EVALUASI KESESUAIAN ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN DI APOTEK PUSKESMAS PENUMPING SURAKARTA.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
EVALUASI KESESUAIAN ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN PASIEN
TERHADAP MUTU PELAYANAN DI APOTEK PUSKESMAS PENUMPING
SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan
Memperoleh gelar Ahli Madya D3 Farmasi
Oleh:
SADHA MAHARDHIKA
M3510068
DIPLOMA 3 FARMASI
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa tugas akhir saya yang berjudul EVALUASI
KESESUAIAN
ANTARA
HARAPAN
DAN
KENYATAAN
PASIEN
TERHADAP MUTU PELAYANAN DI APOTEK PUSKESMAS PENUMPING
SURAKARTA
pernah diajukan untuk memperoleh gelar apapun di suatu perguruan tinggi, serta
tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang
lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar
pustaka.
Apabila di kemudian hari dapat ditemukan adanya unsur penjiplakan maka gelar
yang telah diperoleh dapat ditinjau dan/ dicabut.
Surakarta, 16 Juli 2013
Sadha Mahardhika
NIM. M3510068
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
EVALUASI KESESUAIAN ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN
PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN DI APOTEK PUSKESMAS
PENUMPING SURAKARTA
SADHA MAHARDHIKA
Jurusan D3 Farmasi, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam
Universitas Sebelas Maret
INTISARI
Kepuasan pasien merupakan evaluasi terhadap keseluruhan pelayanan
yang diberikan pemberi jasa pelayanan kesehatan, sehingga kepuasan hanya dapat
dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian
pelayanan. Perbedaan antara harapan dan kenyataan yang diterima pasien
menggambarkan kualitas jasa pelayanan kesehatan. Penelitian ini bertujuan
mengevaluasi kesesuaian harapan dan kenyataan pasien terhadap mutu pelayanan
apotek Puskesmas.
Pengumpulan data dilakukan dengan survey melalui kuesioner, sampel
diambil dengan teknik purposive sampling. Kemudian mengukur dimensi
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy untuk
mengidentifikasi prioritas perbaikan kinerja, digunakan metode Importance
Performance Analysis yang terdiri dari dua komponen, yaitu: analisis kuadran dan
analisis kesesuaian.
Hasil penelitian diketahui bahwa semua dimensi masuk dalam kategori
kesesuaian tinggi >80%. Untuk dimensi empathy dinilai penting dan perlu
dipertahankan karena masuk kuadran B. Dimensi tangibles, assurance, reliability,
responsiveness termasuk prioritas rendah (kuadran C) sehingga perlu dilakukan
perbaikan kinerja.
Kata kunci : harapan dan kenyataan, kuadran, mutu pelayanan, Puskesmas.
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
APPROPRIATENESS EVALUATION BETWEEN HOPE AND REALITY OF
PATIENTS TOWARD THE QUALITY OF SERVICE IN COMMUNITY
HEALTH CENTER PHARMACY PENUMPING SURAKARTA
SADHA MAHARDHIKA
Department of Pharmacy, Faculty of Mathematic and Science
Sebelas Maret University
ABSTRACT
The satisfaction of patients is an evaluation towards the entire service
given by healt care service providers, therefore satisfaction can only be assessed
based on the service being experienced. The difference between hope and reality
received by the patients illustrates the quality of health service at the process of
giving the services. The research is aimed to evaluate the appropriateness between
hope and reality of patients towards the service quality of the Community Healt
Center pharmacy.
The data collection was done using survey via questionnaires, the samples
were taken using purposive sampling technique. Afterwards the measurements for
the dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy
were taken to identify the priority of performance improvement, using Importance
Perfomance Analysis method which consists of the components, namely: quadrant
analysis and appropriateness analysis.
Based on the research result it was known all dimensions were included in
the category of highly appropriate >80%. For the empathy dimension it was
considered to be necessary and needs to be maintained since it is included in
quadrant B. Meanwhile, the tangibles, assurance, reliability, and responsiveness
dimensions were included in low priority (quadrant C) therefore performance
improvement is necessary.
Key words
: hope and reality, quadrant, service quality, Community
Health Center
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
dikerjakan, sering kali tampak mustahil, kita baru yakin
kalau kita telah berhasil melakukannya dengan
(Evelyn Underhill)
Karena Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.
(Q.S. Al Insyirah : 5-6)
Diligence is the root of success. Laziness is the root of failure.
(Kerajinan adalah akar dari kesuksesan. Kemalasan adalah akar dari kegagalan)
(Robby Lou)
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan Tugas Akhir dengan
EVALUASI KESESUAIAN ANTARA
HARAPAN DAN KENYATAAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN
baik.
Penyusunan Tugas Akhir merupakan salah satu syarat untuk dapat
memperoleh gelar Ahli Madya Farmasi pada jurusan D3 Farmasi di Fakultas
Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis telah berusaha semaksimal mungkin
untuk memberikan hasil yang terbaik. Hal ini tak mungkin terwujud tanpa adanya
dorongan, bimbingan, semangat, motivasi serta bantuan baik moril maupun
materiil, dan
dari berbagai pihak. Karena itu penulis pada kesempatan ini
mengucapkan terimakasih kepada:
1. Prof. Ir. Ari Handono Ramelan, M.Sc. (Hons), Ph.D, selaku Dekan Fakultas
Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Ahmad Ainurofiq, M.Si., Apt.,selaku Ketua Program Studi D3 Farmasi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Wisnu Kundarto S.Farm, Apt., selaku pembimbing tugas akhir atas
segala ketulusan, kesabaran dan keikhlasannya dalam memberikan arahan,
pengertian, saran, dan ilmunya yang tiada tara nilainya.
4. Seluruh staf dan karyawan Puskesmas Penumping Surakarta yang telah
memberikan bantuan penjelasan dan pengalaman yang berharga kepada
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
penulis selama melakukan penelitian di Puskesmas Penumping Surakarta dan
trimakasih kepada pihak Dinas Kesehatan Kota yang telah memberikan ijin
penelitian.
5. Bapak dan Ibu tercinta serta Saudaraku, Iparku tersayang atas dukungan, kasih
sayang dan doa yang tulus demi kelancaran segala urusan yang dijalani.
6. Seluruh teman D3 Farmasi UNS 2010 yang telah menemani, membantu dan
memberi semangat dalam suka dan duka.
7. Teman-teman satu bimbingan Sari, Cati, Tami, Yuri, Ervina, Dwi, Fitri,
an dll, yang telah memberikan inspirasi.
8. Teman-temanku Beskem dan STFC yang telah memberikan cerita suka duka
selama ini.
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah membantu
dalam Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan laporan
Tugas Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang
membangun dari semua pihak untuk perbaikan sehingga akan menjadi bahan
pertimbangan dan masukan untuk penyusunan tugas-tugas selanjutnya. Penulis
berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya
dan dapat menjadi bekal bagi penulis dalam pengabdian Ahli Madya Farmasi di
masyarakat pada khususnya.
Surakarta, Juli 2013
Penulis
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
i
PERSETUJUAN ...................
ii
HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................... iii
INTISARI ........................................................................................................... iv
ABSTRACT ......................................................................................................... v
HALAMAN MOTTO ........................................................................................ vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................
vii
KATA PEN
viii
x
xii
xiii
xiv
DAFTAR SINGKATAN...................................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN
A.
.....
1
B. Perumusan Masalah ............................................................................
2
C. Tujuan
.......... 2
D.
...... 3
BAB II LANDASAN TEORI
A.
4
1.
4
2. Apotek............... ............................................................................
5
3. Pelayanan Kesehatan......................................................................
5
a.
.
5
b.
6
c.
6
4. Kepuasan.........................................................................................
7
5. Kuesioner.......................................................................................
8
6. Penilaian Mutu Jasa atau Servqual
9
7.
11
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
B. Kerangka Pemikiran.
........................................... 12
C. Keterangan Empirik.............................................................................. 12
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A.
..................................... 13
B.
13
C. Waktu dan Tempat Penelitian...............................................................
13
D.
13
...........................................................
E.
15
F. Jalannya Penelitian...............................................................................
16
G. Analisa Data .........................................................................................
17
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Distribusi Responden ...........................................................................
23
1.
23
2.
24
B.
25
1. Mutu Pelayanan Sarana Fisik (Tangibles).......................................
25
2. Mutu Pelayanan Jaminan (
28
3. Mutu Pelayanan Kepedulian (
31
4. Mutu Pelayanan Kemampuan (
34
5. Mutu Pelayanan Ketanggapan (
36
6. Mutu Pelayanan Bersama-
39
C. Keterbatasan Penelitian
42
BABV KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ............................................................................................
43
B. Saran .....................................................................................................
43
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................
44
LAMPIRAN.......................................................................................................
47
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.
Halaman
Faktor-faktor yang membentuk harapan pasien dengan
pelayanan yang diterima (Zeithmail dkk.
11
Gambar2.
26
Gambar 3.
.
29
Gambar 4.
31
Gambar 5.
34
Gambar 6.
37
Gambar 7.
40
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel I.
Halaman
Skor Untuk Penilaian Kualitas Pelayanan dan Harapan Pasien
(Supranto, 2006).......................................................................... 18
Tabel II.
24
Tabel III.
25
Tabel IV. Rerata Harapan dan Kenyataan Sarana Fisik (Tangibles
25
Tabel V.
Rerata Harapan dan Kenyataan Jaminan (Assurance
28
Tabel VI. Rerata Harapan dan Kenyataan Kepedulian (Empathy
31
Tabel VII. Rerata Harapan dan Kenyataan Kemampuan (Reliability
34
Tabel VIII. Rerata Harapan dan Kenyataan Ketanggapan (Responsiveness).. 37
Tabel IX. Rerata Harapan dan Kenyataan Keseluruhan Dimensi Mutu
39
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Surat Balasan Ijin Penelitian.....................................................
Lampiran 2.
Lampiran 3.
Halaman
47
48
Tabulasi Data Jawaban Responden di Apotek Puskesmas
50
Lampiran 4.
Perhitungan Tingkat Kesesuaian Dimensi
53
Lampiran 5.
Perhitungan Tingkat Kesesuaian Dimensi
53
Lampiran 6.
Perhitungan Tingkat Kesesuaian Dimensi
54
Lampiran 7.
Perhitungan Tingkat Kesesuaian Dimensi Reliability
54
Lampiran 8.
Perhitungan Tingkat Kesesuaian Dimensi
55
Lampiran 9.
55
Lampiran 10. Rerata Nilai Harapan (y) dan Kenyataan (x) Tiap Item Dimensi
56
Lampiran 11. Rerata Nilai Harapan (y) dan Kenyataan (x) Tiap Item Dimensi
56
Lampiran 12. Rerata Nilai Harapan (y) dan Kenyataan (x) Tiap Item Dimensi
57
Lampiran 13. Rerata Nilai Harapan (y) dan Kenyataan (x) Tiap Item Dimensi
57
Lampiran 14. Rerata Nilai Harapan (y) dan Kenyataan (x) Tiap Item Dimensi
58
Lampiran 15. Rerata Nilai Harapan ( y) dan Kenyataan (x ) Keseluruhan
58
Lampiran 16. Perhitungan Nilai Titik Potong Tiap Dimensi Dan Keseluruhan
59
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR SINGKATAN
Puskesmas
: Pusat Kesehatan Masyarakat
UPTD
: Unit Pelaksana Teknis Dasar
DKK
: Dinas kesehatan kota
Servqual
: Service Quality
IPA
: Importance Perfomance Analysis
SDM
: Sumber Daya Manusia
s/d
: sampai dengan
BAPEDA
:Badan Perencanaan Pembangunan Daerah
xv
digilib.uns.ac.id
EVALUASI KESESUAIAN ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN PASIEN
TERHADAP MUTU PELAYANAN DI APOTEK PUSKESMAS PENUMPING
SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan
Memperoleh gelar Ahli Madya D3 Farmasi
Oleh:
SADHA MAHARDHIKA
M3510068
DIPLOMA 3 FARMASI
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa tugas akhir saya yang berjudul EVALUASI
KESESUAIAN
ANTARA
HARAPAN
DAN
KENYATAAN
PASIEN
TERHADAP MUTU PELAYANAN DI APOTEK PUSKESMAS PENUMPING
SURAKARTA
pernah diajukan untuk memperoleh gelar apapun di suatu perguruan tinggi, serta
tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang
lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar
pustaka.
Apabila di kemudian hari dapat ditemukan adanya unsur penjiplakan maka gelar
yang telah diperoleh dapat ditinjau dan/ dicabut.
Surakarta, 16 Juli 2013
Sadha Mahardhika
NIM. M3510068
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
EVALUASI KESESUAIAN ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN
PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN DI APOTEK PUSKESMAS
PENUMPING SURAKARTA
SADHA MAHARDHIKA
Jurusan D3 Farmasi, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam
Universitas Sebelas Maret
INTISARI
Kepuasan pasien merupakan evaluasi terhadap keseluruhan pelayanan
yang diberikan pemberi jasa pelayanan kesehatan, sehingga kepuasan hanya dapat
dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian
pelayanan. Perbedaan antara harapan dan kenyataan yang diterima pasien
menggambarkan kualitas jasa pelayanan kesehatan. Penelitian ini bertujuan
mengevaluasi kesesuaian harapan dan kenyataan pasien terhadap mutu pelayanan
apotek Puskesmas.
Pengumpulan data dilakukan dengan survey melalui kuesioner, sampel
diambil dengan teknik purposive sampling. Kemudian mengukur dimensi
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy untuk
mengidentifikasi prioritas perbaikan kinerja, digunakan metode Importance
Performance Analysis yang terdiri dari dua komponen, yaitu: analisis kuadran dan
analisis kesesuaian.
Hasil penelitian diketahui bahwa semua dimensi masuk dalam kategori
kesesuaian tinggi >80%. Untuk dimensi empathy dinilai penting dan perlu
dipertahankan karena masuk kuadran B. Dimensi tangibles, assurance, reliability,
responsiveness termasuk prioritas rendah (kuadran C) sehingga perlu dilakukan
perbaikan kinerja.
Kata kunci : harapan dan kenyataan, kuadran, mutu pelayanan, Puskesmas.
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
APPROPRIATENESS EVALUATION BETWEEN HOPE AND REALITY OF
PATIENTS TOWARD THE QUALITY OF SERVICE IN COMMUNITY
HEALTH CENTER PHARMACY PENUMPING SURAKARTA
SADHA MAHARDHIKA
Department of Pharmacy, Faculty of Mathematic and Science
Sebelas Maret University
ABSTRACT
The satisfaction of patients is an evaluation towards the entire service
given by healt care service providers, therefore satisfaction can only be assessed
based on the service being experienced. The difference between hope and reality
received by the patients illustrates the quality of health service at the process of
giving the services. The research is aimed to evaluate the appropriateness between
hope and reality of patients towards the service quality of the Community Healt
Center pharmacy.
The data collection was done using survey via questionnaires, the samples
were taken using purposive sampling technique. Afterwards the measurements for
the dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy
were taken to identify the priority of performance improvement, using Importance
Perfomance Analysis method which consists of the components, namely: quadrant
analysis and appropriateness analysis.
Based on the research result it was known all dimensions were included in
the category of highly appropriate >80%. For the empathy dimension it was
considered to be necessary and needs to be maintained since it is included in
quadrant B. Meanwhile, the tangibles, assurance, reliability, and responsiveness
dimensions were included in low priority (quadrant C) therefore performance
improvement is necessary.
Key words
: hope and reality, quadrant, service quality, Community
Health Center
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
dikerjakan, sering kali tampak mustahil, kita baru yakin
kalau kita telah berhasil melakukannya dengan
(Evelyn Underhill)
Karena Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.
(Q.S. Al Insyirah : 5-6)
Diligence is the root of success. Laziness is the root of failure.
(Kerajinan adalah akar dari kesuksesan. Kemalasan adalah akar dari kegagalan)
(Robby Lou)
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan Tugas Akhir dengan
EVALUASI KESESUAIAN ANTARA
HARAPAN DAN KENYATAAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN
baik.
Penyusunan Tugas Akhir merupakan salah satu syarat untuk dapat
memperoleh gelar Ahli Madya Farmasi pada jurusan D3 Farmasi di Fakultas
Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis telah berusaha semaksimal mungkin
untuk memberikan hasil yang terbaik. Hal ini tak mungkin terwujud tanpa adanya
dorongan, bimbingan, semangat, motivasi serta bantuan baik moril maupun
materiil, dan
dari berbagai pihak. Karena itu penulis pada kesempatan ini
mengucapkan terimakasih kepada:
1. Prof. Ir. Ari Handono Ramelan, M.Sc. (Hons), Ph.D, selaku Dekan Fakultas
Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Ahmad Ainurofiq, M.Si., Apt.,selaku Ketua Program Studi D3 Farmasi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Wisnu Kundarto S.Farm, Apt., selaku pembimbing tugas akhir atas
segala ketulusan, kesabaran dan keikhlasannya dalam memberikan arahan,
pengertian, saran, dan ilmunya yang tiada tara nilainya.
4. Seluruh staf dan karyawan Puskesmas Penumping Surakarta yang telah
memberikan bantuan penjelasan dan pengalaman yang berharga kepada
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
penulis selama melakukan penelitian di Puskesmas Penumping Surakarta dan
trimakasih kepada pihak Dinas Kesehatan Kota yang telah memberikan ijin
penelitian.
5. Bapak dan Ibu tercinta serta Saudaraku, Iparku tersayang atas dukungan, kasih
sayang dan doa yang tulus demi kelancaran segala urusan yang dijalani.
6. Seluruh teman D3 Farmasi UNS 2010 yang telah menemani, membantu dan
memberi semangat dalam suka dan duka.
7. Teman-teman satu bimbingan Sari, Cati, Tami, Yuri, Ervina, Dwi, Fitri,
an dll, yang telah memberikan inspirasi.
8. Teman-temanku Beskem dan STFC yang telah memberikan cerita suka duka
selama ini.
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah membantu
dalam Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan laporan
Tugas Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang
membangun dari semua pihak untuk perbaikan sehingga akan menjadi bahan
pertimbangan dan masukan untuk penyusunan tugas-tugas selanjutnya. Penulis
berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya
dan dapat menjadi bekal bagi penulis dalam pengabdian Ahli Madya Farmasi di
masyarakat pada khususnya.
Surakarta, Juli 2013
Penulis
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
i
PERSETUJUAN ...................
ii
HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................... iii
INTISARI ........................................................................................................... iv
ABSTRACT ......................................................................................................... v
HALAMAN MOTTO ........................................................................................ vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................
vii
KATA PEN
viii
x
xii
xiii
xiv
DAFTAR SINGKATAN...................................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN
A.
.....
1
B. Perumusan Masalah ............................................................................
2
C. Tujuan
.......... 2
D.
...... 3
BAB II LANDASAN TEORI
A.
4
1.
4
2. Apotek............... ............................................................................
5
3. Pelayanan Kesehatan......................................................................
5
a.
.
5
b.
6
c.
6
4. Kepuasan.........................................................................................
7
5. Kuesioner.......................................................................................
8
6. Penilaian Mutu Jasa atau Servqual
9
7.
11
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
B. Kerangka Pemikiran.
........................................... 12
C. Keterangan Empirik.............................................................................. 12
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A.
..................................... 13
B.
13
C. Waktu dan Tempat Penelitian...............................................................
13
D.
13
...........................................................
E.
15
F. Jalannya Penelitian...............................................................................
16
G. Analisa Data .........................................................................................
17
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Distribusi Responden ...........................................................................
23
1.
23
2.
24
B.
25
1. Mutu Pelayanan Sarana Fisik (Tangibles).......................................
25
2. Mutu Pelayanan Jaminan (
28
3. Mutu Pelayanan Kepedulian (
31
4. Mutu Pelayanan Kemampuan (
34
5. Mutu Pelayanan Ketanggapan (
36
6. Mutu Pelayanan Bersama-
39
C. Keterbatasan Penelitian
42
BABV KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ............................................................................................
43
B. Saran .....................................................................................................
43
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................
44
LAMPIRAN.......................................................................................................
47
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.
Halaman
Faktor-faktor yang membentuk harapan pasien dengan
pelayanan yang diterima (Zeithmail dkk.
11
Gambar2.
26
Gambar 3.
.
29
Gambar 4.
31
Gambar 5.
34
Gambar 6.
37
Gambar 7.
40
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel I.
Halaman
Skor Untuk Penilaian Kualitas Pelayanan dan Harapan Pasien
(Supranto, 2006).......................................................................... 18
Tabel II.
24
Tabel III.
25
Tabel IV. Rerata Harapan dan Kenyataan Sarana Fisik (Tangibles
25
Tabel V.
Rerata Harapan dan Kenyataan Jaminan (Assurance
28
Tabel VI. Rerata Harapan dan Kenyataan Kepedulian (Empathy
31
Tabel VII. Rerata Harapan dan Kenyataan Kemampuan (Reliability
34
Tabel VIII. Rerata Harapan dan Kenyataan Ketanggapan (Responsiveness).. 37
Tabel IX. Rerata Harapan dan Kenyataan Keseluruhan Dimensi Mutu
39
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Surat Balasan Ijin Penelitian.....................................................
Lampiran 2.
Lampiran 3.
Halaman
47
48
Tabulasi Data Jawaban Responden di Apotek Puskesmas
50
Lampiran 4.
Perhitungan Tingkat Kesesuaian Dimensi
53
Lampiran 5.
Perhitungan Tingkat Kesesuaian Dimensi
53
Lampiran 6.
Perhitungan Tingkat Kesesuaian Dimensi
54
Lampiran 7.
Perhitungan Tingkat Kesesuaian Dimensi Reliability
54
Lampiran 8.
Perhitungan Tingkat Kesesuaian Dimensi
55
Lampiran 9.
55
Lampiran 10. Rerata Nilai Harapan (y) dan Kenyataan (x) Tiap Item Dimensi
56
Lampiran 11. Rerata Nilai Harapan (y) dan Kenyataan (x) Tiap Item Dimensi
56
Lampiran 12. Rerata Nilai Harapan (y) dan Kenyataan (x) Tiap Item Dimensi
57
Lampiran 13. Rerata Nilai Harapan (y) dan Kenyataan (x) Tiap Item Dimensi
57
Lampiran 14. Rerata Nilai Harapan (y) dan Kenyataan (x) Tiap Item Dimensi
58
Lampiran 15. Rerata Nilai Harapan ( y) dan Kenyataan (x ) Keseluruhan
58
Lampiran 16. Perhitungan Nilai Titik Potong Tiap Dimensi Dan Keseluruhan
59
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR SINGKATAN
Puskesmas
: Pusat Kesehatan Masyarakat
UPTD
: Unit Pelaksana Teknis Dasar
DKK
: Dinas kesehatan kota
Servqual
: Service Quality
IPA
: Importance Perfomance Analysis
SDM
: Sumber Daya Manusia
s/d
: sampai dengan
BAPEDA
:Badan Perencanaan Pembangunan Daerah
xv