STUDI KASUS PELAYANAN PUBLI RSUD ARIFIN AHMAD PEKANBARUK
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Kesehatan merupakan hal yang sangat penting bagi semua
manusia karena tanpa kesehatan yang baik, maka setiap manusia akan
sulit dalam melaksanakan aktivitasnya sehari-hari. Kesehatan adalah
keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spritual maupun sosial yang
memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial
ekonomis.
Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan yang bertujuan untuk mewujudkan derajat
kesehatan
yang
diselenggarakan
optimal
dengan
bagi
masyarakat.
pendekatan
Upaya
pemeliharaan,
kesehatan
peningkatan
kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan
penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif), yang
dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan.
Konsep kesatuan upaya kesehatan ini menjadi pedoman dan pegangan
bagi semua fasilitas kesehatan di Indonesia termasuk RSUD Arifin
Achmad. RSUD Arifin Achmad merupakan rujukan pelayanan kesehatan
dengan fungsi utama menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat
penyembuhan dan pemulihan bagi pasien yang ada disekitaran wilayah
Provinsi Riau dan sekitarnya.
Pelayanan Instalasi Rawat Jalan di RSUD Arifin Achmad
merupakan salah satu unit kerja di rumah sakit yang melayani pasien
yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan, pelayanan
instalasi rawat jalan adalah bagian yang tak terpisahkan dari sistem
pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi pada pelayanan
pasien, penanganan pasien dan sebagainya bagi semua pasien di rumah
sakit. Menurut Permenkes Nomor 749a tahun 1989 menyebutkan bahwa
setiap saran pelayanan kesehatan wajib menyelenggarakan rekam medis.
Rekam Medis (RM) adalah berkas yang berisi catatan dan dokumen
1
tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan, dan
pelayanan yang diberikan kepada pasien pada sarana kesehatan.
Dalam era globalisasi yang serba cepat dan tepat ini, tuntutan
pasien dan masyarakat akan mutu pelayanan instalasi rawat jalan
memerlukan adanya perubahan atau inovasi dari pelayanan itu sendiri.
Oleh karena itu, RSUD Arifin Achmad sebagai penyedia dan
penyelenggara kesehatan dalam rangka membantu pemerintah untuk
meningkatkan
taraf
kesehatan
haruslah
bisa
memperbaiki
dan
memperbaharui pelayanan menjadi lebih baik lagi untuk memberikan
kepuasan pelanggan.
Dalam rangka memenuhi tuntutan dari pasien dan masyarakat
untuk mencapai pelayanan yang prima bagi pasien, RSUD Arifin
Achmad dapat menerapkan ide kreatif teknologi atau cara baru dalam
teknologi
pelayanan
atau
menciptakan
terobosan
baru
atau
penyederhanaan di bidang aturan, pendekatan, prosedur, metode maupun
struktur pelayanan yang menfaatnya mempunyai nilai tambah baik dari
segi kuantitas maupun kualitas pelayanan.
Untuk meningkatkan dan memacu
pelayanan
publik
KEMENPAN RB menerapkan kebijakan bahwa tahun 2014 adalah tahun
inovasi pelayanan publik. Seluruh instansi pemerintah baik pusat maupun
daerah diharapkan membuat suatu ide kreatif atau jawaban terhadap cara
kerja atau metode pelayanan publik dengan berdasarkan prinsip-prinsip
pelayanan publik yang ada dalam Menpan No. 63 Tahun 2003 dengan
menggunakan langkah-langkah yang strategis dalam rangka menginovasi
pelayanan publik menjadi lebih baik untuk memberikan kepuasan pada
masyarakat dan pasien.
Dengan adanya kebijakan ini dapat menjadi cambuk semangat
bagi para penyelengara kesehatan khususnya RSUD Arifin Achmad yang
merupakan bagian dari pemerintah dalam rangka meningkatkan
pelayanan dan meningkatkan taraf kehidupan yang sehat bagi masyarakat
di Provinsi Riau dan sekitarnya.
1.2 RUMUSAN MASALAH
1. Apa pengertian pelayanan publik dan Permasalahan Pelayanan
instalasi rawat jalan RSUD Arifin Achmad.
2
2. Latar belakang inovasi pelayanan publik instalasi rawat jalan RSUD
Arifin Achmad.
3. Bagaimana cara menginovasi pelayanan publik instalasi rawat jalan
RSUD Arifin Achmad.
1.3 TUJUAN MASALAH
1. Mengetahui pengertian
pelayanan
publik
dan
Permasalahan
Pelayanan instalasi rawat jalan RSUD Arifin Achmad.
2. Mengetahui latar belakang inovasi dalam pelayanan publik instalasi
rawat jalan RSUD Arifin Achmad.
3. Mengetahui cara menginovasi dalam pelayanan publik instalasi
rawat jalan RSUD Arifin Achmad.
3
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Pelayanan Publik dan Permasalahan Pelayanan Instalasi Rawat
Jalan RSUD Arifin Achmad
A. Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan merupakan
aktivitas
atau
manfaat
yang
ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen yang
bersifat tidak terwujud dan tidak dapat dimiliki dalam bentuk jasa.
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan
sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang
publik maupun jasa publik yang dilakukan oleh organisasi atau
perorangan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah dan Badan
Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Undang-undang pelayanan Publik yaitu Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah undangundang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang
baik yang merupakan efektivitas fungsi-fungsi pemerintahan itu
sendiri. Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan
penduduk untuk memenuhi hak dan kbutuhan dasarnya dalam
kerangka pelayanan publik, membangun kepercayaan masyarakat
atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan
publik merupakan kegiatan yang harus di lakukan dengan harapan
dan tuntutan seluruh warga negara dan masyarakat di era
globalisasi dan medern seperti sekarang ini.
Dalam undang-undang pelayanan
publik
terdapat
pengertian pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkain
kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan bagi setiap masyarakat atas barang, jasa, dan pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
4
publik. Penyelenggara pelayanan publik merupakan instansi yang
di bentuk semata-mata hanya untuk memberikan pelayanan publik.
2. Asas-Asas Pelayanan Publik
Dalam undang-undang ini terdapat beberapa asas yang
dimana harus dipatuhi dalam memberikan pelayanan. Asas-asas itu
terdiri antara lain :
o Kepentingan umum
Pelayanan publik memiliki
tujuan
untuk
memenuhi
kebutuhan, yaitu kebutuhan para masyarakat awam, yang
beragam dengan kepentingannya masing-masing yang harus
dipenuhi oleh para penyelenggara pelayanan publik.
o Kepastian hukum
Hukum adalah suatu aturan dimana harus ditegakkan, begitu
juga dengan peraturan pelayanan publik yang diatur juga
dalam perundang-undangan yang berlaku
o Persamaan hak
Dalam pelayanan publik tidak mengenal kasta, kaya miskin,
pejabat bukan pejabat, saudara bukan saudara, semua sama
dalam pelayanan publik yang mana harus mendapatkan
pelayanan terbaik dari negeri atau swasta
o Ketepatan waktu
Pelaksanaan Pelayanan publik harus dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.
o Keprofesionalan
o Partisipatif
o Persamaan perlakuan atau tidak diskriminatif
o Keterbukaan
o Akuntabilitas
o Fasilitas dan perlakuan khusus bagi pihak yang rentan
o Keseimbangan hak dan kewajiban
o Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan
3. Permasalahan Dalam Pelayanan Publik
Suatu kegiatan dapat berjalan lancar apabila dapat di
identifikasi terlebih dahulu permasalahan yang bakal timbul. Tetapi
terdapat juga kegiatan yang bakal tidak berjalan lancar karena
suatu permasalahan. Termasuk dalam pelayanan publik yang
menghadapi berbagai permasalahan yang dapat menhambat
pelaksanaan pelayanan antara lain adalah :
o Tidak dilayani
5
Masalah ini sring terjadi dalam pelayanan publik sehingga
masyarakat khalayak merasa dirugikan.
o Dipersulit
Pelayanan merupakan suatu kebutuhan,
tetapi
dalam
pelaksanaannya masih terdapat hambatan-hambatan yang
mungkin berawal para penyelenggara yang menunda-nunda
kegiatan pelayanan.
o Diperas
Pemerasan dapat terjadi dalam pelayanan publik, yang
mungkin sebagai dalih mempercepat suatu urusan, dengan
o
o
o
o
bahsa yang mudah “ada uang selesai urusai”.
Diperlama
Mahal
Arogansi pelayanan publik
Diskriminatif
B. Permasalahan Pelayanan Instalasi Rawat Jalan
A. Profil Singkat RSUD Arifin Achmad
RSUD Arifin Achmad. Jl. Diponegoro No. 2 Telp. 23418, 21657
Fax. 20253 Pekanbaru. Profil singkat ini hanya menggambarkan
tentang instansi ini yang berkaitan dengan pelayanan publik. Tugas
pokok dan fungsi dari RSUD Arifin Achmad adalah melaksanakan
upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasilguna dengan
mengutamakan upaya penyembuhan pemulihan yang dilaksanakan
secara serasi terpadu dengan upaya peningkatan serta pencegahan
dan melaksanakan upaya rujukan sesuai dengan peraturan yang
berlaku. Sejarah perkembangan RSUD Arifin Achmad terbagi
dalam beberapa tahun, yaitu :
a. Tahun 1950 – 1976
b. Tahun 1976 – 1996
c. Tahun 1996 – 2000
d. Tahun 2001 – 2007
e. Tahun 2007 – 2009
f. Tahun 2016
Janji pelayanan di RSUD Arifin Achmad adalah “MENAWAN”
M emberikan pelayanan yang bermutu
E mpati terhadap kebutuhan pasien
6
N yaman dengan lingkungan bersih dan indah
A manah menjaga keselamatan pasien
W aktu yang cepat dan tepat dalam tindakan
A dil dan memihak
N iat yang tulus dan ikhlas
B. Permasalahan Pelayanan Instalasi Rawat Jalan RSUD Arifin
Achmad
Pelayanan Instalasi Rawat Jalan di RSUD Arifin Achmad
merupakan salah satu unit kerja di rumah sakit yang melayani
pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan,
pelayanan instalasi rawat jalan adalah bagian yang tak terpisahkan
dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi pada
pelayanan pasien, penanganan pasien dan sebagainya bagi semua
pasien di rumah sakit.
Pelayanan Instalasi Rawat jalan ini melayani para pasien
yang berasal dari berbagai daerah di Provinsi Riau dan sekitarnya.
Dengan mengedepankan pelayanan yang semaksimal mungkin dari
para
penyelenggara
(dokter,
dokter
muda,
perawat,
dan
mahasiswa/i PKL dari perguruan tinggi kesehatan) kepada para
pasien rawat jalan di RSUD Arifin Achmad. Sarana dan prasarana
yang tersedia pada ruang tunggu pasien sudah terbilang cukup
memadai yang terdiri dari kursi, televisi, kipas angin dan lain-lain.
Jika dilihat berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan prima
dari Menpan Nomor 63 Tahun 2003 yang terdiri dari 10 point
penting dalam penginovasian pelayanan publik yaitu, semuanya
sudah dapat terlihat pelayanan dengan baik, tetapi ada satu point
yang banyak dikeluhkan oleh para pasien rawat jalan ini adalah
pada kepastian waktu, dimana berbeda sekali antrian awal yang
melayani pembuatan Surat Elegalitas pasien dengan melampirkan
syarat yang telah diberikan (gambar 0.1) dengan antrian di poli
rawat jalan. Poli rawat jalan di RSUD Arifin Achmad terdiri dari
poli anak, poli kandungan utama, poli onklogy, poli ortophedi, poli
7
penyakit dan lainnya. Hal ini menjadi keluhan dari para pasien
rawat jalan tersebut yang banyak dari berbagai daerah di Riau yang
membutuhkan pelayanan cepat dan tepat.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kenyamanan
kepada para pasien terutama pada masalah waktu yang menjadi hal
penting pasien dalam berbagai aktvitas lain, hendaknya ada inisiatif
dari
para
penyelanggara
pelayanan
untuk
memperbaharui,
menciptakan terobosan baru, menginovasi pelayanan publik
menjadi pelayanan yang bermutu dengan kepastian waktu yang
terjamin dan tepat untuk kenyamanan para pasien.
2.2 Latar Belakang Inovasi Dalam Pelayanan Publik Instalasi Rawat Jalan
RSUD Arifin Achmad Gambar 0.1. persyaratan pembuatan SEP
A. Pentingnya Pelayanan kesehatan
Pelayanan kesehatan sangat penting bagi manusia dalam
kehidupan untuk melakukan aktivitas, tanpa keadaan sehat aktivitas
akan terganggu dan tidak lancar. Memelihara kesehatan sangat
dibutuhkan oleh khalayak masyarakat yang terdiri dari berbagai
keberagaman etnis, suku, dan agama dalam rangka meningkatkan taraf
kehidupan sehat.
Rumah sakit hadir sebagai satuan kerja perangkat daerah
(SKPD) untuk membantu dan memperpanjang tangan pemerintah
dalam menggapai masyarakat baik pusat maupun daerah dalam
mengelola kehidupan sehat bagi masyarakat dalam suatu daerah.
Termasuk juga Provinsi Riau dengan pelayanan kesehatan yang sangat
dibutuhkan oleh masyarakat di daerah tersebut, dengan adanya suatu
instansi pemeintah untuk menyelanggarakan pelayanan kesehatan yaitu
RSUD Arifin Achmad yang merupakan rumah sakit Provinsi Riau yang
8
diharapkan dalam melayani dengan sepenuh hati keluh kesah
masyarakat yang berhubungan dengan kesehatan.
Pemberian pelayanan kesehatan tidak hanya sebatas pemberian
obat, sosialisasi, dan sebagainya. Tetapi lebih dari itu yang menjangkau
lebih dalam pada kesehatan masyarakat oleh para penyelanggara
pelayanan yang ahli dan kompeten yang ahli dibidang kesehatan, karena
kesehatan merupakan salah satu sektor publik dalam suatu negara yang
keberadaannya sangat di perhatikan oleh para pengusa selain
pendidikan, infrastruktur, dan kesenjangan sosial.
RSUD Arifin Achmad Pekanbaru yang bertanggung jawab
dalam melaksanakan pelayanan kesehatan tediri dari beberapa instalasi
dengan pelayanan yang berbeda untuk setiap keperluan pasien, salah
satunya adalah instalasi rawat jalan (gambar no. 0.2 dan 0.3). Instalasi
rawat jalan adalah pelayanan medis kepada seorang pasien untuk tujuan
pengamatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi, dan pelayanan
kesehatan lainnya, tanpa mengharuskan pasien tersebut dirawat inap.
Keuntungannya pasien tidak perlu mengeluarkan biaya untuk
menginap. Tetapi dalam pelaksanaannya terdapat kendala kendala yang
menghambat nyamannya pasien dalam mendapatkan pelayanan.
Tentunya untuk meningkatkan pelayanan kesehatan kepada para pasien,
mesti dilakukan pembaharuan pelayanan atau inovasi pelayanan untuk
mencapai tujuan dari instansi itu sendiri yaitu kepuasan pelanggan atau
pasien.
Gambar 0.2. Tempat pendaftaran rawat jalan
Gambar 0.3. tempat antri
9
B. Inovasi Pelayanan Publik
Inovasi pelayanan publik pada instalasi rawat jalan RSUD
Arifin Achmad berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003
(Menpan, 2003:3) menjelaskan prinsip-prinsip pelayanan prima sebagai
berikut :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan
2. Kejelasan
Kejelasan teknis dan administratif pelayanan publik, unit kerja atau
pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan / sengketa / dalam
pelaksanaan pelayanan publik, dan rincian biaya pelayanan publik
dan tata cara pembayaran
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan
Proses dan prosuk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan dalam pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan akses
Tempat lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi.
9. Kedislipinan, kesopanan, keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan ramah.
10. Kenyamanan
10
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, bersih, rapi, lingkungan
yang indah dan sehat dan dilengkapi dengan fasilitas pendukung
pelayanan seperti tempat ibadah, parkir, dan toilet
Pelayanan publik di instalasi rawat jalan RSUD Arifin Achmad
berdasarkan Menpan 63 Tahun 2003. Dapat disimpulkan pelayanan
publik bidang kesehatan RSUD Arifin Achmad di instalasi rawat jalan
sudah mencakup semua point penting dalam Menpan tersebut. Tetapi
ada satu point yang menjadi permasalahan pelayanan bagi para pasien
di rumah sakit, menyebabkan tidak nyaman dalam pelayanan yaitu
adalah point nomor 3 tentang kepastian waktu.
C. Penyebab Inovasi Pelayanan Instalasi Rawat Jalan
Pelayanan rawat jalan di setiap rumah sakit dimanapun juga
tidak terlepas dari antrian panjang para pasien yang ingin berobat pada
rumah sakit tersebut. Salah satunya RSUD Arifin Achmad yang
melayani pasien dari berbagai daerah di Provinsi Riau dan sekitarnya.
Hakikatnya sebagai manusia, dimana pun ia berada pasti tidak akan
nyaman, senang dalam hal menunggu, termasuk menunggu antrian
rawat jalan dalam rumah sakit yang menggunakan sistem nomor
antrian. Hal itu mengharuskan para pasien datang lebih awal dari
semestinya dengan tujuan untuk mendapatkan nomor antrian paling
awal sebagai contoh, RSUD Arifin Achmad membuka pelayanan rawat
jalan pada jam 07.30 WIB, tetapi para pasien datang kerumah sakit
sekitar 05.00 – 05.30 WIB dan itu terdiri berbagai kalangan.
Pada satu sisi ini menjadi sebuah kegembiraan bagi sebagian
pasien yang datang lebih awal untuk menghindari antrian, karena
selayaknya mereka tidak menunggu lama untuk dipanggil petugas
dalam membuat Surat Elegalitas Peserta untuk dibawa ke poli dan
mendapatkan tindakan dari dokter yang sudah tersedia. Tetapi yang
menjadi dilema dalam instalasi rawat jalan ini adalah “datang lebih
awal tidak menjamin bertemu dokter lebih awal” hal ini terjadi karena
11
berbedanya sistem antrian pembuatan surat elegalitas peserta dan
antrian tindakan di poli.
Dalam sistem nomor antrian rawat jalan RSUD Arifin Achmad
tidak akan terjadi kesemerawutan dalam panggilan pembuatan SEP,
karena sudah terjamin dengan nomor antrian yang sudah dipegang oleh
para pasien yang akan dipanggil sesuai dengan nomor antrian, jika
pasien bernomor antrian 3 maka ia akan dipanggil dalam urutan 3 juga.
Tetapi dalam antrian pemanggilan di poli rumah sakit, menggunakan
keberadaan status atau file dari para pasien yang ingin berobat, jika
status file pasien sudah tersedia dalam ruangan poli maka akan dapat
nomor antrian yang cepat, namun bila status atau file tidak terdapat
dalam ruangan poli, maka pasien akan mendapatkan nomor antrian
lama seiring dengan status file pasien yang belum ditemukan, jika tidak
ditemukan di ruangan poli, maka pasien akan mencari sendiri status file
tersebut ke suatu ruangan arsip atau ke ruangan inap. Hal itu menjadi
ketidaknyamanan bagi pasien yang sudah datang lebih awal kerumah
sakit, yang awalnya di panggil lebih awal dalam pembuatan SEP tetapi
kembali menunggu pada saat antri di ruang tunggu poli dengan waktu
yang molor lama.
Hal ini jika terjadi terus-terusan maka para pasien akan
terbebani dengan sistem yang berbeda pada saat antrian, membuat
mereka terasa menunggu lama dalam pengobatan dengan kepastian
waktu yang molor. Inovasi perlu dilakukan untuk mengatasi
permasalahan-permasalahan dalam pelayanan instalasi rawat jalan,
karena para pasien datang dengan harapan yang sangat tinggi pada
rumah sakit untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang terbaik dan
bukan untuk menunggu dengan ketidakpastian waktu. Antrian pada
ruang tunggu poli dapat di lihat pada gambar 0.4 di bawah ini.
12
2.3 Menginovasi Pelayanan Publik Instalasi Rawat Jalan RSUD Arifin Achmad
A. Cara Peningkatan
Pelayanan
Publik
Gambar 0.4.
antrian di ruang
tunggu poli rumah sakit
Langkah-Langkah Strategis yang dapat dilakukan dalam
peningkatan pelayanan publik adalah sebagai berikut :
1) Membangun kesadaran melayani bagi aparatur
2) Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan
membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik
langsung maupun melalui media massauntuk menyampaikan saran
dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat
3) Memberikan “reward dan Punisment” yang seimbang
4) Mengadakan kompetisi pelayanan untuk instansi yang memberikan
pelayanan sejenis
Pelayanan publik yang baik dan berkualitas merupakan hak
warga negara sekaligus kewajiban konstitusional negara. Oleh
karenanya pemerintah wajib hukumnya menyelenggarakan pelayanan
publik yang sebaik-baiknya kepada masyarakat yang manfaatnya
mempunyai nilai tambah dari segi kuantitas maupun kualitas pelayanan.
Termasuk pelayanan publik adalah pelayanan kesehatan yang menjadi
tugas negara untuk menjadi penyelenggara jaminan kesehatan bagi para
masyarakat khalayak dengan membangun pelayanan yang baik
bekerjasama dengan rumah sakit sebagai wadah kesembuhan untuk
penyakit yang diderita oleh masyarakat.
Dalam hal ini, RSUD Arifin Ahmad sebagai salah satu
penyelenggara kesehatan perpanjangan tangan dari pemerintah Provinsi
Riau hendaknya ikut melaksanakan penyelenggaraan pelayanan
kesehatan yang bermutu kepada masyarakat di daerah Riau pada salah
satu bagian yang tak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah
sakit yang berorientasi pada pelayanan pasien, yaitu instalasi rawat
jalan yang hari-harinya melayani kesehatan para masyarakat untuk
menunjang kehidupan yang sehat.
13
B. Cara Menginovasi Pelayanan Instalasi Rawat Jalan
Inovasi dalam pelayanan instalasi rawat
jalan
tidak
mengharuskan suatu penemuan baru, tetapi dapat berupa inovasi hasil
dari perluasan maupun peningkatan kualitas pada inovasi yang ada.
Seperti pada instalasi rawat jalan pada RSUD Arifin Achmad yang
menggunakan sistem nomor antrian pada pembuatan SEP dan sistem
status file pada antrian pemanggilan di ruang tunggu poli.
Gambar 0.5. suasana di ruang tunggu poli
Ketika pihak rumah sakit pada instalasi rawat jalan, masih
menggunakan
sistem
yang
lama
ini,
maka
pelayanan
akan
mengakibatkan kekecewaan dari para pasien seperti yang sering terjadi
pada hari hari pelayanan dan jam kerja, contoh, seorang pasien datang
lebih awal untuk mendaftar pembuatan SEP dan tak lama ia pun
mendapatkan surat tersebut karena ia mendapatkan antrian awal, tetapi
dalam antrian poli ia mendapatkan antria poli yang lama dikarenakan
status filenya terletak di bawah sekali dari status para pasien yang lain
sehingga tidak terjamah oleh petugas yang kurang teliti, hal ini
menimbulkan ketidaknyamanan dan menyebabkan ketidakpercayaan
kepada para petugas.
Belajar dari kasus-kasus yang terjadi pada pelayanan instalasi
rawat jalan RSUD Arifin Achmad, inovasi pelayanan pada instalasi ini
14
sangatlah krusial mengingat instalasi ini melayani pasien face to face
dari para petugas, yaitu menyatukan kedua sistem yang sudah
terlaksana sekian lama di rumah sakit dalam rangka menyelenggarakan
pelayanan publik yang efektif dan efisien.
Menyatukan disini adalah untuk mengantisipasi kekecewaan
para pasien yang telah datang lebih awal untuk mendapatkan layanan
yang awal juga dan tidak menunggu lama dan merasa tercurangi oleh
pasien yang lain, dan untuk meningkatkan juga kepercayaan kepada
para petugas pelayanan kesehatan.
Dalam prosesnya, ketika para pasien datang ke rumah sakit,
mereka sudah mendapatkan jadwal dari petugas pada waktu
sebelumnya, dan dalam hal ini haruslah petugas mengetahui jadwal
tersebut, menyiapkan semua status para pasien yang berobat pada
jadwal itu. Dalam pengambilan nomor antrian, pasien dapat
mengambilnya pada suatu bagian yang telah ditentukan dan menunggu
untuk dipanggil, di saat pemanggilan sedang berlangsung terdapat
petugas yang sedang bekerja untuk menyiapkan status file pasien.
Ketika surat pembuatan SEP telah selesai maka di panggil pasien yang
bersangkutan, pemberian surat tersebut bersamaan dengan diberikannya
status file pasien yang telah di siapkan oleh petugas lain.
Alhasil ketika pasien datang untuk antri kedua kalinya di ruang
tunggu poli, maka tidak akan menunggu lama karena pasien tinggal
memberikan status file kepada petugas poli. Keuntungannya para pasien
akan antri dengan tertib mereka akan dipanggil sesuai dengan nomor
antrian yang sama dengan sebelumnya pada saat pembuatan surat
elegalitas peserta. Pasien yang datang lebih awal akan mendapatkan
pelayanan yang awal juga dari loket pembuatan SEP maupun di
ruangan poli. Begitu juga sebaliknya, ini akan menimbulkan keadilan
bagi para pasien dan tidak mengecawakan pasien karena dilayani
berdasarkan kepastian waktu yang cepat dan tepat.
BAB III
PENUTUP
15
3.1 Kesimpulan
Kesehatan merupakan hal yang penting dalam kehidupan karena
dengan keadaan sehat dapat menunjang segala aktivitas manusia dalam
kehidupan sehari-hari. Begitu juga sebaliknya jika keadaan tidak sehat maka
aktivitas akan terhambat dalam kehidupan.
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor kenaikan hidup
sehat, dan hal ini terdapat pad salah satu instansi pemerintah sebagai
perpanjangan tangan untuk menggapai masyarakat, yaitu rumah sakit.
Instalasi rawat jalan merupakan salah satu unit kerja rumah sakit yang tidak
terpisahkan sebagai salah satu bagian yang menunjang pelayanan rumah
sakit guna mencapai pelayanan yang memuaskan bagi para pasien.
Kendala dalam setiap pelayanan terlebih lagi tentang kesehatan
haruslah dapat di atasi dengan mengadakan pembaharuan atau inovasi di
bidang pelayanan untuk mencapai kepuasan para pasien. RSUD Arifin
Achmad merupakan sarana penyelnggara kesehatan di Provinsi Riau yang
melaksanakan pelayanan kesehatan tentunya dapat memberikan pelayanan
dengan menginovasi pelayanan publik kepada masyarakat, terutama pada
instalsi rawat jalan yang face to face terhadap masyarakat. Agar menaikkan
kepercayaan kepada masyarakat dalam pelaksanaan pelayanan publik.
3.2 Saran
Kepastian waktu adalah hal penting dalam pelayanan publik,
pelanggan tidak akan merasa senang dengan pelayanan yang molor dengan
waktu
yang
tidak
pasti.
Kepuasan
pelanggan
adalah
kepuasan
penyelenggara pelayanan, termasuk pelayanan kesehatan dari rumah sakit
yang manfaat dapat langsung dirasakan oleh para pasien. Pelayanancepat
dan tepat adalh dambaan dari para pasie rumah sakit yang datang dengan
keluhan penyakit yang selalu membutuhkan pelayanan yang terbaik.
DAFTAR PUSTAKA
Menpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang prinsip-prinsip pelayanan prima
Permenkes Nomor 749a tahun 1989 tentang rekam medis
16
RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
17
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Kesehatan merupakan hal yang sangat penting bagi semua
manusia karena tanpa kesehatan yang baik, maka setiap manusia akan
sulit dalam melaksanakan aktivitasnya sehari-hari. Kesehatan adalah
keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spritual maupun sosial yang
memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial
ekonomis.
Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan yang bertujuan untuk mewujudkan derajat
kesehatan
yang
diselenggarakan
optimal
dengan
bagi
masyarakat.
pendekatan
Upaya
pemeliharaan,
kesehatan
peningkatan
kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan
penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif), yang
dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan.
Konsep kesatuan upaya kesehatan ini menjadi pedoman dan pegangan
bagi semua fasilitas kesehatan di Indonesia termasuk RSUD Arifin
Achmad. RSUD Arifin Achmad merupakan rujukan pelayanan kesehatan
dengan fungsi utama menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat
penyembuhan dan pemulihan bagi pasien yang ada disekitaran wilayah
Provinsi Riau dan sekitarnya.
Pelayanan Instalasi Rawat Jalan di RSUD Arifin Achmad
merupakan salah satu unit kerja di rumah sakit yang melayani pasien
yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan, pelayanan
instalasi rawat jalan adalah bagian yang tak terpisahkan dari sistem
pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi pada pelayanan
pasien, penanganan pasien dan sebagainya bagi semua pasien di rumah
sakit. Menurut Permenkes Nomor 749a tahun 1989 menyebutkan bahwa
setiap saran pelayanan kesehatan wajib menyelenggarakan rekam medis.
Rekam Medis (RM) adalah berkas yang berisi catatan dan dokumen
1
tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan, dan
pelayanan yang diberikan kepada pasien pada sarana kesehatan.
Dalam era globalisasi yang serba cepat dan tepat ini, tuntutan
pasien dan masyarakat akan mutu pelayanan instalasi rawat jalan
memerlukan adanya perubahan atau inovasi dari pelayanan itu sendiri.
Oleh karena itu, RSUD Arifin Achmad sebagai penyedia dan
penyelenggara kesehatan dalam rangka membantu pemerintah untuk
meningkatkan
taraf
kesehatan
haruslah
bisa
memperbaiki
dan
memperbaharui pelayanan menjadi lebih baik lagi untuk memberikan
kepuasan pelanggan.
Dalam rangka memenuhi tuntutan dari pasien dan masyarakat
untuk mencapai pelayanan yang prima bagi pasien, RSUD Arifin
Achmad dapat menerapkan ide kreatif teknologi atau cara baru dalam
teknologi
pelayanan
atau
menciptakan
terobosan
baru
atau
penyederhanaan di bidang aturan, pendekatan, prosedur, metode maupun
struktur pelayanan yang menfaatnya mempunyai nilai tambah baik dari
segi kuantitas maupun kualitas pelayanan.
Untuk meningkatkan dan memacu
pelayanan
publik
KEMENPAN RB menerapkan kebijakan bahwa tahun 2014 adalah tahun
inovasi pelayanan publik. Seluruh instansi pemerintah baik pusat maupun
daerah diharapkan membuat suatu ide kreatif atau jawaban terhadap cara
kerja atau metode pelayanan publik dengan berdasarkan prinsip-prinsip
pelayanan publik yang ada dalam Menpan No. 63 Tahun 2003 dengan
menggunakan langkah-langkah yang strategis dalam rangka menginovasi
pelayanan publik menjadi lebih baik untuk memberikan kepuasan pada
masyarakat dan pasien.
Dengan adanya kebijakan ini dapat menjadi cambuk semangat
bagi para penyelengara kesehatan khususnya RSUD Arifin Achmad yang
merupakan bagian dari pemerintah dalam rangka meningkatkan
pelayanan dan meningkatkan taraf kehidupan yang sehat bagi masyarakat
di Provinsi Riau dan sekitarnya.
1.2 RUMUSAN MASALAH
1. Apa pengertian pelayanan publik dan Permasalahan Pelayanan
instalasi rawat jalan RSUD Arifin Achmad.
2
2. Latar belakang inovasi pelayanan publik instalasi rawat jalan RSUD
Arifin Achmad.
3. Bagaimana cara menginovasi pelayanan publik instalasi rawat jalan
RSUD Arifin Achmad.
1.3 TUJUAN MASALAH
1. Mengetahui pengertian
pelayanan
publik
dan
Permasalahan
Pelayanan instalasi rawat jalan RSUD Arifin Achmad.
2. Mengetahui latar belakang inovasi dalam pelayanan publik instalasi
rawat jalan RSUD Arifin Achmad.
3. Mengetahui cara menginovasi dalam pelayanan publik instalasi
rawat jalan RSUD Arifin Achmad.
3
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Pelayanan Publik dan Permasalahan Pelayanan Instalasi Rawat
Jalan RSUD Arifin Achmad
A. Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan merupakan
aktivitas
atau
manfaat
yang
ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen yang
bersifat tidak terwujud dan tidak dapat dimiliki dalam bentuk jasa.
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan
sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang
publik maupun jasa publik yang dilakukan oleh organisasi atau
perorangan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah dan Badan
Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Undang-undang pelayanan Publik yaitu Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah undangundang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang
baik yang merupakan efektivitas fungsi-fungsi pemerintahan itu
sendiri. Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan
penduduk untuk memenuhi hak dan kbutuhan dasarnya dalam
kerangka pelayanan publik, membangun kepercayaan masyarakat
atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan
publik merupakan kegiatan yang harus di lakukan dengan harapan
dan tuntutan seluruh warga negara dan masyarakat di era
globalisasi dan medern seperti sekarang ini.
Dalam undang-undang pelayanan
publik
terdapat
pengertian pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkain
kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan bagi setiap masyarakat atas barang, jasa, dan pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
4
publik. Penyelenggara pelayanan publik merupakan instansi yang
di bentuk semata-mata hanya untuk memberikan pelayanan publik.
2. Asas-Asas Pelayanan Publik
Dalam undang-undang ini terdapat beberapa asas yang
dimana harus dipatuhi dalam memberikan pelayanan. Asas-asas itu
terdiri antara lain :
o Kepentingan umum
Pelayanan publik memiliki
tujuan
untuk
memenuhi
kebutuhan, yaitu kebutuhan para masyarakat awam, yang
beragam dengan kepentingannya masing-masing yang harus
dipenuhi oleh para penyelenggara pelayanan publik.
o Kepastian hukum
Hukum adalah suatu aturan dimana harus ditegakkan, begitu
juga dengan peraturan pelayanan publik yang diatur juga
dalam perundang-undangan yang berlaku
o Persamaan hak
Dalam pelayanan publik tidak mengenal kasta, kaya miskin,
pejabat bukan pejabat, saudara bukan saudara, semua sama
dalam pelayanan publik yang mana harus mendapatkan
pelayanan terbaik dari negeri atau swasta
o Ketepatan waktu
Pelaksanaan Pelayanan publik harus dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.
o Keprofesionalan
o Partisipatif
o Persamaan perlakuan atau tidak diskriminatif
o Keterbukaan
o Akuntabilitas
o Fasilitas dan perlakuan khusus bagi pihak yang rentan
o Keseimbangan hak dan kewajiban
o Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan
3. Permasalahan Dalam Pelayanan Publik
Suatu kegiatan dapat berjalan lancar apabila dapat di
identifikasi terlebih dahulu permasalahan yang bakal timbul. Tetapi
terdapat juga kegiatan yang bakal tidak berjalan lancar karena
suatu permasalahan. Termasuk dalam pelayanan publik yang
menghadapi berbagai permasalahan yang dapat menhambat
pelaksanaan pelayanan antara lain adalah :
o Tidak dilayani
5
Masalah ini sring terjadi dalam pelayanan publik sehingga
masyarakat khalayak merasa dirugikan.
o Dipersulit
Pelayanan merupakan suatu kebutuhan,
tetapi
dalam
pelaksanaannya masih terdapat hambatan-hambatan yang
mungkin berawal para penyelenggara yang menunda-nunda
kegiatan pelayanan.
o Diperas
Pemerasan dapat terjadi dalam pelayanan publik, yang
mungkin sebagai dalih mempercepat suatu urusan, dengan
o
o
o
o
bahsa yang mudah “ada uang selesai urusai”.
Diperlama
Mahal
Arogansi pelayanan publik
Diskriminatif
B. Permasalahan Pelayanan Instalasi Rawat Jalan
A. Profil Singkat RSUD Arifin Achmad
RSUD Arifin Achmad. Jl. Diponegoro No. 2 Telp. 23418, 21657
Fax. 20253 Pekanbaru. Profil singkat ini hanya menggambarkan
tentang instansi ini yang berkaitan dengan pelayanan publik. Tugas
pokok dan fungsi dari RSUD Arifin Achmad adalah melaksanakan
upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasilguna dengan
mengutamakan upaya penyembuhan pemulihan yang dilaksanakan
secara serasi terpadu dengan upaya peningkatan serta pencegahan
dan melaksanakan upaya rujukan sesuai dengan peraturan yang
berlaku. Sejarah perkembangan RSUD Arifin Achmad terbagi
dalam beberapa tahun, yaitu :
a. Tahun 1950 – 1976
b. Tahun 1976 – 1996
c. Tahun 1996 – 2000
d. Tahun 2001 – 2007
e. Tahun 2007 – 2009
f. Tahun 2016
Janji pelayanan di RSUD Arifin Achmad adalah “MENAWAN”
M emberikan pelayanan yang bermutu
E mpati terhadap kebutuhan pasien
6
N yaman dengan lingkungan bersih dan indah
A manah menjaga keselamatan pasien
W aktu yang cepat dan tepat dalam tindakan
A dil dan memihak
N iat yang tulus dan ikhlas
B. Permasalahan Pelayanan Instalasi Rawat Jalan RSUD Arifin
Achmad
Pelayanan Instalasi Rawat Jalan di RSUD Arifin Achmad
merupakan salah satu unit kerja di rumah sakit yang melayani
pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan,
pelayanan instalasi rawat jalan adalah bagian yang tak terpisahkan
dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi pada
pelayanan pasien, penanganan pasien dan sebagainya bagi semua
pasien di rumah sakit.
Pelayanan Instalasi Rawat jalan ini melayani para pasien
yang berasal dari berbagai daerah di Provinsi Riau dan sekitarnya.
Dengan mengedepankan pelayanan yang semaksimal mungkin dari
para
penyelenggara
(dokter,
dokter
muda,
perawat,
dan
mahasiswa/i PKL dari perguruan tinggi kesehatan) kepada para
pasien rawat jalan di RSUD Arifin Achmad. Sarana dan prasarana
yang tersedia pada ruang tunggu pasien sudah terbilang cukup
memadai yang terdiri dari kursi, televisi, kipas angin dan lain-lain.
Jika dilihat berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan prima
dari Menpan Nomor 63 Tahun 2003 yang terdiri dari 10 point
penting dalam penginovasian pelayanan publik yaitu, semuanya
sudah dapat terlihat pelayanan dengan baik, tetapi ada satu point
yang banyak dikeluhkan oleh para pasien rawat jalan ini adalah
pada kepastian waktu, dimana berbeda sekali antrian awal yang
melayani pembuatan Surat Elegalitas pasien dengan melampirkan
syarat yang telah diberikan (gambar 0.1) dengan antrian di poli
rawat jalan. Poli rawat jalan di RSUD Arifin Achmad terdiri dari
poli anak, poli kandungan utama, poli onklogy, poli ortophedi, poli
7
penyakit dan lainnya. Hal ini menjadi keluhan dari para pasien
rawat jalan tersebut yang banyak dari berbagai daerah di Riau yang
membutuhkan pelayanan cepat dan tepat.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kenyamanan
kepada para pasien terutama pada masalah waktu yang menjadi hal
penting pasien dalam berbagai aktvitas lain, hendaknya ada inisiatif
dari
para
penyelanggara
pelayanan
untuk
memperbaharui,
menciptakan terobosan baru, menginovasi pelayanan publik
menjadi pelayanan yang bermutu dengan kepastian waktu yang
terjamin dan tepat untuk kenyamanan para pasien.
2.2 Latar Belakang Inovasi Dalam Pelayanan Publik Instalasi Rawat Jalan
RSUD Arifin Achmad Gambar 0.1. persyaratan pembuatan SEP
A. Pentingnya Pelayanan kesehatan
Pelayanan kesehatan sangat penting bagi manusia dalam
kehidupan untuk melakukan aktivitas, tanpa keadaan sehat aktivitas
akan terganggu dan tidak lancar. Memelihara kesehatan sangat
dibutuhkan oleh khalayak masyarakat yang terdiri dari berbagai
keberagaman etnis, suku, dan agama dalam rangka meningkatkan taraf
kehidupan sehat.
Rumah sakit hadir sebagai satuan kerja perangkat daerah
(SKPD) untuk membantu dan memperpanjang tangan pemerintah
dalam menggapai masyarakat baik pusat maupun daerah dalam
mengelola kehidupan sehat bagi masyarakat dalam suatu daerah.
Termasuk juga Provinsi Riau dengan pelayanan kesehatan yang sangat
dibutuhkan oleh masyarakat di daerah tersebut, dengan adanya suatu
instansi pemeintah untuk menyelanggarakan pelayanan kesehatan yaitu
RSUD Arifin Achmad yang merupakan rumah sakit Provinsi Riau yang
8
diharapkan dalam melayani dengan sepenuh hati keluh kesah
masyarakat yang berhubungan dengan kesehatan.
Pemberian pelayanan kesehatan tidak hanya sebatas pemberian
obat, sosialisasi, dan sebagainya. Tetapi lebih dari itu yang menjangkau
lebih dalam pada kesehatan masyarakat oleh para penyelanggara
pelayanan yang ahli dan kompeten yang ahli dibidang kesehatan, karena
kesehatan merupakan salah satu sektor publik dalam suatu negara yang
keberadaannya sangat di perhatikan oleh para pengusa selain
pendidikan, infrastruktur, dan kesenjangan sosial.
RSUD Arifin Achmad Pekanbaru yang bertanggung jawab
dalam melaksanakan pelayanan kesehatan tediri dari beberapa instalasi
dengan pelayanan yang berbeda untuk setiap keperluan pasien, salah
satunya adalah instalasi rawat jalan (gambar no. 0.2 dan 0.3). Instalasi
rawat jalan adalah pelayanan medis kepada seorang pasien untuk tujuan
pengamatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi, dan pelayanan
kesehatan lainnya, tanpa mengharuskan pasien tersebut dirawat inap.
Keuntungannya pasien tidak perlu mengeluarkan biaya untuk
menginap. Tetapi dalam pelaksanaannya terdapat kendala kendala yang
menghambat nyamannya pasien dalam mendapatkan pelayanan.
Tentunya untuk meningkatkan pelayanan kesehatan kepada para pasien,
mesti dilakukan pembaharuan pelayanan atau inovasi pelayanan untuk
mencapai tujuan dari instansi itu sendiri yaitu kepuasan pelanggan atau
pasien.
Gambar 0.2. Tempat pendaftaran rawat jalan
Gambar 0.3. tempat antri
9
B. Inovasi Pelayanan Publik
Inovasi pelayanan publik pada instalasi rawat jalan RSUD
Arifin Achmad berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003
(Menpan, 2003:3) menjelaskan prinsip-prinsip pelayanan prima sebagai
berikut :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan
2. Kejelasan
Kejelasan teknis dan administratif pelayanan publik, unit kerja atau
pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan / sengketa / dalam
pelaksanaan pelayanan publik, dan rincian biaya pelayanan publik
dan tata cara pembayaran
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan
Proses dan prosuk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan dalam pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan akses
Tempat lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi.
9. Kedislipinan, kesopanan, keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan ramah.
10. Kenyamanan
10
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, bersih, rapi, lingkungan
yang indah dan sehat dan dilengkapi dengan fasilitas pendukung
pelayanan seperti tempat ibadah, parkir, dan toilet
Pelayanan publik di instalasi rawat jalan RSUD Arifin Achmad
berdasarkan Menpan 63 Tahun 2003. Dapat disimpulkan pelayanan
publik bidang kesehatan RSUD Arifin Achmad di instalasi rawat jalan
sudah mencakup semua point penting dalam Menpan tersebut. Tetapi
ada satu point yang menjadi permasalahan pelayanan bagi para pasien
di rumah sakit, menyebabkan tidak nyaman dalam pelayanan yaitu
adalah point nomor 3 tentang kepastian waktu.
C. Penyebab Inovasi Pelayanan Instalasi Rawat Jalan
Pelayanan rawat jalan di setiap rumah sakit dimanapun juga
tidak terlepas dari antrian panjang para pasien yang ingin berobat pada
rumah sakit tersebut. Salah satunya RSUD Arifin Achmad yang
melayani pasien dari berbagai daerah di Provinsi Riau dan sekitarnya.
Hakikatnya sebagai manusia, dimana pun ia berada pasti tidak akan
nyaman, senang dalam hal menunggu, termasuk menunggu antrian
rawat jalan dalam rumah sakit yang menggunakan sistem nomor
antrian. Hal itu mengharuskan para pasien datang lebih awal dari
semestinya dengan tujuan untuk mendapatkan nomor antrian paling
awal sebagai contoh, RSUD Arifin Achmad membuka pelayanan rawat
jalan pada jam 07.30 WIB, tetapi para pasien datang kerumah sakit
sekitar 05.00 – 05.30 WIB dan itu terdiri berbagai kalangan.
Pada satu sisi ini menjadi sebuah kegembiraan bagi sebagian
pasien yang datang lebih awal untuk menghindari antrian, karena
selayaknya mereka tidak menunggu lama untuk dipanggil petugas
dalam membuat Surat Elegalitas Peserta untuk dibawa ke poli dan
mendapatkan tindakan dari dokter yang sudah tersedia. Tetapi yang
menjadi dilema dalam instalasi rawat jalan ini adalah “datang lebih
awal tidak menjamin bertemu dokter lebih awal” hal ini terjadi karena
11
berbedanya sistem antrian pembuatan surat elegalitas peserta dan
antrian tindakan di poli.
Dalam sistem nomor antrian rawat jalan RSUD Arifin Achmad
tidak akan terjadi kesemerawutan dalam panggilan pembuatan SEP,
karena sudah terjamin dengan nomor antrian yang sudah dipegang oleh
para pasien yang akan dipanggil sesuai dengan nomor antrian, jika
pasien bernomor antrian 3 maka ia akan dipanggil dalam urutan 3 juga.
Tetapi dalam antrian pemanggilan di poli rumah sakit, menggunakan
keberadaan status atau file dari para pasien yang ingin berobat, jika
status file pasien sudah tersedia dalam ruangan poli maka akan dapat
nomor antrian yang cepat, namun bila status atau file tidak terdapat
dalam ruangan poli, maka pasien akan mendapatkan nomor antrian
lama seiring dengan status file pasien yang belum ditemukan, jika tidak
ditemukan di ruangan poli, maka pasien akan mencari sendiri status file
tersebut ke suatu ruangan arsip atau ke ruangan inap. Hal itu menjadi
ketidaknyamanan bagi pasien yang sudah datang lebih awal kerumah
sakit, yang awalnya di panggil lebih awal dalam pembuatan SEP tetapi
kembali menunggu pada saat antri di ruang tunggu poli dengan waktu
yang molor lama.
Hal ini jika terjadi terus-terusan maka para pasien akan
terbebani dengan sistem yang berbeda pada saat antrian, membuat
mereka terasa menunggu lama dalam pengobatan dengan kepastian
waktu yang molor. Inovasi perlu dilakukan untuk mengatasi
permasalahan-permasalahan dalam pelayanan instalasi rawat jalan,
karena para pasien datang dengan harapan yang sangat tinggi pada
rumah sakit untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang terbaik dan
bukan untuk menunggu dengan ketidakpastian waktu. Antrian pada
ruang tunggu poli dapat di lihat pada gambar 0.4 di bawah ini.
12
2.3 Menginovasi Pelayanan Publik Instalasi Rawat Jalan RSUD Arifin Achmad
A. Cara Peningkatan
Pelayanan
Publik
Gambar 0.4.
antrian di ruang
tunggu poli rumah sakit
Langkah-Langkah Strategis yang dapat dilakukan dalam
peningkatan pelayanan publik adalah sebagai berikut :
1) Membangun kesadaran melayani bagi aparatur
2) Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan
membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik
langsung maupun melalui media massauntuk menyampaikan saran
dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat
3) Memberikan “reward dan Punisment” yang seimbang
4) Mengadakan kompetisi pelayanan untuk instansi yang memberikan
pelayanan sejenis
Pelayanan publik yang baik dan berkualitas merupakan hak
warga negara sekaligus kewajiban konstitusional negara. Oleh
karenanya pemerintah wajib hukumnya menyelenggarakan pelayanan
publik yang sebaik-baiknya kepada masyarakat yang manfaatnya
mempunyai nilai tambah dari segi kuantitas maupun kualitas pelayanan.
Termasuk pelayanan publik adalah pelayanan kesehatan yang menjadi
tugas negara untuk menjadi penyelenggara jaminan kesehatan bagi para
masyarakat khalayak dengan membangun pelayanan yang baik
bekerjasama dengan rumah sakit sebagai wadah kesembuhan untuk
penyakit yang diderita oleh masyarakat.
Dalam hal ini, RSUD Arifin Ahmad sebagai salah satu
penyelenggara kesehatan perpanjangan tangan dari pemerintah Provinsi
Riau hendaknya ikut melaksanakan penyelenggaraan pelayanan
kesehatan yang bermutu kepada masyarakat di daerah Riau pada salah
satu bagian yang tak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah
sakit yang berorientasi pada pelayanan pasien, yaitu instalasi rawat
jalan yang hari-harinya melayani kesehatan para masyarakat untuk
menunjang kehidupan yang sehat.
13
B. Cara Menginovasi Pelayanan Instalasi Rawat Jalan
Inovasi dalam pelayanan instalasi rawat
jalan
tidak
mengharuskan suatu penemuan baru, tetapi dapat berupa inovasi hasil
dari perluasan maupun peningkatan kualitas pada inovasi yang ada.
Seperti pada instalasi rawat jalan pada RSUD Arifin Achmad yang
menggunakan sistem nomor antrian pada pembuatan SEP dan sistem
status file pada antrian pemanggilan di ruang tunggu poli.
Gambar 0.5. suasana di ruang tunggu poli
Ketika pihak rumah sakit pada instalasi rawat jalan, masih
menggunakan
sistem
yang
lama
ini,
maka
pelayanan
akan
mengakibatkan kekecewaan dari para pasien seperti yang sering terjadi
pada hari hari pelayanan dan jam kerja, contoh, seorang pasien datang
lebih awal untuk mendaftar pembuatan SEP dan tak lama ia pun
mendapatkan surat tersebut karena ia mendapatkan antrian awal, tetapi
dalam antrian poli ia mendapatkan antria poli yang lama dikarenakan
status filenya terletak di bawah sekali dari status para pasien yang lain
sehingga tidak terjamah oleh petugas yang kurang teliti, hal ini
menimbulkan ketidaknyamanan dan menyebabkan ketidakpercayaan
kepada para petugas.
Belajar dari kasus-kasus yang terjadi pada pelayanan instalasi
rawat jalan RSUD Arifin Achmad, inovasi pelayanan pada instalasi ini
14
sangatlah krusial mengingat instalasi ini melayani pasien face to face
dari para petugas, yaitu menyatukan kedua sistem yang sudah
terlaksana sekian lama di rumah sakit dalam rangka menyelenggarakan
pelayanan publik yang efektif dan efisien.
Menyatukan disini adalah untuk mengantisipasi kekecewaan
para pasien yang telah datang lebih awal untuk mendapatkan layanan
yang awal juga dan tidak menunggu lama dan merasa tercurangi oleh
pasien yang lain, dan untuk meningkatkan juga kepercayaan kepada
para petugas pelayanan kesehatan.
Dalam prosesnya, ketika para pasien datang ke rumah sakit,
mereka sudah mendapatkan jadwal dari petugas pada waktu
sebelumnya, dan dalam hal ini haruslah petugas mengetahui jadwal
tersebut, menyiapkan semua status para pasien yang berobat pada
jadwal itu. Dalam pengambilan nomor antrian, pasien dapat
mengambilnya pada suatu bagian yang telah ditentukan dan menunggu
untuk dipanggil, di saat pemanggilan sedang berlangsung terdapat
petugas yang sedang bekerja untuk menyiapkan status file pasien.
Ketika surat pembuatan SEP telah selesai maka di panggil pasien yang
bersangkutan, pemberian surat tersebut bersamaan dengan diberikannya
status file pasien yang telah di siapkan oleh petugas lain.
Alhasil ketika pasien datang untuk antri kedua kalinya di ruang
tunggu poli, maka tidak akan menunggu lama karena pasien tinggal
memberikan status file kepada petugas poli. Keuntungannya para pasien
akan antri dengan tertib mereka akan dipanggil sesuai dengan nomor
antrian yang sama dengan sebelumnya pada saat pembuatan surat
elegalitas peserta. Pasien yang datang lebih awal akan mendapatkan
pelayanan yang awal juga dari loket pembuatan SEP maupun di
ruangan poli. Begitu juga sebaliknya, ini akan menimbulkan keadilan
bagi para pasien dan tidak mengecawakan pasien karena dilayani
berdasarkan kepastian waktu yang cepat dan tepat.
BAB III
PENUTUP
15
3.1 Kesimpulan
Kesehatan merupakan hal yang penting dalam kehidupan karena
dengan keadaan sehat dapat menunjang segala aktivitas manusia dalam
kehidupan sehari-hari. Begitu juga sebaliknya jika keadaan tidak sehat maka
aktivitas akan terhambat dalam kehidupan.
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor kenaikan hidup
sehat, dan hal ini terdapat pad salah satu instansi pemerintah sebagai
perpanjangan tangan untuk menggapai masyarakat, yaitu rumah sakit.
Instalasi rawat jalan merupakan salah satu unit kerja rumah sakit yang tidak
terpisahkan sebagai salah satu bagian yang menunjang pelayanan rumah
sakit guna mencapai pelayanan yang memuaskan bagi para pasien.
Kendala dalam setiap pelayanan terlebih lagi tentang kesehatan
haruslah dapat di atasi dengan mengadakan pembaharuan atau inovasi di
bidang pelayanan untuk mencapai kepuasan para pasien. RSUD Arifin
Achmad merupakan sarana penyelnggara kesehatan di Provinsi Riau yang
melaksanakan pelayanan kesehatan tentunya dapat memberikan pelayanan
dengan menginovasi pelayanan publik kepada masyarakat, terutama pada
instalsi rawat jalan yang face to face terhadap masyarakat. Agar menaikkan
kepercayaan kepada masyarakat dalam pelaksanaan pelayanan publik.
3.2 Saran
Kepastian waktu adalah hal penting dalam pelayanan publik,
pelanggan tidak akan merasa senang dengan pelayanan yang molor dengan
waktu
yang
tidak
pasti.
Kepuasan
pelanggan
adalah
kepuasan
penyelenggara pelayanan, termasuk pelayanan kesehatan dari rumah sakit
yang manfaat dapat langsung dirasakan oleh para pasien. Pelayanancepat
dan tepat adalh dambaan dari para pasie rumah sakit yang datang dengan
keluhan penyakit yang selalu membutuhkan pelayanan yang terbaik.
DAFTAR PUSTAKA
Menpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang prinsip-prinsip pelayanan prima
Permenkes Nomor 749a tahun 1989 tentang rekam medis
16
RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
17