya) dan akan merekomendasi memberikan kepuasan yang diinginkan secara atau memberikan informasi kepada orang lain.
untuk
lebih efektif dan efisien dari pada pesaing Tianshi perlu menerapkan strategi dengan mempertahankan dan meningkatkan
pemasaran yang jitu untuk mendapatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.
kepuasan downline yaitu para member Untuk mewujudkannya,
Tianshi (anggota) dapat meyakinkan masyarakat sebagai
bergerak untuk bergabung dalam bisnis Multi Level di
perusahaan
yang
bidang Multi Level Marketing Marketing Tianshi ini. Apalagi dengan memberikan pelatihan-pelatihan kepada semakin banyak berdirinya perusahaan- para distributornya, pengembangan usaha perusahaan Multi Level Marketing lain mandiri, pengkomunikasian informasi yang sehingga tingkat pesaingan bisnis Multi Level efektif, menumbuhkan jiwa leadership, Marketing semakin tinggi. Industri jasa Multi serta trainthe trainer yang berkaitan dengan Level Marketing ini sangat terkait erat dengan bisnis Multi Level Marketing. Pentingnya kepercayaan, service (layanan) dan hubungan kualitas jasa berupa duplikasi kemampuan, yang dekat berpadu interaksi terbaik kepada keahlian, wawasan dan visi mengenai bisnis downline. Tianshi di Malang mempunyai yang diberikan upline kepada downline atau beberapa jaringan (team kerja) di antaranya jaringannya karena kualitas jasa yang baik jaringan bapak Billy, Marten, Akhmad Fidzan akan memberikan dorongan kepada pelanggan dan lain sebagainya. Peneliti ingin meneliti untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat jaringan Akhmad Fidzan di Malang karena dengan perusahaan. Hubungan yang kuat jaringan ini merupakan salah satu jaringan seperti ini memungkinkan upline beserta yang berpengaruh di kota Malang mengenai jaringannya untuk memahami keinginan Tianshi dengan jumlah distributor per 6 serta kebutuhannya sehingga hal ini dapat (enam) bulan sebanyak 540 distributor yang
Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014
Tianshi,2009). Menurut Sugiyono (2004:33) variabel
bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau
Perumusan Masalah
timbulnya variabel terikat. Dalam penelitian Berdasarkan latar
tersebut, ini variabel bebas adalah dimensi kualitas permasalahan yang dapat dirumuskan adalah pelayanan (X) yang terdiri dari :
belakang
1. Bagaimana pengaruh persepsi downline
1. Variabel Bukti Fisik (X1) tentang kualitas jasa upline pada Multi
Merupakan bukti yang langsung bisa Level Marketing Tianshi terhadap
dilihat mengenai keunggulan perusahaan, loyalitas downline di Malang pada
jaringan Akhmad Fidzan Malang? biasanya meliputi fasilitas fisik.
2. Variabel Keandalan (X2)
2. Faktor dominan apa saja yang mempengaruhi persepsi downline tentang
Merupakan kemampuan pelayanan yang kualitas jasa upline pada Multi Level
dijanjikan dengan segera, akurat dan Marketing Tianshi terhadap loyalitas
memuaskan.
downline di Malang pada jaringan
3. Variabel Daya Tanggap (X3) Akhmad Fidzan Malang?
Adalah keinginan upline untuk membantu para downline dan dapat memberikan
Metode Penelitian
pelayanan yang tanggap. Penelitian ini menggunakan jenis
4. Variabel Jaminan (X4) penelitian kuantitatif explanatory (penelitian
Merupakan kepercayaan dan keyakinan penjelasan) untuk mengetahui hubungan antara
berkaitan dengan kualitas jasa upline (X) dan loyalitas downline
yang
timbul,
kemampuan perusahaan dan upline dalam (Y) karena dalam penelitian ini menjelaskan
memberikan pelayanan. hubungan sebab akibat yang terjadi dengan
melakukan pengujian hipotesis. Penelitian ini
5. Variabel Empati (X5) dilakukan dengan cara menjelaskan gejala-
Meliputi kemudahan dalam hubungan, gejala yang ditimbulkan untuk suatu obyek
komunikasi yang baik, perhatian pribadi penelitian dan berusaha mencari jawaban
dan memahami kebutuhan para downline. terhadap suatu fenomena permasalahan yang
diajukan. Jadi jenis penelitian disini adalah
penelitian penjelasan untuk menguji pengaruh Variabel Terikat (Y Dependent Variable)
kualitas jasa upline terhadap loyalitas Menurut Sugiyono (2004:33) variabel downline. terikat merupakan variabel yang dipengaruhi
atau yang menjadi akibat, karena adanya
Konsep dan Variabel
variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel terikat adalah loyalitas downline (Y).
Menurut Widayat (2004:24) variabel adalah sebagai suatu karakteristik, ciri, sifat,
watak, atau keadaan yang melekat pada Definisi Konsep
seseorang atau obyek yang memiliki nilai Konsep merupakan istilah dan definisi yang bervariasi. Variabel yang dipakai pada
yang digunakan untuk menggambarkan penelitian ini, yaitu: secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok
atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Effendi dalam Singarimbun dan
Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014
Effendi, Ed. 2006:33). Definisi konsep dalam yang tidak termasuk dalam downline penelitian ini adalah sebagai berikut:
langsung
1. Kualitas Jasa (www.iklanmlm.com:Juni 2010). Kualitas jasa menurut Wyckop (Tjiptono,
5. Multi Level Marketing Tianshi (MLM) 2000:54) adalah tingkat keunggulan yang
Pengertian Multi Level Marketing diharapkan dan pengendalian atas tingkat
menurut APLI adalah metode pemasaran keunggulan tersebut untuk memenuhi
barang atau jasa dari sistem penjualan keinginan
pelanggan
(downline).
langsung melalui program pemasaran Sedangkan menurut Goetsh dan Davis
berbentuk lebih dari satu tingkat, dalam Tjiptono (2006:51) adalah
dimana mitra usaha mendapatkan kualitas merupakan kondisi dinamis
komisi penjualan dan bonus penjualan yang berhubungan dengan produk, jasa,
dari hasil penjualan barang atau jasa manusia, proses dan lingkungan yang
yang dilakukannya sendiri dan anggota memenuhi atau melebihi harapan.
jaringan di dalam kelompoknya (http://
2. Persepsi www.apli.or.id:Maret2010). Persepsi adalah proses yang digunakan
oleh seorang individu untuk memilih, Definisi Operasional
mengorganisasi, dan menginterprestasi masukan-masukan
guna Nazir (2003:126) definisi operasional
informasi
menciptakan gambaran dunia yang adalah suatu definisi yang diberikan kepada memiliki arti. Persepsi tidak hanya suatu variabel atau konstrak dengan cara bergantung pada rangsangan fisik tetapi memberikan arti, atau menspesifikasikan
juga pada rangsangan yang berhubungan kegiatan, ataupun memberikan suatu dengan lingkungan sekitar dan keadaan operasional yang diperlukan untuk mengukur individu yang bersangkutan. (Davidoff, konstrak atau variabel tersebut. dalam Walgito, 1994:54).
1. Variabel Bukti Fisik atau Tangibles (X1)
3. Upline Dalam variabel ini dapat diturunkan Sponsor(upline):
item-item yang diteliti dengan indikator teknologi, desain ruang, penampilan dan
Sebutan bagi orang yang memperkenalkan kenyamanan fasilitas, yaitu:
orang lain untuk ikut bergabung dengan perusahaan Tianshi dan telah memenuhi
1) Kemudahan untuk dijangkau. persyaratan untuk menjadi distributor,
2) Kenyamanan lokasi pelatihan. juga disebut dengan upperline(www.
iklanmlm.com:Juni 2010).
3) Penampilan upline yang meyakinkan.
4. Downline
4) Kelengkapan peralatan dan panduan materi pelatihan.
Downline dalam Multi Level Marketing Tianshi dapat di bedakan menjadi 2,
2. Variabel Keandalan atau Reliability (X2) yaitu:
1. Downline langsung kemudahan prosedur dan memegang teguh kesepakatan, yaitu:
Sebutan bagi seluruh distributor yang memperkenalkan langsung oleh
1) Keakuratan, ketepatan dan kesesuaian orang itu sendiri.
materi pelatihan terhadap fakta yang dihadapi.
2. Downline tidak langsung
2) Kekonsistensi tingkah laku upline Sebutan bagi segenap distributor
Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014
c. Jika produk atu jasa baik, pelanggan (downline) akan mempromosikan
3) Kemampuan upline untuk meyakin- kepada orang lain dan jika buruk
kan downline terhadap materi pelati- pelanggan (downline) akan diam
han. dan memberitahukannya pada pihak
3. Variabel
perusahaan. (Lupiyoadi 2001:161). responsiveness (X3)
Dalam variabel ini dapat diturunkan item-
item yang diteliti berdasarkan indikator Skala Pengukuran
kesiapan dan ketanggapan upline, yaitu: Skala dalam penelitian ini adalah skala Likert, yang terdiri dari lima alternatif
1) Kesiapan, kesediaan dan kemauan jawaban yang mengandung variasi nilai yang
upline untuk membantu tingkat bertingkat-tingkat dari 1 sampai 5. Yaitu sangat
kesulitan pemahaman downline. setuju (5), setuju (4), ragu-ragu (3), tidak
2) Kecepatan respon upline dalam mem- setuju (2), sangat tidak setuju (1). Menurut perhatikan permasalahan downline.
Sugiyono (2004:86) skala Likert digunakan
3) Tindak
dalam untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi memperhatikan masalah downline.
lanjut
upline
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
4. Variabel Jaminan atau assurance (X4) Menurut Roscoe dalam Sekaran
Dalam variabel ini dapat diturunkan item- (2003:160) yang mengusulkan aturan ukuran item yang diteliti berdasarkan indikator sampel yang layak dalam penelitian adalah tingkat kepercayaan terhadap perusahaan, antara 30 sampai dengan 500 dan dalam yaitu:
penelitian multivariat (termasuk analisis
1) Kualifikasi pembinaan atau pelatihan regresi berganda), maka jumlah anggota downline yang diikuti upline.
sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Sehingga berdasarkan pendapat
2) Keyakinan upline dalam menyampai- Roscoe tersebut diatas, diperoleh angka kan materi pelatihan.
60 orang responden sebagai sample, yang
3) Menguasai fungsi produk Tianshi. berasal dari perhitungan (6x 10). Teknik yang
5. Variabel Empati atau empathy (X5) digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah PurposiveSampling.
Memberikan perhatian tulus dan bersifat Purposive sampling adalah peneliti memilih individual atau pribadi yang diberikan sampel berdasarkan penilaian terhadap kepada downline dengan berupaya beberapa karakteristik anggota sampel yang memahami keinginan downline.
disesuaikan dengan maksud penelitian
6. Loyalitas downline yang diturunkan (Kuncoro,2003:119). Sedangkan menurut menjadi variabel terikat (Y)
Sugiyono (2005:96), sampling purposive adalah teknik pengambilan sampel dengan
Dalam variabel ini dapat diturunkan item-
tertentu. Karakteristik item yang diteliti berdasarkan indikator
pertimbangan
pengambilan sampel ini diantarnya sudah downline loyal, yaitu:
bergabung dengan Multi Level Marketing
a. Apabila downline membutuhkan Tianshi minimal lebih dari 1tahun, minimal produk atau jasa akan membeli produk leader dengan kedudukan bintang 4, bintang tersebut pada perusahaan tersebut.
4 disini adalah telah menjadi upline terhadap distributor dibawahnya atau telah memiliki
b. Pelanggan (downline) tidak terpen-
minimal 3 downline.
garuh kepada pelayanan yang dita- warkan oleh pihak lain.
Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014
Metode Pengumpulan Data
jaringan grup Ahmad Fidzan di Malang. Menurut Roscoe dalam Sekaran (2003:160)
Lokasi dan Obyek Penelitian
yang mengusulkan aturan ukuran sampel yang
Lokasi penelitian yaitu pada sub Stokis layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai Tianshi Uno Business Center di Malang Jl dengan 500 dan dalam penelitian multivariat Griyasanta Malang, dengan obyek penelitian (termasuk analisis regresi berganda), maka adalah para distributor aktif jaringan grup jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari Ahmad Fidzanbdi Malang. Distributor aktif jumlah variabel yang diteliti. Bukti langsung di dalam Multi Level Marketing Tianshi ini (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), adalah mereka yang aktif dalam kegiatan jaminan (X4), dan empati (X5) terhadap minimal 6 bulan, dan tiap bulan dapat loyalitas downline (Y). Sehingga berdasarkan memberikan omset bagi perusahaannya.
pendapat Roscoe tersebut diatas, diperoleh angka 60 orang responden sebagai sample, yang berasal dari perhitungan (6x 10).
Jenis dan Sumber Data
1) Data primer
Teknik Pengambilan Sampel
Kuesioner adalah sejumlah pertan- yaan tertulis yang digunakan un- Teknik yang digunakan dalam
tuk memperoleh informasi dari re- pengambilan sampel pada penelitian ini adalah sponden dalam arti laporan tentang Purposive Sampling. Purposive sampling pribadinya(Suharsimi,Arikunto
2002: adalah peneliti memilih sampel berdasarkan
128). Dalam penelitian ini responden- penilaian terhadap beberapa karakteristik nya adalah distributor aktif jaringan grup anggota sampel yang disesuaikan dengan Ahmad Fidzan di Malang. Responden di maksud penelitian (Kuncoro,2003:119). katakan distributor aktif menurut Multi Sedangkan menurut Sugiyono (2005:96), Level Marketing Tianshi apabila mereka sampling purposive adalah teknikpengambilan aktif dalam kegiatan minimal 6 bulan; sampel dengan pertimbangan tertentu. tiap bulan menghasilkan omset bagi pe- Karakteristik
pengambilan sampel
rusahaan; pada tingkatan level, mereka inidiantarnya sudah bergabung dengan Multi minimal bintang 4 di jaringannya; mem- Level Marketing Tianshi minimal lebih dari punyai downline minimal 4 orang.
1tahun,minimal leader dengan kedudukan bintang 4, bintang 4 disini adalah telah menjadi
2) Data sekunder upline terhadap distributor dibawahnya atau Cara pengumpulan data dengan mengutip telah memiliki minimal 3 downline. sumber catatan yang sudah ada. Di dalam melaksanakan metode dokumentasi,
peneliti menyelidiki benda-benda tertulis Teknik Pengumpulan Data
seperti buku-buku, majalah, dokumen,
1) Kuesioner, diberikan kepada responden peraturan-peraturan, notulen
yaitu distributor aktif Multi Level catatan harian dan sebagainya (Suharsimi,
rapat,
Marketing Tianshi jaringan grup Ahmad 2002:135) dan pimpinan sub Stokis
Fidzan di Malang sehingga diperoleh Uno Business Center di Malang yaitu
data dan informasi yang sesuai dengan mengenai kualitas jasa upline terhadap
topik penelitian.
downline.
2) Wawancara,
dilaksanakan dengan melakukan tanya jawab langsung
Populasi, Sampel
terhadap upline untuk memperoleh data- data guna melengkapi informasi yang
Dalam penelitian ini, populasi yang dibutuhkan. Data -data yang diperlukan digunakan adalah para distributor aktif pada
Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014
155
156
Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014
berupa variable-variabel yang dapat mempengaruhi loyalitas downline , diantaranya bukti fisik,keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati pelayanan upline Multi Level Marketing Tianshi jaringan Akh Fidzan Malang.
Pembahasan Pengujian Hipotesis Hipotesis 1 = Uji Simultan (Uji F)
Hipotesis dalam pengujian ini adalah : H0 : Diduga tidak terdapat pengaruh yang
signifikan secara simultan dari variabel yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2),
daya tanggap (X3) dan jaminan (X4) dan empati (X5) terhadap loyalitas downline Multi Level Marketing Tianshi Malang (Y).
Hi : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari variabel yang terdiri
dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3) dan jaminan (X4) dan empati
(X5) terhadap loyalitas downline Multi Level Marketing Tianshi Malang (Y). Uji hipotesis secara simultan yaitu untuk menguji pengaruh secara bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan uji F. Hasil perhitungan didapatkan nilai Fhitung sebesar 7.324 (signifikansi F = 0.000). Jadi Karena Signifikansi F < 0.05 maka dapat dikatakan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersama-
sama berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas donwline.
Hipotesis 2 = Uji Parsial (Uji t) bukti fisik
Hipotesis dalam pengujian ini adalah : H0 : Diduga tidak terdapat pengaruh yang
signifikan secara parsial dari variabel bukti fisik (X1) terhadap loyalitas downline Multi
Level Marketing Tianshi Malang (Y) Hi : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan
secara parsial dari variabel bukti fisik (X1) terhadap loyalitas downline Multi Level Marketing Tianshi Malang (Y)
Uji t terhadap variable bukti fisik didapatkan thitung sebesar 2.280 dengan signifikansi sebesar 0.027. Karena signifikansi thitung
< 0.05 maka secara parsial variabel bukti fisik berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel loyalitas downline.
Hipotesis 3 = Uji Parsial (Uji t) keandalan
Hipotesis dalam pengujian ini adalah : H0 : Diduga tidak terdapat pengaruh yang
signifikan secara parsial dari variabel keandalan (X2) terhadap loyalitas downline Multi Level Marketing Tianshi Malang (Y).
Hi : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel keandalan (X2) terhadap loyalitas downline Multi Level
Marketing Tianshi Malang (Y). Uji t terhadap variable keandalan didapatkan
thitung sebesar 2.225 dengan signifikansi sebesar 0.030. Karena signifikansi thitung <
0.05 maka secara parsial variabel keandalan berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel loyalitas donwline.
Hipotesis 4 = Uji Parsial (Uji t) daya tanggap
Hipotesis dalam pengujian ini adalah : H0 : Diduga tidak terdapat pengaruh yang
signifikan secara parsial dari variabel daya tanggap (X3) terhadap loyalitas downline
Multi Level Marketing Tianshi Malang (Y). Hi : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan
secara parsial dari variabel daya tanggap (X3) terhadap loyalitas downline Multi Level
Marketing Tianshi Malang (Y). Uji t terhadap variable daya tanggap
didapatkan thitung sebesar -2.469 dengan signifikansi sebesar 0.017. Karena signifikansi
thitung < 0.05 maka secara parsial variabel daya tanggap berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel loyalitas downline.
157
Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014
Hipotesis 5 = Uji Parsial (Uji t) jaminan
Hipotesis dalam pengujian ini adalah : H0 : Diduga tidak terdapat pengaruh yang
signifikan secara parsial dari variabel jaminan (X4) terhadap loyalitas downline Multi Level
Marketing Tianshi Malang (Y). Hi : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan
secara parsial dari variabel jaminan (X4) terhadap loyalitas downline Multi Level Marketing Tianshi Malang (Y).
Uji t terhadap variable jaminan didapatkan thitung sebesar 2.290 dengan signifikansi sebesar 0.026. Karena signifikansi thitung
< 0.05 maka secara parsial variabel jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas downline.
Hipotesis 6 = Uji Parsial (Uji t) empati
Hipotesis dalam pengujian ini adalah : H0 : Diduga tidak terdapat pengaruh yang
signifikan secara parsial dari variabel empati (X5)
terhadap loyalitas downline Multi Level Marketing Tianshi Malang (Y). Hi : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel empati (X5) terhadap loyalitas downline Multi Level Marketing Tianshi Malang (Y).
Uji t terhadap variable empati didapatkan thitung sebesar 2.565 dengan signifikansi sebesar 0.013.Karena signifikansi thitung
< 0.05 maka secara parsial variabel empati berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel loyalitas downline. Semua variabel secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas downline.
Hipotesis 7 = Uji dominan
Hipotesis ke – 7 menyebutkan bahwa variabel empati (X5) berpengaruh dominan terhadap loyalitas downline Multi Level Marketing Tianshi jaringan Fidzani Malang (Y). Untuk menentukan variabel mana yang paling
dominan dalam mempengaruhi nilai dependen variabel dalam suatu model regresi linear,
maka digunakan nilai koefisien Standardized Coefficients (Beta) yang paling besar.
Dari hasil analisis regresi diketahui bahwa, variabel empati (X5) mempunyai koefisien beta paling besar yaitu 0,275. Untuk angka beta tertinggi urutan kedua adalah variabel bukti fisik (X1) sebesar 0,248. Urutan ketiga
adalah variabel keandalan (X2) sebesar 0,247. Urutan keempat adalah variabel jaminan (X4) sebesar 0,243 dan angka beta terkecil adalah variabel daya tanggap (X) sebesar -0,285 Hal ini artinya dugaan hipotesis ketujuh yang menyebutkan variabel empati (X5) berpengaruh dominan terhadap loyalitas downline Multi Level Marketing Tianshi jaringan Fidzani Malang (Y).
Koefisien Determinasi (R2)
Nilai R Square menunjukkan nilai sebesar 0.404 atau 40.4%, artinya bahwa variabel loyalitas donwline dipengaruhi sebesar 40.4% oleh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati sedangkan 59.6% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel bebas yang digunakan.
Dari hasil persamaan regresi diatas maka dapat diketahui bahwa :
1. Y = Loyalitas Downline Multi Level Marketing Tianshi jaringan Akh Fidzan Malang Variabel dependen yang nilainya akan diprediksi oleh variabel independen. Pada penelitian iniyang menjadi variabel dependen adalah loyalitas downline Multi Level Marketing Tianshi jaringan Akh Fidzan Malang yang nilainya akan diprediksi oleh variabel Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3) dan Jaminan (X4) dan Empati (X5).
2. b1 = 0,248 Koefisien
regresi
(b1) sebesar 0,248dengan tanda positif menyatakan bahwa variabel bukti fisik dan loyalitas Downline Multi Level Marketing Tianshi jaringan Akh Fidzan Malang mempunyai
Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014
sifat hubungan yang searah dan memiliki pengaruh yang positif. Jadi, apabila
variabel bukti fisik ini ditingkatkan maka loyalitas downline terhadap dimensi kualitas pelayanan jasa upline meningkat
dan sebaliknya apabila variabel bukti fisik dihilangkan maka kepuasan pelanggan
terhadap dimensi kualitas pelayanan jasa upline akan semakin menurun. Akan tetapi, karena pengaruh positif ini sangat kecil maka variabel bukti fisik dapat berpengaruh tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas downline.
3. b2 = 0,247 Koefisien regresi (b2) sebesar 0,247
dengan tanda positif menyatakan bahwa variabel keandalan dan loyalitas downline mempunyai sifat hubungan yang searah dan memiliki pengaruh yang positif. Jadi, apabila variabel keandalan ini ditingkatkan maka loyalitas downline terhadap dimensi kualitas pelayanan jasa upline meningkat dan sebaliknya apabila variabel keandalan dihilangkan maka loyalitas downline terhadap dimensi kualitas pelayanan jasa upline akan semakin menurun. Akan tetapi, karena pengaruh positif ini sangat kecil maka variabel keandalan dapat berpengaruh
tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan downline Multi Level Marketing Tianshi jaringan Akh Fidzan Malang.
4. b3 = - 0.285 Koefisien regresi (b3) sebesar - 0.285
dengan tanda negatif menyatakan bahwa variabel daya tanggap dan loyalitas downline mempunyai sifat hubungan yang negatif atau tidak berpengaruh. Jadi, apabila variabel keandalan ini ditingkatkan maka loyalitas downline Multi
jaringan Akh Fidzan Malang terhadap dimensi kualitas pelayanan jasa upline mempengaruhi tetapi tidak signifikan dan
begitu juga sebaliknya apabila variabel daya tanggap dihilangkan maka loyalitas downline terhadap dimensi kualitas
pelayanan jasa upline dapat berpengaruh tetapi tidak signifikan.
5. b4 = 0.243
Koefisien regresi (b4) sebesar 0.243 dengan tanda positif menyatakan bahwa
variabel jaminan dan loyalitas downline mempunyai sifat hubungan yang searah dan memiliki pengaruh yang positif. Jadi, apabila variabel jaminan ini ditingkatkan maka loyalitas downline terhadap dimensi kualitas pelayanan jasa upline meningkat dan sebaliknya apabila variabel jaminan dihilangkan maka loyalitas downline terhadap dimensi kualitas pelayanan jasa upline akan semakin menurun. Akan tetapi, karena pengaruh positif ini sangat kecil maka variabel jaminan
dapat berpengaruh tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan downline Multi Level Marketing Tianshi jaringan Akh Fidzan
Malang.
6. b5 = 0.275
Koefisien regresi (b5) sebesar 0.275dengan tanda positif menyatakan bahwa variabel empaty dan kepuasan
downline mempunyai sifat hubungan yang searah dan memiliki pengaruhyang positif. Jadi, apabila variabel empaty ini ditingkatkan maka loyalitas downline terhadapdimensi kualitas pelayanan jasa upline meningkat dan sebaliknya apabila variabel empaty dihilangkan maka loyalitas downline terhadap dimensi kualitas pelayanan jasa upline akansemakin menurun. Akan tetapi, karena pengaruh positif ini sangat kecil maka variabel empaty dapat berpengaruh
tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas downline Multi LevelMarketing Tianshi jaringan Akh Fidzan Malang.
Implementasi Hasil Penelitian
jasa mempunyai pengaruh yang kuat dan signifikan. Artinya, seluruh dimensi kualitas
yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya Pengaruh Persepsi Downline Tentang tanggap, jaminan dan empati mempunyai
Kualitas Jasa Upline Pada Multi Level peranan penting dalam menentukan kepuasan Marketing Tianshi Terhadap Loyalitas pelanggan atau kepuasan downline dalam Downline Di Malang (studi pada jaringan penelitian ini. Kepuasan pelanggan akan
Berdasarkan analisis regresi yang terhadap merk produk tertentu (Kotler, telah dilakukan, mengenai pengaruh persepsi 2002:42). Apabila pelanggan(downline) downline tentang variabel dimensi kualitas jasa merasa puas dalam menggunakan suatu yaitu variabel bukti fisik (tangibles), keandalan produk merk tertentu, maka ia akan loyal (reliability), Daya tanggap (responsiveness), terhadap produk tersebut (terus membeli atau Jaminan (Assurance), dan Empati (empathy), menggunakannya) dan akan merekomendasi terhadap kepuasan downline Multi Level atau memberikan informasi kepada orang lain.
Marketing Tianshi, didapatkan informasi Hal tersebut menunjukkan bahwa bahwa pengaruh dimensi kualitas jasa sebagai kepuasan memang berpengaruh signifikan variabel bebas terhadap kepuasan sebagai terhadap terciptanya loyalitas downline variabel terikat secara bersama-sama adalah Tianshi khususnya jaringan akh. Fidzan
signifikan, dan memiliki hubungan kuat. Malang. Hasil penelitian ini mendukung Hubungan yang kuat tersebut berdasarkan pernyataan yang disampaikan oleh Lam et.al persepsi downline tentang kinerja upline di (2002:31) yang membuktikan bahwa kualitas
Multi Level Marketing Tianshi Jaringan Akh. jasa berpengaruh pada kepuasan dan kepuasan Fidzan.
berdampak pada loyalitas. Selain itu juga hasil
Pernyataan ini di dukung dengan teori penelitian ini juga mendukung pernyataan yang dikemukakan oleh Kotler & Armstrong dari Schanaars dalam Tjiptono (2006a:386) (2004:193) yang menyatakan bahwa persepsi bahwa kepuasan pelanggan memungkinkan merupakan suatu proses dimana seseorang mempunyai hubungan dengan loyalitas. dapat memilih, mengatur dan mengartikan informasi menjadi suatu gambar yang sangat
Faktor Dominan Apa Saja yang
berarti di dunia. Seorang downline akhirnya
memilih Tianshi dengan jaringan Akh Fidzan, Mempengaruhi Persepsi Downline tentang Kualitas Jasa Upline Pada Multi Level
karena telah mendapatkan informasi yang
Marketing Tianshi Terhadap Loyalitas
meyakinkan tentang kinerja upline di jaringan
tersebut, sehingga dengan pelayanan yang Downline di Malang (studi pada jaringan
Akhmad Fidzan).
telah di berikan oleh upline jaringan Fidzan, downline merasa puas. Hal ini sesuai dengan Dunia Multi Level Marketing pendapat Parasuraman et. al dalam Tjiptono khususnya Tianshi dalam kondisi sekarang (2006a:273), bahwa kualitas pelayanan dengan ini, persaingan memperebutkan downline berbagai variabelnya memegang peranan atau pelanggan tetap saja ketat. Jumlah kantor yang sangat penting dalam menciptakan cabang masih tetap banyak. Demikian pula kepuasan pelanggan serta kualitas pelayanan keragaman produk dan kualitas jasa upline memiliki hubungan yang erat dengan pada tiap jaringan yang ditawarkan. Kualitas kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan jasa pelayanan masih menjadi perhatian utama upline jaringan Fidzani Malang memberikan downline atau pelanggan dalam memilih Multi suatu dorongan kepada semua downline untuk Level Marketing yang berkualitas. Untuk itu, menjalin ikatan hubungan dengan personal, perusahaan Multi Level Marketing termasuk di mana variabel dimensi kualitas pelayanan Multi Level Marketing Tianshi masih harus
Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014
membuat downline merasa loyal setelah menggaet downline baru.
menerima empati yang di berikan oleh perusahaan termasuk upline.
Pihak perusahaan jasa khususnya pada Multi Level Marketing harus terus berbenah Hal ini juga membuktikan teori dan berorientasi pada konsep pemasaran yang dikemukakn oleh Saleh, Akh yaitu harus lebih mementingkan dan Muwafik,dalam bukunya Public Service memperhatikan downline daripada sekedar Communication(2010:17)
mengemukakan meningkatkan laba. Hasil penelitian ini pada ada beberapa alasan yang membuat pelanggan intinya merekomendasikan bahwa terdapat :
tetap loyal, yaitu antara lain :
1. Hubungan yang erat antara dimensi
1. Nilai
kualitas jasa secara simultan, parsial, dan Hal ini berhubungan dengan harga
dominan pada dimensi empati terhadap dan kualitas. Pelanggan (downline)
loyalitas downline. tidak akan meninggalkan produk yang
2. Adanya hubungan yang cukup erat antara diyakini mempunyai kualitas yang baik kualitas jasa upline terhadap loyalitas
meski dengan harga yang tinggi. Justru downline.
sebaliknya, pelanggan akan kecewa jika terjadi penurunan kualitas demi
3. Dimensi kualitas bukti fisik, keandalan, mempertahankan harga.
daya tanggap,dan jaminan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas downline
2. Image
namun nilai pengaruh cukup kecil. Oleh Jika image perusahaan dianggap baik,
karena itu kedepannya pihak perusahaan maka dihasilkan pangsa pasar yang
di bidang jasa harus berbenah diri dan luas dan dapat dianggap meningkatkan
meningkatkan kinerja dari dimensi
loyalitas.
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati agar mampu memberikan
3. Meyakinkan dan mudah diperoleh pengaruh yang lebih signifikan terhadap
Apabila produk di pasar sulit diperoleh, loyalitas downline.
maka pelanggan akan mencoba produk
4. Berdasarkan hasil analisis kuantitatif lain yang mudah diperoleh. Letak stokist variabel empati (X5) merupakan
yang stretegis memudahkan downline variabel yang berpengaruh dominan
Tianshi melakukan pembelian produk pada loyalitas downline, maka variabel
maupun keperluan dalam menjalankan ini harus diprioritaskan perbaikan
usaha-usaha.
kinerjanya. Berdasarkan analisis regresi
4. Kepuasan
linear berganda pada jaringan akh Fidzani Malang menunjukkan bahwa
Hal ini juga dapat membuat pelanggan variabel empati (X5) merupakan variabel
tetap loyal pada suatu produk atau jasa. dominan pertama mempunyai koefisien Menurut Philip Kotler dalam Fandy
beta paling besar yaitu 0,275. Variabel Tjiptono(2003:121) juga menandaskan yang terdiri dari Kemudahan upline
bahwa kepuasan pelanggan adalah untuk dimintai konsultasi oleh downline,
tingkat perasaan seseorang setelah Tingkat komunikatif atau perhatian
membandingkan kinerja atau hasil yang ia secara personal kepada downline,
rasakan dibandingkan dengan harapannya. Perhatian dan sikap kepada downline
Kinerja upline Tianshi terhadap downline dari upline adil, Sikap upline yang ramah
harus dapat menimbulkan kepuasaan dan akrab terhadap downline Tianshi
dan kepercayaan kedapa downline Cabang Malang sudah dapat meyakinkan
agar downline merasa yakin akan
Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014 Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014
terhadap loyalitas downline jaringan akh oranglain dan meningkatkan kinerja
Fidzan Malang dan memiliki hubungan upline terhadap ssuatu pelayanan yang
kuat. Kualitas pelayanan jasa upline diberikan.
jaringan Fidzan Malang memberikan suatu dorongan kepada semua downline
5. Pelayanan untuk menjalin ikatan hubungan dengan
Bisa berarti penjelasan pada saat personal. Artinya, seluruh dimensi pembelian atau jasa pasca pembelian
kualitas yang terdiri dari bukti fisik, pelayanan yang baik dapat meningkatkan
keandalan, daya tanggap, jaminan dan persepsi kualitas yang tinggi,pelayanan
empati mempunyai peranan penting jasa upline terhadap downline, kesabaran
dalam menentukan kepuasan pelanggan dan empati yang diberikasn secara
atau kepuasan downline dalam penelitian konsisten terhadap downline memberikan
ini. Kepuasan pelanggan (downline) akan downline merasa di perhatikan lebih,
menciptakan “Kelekatan Emosional” sehingga downline tidak perlu merasa
terhadap merk produk tertentu (Kotler, kuatir kalau terjadi sesuatu tentang
2002:42). Kepuasan downline akan perusahaan maupun komplain dari
mengakibatkan loyalitas terhadap upline pihak luar, karena selalu ada upline
dan perusahaan.
yang memberi support dan memberi
2. Variabel empati mempunyai mempunyai membantu memberi penjelasan kepada
downline maupun pihak yang kompalin, koefisien beta paling besar yaitu 0,275
dan pengaruh paling dominan diantara hal ini yang pada akhirnya membuat
variabel independen lainnya terhadap pelanggan(downline) lebih kuat dan
loyalitas downline jaringan akh Fidzan loyal.
Malang.
6. Jaminan Bisa dipakai oleh produsen untuk nilai
tambah pada produk yang dihasilkan akan Saran
menandakan bahwa upline peduli kepada Adapun saran-saran yang dapat penulis downline. jaminan disini di maksudkan kemukakan
berdasarkan
pembahasan
agar downline lebih bisa menguasai dan permasalahan sebelumnya adalah sebagai mencontoh pelayanan yang diberikan berikut : oleh upline, termasuk tentang menguasai
1. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa produk-prodk perusahaan Multi Level
variabel empati merupakan variabel yang Marketing Tianshi.
dominan berpengaruh terhadap loyalitas downline jaringan akh Fidzan Malang. Maka, dalam meningkatkan dimensi
Kesimpulan dan Saran
kualitas pelayanan kualitas jasa upline
sebaiknya memperhatikan item-item Dalam penelitian tentang pengaruh persepsi
Kesimpulan
dari variabel dimensi kualitas pelayanan downline tentang dimensi kualitas pelayanan
lainnya terutama dari variabel daya jasa jaringan akh Fidzani Malang terhadap
tanggap yang mempunyai pengaruh loyalitas downline dapat ditarik kesimpulan
paling kecil terhadap kepuasan pelanggan sebagai berikut :
seperti upline selalu siap dan bersedia membantu masalah yang dihadapi
1. Variabel dimensi kualitas pelayanan jasa
yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya downline, upline Tianshi telah mampu
memberikan pelayanan dengan cepat tanggap, jaminan dan empati berpengaruh
sesuai dengan kebutuhan downline., upline
Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014
Pengendalian, Edisi Kesembilan, Jilid tersebut hendaknya kualitas jasa upline
1 dan Jilid 2, Penerbit PT.Prenhallindo, diharapkan dapat memberikan pelayanan
Jakarta.
yang optimal sehingga pada akhirnya Kotler, Philip. 2002, Manajemen Pemasaran,
dapat menciptakan loyalitas downline Edisi Milenium, Jilid 1, 2, PT.
jaringan akh Fidzan Malang.
Prenhallindo,
Jakarta.
2. Untuk dapat meningkatkan loyalitas Kotler, Philip & Gary Armstrong, 2006,
downline jaringan akh Fidzani Malang, Principle Of Marketing Eleventh Edition,
kualitas jasa upline perlu senantiasa
International, mempertahankan dan memprioritaskan
Pearson Education
kinerja dimensi empati dan bukti fisik Prentice Hall: Canada. yang telah memberikan pengaruh besar Lovelock, C., Patterson, P., & Walker, R.
terhadap loyalitas downline. (2001). Services Marketing: An Asia Pacific Perspective. (2nd ed). Sdyney
3. Perlunya penambahan jumlah responden : Pearson Education. Hill,A.V. (1992).
dan mengkaji atau memeriksa kembali
management. Illinois : sub variabel yang digunakan untuk
Field service
Richard D. Irwin,Inc. menghasilkan penelitian yang lebih
representatif. Lupioadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik. Salemba Empat : Jakarta.
Daftar Pustaka
Lupioadi, Rambat. 2001. Strategi Pemasaran Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran
Modern. Gramedia Pustaka Utama : dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi,
Jakarta.
cetakan keenam, Alfabeta : Bandung. Malhotra, Naresh.K. 2005. Riset Pemasaran
Dajan, Anto. 1986. Pengantar Metode Pendekatan Terapan. PT. Indeks Statistik, Jilid 1&2. LP3ES : Jakarta.
Gramedia : Jakarta. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Mic. 2007. The Secret Book of Multi Level
Kelompok
Multivariate Dengan Program SPSS. Marketing. PT. Menuju Insan Cemerlang Universitas
Diponegoro : Semarang
: Surabaya.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Mowen, John C dan Michael Minor, 2002, Terjemahan oleh Dwi Kartini Yahya.
Perilaku Konsumen, Terjemahan Lina Erlangga : Jakarta.
Erlangga, Jakarta. Horovitz, J. 2000. Seven Secrets of Service Paramita, Yunida . 2003 . Analisa Faktor - Faktor
Salim,
Strategy. Great Britain: Prentice Hall. yang Mempengaruhi Kinerja Distributor dalam Pemasaran Produk Melalui Sistem
Husein, Umar. 2005, Riset Pemasaran dan MLM,Skripsi,Program
Studi Perilaku Konsumen, Gramedia Pustaka
Administrasi, Universitas Tama,
Ilmu
Jakarta.
Brawijaya: Malang.
Kotler, P., & Armstrong, J. 2004. Principles Peter J.1994. Meraup Uang dengan Multi
of Marketing. (10th ed). New Jersey : Level Marketing. PT.Gramedia : Jakarta.
Prentice Hall Rand Fergus Ludlow.2000. The essence of
Kotler, P., Bowen, J., & Makens, J. 1999. effective Communications, Terjemahan
Marketing for Hospitality and Tourism
Andi Offset. (2nd e). New
Deddy
Jacobus.
Jersey : Prentice Hall.
Yogjakarta.
Kotler, Philip. 2002, Manajemen Pemasaran 162
Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014
Robert T.2005. The Cashflow Quadrant. PT. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.
Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : GhaliaIndonesia.
Tjiptono, Fandy. 2006a. Pemasaran Jasa. Bayu Media Publishing: Malang.
Utomo, Raditya . 2008. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Costumer Service
Tjiptono, Fandy. 2006b. Manajemen Jasa. Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Andi Offset: Yogyakarta. PT. Indosat TBK Cabang Malang,
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Skripsi, Program Studi M a n a j e m e n , Andi Offset: Yogyakarta.
Fakultas Ekonomi,Universitas Brawijaya Saleh, Akh Muwafik. 2010. Public Service
: Malang.
Communication. UMM Press. Malang. Walgito, B. (1994). Psikologi sosial : Suatu Singgih Santoso, 2000, Buku Latihan SPSS
pengantar. (edisi revisi). Yogyakarta: Statistik Parametrik, PT. Elex Media
Andi Offset.
Komputindo Kelompok Gramedia, Yusuf, Tarmizi,2002, Strategi MLM Secara Jakarta.
Cerdas dan Halal : Peluang Bisnis Santoso, Bambang, 2003, All About MLM,
Berkembang Memahami Lebih Jauh MLM dan
Kontroversial
yang
Pesat, Jakarta: Elex Media Pernak Perniknya,Yogyakarta
: Komputindo Kelompok Gramedia. Penerbit Andi.
_______, (2010) www.apli.or.id Simamora, Bisan .2001. Remarketing For
_______, (2010) Pengertian Multi Level Business Recovery Sebuah Pendekatan
Marketing. www.iklanmlm.com Riset . PT
Gramedia : Jakarta.
Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.
Suharsimi Arikunto, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi
V PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014
163