SURVEY KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT ISLAM IBNU SINA BUKITTINGGI

Abdi Setia Putra 1)

1) Dosen STIKes YARSI SUMBAR Bukittinggi

Abstak

Setiap rumah sakit membutuhkan survei untuk memperoleh informasi mengenai kepuasan yang dirasakan oleh para pasiennya. Survei digunakan oleh pihak rumah sakit agar lebih memahami kebutuhan dan keinginan para pasiennya serta mampu memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada apa yang dilakukan oleh. Dalam penelitian ini digunakan metode deskriptif-kuantitatif. Untuk menjawab masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja unit kegiatan di RSI Ibnu Sina Bukittinggi digunakan Importance Performance Analisis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelangan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling atau sampling bertujuan, dimana sampel dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu yaitu menghitung pelanggan berdasarkan dengan keadaan yang ada dilapangan saat itu. Penelitian dilakukan selama 1 hari di RSI Ibnu Sina Bukittinggi terhadap pelayanan gawat darurat dan poliklinik umum dan spesialis tanggal 12 September 2012. Dalam pengambilan Sampel dilakukan oleh Tim Enumerator sebanyak 10 orang yang sudah dilatih sebelumnya oleh Tim Koordinator dari Kantor Pusat Yarsi Sumbar pada tanggal 10 September 2012. Populasi penelitian adalah : Seluruh pasien rawat jalan antara lain; pasien gawat darurat, pasien poliklinik umum dan pasien poliklinik spesialis. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien poliklinik yang terdiri dari poliklinik umum, gawat darurat dan poliklinik spesialis. Dengan ketentuan responden adalah sadar, bersedia dan dapat berkomunikasi dengan baik, dan untuk pasien anak yang ditanya adalah orang tuanya.Pengambilan data dilakukan saat pasien sedang menunggu obat/menunggu pembayaran/menunggu dokter/menunggu antrian bayar dan diambil secara acak (random sampling ) berdasarkan keadaan yang ada saat itu (purposive sampling). Jumlah sampel yang akan disurvey adalah 127 responden yang diambil berdasarkan pada rumus Slovin. Diperoleh gambaran umum penilaian responden terhadap kinerja pelayanan rawat jalan terdiri dari kategori sangat puas, puas, biasa saja dan tidak puas. Responden menilai sangat puas terhadap atribut kelengkapan fasilitas modern yang tersedia (80,3%), tetapi merasa tidak puas dengan atribut ketersediaan pusat pengaduan pasien dan kelengkapan obat-obatan di Apotik (7,9%). Analisis tingkat kinerja kualitas jasa RSI Ibnu Sina Bukittinggi memiliki nilai rata-rata tingkat kepuasan tertinggi (4,15) pada dimensi assurance (jaminan) dan terendah (3,95) pada dimensi reliability (keandalan). Analisis tingkat kenyataan dan tingkat harapan ……, sedangkan nilai rata – rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja (CSI) sebesar 81,41% (0,8141) pasien merasa sangat puas terhadap kinerja pelayanan RSI Ibnu Sina Bukittinggi secara keseluruhan. Tingkat kepuasan ini masih harus diperbaiki karena masih terdapat GAP Analysis dari 25 atribut yang diteliti yang menunjukkan perbedaan antara tingkat harapan dengan kenyataan yaitu sebesar -0,58 (tergolong perbedaan kenyataan dengan harapan yang buruk).

Key Word: Kepuasan, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), GAP Analysis

1. Pendahuluan

puas terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang abstrak

Sejalan dengan semakin meningkatnya tuntutan dan hasilnya pun sangat bervariasi karena pada masyarakat terhadap pelayanan medis menyebabkan

dasarnya sangat tergantung kepada masing-masing masyarakat menjadi lebih selektif dalam memilih jasa

persepsi individu.

pelayanan dari suatu rumah sakit. Perubahan tersebut

disebabkan pula oleh makin meningkatnya pendidikan Kepuasan pelanggan akan terpenuhi bila pelayanan dan tingkat sosial ekonomi masyarakat untuk menuntut

yang diberikan telah sesuai dengan harapan mereka. pelayanan rumah sakit yang lebih baik dan berkualitas.

Sebaliknya, bila suatu rumah sakit memberikan Keadaan tersebut menyebabkan persaingan yang ketat

pelayanan yang belum sesuai dengan harapan antar rumah sakit dimana setiap rumah sakit berlomba-

pelanggan maka pelanggan akan merasa tidak puas. lomba menjadi yang terbaik.

Ketidakpuasan pelanggan tersebut mengakibatkan pelanggan memilih untuk menggunakan jasa pesaing

Kunci utama dalam pelaksanaan orientasi rumah sakit sehingga perlu adanya perbaikan dimana perbaikan adalah pasien, maka, keberhasilan sebuah rumah sakit

tersebut pada dasarnya tertuju pada kualitas pelayanan dalam mengelola pelayanan rawat kesehatan dapat

karena kepuasan pelanggan erat kaitannya dengan dilihat dari tingkat kepuasaan pasien. Apabila kunci

kualitas.

utama tersebut telah tercukupi dan

berhasil

diwujudkan, maka pelanggan (pasien) akan merasa Setiap rumah sakit membutuhkan survei untuk memperoleh informasi mengenai kepuasan yang diwujudkan, maka pelanggan (pasien) akan merasa Setiap rumah sakit membutuhkan survei untuk memperoleh informasi mengenai kepuasan yang

Analisa Data

dapat lebih memahami kebutuhan dan keinginan para

Importance Performance Analysis

pasiennya serta mampu memberikan pelayanan yang Hasil skor penilaian terhadap tingkat harapan dan lebih memuaskan daripada apa yang dilakukan oleh

kinerja serta skor rata-rata tingkat harapan dan kinerja. pesaing.

Dengan Diagram Analisis Kepentingan Kinerja sebagai berikut :

Berdasarkan hasil survei akan terlihat dan diketahui

Diagram Analisis Kepentingan Kinerja

atribut-atribut kualitas pelayanan yang dianggap telah mampu memberikan kepuasaan serta atribut atribut

Y (Harapan/Importance)

Sangat penting

yang dianggap belum mampu untuk memenuhi dan

A. Konsentasi B. Pertahankan memberikan kepuasan sehingga perusahaan dapat

Kinerja sangat

Di Sini

Kinerja

Kinerja sangat

melakukan dengan segera

untuk memperbaiki

tidak baik

C. Prioritas

D. Berlebihan baik

pelayanannya guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau

Rendah

loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang mampu

Sangat tidak penting X (Kinerja/Performance)

memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan.

Customer-Satisfaction Index (CSI)

CSI diperlukan karena proses pengukuran kepuasan

2. Metodologi Penelitian

pelanggan bersifat kontinyu. Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria

Dalam penelitian ini digunakan metode deskriptif- tingkat kepuasan pelanggan, dengan kriteria berikut : kuantitatif. Untuk menjawab masalah mengenai sampai

0,00 – 0,25 = Sangat Tidak Puas sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap

0,26 – 0,50 = Tidak Puas kinerja unit kegiatan di Yarsi Sumbar digunakan

0,51 – 0,75 = Puas

Importance Performance Analisis atau Analisis Tingkat 0,76 – 1,00 = Sangat Puas Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelangan

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

Gap Analysis

Purposive Sampling atau sampling bertujuan, dimana Gap atau kesenjangan merupakan ketidaksesuaian sampel

antara pelayanan yang diterima pelanggan (perceived pertimbangan tertentu yaitu menghitung pelanggan

dipilih berdasarkan

pertimbangan-

service ) dengan pelayanan yang diharapkan (expected berdasarkan dengan keadaan yang ada dilapangan saat

service ) perhitungan nilai gap masing-masing atribut itu

dilakukan dengan menghitung selisih antara tingkat kenyataan dengan tingkat harapan. Kategori penilaian

Waktu dan Tempat Penelitian

metode ServQual (Gap):

Penelitian dilakukan selama 1 hari di RSI Ibnu Sina

 Sangat baik : gap ≥0

: gap antara -0,01 sampai -0,49 poliklinik umum dan gawat darurat selama 1 hari.

Bukittinggi terhadap pelayanan poliklinik spesialis,

 Baik

 Buruk

: gap antara -0,50 sampai -0,99

 Sangat buruk: gap ≤ -1

Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi penelitian adalah seluruh pasien rawat jalan.

3. Hasil dan Pembahasan

Sampel dalam penelitian ini adalah pasien poliklinik yang terdiri dari poliklinik umum, gawat darurat dan

Produk Pelayanan di RSI Ibnu Sina Bukittinggi

poliklinik spesialis. Dengan ketentuan responden Jenis kegiatan pelayanan kesehatan di RSI Ibnu Sina adalah sadar, bersedia, dapat berkomunikasi dengan

Bukittinggi

baik, dan untuk pasien anak yang ditanya adalah orang

Tabel 1. Kegiatan Pelayanan Kesehatan

tuanya. Sampel dihitung menggunakan rumus Slovin

Rawat Jalan

Rawat Inap

Penunjang Medik Alat Canggih Pelayanan Spesialis

sebanyak 127 orang pasien. Dan Sub Spesialis

1. USG 2D 1. Penyakit Dalam

Pengambilan data dilakukan saat pasien sedang 3. Jantung

2. Poli Umum

2. OK/RR

2. Laboratorium

2. USG 3D 2. Syaraf

3. Poli Gigi

3. ICU

3. Radiologi

3. CT Scan

4. Anak

4. Poli Spesialis

menunggu 5. Mata obat/menunggu pembayaran/menunggu

5. KIA

5. Kons. Gizi

5. Facho

7. MCU

6. Praktek Sore

6. Kons. Ruhis

6. Laparaskopi 6. THT

dokter/ menunggu antrian bayar dan diambil secara

7. Kons. Psikologi 7. Jiwa

8. Paru acak (random sampling) berdasarkan keadaan yang ada

9. Kebidanan

saat itu (purposive sampling). Pengukuran jawaban

10. Ginekologi/Onk 11. Bedah Umum responden digunakan skala likert atas lima skala. 12. Bedah Orthopedi

13. Bedah Onkologi

14. Bedah Urologi 15. Bedah Digestif

16. Bedah Syaraf 17. Kulit&Kelamin

Karakteristik Responden

Tabel 2: Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Distribusi Frekuensi

Surat Kabar

Jenis Kelamin Jumlah

Persen

10 7,9% Laki – Laki

Pasien mendapatkan informasi mengenai RSI Ibnu Total

Sina Bukittinggi 91,3% mendapatkan informasi dari teman atau keluarga artinya RSI Ibnu Sina Bukittinggi

Dari 127 responden yang diambil, responden laki – laki dikenal dari mulut ke mulut bukan dari promosi yang dan perempuan hampir merata. Responden laki – laki

dilakukan melalui media massa atau elektronik. sebanyak 47,2% dan perempuan 52,8%. Rata – rata

(mean) umur responden adalah 43 – 44 tahun, dengan

umur terbanyak (modus) adalah 60 tahun.

Distribusi Frekuensi Tingkat Kenyataan

Tabel 3: Karakteristik Responden Berdasarkan Asal

Kunjungan Tabel 6. Atribut Tingkat Kenyataan (Kinerja) RSI Ibnu Distribusi Frekuensi

Sina Bukittinggi

Asal Kunjungan Sang Jumlah

Biasa Tida at

puas

Puas saja k puas

tidak

UGD puas 13 10,2%

1 Ketersediaan

23 93 11 -- --

pelayanan kesehatan

Poliklinik Umum

24 jam 2 Tata ruang yang rapi

Poliklnik Spesialis

ketersediaan parkir 3 Ketersediaan

32 78 15 2 --

petunjuk arah

Asal kunjungan responden sesuai dengan pembagian informasi

5 Keamanan

31 77 18 1 --

penghitungan jumlah sampel yaitu, 10,2% dari UGD,

40,2% dari poliklinik umum dan 49,6% dari poliklinik

sakit 6 Keramahan,

spesialis. --

46 76 5 --

kesopanan, kejelasan

Tabel 4: Karakteristik Responden Berdasarkan Tempat pendaftaran

20 76 21 8 Tinggal --

Distribusi Frekuensi

Asal Tempat Tinggal pengobatan dokter Jumlah

mengenai pengobatan

Kota Bukittinggi

mudah dipahami 10 Pelayanan

yang

19 82 23 3 --

diberikan dokter dan

Luar Kota Bukittinggi

perawat cepat 11 Ketanggapan dokter

26 81 19 1 --

dan perawat terhadap

keluhan pasien 12 Kemauan dokter dan

25 78 24 -- --

71,9% responden yang berkunjung ke RSI Ibnu Sina 18,95

perawat memberikan

Bukittinggi adalah pasien yang berasal dari dalam Kota

Bukittinggi. Sedangkan 29,1% lainnya responden 3,9%

berasal dari luar Kota Bukittinggi.

sama antara dokter

dan perawat

Tabel 5. Karakteristik

Informasi RS

Distribusi Frekuensi

perawat 16 Dokter dan perawat

ramah dan sopan

Mengetahui RS

17 Dokter dan perawat

Teman/Keluarga 116

dan perawat rapi dan

bersih.

19 Petugas apotik tidak

89 37 1 -- -- pilih-pilih pasien.

26 79 18 4 --

21 Kelengkapan obat-

obat di apotik

87 37 3 -- -- menjelaskan

2,4% pemberian obat.

fasilitas modern

82 42 3 -- -- 21 Kelengkapan

23 Pelayanan

kasir

2,4% obat di apotik

73 53 1 -- -- modern

22 Kelengkapan fasilitas

0,8% 23 Pelayanan kasir yang

dengan jelas dan

cepat dan tepat.

85 38 4 -- -- 24 Biaya

pengaduan pasien

jelas dan

25 Tersedia pusat

12 79 26 10 --

pengaduan pasien

Urutan Prioritas Atribut

Tabel 8: Urutan Prioritas Tingkat Kenyataan Terhadap Harapan

Tingkat Harapan

Skor Tingkat Priorita

Tabel 7. Atribut Tingkat Harapan s

tingkat

tingkat kesesuaia

kenyataan

harapa n

n No

Atribut Sangat

1 pelayanan kesehatan

pelayanan kesehatan 72,4%

Tata ruang yang rapi

2 Tata ruang yang rapi

82 42 2 1 --

ketersediaan parker

591 88.16% 9 ketersediaan parker

dan bersih dan 64,6%

petunjuk arah

3 Ketersediaan

589 87,27% 4 petunjuk arah

lingkungan rumah 73,2%

kesopanan, kejelasan

kejelasan informasi petugas pendaftaran

7 Kesesuaian jadwal

79 46 2 --

Ketepatan diagnosa

8 Ketepatan diagnosa

96 30 1 --

pengobatan dokter

dan tindakan 75,6%

600 89,00% 7 pengobatan dokter

9 Keterangan dokter

pengobatan mudah

10 diberikan dokter dan

10 Pelayanan yang

83 43 1 --

perawat cepat.

diberikan dokter dan 65,4%

587 87,39% 11 perawat cepat.

Ketanggapan dokter

11 dan perawat terhadap

11 Ketanggapan dokter

80 46 1 --

keluhan pasien

dan perawat 63%

Kemauan dokter dan

keluhan

12 perawat memberikan

12 Kemauan dokter

13 keterampilan medis

14 sama antara dokter

keterampilan medis 70,1%

dan perawat

sama antara dokter

medis dokter dan

dan perawat

perawat

592 94,59% 1 terhadap

15 Keyakinan pasien

80 46 1 --

Dokter dan perawat

medis dokter dan

ramah dan sopan

590 88,98% 8 16 Dokter dan perawat

perawat

Dokter dan perawat

melayani dengan 67,7%

591 90,52% 6 17 Dokter dan perawat

ramah dan sopan

18 dan perawat rapi dan

tidak pilih-pilih 66,9%

590 86,10% 17 18 Penampilan dokter

19 Petugas apotik tidak

pilih-pilih pasien.

585 83,76% 23 dan bersih.

dan perawat rapi 66,9%

19 Petugas apotik tidak

83 43 1 --

pemberian obat.

596 83,72% 24 20 Petugas

pilih-pilih pasien. 65,4%

21 obat di apotik

menjelaskan 63,8%

592 86,49% 16 pemberian obat.

22 Kelengkapan

Dimensi reliability (keandalan) memiliki nilai rata-rata

23 Pelayanan kasir yang 497

cepat dan tepat.

tingkat kepuasan yang paling rendah (3,95) hal ini

Biaya terperinci 499

18 diartikan bahwa pasien menganggap RSI Ibnu Sina

24 dengan jelas dan benar.

Bukittingi belum dapat dipercaya yang terdiri dari

25 Tersedia pusat 474

25 kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan

pengaduan pasien

dengan tepat dan terpercaya. Hal ini disebabkan karena masih belum maksimal pelayanan 24 jam yang tersedia

Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan RSI di RSI Ibnu Sina Bukitinggi, belum adanya kepastian Ibnu Sina Bukittinggi pada atribut-atribut kualitas jasa

dan kesesuaian jadwal kedatangan dokter memberikan diperoleh dari tingkat kesesuaian pada masing-masing

pelayanan sehingga selalu datang terlambat tidak atribut. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan

sesuai dengan informasi pelayanan yangn sudah antara nilai kinerja (kenyataan) dengan nilai harapan.

diberikan oleh RSI Ibnu Sina Bukittinggi disaat pasien mendaftar berobat, pelayanan kasir yang masih lambat

Tingkat kinerja (kenyataan) merupakan tindakan yang dan kurang tepat dalam proses penjumlahan biaya, dilakukan oleh instansi pelayanan untuk mengelola dan

serta biaya yang belum terperinci dengan jelas dan menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan

benar.

(harapan) merupakan tingkat harapan pelanggan atau

pasien akan suatu produk atau jasa, baik dari segi Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai tertinggi kualitas produk maupun layanannya. Tabel 25,

adalah atribut 16, tingkat kepuasan tertinggi adalah menunjukkan tingkat kesesuaian yang diperoleh dari

pelayanan yang diberikan dokter dan perawat ramah perbandingan antara tingkat harapan dan tingkat

dan sopan kepada pasien dengan nilai rata-rata atribut kinerja terhadap 25 atribut kualitas pelayanan RSI Ibnu

terbesar (4,41). Hal ini disebabkan RSI Ibnu Sina Sina Bukittinggi.

Bukittinggi lebih mengutamakan kenyamanan pasien dalam mendapatkan pelayanan agar pasien merasa

Diperoleh gambaran umum tingkat kesesuaian dari nyaman disaat dokter dan perawat akan melakukan seluruh atribut produk belum ada yang mencapai 100%

tindakan pengobatan.

atau kinerja RSI Ibnu Sina Bukittinggi terhadap 25

atribut kualitas pelayanan belum memenuhi harapan Ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien pasien secara keseluruhan, namun dapat dikatakan

menjadi atribut dengan nilai rata-rata paling rendah bahwa tingkat kinerja RSI Ibnu Sina Bukittinggi cukup

kinerjanya (3,73). Hal ini disebabkan belum baik (mendekati 100%). Atribut dengan tingkat

maksimalnya pelayanan RSI Ibnu Sina Bukittinggi kesesuaian tertinggi yaitu atribut 16, dokter dan

berupa pusat pengaduan keluhan pasien seperti belum perawat melayani dengan ramah dan sopan sebesar

maksimalnya keberadaan kotak saran yang sudah 94,59%, sedangkan tingkat kesesuaian terendah yaitu

disediakan oleh RSI Ibnu Sina Bukittingi, dan ruangan atribut 25, ketersediaan pusat pengaduan pasien.

khusus bagi pasien untuk menampung keluhan yang mereka rasakan terhadap pelayanan sesuai dengan

Penilaian Kinerja Atribut

keluhan/saran pasien untuk RSI Ibnu Sina Bukittinggi. Analisis tingkat kinerja kualitas jasa RSI Ibnu Sina

Bukittinggi dilakukan dengan cara responden diminta

Tabel 9: Rata-rata Kepuasan Responden RSI Ibnu Sina

untuk menilai kinerja rumah sakit berdasarkan

Bukittinggi

dimensi-dimensi pelayanan yang diberikan oleh RSI

Ibnu Sina Bukittinggi. Penilaian mengenai sejauh mana Kepuasan

Dimensi Reliability

dimensi atau atribut tersebut diuraikan dalam

1 Ketersediaan pelayanan kesehatan 24 jam 4,10

pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner.

7 Kesesuaian jadwal dokter

3,87 23 Pelayanan kasir yang cepat dan tepat.

Kemudian selanjutnya pasien diminta untuk menilai 3,91

24 Biaya terperinci dengan jelas dan benar. 3,93

tingkat kepuasan mereka terhadap kinerja setiap atribut

Rata-Rata

pelayanan yang mereka terima.

Dimensi Responsive

8 Ketepatan diagnosa dan tindakan pengobatan dokter

10 Pelayanan yang diberikan dokter dan perawat cepat 3,92

Pada tabel 9, dapat dilihat bahwa dimensi assurance

12 Kemauan dokter dan perawat memberikan bantuan 4,01

(jaminan) memiliki nilai rata-rata tingkat kepuasan

Rata-Rata

tertinggi (4,15) dibandingkan dimensi pelayanan

Dimensi Assurance

4 Kemudahan mendapatkan informasi 4,05

lainnya. Artinya, tingkat kepuasan yang paling tinggi

5 Keamanan lingkungan rumah sakit 4,09

terdapat pada dimensi assurance, hal ini disebabkan

9 Keterangan dokter mengenai pengobatan mudah 4,20

karena pasien RSI Ibnu Sina Bukittinggi selalu dipahami

13 Pengetahuan dan keterampilan medis dokter 4,36

menekankan pada karyawannya untuk bersikap

14 Pemahaman yang sama antara dokter dan perawat 4,17 Keyakinan pasien terhadap tindakan medis dokter

professional, bekerja secara maksimal dan berperilaku 4,31 15

dan perawat

sopan dan ramah terutama dokter dan perawat kepada

20 Petugas apotik menjelaskan pemberian obat. 3,86

para pasien, agar tercapai kepuasan dari para

Rata-Rata

pasiennya. Selain itu, dengan kemampuan medis dan keterampilan medis yang baik, maka akan memberikan

Dimensi Empathy

6 Keramahan, kesopanan, kejelasan informasi petugas 4,32

pendaftaran

kepercayaan kepada para pasiennya untuk tidak

11 Ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan 4,04

beraliah ke rumah sakit lain. pasien

16 Dokter dan perawat melayani dengan ramah dan 4,41

sopan 17 Dokter dan perawat tidak pilih-pilih pasien

19 Petugas apotik tidak pilih-pilih pasien.

Tabel 11: Skor Rataan Penilaian Tingkat Harapan dan

25 Tersedia pusat pengaduan pasien

Tingkat Kenyataan pada Atribut Kualitas Pelayanan

Rata-Rata

Dimensi Tangible

RSI Ibnu Sina Bukittinggi

Tata ruang yang rapi dan bersih dan ketersediaan

Skor Skor

2 parker

Rataan Rataan

3 Ketersediaan petunjuk arah

Tingkat Tingkat

18 Penampilan dokter dan perawat rapi dan bersih.

Kepuasan Harapan

21 Kelengkapan obat-obat di apotik

1 Ketersediaan pelayanan kesehatan 4,10 4,72 22 Kelengkapan fasilitas modern

2 Tata ruang yang rapi dan bersih dan 3,92 4,61

ketersediaan parker

3 Ketersediaan petunjuk arah

4 Kemudahan mendapatkan informasi

Keluhan/Saran

5 Keamanan lingkungan rumah sakit 4,09 4,72 6 Keramahan, kesopanan, kejelasan

Dari 127 responden di RSI Ibnu Sina Bukittinggi, 117

informasi petugas pendaftaran

responden memberikan komentar berupa keluahan dan

7 Kesesuaian jadwal dokter

3,87 4,61 8 Ketepatan diagnosa dan tindakan

saran, 10 responden lainnya tidak mau memberikan 4,75

pengobatan dokter

komentar berupa keluhan/saran, 5 orang responden

memberikan keluhan/saran lebih dari 1. Terdapat 12

pengobatan mudah dipahami 10 Pelayanan yang diberikan dokter dan

keluhan/saran yang mengacu ke pelayanan rawat jalan 4,65

perawat cepat

yang disediakan oleh RSI Ibnu Sina Bukittinggi.

11 Ketanggapan dokter dan perawat 4,04 4,62

terhadap keluhan pasien

Tabel 10: Keluhan/Saran RSI Ibnu Sina Bukittinggi 4,61

memberikan bantuan

Keluhan/Saran

medis dokter

Sediakan kotak saran

1 35 14 Pemahaman

yang

sama antara 4,17 4,58

dokter dan perawat

Perlu ditingkatkan kembali kualitas pelayanan, karena 15 Keyakinan pasien terhadap tindakan 4,31 4,62 2 perawat dan petugas tidak sigap

26 medis dokter dan perawat

Perhatikan kebersihan toilet pasien

dengan ramah dan sopan

Kedatangan dokter tidak tepat waktu, tidak sesuai 17 Dokter dan perawat tidak pilih-pilih 4,13 4,65 4 dengan jadwal yang sudah ditetapkan

16 pasien

7 18 Penampilan dokter dan perawat rapi 4,21 4,65 Antrian menunggu obat sangat lama, lebih dari 1 jam

Perluas bangunan rumah sakit serta tambah saran dan 5 prasaran

dan bersih. 6 5 19 Petugas apotik tidak pilih-pilih

pasien.

Penerangan rumah sakit di malam hari sangat kurang

menjelaskan 3,86 4,61 Ketersediaan parkir sangat kurang

7 3 20 Petugas

apotik

pemberian obat. 8 2 21 Kelengkapan obat-obat di apotik

3,93 4,69 Dokter belum memberikan informasi mengenai

4,03 4,66 9 diagnosa penyakit dengan jelas

22 Kelengkapan fasilitas modern

2 23 Pelayanan kasir yang cepat dan 3,91 4,62 Penerangan tempat parkir sangat kurang dan masih

tepat.

10 gelap 1 24 Biaya terperinci dengan jelas dan 3,93 4,57 Biaya pengobatan terlalu mahal

benar. 11 1 25 Tersedia pusat pengaduan pasien

3,73 4,64 Beri diskon biaya

Skor Rataan Keseluruhan

X = 4.07 Y = 4,65

Tidak memberikan komentar

Gambar 1: Diagram Kartesius Atribut Atribut Kualitas

Pelayanan RSI Ibnu Sina Bukittinggi

Total Keluhan/Saran

Kuadran A 4.75 8 Kuadran B

Analisis Tingkat Kenyataan dan Tingkat Harapan

Importance Performance Analysis (IPA) 4.70 21 13 p a

h a ra u

4.65 25 10 19 22 3 17 18 6 Dengan 16 menampilkan diagram kartesius yang a 4 4.65

t tr

membandingkan antara tingkat harapan pasien RSI

-r ta

r ta a 20 Ibnu Sina Bukittinggi (Y) dengan tingkat kenyataan 2 4.60 7 12

a 23 11 15

(kinerja) pelayanan RSI Ibnu Sina Bukittinggi (X), 14 24

serta dengan menggunakan tabulasi sederhana untuk

Kuadran C

4.55 Kuadran D

melihat tanggapan konsumen mengenai kualitas dari 3.80 rata-rata atribut kenyataan 4.00 4.20 4.40 kenyataan (kinerja) pelayanan rawat jalan RSI Ibnu

Sina Bukittinggi dan harapan pasien RSI Ibnu Sina

Bukittinggi terhadap keseluruhan atribut rumah sakit. Terlihat pada gambar 1 bahwa letak atribut-atribut Importance and Performance Matrix merupakan suatu

kualitas jasa yang dianalisis tersebar menjadi empat bentuk diagram yang terbagi menjadi empat kuadran

bagian kuadran A (Prioritas Utama), kuadran B yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan

(Pertahankan Prestasi), kuadran C (Prioritas Rendah) tegak lurus pada titik (X,Y). Kepuasan pasien diketahui

dan kuadran D (Berlebihan). Adapaun interpretasi dari dengan cara melakukan penilaian terhadap tingkat

diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai harapan/kepentingan dan kepuasan selama pasien

berikut :

berobat ke RSI Ibnu Sina Bukittinggi. Skor penilaian harapan/kepentingan dan kenyataan kinerja masing-

masing atribut dapat dilihat pada tabel 11

Kuadran A (Prioritas Utama)

 Ketersediaan pelayanan kesehatan 24 jam Atribut – atribut kualitas jasa yang ada dalam kuadran

(atribut 1)

ini dianggap paling penting dan memiliki hubungan

Ibnu Sina Bukittinggi kuat terhadap kepuasan pelanggan, karena keberadaan

Kemampuan

RSI

menyediakan pelayanan kesehatan 24 jam terutama atribut-atribut ini dinilai sangat penting oleh

walaupun hasilnya belum pelanggan/pasien tetapi kinerja yang dihasilkan oleh

gawat

darurat,

semaksimal yang diharapkan pasien, untuk itu perlu pihak RSI Ibnu Sina Bukittinggi dinilai belum

dilakukan pelayanan yang berkualitas tinggi, cepat memuaskan bagi pasien. maka dari itu, penanganan

dan tanggap dalam memberikan pelayanan selama terhadap atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini

24 jam.

perlu diprioritaskan dan ditingkatkan. Apabila tidak  Ketersediaan petunjuk arah (atribut 3) ditingkatkan dan diprioritaskan makan akan berdampak

Tingkat harapan pada atribut ini dinilai tinggi berpindahnya pasien ke rumah sakit lain yang dirasa

Sina Bukittinggi sudah dapat memuaskan kebutuhan mereka. Atribut-atribut

karena RSI Ibnu

menyediakan petunjuk arah yang jelas bagi pasien, kualitas jasa yang termasuk dalm kuadran ini ada 4

sehingga tidak membuat pasien begitu kebingungan antara lain :

berada di lingkungan RSI Ibnu Sina Bukittinggi.  Pelayanan yang diberikan dokter dan perawat

 Keamanan lingkungan rumah sakit (atribut 5)

tidak cepat (atribut 10)

Pasien merasa puas dengan keadaan keamanan Atribut pelayanan yang diberikan dokter dan

lingkungan RSI Ibnu Sina Bukittinggi karena perawat cepat belum memuaskan oleh pasien. Hal

rendahnya terjadi kasus kehilangan dan pasien ini disebabkan karena beberapa dokter banyak yang

merasakan kenyamanan terhadap barang milik berbicara (ngobrol) dengan perawat sebelum

mereka.

memberikan tindakan terhadap pasien, atau  Keramahan, kesopanan dan kejelasan informasi melakukan hal-hal lain dulu seperti menelpon, sms

petugas pendaftaran (atribut 6)

atau BBM dengan orang lain sebelum melakukan RSI Ibnu Sina Bukittinggi selalu menekankan pemeriksaan terhadap pasien, sehingga pasien

kepada para karyawannya untuk mampu melayani menjadi terlambat mendapatkan pelayanan.

semua pasien dengan ramah, sopan dan mampu  Petugas apotik pilih – pilih pasien (atribut 19)

menjelaskan informasi yang diberikan kepada Atribut ini dirasakan belum memuaskan karena

pasien, terutama oleh petugas pendaftaran yang petugas apotik melayani resep obat orang yang

merupakan tonggak awal proses pengobatan, dikenal oleh petugas terlebih dahulu daripada resep

dengan mampunya petugas pendaftaran di RSI Ibnu pasien yang menjadi pelanggan saat itu

Sina Bukittinggi memberikan pelayanan yang baik  Kelengkapan obat-obat di apotik (atribut 21)

maka pasien akan merasa terbantu dengan proses Obat-obatan yang ada di apotik dirasakan belum

mendapatkan pelayanan dapat memuaskan pasien. Hal ini dikarenakan,

pendaftaran selama

kesehatan.

sering habisnya persediaan obat yang dibutuhkan  Ketepatan diagnosa dan tindakan pengobatan oleh pasien sehingga pasien harus membelinya di

dokter (atribut 8)

apotik lain, yang dapat berdampak berpindah pasien Atribut dokter memberitahukan diagnosa penyakit ke apotik-apotik lain.

dan melakukan tindakan pengobatan dengan tepat  Kelengkapan obat-obat di apotik (atribut 21)

dirasakan sudah memuaskan oleh pasien. Hal ini Obat-obatan yang ada di apotik dirasakan belum

disebabkan memiliki tingkat kemampuan dan dapat memuaskan pasien. Hal ini dikarenakan,

keahlian dibidangnya sehingga dapat memberikan sering habisnya persediaan obat yang dibutuhkan

diagnosa penyakit dan melakukan tindakan oleh pasien sehingga pasien harus membelinya di

pengobatan yang tepat. Disamping itu, dokter ahli apotik lain, yang dapat berdampak berpindah pasien

yang tersedia di RSI Ibnu Sina Bukittinggi sebagian ke apotik-apotik lain.

merupakan dokter konsulen yang sudah ahli di  Kelengkapan fasilitas modern (atribut 22)

bidangnya.

Kelengkapan akan fasilitas peralatan modern juga  Keterangan dokter mengenai pengobatan dirasakan belum memuaskan dikarenakan masih

mudah dipahami (atribut 9)

kurang lengkapnya jenis pemeriksaan peralatan Kemampuan para dokter di RSI Ibnu Sina modern di RSI Ibnu Sina Bukittinggi, walaupun

Bukittinggi dalam menjelaskan secara lengkap dan sudah memiliki alat CT Scan, tetapi belum

mudah dipahami sudah dianggap memuaskan oleh memiliki jenis pemeriksaan yang lengkap serta

para pasien. pasien menjadi lebih mengerti akan belum memiliki alat USG 4D.

penyakit yang sedang diderita ataupun keadaan kesehatannya.

Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Atribut yang terletak pada kuadran B merupakan  Pengetahuan dan keterampilan medis dokter atribut kualitas jasa yang perlu dipertahankan atau

(atribut 13)

ditingkatkan, sehingga pasien merasa puas karena Pengetahuan dan keterampilan medis yang baik tingkat kinerja aktual pada umumnya telah sesuai

yang dimiliki oleh para dokter di RSI Ibnu Sina dengan tingkat harapan pasien. atribut-atribut kualitas

Bukittinggi membuat pasien merasa aman untuk jasa yang berada pada kuadran ini berjumlah 10 atribut,

terus berobat di RSI Ibnu Sina Bukittinggi. antara lain :

Kepuasan yang mereka dapatkan dikarenakan tindakan para dokter yang cekatan dan seuai dengan Kepuasan yang mereka dapatkan dikarenakan tindakan para dokter yang cekatan dan seuai dengan

atribut kualitas pelayanan jasa RSI Ibnu Sina  Dokter dan perawat melayani dengan ramah

Bukittinggi yang mempunyai tingkat kinerja yang sagat

dan sopan (atribut 16)

dianggap sangat baik oleh RSI Ibnu Sina Bukittinggi selalu menekankan

memuaskan

dan

pelanggan/pasien, tetapi atribut- atribut kualitas jasa ini kepada para karyawannya terutama para dokter dan

memiliki tingkat harapan yang tidak begitu penting. perawat untuk bersikap ramah dan sopan kepada

Dengan demikian, atribut-atribut kualitas jasa ini perlu pasien. Hal tersebut membuat para pasien

dipertimbangkan kembali pelaksanaannya karena merasakan kenyamanan saat berobat di RSI Ibnu

dirasakan terlalu berlebihan. Adapun atribut-atribut Sina Bukittinggi. Keramahan dan kesopanan dokter

yang termasuk dalam kuadran ini adalah : dan perawat menghasilkan kepuasan pasien

 Pemahaman yang sama antara dokter dan perawat sehingga mereka senang untuk terus berobat ke RSI

(atribut 14)

Ibnu Sina Bukittinggi dan dapat menghindari  Keyakinan pasien terhadap tindakan medis dokter kemungkinan beralihnya pasien ke rumah sakit lain.

dan perawat (atribut 15).  Dokter dan perawat tidak pilih-pilih pasien

(atribut 17)

Pelayanan yang diberikan oleh dokter dan perawat

Customer Satisfaction Index

di RSI Ibnu Sina Bukittinggi diberikan untuk semua Customer Satisfaction Index (CSI) lapisan, tidak memberikan perlakuan khusus untuk

Menurut Irawan (2007), pengukuran terhadap CSI kalangan atau golongan tertentu. Semua pasien

diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat sama haknya untuk mendapatkan pelayanan, hal

digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran- inilah yang menjadi nilai lebih bagi RSI Ibnu Sina

sasaran di tahun-tahun mendatang. CSI juga diperlukan Bukittinggi dalam memperlakukan pasien sesuai

karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat dengan haknya dan tidak memberikan perlakukan

berkelanjutan (continue).

khusus pada pasien lain yang membuat terjadinya kesenjangan diantara seluruh pasien yang sedang

berobat dan sesuai antrian. Nilai rata – rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat  Penampilan dokter dan perawat rapi dan bersih

kinerja atau kepuasan masing-masing atribut kuallitas

menghitung Customer Atribut penampilan dokter dan perawat yang rapid

Satisfaction Index (CSI).

an bersih dianggap telah memuaskan pasien. hal ini

dikarenakan, setiap dokter, perawat serta karyawan Terlihat pada tabel 13 bahwa atribut terhadap harapan lainnya ditekankan untuk selalu memperhatikan

agar ketepatan diagnosa dan tindakan pengobatan kerapian dan kebersihan penampilan mereka.

dokter (atribut 8) memiliki weighted factor (WF) tertinggi

(4,09). Hal ini menjelaskan bahwa

Kuadran C (Prioritas Rendah)

pasien/pelanggan membutuhkan kejelasan terhadap ketepatan diagnosa dan tindakan yang diberikan oleh

Kuadran C merupakan prioritas yang dianggap sebagai dokter terhadap mereka, dan ini menjadi hal yang prioritas kedua setelah kuadran A. Prioritas ini

sangat penting karena sangat mempengaruhi kualitas dianggap rendah karena merupakan prioritas setelah

pelayanan di RSI Ibnu Sina Bukittinggi. Seperti halnya dilakukannya perbaikan terhadap kuadran A, tetapi

pada metode IPA, ketepatan diagnosa dan tindakan bukan berarti atribut-atribut pada kuadran ini tidak

pengobatan dokter merupakan andalan dari RSI Ibnu menjadi prioritas.

Sina Bukittinggi. Sedangkan untuk weighted score Terdapat 9 atribut pada kuadran C, yang menjadi

(WS) harapan terhadap kenyataan yang tertinggi pada prioritas perbaikan kedua setelah perbaikan pada

atribut 16, dokter dan perawat melayani dengan ramah kuadran A (terdiri dari 4 atribut) sebagai berikut :

dan sopan (0,177).

 Tata ruang yang rapi dan bersih dan ketersediaan parkir (atribut 2)

Kedua atribut diatas merupakan hal yang harus  Kemudahan mendapatkan informasi (atribut 4)

diperbaiki dan dipertahankan oleh manajemen rumah  Kesesuaian jadwal dokter dengan kehadiran

sakit dalam mempertahankan pelanggan/pasien. dokter (atribut 7)

 Ketanggapan dokter dan perawat terhadap Tingkat kepuasaan secara keseluruhan yang diperoleh keluhan pasien (atribut 11)

dari penilaian yang dilakukan oleh pasien RSI Ibnu  Kemauan dokter dan perawat memberikan

Sina Bukittinggi terhadap kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diberikan RSI Ibnu Sina Bukittinggi

bantuan (atribut 12)  Petugas apotik menjelaskan pemberian obat mendapatkan predikat “sangat puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI dengan nilai 81,41% yang memiliki

(atribut 20)  Pelayanan kasir yang cepat dan tepat (atribut 23) arti bahwa tingkat kepuasan total terletak diantara  Biaya terperinci dengan jelas dan benar (atribut rentang 0,76 – 1,00 yang berarti pasien telah merasa

sangat puas terhadap kinerja pelayanan RSI Ibnu Sina 24)

 Tersedianya pusat pengaduan pasien (atribut 25) Bukittinggi secara keseluruhan.

Pembobotan tiap atribut pada metode CSI yang

Kuadran D (Berlebihan)

digunakan merupakan pembeda dari metode IPA. Hasil digunakan merupakan pembeda dari metode IPA. Hasil

tindakan medis dokter dan

ditingkatkan kinerjanya, namun tidak menggunakan perawat

Dokter dan perawat melayani

pembobotan. Hasil dari

CSI

menggunakan

dengan ramah dan sopan

pembobotan, sehingga atribut yang akan ditingkatkan

Dokter dan perawat tidak pilih- pilih pasien

4.65 4.00 4.13 kinerjanya adalah atribut yang masih mempunyai nilai 0.165

Penampilan dokter dan perawat

rata-rata skor kepuasan berada dibawah nilai weighted

rapi dan bersih.

total , dapat dilihat pada tabel 13. Petugas apotik tidak pilih-pilih

pasien.

Petugas apotik menjelaskan

Atribut – atribut kinerja yang perlu diperbaiki ada 12

pemberian obat.

atribut sebagai berikut : Kelengkapan obat-obat di apotik

 Tata ruang yang kurang rapi dan bersih dan

Kelengkapan fasilitas modern

ketersediaan parkir (atribut 2)

Pelayanan kasir yang cepat dan

 Kemudahan mendapatkan informasi (atribut4)

tepat.

 Kesesuaian jadwal dokter yang suka telat (atribut Biaya terperinci dengan jelas dan

Tersedia pusat pengaduan pasien

4.64 3.99 3.73  Pelayanan yang diberikan dokter dan perawat 0.149 masih lambat (atribut 10)

 Masih kurang tanggapnya dokter dan perawat

Weighted Total 4.071

terhadap keluhan pasien (atribut 11)

 Dokter dan perawat belum mau memberikan 81.41%

CSI

bantuan terhadap pasien (atribut 12)  Petugas apotik tidak memberlakukan sistem

GAP Analysis

antrian saat menunggu obat (atribut 19)

 Petugas apotik belum menjelaskan pemberian Gap atau kesenjangan merupakan ketidaksesuaian obat dengan baik (atribut 20)

antara pelayanan yang diterima pelanggan (perceived  Obat-obatan di apotik tidak lengkap dan

service ) dengan pelayanan yang diharapkan (expected mengharuskan pasien membeli diluar apotik

service ). Apabila pelayanan yang diterima pelanggan rumah sakit (atribut 21)

lebih kecil daaripada harapan pelanggan maka akan  Fasilitas modern yang masih belum lengkap

terjadi kesenjangan negative, sedangkan apabila seperti USG 4D (atribut 22)

pelayanan yang diterima pelanggan lebih besar  Pelayanan kasir yang masih lambat dan kurang

daripada harapan pelanggan maka akan terjadi tepat menghitungnya (atribut 23)

kesenjangan positif.

 Biaya yang belum terperinci dengan jelas dan benar (atribut 24)

Nilai gap atau kesenjangan akan memberikan  Pusat pengaduan belum bisa menjadi tempat

informasi mengenai seberapa besar suatu atribut jasa pengaduan bagi pasien (atribut 25)

pelayanan RSI Ibnu Sina Bukittinggi telah memenuhi harapan pasiennya. Sebagian gap yang dihasilkan

adalah negatif dan semakin kecil nilai negatifnya maka

Tabel 13: Perhitungan CSI (Customer Satisfaction Index)

akan semakin baik. Kemungkinan terjadinya gap

Atribut Kualitas Jasa

positif adalah sangat kecil. Secara keseluruhan gap

antara kenyataan dengan harapan di RSI Ibnu Sina

Atribut Y

X WS

Ketersediaan pelayanan

Bukittinggi tergolong buruk karena berada diantara -

kesehatan 24 jam

0,50 sampai -0,99 (-0,58).

Tata ruang yang rapi dan bersih

dan ketersediaan parkir

Ketersediaan petunjuk arah

Tabel 14: Gap Antara Tingkat Kenyataan dan Tingkat

Harapan Atribut Jasa Pelayanan RSI Ibnu Sina

Kemudahan mendapatkan

Keamanan lingkungan rumah

No. Atribut

Rata-Rata

Harapan Gap

Keramahan, kesopanan, kejelasan

4.10 4.72 -0.62 pendaftaran

informasi petugas

3.92 4.61 -0.69 Kesesuaian jadwal dokter

4.10 4.65 -0.55 Ketepatan diagnosa dan tindakan pengobatan dokter

4.05 4.64 -0.59 Keterangan

dokter mengenai pengobatan mudah dipahami

4.09 4.72 -0.63 Pelayanan yang diberikan dokter

dan perawat cepat

4.32 4.66 -0.34 Ketanggapan dokter dan perawat

3.87 4.61 -0.74 terhadap keluhan pasien

4.15 4.75 -0.60 memberikan bantuan

Kemauan dokter dan perawat

Pengetahuan dan keterampilan

4.20 4.72 -0.52 medis dokter

3.92 4.65 -0.73 dokter dan perawat

Pemahaman yang sama antara

p10

4.04 4.62 -0.58 Keyakinan

p11

pasien terhadap

Gambar 2: Diagram Garis Gap Analysis RSI Ibnu Sina Bukittinggi

4. Kesimpulan dan Saran

p25

3.73 4.64 -0.91

Diperoleh beberapa informasi yang berguna bagi pihak

RSI Ibnu Sina Bukittinggi dalam upaya peningkatan kualitas

kepada pasien berdasarkan Dari perhitungan pada tabel 14 diatas, dapat diketahui

pembahasan di atas. Informasi tersebut disajikan bahwa atribut yang mempunyai terbesar adalah

berupa implikasi manajerial berdasarkan 4 bidang ketersediaan pusat pengaduan (0,91) dan gap terendah

manajemen yaitu pemasaran, SDM, produksi dan adalah dokter dan perawat mampu melayani pasien

operasional, dan keuangan yang berdasarkan 5 dimensi dengan ramah dan sopan.

mutu jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance, Secara keseluruhan terdapat 20 atribut memiliki gap

emphaty , dan tangible.

yang buruk antara lain:

 Atribut 1 :Ketersediaan pelayanan kesehatan Konsep pemasaran berbasis hubungan (relationship-

24 jam. based marketing ) merupakan konsep penting dalam  Atribut 2 :Tata ruang yang rapi dan bersih dan

strategi mempertahankan pelanggan yaitu melalui ketersediaan parker.

jalinan hubungan pihak rumah sakit dengan pasien

 Atribut 3 :Ketersediaan petunjuk arah. yang berkesinambungan. Hal mendasar yang perlu  Atribut 4 :Kemudahan mendapatkan informasi. diperhatikan dalam menciptakan hubungan dengan  Atribut 5 :Keamanan lingkungan rumah sakit. pelanggan (customer relationship) adalah survey  Atribut 7 :Kesesuaian jadwal dokter. kepuasan pelanggan untuk mengetahui kebutuhan

dasar pelanggan, perilaku pelanggan, daan faktor-  Atribut 8 :Ketepatan diagnosa dan tindakan

mempengaruhi kepuasan dan pengobatan dokter.

faktor

yang

ketidakpuasan pelanggan. Customer relationship perlu  Atribut 9 :Keterangan

dikelola secara intensif dan terus menerus, sebagai pengobatan mudah dipahami.

dokter

mengenai

contoh dilakukan pengukuran terhadap kepuasan dan  Atribut 10 :Dokter dan perawat melayani pasien

loyalitas pelanggan secara berkala (6 bulan sampai 1 dengan cepat

tahun sekali). Kegiatan manajemen pemasaran rumah  Atribut 11 :Ketanggapan dokter dan perawat

sakit pun dapat tetap mengikuti konsep 7P (price, terhadap keluhan pasien.

product, promotion, place, people, physical evidence,  Atribut 12 :Kemauan dokter dan perawat

process) yang sudah dilaksanakan dengan tetap memberikan bantuan.

memepertahankan hal-hal yang telah baik kinerjanya,  Atribut 16 :Dokter dan perawat melayani

sehingga dapat bersaing dengan rumah sakit lainnya dengan ramah dan sopan.

khususnya di wilayah Kota Bukittinggi. Strategi  Atribut 17 :Dokter dan perawat tidak pilih-pilih

pemasaran dalam menentukan pasar (segmenting, pasien.

targeting, positioning) dapat juga dilakukan oleh pihak  Atribut 19 :Petugas apotik tidak pilih-pilih

rumah sakit sebagai perwujudan terciptanya layanan pasien.

konsumen dan salah satu cara dalam upayan  Atribut 20 :Petugas

apotik

menjelaskan

mempertahankan pelanggan.

pemberian obat. Peningkatan kualitas kinerja pada bidang SDM pun  Atribut 21 :Kelengkapan obat-obat di apotik.

diperlukan agar dapat memberikan pelayanan yang  Atribut 22 :Kelengkapan fasilitas modern.

lebih baik. Adapun beberapa cara yang dapat dilakukan  Atribut 23 :Pelayanan kasir yang cepat dan

oleh pihak RSI Ibnu Sina Bukittinggi antara lain tepat.

mengadakan pelatihan keterampilan dan sikap untuk

 Atribut 24 :Biaya terperinci dengan jelas dan karyawan baik medis maupun non medis, penambahan

personil non medis yang dirasakan masih kurang benar.

 Atribut 25 :Tersedia pusat pengaduan pasien.

Daftar Pustaka

-------------------- (2008). Pemasaran Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta : Sagung Seto.

Assauri, Sofjan (2003). Customer Service yang Baik Tjiptono, Fandi (2000). Manajemen Jasa. Yogjakarta: Landasan Pencapaian Customer Satisfaction

Penerbit Andi

dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII, Januari, hal.25-30: Jakarta.

------------------ (2004). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Penerbit Andi

Azwar (1996). Loyalitas Pasien Terhadap Rumah Sakit. http://researchkesehatan.blogspot.com

-------------------

Loyalitas Pelanggan. researchkesehatan.blogspot.com

(2005).

Ditjen Yankes (1991/ 1992). Pedoman Kerja Rumah Sakit Jilid III, Depkes RI, Jakarta.

Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra (2005). Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta: Andi

Donabedian. AV (1980). Exploration In Quality

Offset.

Assesment and Monitoring, Michigan, USA. Umar, H. (2008) . Metode Penelitian Untuk Skripsi Griffin, Jill (2005). Customer Loyalty. Edisi Revisi

Dan Tesis Bisnis. Jakarta : PT. Raja Grafindo dan Terbaru. Jakarta: Erlangga.

Persada.

Hendrajana (2005). Pengaruh Kualitas Pelayanan Zeithaml, A, Valerie and Marry Jo Bitner. (2000). terhadap Kepuasan Pelanggan Rawat Jalan di

Service Marketing. New Jersey. Mc. Grawhill. RSUD Dr. Moewardi Surakarta (Tesis).

Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Zulian, Yamit. (2005). Manajemen Produksi dan Muhammadiyah Surakarta.

Operasi. Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta

Idris (2008). Aplikasi Model Analisis Data Kuantitatif

Dengan Program SPSS. Edisi Revisi III.

Fakultas Ekonomi.

Universitas

Negeri

Padang. Jati, Sutopo Patria (2009). Beberapa Konsep Dasar

http://www.scribd.com/doc/10911297/Namba h-Ilmu-Tentang -Manajemen-Rumah-Sakit

Kotler, Philip (2000). Manajemen Pemasaran di Indonesia:

Buku

1 Analisis,

Perencanaan,Implementasi dan Pengendalian. Jakarta : Salemba Empat.

----------------- (2003). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi 12 (Terjemahan Benjamin Molan). Jakarta: PT. Indeks.

Lovelock, Cristopher H (2004). Services Marketing. New Jersey : Prentice-Hall.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A (2008).

Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.

Pohan, Imbalo S (2008). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan.

Kedokteran: EGC Purnama, Nursya,bani (2006). Manajemen Kualitas

Perspektif Global. Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.

Rangkuti, Freddy (1997). Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Sabarguna, Boy (2004). Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY,

Surakarta.

http://www.damandiri.or.id

SURVEY KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT ISLAM IBNU SINA BUKITTINGGI