cover.
ABSTRAK
Ririn Kurniawati, 210111100017, 2010. Jurusan Ilmu Hubungan Masyarakat,
Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Padjadjaran. Penelitian ini berjudul
“Hubungan antara Kredibilitas Customer Service dengan Sikap Pelanggan terhadap
Perusahaan” sebuah studi korelasional mengenai hubungan antara kredibilitas
customer service XL Center Cirebon dengan sikap pelanggan terhadap PT. XL Axiata
Tbk periode Desember 2012. Penelitian ini di bawah bimbingan Drs. H. Wawan
Setiawan, M.Ikom. sebagai pembimbing utama dan Dr. Evi Novianti, M.Si sebagai
pembimbing pendamping.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana hubungan antara
keahlian, keterpercayaan dan daya tarik customer service XL Center dengan aspek
kognisi, afeksi dan konasi pelanggan terhadap PT. XL Axiata Tbk.
Metode yang digunakan yaitu metode korelasional dengan teknik analisis
yang digunakan adalah teknik analisis deskriptif dan teknik analisis inferensial. Teori
yang digunakan dalam penelitian ini adalah Teori Kredibilitas Sumber. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan XL yang berkunjung ke XL Center
selama bulan Desember 2012 sebanyak 2346 orang. Teknik sampling yang digunakan
adalah teknik sampling acak sederhana kemudian diperoleh jumlah sampel sebanyak
96 orang.
Hasil dari penelitian ini adalah ada hubungan yang signifikan dan cukup
berarti antara kredibilitas customer service XL dengan sikap pelanggan terhadap
perusahaan.
Simpulan dari penelitian ini adalah keahlian, keterpercayaan dan daya tarik
customer service bila dihubungkan dengan kognisi, afeksi dan konasi pelanggan
terhadap perusahaan memberikan hasil yang signifikan atau bisa dikatakan memiliki
korelasional. Keberadaan customer service sebagai ujung tombak perusahaan dirasa
cukup membantu pelanggan dalam memenuhi kebutuhan berkomunikasi dengan
orang lain.
Saran yang dapat diberikan dari penelitian yaitu sebaiknya customer service
diberikan pelatihan-pelatihan dan modul-modul mengenai pelayanan agar
kedepannya lebih baik lagi, customer service harus dapat mencairkan suasana dengan
pelanggan agar tidak terjadi ketegangan dan diharapkan senantiasa bersemangat dan
bergairah dalam melayani pelanggan.
i
Ririn Kurniawati, 210111100017, 2010. Jurusan Ilmu Hubungan Masyarakat,
Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Padjadjaran. Penelitian ini berjudul
“Hubungan antara Kredibilitas Customer Service dengan Sikap Pelanggan terhadap
Perusahaan” sebuah studi korelasional mengenai hubungan antara kredibilitas
customer service XL Center Cirebon dengan sikap pelanggan terhadap PT. XL Axiata
Tbk periode Desember 2012. Penelitian ini di bawah bimbingan Drs. H. Wawan
Setiawan, M.Ikom. sebagai pembimbing utama dan Dr. Evi Novianti, M.Si sebagai
pembimbing pendamping.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana hubungan antara
keahlian, keterpercayaan dan daya tarik customer service XL Center dengan aspek
kognisi, afeksi dan konasi pelanggan terhadap PT. XL Axiata Tbk.
Metode yang digunakan yaitu metode korelasional dengan teknik analisis
yang digunakan adalah teknik analisis deskriptif dan teknik analisis inferensial. Teori
yang digunakan dalam penelitian ini adalah Teori Kredibilitas Sumber. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan XL yang berkunjung ke XL Center
selama bulan Desember 2012 sebanyak 2346 orang. Teknik sampling yang digunakan
adalah teknik sampling acak sederhana kemudian diperoleh jumlah sampel sebanyak
96 orang.
Hasil dari penelitian ini adalah ada hubungan yang signifikan dan cukup
berarti antara kredibilitas customer service XL dengan sikap pelanggan terhadap
perusahaan.
Simpulan dari penelitian ini adalah keahlian, keterpercayaan dan daya tarik
customer service bila dihubungkan dengan kognisi, afeksi dan konasi pelanggan
terhadap perusahaan memberikan hasil yang signifikan atau bisa dikatakan memiliki
korelasional. Keberadaan customer service sebagai ujung tombak perusahaan dirasa
cukup membantu pelanggan dalam memenuhi kebutuhan berkomunikasi dengan
orang lain.
Saran yang dapat diberikan dari penelitian yaitu sebaiknya customer service
diberikan pelatihan-pelatihan dan modul-modul mengenai pelayanan agar
kedepannya lebih baik lagi, customer service harus dapat mencairkan suasana dengan
pelanggan agar tidak terjadi ketegangan dan diharapkan senantiasa bersemangat dan
bergairah dalam melayani pelanggan.
i