HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DENGAN CITRA RUMAH SAKIT DI RSUP DR SOERADJI TIRTONEGORO Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Perawat Dengan Citra Rumah Sakit Di RSUP Dr Soeradji Tirtonegoro Klaten.
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DENGAN
CITRA RUMAH SAKIT DI RSUP DR SOERADJI TIRTONEGORO
KLATEN
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Psikologi
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Menempuh Derajat Sarjana (S-1) Psikologi
Diajukan Oleh :
ESKA NELA SUSANTI
F 100 080 138
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DENGAN
CITRA RUMAH SAKIT DI RSUP DR SOERADJI TIRTONEGORO
KLATEN
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Psikologi
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Menempuh Derajat Sarjana (S -1) Psikologi
Diajukan Oleh :
ESKA NELA SUSANTI
F 100 080 138
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
ii
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DENGAN
CITRA RUMAH SAKIT DI RSUP DR SOERADJI TIRTONEGORO
KLATEN
Diajukan Oleh :
ESKA NELA SUSANTI
F 100 080 138
Telah disetujui untuk dipertahankan
Di depan Dewan Penguji
Surakarta, Oktober 2012
Pembimbing Utama
(Achmad Dwityanto, S.Psi, M.Si)
iii
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DENGAN
CITRA RUMAH SAKIT DI RSUP DR SOERADJI TIRTONEGORO
KLATEN
Yang diajukan oleh :
ESKA NELA SUSANTI
F 100 080 138
Telah dipertahankan di de pan Dewan Penguji
Pada Tanggal 2 November 2012
Dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Penguji Utama
Achmad Dwityanto, S.Psi, M.Si
________________________
Penguji Pendamping I
Drs. Mohammad Amir, M.Si
________________________
Penguji Pendamping II
Dra. Zahrotul Uyun, M.Si
________________________
Surakarta, 5 November 2012
Universitas Muhammadiyah Surakarta
SURAT PERNYATAAN
Yang bertandatangan dibawah ini :
Nama
: Eska Nela Susanti
NIM
: F 100 080 138
Jurusan
: Psikologi
Fakultas
: Psikologi
Judul
: HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN
PERAWAT DENGAN CITRA RUMAH SAKIT DI RSUP DR
SOERADJI TIRTONEGORO KLATEN
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri dan bukan merupakan
skripsi dari pembuatan jasa skripsi. Apabila saya mengutip karya dari orang lain,
maka saya mencantumkan sumbernya sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Saya
bersedia menerima sanksi apabila melakukan plagiat dalam menyusun karya ini.
Demikian surat ini saya buat dengan segala kesungguhan.
Surakarta, 18 Oktober 2012
Yang menyatakan
ESKA NELA SUSANTI
F 100 080 138
v
MOTTO
Masa lalu merupakan sebuah unggun api, bila anda ingin mempelajarisesuatu
darinya. Jika tidak, janganlah membuang waktu dengan merenunginya
( George Washington )
Tidak ada masalah yang tidak bisa diselesaikan selama ada komitmen bersama
untuk menyelesaikannya
( Ezka / Penulis )
Apa pun tugas hidup kita, lakukan dengan baik. Seseorang semestinya melakukan
pekerjaannya sedemikian baik sehingga mereka yang masih hidup, yang sudah
mati, dan yang belum lahir tidak mampu melakukannya lebih baik lagi
( Martin Luther King )
vi
PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan untuk :
Sang Pencipta alam semesta, Allah SWT.
Sujud syukur atas segala ridho-Mu.
Alm. Ayah dan Ibu yang tercinta, yang memberikan
arti pengorbanan, kesabaran, harapan dan kebahagiaan
serta doa untuk setiap usaha dalam meraih impian
ananda...
Adik tersayang, yang selalu memberikan semangat...
Seseorang yang kelak Insya allah menjadi pendamping
hidup penulis , yang telah memberikan semangat, doa
dan kesetiaannya dalam menemani ketika susah ataupun
senang...
Sahabat – sahabat terbaik, yang selalu memberikan
motivasi, membantu dalam menyelesaikan studi...
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikumWr. Wb.
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas
segala rahmat, hidayah dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Perawat dengan Citra
Rumah Sakit di RSUP Dr Soeradji Tirtonegoro Klaten”.
Dalam menyelesaikan karya ini, penulis tidak lepas dari dorongan, bantuan
dan bimbingan dari berbagai pihak. O leh karena itu, pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Susatyo Yuwono, S.Psi, M.Si selaku Dekan Fakultas Psikologi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Achmad Dwityanto, S.Psi, M.Si selaku pembimbing utama yang disela sela kesibukannya telah meluangkan waktu untuk memberikan nasihat dan
bimbingan dari awal hingga akhir penelisan skripsi ini.
3. Bapak Drs Mohammad Amir, M.Si dan Ibu Dra Zahrotul Uyun, M. Si selaku
pembimbing pendamping yang telah meluangkan waktu untuk membimbing,
dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Drs. H. Suparno, M.Si (alm) selaku Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan segenap pikiran, waktu, perhatian serta kesabarannya dalam
membimbing dan menga rahkan penulisan skripsi ini.
viii
5. Ibu Moordiningsih, S.Psi, M.Si selaku pembimbing akademi yang selama ini
telah memberikan arahan serta petunjuk dengan sabar dan bijaksana.
6. Bapak Budiyono, A.Md selaku pimpinan RUANG MELATI IVyang telah
memberikan ijin penelitian, beserta segenap karyawan RSUP Dr Soeradji
Tirtonegoro K laten yang bersedia meluangkan waktunya untuk membantu
dalam penelitian.
7. Bapak dan Ibu Dosen, karyawan beserta seluruh keluarga besar Fakultas
Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
8. Bapak Sunarso, SMIP (alm) dan Ibu Tri Purwanti tersayang, yang telah
memberikan dukungan moril maupun materil dan dengan caranya sendiri telah
mengajarkan kebaikan dan atas cinta kasih serta doa tanpa batas.
9. Dhek Kiki dan Dhek Nada, terima kasih telah menjadi penyemangat dan
sumber inspirasi disaat kakak keletihan menyelesaikan skripsi ini. Besar
harapan, kakak dapat menjadi contoh yang ba ik bagi kalian sehingga kalian
mampu manjadi sosok yang jauh lebih hebat dari kakak.
10. Rahmad Fajar Chumaini, SE terima kasih buat support yang tiada hentinya,
cinta serta kesabaran yang telah diberikan selama ini.
11. Sahabat-sahabat tersayang Ana, Galih, Nisza, Nurul, Ajeng, Tyas, Eka,
Restanti, Ratna, terima untuk semua kebaikan, suka, dukadan kebersamaannya
selama ini. Sukses buat kalian semua..(Thank’s for your support, keep this
friendship forever)
12. Teman-teman Psikologi UMS angkatan 2008, khususnya kelas C... terima
kasih atas kebersamaan yang terjalin selama ini.
ix
13. Rekan – rekan LPT CINDOyang selalu bersama-sama untuk mencari
pengalaman, saling berbagi dalam segala suka duka.
14. Serta semua pihak yang dengan sengaja maupun tidak sengaja telah
membantu dalam penyelesaian penelitian ini. Maaf tidak bisa menyebut satu
persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis berharap adanya
kritik dan saran yang bersifat konstruktif dari para pembaca. Akhirnya penulis
berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak dan semoga Allah SWT
senantiasa melimpahkan berkah, rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua.
Amin.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta , Oktober 2012
Penulis
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN DEPAN ..........................................................................................
i
HALAMAN JUDUL...........................................................................................
ii
HALAMANPERSETUJUAN............................................................................. iii
HALAMAN PENGESAHAN............................................................................. iv
SURAT PERNYATAAN....................................................................................
v
HALAMAN MOTTO......................................................................................... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN.......................................................................... vii
KATA PENGANTAR......................................................................................... viii
DAFTAR ISI....................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvi
ABSTRAKSI....................................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .................................................................................
1
B. Tujuan Penelitian..............................................................................
7
C. Manfaat Penelitian............................................................................
7
BAB II LANDASAN TEORI
A. Citra Rumah Sakit ............................................................................
8
1. Pengertian Citra Rumah Sakit .................................. ................
8
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Citra Rumah Sakit ............ 10
xi
3. Proses Terjadinya Citra .................................................. .......... 12
4. Aspek-aspek Citra Rumah Sakit ............................................ .. 13
B. Kualitas Pelayanan Perawat ............................................................. 15
1. Pengertian Kualitas .................................. ................................ 15
2. Pengertian Pelayanan ...... ......................................................... 16
3. Pengertian Perawat.................................................. .................. 18
4. Pengertian Kualitas Pelayanan Perawat.................................. .. 19
5. Faktor-faktor
yang
Mempengaruhi
Kualitas
Pelayanan
Perawat ........................................................................ ............ . 22
6. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan Perawat ............................... 23
C. Hubungan antara Kualitas Pelayanan Perawat dengan Citra
Rumah Sakit ..................................................................................... 29
D. Hipotesis ........................................................................................... 30
BAB III METODE PENELITIAN
A. Identifikasi Variabel Penelitian ........................................................ 30
B. Definisi Variabel Penelitian............................................................. 32
1. Kualitas Pelayanan Perawat ........................................................ 32
2. Citra Rumah Sakit .................................................................. .... 32
C. Subjek Penelitian.............................................................................. 33
1. Populasi ........................................................ .............................. 33
2. Sampel .................................................................. ...................... 33
3. Teknik Sampling ............................................................... ......... 33
D. Metode dan Alat Pengumpul Data ................................................... 35
xii
1. Skala Kualitas Pelayanan Perawat............................................... 36
2. Skala Citra Rumah Sakit ............................................................. 35
E. Validitas dan Reliabilitas ................................................................. 37
1. Validitas ...................................................................................... 37
2. Reabilit as................................................................. .................... 38
F. Metode Analisis Data ....................................................................... 40
BAB IV LAPORAN PENELITIAN
A. Orientasi Kancah Penelitian............................................................. 42
B. Persiapan Penelitian ......................................................................... 44
1. Persiapan Alat Pengumpul Data................................................... 44
2. Pelaksanaan Uji Coba Alat Ukur................................................. 47
C. Pelaksanaan Penelitian..................................................................... 47
1. Persiapan Penelitian .................................................................... 47
2. Penentuan Subjek Penelitian ....................................................... 47
3. Pelaksanaan Try Out Terpakai..................................................... 48
4. Pelaksanaan Skoring Try Out Terpakai.............................. ......... 48
5. Penghitungan Validitas dan Reliabilitas Aitem........................... 49
D. Analisis Data .................................................................................... 51
1. Uji Asumsi....................................................... ............................ 52
2. Uji Hipotesis.................................................................. .............. 52
3. Sumbangan Efektif ................................................................... .. 53
4. Kategorisasi....................................................... .......................... 53
E. Pembahasan...................................................................................... 54
xiii
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ...................................................................................... 60
B. Saran ............................................................................................... 60
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................... 63
LAMPIRAN ...................................................................................................... 67
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1Blue Print Skala Kualitas Pelayanan Perawat....................................... 45
Tabel 2Blue Print Skala Citra Rumah Sakit...................................................... 46
Tabel 3SusunanAitem Skala Kualitas Pelayanan Perawat yang Valid dan
Gugur.................................................................................................. 50
Tabel 4Susunan A item Skala Citra Rumah Sakit yang Valid dan Gugur........ 50
Tabel 5 Rangkuman Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ................................. 51
Tabel 6 Kategorisasi Skala Kualitas Pelayanan Perawat .................................. 53
Tabel 7 Kategorisasi Skala Citra Rumah Sakit ................................................. 54
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
LAMPIRAN A KUALITAS PELAYANAN PERAWAT ............................ 68
1. Uji Validitas .................................................................... 87
2. Uji Reliabilitas ................................................................ 87
LAMPIRAN B CITRA RUMAH SAKIT ...................................................... 90
1. Uji Validitas ................................................................... 106
2. Uji Reliabilitas ............................................................... 106
LAMPIRAN C UJI NORMALITAS ............................................................. 108
1. Uji Normalitas Sebaran Kualitas Pelayanan Perawat ..... 112
2. Uji Normalitas Sebaran Citra Rumah Sakit .................... 112
LAMPIRAN D UJI LINIERITAS.................................................................. 113
LAMPIRAN E
KORELASI PRODUCT MOMENT PERSON .................... 116
LAMPIRAN F NORMA PENGKATEGORIAN .......................................... 118
LAMPIRAN G ALAT PENGUMPUL DATA .............................................. 121
1. Skala Penelitian Kualitas Pelayanan Perawat ................. 123
2. Skala Penelitian Citra Rumah Sakit ............................... 126
LAMPIRAN H SURAT BUKTI PENELITIAN ........................................... 130
xvi
ABSTRAKSI
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DENGAN
CITRA RUMAH SAKIT DI RSUP DR SOERADJI TIRTONEGORO
KLATEN
Eska Nela Susanti
Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Citra rumah sakit merupakan wujud nyata dari persepsi pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan melalui apa yang diperoleh pelanggan sebagai hasil dari
transaksi antara penyedia dan pengguna jasa serta bagaimana pelanggan
memperoleh jasa tersebut. Citra yang buruk atau negatif akan memberikan
pengaruh yang buruk pula terhadap perusahaan, sebaliknya citra yang baik akan
memberikan pengaruh yang baik pula pada organisasi. Tanpa kualitas pelayanan
perawat yang baik maka baik individu atau masyarakat lain merasakan
ketidaknyamanan terhadap citra rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk : 1)
mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan perawat dengan citra rumah sakit
di rumah sakit, 2) mengetahui peranan kualitas pelayanan perawat terhadap citra
sumah sakit, 3) mengetahui tingkat kualitas pelayanan perawat pada pasien, 4)
mengetahui tingkat citra rumah sakit. Hipotesis yang diajukan, yaitu ada
hubungan positif antara kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap kelas tiga ruang
melati empat RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten dan untuk sampel dalam
penelitian ini berjumlah 100 pasien. Pengumpulan data menggunakan Skala
Kualitas Pelayanan Perawat dan Skala Citra Rumah Sakit. Berdasarkan hasil
analisis korelasi product moment diperoleh nilai koefisien korelasi (r) sebesar
0,688dengan p = 0,000 (p < 0,01) yang menunjukkan bahwa ada hubungan positif
yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan perawat dengan citra rumah
sakit. Kualitas pelayanan perawat tergolong tinggi yang ditunjukkan oleh rerata
empirik sebesar 143,40 dan rerata hipotetik sebesar 115. Selain itu untuk citra
rumah sakit tergolong sedang yang ditunjukkan oleh rerata empirik sebesar 113,68
dan rerata hipotetik sebesar 95.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah ada hubungan positif yang sangat
signifikan antara kualitas pelayanan perawat dengan citra rumah sakit.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan Perawat, Citra Rumah Sakit
xvii
CITRA RUMAH SAKIT DI RSUP DR SOERADJI TIRTONEGORO
KLATEN
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Psikologi
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Menempuh Derajat Sarjana (S-1) Psikologi
Diajukan Oleh :
ESKA NELA SUSANTI
F 100 080 138
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DENGAN
CITRA RUMAH SAKIT DI RSUP DR SOERADJI TIRTONEGORO
KLATEN
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Psikologi
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Menempuh Derajat Sarjana (S -1) Psikologi
Diajukan Oleh :
ESKA NELA SUSANTI
F 100 080 138
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
ii
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DENGAN
CITRA RUMAH SAKIT DI RSUP DR SOERADJI TIRTONEGORO
KLATEN
Diajukan Oleh :
ESKA NELA SUSANTI
F 100 080 138
Telah disetujui untuk dipertahankan
Di depan Dewan Penguji
Surakarta, Oktober 2012
Pembimbing Utama
(Achmad Dwityanto, S.Psi, M.Si)
iii
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DENGAN
CITRA RUMAH SAKIT DI RSUP DR SOERADJI TIRTONEGORO
KLATEN
Yang diajukan oleh :
ESKA NELA SUSANTI
F 100 080 138
Telah dipertahankan di de pan Dewan Penguji
Pada Tanggal 2 November 2012
Dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Penguji Utama
Achmad Dwityanto, S.Psi, M.Si
________________________
Penguji Pendamping I
Drs. Mohammad Amir, M.Si
________________________
Penguji Pendamping II
Dra. Zahrotul Uyun, M.Si
________________________
Surakarta, 5 November 2012
Universitas Muhammadiyah Surakarta
SURAT PERNYATAAN
Yang bertandatangan dibawah ini :
Nama
: Eska Nela Susanti
NIM
: F 100 080 138
Jurusan
: Psikologi
Fakultas
: Psikologi
Judul
: HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN
PERAWAT DENGAN CITRA RUMAH SAKIT DI RSUP DR
SOERADJI TIRTONEGORO KLATEN
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri dan bukan merupakan
skripsi dari pembuatan jasa skripsi. Apabila saya mengutip karya dari orang lain,
maka saya mencantumkan sumbernya sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Saya
bersedia menerima sanksi apabila melakukan plagiat dalam menyusun karya ini.
Demikian surat ini saya buat dengan segala kesungguhan.
Surakarta, 18 Oktober 2012
Yang menyatakan
ESKA NELA SUSANTI
F 100 080 138
v
MOTTO
Masa lalu merupakan sebuah unggun api, bila anda ingin mempelajarisesuatu
darinya. Jika tidak, janganlah membuang waktu dengan merenunginya
( George Washington )
Tidak ada masalah yang tidak bisa diselesaikan selama ada komitmen bersama
untuk menyelesaikannya
( Ezka / Penulis )
Apa pun tugas hidup kita, lakukan dengan baik. Seseorang semestinya melakukan
pekerjaannya sedemikian baik sehingga mereka yang masih hidup, yang sudah
mati, dan yang belum lahir tidak mampu melakukannya lebih baik lagi
( Martin Luther King )
vi
PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan untuk :
Sang Pencipta alam semesta, Allah SWT.
Sujud syukur atas segala ridho-Mu.
Alm. Ayah dan Ibu yang tercinta, yang memberikan
arti pengorbanan, kesabaran, harapan dan kebahagiaan
serta doa untuk setiap usaha dalam meraih impian
ananda...
Adik tersayang, yang selalu memberikan semangat...
Seseorang yang kelak Insya allah menjadi pendamping
hidup penulis , yang telah memberikan semangat, doa
dan kesetiaannya dalam menemani ketika susah ataupun
senang...
Sahabat – sahabat terbaik, yang selalu memberikan
motivasi, membantu dalam menyelesaikan studi...
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikumWr. Wb.
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas
segala rahmat, hidayah dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Perawat dengan Citra
Rumah Sakit di RSUP Dr Soeradji Tirtonegoro Klaten”.
Dalam menyelesaikan karya ini, penulis tidak lepas dari dorongan, bantuan
dan bimbingan dari berbagai pihak. O leh karena itu, pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Susatyo Yuwono, S.Psi, M.Si selaku Dekan Fakultas Psikologi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Achmad Dwityanto, S.Psi, M.Si selaku pembimbing utama yang disela sela kesibukannya telah meluangkan waktu untuk memberikan nasihat dan
bimbingan dari awal hingga akhir penelisan skripsi ini.
3. Bapak Drs Mohammad Amir, M.Si dan Ibu Dra Zahrotul Uyun, M. Si selaku
pembimbing pendamping yang telah meluangkan waktu untuk membimbing,
dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Drs. H. Suparno, M.Si (alm) selaku Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan segenap pikiran, waktu, perhatian serta kesabarannya dalam
membimbing dan menga rahkan penulisan skripsi ini.
viii
5. Ibu Moordiningsih, S.Psi, M.Si selaku pembimbing akademi yang selama ini
telah memberikan arahan serta petunjuk dengan sabar dan bijaksana.
6. Bapak Budiyono, A.Md selaku pimpinan RUANG MELATI IVyang telah
memberikan ijin penelitian, beserta segenap karyawan RSUP Dr Soeradji
Tirtonegoro K laten yang bersedia meluangkan waktunya untuk membantu
dalam penelitian.
7. Bapak dan Ibu Dosen, karyawan beserta seluruh keluarga besar Fakultas
Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
8. Bapak Sunarso, SMIP (alm) dan Ibu Tri Purwanti tersayang, yang telah
memberikan dukungan moril maupun materil dan dengan caranya sendiri telah
mengajarkan kebaikan dan atas cinta kasih serta doa tanpa batas.
9. Dhek Kiki dan Dhek Nada, terima kasih telah menjadi penyemangat dan
sumber inspirasi disaat kakak keletihan menyelesaikan skripsi ini. Besar
harapan, kakak dapat menjadi contoh yang ba ik bagi kalian sehingga kalian
mampu manjadi sosok yang jauh lebih hebat dari kakak.
10. Rahmad Fajar Chumaini, SE terima kasih buat support yang tiada hentinya,
cinta serta kesabaran yang telah diberikan selama ini.
11. Sahabat-sahabat tersayang Ana, Galih, Nisza, Nurul, Ajeng, Tyas, Eka,
Restanti, Ratna, terima untuk semua kebaikan, suka, dukadan kebersamaannya
selama ini. Sukses buat kalian semua..(Thank’s for your support, keep this
friendship forever)
12. Teman-teman Psikologi UMS angkatan 2008, khususnya kelas C... terima
kasih atas kebersamaan yang terjalin selama ini.
ix
13. Rekan – rekan LPT CINDOyang selalu bersama-sama untuk mencari
pengalaman, saling berbagi dalam segala suka duka.
14. Serta semua pihak yang dengan sengaja maupun tidak sengaja telah
membantu dalam penyelesaian penelitian ini. Maaf tidak bisa menyebut satu
persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis berharap adanya
kritik dan saran yang bersifat konstruktif dari para pembaca. Akhirnya penulis
berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak dan semoga Allah SWT
senantiasa melimpahkan berkah, rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua.
Amin.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta , Oktober 2012
Penulis
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN DEPAN ..........................................................................................
i
HALAMAN JUDUL...........................................................................................
ii
HALAMANPERSETUJUAN............................................................................. iii
HALAMAN PENGESAHAN............................................................................. iv
SURAT PERNYATAAN....................................................................................
v
HALAMAN MOTTO......................................................................................... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN.......................................................................... vii
KATA PENGANTAR......................................................................................... viii
DAFTAR ISI....................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvi
ABSTRAKSI....................................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .................................................................................
1
B. Tujuan Penelitian..............................................................................
7
C. Manfaat Penelitian............................................................................
7
BAB II LANDASAN TEORI
A. Citra Rumah Sakit ............................................................................
8
1. Pengertian Citra Rumah Sakit .................................. ................
8
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Citra Rumah Sakit ............ 10
xi
3. Proses Terjadinya Citra .................................................. .......... 12
4. Aspek-aspek Citra Rumah Sakit ............................................ .. 13
B. Kualitas Pelayanan Perawat ............................................................. 15
1. Pengertian Kualitas .................................. ................................ 15
2. Pengertian Pelayanan ...... ......................................................... 16
3. Pengertian Perawat.................................................. .................. 18
4. Pengertian Kualitas Pelayanan Perawat.................................. .. 19
5. Faktor-faktor
yang
Mempengaruhi
Kualitas
Pelayanan
Perawat ........................................................................ ............ . 22
6. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan Perawat ............................... 23
C. Hubungan antara Kualitas Pelayanan Perawat dengan Citra
Rumah Sakit ..................................................................................... 29
D. Hipotesis ........................................................................................... 30
BAB III METODE PENELITIAN
A. Identifikasi Variabel Penelitian ........................................................ 30
B. Definisi Variabel Penelitian............................................................. 32
1. Kualitas Pelayanan Perawat ........................................................ 32
2. Citra Rumah Sakit .................................................................. .... 32
C. Subjek Penelitian.............................................................................. 33
1. Populasi ........................................................ .............................. 33
2. Sampel .................................................................. ...................... 33
3. Teknik Sampling ............................................................... ......... 33
D. Metode dan Alat Pengumpul Data ................................................... 35
xii
1. Skala Kualitas Pelayanan Perawat............................................... 36
2. Skala Citra Rumah Sakit ............................................................. 35
E. Validitas dan Reliabilitas ................................................................. 37
1. Validitas ...................................................................................... 37
2. Reabilit as................................................................. .................... 38
F. Metode Analisis Data ....................................................................... 40
BAB IV LAPORAN PENELITIAN
A. Orientasi Kancah Penelitian............................................................. 42
B. Persiapan Penelitian ......................................................................... 44
1. Persiapan Alat Pengumpul Data................................................... 44
2. Pelaksanaan Uji Coba Alat Ukur................................................. 47
C. Pelaksanaan Penelitian..................................................................... 47
1. Persiapan Penelitian .................................................................... 47
2. Penentuan Subjek Penelitian ....................................................... 47
3. Pelaksanaan Try Out Terpakai..................................................... 48
4. Pelaksanaan Skoring Try Out Terpakai.............................. ......... 48
5. Penghitungan Validitas dan Reliabilitas Aitem........................... 49
D. Analisis Data .................................................................................... 51
1. Uji Asumsi....................................................... ............................ 52
2. Uji Hipotesis.................................................................. .............. 52
3. Sumbangan Efektif ................................................................... .. 53
4. Kategorisasi....................................................... .......................... 53
E. Pembahasan...................................................................................... 54
xiii
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ...................................................................................... 60
B. Saran ............................................................................................... 60
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................... 63
LAMPIRAN ...................................................................................................... 67
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1Blue Print Skala Kualitas Pelayanan Perawat....................................... 45
Tabel 2Blue Print Skala Citra Rumah Sakit...................................................... 46
Tabel 3SusunanAitem Skala Kualitas Pelayanan Perawat yang Valid dan
Gugur.................................................................................................. 50
Tabel 4Susunan A item Skala Citra Rumah Sakit yang Valid dan Gugur........ 50
Tabel 5 Rangkuman Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ................................. 51
Tabel 6 Kategorisasi Skala Kualitas Pelayanan Perawat .................................. 53
Tabel 7 Kategorisasi Skala Citra Rumah Sakit ................................................. 54
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
LAMPIRAN A KUALITAS PELAYANAN PERAWAT ............................ 68
1. Uji Validitas .................................................................... 87
2. Uji Reliabilitas ................................................................ 87
LAMPIRAN B CITRA RUMAH SAKIT ...................................................... 90
1. Uji Validitas ................................................................... 106
2. Uji Reliabilitas ............................................................... 106
LAMPIRAN C UJI NORMALITAS ............................................................. 108
1. Uji Normalitas Sebaran Kualitas Pelayanan Perawat ..... 112
2. Uji Normalitas Sebaran Citra Rumah Sakit .................... 112
LAMPIRAN D UJI LINIERITAS.................................................................. 113
LAMPIRAN E
KORELASI PRODUCT MOMENT PERSON .................... 116
LAMPIRAN F NORMA PENGKATEGORIAN .......................................... 118
LAMPIRAN G ALAT PENGUMPUL DATA .............................................. 121
1. Skala Penelitian Kualitas Pelayanan Perawat ................. 123
2. Skala Penelitian Citra Rumah Sakit ............................... 126
LAMPIRAN H SURAT BUKTI PENELITIAN ........................................... 130
xvi
ABSTRAKSI
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DENGAN
CITRA RUMAH SAKIT DI RSUP DR SOERADJI TIRTONEGORO
KLATEN
Eska Nela Susanti
Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Citra rumah sakit merupakan wujud nyata dari persepsi pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan melalui apa yang diperoleh pelanggan sebagai hasil dari
transaksi antara penyedia dan pengguna jasa serta bagaimana pelanggan
memperoleh jasa tersebut. Citra yang buruk atau negatif akan memberikan
pengaruh yang buruk pula terhadap perusahaan, sebaliknya citra yang baik akan
memberikan pengaruh yang baik pula pada organisasi. Tanpa kualitas pelayanan
perawat yang baik maka baik individu atau masyarakat lain merasakan
ketidaknyamanan terhadap citra rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk : 1)
mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan perawat dengan citra rumah sakit
di rumah sakit, 2) mengetahui peranan kualitas pelayanan perawat terhadap citra
sumah sakit, 3) mengetahui tingkat kualitas pelayanan perawat pada pasien, 4)
mengetahui tingkat citra rumah sakit. Hipotesis yang diajukan, yaitu ada
hubungan positif antara kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap kelas tiga ruang
melati empat RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten dan untuk sampel dalam
penelitian ini berjumlah 100 pasien. Pengumpulan data menggunakan Skala
Kualitas Pelayanan Perawat dan Skala Citra Rumah Sakit. Berdasarkan hasil
analisis korelasi product moment diperoleh nilai koefisien korelasi (r) sebesar
0,688dengan p = 0,000 (p < 0,01) yang menunjukkan bahwa ada hubungan positif
yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan perawat dengan citra rumah
sakit. Kualitas pelayanan perawat tergolong tinggi yang ditunjukkan oleh rerata
empirik sebesar 143,40 dan rerata hipotetik sebesar 115. Selain itu untuk citra
rumah sakit tergolong sedang yang ditunjukkan oleh rerata empirik sebesar 113,68
dan rerata hipotetik sebesar 95.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah ada hubungan positif yang sangat
signifikan antara kualitas pelayanan perawat dengan citra rumah sakit.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan Perawat, Citra Rumah Sakit
xvii