UPLINE PADA MULTI LEVEL MARKETING TIANSHI TERHADAP

LOYALITAS DOWNLINE DI MALANG

(Studi pada jaringan Akhmad Fidzan)

Oleh :

Devi Purnamasari

Mahasiswa Mikom, Undip konsentrasi Komunikasi Strategis

devi.purnamasari9@gmail.com

Abstract

Good service quality dimensions will provide an incentivite to customers to establish a strong bond with company.Reverse poor service means the company’s reputation will go down,

so the company leaders must know what the most influential variable on the dimension of service quality in a Multi Level Marketing company to rise the reputation of a company. A satisfaction

who have received referrals effect on loyality, which it is suitable with statement Lam et.al (2002:31) who proved that service quality has an impact on satisfaction and satisfaction on loyalty.This study aims to identify and analyze the influence of service quality dimensions upline downline loyality either simultaneously or partially and to investigate and analyze the variables of service quality dimensions dominate the downline. An examination loyalty is done sub Stockists Uno Tianshi Business Center in Malang Jl.Griya Santa Malang by using a sample population of 60 respondents.The type of analysis is explanatory research with survey method. A technics of taking over a sampling using purposive sampling. A source premire data using the result of qestionaire and secondary data is literature and data from internet. An analysis implements used is multiple liniear regression.Result of multiple regression analyze is the dimension of service quality (X) consisting of physical evidence (X1),reliability (X2), responsiveness (X3), collateral (X4), and empathy (X5) is significant and simultaneous downline loyality (Y). While the effects is partially downline loyality (Y) just empathy variables(X5),while the four other

variables that influence but do not significant. Except can also be shown that the variable of empathy (X5) is significantly dominant downline loyality (Y).

Keywords: dimension of service quality, consisting of physical evidence, reliability, responsiveness, collateral, empathy and downline loyality.

Abstrak

Dimensi kualitas pelayanan yang baik akan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin suatu ikatan yang kuat dengan perusahaan. Sebaliknya pelayanan buruk berarti reputasi perusahaan akan turun, sehingga pimpinan perusahaan harus mengetahui variabel apa yang paling berpengaruh pada dimensi kualitas pelayanan di suatu perusahaan Multi Level Marketing guna mengangkat reputasi suatu perusahaan. Kepuasaan yang telah di terima downline berpengaruh pada loyalitas, yang hal ini sesuai dengan pernyataan Lam et.al (2002:31) yang membuktikan bahwa kualitas jasa berpengaruh pada kepuasan dan kepuasan berdampak pada loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi downline tentang dimensi kualitas pelayanan jasa upline terhadap loyalitas downline baik secara simultan maupun parsial serta untuk mengetahui dan menganalisis variabel dimensi kualitaspelayanan yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas downline. Penelitian ini dilakukan di sub Stokis Tianshi Uno Business Center di Malang Jl Griya Santa Malang

Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014

Kata Kunci : dimensi kualitas jasa, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati¸dan loyalitas downline.

Pendahuluan

(MLM) adalah memperpendek jalur-jalur yang ada pada sistem penjualan konvensional

Indonesia merupakan negara yang dengan cara mempersingkat jarak antara

mempunyai jumlah penduduk yang cukup produsen dan pelanggan (Santoso, 2003:28).

besar, dengan jumlah penduduk yang cukup

Soeratman (2002:259) pemasaran produk yang cukup potensial Multi Level Marketing adalah salah satu bagi

besar tersebut, Indonesia menjadi daerah Menurut

perusahaan-perusahaan. Berbagai metode dari perusahaan dalam melakukan perusahaan mencoba memasarkan berbagai kegiatan pemasaran langsung secara mandiri jenis produk dan jasa yang diciptakan, mulai (independent), tanpa campur tangan dari dari makanan, minuman, maupun produk perusahaan. Beberapa kekuatan dan keunikan kesehatan. Perusahaan yang bergerak di yang dimiliki sistem Multi Level Marketing bidang jasa, akan unggul dan bertahan hidup ini, antara lain terletak pada jaringan yang (survive) apabila perusahaan tersebut mampu terbentuk, penyederhanaan simpul – simpul memberikan pelayanan terbaik, dengan jasa birokrasi yang terdapat dalam pemasaran yang berkualitas lebih tinggi dari pada pesaing konsumen, mengurangi biaya iklan dan secara konsisten kepada para distributornya operasional, di mana hasil produksinya tidak atau pelanggan, dimana keadaan ini berlaku dapat dibeli secara langsung di tempat–tempat pada Multi Level Marketing. Bisnis Multi seperti warung, toko, swalayan dan lain- Level Marketing (MLM) berkembang sangat lain, tetapi hanya dapat melalui distributor pesat di Indonesia setelah terjadi krisis langsung tersebut. Bisnis ini merupakan moneter. Multi Level Marketing masuk sistem pemasaran yang dilakukan individu ke Indonesia, telah mempunyai ijin usaha independent dengan tidak hanya memasarkan dan di tetapkan oleh Menteri Perdagangan produk, mereka juga harus membangun Republik Indonesia, aturan dengan Nomor jaringan distribusi dan menawarkan jasa : 13/M-DAG/PER/3/2006. Ketentuan dan kepada konsumen yang menjadi distributor Tata CaraPenerbitan Surat Izin Usaha melalui sponsoring. Di Indonesia, metode Perdagangan dengan sistem Penjualan distribusi Multi Level Marketing murni Langsung(MLM). Dengan adanya peraturan banyak di praktekan, diantaranya Tuperware, di Indonesia tersebut, masyarakat tidak perlu Citra Nusa Insan Cemerlang (CNI), K-Link, cemas akan menjalani bisnis Multi Level PT. Ravell Global Dc, Tianshi dan lain Marketing ini. Perhatian utama dari Multi sebagainya. Level Marketing (MLM) adalah menentukan

mencoba menekankan cara terbaik untuk menjual produk dari

Tianshi

pemasarannya melalui strategi kualitas suatu perusahaan melalui inovasi di bidang

produk dan kualitas pelayanan guna pemasaran, konsep Multi Level Marketing

Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014 Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014

memenuhi keinginan upline dalam menanggapi downline (daya downline. Persepsi adalah pandangan tanggap), profesionalisme upline dalam terhadap pelayanan yang telah diterima oleh bekerja (jaminan), keramahan dan kesopanan pelanggan (downline). Persepsi dari suatu upline dalam menanggapi downline (empati) pelayanan sangat dipengaruhi oleh proses (Tjiptono, 2006a:273). Menurut Permana dalam memberikan pelayanan dan juga hasil (2005:25), pada dasarnya pelayananlah yang dari memberikan pelayanan (Hill, 1992:44). menjadi faktor terpenting dalam menentukan Keinginan downline adalah downline itu kepuasan downline dan loyalitas downline. merasa puas atas pelayanan yang di berikan Pelayanan merupakan suatu jalan untuk oleh upline dan Tianshi. Kepuasan downline mempertahankan perusahaan agar selalu merupakan fungsi dan persepsi atau kesan didekati dan diingat oleh downline. Program atas kinerja dan harapan. Jika memenuhi atau pelayanan terhadap downline yang harus bahkan melebihi harapan, maka downline akan diberikan adalah pelayanan terbaik sehingga puas. Kepuasan downline akan menciptakan downline tersebut tidak akan pindah ke “Kelekatan Emosional” terhadap merk Multi Level Marketing lain. Hal ini sesuai produk tertentu (Kotler, 2002:42). Apabila dengan konsep pemasaran menurut Kotler downline merasa puas dalam menggunakan (2004:29) yang menyatakan bahwa ”Tugas suatu produk merk tertentu, maka ia akan loyal organisasi adalah menentukan kebutuhan, terhadap produk tersebut (terus membeli atau keinginan dan kepentingan pasar sasaran dan menggunakannya) dan akan merekomendasi memberikan kepuasan yang diinginkan secara atau memberikan informasi kepada orang lain.

untuk

lebih efektif dan efisien dari pada pesaing Tianshi perlu menerapkan strategi dengan mempertahankan dan meningkatkan

pemasaran yang jitu untuk mendapatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.

kepuasan downline yaitu para member Untuk mewujudkannya,

Tianshi (anggota) dapat meyakinkan masyarakat sebagai

bergerak untuk bergabung dalam bisnis Multi Level di

perusahaan

yang

bidang Multi Level Marketing Marketing Tianshi ini. Apalagi dengan memberikan pelatihan-pelatihan kepada semakin banyak berdirinya perusahaan- para distributornya, pengembangan usaha perusahaan Multi Level Marketing lain mandiri, pengkomunikasian informasi yang sehingga tingkat pesaingan bisnis Multi Level efektif, menumbuhkan jiwa leadership, Marketing semakin tinggi. Industri jasa Multi serta trainthe trainer yang berkaitan dengan Level Marketing ini sangat terkait erat dengan bisnis Multi Level Marketing. Pentingnya kepercayaan, service (layanan) dan hubungan kualitas jasa berupa duplikasi kemampuan, yang dekat berpadu interaksi terbaik kepada keahlian, wawasan dan visi mengenai bisnis downline. Tianshi di Malang mempunyai yang diberikan upline kepada downline atau beberapa jaringan (team kerja) di antaranya jaringannya karena kualitas jasa yang baik jaringan bapak Billy, Marten, Akhmad Fidzan akan memberikan dorongan kepada pelanggan dan lain sebagainya. Peneliti ingin meneliti untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat jaringan Akhmad Fidzan di Malang karena dengan perusahaan. Hubungan yang kuat jaringan ini merupakan salah satu jaringan seperti ini memungkinkan upline beserta yang berpengaruh di kota Malang mengenai jaringannya untuk memahami keinginan Tianshi dengan jumlah distributor per 6 serta kebutuhannya sehingga hal ini dapat (enam) bulan sebanyak 540 distributor yang

Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014

Tianshi,2009). Menurut Sugiyono (2004:33) variabel

bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau

Perumusan Masalah

timbulnya variabel terikat. Dalam penelitian Berdasarkan latar

tersebut, ini variabel bebas adalah dimensi kualitas permasalahan yang dapat dirumuskan adalah pelayanan (X) yang terdiri dari :

belakang

1. Bagaimana pengaruh persepsi downline

1. Variabel Bukti Fisik (X1) tentang kualitas jasa upline pada Multi

Merupakan bukti yang langsung bisa Level Marketing Tianshi terhadap

dilihat mengenai keunggulan perusahaan, loyalitas downline di Malang pada

jaringan Akhmad Fidzan Malang? biasanya meliputi fasilitas fisik.

2. Variabel Keandalan (X2)

2. Faktor dominan apa saja yang mempengaruhi persepsi downline tentang

Merupakan kemampuan pelayanan yang kualitas jasa upline pada Multi Level

dijanjikan dengan segera, akurat dan Marketing Tianshi terhadap loyalitas

memuaskan.

downline di Malang pada jaringan

3. Variabel Daya Tanggap (X3) Akhmad Fidzan Malang?

Adalah keinginan upline untuk membantu para downline dan dapat memberikan

Metode Penelitian

pelayanan yang tanggap. Penelitian ini menggunakan jenis

4. Variabel Jaminan (X4) penelitian kuantitatif explanatory (penelitian

Merupakan kepercayaan dan keyakinan penjelasan) untuk mengetahui hubungan antara

berkaitan dengan kualitas jasa upline (X) dan loyalitas downline

yang

timbul,

kemampuan perusahaan dan upline dalam (Y) karena dalam penelitian ini menjelaskan

memberikan pelayanan. hubungan sebab akibat yang terjadi dengan

melakukan pengujian hipotesis. Penelitian ini

5. Variabel Empati (X5) dilakukan dengan cara menjelaskan gejala-

Meliputi kemudahan dalam hubungan, gejala yang ditimbulkan untuk suatu obyek

komunikasi yang baik, perhatian pribadi penelitian dan berusaha mencari jawaban

dan memahami kebutuhan para downline. terhadap suatu fenomena permasalahan yang

diajukan. Jadi jenis penelitian disini adalah

penelitian penjelasan untuk menguji pengaruh Variabel Terikat (Y Dependent Variable)

kualitas jasa upline terhadap loyalitas Menurut Sugiyono (2004:33) variabel downline. terikat merupakan variabel yang dipengaruhi

atau yang menjadi akibat, karena adanya

Konsep dan Variabel

variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel terikat adalah loyalitas downline (Y).

Menurut Widayat (2004:24) variabel adalah sebagai suatu karakteristik, ciri, sifat,

watak, atau keadaan yang melekat pada Definisi Konsep

seseorang atau obyek yang memiliki nilai Konsep merupakan istilah dan definisi yang bervariasi. Variabel yang dipakai pada

yang digunakan untuk menggambarkan penelitian ini, yaitu: secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok

atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Effendi dalam Singarimbun dan

Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014

Effendi, Ed. 2006:33). Definisi konsep dalam yang tidak termasuk dalam downline penelitian ini adalah sebagai berikut:

langsung

1. Kualitas Jasa (www.iklanmlm.com:Juni 2010). Kualitas jasa menurut Wyckop (Tjiptono,

5. Multi Level Marketing Tianshi (MLM) 2000:54) adalah tingkat keunggulan yang

Pengertian Multi Level Marketing diharapkan dan pengendalian atas tingkat

menurut APLI adalah metode pemasaran keunggulan tersebut untuk memenuhi

barang atau jasa dari sistem penjualan keinginan

pelanggan

(downline).

langsung melalui program pemasaran Sedangkan menurut Goetsh dan Davis

berbentuk lebih dari satu tingkat, dalam Tjiptono (2006:51) adalah

dimana mitra usaha mendapatkan kualitas merupakan kondisi dinamis

komisi penjualan dan bonus penjualan yang berhubungan dengan produk, jasa,

dari hasil penjualan barang atau jasa manusia, proses dan lingkungan yang

yang dilakukannya sendiri dan anggota memenuhi atau melebihi harapan.

jaringan di dalam kelompoknya (http://

2. Persepsi www.apli.or.id:Maret2010). Persepsi adalah proses yang digunakan

oleh seorang individu untuk memilih, Definisi Operasional

mengorganisasi, dan menginterprestasi masukan-masukan

guna Nazir (2003:126) definisi operasional

informasi

menciptakan gambaran dunia yang adalah suatu definisi yang diberikan kepada memiliki arti. Persepsi tidak hanya suatu variabel atau konstrak dengan cara bergantung pada rangsangan fisik tetapi memberikan arti, atau menspesifikasikan

juga pada rangsangan yang berhubungan kegiatan, ataupun memberikan suatu dengan lingkungan sekitar dan keadaan operasional yang diperlukan untuk mengukur individu yang bersangkutan. (Davidoff, konstrak atau variabel tersebut. dalam Walgito, 1994:54).

1. Variabel Bukti Fisik atau Tangibles (X1)

3. Upline Dalam variabel ini dapat diturunkan Sponsor(upline):

item-item yang diteliti dengan indikator teknologi, desain ruang, penampilan dan

Sebutan bagi orang yang memperkenalkan kenyamanan fasilitas, yaitu:

orang lain untuk ikut bergabung dengan perusahaan Tianshi dan telah memenuhi

1) Kemudahan untuk dijangkau. persyaratan untuk menjadi distributor,

2) Kenyamanan lokasi pelatihan. juga disebut dengan upperline(www.

iklanmlm.com:Juni 2010).

3) Penampilan upline yang meyakinkan.

4. Downline

4) Kelengkapan peralatan dan panduan materi pelatihan.

Downline dalam Multi Level Marketing Tianshi dapat di bedakan menjadi 2,

2. Variabel Keandalan atau Reliability (X2) yaitu:

1. Downline langsung kemudahan prosedur dan memegang teguh kesepakatan, yaitu:

Sebutan bagi seluruh distributor yang memperkenalkan langsung oleh

1) Keakuratan, ketepatan dan kesesuaian orang itu sendiri.

materi pelatihan terhadap fakta yang dihadapi.

2. Downline tidak langsung

2) Kekonsistensi tingkah laku upline Sebutan bagi segenap distributor

Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014

c. Jika produk atu jasa baik, pelanggan (downline) akan mempromosikan

3) Kemampuan upline untuk meyakin- kepada orang lain dan jika buruk

kan downline terhadap materi pelati- pelanggan (downline) akan diam

han. dan memberitahukannya pada pihak

3. Variabel

perusahaan. (Lupiyoadi 2001:161). responsiveness (X3)

Dalam variabel ini dapat diturunkan item-

item yang diteliti berdasarkan indikator Skala Pengukuran

kesiapan dan ketanggapan upline, yaitu: Skala dalam penelitian ini adalah skala Likert, yang terdiri dari lima alternatif

1) Kesiapan, kesediaan dan kemauan jawaban yang mengandung variasi nilai yang

upline untuk membantu tingkat bertingkat-tingkat dari 1 sampai 5. Yaitu sangat

kesulitan pemahaman downline. setuju (5), setuju (4), ragu-ragu (3), tidak

2) Kecepatan respon upline dalam mem- setuju (2), sangat tidak setuju (1). Menurut perhatikan permasalahan downline.

Sugiyono (2004:86) skala Likert digunakan

3) Tindak

dalam untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi memperhatikan masalah downline.

lanjut

upline

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

4. Variabel Jaminan atau assurance (X4) Menurut Roscoe dalam Sekaran

Dalam variabel ini dapat diturunkan item- (2003:160) yang mengusulkan aturan ukuran item yang diteliti berdasarkan indikator sampel yang layak dalam penelitian adalah tingkat kepercayaan terhadap perusahaan, antara 30 sampai dengan 500 dan dalam yaitu:

penelitian multivariat (termasuk analisis

1) Kualifikasi pembinaan atau pelatihan regresi berganda), maka jumlah anggota downline yang diikuti upline.

sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Sehingga berdasarkan pendapat

2) Keyakinan upline dalam menyampai- Roscoe tersebut diatas, diperoleh angka kan materi pelatihan.

60 orang responden sebagai sample, yang

3) Menguasai fungsi produk Tianshi. berasal dari perhitungan (6x 10). Teknik yang

5. Variabel Empati atau empathy (X5) digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah PurposiveSampling.

Memberikan perhatian tulus dan bersifat Purposive sampling adalah peneliti memilih individual atau pribadi yang diberikan sampel berdasarkan penilaian terhadap kepada downline dengan berupaya beberapa karakteristik anggota sampel yang memahami keinginan downline.

disesuaikan dengan maksud penelitian

6. Loyalitas downline yang diturunkan (Kuncoro,2003:119). Sedangkan menurut menjadi variabel terikat (Y)

Sugiyono (2005:96), sampling purposive adalah teknik pengambilan sampel dengan

Dalam variabel ini dapat diturunkan item-

tertentu. Karakteristik item yang diteliti berdasarkan indikator

pertimbangan

pengambilan sampel ini diantarnya sudah downline loyal, yaitu:

bergabung dengan Multi Level Marketing

a. Apabila downline membutuhkan Tianshi minimal lebih dari 1tahun, minimal produk atau jasa akan membeli produk leader dengan kedudukan bintang 4, bintang tersebut pada perusahaan tersebut.

4 disini adalah telah menjadi upline terhadap distributor dibawahnya atau telah memiliki

b. Pelanggan (downline) tidak terpen-

minimal 3 downline.

garuh kepada pelayanan yang dita- warkan oleh pihak lain.

Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014

Metode Pengumpulan Data

jaringan grup Ahmad Fidzan di Malang. Menurut Roscoe dalam Sekaran (2003:160)

Lokasi dan Obyek Penelitian

yang mengusulkan aturan ukuran sampel yang

Lokasi penelitian yaitu pada sub Stokis layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai Tianshi Uno Business Center di Malang Jl dengan 500 dan dalam penelitian multivariat Griyasanta Malang, dengan obyek penelitian (termasuk analisis regresi berganda), maka adalah para distributor aktif jaringan grup jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari Ahmad Fidzanbdi Malang. Distributor aktif jumlah variabel yang diteliti. Bukti langsung di dalam Multi Level Marketing Tianshi ini (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), adalah mereka yang aktif dalam kegiatan jaminan (X4), dan empati (X5) terhadap minimal 6 bulan, dan tiap bulan dapat loyalitas downline (Y). Sehingga berdasarkan memberikan omset bagi perusahaannya.

pendapat Roscoe tersebut diatas, diperoleh angka 60 orang responden sebagai sample, yang berasal dari perhitungan (6x 10).

Jenis dan Sumber Data

1) Data primer

Teknik Pengambilan Sampel

Kuesioner adalah sejumlah pertan- yaan tertulis yang digunakan un- Teknik yang digunakan dalam

tuk memperoleh informasi dari re- pengambilan sampel pada penelitian ini adalah sponden dalam arti laporan tentang Purposive Sampling. Purposive sampling pribadinya(Suharsimi,Arikunto

2002: adalah peneliti memilih sampel berdasarkan

128). Dalam penelitian ini responden- penilaian terhadap beberapa karakteristik nya adalah distributor aktif jaringan grup anggota sampel yang disesuaikan dengan Ahmad Fidzan di Malang. Responden di maksud penelitian (Kuncoro,2003:119). katakan distributor aktif menurut Multi Sedangkan menurut Sugiyono (2005:96), Level Marketing Tianshi apabila mereka sampling purposive adalah teknikpengambilan aktif dalam kegiatan minimal 6 bulan; sampel dengan pertimbangan tertentu. tiap bulan menghasilkan omset bagi pe- Karakteristik

pengambilan sampel

rusahaan; pada tingkatan level, mereka inidiantarnya sudah bergabung dengan Multi minimal bintang 4 di jaringannya; mem- Level Marketing Tianshi minimal lebih dari punyai downline minimal 4 orang.

1tahun,minimal leader dengan kedudukan bintang 4, bintang 4 disini adalah telah menjadi

2) Data sekunder upline terhadap distributor dibawahnya atau Cara pengumpulan data dengan mengutip telah memiliki minimal 3 downline. sumber catatan yang sudah ada. Di dalam melaksanakan metode dokumentasi,

peneliti menyelidiki benda-benda tertulis Teknik Pengumpulan Data

seperti buku-buku, majalah, dokumen,

1) Kuesioner, diberikan kepada responden peraturan-peraturan, notulen

yaitu distributor aktif Multi Level catatan harian dan sebagainya (Suharsimi,

rapat,

Marketing Tianshi jaringan grup Ahmad 2002:135) dan pimpinan sub Stokis

Fidzan di Malang sehingga diperoleh Uno Business Center di Malang yaitu

data dan informasi yang sesuai dengan mengenai kualitas jasa upline terhadap

topik penelitian.

downline.

2) Wawancara,

dilaksanakan dengan melakukan tanya jawab langsung

Populasi, Sampel

terhadap upline untuk memperoleh data- data guna melengkapi informasi yang

Dalam penelitian ini, populasi yang dibutuhkan. Data -data yang diperlukan digunakan adalah para distributor aktif pada

Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014

155

156

Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014

berupa variable-variabel yang dapat mempengaruhi loyalitas downline , diantaranya bukti fisik,keandalan, daya

tanggap, jaminan dan empati pelayanan upline Multi Level Marketing Tianshi jaringan Akh Fidzan Malang.

Pembahasan Pengujian Hipotesis Hipotesis 1 = Uji Simultan (Uji F)

Hipotesis dalam pengujian ini adalah : H0 : Diduga tidak terdapat pengaruh yang

signifikan secara simultan dari variabel yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2),

daya tanggap (X3) dan jaminan (X4) dan empati (X5) terhadap loyalitas downline Multi Level Marketing Tianshi Malang (Y).

Hi : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari variabel yang terdiri

dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3) dan jaminan (X4) dan empati

(X5) terhadap loyalitas downline Multi Level Marketing Tianshi Malang (Y). Uji hipotesis secara simultan yaitu untuk menguji pengaruh secara bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan uji F. Hasil perhitungan didapatkan nilai Fhitung sebesar 7.324 (signifikansi F = 0.000). Jadi Karena Signifikansi F < 0.05 maka dapat dikatakan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersama-

sama berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas donwline.

Hipotesis 2 = Uji Parsial (Uji t) bukti fisik

Hipotesis dalam pengujian ini adalah : H0 : Diduga tidak terdapat pengaruh yang

signifikan secara parsial dari variabel bukti fisik (X1) terhadap loyalitas downline Multi

Level Marketing Tianshi Malang (Y) Hi : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan

secara parsial dari variabel bukti fisik (X1) terhadap loyalitas downline Multi Level Marketing Tianshi Malang (Y)

Uji t terhadap variable bukti fisik didapatkan thitung sebesar 2.280 dengan signifikansi sebesar 0.027. Karena signifikansi thitung

< 0.05 maka secara parsial variabel bukti fisik berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel loyalitas downline.

Hipotesis 3 = Uji Parsial (Uji t) keandalan

Hipotesis dalam pengujian ini adalah : H0 : Diduga tidak terdapat pengaruh yang

signifikan secara parsial dari variabel keandalan (X2) terhadap loyalitas downline Multi Level Marketing Tianshi Malang (Y).

Hi : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel keandalan (X2) terhadap loyalitas downline Multi Level

Marketing Tianshi Malang (Y). Uji t terhadap variable keandalan didapatkan

thitung sebesar 2.225 dengan signifikansi sebesar 0.030. Karena signifikansi thitung <

0.05 maka secara parsial variabel keandalan berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel loyalitas donwline.

Hipotesis 4 = Uji Parsial (Uji t) daya tanggap

Hipotesis dalam pengujian ini adalah : H0 : Diduga tidak terdapat pengaruh yang

signifikan secara parsial dari variabel daya tanggap (X3) terhadap loyalitas downline

Multi Level Marketing Tianshi Malang (Y). Hi : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan

secara parsial dari variabel daya tanggap (X3) terhadap loyalitas downline Multi Level

Marketing Tianshi Malang (Y). Uji t terhadap variable daya tanggap

didapatkan thitung sebesar -2.469 dengan signifikansi sebesar 0.017. Karena signifikansi

thitung < 0.05 maka secara parsial variabel daya tanggap berpengaruh secara signifikan

terhadap variabel loyalitas downline.

157

Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014

Hipotesis 5 = Uji Parsial (Uji t) jaminan

Hipotesis dalam pengujian ini adalah : H0 : Diduga tidak terdapat pengaruh yang

signifikan secara parsial dari variabel jaminan (X4) terhadap loyalitas downline Multi Level

Marketing Tianshi Malang (Y). Hi : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan

secara parsial dari variabel jaminan (X4) terhadap loyalitas downline Multi Level Marketing Tianshi Malang (Y).

Uji t terhadap variable jaminan didapatkan thitung sebesar 2.290 dengan signifikansi sebesar 0.026. Karena signifikansi thitung

< 0.05 maka secara parsial variabel jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas downline.

Hipotesis 6 = Uji Parsial (Uji t) empati

Hipotesis dalam pengujian ini adalah : H0 : Diduga tidak terdapat pengaruh yang

signifikan secara parsial dari variabel empati (X5)

terhadap loyalitas downline Multi Level Marketing Tianshi Malang (Y). Hi : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel empati (X5) terhadap loyalitas downline Multi Level Marketing Tianshi Malang (Y).

Uji t terhadap variable empati didapatkan thitung sebesar 2.565 dengan signifikansi sebesar 0.013.Karena signifikansi thitung

< 0.05 maka secara parsial variabel empati berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel loyalitas downline. Semua variabel secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas downline.

Hipotesis 7 = Uji dominan

Hipotesis ke – 7 menyebutkan bahwa variabel empati (X5) berpengaruh dominan terhadap loyalitas downline Multi Level Marketing Tianshi jaringan Fidzani Malang (Y). Untuk menentukan variabel mana yang paling

dominan dalam mempengaruhi nilai dependen variabel dalam suatu model regresi linear,

maka digunakan nilai koefisien Standardized Coefficients (Beta) yang paling besar.

Dari hasil analisis regresi diketahui bahwa, variabel empati (X5) mempunyai koefisien beta paling besar yaitu 0,275. Untuk angka beta tertinggi urutan kedua adalah variabel bukti fisik (X1) sebesar 0,248. Urutan ketiga

adalah variabel keandalan (X2) sebesar 0,247. Urutan keempat adalah variabel jaminan (X4) sebesar 0,243 dan angka beta terkecil adalah variabel daya tanggap (X) sebesar -0,285 Hal ini artinya dugaan hipotesis ketujuh yang menyebutkan variabel empati (X5) berpengaruh dominan terhadap loyalitas downline Multi Level Marketing Tianshi jaringan Fidzani Malang (Y).

Koefisien Determinasi (R2)

Nilai R Square menunjukkan nilai sebesar 0.404 atau 40.4%, artinya bahwa variabel loyalitas donwline dipengaruhi sebesar 40.4% oleh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati sedangkan 59.6% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel bebas yang digunakan.

Dari hasil persamaan regresi diatas maka dapat diketahui bahwa :

1. Y = Loyalitas Downline Multi Level Marketing Tianshi jaringan Akh Fidzan Malang Variabel dependen yang nilainya akan diprediksi oleh variabel independen. Pada penelitian iniyang menjadi variabel dependen adalah loyalitas downline Multi Level Marketing Tianshi jaringan Akh Fidzan Malang yang nilainya akan diprediksi oleh variabel Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3) dan Jaminan (X4) dan Empati (X5).

2. b1 = 0,248 Koefisien

regresi

(b1) sebesar 0,248dengan tanda positif menyatakan bahwa variabel bukti fisik dan loyalitas Downline Multi Level Marketing Tianshi jaringan Akh Fidzan Malang mempunyai

Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014

sifat hubungan yang searah dan memiliki pengaruh yang positif. Jadi, apabila

variabel bukti fisik ini ditingkatkan maka loyalitas downline terhadap dimensi kualitas pelayanan jasa upline meningkat

dan sebaliknya apabila variabel bukti fisik dihilangkan maka kepuasan pelanggan

terhadap dimensi kualitas pelayanan jasa upline akan semakin menurun. Akan tetapi, karena pengaruh positif ini sangat kecil maka variabel bukti fisik dapat berpengaruh tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas downline.

3. b2 = 0,247 Koefisien regresi (b2) sebesar 0,247

dengan tanda positif menyatakan bahwa variabel keandalan dan loyalitas downline mempunyai sifat hubungan yang searah dan memiliki pengaruh yang positif. Jadi, apabila variabel keandalan ini ditingkatkan maka loyalitas downline terhadap dimensi kualitas pelayanan jasa upline meningkat dan sebaliknya apabila variabel keandalan dihilangkan maka loyalitas downline terhadap dimensi kualitas pelayanan jasa upline akan semakin menurun. Akan tetapi, karena pengaruh positif ini sangat kecil maka variabel keandalan dapat berpengaruh

tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan downline Multi Level Marketing Tianshi jaringan Akh Fidzan Malang.

4. b3 = - 0.285 Koefisien regresi (b3) sebesar - 0.285

dengan tanda negatif menyatakan bahwa variabel daya tanggap dan loyalitas downline mempunyai sifat hubungan yang negatif atau tidak berpengaruh. Jadi, apabila variabel keandalan ini ditingkatkan maka loyalitas downline Multi

jaringan Akh Fidzan Malang terhadap dimensi kualitas pelayanan jasa upline mempengaruhi tetapi tidak signifikan dan

begitu juga sebaliknya apabila variabel daya tanggap dihilangkan maka loyalitas downline terhadap dimensi kualitas

pelayanan jasa upline dapat berpengaruh tetapi tidak signifikan.

5. b4 = 0.243

Koefisien regresi (b4) sebesar 0.243 dengan tanda positif menyatakan bahwa

variabel jaminan dan loyalitas downline mempunyai sifat hubungan yang searah dan memiliki pengaruh yang positif. Jadi, apabila variabel jaminan ini ditingkatkan maka loyalitas downline terhadap dimensi kualitas pelayanan jasa upline meningkat dan sebaliknya apabila variabel jaminan dihilangkan maka loyalitas downline terhadap dimensi kualitas pelayanan jasa upline akan semakin menurun. Akan tetapi, karena pengaruh positif ini sangat kecil maka variabel jaminan

dapat berpengaruh tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan downline Multi Level Marketing Tianshi jaringan Akh Fidzan

Malang.

6. b5 = 0.275

Koefisien regresi (b5) sebesar 0.275dengan tanda positif menyatakan bahwa variabel empaty dan kepuasan

downline mempunyai sifat hubungan yang searah dan memiliki pengaruhyang positif. Jadi, apabila variabel empaty ini ditingkatkan maka loyalitas downline terhadapdimensi kualitas pelayanan jasa upline meningkat dan sebaliknya apabila variabel empaty dihilangkan maka loyalitas downline terhadap dimensi kualitas pelayanan jasa upline akansemakin menurun. Akan tetapi, karena pengaruh positif ini sangat kecil maka variabel empaty dapat berpengaruh

tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas downline Multi LevelMarketing Tianshi jaringan Akh Fidzan Malang.

Implementasi Hasil Penelitian

jasa mempunyai pengaruh yang kuat dan signifikan. Artinya, seluruh dimensi kualitas

yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya Pengaruh Persepsi Downline Tentang tanggap, jaminan dan empati mempunyai

Kualitas Jasa Upline Pada Multi Level peranan penting dalam menentukan kepuasan Marketing Tianshi Terhadap Loyalitas pelanggan atau kepuasan downline dalam Downline Di Malang (studi pada jaringan penelitian ini. Kepuasan pelanggan akan

Berdasarkan analisis regresi yang terhadap merk produk tertentu (Kotler, telah dilakukan, mengenai pengaruh persepsi 2002:42). Apabila pelanggan(downline) downline tentang variabel dimensi kualitas jasa merasa puas dalam menggunakan suatu yaitu variabel bukti fisik (tangibles), keandalan produk merk tertentu, maka ia akan loyal (reliability), Daya tanggap (responsiveness), terhadap produk tersebut (terus membeli atau Jaminan (Assurance), dan Empati (empathy), menggunakannya) dan akan merekomendasi terhadap kepuasan downline Multi Level atau memberikan informasi kepada orang lain.

Marketing Tianshi, didapatkan informasi Hal tersebut menunjukkan bahwa bahwa pengaruh dimensi kualitas jasa sebagai kepuasan memang berpengaruh signifikan variabel bebas terhadap kepuasan sebagai terhadap terciptanya loyalitas downline variabel terikat secara bersama-sama adalah Tianshi khususnya jaringan akh. Fidzan

signifikan, dan memiliki hubungan kuat. Malang. Hasil penelitian ini mendukung Hubungan yang kuat tersebut berdasarkan pernyataan yang disampaikan oleh Lam et.al persepsi downline tentang kinerja upline di (2002:31) yang membuktikan bahwa kualitas

Multi Level Marketing Tianshi Jaringan Akh. jasa berpengaruh pada kepuasan dan kepuasan Fidzan.

berdampak pada loyalitas. Selain itu juga hasil

Pernyataan ini di dukung dengan teori penelitian ini juga mendukung pernyataan yang dikemukakan oleh Kotler & Armstrong dari Schanaars dalam Tjiptono (2006a:386) (2004:193) yang menyatakan bahwa persepsi bahwa kepuasan pelanggan memungkinkan merupakan suatu proses dimana seseorang mempunyai hubungan dengan loyalitas. dapat memilih, mengatur dan mengartikan informasi menjadi suatu gambar yang sangat

Faktor Dominan Apa Saja yang

berarti di dunia. Seorang downline akhirnya

memilih Tianshi dengan jaringan Akh Fidzan, Mempengaruhi Persepsi Downline tentang Kualitas Jasa Upline Pada Multi Level

karena telah mendapatkan informasi yang

Marketing Tianshi Terhadap Loyalitas

meyakinkan tentang kinerja upline di jaringan

tersebut, sehingga dengan pelayanan yang Downline di Malang (studi pada jaringan

Akhmad Fidzan).

telah di berikan oleh upline jaringan Fidzan, downline merasa puas. Hal ini sesuai dengan Dunia Multi Level Marketing pendapat Parasuraman et. al dalam Tjiptono khususnya Tianshi dalam kondisi sekarang (2006a:273), bahwa kualitas pelayanan dengan ini, persaingan memperebutkan downline berbagai variabelnya memegang peranan atau pelanggan tetap saja ketat. Jumlah kantor yang sangat penting dalam menciptakan cabang masih tetap banyak. Demikian pula kepuasan pelanggan serta kualitas pelayanan keragaman produk dan kualitas jasa upline memiliki hubungan yang erat dengan pada tiap jaringan yang ditawarkan. Kualitas kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan jasa pelayanan masih menjadi perhatian utama upline jaringan Fidzani Malang memberikan downline atau pelanggan dalam memilih Multi suatu dorongan kepada semua downline untuk Level Marketing yang berkualitas. Untuk itu, menjalin ikatan hubungan dengan personal, perusahaan Multi Level Marketing termasuk di mana variabel dimensi kualitas pelayanan Multi Level Marketing Tianshi masih harus

Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014

membuat downline merasa loyal setelah menggaet downline baru.

menerima empati yang di berikan oleh perusahaan termasuk upline.

Pihak perusahaan jasa khususnya pada Multi Level Marketing harus terus berbenah Hal ini juga membuktikan teori dan berorientasi pada konsep pemasaran yang dikemukakn oleh Saleh, Akh yaitu harus lebih mementingkan dan Muwafik,dalam bukunya Public Service memperhatikan downline daripada sekedar Communication(2010:17)

mengemukakan meningkatkan laba. Hasil penelitian ini pada ada beberapa alasan yang membuat pelanggan intinya merekomendasikan bahwa terdapat :

tetap loyal, yaitu antara lain :

1. Hubungan yang erat antara dimensi

1. Nilai

kualitas jasa secara simultan, parsial, dan Hal ini berhubungan dengan harga

dominan pada dimensi empati terhadap dan kualitas. Pelanggan (downline)

loyalitas downline. tidak akan meninggalkan produk yang

2. Adanya hubungan yang cukup erat antara diyakini mempunyai kualitas yang baik kualitas jasa upline terhadap loyalitas

meski dengan harga yang tinggi. Justru downline.

sebaliknya, pelanggan akan kecewa jika terjadi penurunan kualitas demi

3. Dimensi kualitas bukti fisik, keandalan, mempertahankan harga.

daya tanggap,dan jaminan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas downline

2. Image

namun nilai pengaruh cukup kecil. Oleh Jika image perusahaan dianggap baik,

karena itu kedepannya pihak perusahaan maka dihasilkan pangsa pasar yang

di bidang jasa harus berbenah diri dan luas dan dapat dianggap meningkatkan

meningkatkan kinerja dari dimensi

loyalitas.

keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati agar mampu memberikan

3. Meyakinkan dan mudah diperoleh pengaruh yang lebih signifikan terhadap

Apabila produk di pasar sulit diperoleh, loyalitas downline.

maka pelanggan akan mencoba produk

4. Berdasarkan hasil analisis kuantitatif lain yang mudah diperoleh. Letak stokist variabel empati (X5) merupakan

yang stretegis memudahkan downline variabel yang berpengaruh dominan

Tianshi melakukan pembelian produk pada loyalitas downline, maka variabel

maupun keperluan dalam menjalankan ini harus diprioritaskan perbaikan

usaha-usaha.

kinerjanya. Berdasarkan analisis regresi

4. Kepuasan

linear berganda pada jaringan akh Fidzani Malang menunjukkan bahwa

Hal ini juga dapat membuat pelanggan variabel empati (X5) merupakan variabel

tetap loyal pada suatu produk atau jasa. dominan pertama mempunyai koefisien Menurut Philip Kotler dalam Fandy

beta paling besar yaitu 0,275. Variabel Tjiptono(2003:121) juga menandaskan yang terdiri dari Kemudahan upline

bahwa kepuasan pelanggan adalah untuk dimintai konsultasi oleh downline,

tingkat perasaan seseorang setelah Tingkat komunikatif atau perhatian

membandingkan kinerja atau hasil yang ia secara personal kepada downline,

rasakan dibandingkan dengan harapannya. Perhatian dan sikap kepada downline

Kinerja upline Tianshi terhadap downline dari upline adil, Sikap upline yang ramah

harus dapat menimbulkan kepuasaan dan akrab terhadap downline Tianshi

dan kepercayaan kedapa downline Cabang Malang sudah dapat meyakinkan

agar downline merasa yakin akan

Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014 Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014

terhadap loyalitas downline jaringan akh oranglain dan meningkatkan kinerja

Fidzan Malang dan memiliki hubungan upline terhadap ssuatu pelayanan yang

kuat. Kualitas pelayanan jasa upline diberikan.

jaringan Fidzan Malang memberikan suatu dorongan kepada semua downline

5. Pelayanan untuk menjalin ikatan hubungan dengan

Bisa berarti penjelasan pada saat personal. Artinya, seluruh dimensi pembelian atau jasa pasca pembelian

kualitas yang terdiri dari bukti fisik, pelayanan yang baik dapat meningkatkan

keandalan, daya tanggap, jaminan dan persepsi kualitas yang tinggi,pelayanan

empati mempunyai peranan penting jasa upline terhadap downline, kesabaran

dalam menentukan kepuasan pelanggan dan empati yang diberikasn secara

atau kepuasan downline dalam penelitian konsisten terhadap downline memberikan

ini. Kepuasan pelanggan (downline) akan downline merasa di perhatikan lebih,

menciptakan “Kelekatan Emosional” sehingga downline tidak perlu merasa

terhadap merk produk tertentu (Kotler, kuatir kalau terjadi sesuatu tentang

2002:42). Kepuasan downline akan perusahaan maupun komplain dari

mengakibatkan loyalitas terhadap upline pihak luar, karena selalu ada upline

dan perusahaan.

yang memberi support dan memberi

2. Variabel empati mempunyai mempunyai membantu memberi penjelasan kepada

downline maupun pihak yang kompalin, koefisien beta paling besar yaitu 0,275

dan pengaruh paling dominan diantara hal ini yang pada akhirnya membuat

variabel independen lainnya terhadap pelanggan(downline) lebih kuat dan

loyalitas downline jaringan akh Fidzan loyal.

Malang.

6. Jaminan Bisa dipakai oleh produsen untuk nilai

tambah pada produk yang dihasilkan akan Saran

menandakan bahwa upline peduli kepada Adapun saran-saran yang dapat penulis downline. jaminan disini di maksudkan kemukakan

berdasarkan

pembahasan

agar downline lebih bisa menguasai dan permasalahan sebelumnya adalah sebagai mencontoh pelayanan yang diberikan berikut : oleh upline, termasuk tentang menguasai

1. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa produk-prodk perusahaan Multi Level

variabel empati merupakan variabel yang Marketing Tianshi.

dominan berpengaruh terhadap loyalitas downline jaringan akh Fidzan Malang. Maka, dalam meningkatkan dimensi

Kesimpulan dan Saran

kualitas pelayanan kualitas jasa upline

sebaiknya memperhatikan item-item Dalam penelitian tentang pengaruh persepsi

Kesimpulan

dari variabel dimensi kualitas pelayanan downline tentang dimensi kualitas pelayanan

lainnya terutama dari variabel daya jasa jaringan akh Fidzani Malang terhadap

tanggap yang mempunyai pengaruh loyalitas downline dapat ditarik kesimpulan

paling kecil terhadap kepuasan pelanggan sebagai berikut :

seperti upline selalu siap dan bersedia membantu masalah yang dihadapi

1. Variabel dimensi kualitas pelayanan jasa

yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya downline, upline Tianshi telah mampu

memberikan pelayanan dengan cepat tanggap, jaminan dan empati berpengaruh

sesuai dengan kebutuhan downline., upline

Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014

Pengendalian, Edisi Kesembilan, Jilid tersebut hendaknya kualitas jasa upline

1 dan Jilid 2, Penerbit PT.Prenhallindo, diharapkan dapat memberikan pelayanan

Jakarta.

yang optimal sehingga pada akhirnya Kotler, Philip. 2002, Manajemen Pemasaran,

dapat menciptakan loyalitas downline Edisi Milenium, Jilid 1, 2, PT.

jaringan akh Fidzan Malang.

Prenhallindo,

Jakarta.

2. Untuk dapat meningkatkan loyalitas Kotler, Philip & Gary Armstrong, 2006,

downline jaringan akh Fidzani Malang, Principle Of Marketing Eleventh Edition,

kualitas jasa upline perlu senantiasa

International, mempertahankan dan memprioritaskan

Pearson Education

kinerja dimensi empati dan bukti fisik Prentice Hall: Canada. yang telah memberikan pengaruh besar Lovelock, C., Patterson, P., & Walker, R.

terhadap loyalitas downline. (2001). Services Marketing: An Asia Pacific Perspective. (2nd ed). Sdyney

3. Perlunya penambahan jumlah responden : Pearson Education. Hill,A.V. (1992).

dan mengkaji atau memeriksa kembali

management. Illinois : sub variabel yang digunakan untuk

Field service

Richard D. Irwin,Inc. menghasilkan penelitian yang lebih

representatif. Lupioadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik. Salemba Empat : Jakarta.

Daftar Pustaka

Lupioadi, Rambat. 2001. Strategi Pemasaran Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran

Modern. Gramedia Pustaka Utama : dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi,

Jakarta.

cetakan keenam, Alfabeta : Bandung. Malhotra, Naresh.K. 2005. Riset Pemasaran

Dajan, Anto. 1986. Pengantar Metode Pendekatan Terapan. PT. Indeks Statistik, Jilid 1&2. LP3ES : Jakarta.

Gramedia : Jakarta. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Mic. 2007. The Secret Book of Multi Level

Kelompok

Multivariate Dengan Program SPSS. Marketing. PT. Menuju Insan Cemerlang Universitas

Diponegoro : Semarang

: Surabaya.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Mowen, John C dan Michael Minor, 2002, Terjemahan oleh Dwi Kartini Yahya.

Perilaku Konsumen, Terjemahan Lina Erlangga : Jakarta.

Erlangga, Jakarta. Horovitz, J. 2000. Seven Secrets of Service Paramita, Yunida . 2003 . Analisa Faktor - Faktor

Salim,

Strategy. Great Britain: Prentice Hall. yang Mempengaruhi Kinerja Distributor dalam Pemasaran Produk Melalui Sistem

Husein, Umar. 2005, Riset Pemasaran dan MLM,Skripsi,Program

Studi Perilaku Konsumen, Gramedia Pustaka

Administrasi, Universitas Tama,

Ilmu

Jakarta.

Brawijaya: Malang.

Kotler, P., & Armstrong, J. 2004. Principles Peter J.1994. Meraup Uang dengan Multi

of Marketing. (10th ed). New Jersey : Level Marketing. PT.Gramedia : Jakarta.

Prentice Hall Rand Fergus Ludlow.2000. The essence of

Kotler, P., Bowen, J., & Makens, J. 1999. effective Communications, Terjemahan

Marketing for Hospitality and Tourism

Andi Offset. (2nd e). New

Deddy

Jacobus.

Jersey : Prentice Hall.

Yogjakarta.

Kotler, Philip. 2002, Manajemen Pemasaran 162

Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014

Robert T.2005. The Cashflow Quadrant. PT. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.

Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : GhaliaIndonesia.

Tjiptono, Fandy. 2006a. Pemasaran Jasa. Bayu Media Publishing: Malang.

Utomo, Raditya . 2008. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Costumer Service

Tjiptono, Fandy. 2006b. Manajemen Jasa. Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

Andi Offset: Yogyakarta. PT. Indosat TBK Cabang Malang,

Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Skripsi, Program Studi M a n a j e m e n , Andi Offset: Yogyakarta.

Fakultas Ekonomi,Universitas Brawijaya Saleh, Akh Muwafik. 2010. Public Service

: Malang.

Communication. UMM Press. Malang. Walgito, B. (1994). Psikologi sosial : Suatu Singgih Santoso, 2000, Buku Latihan SPSS

pengantar. (edisi revisi). Yogyakarta: Statistik Parametrik, PT. Elex Media

Andi Offset.

Komputindo Kelompok Gramedia, Yusuf, Tarmizi,2002, Strategi MLM Secara Jakarta.

Cerdas dan Halal : Peluang Bisnis Santoso, Bambang, 2003, All About MLM,

Berkembang Memahami Lebih Jauh MLM dan

Kontroversial

yang

Pesat, Jakarta: Elex Media Pernak Perniknya,Yogyakarta

: Komputindo Kelompok Gramedia. Penerbit Andi.

_______, (2010) www.apli.or.id Simamora, Bisan .2001. Remarketing For

_______, (2010) Pengertian Multi Level Business Recovery Sebuah Pendekatan

Marketing. www.iklanmlm.com Riset . PT

Gramedia : Jakarta.

Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.

Suharsimi Arikunto, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi

V PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Jurnal Ilmiah Komunikasi | MAKNA Vol. 4 No. 2, Agustus 2013-Januari 2014

163