PENGARUH PROMOSI, HARGA, LOKASI, DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BALE AYU RESTO YOGYAKARTA (Studi Kasus Bale Ayu Resto Jalan Imogiri Timur KM 6 Yogyakarta) - STIE Widya Wiwaha Repository

  

PENGARUH PROMOSI, HARGA, LOKASI, DAN KUALITAS PRODUK

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BALE AYU RESTO YOGYAKARTA

(Studi Kasus Bale Ayu Resto Jalan Imogiri Timur KM 6 Yogyakarta)

SKRIPSI

  Widya Wiwaha

OLEH :

GIANLUCKY CARINA MANGUNDAP

  

131114825

Jangan Plagiat STIE

  

MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI WIDYA WIWAHA STIE Widya Wiwaha

  Jangan Plagiat

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

  Yang bertanda tangan dibawah ini, saya Gianlucky Carina Mangundap, menyatakan bahwa skripsi dengan judul “PENGARUH PROMOSI, HARGA, LOKASI DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BALE AYU RESTO JALAN IMOGIRI TIMUR KM 6 YOGYAKARTA ” adalah tulisan saya sendiri. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan/atau tidak mendapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya.

  Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut diatas, baik

  Wiwaha

  sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya melakukan tindakan

  Plagiat

  menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh STIE Widya Wiwaha Yogyakarta batal saya terima.

  Widya Jangan STIE

  Yogyakarta, Maret 2017 (Gianlucky Carina Mangundap)

  

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

  9 “ Sesungguhnya atas kehendak Allah semua ini terwujud, tiada kekuatan kecuali dengan pertolongan Allah ”

  ( QS. Al-Kahfi 39 )

  9 “ Semangat terus demi masa depan yang lebih baik, dan jangan pernah meninggalkan sholat dan doa ”

  Wiwaha

  ( Mama )

  Plagiat Widya

PERSEMBAHAN

  Skripsi ini saya persembahkan untuk Papa, Bapak, Mama, dan Adik, serta para sahabat yang telah membantu saya dengan tulus & ikhlas hingga terselesaikannya skripsi ini. Jangan

  STIE

  

ABSTRAKSI

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh promosi, harga, lokasi dan kualitas produk terhadap kepuasan Pelanggan pada Bale Ayu Resto Jalan Imogiri Timur KM

  6 Yogyakarta. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif, dengan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji F, uji koefisien determinasi serta analisis regresi berganda dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden.

  Y = 1.090 + 0,108X + 0,217X + 0,152X + 0,409X

  1

  2

  3

  4 Pengujian secara bersama-sama dari variabel promosi, harga, lokasi dan kualitas

  produk terhadap kepuasan pelanggan, ditunjukkan dengan nilai F > F (25,79 > 2,47)

  hitung tabel

  dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 maka promosi, harga, lokasi dan kualitas produk berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi Wiwaha

  2

  (R ) pada kepuasan pelanggan sebesar 0,500 ini berarti semua variabel X yaitu variabel promosi (X1), harga (X2), lokasi (X3), kualitas produk (X4) mempunyai kontribusi sebesar

  Plagiat 50% terhadap kepuasan pelanggan di Bale Ayu Resto Jalan Imogiri Timur KM 6 Yogyakarta.

  Sisanya 50% dipengaruhi faktor lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.

  Widya Kata-kata kunci : promosi, harga, lokasi, kualitas produk, kepuasan pelanggan.

  Jangan STIE

KATA PENGANTAR

  Assalamualaikum Wr.Wb Alhamdulillah segala puji bagi Allah SWT atas segala Rahmat, Hidayah-Nya, sehingga skripsi saya yang berjudul “PENGARUH PROMOSI, HARGA, LOKASI DAN

  KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BALE AYU RESTO JALAN IMOGIRI TIMUR KM 6 YOGYAKARTA”, dapat penulis selesaikan dengan baik, shalawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan atas junjungan kita Nabi Muhammad SAW hingga hari akhir nanti.

  Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada STIE Widya Wiwaha Yogyakarta. Selain itu mempraktekkan secara langsung ilmu dan teori yang didapat selama menjalani masa belajar di Jurusan Ekonomi pada STIE Widya Wiwaha Yogyakarta.

  Dalam penyusunan ini tidak lepas dari petunjuk dan bantuan banyak pihak, saya ucapkan terima kasih kepada :

  1. Allah SWT, Tuhan bagi seluruh alam yang melimpahkan Rahmat dan Karunia nya sehingga penulis selalu diberi kesehatan dan kemudahan selama pembuatan tugas akhir ini.

  2. Ibu Dra. Uswatun Chasanah, M.Si selaku dosen pembimbing saya, yang penuh kesabaran dan ketersediaannya meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dalam penulisan skripsi ini.

  3. Papa, Mama, Bapak tersayang, terimakasih atas limpahan doa, dukungan, kasih

  STIE Widya Wiwaha

  Jangan Plagiat

  5. Kucing-kucingku Alakai, Mimi, Nakai, Mili yang selalu menghibur dengan tingkah lucu nya saat saya merasa penat.

  6. Seluruh Dosen dan Staff karyawan STIE Widya Wiwaha Yogyakarta yang selalu membantu dan mempermudah segala urusan saya dalam penulisan penelitian ini.

  7. Untuk teman-temanku yang selalu memberikan semangat, selalu menghibur dan membantu dengan ikhlas.

  Semoga Allah SWT memberikan dan melimpahkan Rahmatnya nya atas segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis. Akhir kata, penulis mengucapkan terimakasih kepada pihak-pihak lainnya yang tidak mungkin disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu dan memberikan kenangan manis dalam menyusun skripsi dan mengisi hari- hariku selama ini.

  Yogyakarta, Maret 2017

  STIE Widya Wiwaha

  Jangan Plagiat

  

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL .................................................................................................................i LEMBAR PENGESAHAN .....................................................................................................ii PERNYATAAN ORISINALITAS .........................................................................................iii MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..........................................................................................iv ABSTRAKSI ............................................................................................................................v KATA PENGANTAR .............................................................................................................vi DAFTAR ISI .........................................................................................................................viii

  Wiwaha

  DAFTAR TABEL ...................................................................................................................ix DAFTAR GAMBAR .............................................................................................................xii

  Plagiat

  DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................................................xiii

  Widya

  BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................................1

  1.1 Latar Belakang Masalah .........................................................................................1

  1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................................6

  Jangan STIE

  1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................................6

  1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................................6

  BAB II LANDASAN TEORI ..................................................................................................7

  2.1.2 Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ...............................8

  2.1.3 Perilaku Pelanggan Yang Puas dan Tidak Puas ....................................10

  2.1.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................................12

  2.2 Harga ....................................................................................................................13

  2.2.1 Pengertian Harga ...................................................................................13

  2.2.2 Dasar Penetapan Harga .........................................................................14

  2.2.3 Tujuan Penentuan Harga .......................................................................17

  2.2.4 Strategi Penetapan Harga Produk Baru .................................................18

  2.2.5 Pengembangan Metode Penetapan Harga .............................................19

  Wiwaha

  2.3 Lokasi ...................................................................................................................21

  2.3.1 Teori-Teori Lokasi ................................................................................21

  Plagiat

  2.3.2 Pemilihan Lokasi ...................................................................................23

  Widya

  2.3.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Daya Tarik Sebuah Lokasi ..........24

  2.3.4 Strategi Lokasi Toko .............................................................................25

  2.4 Kualitas Produk ....................................................................................................28

  Jangan STIE

  2.4.1 Pengertian Kualitas Produk ...................................................................28

  2.4.2 Sumber Kualitas ....................................................................................29

  2.4.3 Dimensi Kualitas ...................................................................................30

  2.5.1 Pengertian Promosi ................................................................................35

  2.5.2 Tujuan Promosi .....................................................................................35

  2.5.3 Keuntungan-Keuntungan Promosi Bagi Perusahaan ............................37

  2.5.4 Alat-Alat Promosi ..................................................................................38

  2.5.5 Jenis Promosi Penjualan ........................................................................39

  2.6 Penelitian Terdahulu .............................................................................................42

  2.7 Rumusan Hipotesis ...............................................................................................44

  BAB III METODE PENELITIAN .........................................................................................45

  3.1 Lokasi Penelitian ..................................................................................................45

  Wiwaha

  3.2 Populasi dan Sampel ............................................................................................45

  3.2.1 Populasi .................................................................................................45

  Plagiat

  3.2.2 Sampel ...................................................................................................45

  Widya

  3.3 Jenis Data .............................................................................................................47

  3.3.1 Data Primer ............................................................................................47

  3.3.2 Data Sekunder .......................................................................................47

  Jangan STIE

  3.4 Teknik Pengumpulan Data ...................................................................................47

  3.4.1 Kuesioner ...............................................................................................47

  3.4.2 Observasi ...............................................................................................48

  3.6 Uji Instrumen Penelitian .......................................................................................49

  3.6.1 Uji Validitas ..........................................................................................49

  3.6.2 Uji Reliabilitas .......................................................................................50

  3.7 Metode Analisis Data ...........................................................................................50

  3.8 Pengujian Hipotesis ..............................................................................................51

  3.8.1 Uji F .......................................................................................................51

  3.8.2 Pengujian Koefisien Determinasi ..........................................................52

  BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................................................53

  4.1 Deskriptif Obyek Penelitian .................................................................................53

  Wiwaha

  4.1.1 Deskripsi Perusahaan ............................................................................53

  4.1.2 Ragam Menu .........................................................................................54

  Plagiat

  4.2 Profil Responden ..................................................................................................54

  Widya

  4.2.1 Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................................................55

  4.2.2 Berdasarkan Usia ...................................................................................55

  4.2.3 Berdasarkan Pendidikan Terakhir .........................................................56

  Jangan STIE

  4.2.4 Berdasarkan Pekerjaan ..........................................................................57

  4.3.5 Berdasarkan Rata-Rata Penghasilan ......................................................58

  4.3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .........................................................................59

  4.4 Metode Analisis Data ...........................................................................................62

  4.4.1 Analisis Regresi Berganda ....................................................................62

  4.5 Pengujian Hipotesis ..............................................................................................66

  4.5.1 Uji F .......................................................................................................66

  4.5.2 Koefisien Determinasi ...........................................................................67

  4.6 Pembahasan ..........................................................................................................68

  BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................................70

  5.1 Kesimpulan ...........................................................................................................70

  5.2 Keterbatasan Penelitian dan Saran .......................................................................71

  Wiwaha

  DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................................73 LAMPIRAN ...........................................................................................................................75

  Plagiat Widya Jangan STIE

  

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Distribusi Penduduk Bekerja Menurut Lapangan Usaha Kegiatan Utama di DIY, 2010-2016 (Persen) ......................................................................................1Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................................55Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia .......................................................................55Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .............................................56Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ..............................................................57Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Rata-Rata Penghasilan ..........................................58

  Wiwaha

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ..................................................................................................59Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ..............................................................................................61

  Plagiat

Tabel 4.8 Hasil Analisis Regresi Berganda ............................................................................64

  Widya

Tabel 4.9 Hasil Uji F ..............................................................................................................66Tabel 4.10 Hasil Uji Determinasi ...........................................................................................67

  Jangan STIE

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Berbagai Alternatif Tindakan Konsumen Akibat Ketidakpuasan ......................1

  STIE Widya Wiwaha

  Jangan Plagiat

  

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran A Kuesioner Penelitian .....................................................................................75 Lampiran B Tabulasi Hasil Penelitian ................................................................................85 Lampiran C Hasil Olah Data Profil Responden .................................................................93 Lampiran D Hasil Uji Validitas ..........................................................................................99 Lampiran E Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................................108 Lampiran F Hasil Analisis Regresi Berganda, Uji F dan Uji Determinasi ......................111

  Wiwaha Plagiat Widya Jangan

  STIE

  

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

  Bisnis makanan menjadi salah satu bisnis yang banyak diminati oleh masyarakat, karena selain menghasilkan keuntungan yang tinggi, makanan juga menjadi kebutuhan pokok bagi setiap orang. Potensi untuk bisnis restoran masih sangat besar khususnya di Yogyakarta yang merupakan salah satu kota besar di Indonesia. Para pebisnis maupun pengusaha melihat potensi bisnis yang ada di Yogyakarta, yaitu dengan membuka usaha tempat makan. Hal tersebut dapat

  Wiwaha

  dilihat dari dominasi penduduk bekerja di Yogyakarta menurut lapangan pekerjaan utama dalam bidang restoran pada tahun 2016 mencapai 26,60%.

  Plagiat

  Tabel 1.1 Distribusi Penduduk Bekerja Menurut Lapangan Usaha Kegiatan Utama di

  Widya

  DIY, 2010-2016 (Persen)

  Jangan STIE bagi konsumen sehingga memperketat persaingan pada bisnis restoran. Dalam menghadapi persaingan yang ketat ini, setiap perusahaan harus memperhatikan kepuasan konsumen karena kepuasan konsumen merupakan faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan dan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Menurut Kotler dan Armstrong (2001:303) biaya untuk menarik pelanggan baru lima kali lebih banyak, dari pada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada agar tetap puas.

  Banyak cara yang bisa dicapai perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, misalnya dengan memperhatikan promosi yang memiliki peran penting untuk mengkomunikasikan keberadaan dan nilai produk kepada calon

  Wiwaha

  pelanggan. Melalui informasi yang diperoleh dari promosi, pelanggan dapat mengetahui mengenai kegunaan, kemampuan, cara kerja, keunggulan, kualitas,

  Plagiat

  serta harga produk. Hal tersebut dapat membantu perusahaan dalam membangun citra produk sehingga meningkatkan permintaan dan laba bagi perusahaan.

  Widya

  Promosi penjualan juga dapat dimanfaatkan untuk membangun citra merek (Nurbiyati dan Machfoedz, 2005:240). Menurut Swastha dan Irawan (1990:349) promosi adalah arus informasi atau persuasi untuk mengarahkan seseorang kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Promosi juga dapat

  Jangan STIE

  memberikan nilai kepuasan tersendiri kepada pelanggan untuk terus mengunjungi restoran tersebut. Salah satu promosi yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan adalah adanya diskon atau potongan harga yang diberikan. Konsumen

  Jika kegiatan sales promotion ada, maka konsumen banyak, sebaliknya bila sales

  promotion

  berhenti, konsumen menghilang (Alma, 1992:140). Maka perusahaan harus mampu membuat kesan positif agar kepuasan pelanggan restoran dapat tercipta dengan adanya promosi. Menurut Alma (1992:146) perlu menimbulkan

  goodwill

  setelah penjualan terjadi, jika penjualan terjadi dengan baik, maka pembeli akan memperoleh produk sesuai yang diinginkan, hal ini akan mempunyai pengaruh baik terhadap pembeli tersebut, yaitu akan membeli lagi kepada penjual yang sama dikemudian hari.

  Dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan, faktor harga juga memiliki peran penting. Pada umumnya, konsumen yang sensitive (peka) terhadap

  Wiwaha

  harga cenderung akan memilih perusahaan yang menawarkan produknya dengan harga yang relatif murah, karena orang akan kembali ke tempat dimana mereka

  Plagiat

  mendapatkan harga yang terbaik (Utami, 2010:237). Namun untuk sebagian orang bukan hanya harga murah saja yang mempengaruhi mereka namun juga prestige

  Widya

  (gengsi) dari restoran tersebut juga ikut andil dalam memilih tempat makan sehingga banyak alasan dari setiap individu dalam pemilihan tempat makan.

  Menetapkan harga yang murah belum tentu menjadi solusi yang tepat, yang diperlukan adalah penetapan harga yang cerdas sehingga dapat membantu

  Jangan STIE

  meningkatkan penjualan (Hermawan, 2012:37). Menurut Nurbiyati dan Machfoedz (2005:165) harga berpengaruh terhadap posisi kompetitif perusahaan dan pangsa pasarnya, karena itu harga menentukan pendapatan perusahaan dan yang tinggi dengan tingkat kinerja suatu produk jasa yang tinggi pula.

  Selain promosi dan harga, kualitas produk juga sangat mempengaruhi keberhasilan dan kemajuan suatu usaha bisnis. Kualitas yang tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan, membuat produk laku terjual, dapat bersaing dengan pesaing, meningkatkan pangsa pasar dan volume penjualan, serta dapat dijual dengan harga yang lebih tinggi (Nasution, 2005:2). Menurut Nurbiyati (2005:126) konsumen pada umumnya akan membayar kualitas untuk produk yang lebih andal. Semakin sesuai standar yang ditetapkan maka akan dinilai produk tersebut semakin berkualitas. Kualitas yang baik akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan baik dengan

  Wiwaha

  perusahaan, dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan meminimalkan pengalaman yang tidak mengenakkan dari

  Plagiat

  konsumen. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan, semakin

  Widya

  tinggi nilai yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan (Nasution, 2005:25).

  Selain promosi, harga dan kualitas produk, faktor lokasi juga berpengaruh

  Jangan

  terhadap kepuasan konsumen. Menurut Utami (2010:93) lokasi dimulai dengan

  STIE

  memilih komunitas, keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomis dan stabilitas maupun persaingan serta iklim politik. Sebelum seseorang atau sekelompok orang memutuskan untuk makan atau minum disebuah restoran, dijangkau saja yang menjadi bahan pertimbangan, namun bagi sebagian orang lokasi yang memiliki view (pemandangan) bagus juga menjadi bahan pertimbangan untuk memilih tempat makan. Lokasi yang dipilih haruslah mampu untuk tumbuh dari segi ekonomi sehingga dapat mempertahankan keberlangsungan bisnis saat awal maupun dimasa datang (Utami, 2010:93).

  Kepuasan konsumen menjadi perhatian utama bagi kebanyakan perusahaan. Jika kinerja produk kurang dari harapan, pelanggan kecewa, jika kinerja sepadan dengan harapan, pelanggan puas, jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas atau sangat senang (Kotler dan Armstrong, 2001:298). Perasaan-perasaan itu akan membuat apakah pembeli akan membeli

  Wiwaha

  produk tersebut dan akan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut dengan orang lain. Semakin terpenuhi

  Plagiat harapan-harapan dari konsumen tentu konsumen akan semakin puas.

  Perusahaan perlu melihat pentingnya konsumen dipuaskan dengan

  Widya

  memberikan promosi yang informatif, harga yang memadai, kualitas produk yang baik dan lokasi yang strategis. Artinya, memberikan kinerja yang sama atau melebihi harapan konsumen, kepuasan itu akan memberikan manfaat yang besar

  Jangan bagi perusahaan untuk dapat terus bertahan dan bersaing dengan perusahaan lain. STIE

  Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Promosi, Harga, Lokasi, dan

  Berdasarkan pada latar belakang diatas maka permasalahan yang dirumuskan pada penelitian ini adalah : “Apakah Promosi, Harga, Lokasi dan Kualitas Produk mempengaruhi kepuasan Pelanggan di Bale Ayu Resto Jalan Imogiri Timur KM 6 Yogyakarta?“.

  1.3 Tujuan Penelitian

  Untuk mengetahui pengaruh promosi, harga, lokasi, dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada Bale Ayu Resto Jalan Imogiri Timur KM 6 Yogyakarta.

  1.4 Manfaat Penelitian

  Penelitian ini dilakukan dengan harapan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak, antara lain:

  1. Kegunaan Teoritis Hasil penelitian ini dapat menambah pengetahuan mengenai faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen pada Bale Ayu Resto, khususnya faktor promosi, harga, lokasi, dan kualitas produk.

  2. Kegunaan Praktis Bagi pihak pemilik dan manajemen Bale Ayu Resto, diharapkan penelitian ini dapat memberi informasi dan masukan, sehingga lebih memperhatikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen Bale Ayu Resto, seperti faktor promosi, harga, lokasi, dan kualitas produk.

  STIE Widya Wiwaha

  Jangan Plagiat

LANDASAN TEORI

2.1 Kepuasan Pelanggan

2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

  Menurut Kotler dan Armstrong (2001:298) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli, jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu, pembelinya tidak puas.

  Wiwaha

  Menurut Nasution (2005:41) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan.

  Plagiat

  Menurut Tjiptono dan Diana (1995:102) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang Widya dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

  Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada

  Jangan STIE

  dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan hasil yang dirasakan.

  Menurut Tjiptono (2000:134) kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan:

  1. Strategi pemasaran berupa relationship marketing, yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai, dengan kata lain dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus, yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat

  Wiwaha business)

  . Agar relationship marketing dapat diimplementasikan, perlu dibentuk customer database yaitu daftar nama pelanggan yang oleh perusahaan dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang dengan

  Plagiat

  mereka. Database tersebut tidak sekedar berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup pembelian, preferensi, saat-saat pembelian, dan lain sebagainya.

  Widya

  Dengan tersedianya informasi semacam itu, maka diharapkan perusahaan dapat memuaskan para pelanggannya secara baik, yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi pembelian

  Jangan ulang. STIE

  2. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Akan tetapi, biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari pelayanan superior tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh.

  3. Strategi unconditional service guarantees atau extraordinary guarantees.

  Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.

  Wiwaha

  4. Strategi penanganan keluhan yang efisien. Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi

  Plagiat

  ‘pelanggan abadi’). Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan

  Widya

  tidak puas dan mengeluh. Dalam langkah ini kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang krusial. Yang terpenting bagi pelanggan adalah bahwa pihak perusahaan harus menunjukkan rasa perhatian,

  Jangan STIE

  keprihatinan, dan penyesalannya terhadap kecewanya pelanggan dan berusaha memperbaiki situasi.

  5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang penilaiannya bisa didasarkan pada survai pelanggan) ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

  6. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.

  QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin. Dengan demikian, QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan

  Wiwaha

  kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses sehingga tercapai efektifitas maksimum.

  Plagiat

2.1.3 Perilaku Pelanggan yang Puas dan Tidak Puas

  Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:194) pada dasarnya kepuasan dan

  Widya

  ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian.

  Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya

  Jangan

  kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas

  STIE

  juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. pengacara. Hal tersebut haruslah dapat diantisipasi oleh perusahaan, karena seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra perusahaan. Perusahaan harus memiliki cara untuk meminimalkan jumlah pelanggan yang tidak puas setelah proses pembelian terjadi.

Gambar 2.1 Berbagai Alternatif Tindakan Konsumen Akibat Ketidakpuasan

  Menuntut ganti rugi Wiwaha langsung dari perusahaan Mengambil bentuk tindakan Menempuh jalur hukum umum untuk memperoleh ganti rugi Mengambil tindakan Plagiat Memutuskan untuk berhenti membeli produk atau merek, atau Terjadi memboikot penjual ketidakpuasan

  Widya Tidak mengambil

  Mengadu ke perusahaan, tindakan lembaga pemerintah atau Mengambil swasta bentuk tindakan pribadi Memperingatkan teman

  Jangan STIE tentang produk dan/atau penjual

  Sumber: Lupiyoadi dan Hamdani (2006:195)

2.1.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

  Menurut Nasution (2005:56) ada beberapa metode dalam mengukur kepuasan konsumen, antara lain :

  1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang terletak ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirim via

  Wiwaha

  pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines).

  Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan sehingga

  Plagiat

  memungkinkan untuk memberikan respons secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.

  Widya

  2. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang

  (ghost shopper)

  untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli

  Jangan

  potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka

  STIE

  dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu, ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada memperlakukan pelanggannya.

  3. Lost Customer Analysis Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok.

  Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

  4. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai pelanggan dilakukan dengan

  Wiwaha

  menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus

  Plagiat

  juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

  Widya

2.2 Harga

2.2.1 Pengertian Harga

  Jangan

  Menurut Nurbiyati dan Machfoedz (2005:32) harga ialah sejumlah uang

  STIE yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk mendapatkan suatu produk.

  Penetapan harga dari suatu produk juga menjadi hal yang sangat penting. Penetapan harga dari suatu produk akan sangat mempengaruhi keberhasilan maka akan semakin besar dan tinggi harga yang ditetapkan oleh produk itu (Hermawan, 2012:37). Harga sangat berhubungan dengan nilai dasar dari persepsi konsumen berdasarkan dari keseluruhan unsur bauran ritel dalam menciptakan suatu gambaran dan pengalaman bertransaksi (Utami, 2010:87).

2.2.2 Dasar Penetapan Harga

  Menurut Nurbiyati dan Machfoedz (2005:166) penetapan harga dipengaruhi oleh beberapa faktor, baik faktor internal maupun faktor lingkungan eksternal. Faktor internal meliputi tujuan pemasaran perusahaan, strategi bauran pemasaran, biaya, dan model penetapan harga. Faktor eksternal meliputi sifat pasar dan permintaan, persaingan, dan elemen lingkungan yang lain. Faktor internal yang mempengaruhi penetapan harga :

  a. Tujuan pemasaran Sebelum menetepkan harga, perusahaan menetapkan strategi untuk produk.

  Jika perusahaan telah memiliki pasar sasaran dan menentukan posisi dengan cermat, kemudian bauran pemasarannya akan lebih efektif.

  b. Strategi Bauran Pemasaran Harga merupakan salah satu dari sasaran bauran pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran. Penetapan harga harus dikoordinasikan dengan desain produk, distribusi, penetapan promosi untuk

  STIE Widya Wiwaha

  Jangan Plagiat ditetapkan. Dalam hal ini, harga merupakan faktor penting yang menentukan pasar produk, persaingan, dan desain. Harga yang dimaksud menentukan ciri produk yang dapat ditawarkan dan biaya produksi yang dapat direalisir. Dengan demikian, perusahaan harus mempertimbangkan seluruh bauran pemasaran pada waktu menetapkan harga, jika produk diposisikan pada faktor bukan harga (nonprice), kemudian keputusan tentang kualitas, promosi, dan distribusi akan sangat mempengaruhi harga. Jika harga dipandang sebagai faktor penentu posisi yang penting, harga akan sangat berpengaruh pada pengambilan keputusan bauran pemasaran secara bersama-sama pada waktu mengembangkan program kerja.

  Wiwaha

  c. Biaya Biaya merupakan faktor yang menjadi dasar penetapan harga yang ditetapkan

  Plagiat

  pada produk. Perusahaan menginginkan agar harga yang ditetapkan dapat mencakup semua biaya untuk memproduksi, mendistribusikan, dan menjual

  Widya

  produk serta tingkat laba yang sesuai dengan upaya yang dilakukan dan risiko yang dihadapi. Biaya perusahaan dapat merupakan elemen penting dalam strategi penetapan harga. Banyak perusahaan yang menekan biaya dalam

  Jangan STIE

  industri. Perusahaan yang berhasil menekan biaya dapat menetapkan harga rendah yang pada akhirnya meningkatkan penjualan dan bermuara pada laba yang besar.

  Apabila biaya menentukan batas bagian bawah harga, pasar dan permintaan menentukan batas bagian atasnya. Konsumen menyeimbangkan antara harga produk dan jasa dengan manfaat yang dapat diperoleh. Dengan demikian, sebelum harga ditetapkan, perusahaan harus memahami hubungan antara harga dan permintaan produknya.

  b. Persepsi Konsumen Terhadap Harga dan Nilai Pada waktu menetapkan harga, perusahaan harus mempertimbangkan persepsi konsumen terhadap harga dan cara persepsi tersebut mempengaruhi konsumen membeli. Penetapan harga seperti halnya keputusan bauran pemasaran yang

  Wiwaha

  lain, harus diarahkan kepada konsumen. Ketika konsumen membeli suatu produk, mereka menukar suatu nilai (harga) untuk mendapatkan sesuatu untuk dimiliki atau dimanfaatkan. Penetapan harga berorientasi pembeli yang efektif

  Plagiat

  meliputi pemahaman tentang besarnya nilai manfaat yang mereka peroleh dari produk dan penetapan harga yang sesuai dengan nilai tersebut. Manfaat ini

  Widya

  dapat dirasakan dalam bentuk nyata. Misalnya menghitung biaya bahan untuk makanan disebuah restoran relative mudah. Namun, mendesain nilai untuk menciptakan kepuasan orang lain seperti selera, lingkungan, suasana santai,

  Jangan STIE

  percakapan, dan status bukan pekerjaan mudah. Nilai tersebut akan berbeda untuk konsumen dan situasi yang berbeda. Hal ini menjadikan perusahaan tidak jarang menemui kesulitan dalam menyesuaikan produk dengan besar daripada harganya mereka akan membelinya.

2.2.3 Tujuan Penentuan Harga

  Metode penetapan harga harus dimulai dengan pertimbangan atas tujuan penentuan harga itu sendiri. Adapun tujuan-tujuan tersebut menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:100), antara lain:

  1. Bertahan Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakan yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup

  Wiwaha perusahaan.

  2. Memaksimalkan Laba Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam periode

  Plagiat tertentu.

  3. Memaksimalkan Penjualan

  Widya

  Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.

  4. Gengsi/Prestis

  Jangan STIE

  Tujuan penentuan harga disini adalah untuk memposisikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif.

  5. Pengembalian atas Investasi (ROI)

2.2.4 Strategi Penetapan Harga Produk Baru

  Strategi penetapan harga biasanya berubah ketika produk melewati suatu tahap dalam siklus hidupnya. Tahap perkenalan biasanya menantang, berikut strategi penetapan harga produk baru menurut Kotler dan Armstrong (2001:478):

  1. Penetapan Harga Untuk Menyaring Pasar Banyak perusahaan yang menciptakan produk baru pada awalnya menetapkan harga yang tinggi untuk meraup pendapatan lapisan demi lapisan dari pasar.

  Intel adalah pengguna utama strategi ini, yang disebut penetapan harga untuk menyaring pasar (market-skimming pricing). Peraupan pasar dapat dilakukan hanya dalam kondisi-kondisi tertentu. Pertama, mutu dan citra produk harus

  Wiwaha

  mendukung harganya yang lebih tinggi, dan harus ada cukup banyak pembeli yang menginginkan produk pada harga tersebut. Kedua, biaya produksi untuk volume yang lebih kecil tidak sangat tinggi sehingga dapat membatalkan

  Plagiat

  keuntungan penetapan harga yang lebih tinggi. Yang terakhir, pesaing harus tidak dapat memasuki pasar dengan mudah dan memotong harga yang tinggi

  Widya tersebut.

  2. Penetapan Harga dengan Penetrasi Pasar Alih-alih menetapkan harga awal yang tinggi untuk meraup sedikit segmen

  Jangan STIE

  pasar yang menguntungkan, beberapa perushaan menggunakan penetapan harga dengan penetrasi pasar (market-penetration pricing). Mereka mentapkan harga awal yang rendah untuk mempenetrasi pasar dengan cepat dan sehingga perusahaan mampu menurunkan kembali harganya. Beberapa kondisi memungkinkan penetapan harga yang rendah. Pertama, pasar harus sangat peka terhadap harga sehingga harga yang rendah menghasilkan pertumbuhan pasar lebih lanjut. Kedua, biaya produksi dan distribusi harus turun ketika volume penjualan meningkat. Yang terakhir, harga yang rendah harus membantu mencegah masuknya pesaing, dan penetapan harga penetrasi harus mempertahankan posisi harga rendahnya kalau tidak keuntungan harga mungkin hanya sementara.

2.2.5 Pengembangan Metode Penetapan Harga

  Menurut Nurbiyati dan Machfoedz (2005:179) struktur metode penetapan harga adalah kalkulasi harga yang aktual. Sifat produk, volume penjualannya, atau jumlah produk yang dihasilkan akan menentukan cara penghitungan untuk menetapkan harga. Metode penetapan harga berorientasi pasar meliputi: penetapan harga berorientasi biaya, penetapan harga berorientasi permintaan, dan penetapan harga berorientasi persaingan.