ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI KOTA YOGYAKARTA SKRIPSI

  

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI

MEREK TCL DI KOTA YOGYAKARTA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  

Program Studi Manajemen

Oleh :

LEONARDUS ANDRU BARDI

  

No Mhs : 012214156

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

M o t t o dan Persembahan:

Allah turut bekerja dalam segala sesuatu untuk mendatangkan kebaikan bagi mereka yang mengasihi Dia, yaitu bagi mereka yang terpanggil sesuai dengan rencana Allah.

  (Roma 8 : 28) Skripsi ini Kupersembahkan Kepada :

  Tuhan Yesus Kristus Bunda Maria Papa dan Mama Tercinta Kedua Adikku Emi dan Siska Semua Keluarga Besarku

  Saudara –saudaraku Semua Semua Teman - Temanku Almameterku

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

  Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Leonardus Andru Bardi

  Nomor Mahasiswa : 012214156 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Televisi Merek TCL Di Kota Yogyakarta. beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupaun memberikan royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

  Demikian pernyatan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 28 Februari 2008

  Yang menyatakan ( )

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 6 Desember 2007 Penulis,

  

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI

MEREK TCL DI KOTA YOGYAKARTA

LEONARDUS ANDRU BARDI

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

  Tujuan penelitian ini adalah mengetahui apakah konsumen puas terhadap produk dari televisi merek TCL. Kepuasan terhadap televisi merek TCL dilihat dari keputusan terhadap merek dan atributnya televisi yang meliputi: produk, harga, distribusi dan promosi.

  Penelitian ini dilakukan pada konsumen televisi TCL Di Kota Yogyakarta dengan sample sebanyak 100 responden. Responden tersebut kemudian diberikan kuesioner yang berisikan tentang profil responden dan tanggapan mengenai atribut-atribut yang ada pada televisi TCL.

  Metode analisis data yang digunakan untuk mengukur seberapa besar kepuasan terhadap atribut-atribut yang ada pada televisi merek TCL dengan menggunakan indeks kepuasan pelanggan adalah dengan indek kepuasan konsumen. Sedangkan untuk mengetahui apakah ada perbedaan dilihat dari profil respondennya maka digunakan analisis chi-square.

  Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas terhadap atribut-atribut ( produk, harga, distribusi dan promosi ) yang ditawarkan oleh televisi merek TCL. Kata Kunci: indek kepuasan konsumen, kepuasan konsumen dan atribut.

  

ABSRACT

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI

MEREK TCL DI KOTA YOGYAKARTA

LEONARDUS ANDRU BARDI

Sanata Dharma University

Yogyakarta

  The aim of the research was to find out what the consumer satisfaction of TCL television. The satisfaction atributes were: product, price, distribution, and promotion.

  The research has been done at TCL television consumer in Yogyakarta with 100 respondents. Then, these respondents were given the questionnaries tioner about their profiles and their opinion to the attributes in the TCL television.

  The data analysis method which was used to measure the consumer satisfaction towards the TCL television was customer satisfactory index. Therefore, the chi-square analytic was used to find if there was any different result from the respondents’ profile.

  From the result of the research it can be found out that the consumers feel satisfy toward the attributes (products, price, distribution, and promotion) which was offered by TCL television, and there are some differences of consumer satisfaction from their characteristic.

  Keyword: consumer’s satisfaction index, consumer’s satisfaction and the attributes.

        

KATA PENGANTAR

  Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan kasih dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “ Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Televisi

  

Merek TCL Di Kota Yogyakarta”, yang diajukan untuk memenuhi salah satu

  syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Oleh karena itu dalam penulis sangat menyadari begitu banyak mendapatkan dorongan, bimbingan, bantuan dan dukungan dari banyak pihak dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

  Dalam kesempatan ini maka penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih sebesar-besarnya kepada yang terhormat :

  1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono Priyotamtama, S.J., selaku rektor Universitas Sanata Dharma.

  2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  3. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., Selaku Ketua Prodi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  4. Ibu Dra. Diah Utari BR., M.Si., selaku Dosen Pembimbing I, yang telah bersedia meluangkan waktu tenaga dan pikiran untuk memberikan petunjuk dan pengrahan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  5. Bapak Drs. Laurentius Bambang Harnoto, M.Si., selaku Dosen Pembimbing

  II, yang telah bersedia meluangkan waktu tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan, saran, dan masukan serta nasehat-nasehatnya yang sangat berarti sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.

  6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan pengajaran ilmu pengetahuan serta seluruh Staf dan Karyawan Khususnya Fakultas Ekonomi dan Staf Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang telah membantu dalam penyediaan buku-buku yang dibutuhkan penulis.

  7. Untuk Bang Rintar Terima Kasih.

  8. Untuk Papa, Mama, Adikku, yang telah senantiasa memberikan kebutuhan, perhatian, doa dan cintanya kepadaku.

  9. Untuk Woro, terimakasih atas kebersamaannya, cintanya, doanya.

  10. Untuk Saudara-saudaraku yang di Jakarta Pakde, Bude, Om, Tante, Nyuwun Pangestune.

  11. Untuk Saudara-saudaraku yang di Jogja, Muntilan, dan Cirebon terimakasih atas doanya.

  12. Untuk Angringan Pak Sabar terimakasih diberi utangan makan dan doanya.

  13. Untuk Keluarga Besar Bapak Dayani yang telah memberikan semangat, dorongan, perhatian, dan Doanya kepadaku.

  14. Untuk Alm. Pak Dhe Kadam, Alm. Om Wiwid, Alm. Eyang Putri dan Eyang Kakung, Alm. Mbah Kakung, Alm. Bram sepupuku yang baik terimakasih atas semuanya kebaikan dan doanya yang kalian berikan kepadaku.

  15. Untuk Keluarga Besar Komunitas Sant Egidio Di Jogja dan Di Jakarta Terima Kasih Atas Doanya, kebersamaannya, Dorongan, Semangat Membuatku lebih Sangat berarti.

  16. Untuk Temanku di kampus Aweng, Antok, Atot, Adit, Monic, Keke, Ikwan, Andi, dll yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah membantuku yang memberikan pengarahan dan bantuannya

  17. Untuk teman-teman KKPku yang ganteng-ganteng dan cantik-cantik: Andi, Wegik, Dwi, Sofie terimakasih atas kebersamaannya.

  18. Untuk teman mainku Iin, Fitri, Echa, dll yang tidak bisa disebutkan satu persatu terimakasih atas curhatnya, kebersamaannya dan doanya.

  19. Untuk semua teman-teman angkatan 2001 terimakasih atas kebersamaannya dan canda tawanya.

  20. Untuk teman-teman kosku semuanya terimakasih.

  Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan penelitian ini masih jauh dari sempurna. Hal ini mengingat keterbatasan kemampuan penulis. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembaca. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak yang membutuhkannya.

  Yogyakarta, Desember 2007 Penulis

  

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL........................................................................................ i LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................ ii LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN.............................................. iv LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN ................................................ v PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................................... vi ABSTRAK ....................................................................................................... vii ABSTRACT..................................................................................................... viii KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix DAFTAR ISI.................................................................................................... xii DAFTAR TABEL............................................................................................ xv DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvi DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... xvii

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ...............................................................................

  1 B. Perumusan Masalah .......................................................................

  2 C. Batasan Masalah ............................................................................

  2 D. Tujuan Penelitian ...........................................................................

  4 E. Manfaat Penelitian .........................................................................

  4 BAB II LANDASAN TEORI

  B. Pengertian Manajemen pemasaran.................................................

  BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian...............................................................................

  25 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN PRODUK

  24 H. Teknik Analisis Data......................................................................

  22 G. Uji Validitas dan Reliabilitas .........................................................

  22 F. Populasi, Sampel, dan Metode Pengumpulan Sampel ...................

  21 E. Teknik Pengumpulan Data.............................................................

  21 D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ........................................

  20 C. Subjek dan Objek Penelitian ..........................................................

  20 B. Tempat Penelitian dan Waktu Penelitian .......................................

  16 F. Hipotesis......................................................................................... 19

  8 C. Konsep Pemasaran .........................................................................

  14 E. Proses Pengambilan Keputusan .....................................................

  13 2. Teori Perilaku Konsumen ........................................................

  13 1. Pengertian Perilaku Konsumen ................................................

  4. Kemampulabaan....................................................................... 10 D. Perilaku Konsumen ........................................................................

  10

  10 3. Pemasaran Terpadu ..................................................................

  10 2. Orientasi Pada Pelanggan.........................................................

  9 1. Fokus Pasar ..............................................................................

  A. Produk ............................................................................................ 30

  BAB V ANALISIS DATA A. Deskripsi Hasil Penelitian Dan Pengolahan Data ..........................

  36 B. Uji Validitas Dan Reliabilitas ........................................................

  37 1. Uji Validitas .............................................................................

  37 2. Pengujian Realibilitas ..............................................................

  39 C. Metode Analisis Data.....................................................................

  40 1. Analisis Prosentase ..................................................................

  40 2. Menghitung Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan ......

  43 1. Tingkat Kepentingan (IM) .................................................

  43 2. Tingkat Kepuasan (PP) ......................................................

  44 3. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) ............................

  45 4. Analisis Chi-Square .................................................................

  47 D. Pembahasan.................................................................................... 49

  BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan .................................................................................... 51 B. Saran Penelitian..............................................................................

  51 C. Keterbatasan Penelitian..................................................................

  52 Daftar Pustaka Lampiran

  Daftar Tabel Tabel 5.1. Hasil Uji Validitas Untuk Item Bagian Kepentingan...............

  38 Tabel 5.2. Hasil Uji Validitas Untuk Item Bagian Kepuasan ...................

  38 Tabel 5.3. Hasil Uji Realibilitas Untuk Bagian Kepentingan dan Bagian Kepuasan .................................................................................. 40 Tabel 5.4. Prosentase Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......

  41 Tabel 5.5. Persentase Profil Responden Berdasarkan Usia.......................

  41 Tabel 5.6. Persentase Profil Responden Berdasarkan Pendidikan ............

  41 Tabel 5.7. Prosentase Profil Responden Berdasarkan Pendapatan (Pengeluaran) ...........................................................................

  42 Tabel 5.8. Persentase Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ..............

  42 Tabel 5.9. Rata-rata tingkat Kepentingan Atribut Berdasarkan Rangking

  43 Tabel 5.10. Rata-rata tingkat Kepuasan Atribut Berdasarkan Rangking ....

  44 Tabel 5.11. Hasil Perhitungan X

  2 Kepuasan Konsumen Dilihat Dari Karakteristik Responden ..........................................................

  49 Tabel Nilai-nilai Chi Kuadrat ..........................................................................

  54 Tabel r Satu-Ekor ............................................................................................

  55 Tabel z ……....................…………………………………………………….. 56

  DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Gambar proses keputusan pembelian.......................................

  17 Gambar 5.1 Gambar Chi – Square………………………………………… 48

  

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Surat Keterangan Izin Penelitian Dari BAPPEDA ..................

  57 Lampiran II Kuesioner .................................................................................

  58 Lampiran III Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Bagian Kepentingan ........

  63 Lampiran IV Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Bagian Kepuasan.............

  64 Lampiran V Frequencies-Profil Responden .................................................

  65 Lampiran VI Hasil Chi-Square ......................................................................

  67 Lampiran VII Hasil Analisis IKP....................................................................

  71

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan

  persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa serta pelayanan berkualitas dengan harga yang bersaing. Perusahaan perlu menciptakan konsep pemasaran yaitu dengan menentukan kebutuhan, keinginan serta pemberian kepuasan pada pasar sasaran, sehingga akan tercipta loyalitas konsumen. Konsumen merupakan perhatian besar dalam konsep pemasaran, karena tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan pelanggan dengan terpenuhinya apa yang menjadi keinginan, kebutuhan, dan harapan konsumen sehingga akan menjadi dasar pembelian ulang.

  Hal ini menuntut suatu strategi pemasar yang tepat agar lebih dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk memilih strategi yang tepat perusahaan harus mengetahui keunggulan dari perusahaan yang dapat dikembangkan dan kelemahannya untuk diperbaiki agar terus maju dalam usahanya. Dalam hal ini perusahaan dituntut untuk selalu memantau perilaku konsumen melalui penelitian.

  Televisi TCL merupakan perusahaan elektronik yang dalam usahanya ingin bertahan hidup diera persaingan yang ketat ini. Dalam aktifitasnya, menghadapi persaingan didunia usaha sekarang. Perusahaan berusaha menerapkan strategi yang tepat agar perusahaan dapat memberikan kepuasan pada konsumennya sehingga perusahaan dapat bertahan.

  Berdasarkan latar belakang diatas penulis tertarik untuk mengadakan suatu penelitian mengenai

  “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Televisi Merek TCL Di Kota Yogyakarta”.

  B. Perumusan Masalah

  Bertitik tolak dari latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka pokok masalah yang akan dibahas adalah :

  1. Apakah konsumen televisi TCL sudah merasa puas dengan produk yang ditawarkan?

  2. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan profil responden?

  C. Batasan Masalah

  Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas, maka peneliti memberikan batasan masalah menyangkut responden yang menjadi penelitian:

  1. Penelitian dilakukan daerah kota Yogyakarta.

  2. Produk yang diteliti adalah televisi TCL.

  3. Konsumen yang akan diteliti adalah konsumen elektronik yang membeli dan memakai televisi TCL dengan tipe 14 inch.

  4. Banyaknya responden yang diteliti adalah 100 responden.

  5. Profil responden meliputi : a. Jenis kelamin = 1. Laki-laki.

  2. Perempuan.

  b. Usia = 1. 20-35 tahun .

  2. > 35-40 tahun. 3. > 40 tahun.

  c. Pendidikan terakhir = 1. Sampai dengan SLTP.

  2. Sampai dengan SLTA.

  3. Sampai dengan Perguruan Tinggi.

  d. Rata-rata pengeluaran = 1. Kurang dari Rp 500.000

  2. Diatas Rp 500.000 – Rp 1.000.000

  3. Diatas Rp 1.000.000 – Rp 1.500.000

  4. Diatas Rp 1.500.000 – Rp 2.000.000

  4. Diatas Rp 2.000.000 e. Pekerjaan = 1. Pelajar / Mahasiswa.

  2. Pegawai negeri 3. Pegawai swasta.

  4. Wiraswasta.

  6. Atribut yang diteliti : a. Produk = 1. Gambar yang tajam.

  2. Suara yang jernih.

  3. Suku cadang mudah diperoleh. b. Harga = 5.Harga sesuai dengan kualitas produknya.

  c. Distribusi = 6. kelancaran distribusi.

  d. Promosi = 7. Kegiatan promosi yang baik selama ini.

  D. Tujuan Penelitian

  Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen televisi TCL.

  2. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profil pelanggan.

  E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Penulis Dapat memberikan sumbangan informasi yang lebih baik dan jelas betapa pentingnya kepuasan konsumen terhadap suatu produk,terutama televisi TCL dan menambah pengalaman penulis.

  2. Bagi Perusahaan Manfaat bagi perusahaan televisi TCL diharapkan mendapat masukan- masukan yang berguna dalam pengambilan keputusan mengenai atribut-atribut yang ada pada televisi TCL, sehingga perusahaan dapat lebih baik dalam memproduksi dan memasarkannya dimasa yang akan datang.

  3. Bagi Universitas Sanata Dharma Dapat dipakai sebagai tambahan pengetahuan dan sekaligus sebagai bahan pembanding dan informasi.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang

  dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan untuk mendapatkan laba. Pemasaran telah dipandang sebagai unsur penting dalam mendirikan dan membina perusahaan- perusahaan.

  Sebenarnya kegiatan pemasaran itu dimulai jauh sebelum barang- barang dipoduksi. Keputusan-keputusan dalam pemasaran harus dibuat untuk menentukan produk, pasar, harga dan promosinya. Jadi kegiatan pemasaran tidak bermula pada saat selesainya proses juga tidak berakhir pada saat penjualan dilakukan.

  Di dalam kegiatan pemasaran, perusahaan juga harus dapat memberikan kepuasan pada konsumen, jika perusahaan tersebut menginginkan usahanya berjalan terus sehingga konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan.

  Banyak sekali definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli. Meskipun definisi yang dikemukakan berbeda-beda tetapi pada dasarnya adalah sama. Perbedaan tersebut karena perbedaan sudut pandang saja. Untuk memperjelas pengertian pemasaran, maka dibawah ini dikemukakan beberapa

  

“Suatu proses sosial yang memberikan kepada individu dan kelompok apa

yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan

dan menukarkan produk yang bernilai antara individu dan kelompok

lainnya“ (Kotler ; 1985; 4)

  Menurut Stanton, definisi pemasaran adalah :

  ”Suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk

merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan

barang-barang yang dapat memuaskan keinginan produk dan jasa baik

kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial” (Stanton;1997 ;7)

  Sedangkan menurut American Marketing Association (AMA), definisi pemasaran adalah:

  “Pelaksanaan kegiatan perusahaan yang mengarahkan arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen atau industri pemakai”

  Dari ketiga definisi pemasaran tersebut dapat ditarik pengertian tentang pemasaran, kendati titik berat pandangan masing-masing ahli tersebut berbeda. Dalam hal ini Philip Kotler bertumpu pada masalah kebutuhan, keinginan, dan permintaan produk. Dengan adanya pertukaran (jual-beli), perusahaan akan dapat memuaskan keinginan dan tujuannya yaitu mendapatkan keuntungan, sedangkan konsumen juga mendapatkan kepuasan karena kebutuhannya terpenuhi. Proses pertukaran ini diciptakan oleh pembeli dan penjual dalam usahanya untuk memuaskan kebutuhan keinginan masing- masing pihak.

  Pengertian pemasaran menurut AMA (American Marketing Association) menitik beratkan pandangannya pada masalah kegiatan dari produsen ke konsumen. Sedangkan pengertian-pengertian yang dapat dicari dari definisi yang dikemukakan oleh Stanton adalah menyangkut kegiatan-kegiatan merencanakan produk, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dihasilkan oleh produsen.

  Dari definisi-definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran mempunyai arti sebagai berikut :

  1. Pemasaran merupakan suatu proses yang dilakukan oleh individu maupun kelompok.

  2. Adanya proses pertukaran arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen.

  3. Adanya keinginan dan kebutuhan konsumen yang harus dipuaskan oleh kegiatan manusia lain yang menghasilkan alat pemuas kebutuhan tersebut yang berupa produksi barang dan jasa.

  4. Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang terintegrasi secara dinamis, dalam arti bahwa pemasaran merupakan hasil dari sebagai macam kegiatan.

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

  Memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta beradaptasi dengan lingkungan adalah tugas manajemen pemasaran. Philip Kotler mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut :

  pertukaran dan hubungan yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi” (Kotler ; 1997 ; 13)

  Dengan demikian manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan yang bertujuan menimbulkan pertukaran kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan. Kegiatan ini menyangkut barang dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis, sosial, dan kebudayaan yang dapat disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen.

C. Konsep Pemasaran

  Bagi perusahaan agar dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan memperoleh keuntungan, pemasaran menjadi salah satu kegiatan yang terpenting. Perusahaan menitikberatkan kegiatan usahanya mendasari usahanya untuk mencapai sukses dalam jangka panjang.

  Falsafah tersebut disebut “konsep pemasaran”.

  Didalam konsep pemasaran diajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan dari konsumennya. Kemudian perusahaan menyesuaikan kegiatannya agar dapat menyampaikan kepuasan yang diinginkan konsumennya dengan efisien dan efektif.

  Maksud efisien disini adalah agar dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen tepat sasaran dan tepat waktunya, yaitu apa keinginan konsumen dan kapan konsumen menginginkannya. Definisi konsep pemasaran menurut Kotler :

  

“Sebuah upaya pemasaran terkoordinasi pada pelanggan dengan tujuan

organisasi”(Kotler ; 1997 ; 17)

  Dari definisi konsep pemasaran di atas diperoleh empat konsep utama yang melandasi konsep pemasaran yaitu : 1) Fokus Pasar

  Perusahaan harus membatasi pasarnya dan mempersiapkan program sebaik-baiknya untuk melayani pasar sasarannya. Karena pada kenyataannya tidak ada perusahaan yang sanggup melaksanakan semua kegiatan disemua pasar dengan memenuhi semua kebutuhan pelanggan.

  2) Orientasi pada pelanggan Perusahaan harus mempunyai orientasi yang mengarah pada konsumen bukan berorientasi pada perusahaan, hal ini untuk memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen sehingga menciptakan loyalitas pada perusahaan.

  3) Pemasaran Terpadu Kegiatan pemasaran harus dapat dikoordinasi dengan baik oleh bagian- bagian lain dari perusahaan untuk berusaha memberikan kepuasan konsumen. 4) Kemampulabaan

  Melalui konsep pemasaran perusahaan harus berusaha membina hubungan yang baik dengan konsumen sehingga tercipta hubungan timbal balik yang dan jasa yang diproduksi, melainkan untuk memproduksi barang dan jasa yang dapat dijual.

  Jadi dengan konsep pemasaran, menjajaki apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen kemudian mengembangkan produk yang memuaskan keinginan konsumen dan sekaligus memperoleh laba. Namun dengan perkembangan teknologi dan masyarakat, telah menyebabkan perkembangan konsep pula.

  Sekarang perusahaan dituntut untuk dapat menanggapi tekanan- tekanan dari luar antara lain kepuasan konsumen, perhatian pada masalah- masalah lingkungan dan kekuatan-kekuatan politik yang legal. Perusahaan juga harus dapat berorientasi pada tanggung jawab sosial. Konsep pemasaran dan tanggung jawab sosial sebuah perusahaan yang berjalan dengan selaras, ini disebut konsep pemasaran masyarakat (social marketing concept). Agar konsep pemasaran dan tanggung jawab sosil dapat berjalan selaras, pihak manajemen harus berupaya keras dalam program jangka panjangnya membuat keseimbangan untuk : a. Memuaskan keinginan para konsumen pembeli produk.

  b. Memuaskan keinginan masyarakat yang terpengaruh oleh keinginan perusahaan.

  c. Mencapai tujuan mendapatkan laba perusahaan.

  Dalam konsep pemasaran terdapat tiga unsur pokok (Basu Swastha DH dan T. Hani Handoko, 1997:5), yaitu:

  1) Orientasi pada konsumen Perusahaan yang benar-benar ingin mempertahankan konsumen harus : a. Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli.

  b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.

  c. Menentukan produk dan program pemasarannya.

  d. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap serta perilaku mereka.

  e. Menentukan pelaksanaan sterategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik. 2) Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integral marketing)

  Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha terkoordinir untuk memberikan kepuasan pada konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat direalisasikan.

  3) Keputusan konsumen Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba. Ini tidak berarti bahwa perusahaan harus memaksimumkan kepuasan konsumen, tetapi mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan pada konsumen.

D. Perilaku Konsumen

  1. Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan suatu ilmu yang mencoba tentang tingkah laku konsumen dalam arti tindakan-tindakan untuk membeli suatu barang dan jasa tertentu. Perilaku konsumen ini mencoba untuk mengetahui apa yang menyebabkan seseorang membeli barang atau jasa tertentu dengan dengan merek tertentu. Dorongan seorang konsumen dalam mengambil suatu keputusan untuk membeli barang atau jasa agar dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya, serta kegiatan konsumen dalam mendapatkan dan mempergunakan suatu produk merupakan perilaku konsumen. Oleh karena itu perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai berikut :

  “Kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut”. (Basu Swastha DH dan T. Hani Handoko ; 1982)

  Dari definisi diatas ada dua elemen penting dalam perilaku konsumen yaitu, proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik.

  Konsumen yang dimaksud disini adalah konsumen yang melakukan pembelian terhadap produk atau jasa guna memenuhi kebutuhan pribadinya.

  Manajer pemasaran membutuhkan informasi tentang faktor-faktor yang menentukan perilaku konsumen seperti kebutuhan konsumen, sikap, motivasi, persepsi dan keinginan konsumen yang hal ini akan bermanfaat bagi manajer pemasaran dalam upaya :

• Mengevaluasi penawaran yang ada.

  Dengan informasi yang telah diperoleh dari perilaku konsumen memungkinkan manajer pemasaran untuk :

• Mengidentifikasikan dan membagi pasar.
• Merencanakan strategi pemasaran.
• Mengevaluasi strategi pemasaran.
• Meramalkan perilaku konsumen di masa yang akan datang.

  Melalui yang diperoleh oleh perusahaan dari konsumen maka perusahaan dapat mengambil langkah dalam menentukan kebijakan pemasarannya, dalam hal ini perusahaan akan lebih mengembangkan produk atau jasa, mengefektifkan pemasarannya, yang semuanya ini untuk memenuhi kebutuhan konsumennya.

  2. Teori Perilaku Konsumen

  a. Teori antropologis Teori yang mengarahkan analisis dalam kelompok yang besar atau luas.

  Dalam kelompok ini antara lain kelas sosial, sub kultur dan kebudayaan.

  b. Teori sosiologis Teori ini disebut juga teori psikologis sosial yang menitikberatkan pada hubungan antara individu-individu yang dihubungkan dengan perilaku mereka.

  c. Teori ekonomi mikro Teori ini dikembangkan oleh ahli ekonomi klasik yang menurut teori ini yang sadar. Kemudian teori ini dikembangkan oleh ahli-ahli ekonomi neo klasik yang didasarkan asumsi-asumsi :

• Konsumen selalu berusaha memaksimumkan kepuasannya sesuai dengan kemampuannya.
• Konsumen mempunyai pengetahuan tentang beberapa alternatif sesuai dengan kemampuannya.
• Konsumen selalu bertindak secara rasional. Kelemahan teori ini adalah mengesampingkan faktor psikologis dan sosiologis yang sebenarnya dapat juga mempengaruhi perilaku konsumen.

  d. Teori psikologis Teori ini dipengaruhi faktor lingkungan.

  1. Teori belajar, didasarkan pada empat komponen :

• Dorongan (drive)

  Sering disebut motif yaitu rangsangan yang kuat dari dalam yang mendorong seseorang bertindak.

• Petunjuk (cue)

  Rangsangan lebih lemah yang menentukan kapan, dimana dan bagaimana tanggapan objek.

• Tanggapan (respon)

  Respon adalah tanggapan seorang terhadap suatu kombinasi petunjuk.

• Penguatan (reinforcement)

  Terjadi apabila seseorang sudah memperoleh kepuasan, perilaku individu kembali.

  2. Teori psikoanalis Teori ini didasarkan pada teori Sigmund Freud yang berpendapat bahwa perilaku manusia disebabkan karena adanya keinginan yang terpaksa dan motif yang tersembunyi, serta merupakan hasil kerja sama dari ketiga aspek struktur kepribadian manusia yaitu :

• ID, merupakan aspek biologis yaitu aspek orisinil.
• EGO, merupakan aspek psikologis dari kepribadian dan timbul karena kebutuhan organisasi untuk berhubungan secara baik dengan dunia nyata.
• SUPER EGO, merupakan aspek sosiologis dari kepribadian atau sering disebut aspek moral dan kepribadian yang mendorong seseorang bertindak sesuai norma, aturan masyarakat.

E. Proses Pengambilan Keputusan

  Tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan membeli berdasarkan proses keputusan pembeli menunjukan konsumen melewati lima tahap : pengenalan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan membeli dan tingkah laku pasca pembelian. Pemasar perlu memusatkankan perhatian pada proses pembelian secara keseluruhan bukan Mengenali kebutuhan Mencari Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Tingkah laku membeli pasca pembelian

Gambar 2.1. Proses Keputusan Pembelian

  Gambar tersebut menunjukan semua pertimbangan yang muncul ketika konsumen menghadapi situasi membeli yang komplek dan baru.

  a. Pengenalan Kebutuhan Tahap ini merupakan tahap pertama proses keputusan pembelian, yang ketika konsumen mengenali adanya masalah atau kebutuhan pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan ini dipicu oleh rangsangan internal kalau kebutuhan normal seseorang (lapar, haus) muncul ke tingkat yang cukup tinggi untuk menjadi dorongan.

  b. Pencarian Informasi Tahap ini merupakan tahap dimana konsumen terangsang untuk mencari informasi lebih banyak. Konsumen mungkin hanya meningkatkan perhatian atau mungkin aktif mencari informasi, ketika semakin banyak informasi yang diperoleh, semakin bertambah juga kesadaran akan pengetahuan merek yang tersedia. c. Evaluasi Alternatif Tahap ini merupakan tahap dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam perangkat pilihan. Pemasar harus mempelajari pembeli untuk mengetahui bagaimana sebenarnya mereka mengevaluasi alternatif merek. Bila mereka mengetahui proses evaluasi apa yang sedang terjadi, pemasar dapat membuat langkah-langkah untuk mempengaruhi keputusan pembelian.

  d. Keputusan Membeli Tahap dari proses keputusan membeli, yaitu ketika konsumen benar- benar membeli produk. Pada umumnya, keputusan membeli konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli. Tetapi, pilihan dan bahkan niat untuk membeli tidak selalu berakhir pada benar-benar membeli barang yang dipilih.

  e. Tingkah Laku Pasca Pembelian Tahap ketika konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau tidak puas sehingga dapat dikatakan bahwa tugas pemasar tidak berakhir ketika produk sudah dibeli. Karena setelah membeli produk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas serta akan terlibat dalam tingkah laku pasca pembelian yang menarik pemasar.

F. Hipotesis

  Merupakan jawaban sementara yang diperoleh dari suatu penelitian yang dilakukan, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

  1. Konsumen merasa puas dengan atribut-atribut yang melekat pada produk televisi TCL.

  2. Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap produksi televisi TCL berdasarkan profil pelanggan.

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Produk yang diteliti adalah televisi TCL yaitu sebuah produk televisi yang

  menggunakan Teknologi Plasma Display (PDP) dan Driver Control (DCDi) yang berfungsi untuk menyeimbangkan keselarasan terang dan kontras, menstabilkan ke dua fungsi tersebut pada keseluruhan layar dan mengkoreksi tampilan bergerigi atau yang tidak jelas pada gambar yang sedang bergerak, menjadikan gambar lebih halus dan teduh. Serta didukung oleh teknologi Pull Down 3:2, diadopsi untuk menciptakan gambar hidup seindah aslinya, mereproduksi gamabar secara otomatis dengan jelas dan bersih sesuai dengan aslinya.

B. Tempat Penelitian dan Waktu Penelitian 1.

  Tempat Penelitian Penelitian dilakukan didaerah Yogyakarta.

  2. Waktu Penelitian Waktu penelitian dilakukan pada bulan Agustus sampai dengan bulan September 2007

  C. Subjek dan Objek Penelitian

  1. Subjek Penelitian Yang menjadi subjek penelitian adalah konsumen yang membeli produk Televisi Merek TCL

  2. Objek Penelitian Objek penelitian ini adalah kepuasan konsumen yang membeli Televisi Merek TCL.

  D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya

  Variabel dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang, atau obyek, yang mempunyai “variasi” antara satu orang dengan yang lain atau satu obyek dengan obyek yang lain (Sugiyono, 1999:31). Variabel dari penelitian ini diukur dari dua bagian, yaitu bagian kepentingan (keyakinan) dan kinerja.

  Kemudian yang menjadi variabel dalam penelitian ini antara lain sebagai berikut: 1) Produk, diukur dari tampilan gambar, kualitas kejernihan suara kemudahan memperoleh suku cadang dan kelengkapan tipe yang tersedia.

  2) Harga, diukur dari harga yang ditawarkan produsen

  3) Distribusi, diukur dari kelancaran distribusi dari produk televisi 4)

  Promosi, diukur dari kegiatan promosi dari produk televisi

  E. Teknik Pengumpulan Data

  Yaitu data yang langsung diperoleh dari obyek penelitian. Cara pengumpulan data ini adalah :

• Wawancara :

  Wawancara langsung dan tanya jawab dengan responden secara sistematis yang berlandaskan pada tujuan penelitian.

• Kuesioner :

  Dibagikan kepada responden dengan sejumlah pertanyaan umum dan khusus

• Observasi :

  Mengadakan pencatatan dan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian untuk melengkapi data yang diperlukan.

  F. Populasi, Sampel dan Metode Pengumpulan Sampel

  1) Populasi, yaitu konsumen yang membeli Televisi Merek TCL yang bertempat tinggal di Yogyakarta

  2) Sampel, yaitu sebagian atau wakil dari keseluruhan konsumen yang membeli Televisi Merek TCL sebanyak 100 orang. Untuk menentukan besarnya sampel dalam penelitian ini digunakan rumus sebagai berikut (Nawawi, 2005: 149-150) :

  2 Z _{1 α} ⎛ ⎞ ₂ ⎜ ⎟ n ≥ pq

  ⎜ ⎟ b

  ⎝ ⎠ Keterangan : n : Jumlah anggota sampel menimum : Sama dengan atau lebih besar

  ≥ p : Proporsi populasi persentase kelompok pertama q : Proporsi sisa di dalam populasi (1,00– p) Z 1/2 : Derajat koefisien konfidensi pada 95% b :Persentase perkiraan kemungkinan membuat kekeliruan dalam menentukan ukuran sampel. Jadi berdasarkan rumusan diatas, maka jumlah sampel yang akan diteliti adalah sebagai berikut : ₂

  1 ,

  

96

⎡ ⎤

  Jumlah sampel (n) n ≥ ,

  07 x ,

  93

⎢ ⎥

,

  

05

⎣ ⎦

n ≥ , 0679 1536 ,

  64 [ ] n ≥ 100 , 0352

  Jadi jumlah sampel yang akan diteliti sekurang-kurangnya (n) = 100,0352 atau dibulatkan menjadi 100 orang.

  3) Metode Pengumpulan sampel Sampel adalah bagian objek yang diteliti. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling karena pengambilan elemen yang masuk dalam sampel atau yang dipilih dari konsumen yang pernah membeli dan memakai televisi TCL, disini penulis menggunakan sampel sebanyak 100 orang. Purposive sampling diartikan sebagai berikut:

  Dimana pengambilan elemen-elemen yang dimasukkan dalam sampel dilakukan dengan karakteristik tertentu, misalnya: pernah menggunakan Televisi Merek TCL, dengan catatan sampel tersebut mewakili populasi. (Suhardi Sigit, 1999:63)

G. Uji Validitas dan Reliabilitas

  1. Analisis Validitas Pengukuran validitas ini dipakai untuk mencari data tentang atribut produk, harga, saluran distribusi, serta promosi yang dilakukan. Dengan pengujian validitas kuesioner yang disusun peneliti dapat diukur valid atau tidaknya. Apabila valid berarti kuesioner tersebut dapat digunakan dalam penelitian ini. Dalam pengujian validitas rumus yang digunakan adalah :

  n xy − x y ∑ ∑ ∑

  = ₂

  r _{2 2 2}

  ( n − ( x ) )( n y − ( y )

  ∑ ∑ ∑ ∑ x

  Dimana : r : Koefisien korelasi x : Nilai skore indikator yang diuji y : Total skore indikator n : Jumlah sampel

  2. Pengujian Reliabilitas Pengujian Reliabilitas ini digunakan untuk mengukur apakah suatu karena sudah dianggap baik. Menurut Cronbach yang dikutip oleh Azwar, rumus yang digunakan adalah rumus koefisien Alpha, yaitu :

  Kr

  = α

• 1 ( k −

  1 ) Keterangan :

  α : Koefisien Alpha Cronbach k : Jumlah item sahih r : Rerata korelasi antar item

  Kriteria besarnya r (indeks korelasi) adalah sebagai berikut :

• Jika r dekat dengan 0 (misalnya : 0,1) maka kuesioner tersebut kurang reliabel.
• Jika r dekat dengan 1 atau -1 (misalnya : 0,94 atau -0,89) maka kuesioner tersebut sangat reliabel.
• Jika r di tengah (kurang lebih) antara -1 dan 1 (misalnya : -0,58 atau 0,62) maka kuesioner tersebut termasuk madya atau sedang.

H. Teknik Analisis Data

  Adapun analisis yang digunakan adalah: 1)

  Analisis Prosentase Analisis yang digunakan untuk mengetahui karakteristik profil konsumen televisi TCL. Jawaban responden yang diperoleh akan diprosentasekan.

  Rumus yang digunakan adalah:

  P = X x 100% N

  Dimana: P : Nilai prosentase responden dengan karakteristik tertentu.

  X : Jumlah responden dengan karakteristik tertentu. N : Jumlah responden. 2) Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

  Data Indeks Kepuasan Pelanggan diperoleh dengan menggunakan penilaian data-data dari jawaban kuesioner yang dibuat dalam bentuk Multiple Choice, disusun dengan menggunakan tingkatan-tingkatan nilai pada setiap jawaban. Dalam hal ini skala pengukuran sikap yang digunakan adalah Skala Likert yaitu membagikan jawaban pertanyaan dalam lima kategori penilaian (Husein Umar, 2000:69) penilaian dan bobot jawaban adalah sebagai berikut : Untuk tingkat kepuasan diberi 5 tingkatan : Sangat Setuju diberi nilai 5 Setuju diberi nilai

  4 Netral diberi nilai

  3 Tidak Setuju diberi nilai

  2 Sangat Tidak Setuju diberi nilai 1 Sedangkan untuk tingkatan penting diberikan 5 tingkatan : Sangat penting diberi nilai 5 Penting diberi nilai

  4 Tidak penting diberi nilai