HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DALAM PELAYANAN KESEHATAN
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PASIEN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING DALAM PELAYANAN KESEHATAN
(STUDI KASUS DI RUMAH SAKIT YARSI PONTIANAK)
Dani Suryaningrat Akademi Farmasi YARSI Pontianak
Email : [email protected]
ABSTRAK
Semakin bertambahnya jumlah rumah sakit yang ada di kota Pontianak sehingga memberikan kebebasan bagi masyarakat untuk memilih tempat pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Loyalitas pasien menjadi syarat penting untuk mempertahankan eksistensi rumah sakit swasta. Loyalitas pasien dipengaruhi oleh tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Faktor yang tidak kalah penting mempengaruhi loyalitas adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan yang telah diterimanya. Penelitian ini bertujuan untuk mengatahui dan menganalisa pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan. Metode penelitian ini dengan pendekatan deskriptif yang dianalisa dengan analisa jalur. Sampel yang digunakan sebagai responden sebanyak 100 responden diambil dengan teknik
incidental sampling . Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan,
dan kepuasan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien di rumah sakit Yarsi Pontianak.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan, Loyalitas Pasien
ABSTRACT
Increasing of hospitals Pontianak city providing freedom for the community to
choose of health services in accordance needs and desires. Patient loyalty is a
necessary condition for maintain existence of private hospitals and influenced
level of quality of service provided. Factors that are not less important to
influence loyalty satisfaction with the service received. aims study analyze the
direct influence of service quality on patient loyalty and the influence of
service quality on patient loyalty through satisfaction. This research method
with descriptive approach which analyzed by path analysis. Samples used as
respondents as many as 100 respondents were taken with incidental sampling.
The results showed that the quality of service, and satisfaction gave a
significant effect on patient loyalty at the hospital Yarsi Pontianak.Keywords: Quality of Service, Patient Satisfaction, Loyalty Artikel diterima: 7 Februari 2018
115 Diterima untuk diterbitkan: 26 Februari 2018 Diterbitkan: 12 Maret 2018
PENDAHULUAN
Pelayanan kesehatan di rumah sakit secara umum termasuk pelayanan jasa, dimana jasa menitikberatkan pada kinerja pemberi pelayanan. Bisnis rumah sakit merupakan usaha jasa yang memiliki karakter kontak tingkat tinggi dalam proses pelayanan bahkan perlu perlakuan khusus yang diberikan oleh petugas kepada pasiennya. Pasien tidak dapat menilai hasil dari pelayanan jasa rumah sakit sebelum merasakan sendiri pelayanan yang diterimanya. Keterlibatan penuh petugas dalam menyampaikan jasa kesehatan memungkinkan penilaian yang berbeda bagi setiap pasien. Pasien akan menilai kualitas layanan mulai dari pertama kali datang, proses pelayanan, biaya yang dikeluarkan, sampai pasien tersebut pulang. Jika layanan yang dirasakan tidak sesuai dengan yang diharapkan, maka pasien tidak puas dan akhirnya tidak akan loyal kepada rumah sakit. Namun jika jasa yang dirasakan memenuhi atau bahkan melebihi harapan pasien maka pasien akan puas dan tetap bersedia menjadi pasien yang loyal kepada rumah sakit. Proses pelayanan di rumah sakit memiliki resiko yang dapat berakibat fatal bagi penerima jasa layanan rumah sakit, sehingga pelayanan di rumah sakit selain memeperhatikan kepuasan juga perlu memperhatikan faktor keamanan pasien. Untuk menjamin keamanan atau keselamatan pasien setiap rumah sakit menerapkan standar prosedur yang mengutamakan keselamatan pasien. Hal ini sesuai dengan tujuan pasien berobat ke rumah sakit adalah untuk mencari kesembuhan atas masalah kesehatan yang dihadapinya.
Upaya pemberi jasa untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dalam rangka membentuk kepercayaan, citra positif, dan memberikan kepuasan kepada pasien. Muara akhir dari upaya pelayanan yang berkualitas adalah terciptanya loyalitas. Dalam lingkungan bisnis rumah sakit loyalitas yang diharapkan adanya
good word of mouth . Komunikasi
ini pelanggan akan menyampaikan hal-hal yang baik kepada orang lain dan merekomendasikan kepada calon pelangan lain.
Loyalitas menjadi penting dalam situasi kompetisi yang ketat saat ini, seiring dengan jumlah rumah sakit yang ada di kota Pontianak sekitarnya semakin bertambah. Rumah sakit tersebut ada yang dikelola oleh Pemerintah seperti RSUD Dr. Soedarso, RSUD Sultan Sy Alkadrie, RS Bhayangkara, Rumkit TK III. Selain itu terdapat rumah sakit yang dikelola oleh swasta antara lain Rumah Sakit Santo Antonius, Promedika, Mitra Medika, RS Yarsi Pontianak dll.
Konsumen dalam hal ini pasien rumah sakit yang loyal, tidak hanya bersedia kembali ketika mereka membutuhkan, tetapi juga kesediaannya untuk merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada teman, anggota keluarga, dan kolega mereka. Keuntungan loyalitas bersifat jangka panjang dimana meningkatnya loyalitas pelanggan dapat menyebabkan keuntungan secara finansial dan non finasial seperti pegawai yang semangat bekerja dan meningkatkan nilai positif pelanggan terhadap perusahaan.
Faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan terhadap pelayanan. Menurut Engel,
et al dalam Tjiptono (2004)
Kepuasan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan. Penulis yang sama menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan (Schnaar 1991 dalam Tjiptono, 2006). Kotler (2010) menyatakan hal yang serupa bahwa kepuasan pelanggan menjadi satu tuntutan pada perusahaan jasa. Pelanggan yang puas akan menjadi marketing
force bagi perusahaan, artinya
kepuasan pelanggan bisa memberikan dampak positif terhadap perusahaan melalui word of
mouth . Dampak dari kepuasan
konsumen terhadap loyalitas konsumen dan pembelian ulang berbeda-beda untuk setiap perusahaan. Konsumen yang loyal belum tentu mereka puas, sebaliknya konsumen yang puas akan cenderung menjadi konsumen yang loyal (Tjiptono,2006).
Tjiptono (2014) menyebutkan bahwa kualitas produk (baik barang maupun jasa) berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi getok tular (word-of-
mouth communication ), pembelian
ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar, dan profitabilitas.
Pendapat tersebut diperkuat dengan pendapat Zeithaml (2000) dalam Tjiptono (2014),” merangkum implikasi kualitas jasa terhadap laba dalam sebuah model konseptual, kualitas jasa berkontribusi pada laba melalui dua jalur utama, yaitu pemasaran ofensif dan pemasaran defensif.
Pemasaran ofensif berorientasi pada upaya mendapatkan pelanggan baru, sedangkan pemasaran defensif berkaitan erat dengan kompetensi organisasi dalam mempertahankan pelanggan”.
Dengan berorientasi pada kualitas pelayanan, rumah sakit akan mampu mendapatkan profitabilitas jangka panjang yang diperoleh dari kepuasan pasien. Kondisi demikian membuat rumah sakit harus mulai merubah pola pikir ke arah pemikiran yang berfokus pada patient oriented sebagai satu tujuan dari program kepuasan pasien dan harus mempunyai pemahaman dan pengertian yang lebih baik tentang pentingnya kepuasan dan loyalitas pasien.
Rumah Sakit YARSI Pontianak saat ini masih berkategorikan Rumah Sakit Tipe C dengan jumlah tempat tidur sebanyak 56 buah, 17 ruang perawatan, 5 Poli klinik spesialis.
Rumah Sakit Yarsi melayani kesehatan rawat inap dan rawat jalan. Fasilitas pelayanan yang disediakan oleh rumah sakit meliputi fasilitas umum seperti ruang tunggu yang nyaman dengan disediakan televisi, kamar mandi pasien dan fasilitas parkir yang luas. Lokasi yang strategis berada di kecamatan Pontianak Timur dan Pontianak Utara, menjadi potensi untuk mendapatkan pasien lebih banyak. Hingga saat ini pengembangan terus dilakukan baik fisik bangunan, peralatan dan sarana kerja maupun sumber daya manusia untuk meningkatkan mutu pelayanan dan profesionalisme pelayanan rumah sakit. Upaya peningkatan mutu pelayanan itu tidak terlepas dari upaya rumah sakit untuk dapat meningkatkan kelas menjadi tipe C.
METODE PENELITIAN
Masih rendahnya kunjungan pasien memang menjadi permasalahan sehingga saat ini manajemen sedang mencari faktor- faktor yang menjadi penyebab rendahnya jumlah pasien tersebut. Untuk upaya marketing rumah sakit lebih banyak difokuskan pada peningkatan jalinan kerjasama dengan berbagai perusahaan- perusahaan terutama BPJS.
Sedangkan upaya mempertahankan pasien rumah sakit belum dilakukan oleh pihak manajemen RS Yarsi Pontianak. Begitu pula dengan upaya RS dalam menyikapi pasien yang loyal terhadap rumah sakit belum juga terlaksana dengan baik.
1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif menggunakan metode deskriptif kausalitas dengan menggambarkan kondisi sebagaimana adanya berdasarkan data yang diperoleh saat penelitian pada Rumah Sakit Yarsi Pontianak.
2 Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien BPJS rawat inap yang sedang menerima pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Yarsi Pontianak.
b. Sampel
Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 orang pasien rawat inap BPJS yang sedang menerima pelayanan kesehatandengan kriteria sebagai berikut : a. Pasien BPJS b. Usia Dewasa (17 tahun ke atas)
c. Pasien/keluarga pasien
Dari berbagai macam pengukuran variabel penelitian yang ada, pengembangan instrumen penelitian akan lebih ditekankan pada skala sikap, di antaranya adalah: “skala Likert (Likert Scale), “merupakan Skala untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu fenomena sosial termasuk bidang bisnis (Supriyanto, 2009)”.
Dalam penulisan ini, teknik analisis data adalah menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif. Secara kualitatif, data-data diperoleh dengan melihat jawaban dari
5 Alat Analisis Data
4. Kurang Setuju (2), 5. Tidak setuju (1).
3. Cukup Setuju (3),
2. Setuju (4),
1. Sangat setuju (5),
Alternatif jawaban dan pemberian skor dalam skala likert yaitu :
4 Pengukuran Variabel Penelitian
d. Sedang menerima pelayanan rawat inap minimal 2 hari
3 Variabel Penelitian
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi. atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel independen. Variabel ini adalah: Loyalitas Pasien (Z). responden melalui kuisioner yang telah disebarkan. Kemudian jawaban dikelompokkan menurut kriteria yang ada. Hasil dari masing-masing jawaban dijumlahkan dan dikumpulkan dalam suatu tabel untuk dianalisis secara kuantitatif.
c. Variabel dependen
3 ).
Variabel intervening yaitu variable perantara yang mempunyai anak panah yang menuju kearah dan dari arah variabel tersebut dalam suatu model diagram jalur (Sarwono, 2012). Dalam penelitian ini yang merupakan variabel perantara adalah Kepercayaan (Y1), Citra Perusahaan (Y2), dan Kepuasan pasien (Y
b. Variabel intervening
Variabel - variabel independen adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Dalam penelitian ini yang dijadikan variabel independen adalah Kualitas Pelayanan (X).
a. Variabel independen
Variabel-variabel dalam penelitian ini dapat diidentifikasikan sebagai berikut :
Alat analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa jalur (path analysis). Perhitungan jalur dengan menggunkan software SPSS versi 18.0 melaui analisis regresi secara parsial dimana koefisien jalurnya adalah merupakan koefisien regresi yang distandarisasi (standardized
coefficients beta) untuk pengaruh
langsungnya, sedangkan pengaruh tidak langsung adalah perkalian antara koefisien jalur dari jalur yang dilalui setiap persamaan dan pengaruh total adalah penjumlahan dari pengaruh langsung dengan seluruh pengaruh tidak langsung.
HASIL DAN PEMBAHASAN
1 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pasien
Hasil pengujian menunjukkan nilai probabilitas kualitas layanan sebesar 0,00 lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien. Hasil jawaban responden terhadap kualitas layanan rata-rata tanggapan reponden sebesar 3,05 termasuk kategori sedang, pada variabel kepuasan tanggapan responden rata- rata 2,79 termasuk kategori sedang. Ini bermakna bahwa kualitas layanan di rumah sakit Yarsi Pontianak cukup memberikan kepuasan terhadap pasien. Pasien merasa cukup puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan pihak rumah sakit. Implikasi kualitas layanan rumah sakit Yarsi Pontianak yaitu pengalaman mendapatkan pelayanan selama berada di rumah sakit sesuai dengan harapan para pelanggan. Pasien selama rawat inap merasa telah memperoleh pengalaman yang cukup baik, pasien percaya bahwa petugas telah berusaha melaksanakan tugasnya melayani pasien dengan segenap kemampuan dan prosedur yang telah ditetapkan. Manajemen rumah sakit Yarsi Pontianak perlu meningkatkan kualitas layanan yang diberikannya sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien yang pada gilirinnya akan meningkatkan pendapatan rumah sakit itu sendiri.
2 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pasien
Hasil pengujian menunjukkan nilai probabilitas kualitas layanan sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas. Hasil jawaban responden terhadap kualitas layanan rata-rata tanggapan reponden sebesar 3,05 termasuk kategori sedang, pada variabel loyalitas tanggapan responden rata-rata 2,69 termasuk kategori sedang. Ini bermakna bahwa kualitas layanan di rumah sakit Yarsi Pontianak cukup memberikan loyalitas terhadap pasien.
Keberhasilan rumah sakit Yarsi Pontianak dalam memberikan layanan kesehatan yang sesuai dengan standar pelayanan kesehatan kepada para pasiennya telah menumbuhkan loyalitas pasien. Dengan berorientasi pada kualitas pelayanan, rumah sakit akan mampu mendapatkan profitabilitas jangka panjang yang diperoleh dari kepuasan pasien. Kondisi demikian membuat rumah sakit harus mulai merubah pola pikir ke arah pemikiran yang berfokus pada
patient oriented sebagai satu tujuan
dari program kepuasan pasien dan harus mempunyai pemahaman dan pengertian yang lebih baik tentang pentingnya kepuasan dan loyalitas pasien. Loyalitas pasien akan terbentuk dengan sendirinya apabila rumah sakit mampu meningkatkan kualitas layanan yang diberikannya. Sehingga hubungan jangka panjang antara pasien dan rumah sakit akan terbentuk.
3 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien
Hasil pengujian menunjukkan nilai probabilitas kepercayaan sebesar 0,03 lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien rumah sakit Yarsi Pontianak. Hasil jawaban reponden terhadap setiap pertanyaan pada indikator kepuasan adalah sebesar 2,99 termasuk kategori sedang, dan loyalitas sebesar 2,79 termasuk kategori sedang. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan yang dirasakan pasien cukup membentuk loyalitas pasien.
Implikasi kepuasan pasien rumah sakit Yarsi Pontianak yaitu merasa puas dengan manfaat yang diberikan oleh pihak rumah sakit, mendapatkan pelayanan yang menyenangkan, dan sesuai dengan yang diharapkan. Rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien berdasarkan standar pelayanan di rumah sakit untuk menjaga keamanan sehingga upaya penyembuhan akan terwujud.
Berdasarkan temuan penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan menjadi perantara yang efektif terhadap hubungan kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas. Hasil ini didukung oleh penelitian Chaniotakis and Lymperopoulos (2009) yang menyimpulkan bahwa dimensi kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan. Hasil penelitian Prasetyo (2013) menunjukkan bahwa Kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas. Begitupun dengan penelitian Darwin dan Kunto (2014) menyebutkan bahwa kepuasan dan kepercayaan pelanggan memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Penerapan yang harus diperhatikan dari hasil penelitian ini yang berkaitan dengaan strategi peningkatan kualitas layanan Rumah Sakit Yarsi Pontianak untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pasien dan loyalitasnya perlu didukung oleh strategi meningkatkan kepuasan pasien dan loyalitasnya perlu didukung oleh peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit yang baik dengan tingkat kualitas yang tinggi. Bertambah kualitas pelayanan menunjukkan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit menunjukkan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit maupun tenaga kesehatan semakin meningkat hal ini disebabkan semua dimensi kualitas sebagai wujud dari kualitas layanan.
Persaingan semakin ketat industri rumah sakit sekarang ini, maka kepuasan pasien menjadi prioritas utama dimana harapan loyalitas pelanggan . Jurnal Ilmu Administrasi dan pasien serta pelaksanaan atau Organisasi. Vol 17. No2 kinerja yang dilakukan rumah sakit
Chaniotakish,
E. and haruslah sesuai dengan kebutuhan Lymporopoulus C. 2009.
Service Quality Effect On
dan keinginan pasien. Dengan
Satisfaction and Word of
meningkatkan kepuasan pasien
Mouth in The Health Care
sehingga terbentuk loyality yang
Industry. Managing Service Quality. Vol 19 No.2.
kuat.
Kotler Philip, Kevin Lane Keller.
KESIMPULAN
2009. Manajemen
1. Kualitas layanan dapat
Pemasaran . Penerbit Erlangga, Jakarta.
berpengaruh secara signifikan Permenkes No. 147 Tahun 2010 terhadap kepuasan pasien.
Tentang Perizinan Rumah
2. Kualitas layanan dapat Sakit, Depkes RI, 2010 berpengaruh secara signifikan Jakarta.
Supriyanto. 2009. Metodologi Riset terhadap loyalitas pasien.
Bisnis , Penerbit PT. Indeks,
3. Variabel kepuasan dapat Jakarta. menjadi variable perantara
Tjiptono Fandy. 2006. Pemasaran
Jasa, Penerbit Bayumedia
pengaruh kualitas layanan Publishing, Malang.
.
terhadap loyalitas pasien Tjiptono Fandy. 2014. Pemasaran
DAFTAR PUSTAKA
Jasa , Penerbit Andi,
Andreassen ,T. W. dan B.
Yogyakarta. Lindestad. 1997. Customer
Zeithaml
A, Parasuraman, VA
Loyalty and Complex
Berry LL. 2004. Conceptual
Services:The Impact of Model of Servive Quality and Corporate Image on Quality, Its Implications for Future Customer Satisfaction and Research . Journal of Loyalty for Customers with Marketing, Vol 49 (Fall). Varying Degrees of Service Expertise . International
Journal of Service Industry Management. Vol 9. Aryani, Dwi, Rosinta,, Febriana.
2010. Pengaruh Kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk