T1 212008032 Full Text
Pengaruh Kepuasan Nilai Perbankan dan Kepuasan Teknologi Perbankan Terhadap Loyalitas
Nasabah Bank
Nikolas
Abstract
Satisfaction and loyalty are important thing in a company, especially in the banking
business. A satisfied customer will be loyal to the company. It is an important asset for a bank.
This study measured satisfaction with the variable value of banking and banking technology,
where the value of banking and banking technology become a vital element in a bank services.
The purpose of this study was to analyze the influence of the value of banking satisfaction and
banking technology satiscation to customer loyalty.
This is quantitative study, using multiple regression analysis as a tool. The respondents
were 200 people as BCA bank customers which domicile in Salatiga. The results showed that the
value of banking satisfaction and banking technology satisfaction significantly influence
customer loyalty.
Keywords : Customer Satisfaction, Customer Loylalty.
Pendahuluan
Dewasa ini dalam perekonomian khususnya perbankan terdapat ketatnya persaingan.
Dengan ketatnya persaingan maka penelitian tentang kepuasan dan loyalitas sangat penting
dalam menjaga berlangsungnya suatu bisnis perbankan. Mengetahui apa yang menjadi
kekurangan perusahaan yang membuat nasabah tidak puas akan mengurangi berkurangnya
nasabah yang berpindah ke bank lain.
Tujuan utama daripada bank-bank adalah menarik nasabah sebanyak-banyaknya agar
kelangsungan perekonomian dapat berjalan dengan baik (Gardenia 2008). Agar dapat menarik
nasabah sebanyak-banyaknya, mereka harus dapat melakukan pelayanan dengan memuaskan,
baik dari segi pelayanan, sistem, bunga, reward system hingga teknologi yang mereka berikan
untuk kemudahan para nasabah.
Data menarik dari Biro Riset Infobank tahun 2011 yaitu BCA sebagai peringkat 4 dari
jumlah nasabah 10 bank besar dengan jumlah nasabah 9.7 juta, diikuti dengan mandiri 11.3 juta,
BNI 11.77 juta, dan BRI 33 juta (www.infobanknews.com/2011/11/36445 data juni 2011).
Padahal jika dilihat dari asset perusahaan bank BCA menduduki peringkat ke 3 dalam 10 bank
dengan asset terbesar. PT Bank Mandiri Tbk menjadi peringkat pertama dengan total asset
mencapai Rp551,89 triliun, diikuti dengan PT Bank Rakyat Indonesia Tbk (BRI) dengan total
asset Rp469,89 triliun, dan PT Bank Central Asia Tbk (BCA) dengan total asset Rp381,90
triliun.(www.infobanknews.com/2012/05/10-bank-dengan-aset-terbesar data 2011).
Banyaknya jumlah nasabah harus menjadi motivasi untuk bank BCA agar terus
meningkatkan pelayanannya agar nasabahnya merasa puas. Ketika nasabah merasa puas akan
menciptakan kesetiaan kepada bank dan memungkinkan untuk nasabah tersebut menceritakan
kepuasannya tersebut kepada orang lain (Word Of Mouth) serta tidak akan berpindah kepada
1
bank lain. Nasabah akan mengingat merek bank tersebut dan menjadikan prioritas utama ketika
membutuhkannya. Ini sangat menguntungkan bagi bank BCA untuk terus menjaga kepuasan
konsumennya.
Nasabah merasa puas karena nilai-nilai perbankan yang diterimanya lebih dari yang
diharapkannya. Nilai bagi nasabah ini dapat diciptakan dari atribut-atribut pemasaran bank yang
dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi bank untuk mempengaruhi nasabah seperti pelayanan,
hadiah, produk dan bunga. Begitupula dengan teknologi, bank BCA sampai saat ini selalu
berinovasi dengan teknologi. BCA kerap tercatat sebagai bank yang paling awal menggunakan
inovasi teknologi perbankan di Indonesia, antara lain menjadi bank online pertama di Indonesia
pada 1990, dan menjadi bank pertama yang menyediakan pembayaran secara online melalui
ATM pada 1996 diikuti dengan aplikasi BCA mobile untuk smartphone yang diluncurkan
oktober 2011 lalu. Hal itu dilakukan untuk memanjakan lebih dari 9 juta nasabahnya. Itu
sebabnya, saat ini BCA sudah memiliki 925 cabang. 8.070 ATM, dan lebih dari 200 ribu EDC.
(www.bca.co.id).
Menanggapi persoalan kepuasan nasabah, maka bank harus menganalisis bagaimana
keadaan nasabah tersebut. Analisis ini diperlukan untuk mengetahui jika ada kekurangan yang
ditawarkan oleh bank tersebut. “Your most unhappy customers are your greatest source of
learning” begitulah kata bapak pendiri microsoft yaitu Bill Gates.
Penelitian terdahulu oleh Gardenia (2008), yang menyimpulkan bahwa loyalitas sebagai
variabel dependent mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel kepuasan nasabah.
Penelitian terdahulu oleh Shamsuddoha dan Alamgir (2009) menyimpulkan bahwa kepuasan
nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Penelitian tentang kepuasan sudah
banyak ditemukan, tetapi yang menarik dan jarang ditemukan dalam penelitian kepuasan ini
adalah variable kepuasan nasabah yang diukur melalui nilai perbankan dan teknologi perbankan.
Dengan masalah tersebut timbul keinginan peneliti untuk mencari tahu apakah pengaruh
kepuasan nasabah (melalui nilai perbankan dan teknologi perbankan) terhadap loyalitas nasabah
pada bank BCA. Berdasarkan latar belakang diatas, maka persoalan penelitian dalam penelitian
ini adalah :
1. Apakah kepuasan nilai perbankan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah?
2. Apakah kepuasan teknologi perbankan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah?
Landasan Teori dan Model Penelitian
Kepuasan Nasabah
Memuaskan nasabah adalah hal yang sangat penting. Pelayanan yang telah diberikan
kepada nasabah perlu dievaluasi dan dianalisis agar dapat diketahui kelemahanya untuk
mendapatkan perbaikan. Kunci pokok untuk mempertahankan nasabah yang loyal adalah
kepuasan nasabah, karena seorang nasabah yang merasa puas akan menjadi loyal. Menurut
Kotler (1997) kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan senang atau kecewa dari nasabah
terhadap kinerja atau hasil suatu jasa. Konsumen tidak puas dengan kata lain bisa dikatakan
kecewa, karena apa yang diterimanya tidak sesuai dengan apa yang diharapkannya.
Untuk mengukur kepuasan nasabah, dalam penelitian ini menggunakan variabel yang
dikutip dari Gardenia (2008) yaitu nilai perbankan dan teknologi perbankan. Nilai perbankan
adalah atribut-atribut pemasaran bank yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi bank untuk
mempengaruhi nasabah (Gardenia 2008). Nilai perbankan akan berupa (1)Pelayanan, jasa yang
2
diberikan bank kepada nasabahnya bisa berupa customer service, teller bank, dan sebagainya, (2)
Hadiah, reward yang diberikan bank kepada nasabahnya yang beruntung, (3)Produk, produk jasa
dari bank yang memungkinkan nasabah untuk menggunakannya, seperti tabungan, kartu kredit,
produk kredit konsumen, dll, (4)Bunga, timbal balik dari bank kepada nasabahnya. Sedangkan
teknologi adalah seluruh metode, teknik benda-benda material yang digunakan dalam waktu dan
tempat tertentu untuk memenuhi kebutuhan nasabahnya (Prayitno dalam Ilyas 2001). Terdapat
beberapa teknologi untuk memudahkan nasabahnya bertransaksi antara lain adalah (1)Trasaksi
lewat ATM (Automatic Teller Mechine), nasabah dapat melakukan penarikan dana, setor tunai,
cek saldo dan transfer dana melalui mesin ATM, (2)Klik BCA, nasabah dapat melakukan
transaksi perbankan melalui internet, (3)m-BCA, nasabah dapat melakukan transaksi perbankan
melalui sms dari handphone, (4)BCA mobile, nasabah dapat melakukan transaksi perbankan
melalui aplikasi BCA di smartphone (www.bca.co.id). Menurut penelitian Gardenia (2008)
variabel nilai dan teknologi berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.
Dalam penelitian ini kepuasan nasabah diukur melalui nilai perbankan dan teknologi perbankan.
Dari penjelasan diatas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H1. Kepuasan nilai perbankan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
H2. Kepuasan teknologi perbankan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Loyalitas Nasabah
Loyalitas nasabah merupakan hal yang penting. Tidak ada lagi tujuan dari seorang
pebisnis selain mengharapkan konsumen terus berdatangan. Pada prinsipnya, konsumen akan
loyal ketika ia sudah merasa puas atau memenuhi keinginannya. Ketika konsumen loyal, banyak
keuntungan yang didapatkan oleh perusahaan. Sama halnya dengan dunia perbankan, sudah
menjadi keinginan semua bank agar para nasabahnya menjadi setia.
Nasabah yang loyal adalah asset bagi bank. Mempertahankan nasabah yang loyal lebih
efisien daripada mencari nasabah baru. Memiliki nasabah yang loyal adalah harapan dari setiap
management bank. Karena itulah menjaga loyalitas nasabah merupakan hal yang penting yang
harus selalu dilakukan oleh bank. Loyalitas nasabah sebenarnya berasal dari loyalitas merek
yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu (Dharmmesta, 1999). Gramer dan
Brown dalam Utomo (2006) memberikan definisi mengenai loyalitas, yaitu derajat sejauh mana
seorang konsumen menunjukan perilaku pembelian berulang dari suatu perusahaan, memiliki
suatu deposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap perusahaan, dan hanya
mempertimbangkan untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan ini pada saat
membutuhkan.
Terdapat beberapa tingkatan loyalitas pelanggan dimulai dari tingkatan yang paling rendah
sampai paling tinggi (Aaker 1996), (1)Switcher , dimana pelanggan dalam tahap ini mudah sekali
untuk berganti-ganti merek karena sifatnya yang tidak loyal, merek apapun dianggap memadai
sehingga sangat sensitive terhadap harga. (2) Habitual Buyer , pelanggan yang bersifat kebiasaan,
sehingga tidak ada masalah untuk beralih ketika merasa tidak puas. (3) Satisfied Buyer ,
pelanggan yang akan setia ketika merasa puas pada suatu merek. (4) Likes the Brand, pelanggan
yang menyukai merek dan menjadikan prioritas utama ketika membutuhkannya. (5) Commited
Buyer , pelanggan yang setia, mempunyai kebanggaan karena menjadi pelanggan pada suatu
merek.
3
Indikator yang digunakan mengacu pada penelitian Setiawan (2005) dalam Ariyani (2008)
antara lain adalah (1)Tabungan utama yang dimiliki, (2)Melakukan transaksi berkesinambungan,
(3)Merekomendasikan kepada orang lain.
Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas didukung oleh penelitian Bei da (Chiao) dalam
Sutama (2010), Mcllroy and Barnet (2000) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan sebuah konsep penting yang dipertimbangkan ketika mengembangkan program
loyalitas konsumen. Dalam penelitian Sutama (2010) kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas,
dan dimensi pelayanan secara keseluruhan merupakan aspek yang dominan mempengaruhi
loyalitas.
Gambar 1. Model Penelitian
Kepuasan
Nilai
Perbankan
H1
Loyalitas
Nasabah
Kepuasan
Teknologi
Perbankan
H2
Metode Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis meneliti pengaruh kepuasan konsumen melalui Nilai dan
Teknologi terhadap loyalitas konsumen dengan cara kuantitatif. Jenis data yang dikumpulkan
dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang diambil langsung dari
responden dan diolah oleh peneliti. Data akan didapatkan dengan cara menyebarkan kuesioner
kepada responden dalam sebuah populasi yang dipilih oleh peneliti. Menurut Sugiono (2002)
populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subjek yang mempunyai
kuantits dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari, dan kemudian
ditarik kesimpulan. Menurut Malhotra (2007) sampel merupakan sekelompok elemen populasi
yang terpilih yang berpartisipasi dalam suatu studi.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah bank BCA di Salatiga dengan jumlah
populasi yang tidak diketahui. Sampelnya adalah bagian dari populasi tersebut yang dipilih oleh
peneliti dengan melihat kriteria responden dan pertimbangan tertentu, dalam penelitian ini
sampelnya adalah nasabah bank BCA di kota Salatiga dengan kriteria tertentu, sebagai berikut :
(1) Nasabah tabungan bank BCA di kota Salatiga, (2) Sudah menjadi nasabah bank BCA
setidaknya dari tahun 2010, agar dapat melakukan penilaian terhadap bank BCA, (3) Merupakan
nasabah yang rekeningnya masih aktif dan melakukan transaksi minimal satu kali dalam satu
bulan. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan menggunakan non probability
sampling dengan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih secara cermat sehingga
relevan dengan penelitian.
4
Menurut Malhotra (2007) standar jumlah minimum sampel untuk test-marketing studies
adalah sebanyak 200 responden. Maka peneliti mengambil sampel sebanyak 200 responden.
Metode pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan regresi berganda. Kepuasan nilai
perbankan dan kepuasan teknologi perbankan menjadi variabel independen dan loyalitas nasabah
menjadi variable depeden. Maka dapat dirumuskan rumus regresi sebagai berikut :
Rumus :
Y1 = a + b1X1 + b2X2 , dimana :
Y1 = Loyalitas nasabah, a = Konstanta, b = Nilai variabel,
X1 = Kepuasan nilai perbankan, X2 = Kepuasan teknologi perbankan
Sebelum melakukan uji hipotesis, peneliti melakukan beberapa tahapan dalam mengolah
data antara lain : (1) Uji Validitas dan Reliabilitas dengan test kepada 30 responden, setelah
melakukan uji validitas dan reliabilitas, kuesioner disebarkan ulang kepada 200 responden, dan
tahap berikutnya, (2) Menguraikan secara deskriptif hasil kuesioner dan karakteristik responden,
(3) Uji Multikolonieritas, (4) Uji Heteroskedastisitas, dan (5) Uji Normalitas.
Pengukuran Konsep
Dalam penulisan ini, konsep yang digunakan diukur pada aras pengukuran nominal yang
mengidentifikasi kategori–kategori dari karakteristik khas yang dikandung konsep tersebut
sehingga dapat dibedakan ada atau tidaknya kategori dari karakteristik itu, dan aras pengukuran
ordinal karena setiap indikator empiris dinyatakan dalam bentuk pernyataan dengan kategori
jawaban serta diberi skor menurut skala likert.
Untuk memudahkan dalam menganalisis data, maka variabel-variabel yang digunakan
diukur dengan mempergunakan model skala likert 5 tingkat dengan bentuk penilaian tertinggi 5
(lima) dan terendah 1 (satu).
Tabel 1. Operasionalisasi Konsep
Konsep
Definisi
Indikator Empiris
Kepuasan
Nilai
Perbankan
Tingkat perasaan senang atau
kecewa dari nasabah terhadap
Kepuasan
Teknologi
Perbankan
Tingkat perasaan senang atau
kecewa dari nasabah terhadap
atribut-atribut pemasaran bank
yang dapat menjadi unsur-unsur
stimuli bagi bank untuk
mempengaruhi nasabahnya
(Gardenia 2008).
seluruh metode, teknik bendabenda material yang digunakan
dalam waktu dan tempat tertentu
untuk memenuhi kebutuhan
nasabahny (Prayitno dalam Ilyas
2001).
5
Sumber Indikator
Empiris
1.
2.
3.
4.
Pelayanan
Hadiah
Produk
Bunga
(Gardenia 2008)
1.
2.
3.
4.
Transaksi lewat ATM
Klik BCA
m-BCA
BCA mobile
(www.bca.co.id)
Loyalitas
Nasabah
Derajat sejauh mana seorang 1.
konsumen menunjukan perilaku
pembelian berulang dari suatu 2.
perusahaan, memiliki suatu
3.
deposisi atau kecenderungan
sikap positif terhadap
perusahaan, dan hanya
mempertimbangkan untuk
membeli produk atau jasa dari
perusahaan ini pada saat
membutuhkan (Gramer dan
Brown dalam Utomo 2006).
1. Tabungan utama yang5. (Setiawan 2005 dalam
dimiliki.
Ariyani 2008)
2. Melakukan transaksi
berkesinambungan.
3. Merekomendasikan
kepada orang lain.
4. Tidak pernah berpikir
untuk
pindah
ke
tabungan lain.
Sumber : Gardenia (2008), Prayitno dalam Ilyas (2001), Gramer dan Brown dalam Utomo
(2006), Setiawan dalam Ariyani (2008)
Analisis Data
Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelumnya penulis telah melakukan penelitian pendahuluan kepada 30 responden untuk
melihat validitas dan reliabilitas dari masing-masing indikator yang akan digunakan sebagai
pernyataan dalam kuesioner. Uji validitas dan reliabilitas merupakan tahap pertama yang
dilakukan ketika mempersiapkan data sebelum di uji lebih lanjut. Uji reliabilitas merupkan
indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan
(Ghozali, 2011). Sedangkan uji validitas merupakan uji yang digunakan untuk mengukur sah
atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid ketika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan Sesutu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut
(Ghozali 2011).
Pengujian validitas menggunakan teknik corrected item-total correlation, dikatakan valid
apabila indictor empirik memiliki nilai corrected item-total correlation > 0,361, dan uji
reliabilitas digunakan teknik Cronbach’s Alpha dimana variabel dikatakan reliabel ketika nilai
Cronbach’s Alpha > 0,60 (Ghozali 2011).
6
Tabel 2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Variabel
Indikator Empirik
Corrected item-total
correlation
.517
.579
.464
.462
.409
.488
.404
.691
.544
.508
.499
.525
Nilai Perbankan
IE1
IE2
IE3
IE4
Teknologi Perbankan
IE1
IE2
IE3
IE4
Loyalitas Nasabah
IE1
IE2
IE3
IE4
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Cronbach Alpha
.711
.706
.721
Hasil uji reliabilitas menggunakan SPSS diketahui bahwa semua variabel reliabel karena
memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 dan dari hasil uji validitas semua indikator empirik valid
karena memiliki nilai corrected item-total correlation > 0,361.
Karakteristik Responden
Tabel 3. Karakteristik Responden
Sub Kategori
Umur < 20
Umur > 20
2
Jenis
Laki-laki
Kelamin
Perempuan
3
Pendapatan
0,05 ), sehingga dapat disimpulkan bahwa model
regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.
10
VIF
Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau
residual memiliki distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar, maka uji statistic menjadi tidak
valid atau bias terutama untuk sampel kecil.
Tabel 10. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N
200
Normal Parameters
a
Mean
.0000000
Std. Deviation
Most Extreme Differences
2.59493228
Absolute
.087
Positive
.087
Negative
-.042
Kolmogorov-Smirnov Z
1.233
Asymp. Sig. (2-tailed)
.095
a. Test distribution is Normal.
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Berdasarkan tabel 11 di atas, uji normalitas menggunakan uji non parametrik
Kolmogorov-Smirnov (K-S) menunjukan bahwa angk Kolmogorov-SmirnovZ sebesar 1,233
dengan nilai signifikansi 0,095. Karena nilai Sig. > 0,05 maka distribusi data residualnya adalah
normal.
Uji Hipotesis
Kepuasan Nilai Perbankan dan Kepuasan Teknologi Perbankan Terhadap Loyalitas
Nasabah
Model Summary
Model
1
R
.488
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square
a
.238
.231
2.608
a. Predictors: (Constant), TKTP, TKNP
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Dari Tampilan output SPSS model summary besarnya Adjusted R Square adalah 0,231,
hal ini berarti 23,1% variasi loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh kepuasan nilai perbankan
dan kepuasan teknologi perbankan. Sedangkan sisanya (100% - 23,1% = 76,9%) dijelaskan oleh
faktor lain diluar model.
11
b
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
Regression
df
Mean Square
419.194
2
209.597
Residual
1340.001
197
6.802
Total
1759.195
199
F
Sig.
30.814
.000
a
a. Predictors: (Constant), TKTP, TKNP
b. Dependent Variable: TLN
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Dari uji ANOVA atau F test didapat F hitung sebesar 30.814 dengan probabilitas 0,000.
Karena probabilitas < 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi loyalitas
nasabah.
Coefficients
a
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Std. Error
1.157
1.644
TKNP
.351
.097
TKTP
.490
.083
Coefficients
Beta
t
Sig.
.704
.482
.233
3.635
.000
.378
5.904
.000
a. Dependent Variable: TLN
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Dilihat dari nilai probabilitas signifikansi kepuasan nilai perbankan dan kepuasan
teknologi perbankan sebesar 0,000 yang jauh dibawah 0,05 maka dapat disimpulkan kepuasan
nasabah dipengaruhi oleh nilai perbankan dan teknologi perbankan dengan persamaan
matematis:
Loyalitas Nasabah = 1.157 + 0,351 Kepuasan Nilai Perbankan + 0,490 Kepuasan Teknologi
Perbankan.
Tabel 11. Hasil Penelitian
Hipotesis Pernyataan
Sig.
Hasil
H1
Kepuasan nilai perbankan
0,000
Signifikan
berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah.
H2
Kepuasan teknologi perbankan
0,000
Signifikan
berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah.
Sumber : Data primer yang diolah 2012
12
Pembahasan Hasil Penelitian
Pengaruh Kepuasan Nilai Perbankan Terhadap Loyalitas Nasabah
Dari hasil analisis yang telah dilakukan, kepuasan nilai perbankan berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini terbukti dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, atau
dengan kata lain berada dibawah batas maksimum toleransi kesalahan yaitu 5%. Dengan
demikian H1 signifikan didukung oleh data.
Berdasarkan analisis dari empat item indikator empirik kepuasan nilai perbankan
diperoleh hasil rata-rata 3,52, dapat dikatakan bahwa nasabah puas dengan nilai-nilai perbankan
yang diberikan oleh bank BCA. Dari empat indikator empirik yang paling menonjol adalah
produk dari bank BCA dengan rata-rata 4,02, dan . Dalam nilai perbankan di bank BCA telah
dapat menstimuli nasabah agar merasa puas. Produknya yang variatif dan memenuhi kebutuhan
nasabah untuk melakukan kegiatan perbankan menjadikan nasabahnya merasakan kepuasan
terhadap nilai perbankan dari bank BCA.
Nilai perbankan adalah atribut-atribut pemasaran bank yang dapat menjadi unsur-unsur
stimuli bagi bank untuk mempengaruhi nasabah (Gardenia 2008). Maka dari hasil penelitian ini
terlihat bahwa bank BCA sudah berhasil dalam menstimuli nasabahnya dengan atribut-atribut
pemasaran sehingga membuat nasabahnya puas dan dengan kepuasan yang dirasakanya akan
menciptakan rasa loyal kepada bank BCA.
Pengaruh Kepuasan Teknologi Perbankan Terhadap Loyalitas Nasabah
Dari hasil analisis yang telah dilakukan, kepuasan teknologi perbankan berpengaruh
secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini terbukti dengan nilai signifikansi 0,000 <
0,05, atau dengan kata lain berada dibawah batas maksimum toleransi kesalahan yaitu 5%.
Dengan demikian H2 signifikan didukung oleh data.
Teknologi perbankan mendapatkan hasil rata-ratany adalah 3,84, dapat dikatakan bahwa
nasabah puas dengan teknologi yang ditawarkan oleh bank BCA. Dari empat indikator empirik
teknologi perbankan nasabah paling puas terhadap transaksi melalui ATM dengan rata-rata nilai
(3,90) dan m-BCA dengan rata-rata nilai (3,94). Dalam teknologi perbankan di bank BCA telah
dapat memenuhi kebutuhan nasabah agar merasa puas.
Teknologi adalah seluruh metode, teknik benda-benda material yang digunakan dalam
waktu dan tempat tertentu untuk memenuhi kebutuhan nasabahnya (Prayitno dalam Ilyas 2001).
Dan ternyata hasil penelitian mengatakan metode, teknik benda-benda material yang digunakan
dalam waktu dan tempat tertentu sudah memuaskan kebutuhan nasabah bank BCA saat ini.
fasilitas yang disediakan untuk menunjang teknologi suatu perbankan sudah memuaskan
nasabahnya dan membuat nasabahnya mejadi loyal dengan puasnya terhadap teknologi
perbankan.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dibahas sebelumnya, maka dapat ditarik beberapa
kesimpulan bahwa :
1. Kepuasan nilai perbankan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai
perbankan merupakan atribut-atribut pemasaran bank yang dapat menjadi unsur-unsur
stimuli bagi bank untuk mempengaruhi nasabah (Gardenia 2008). Dengan sesuainya nilai
perbankan dimata nasabah, dan dapat memenuhi kebutuhan nasabah, maka nasabah akan
13
merasa puas dan dampak positif dari kepuasan tersebut adalah loyalitas yang timbul
karena perasaan puas nasabah terhadap nilai perbankan.
2. Kepuasan teknologi perbankan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Teknologi perbankan merupakan seluruh metode, teknik benda-benda material yang
digunakan dalam waktu dan tempat tertentu untuk memenuhi kebutuhan nasabahnya
(Prayitno dalam Ilyas 2001). Memenuhi kebutuhan nasabah dengan teknologi yang
memudahkan untuk melakukan kegiatan perbankan dapat memuaskan nasabah akan
teknologi perbankan yang akan memicu terjadinya loyalitas terhadap bank.
Implikasi Manajerial
Ketatnya persaingan membuat penelitian tentang kepuasan dan loyalitas sangat penting
dalam menjaga berlangsungnya suatu bisnis perbankan. Mengetahui apa yang menjadi
kekurangan bank yang membuat nasabah tidak puas akan mengurangi berkurangnya nasabah
yang berpindah ke bank lain. Dengan adanya penelitian ini akan menjadi masukan bagi bank
BCA untuk mengetahui bahwa ternyata kepuasan nilai perbankan dan kepuasan teknologi
perbankan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Semakin puasnya nasabah
terhadap nilai dan teknologi maka akan semakin loyal nasabah terhadap bank. Terutama pada
kepuasan teknologi perbankan, karena memiliki pengaruh paling besar dengan nilai B (0,490).
Perlu diperhatikan juga dengan kepuasan nilai perbankan, bahwa indikator bunga pada nilai
perbankan memiliki nilai yang paling kecil yaitu 2,84. Menjadi masukan untuk bank BCA agar
memerhatikan salah satu indikator nilai perbankan tersebut karena kepuasan nilai perbankan
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Keterbatasan Penelitian dan Agenda Penelitian Mendatang
Peneliti menyadari berbagai keterbatasan dalam penelitian yang dilakukan ini antara lain
adalah variabel kepuasan yaitu kepuasan nilai perbankan dan kepuasan teknologi perbankan
yang hanya dapat menjelaskan 23,1% variasi dari loyalitas nasabah, dan lokasi penelitian yang
hanya dilakukan di satu kota Salatiga. Oleh karena itu diajukan beberapa saran untuk penelitian
mendatang berdasarkan keterbatasan penelitian ini. Pertama, variabel untuk mengukur kepuasan
nasabah bukan hanya nilai perbankan dan teknologi perbankan. Kepuasan nasabah dapat diukur
dengan variabel lain yang menunjang seperti kualitas pelayanan dan lainnya. Kedua, penelitian
hanya dilakukan di satu kota Salatiga, akan berbeda hasilnya jika penelitian dilakukan di wilayah
yang lebih luas seperti kota-kota besar.
14
DAFTAR PUSTAKA
Ariyani, Ferlina, 2008. “ Membangun Loyalits Nasabah Melalui Peningkatan Kulitas
Pelayanan dan keunggulan Produk”. Thesis : Universitas Diponegoro
Aaker, David A, 1996. “Building strong brand”. New York : The Free Press
Dharmmesta, B.S. 1999. “Loyalitas Pelanggan : Sebuah kajian konseptual sebagai paduan
bagi penalty”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.
Gardenia, Yulisa, 2008. “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank”. Jurnal
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma.
Ghozali, Imm, 2011. “Aplikasi Analisis Multivriate dengan Program IBM SPSS 19”. Penerbit
Universitas Diponegoro, Semarang.
Ilyas, 2001. “Teori, Penilaian dan Penelitian Kinerja ”. Cetakan Kedua. Jakarta: Pusat
Kajian Ekonomi Kesehatan FKM-UI.
Kotler, Philip, 1997. “Manajemen Pemasaran Jilid 1”, Edisi Kesembilan, PT Dadi Kaguna
Abadi.
Kotler, Philip, 1997. “Manajemen Pemasaran Jilid 2”, Edisi Kesembilan, PT Dadi Kaguna
Abadi
Malhotra, Naresh K. 2007. “Basic Marketing Research”, Fifth Edition. New Jersey : Pearson
Education
McIlroy, A. and Barnett, S. 2000. “Building Customer Relationships: Do Discount Cards
Work?”. Managing Service Quality, 10 (6), p. 347-355.
Shamsuddoh, Mohmmad., Alamgir Mohammed, 2008. “Loyalty nd Satisfaction Construct in
Retail Banking – An Empirical Study on Bank Customers” The Chittagong University
Journal of Business Administration, Vol. 19.
Utomo, Priyanto Doyo, 2006. “Analisis Terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Loyalitas Konsumen pada Operator Telepon Seluler ”. Thesis : Universitas Gadjah Mada.
Sugiyono, 2002. “Metode Penelitian Administrasi”. Bandung : CV Alfabeta.
www.infobanknews.com
www.bca.co.id
15
Nasabah Bank
Nikolas
Abstract
Satisfaction and loyalty are important thing in a company, especially in the banking
business. A satisfied customer will be loyal to the company. It is an important asset for a bank.
This study measured satisfaction with the variable value of banking and banking technology,
where the value of banking and banking technology become a vital element in a bank services.
The purpose of this study was to analyze the influence of the value of banking satisfaction and
banking technology satiscation to customer loyalty.
This is quantitative study, using multiple regression analysis as a tool. The respondents
were 200 people as BCA bank customers which domicile in Salatiga. The results showed that the
value of banking satisfaction and banking technology satisfaction significantly influence
customer loyalty.
Keywords : Customer Satisfaction, Customer Loylalty.
Pendahuluan
Dewasa ini dalam perekonomian khususnya perbankan terdapat ketatnya persaingan.
Dengan ketatnya persaingan maka penelitian tentang kepuasan dan loyalitas sangat penting
dalam menjaga berlangsungnya suatu bisnis perbankan. Mengetahui apa yang menjadi
kekurangan perusahaan yang membuat nasabah tidak puas akan mengurangi berkurangnya
nasabah yang berpindah ke bank lain.
Tujuan utama daripada bank-bank adalah menarik nasabah sebanyak-banyaknya agar
kelangsungan perekonomian dapat berjalan dengan baik (Gardenia 2008). Agar dapat menarik
nasabah sebanyak-banyaknya, mereka harus dapat melakukan pelayanan dengan memuaskan,
baik dari segi pelayanan, sistem, bunga, reward system hingga teknologi yang mereka berikan
untuk kemudahan para nasabah.
Data menarik dari Biro Riset Infobank tahun 2011 yaitu BCA sebagai peringkat 4 dari
jumlah nasabah 10 bank besar dengan jumlah nasabah 9.7 juta, diikuti dengan mandiri 11.3 juta,
BNI 11.77 juta, dan BRI 33 juta (www.infobanknews.com/2011/11/36445 data juni 2011).
Padahal jika dilihat dari asset perusahaan bank BCA menduduki peringkat ke 3 dalam 10 bank
dengan asset terbesar. PT Bank Mandiri Tbk menjadi peringkat pertama dengan total asset
mencapai Rp551,89 triliun, diikuti dengan PT Bank Rakyat Indonesia Tbk (BRI) dengan total
asset Rp469,89 triliun, dan PT Bank Central Asia Tbk (BCA) dengan total asset Rp381,90
triliun.(www.infobanknews.com/2012/05/10-bank-dengan-aset-terbesar data 2011).
Banyaknya jumlah nasabah harus menjadi motivasi untuk bank BCA agar terus
meningkatkan pelayanannya agar nasabahnya merasa puas. Ketika nasabah merasa puas akan
menciptakan kesetiaan kepada bank dan memungkinkan untuk nasabah tersebut menceritakan
kepuasannya tersebut kepada orang lain (Word Of Mouth) serta tidak akan berpindah kepada
1
bank lain. Nasabah akan mengingat merek bank tersebut dan menjadikan prioritas utama ketika
membutuhkannya. Ini sangat menguntungkan bagi bank BCA untuk terus menjaga kepuasan
konsumennya.
Nasabah merasa puas karena nilai-nilai perbankan yang diterimanya lebih dari yang
diharapkannya. Nilai bagi nasabah ini dapat diciptakan dari atribut-atribut pemasaran bank yang
dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi bank untuk mempengaruhi nasabah seperti pelayanan,
hadiah, produk dan bunga. Begitupula dengan teknologi, bank BCA sampai saat ini selalu
berinovasi dengan teknologi. BCA kerap tercatat sebagai bank yang paling awal menggunakan
inovasi teknologi perbankan di Indonesia, antara lain menjadi bank online pertama di Indonesia
pada 1990, dan menjadi bank pertama yang menyediakan pembayaran secara online melalui
ATM pada 1996 diikuti dengan aplikasi BCA mobile untuk smartphone yang diluncurkan
oktober 2011 lalu. Hal itu dilakukan untuk memanjakan lebih dari 9 juta nasabahnya. Itu
sebabnya, saat ini BCA sudah memiliki 925 cabang. 8.070 ATM, dan lebih dari 200 ribu EDC.
(www.bca.co.id).
Menanggapi persoalan kepuasan nasabah, maka bank harus menganalisis bagaimana
keadaan nasabah tersebut. Analisis ini diperlukan untuk mengetahui jika ada kekurangan yang
ditawarkan oleh bank tersebut. “Your most unhappy customers are your greatest source of
learning” begitulah kata bapak pendiri microsoft yaitu Bill Gates.
Penelitian terdahulu oleh Gardenia (2008), yang menyimpulkan bahwa loyalitas sebagai
variabel dependent mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel kepuasan nasabah.
Penelitian terdahulu oleh Shamsuddoha dan Alamgir (2009) menyimpulkan bahwa kepuasan
nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Penelitian tentang kepuasan sudah
banyak ditemukan, tetapi yang menarik dan jarang ditemukan dalam penelitian kepuasan ini
adalah variable kepuasan nasabah yang diukur melalui nilai perbankan dan teknologi perbankan.
Dengan masalah tersebut timbul keinginan peneliti untuk mencari tahu apakah pengaruh
kepuasan nasabah (melalui nilai perbankan dan teknologi perbankan) terhadap loyalitas nasabah
pada bank BCA. Berdasarkan latar belakang diatas, maka persoalan penelitian dalam penelitian
ini adalah :
1. Apakah kepuasan nilai perbankan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah?
2. Apakah kepuasan teknologi perbankan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah?
Landasan Teori dan Model Penelitian
Kepuasan Nasabah
Memuaskan nasabah adalah hal yang sangat penting. Pelayanan yang telah diberikan
kepada nasabah perlu dievaluasi dan dianalisis agar dapat diketahui kelemahanya untuk
mendapatkan perbaikan. Kunci pokok untuk mempertahankan nasabah yang loyal adalah
kepuasan nasabah, karena seorang nasabah yang merasa puas akan menjadi loyal. Menurut
Kotler (1997) kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan senang atau kecewa dari nasabah
terhadap kinerja atau hasil suatu jasa. Konsumen tidak puas dengan kata lain bisa dikatakan
kecewa, karena apa yang diterimanya tidak sesuai dengan apa yang diharapkannya.
Untuk mengukur kepuasan nasabah, dalam penelitian ini menggunakan variabel yang
dikutip dari Gardenia (2008) yaitu nilai perbankan dan teknologi perbankan. Nilai perbankan
adalah atribut-atribut pemasaran bank yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi bank untuk
mempengaruhi nasabah (Gardenia 2008). Nilai perbankan akan berupa (1)Pelayanan, jasa yang
2
diberikan bank kepada nasabahnya bisa berupa customer service, teller bank, dan sebagainya, (2)
Hadiah, reward yang diberikan bank kepada nasabahnya yang beruntung, (3)Produk, produk jasa
dari bank yang memungkinkan nasabah untuk menggunakannya, seperti tabungan, kartu kredit,
produk kredit konsumen, dll, (4)Bunga, timbal balik dari bank kepada nasabahnya. Sedangkan
teknologi adalah seluruh metode, teknik benda-benda material yang digunakan dalam waktu dan
tempat tertentu untuk memenuhi kebutuhan nasabahnya (Prayitno dalam Ilyas 2001). Terdapat
beberapa teknologi untuk memudahkan nasabahnya bertransaksi antara lain adalah (1)Trasaksi
lewat ATM (Automatic Teller Mechine), nasabah dapat melakukan penarikan dana, setor tunai,
cek saldo dan transfer dana melalui mesin ATM, (2)Klik BCA, nasabah dapat melakukan
transaksi perbankan melalui internet, (3)m-BCA, nasabah dapat melakukan transaksi perbankan
melalui sms dari handphone, (4)BCA mobile, nasabah dapat melakukan transaksi perbankan
melalui aplikasi BCA di smartphone (www.bca.co.id). Menurut penelitian Gardenia (2008)
variabel nilai dan teknologi berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.
Dalam penelitian ini kepuasan nasabah diukur melalui nilai perbankan dan teknologi perbankan.
Dari penjelasan diatas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H1. Kepuasan nilai perbankan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
H2. Kepuasan teknologi perbankan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Loyalitas Nasabah
Loyalitas nasabah merupakan hal yang penting. Tidak ada lagi tujuan dari seorang
pebisnis selain mengharapkan konsumen terus berdatangan. Pada prinsipnya, konsumen akan
loyal ketika ia sudah merasa puas atau memenuhi keinginannya. Ketika konsumen loyal, banyak
keuntungan yang didapatkan oleh perusahaan. Sama halnya dengan dunia perbankan, sudah
menjadi keinginan semua bank agar para nasabahnya menjadi setia.
Nasabah yang loyal adalah asset bagi bank. Mempertahankan nasabah yang loyal lebih
efisien daripada mencari nasabah baru. Memiliki nasabah yang loyal adalah harapan dari setiap
management bank. Karena itulah menjaga loyalitas nasabah merupakan hal yang penting yang
harus selalu dilakukan oleh bank. Loyalitas nasabah sebenarnya berasal dari loyalitas merek
yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu (Dharmmesta, 1999). Gramer dan
Brown dalam Utomo (2006) memberikan definisi mengenai loyalitas, yaitu derajat sejauh mana
seorang konsumen menunjukan perilaku pembelian berulang dari suatu perusahaan, memiliki
suatu deposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap perusahaan, dan hanya
mempertimbangkan untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan ini pada saat
membutuhkan.
Terdapat beberapa tingkatan loyalitas pelanggan dimulai dari tingkatan yang paling rendah
sampai paling tinggi (Aaker 1996), (1)Switcher , dimana pelanggan dalam tahap ini mudah sekali
untuk berganti-ganti merek karena sifatnya yang tidak loyal, merek apapun dianggap memadai
sehingga sangat sensitive terhadap harga. (2) Habitual Buyer , pelanggan yang bersifat kebiasaan,
sehingga tidak ada masalah untuk beralih ketika merasa tidak puas. (3) Satisfied Buyer ,
pelanggan yang akan setia ketika merasa puas pada suatu merek. (4) Likes the Brand, pelanggan
yang menyukai merek dan menjadikan prioritas utama ketika membutuhkannya. (5) Commited
Buyer , pelanggan yang setia, mempunyai kebanggaan karena menjadi pelanggan pada suatu
merek.
3
Indikator yang digunakan mengacu pada penelitian Setiawan (2005) dalam Ariyani (2008)
antara lain adalah (1)Tabungan utama yang dimiliki, (2)Melakukan transaksi berkesinambungan,
(3)Merekomendasikan kepada orang lain.
Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas didukung oleh penelitian Bei da (Chiao) dalam
Sutama (2010), Mcllroy and Barnet (2000) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan sebuah konsep penting yang dipertimbangkan ketika mengembangkan program
loyalitas konsumen. Dalam penelitian Sutama (2010) kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas,
dan dimensi pelayanan secara keseluruhan merupakan aspek yang dominan mempengaruhi
loyalitas.
Gambar 1. Model Penelitian
Kepuasan
Nilai
Perbankan
H1
Loyalitas
Nasabah
Kepuasan
Teknologi
Perbankan
H2
Metode Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis meneliti pengaruh kepuasan konsumen melalui Nilai dan
Teknologi terhadap loyalitas konsumen dengan cara kuantitatif. Jenis data yang dikumpulkan
dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang diambil langsung dari
responden dan diolah oleh peneliti. Data akan didapatkan dengan cara menyebarkan kuesioner
kepada responden dalam sebuah populasi yang dipilih oleh peneliti. Menurut Sugiono (2002)
populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subjek yang mempunyai
kuantits dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari, dan kemudian
ditarik kesimpulan. Menurut Malhotra (2007) sampel merupakan sekelompok elemen populasi
yang terpilih yang berpartisipasi dalam suatu studi.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah bank BCA di Salatiga dengan jumlah
populasi yang tidak diketahui. Sampelnya adalah bagian dari populasi tersebut yang dipilih oleh
peneliti dengan melihat kriteria responden dan pertimbangan tertentu, dalam penelitian ini
sampelnya adalah nasabah bank BCA di kota Salatiga dengan kriteria tertentu, sebagai berikut :
(1) Nasabah tabungan bank BCA di kota Salatiga, (2) Sudah menjadi nasabah bank BCA
setidaknya dari tahun 2010, agar dapat melakukan penilaian terhadap bank BCA, (3) Merupakan
nasabah yang rekeningnya masih aktif dan melakukan transaksi minimal satu kali dalam satu
bulan. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan menggunakan non probability
sampling dengan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih secara cermat sehingga
relevan dengan penelitian.
4
Menurut Malhotra (2007) standar jumlah minimum sampel untuk test-marketing studies
adalah sebanyak 200 responden. Maka peneliti mengambil sampel sebanyak 200 responden.
Metode pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan regresi berganda. Kepuasan nilai
perbankan dan kepuasan teknologi perbankan menjadi variabel independen dan loyalitas nasabah
menjadi variable depeden. Maka dapat dirumuskan rumus regresi sebagai berikut :
Rumus :
Y1 = a + b1X1 + b2X2 , dimana :
Y1 = Loyalitas nasabah, a = Konstanta, b = Nilai variabel,
X1 = Kepuasan nilai perbankan, X2 = Kepuasan teknologi perbankan
Sebelum melakukan uji hipotesis, peneliti melakukan beberapa tahapan dalam mengolah
data antara lain : (1) Uji Validitas dan Reliabilitas dengan test kepada 30 responden, setelah
melakukan uji validitas dan reliabilitas, kuesioner disebarkan ulang kepada 200 responden, dan
tahap berikutnya, (2) Menguraikan secara deskriptif hasil kuesioner dan karakteristik responden,
(3) Uji Multikolonieritas, (4) Uji Heteroskedastisitas, dan (5) Uji Normalitas.
Pengukuran Konsep
Dalam penulisan ini, konsep yang digunakan diukur pada aras pengukuran nominal yang
mengidentifikasi kategori–kategori dari karakteristik khas yang dikandung konsep tersebut
sehingga dapat dibedakan ada atau tidaknya kategori dari karakteristik itu, dan aras pengukuran
ordinal karena setiap indikator empiris dinyatakan dalam bentuk pernyataan dengan kategori
jawaban serta diberi skor menurut skala likert.
Untuk memudahkan dalam menganalisis data, maka variabel-variabel yang digunakan
diukur dengan mempergunakan model skala likert 5 tingkat dengan bentuk penilaian tertinggi 5
(lima) dan terendah 1 (satu).
Tabel 1. Operasionalisasi Konsep
Konsep
Definisi
Indikator Empiris
Kepuasan
Nilai
Perbankan
Tingkat perasaan senang atau
kecewa dari nasabah terhadap
Kepuasan
Teknologi
Perbankan
Tingkat perasaan senang atau
kecewa dari nasabah terhadap
atribut-atribut pemasaran bank
yang dapat menjadi unsur-unsur
stimuli bagi bank untuk
mempengaruhi nasabahnya
(Gardenia 2008).
seluruh metode, teknik bendabenda material yang digunakan
dalam waktu dan tempat tertentu
untuk memenuhi kebutuhan
nasabahny (Prayitno dalam Ilyas
2001).
5
Sumber Indikator
Empiris
1.
2.
3.
4.
Pelayanan
Hadiah
Produk
Bunga
(Gardenia 2008)
1.
2.
3.
4.
Transaksi lewat ATM
Klik BCA
m-BCA
BCA mobile
(www.bca.co.id)
Loyalitas
Nasabah
Derajat sejauh mana seorang 1.
konsumen menunjukan perilaku
pembelian berulang dari suatu 2.
perusahaan, memiliki suatu
3.
deposisi atau kecenderungan
sikap positif terhadap
perusahaan, dan hanya
mempertimbangkan untuk
membeli produk atau jasa dari
perusahaan ini pada saat
membutuhkan (Gramer dan
Brown dalam Utomo 2006).
1. Tabungan utama yang5. (Setiawan 2005 dalam
dimiliki.
Ariyani 2008)
2. Melakukan transaksi
berkesinambungan.
3. Merekomendasikan
kepada orang lain.
4. Tidak pernah berpikir
untuk
pindah
ke
tabungan lain.
Sumber : Gardenia (2008), Prayitno dalam Ilyas (2001), Gramer dan Brown dalam Utomo
(2006), Setiawan dalam Ariyani (2008)
Analisis Data
Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelumnya penulis telah melakukan penelitian pendahuluan kepada 30 responden untuk
melihat validitas dan reliabilitas dari masing-masing indikator yang akan digunakan sebagai
pernyataan dalam kuesioner. Uji validitas dan reliabilitas merupakan tahap pertama yang
dilakukan ketika mempersiapkan data sebelum di uji lebih lanjut. Uji reliabilitas merupkan
indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan
(Ghozali, 2011). Sedangkan uji validitas merupakan uji yang digunakan untuk mengukur sah
atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid ketika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan Sesutu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut
(Ghozali 2011).
Pengujian validitas menggunakan teknik corrected item-total correlation, dikatakan valid
apabila indictor empirik memiliki nilai corrected item-total correlation > 0,361, dan uji
reliabilitas digunakan teknik Cronbach’s Alpha dimana variabel dikatakan reliabel ketika nilai
Cronbach’s Alpha > 0,60 (Ghozali 2011).
6
Tabel 2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Variabel
Indikator Empirik
Corrected item-total
correlation
.517
.579
.464
.462
.409
.488
.404
.691
.544
.508
.499
.525
Nilai Perbankan
IE1
IE2
IE3
IE4
Teknologi Perbankan
IE1
IE2
IE3
IE4
Loyalitas Nasabah
IE1
IE2
IE3
IE4
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Cronbach Alpha
.711
.706
.721
Hasil uji reliabilitas menggunakan SPSS diketahui bahwa semua variabel reliabel karena
memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 dan dari hasil uji validitas semua indikator empirik valid
karena memiliki nilai corrected item-total correlation > 0,361.
Karakteristik Responden
Tabel 3. Karakteristik Responden
Sub Kategori
Umur < 20
Umur > 20
2
Jenis
Laki-laki
Kelamin
Perempuan
3
Pendapatan
0,05 ), sehingga dapat disimpulkan bahwa model
regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.
10
VIF
Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau
residual memiliki distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar, maka uji statistic menjadi tidak
valid atau bias terutama untuk sampel kecil.
Tabel 10. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N
200
Normal Parameters
a
Mean
.0000000
Std. Deviation
Most Extreme Differences
2.59493228
Absolute
.087
Positive
.087
Negative
-.042
Kolmogorov-Smirnov Z
1.233
Asymp. Sig. (2-tailed)
.095
a. Test distribution is Normal.
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Berdasarkan tabel 11 di atas, uji normalitas menggunakan uji non parametrik
Kolmogorov-Smirnov (K-S) menunjukan bahwa angk Kolmogorov-SmirnovZ sebesar 1,233
dengan nilai signifikansi 0,095. Karena nilai Sig. > 0,05 maka distribusi data residualnya adalah
normal.
Uji Hipotesis
Kepuasan Nilai Perbankan dan Kepuasan Teknologi Perbankan Terhadap Loyalitas
Nasabah
Model Summary
Model
1
R
.488
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square
a
.238
.231
2.608
a. Predictors: (Constant), TKTP, TKNP
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Dari Tampilan output SPSS model summary besarnya Adjusted R Square adalah 0,231,
hal ini berarti 23,1% variasi loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh kepuasan nilai perbankan
dan kepuasan teknologi perbankan. Sedangkan sisanya (100% - 23,1% = 76,9%) dijelaskan oleh
faktor lain diluar model.
11
b
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
Regression
df
Mean Square
419.194
2
209.597
Residual
1340.001
197
6.802
Total
1759.195
199
F
Sig.
30.814
.000
a
a. Predictors: (Constant), TKTP, TKNP
b. Dependent Variable: TLN
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Dari uji ANOVA atau F test didapat F hitung sebesar 30.814 dengan probabilitas 0,000.
Karena probabilitas < 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi loyalitas
nasabah.
Coefficients
a
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Std. Error
1.157
1.644
TKNP
.351
.097
TKTP
.490
.083
Coefficients
Beta
t
Sig.
.704
.482
.233
3.635
.000
.378
5.904
.000
a. Dependent Variable: TLN
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Dilihat dari nilai probabilitas signifikansi kepuasan nilai perbankan dan kepuasan
teknologi perbankan sebesar 0,000 yang jauh dibawah 0,05 maka dapat disimpulkan kepuasan
nasabah dipengaruhi oleh nilai perbankan dan teknologi perbankan dengan persamaan
matematis:
Loyalitas Nasabah = 1.157 + 0,351 Kepuasan Nilai Perbankan + 0,490 Kepuasan Teknologi
Perbankan.
Tabel 11. Hasil Penelitian
Hipotesis Pernyataan
Sig.
Hasil
H1
Kepuasan nilai perbankan
0,000
Signifikan
berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah.
H2
Kepuasan teknologi perbankan
0,000
Signifikan
berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah.
Sumber : Data primer yang diolah 2012
12
Pembahasan Hasil Penelitian
Pengaruh Kepuasan Nilai Perbankan Terhadap Loyalitas Nasabah
Dari hasil analisis yang telah dilakukan, kepuasan nilai perbankan berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini terbukti dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, atau
dengan kata lain berada dibawah batas maksimum toleransi kesalahan yaitu 5%. Dengan
demikian H1 signifikan didukung oleh data.
Berdasarkan analisis dari empat item indikator empirik kepuasan nilai perbankan
diperoleh hasil rata-rata 3,52, dapat dikatakan bahwa nasabah puas dengan nilai-nilai perbankan
yang diberikan oleh bank BCA. Dari empat indikator empirik yang paling menonjol adalah
produk dari bank BCA dengan rata-rata 4,02, dan . Dalam nilai perbankan di bank BCA telah
dapat menstimuli nasabah agar merasa puas. Produknya yang variatif dan memenuhi kebutuhan
nasabah untuk melakukan kegiatan perbankan menjadikan nasabahnya merasakan kepuasan
terhadap nilai perbankan dari bank BCA.
Nilai perbankan adalah atribut-atribut pemasaran bank yang dapat menjadi unsur-unsur
stimuli bagi bank untuk mempengaruhi nasabah (Gardenia 2008). Maka dari hasil penelitian ini
terlihat bahwa bank BCA sudah berhasil dalam menstimuli nasabahnya dengan atribut-atribut
pemasaran sehingga membuat nasabahnya puas dan dengan kepuasan yang dirasakanya akan
menciptakan rasa loyal kepada bank BCA.
Pengaruh Kepuasan Teknologi Perbankan Terhadap Loyalitas Nasabah
Dari hasil analisis yang telah dilakukan, kepuasan teknologi perbankan berpengaruh
secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini terbukti dengan nilai signifikansi 0,000 <
0,05, atau dengan kata lain berada dibawah batas maksimum toleransi kesalahan yaitu 5%.
Dengan demikian H2 signifikan didukung oleh data.
Teknologi perbankan mendapatkan hasil rata-ratany adalah 3,84, dapat dikatakan bahwa
nasabah puas dengan teknologi yang ditawarkan oleh bank BCA. Dari empat indikator empirik
teknologi perbankan nasabah paling puas terhadap transaksi melalui ATM dengan rata-rata nilai
(3,90) dan m-BCA dengan rata-rata nilai (3,94). Dalam teknologi perbankan di bank BCA telah
dapat memenuhi kebutuhan nasabah agar merasa puas.
Teknologi adalah seluruh metode, teknik benda-benda material yang digunakan dalam
waktu dan tempat tertentu untuk memenuhi kebutuhan nasabahnya (Prayitno dalam Ilyas 2001).
Dan ternyata hasil penelitian mengatakan metode, teknik benda-benda material yang digunakan
dalam waktu dan tempat tertentu sudah memuaskan kebutuhan nasabah bank BCA saat ini.
fasilitas yang disediakan untuk menunjang teknologi suatu perbankan sudah memuaskan
nasabahnya dan membuat nasabahnya mejadi loyal dengan puasnya terhadap teknologi
perbankan.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dibahas sebelumnya, maka dapat ditarik beberapa
kesimpulan bahwa :
1. Kepuasan nilai perbankan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai
perbankan merupakan atribut-atribut pemasaran bank yang dapat menjadi unsur-unsur
stimuli bagi bank untuk mempengaruhi nasabah (Gardenia 2008). Dengan sesuainya nilai
perbankan dimata nasabah, dan dapat memenuhi kebutuhan nasabah, maka nasabah akan
13
merasa puas dan dampak positif dari kepuasan tersebut adalah loyalitas yang timbul
karena perasaan puas nasabah terhadap nilai perbankan.
2. Kepuasan teknologi perbankan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Teknologi perbankan merupakan seluruh metode, teknik benda-benda material yang
digunakan dalam waktu dan tempat tertentu untuk memenuhi kebutuhan nasabahnya
(Prayitno dalam Ilyas 2001). Memenuhi kebutuhan nasabah dengan teknologi yang
memudahkan untuk melakukan kegiatan perbankan dapat memuaskan nasabah akan
teknologi perbankan yang akan memicu terjadinya loyalitas terhadap bank.
Implikasi Manajerial
Ketatnya persaingan membuat penelitian tentang kepuasan dan loyalitas sangat penting
dalam menjaga berlangsungnya suatu bisnis perbankan. Mengetahui apa yang menjadi
kekurangan bank yang membuat nasabah tidak puas akan mengurangi berkurangnya nasabah
yang berpindah ke bank lain. Dengan adanya penelitian ini akan menjadi masukan bagi bank
BCA untuk mengetahui bahwa ternyata kepuasan nilai perbankan dan kepuasan teknologi
perbankan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Semakin puasnya nasabah
terhadap nilai dan teknologi maka akan semakin loyal nasabah terhadap bank. Terutama pada
kepuasan teknologi perbankan, karena memiliki pengaruh paling besar dengan nilai B (0,490).
Perlu diperhatikan juga dengan kepuasan nilai perbankan, bahwa indikator bunga pada nilai
perbankan memiliki nilai yang paling kecil yaitu 2,84. Menjadi masukan untuk bank BCA agar
memerhatikan salah satu indikator nilai perbankan tersebut karena kepuasan nilai perbankan
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Keterbatasan Penelitian dan Agenda Penelitian Mendatang
Peneliti menyadari berbagai keterbatasan dalam penelitian yang dilakukan ini antara lain
adalah variabel kepuasan yaitu kepuasan nilai perbankan dan kepuasan teknologi perbankan
yang hanya dapat menjelaskan 23,1% variasi dari loyalitas nasabah, dan lokasi penelitian yang
hanya dilakukan di satu kota Salatiga. Oleh karena itu diajukan beberapa saran untuk penelitian
mendatang berdasarkan keterbatasan penelitian ini. Pertama, variabel untuk mengukur kepuasan
nasabah bukan hanya nilai perbankan dan teknologi perbankan. Kepuasan nasabah dapat diukur
dengan variabel lain yang menunjang seperti kualitas pelayanan dan lainnya. Kedua, penelitian
hanya dilakukan di satu kota Salatiga, akan berbeda hasilnya jika penelitian dilakukan di wilayah
yang lebih luas seperti kota-kota besar.
14
DAFTAR PUSTAKA
Ariyani, Ferlina, 2008. “ Membangun Loyalits Nasabah Melalui Peningkatan Kulitas
Pelayanan dan keunggulan Produk”. Thesis : Universitas Diponegoro
Aaker, David A, 1996. “Building strong brand”. New York : The Free Press
Dharmmesta, B.S. 1999. “Loyalitas Pelanggan : Sebuah kajian konseptual sebagai paduan
bagi penalty”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.
Gardenia, Yulisa, 2008. “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank”. Jurnal
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma.
Ghozali, Imm, 2011. “Aplikasi Analisis Multivriate dengan Program IBM SPSS 19”. Penerbit
Universitas Diponegoro, Semarang.
Ilyas, 2001. “Teori, Penilaian dan Penelitian Kinerja ”. Cetakan Kedua. Jakarta: Pusat
Kajian Ekonomi Kesehatan FKM-UI.
Kotler, Philip, 1997. “Manajemen Pemasaran Jilid 1”, Edisi Kesembilan, PT Dadi Kaguna
Abadi.
Kotler, Philip, 1997. “Manajemen Pemasaran Jilid 2”, Edisi Kesembilan, PT Dadi Kaguna
Abadi
Malhotra, Naresh K. 2007. “Basic Marketing Research”, Fifth Edition. New Jersey : Pearson
Education
McIlroy, A. and Barnett, S. 2000. “Building Customer Relationships: Do Discount Cards
Work?”. Managing Service Quality, 10 (6), p. 347-355.
Shamsuddoh, Mohmmad., Alamgir Mohammed, 2008. “Loyalty nd Satisfaction Construct in
Retail Banking – An Empirical Study on Bank Customers” The Chittagong University
Journal of Business Administration, Vol. 19.
Utomo, Priyanto Doyo, 2006. “Analisis Terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Loyalitas Konsumen pada Operator Telepon Seluler ”. Thesis : Universitas Gadjah Mada.
Sugiyono, 2002. “Metode Penelitian Administrasi”. Bandung : CV Alfabeta.
www.infobanknews.com
www.bca.co.id
15