PELAKSANAAN TANGGUNG JAWAB PDAM TIRTA MOEDAL SEMARANG TERHADAP KONSUMEN DITINJAU DARI UU. NO. 8 TAHUN 1999 TENTANG PERLINDUNGAN KONSUMEN - Unika Repository
PELAKSANAAN TANGGUNG JAWAB PDAM TIRTA MOEDAL SEMARANG TERHADAP KONSUMEN DITINJAU DARI UU. NO. 8 TAHUN 1999 TENTANG PERLINDUNGAN KONSUMEN SKRIPSI Diajukan kepada Fakultas Hukum Guna memenuhi salah satu syarat untuk Memperoleh gelar sarjana Strata I Dalam Ilmu Hukum Disusun Oleh : Nama : Aditya Graha Rianto NIM : 07.20.0030 FAKULTAS HUKUM UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2012
HALAMAN PERSETUJUAN PELAKSANAAN TANGGUNG JAWAB PDAM TIRTA MOEDAL SEMARANG TERHADAP KONSUMEN DITINJAU DARI UU. NO. 8 TAHUN 1999 TENTANG PERLINDUNGAN KONSUMEN SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Hukum Guna memenuhi salah satu syarat untuk
Memperoleh gelar sarjana Strata I Dalam Ilmu Hukum
Disusun Oleh : Nama : Aditya Graha Rianto NIM : 07.20.0030
Semarang, 25 Juli 2012 Disetujui oleh:
Dosen Pembimbing Skripsi
A. Joko Purwoko, SH., M.Hum
FAKULTAS HUKUM UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2012
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi disusun oleh : Nama : Aditya Graha Rianto NIM : 07.20.0030
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Pada tanggal : 25 Juli 2012
Susunan Dewan Penguji :
1. A. Joko Purwoko, SH. M. Hum (.........................................)
2. Ign. Hartyo Purwanto, SH. MH (.........................................)
3. B. Resti Nurhayati, SH. M. Hum (.........................................) Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Strata I Ilmu Hukum
Pada tanggal : 15 Agustus 2012
B. Resti Nurhayati, SH., M.Hum Dekan Fakultas Hukum
Universitas Katolik Soegijapranata
ABSTRAK
Air bersih merupakan kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sehari-hari sehingga pemerintah memberikan pelayanan melalui Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Pelaksanaan tanggung jawab sebuah perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan umum seringkali sarat dengan berbagai masalah yang terkait dengan perlindungan konsumen. Skripsi Pelaksanaan Tanggung Jawab PDAM Tirta Moedal Semarang Terhadap Konsumen Ditinjau Dari UU. No. 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen ini mencakup berbagai hal yang berkaitan dengan Hukum Perlindungan Konsumen yang berlaku di Indonesia, sehingga penulis merumuskan masalah menjadi dua yaitu pelaksanaan tanggung jawab PDAM terhadap konsumen serta faktor-faktor yang mendorong dan menghambat pelaksanaan tanggung jawab PDAM. Penelitian akan dilakukan di PDAM Tirta Moedal Semarang.
Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah Metode Kualitatif dan karena penelitian ini merupakan penelitian hukum, maka data yang digunakan terdiri dari data primer dan didukung data sekunder.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat dijelaskan bahwa pelaksanaan tanggung jawab yang dilakukan PDAM Tirta Moedal Semarang merupakan upaya memenuhi tanggung jawab pelaku usaha dengan menyelesaikan klaim pelanggannya serta melakukan penanggulangan terhadap hal-hal yang mungkin saja terjadi yang dapat menyulitkan konsumen dalam hal pelayanan air bersih di masa yang akan datang. Hal ini telah sesuai dengan ketentuan yang terdapat dalam UU. No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Akan tetapi, masih belum adanya SOP/ISO pelayanan publik yang jelas, SOP yang hanya bersifat teknis serta belum adanya SPM baru yang ditetapkan mengakibatkan belum maksimalnya pelaksanaan tanggung jawab yang dilakukan PDAM Tirta Moedal Semarang dalam melindungi konsumennya. Faktor-faktor yang mendorong pelaksanaan tanggung jawab PDAM Tirta Moedal Semarang serta citra dan profesionalisme perusahaan. Sedangkan faktor-faktor yang menghambat datang dari faktor konsumen, yaitu kurangnya pengetahuan tentang sistematika pelayanan air oleh PDAM dan prosedur penentuan tarif; faktor pelaku usaha, yaitu kurangnya kedisiplinan pegawai dalam melakukan pelayanan dan kurangnya pengetahuan mengenai perlindungan konsumen; serta faktor teknologi, yaitu segi-segi teknologi dalam pelayanan PDAM Tirta Moedal Semarang, baik teknis maupun non teknis.
Kata kunci : Tanggung jawab, konsumen/pelanggan, pelayanan, pengaduan,
perlindungan konsumen
HALAMAN PERSEMBAHAN MOTO
- Tidak ada yang bisa berlari lebih cepat dari takdir mereka.
(Apocalypto)
- Kalau kita berhenti sekarang kita tidak akan tahu keajaiban hari esok
(Willard)
PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan kepada :
1. Tuhan Yang Maha Esa
2. Papa, Mama dan kedua adikku tercinta yang selalu mendoakanku dan memberikan dukungan
3. Seseorang yang tiada hentinya menemai dan memberikan semangat
4. Sahabat-sahabatku yang telah bersama dalam suka dan duka
5. Almamaterku tercinta.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena segala berkat dan karunia-Nya yang senantiasa menyertai, penulis dapat menyelesaikan skripsi berjudul “PELAKSANAAN TANGGUNG JAWAB PDAM TIRTA MOEDAL SEMARANG TERHADAP KONSUMEN DITINJAU DARI UU.
NO. 8 TAHUN 1999 TENTANG PERLINDUNGAN KONSUMEN”. Skripsi
ini berisi mengenai penggambaran pelaksanaan tanggung jawab PDAM Tirta Moedal Semarang terhadap konsumen di Kota Semarang serta faktor-faktor yang mendorong dan menghambat pelaksanaan tanggung jawab PDAM Tirta Moedal Semarang terhadap konsumen di Kota Semarang yang dianalisa dengan menggunakan UU. Perlindungan Konsumen. Adapun maksud disusunnya skripsi ini adalah untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar Sarjana Hukum Program Strata I Ilmu Hukum di Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini tersusun bukan hanya terima dari berbagai pihak. Oleh karena itu, secara tulus penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. Ir. Y. Budi Widianarko, MSc, selaku Rektor Universitas Katolik Soegijapranata Semarang; 2.
B. Resti Nurhayati, SH., M.Hum., selaku Dekan Fakultas Hukum Universitas Katolik Soegijapranata Semarang, sekaligus sebagai Dosen Wali angkatan 2007 yang telah membimbing selama perkuliahan berlangsung;
3. A. Joko Purwoko, SH., M.Hum., selaku Dosen Pembimbing yang telah dengan tulus, ikhlas dan sabar memberikan bimbingan dan masukan selama penulisan skripsi ini;
4. Dosen Penguji yang telah bersedia meluangkan pikiran, tenaga dan waktunya untuk penulis;
5. Seluruh Dosen Fakultas Hukum Universitas Katolik Soegijapranata Semarang yang telah memberikan curahan ilmu pengetahuan dan pelajaran kehidupan yang berlimpah;
6. Staff, Tenaga Pengajar dan Administrasi Fakultas Hukum Universitas Katolik Soegijapranata Semarang yang telah mendidik dan membantu penulis dalam menuntut ilmu;
7. Bapak Firmansyah, selaku Kepala Seksi Hubungan Langganan PDAM Tirta Moedal Semarang yang telah membantu penulis melakukan penelitian sebagai narasumber penelitian.
8. Bapak Abdul Mufid, selaku Ketua Bidang Pengabdian dan Pelayanan penelitian sebagai informan penelitian.
9. Bapak Soediro Budiyanto, Bapak Machfud, Bapak Karseno, Ibu Soegiyati, Bapak Tony Subagiyo, Bapak Joko Kristanto, Bapak Haryanto Soetrimo, Ibu Agripina Sri Wahyuni, Bapak Adhitya Ryo Purwadi dan Bapak M. Munahar, selaku pelanggan PDAM Tirta Moedal Semarang yang telah membantu penulis melakukan penelitian sebagai sampel penelitian.
10. Papa, Mama, terima kasih atas kasih sayang, perhatian, dukungan serta doa- doanya selama ini, terima kasih banyak atas segalanya;
11. Adikku tersayang Mustika Ajeng dan Yanuar Daffa yang telah memberikan arti dari sebuah persaudaraan;
12. Teman-teman dan sahabat-sahabatku, Cobra Community dan Gcf Semarang terima kasih atas kesetiannya selama ini menjadi teman-teman terbaikku.
13. Semua pihak yang telah membantu dan tidak dapat penulis sebutkan satu persatu dalam kesempatan ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak lepas dari kekurangan dan masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu penulis menerima segala saran dan kritik yang bersifat membangun. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.
Semarang, Juli 2012 Penulis
Aditya Graha Rianto
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL .................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii ABSTRAK ................................................................................................... iv HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... v KATA PENGANTAR .................................................................................. vi DAFTAR ISI ................................................................................................ ix DAFTAR TABEL ........................................................................................ xii DAFTAR BAGAN ....................................................................................... xiii
BAB I. PENDAHULUAN....................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah......................................................... 1 B. Pembatasan Masalah.............................................................. 7 D. Tujuan Penelitian................................................................... 7 E. Kegunaan Penelitian .............................................................. 8 F. Metode Penelitian .................................................................. 9 G. Sistematika Uraian Skripsi..................................................... 15 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA .............................................................. 17 A. Pengertian Konsumen ............................................................ 17 B. Hak dan Kewajiban Konsumen .............................................. 18
C. Pengertian Pelaku Usaha........................................................ 20
D. Hak dan Kewajiban Pelaku Usaha.......................................... 21
E. Tanggung Jawab Pelaku Usaha .............................................. 22
F. Pengertian Perlindungan Konsumen....................................... 29
1. Asas-asas Hukum Perlindungan Konsumen...................... 30
2. Tujuan Perlindungan Konsumen ...................................... 31
BAB III. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................ 34 A. Hasil Penelitian...................................................................... 34
1. Gambaran Umum Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Moedal Semarang ......................... 34
a. Tugas dan Fungsi PDAM Tirta Moedal Semarang ................................................................... 34
b. Pelayanan Air Minum PDAM Tirta Moedal Semarang ...................................................... 35
c. Standar Pelayanan Minimal PDAM Tirta
d. Prosedur Pelayanan Pengaduan PDAM Tirta Moedal Semarang .............................................. 48
e. Prosedur Penanganan Pelanggaran PDAM Tirta Moedal Semarang .............................................. 52
2. Data Pengaduan Pelanggan PDAM Tirta Moedal Semarang.................................................... 55
3. Gambaran Umum Lembaga Pembinaan dan Perlindungan Konsumen (LP2K) Semarang............... 59 B. Pembahasan........................................................................... 61
1. Pelaksanaan Tanggung Jawab PDAM Tirta Moedal Semarang Terhadap Konsumen di Kota Semarang............................................................. 61
2. Faktor-faktor yang Mendorong dan Menghambat Pelaksanaan Tanggung Jawab PDAM Tirta Moedal Semarang terhadap Konsumen di Kota Semarang............................................................. 78 a. Faktor-faktor yang Mendorong Pelaksanaan
Tanggung Jawab PDAM Tirta di Kota Semarang....................................................... 78 b. Faktor-faktor yang Menghambat Pelaksanaan
Tanggung Jawab PDAM Tirta
BAB IV. PENUTUP................................................................................... 85 A. Kesimpulan............................................................................ 85 B. Saran ..................................................................................... 89 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1. Jumlah Pelanggan Sesuai Golongan Tarif .................................... 41 Tabel 2. Penetapan Tarif Air Minum Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Kota Semarang ........................................... 43 Tabel 3. Perhitungan Golongan Tarif Rumah Tangga ................................ 44 Tabel 4. Penanganan Pengaduan Pelanggan PDAM
Tirta Moedal Semarang Tahun 2011 ............................................ 55 Tabel 5. Proses Pelaksanaan Pertanggungjawaban PDAM
Tirta Moedal Semarang terhadap Klaim Sample .......................... 70
DAFTAR BAGAN
Halaman Bagan 1. Standar Operasional Prosedur (SOP) Pemasangan
Sambungan Baru PDAM Tirta Moedal Semarang........................ 39 Bagan 2. Standar Operasional Prosedur (SOP) Pengaduan
PDAM Tirta Moedal Semarang ................................................... 51 Bagan 3. Struktur Organisasi LP2K Semarang ........................................... 60 Bagan 4. Standar Operasional Prosedur (SOP) Penanganan
Pelanggaran PDAM Tirta Moedal Semarang ............................... 67