Rancang Bangun Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada GRIU Graha Amerta Surabaya

  

Rancang Bangun Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada

GRIU Graha Amerta Surabaya

  1) 2) 3)

  Lintang Sekar Santi Sulistiowati Yoppy Mirza Maulana

  

Program Studi / Jurusan : S1 Sistem Informasi

e-mail : 1

Institus Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya, Sistem Informasi

Jl. Raya Kedung Baruk no.98, Surabaya, 60298

  Abstract : The need for health every year have increased, it make hospitals have a competition to improved their services. As same as GRIU Graha Amerta Surabaya, as governments hospitals, it’s trying to gave the best service to compete with others. So that the patient satisfaction becomes main focus. To improve patient satisfaction on the service quality, the measurement of quality of services needs to be done. To measuring the service quality purposed to get information about the influence of service quality factors. The information will be used to descission support management. To support the purpose of GRIU Graha Amerta Surabaya, proposed an application to analysis influence of the service quality on inpatients satisfaction. It will be applied multi linier regression method to calculate and produce information the factors that influence and not influence on the inpatients satisfactions.

  

Keywords : Application of Service Quality Analysis, Inpatients Satisfaction, Multiple Linier Regression, Customers

Satisfaction.

  Perkembangan kebutuhan masyarakat akan dengan sasaran pasien rawat inap, dengan tujuan pelayanan kesehatan yang semakin meningkat, sebagai tolak ukur dalam pengambilan keputusan mengakibatkan Pemerintah Provinsi Jawa Timur terhadap peningkatan mutu pelayanannya. harus meningkatkan mutu pelayanam kesehatannya. Pengukuran kepuasan pasien rawat inap dilakukan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Soetomo dengan menyebarkan kuesioner oleh pelaksana riset Surabaya selaku rumah sakit rujukan utama tingkat dan pengembangan. Data jawaban kuesioner Jawa Timur, melakukan pengembangan paviliun dirangkum oleh pelaksana riset dan pengembangan, rawat inapnya, Graha Rawat Inap Utama (GRIU) kemudian diolah dan dianalisis oleh kasie riset dan Graha Amerta, sebagai upaya peningkatan mutu pengembangan. pelayanannya. GRIU Graha Amerta menjadi salah

  Selama pelaksanaan prosedurnya, terdapat satu dari sarana kesehatan yang juga merupakan beberapa kelemahan dalam sistem. Kelemahan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan yang pertama, menurut para psikometris dalam Azwar memiliki misi, yaitu (1) menyelenggarakan pelayanan (2009) mengemukakan valid atau tidaknya suatu alat kesehatan yang prima, aman, informatif, efektif, ukur tergantung pada mampu tidaknya alat ukur efisien, dan manusiawi dengan tetap memperhatikan tersebut mencapai tujuan pengukuran yang aspek sosial, (2) membangun sumber daya manusia dikehendaki dengan tepat. Pada alat ukur kuesioner

  (SDM) rumah sakit yang profesional, akuntabel, yang kepuasan pasien tersebut dinyatakan tidak valid berorientasi kepada pelanggan. karena tidak terdapat variabel Y/terikat yang digunakan sebagai tujuan mengukur kepuasan pasien. Berdasarkan misi tersebut, GRIU Graha

  Amerta melakukan pengukuran kepuasan pelanggan JSIKA Vol. 5, No. 3, Tahun 2016,

  Page 1

ISSN 2338-137X

  Kelemahan kedua terdapat pada proses penyebaran, pengisian dan pengumpulan kuesioner. Dimana pada proses ini, penyebaran dilakukan oleh pelaksana riset dan pengembangan, diserahkan pada petugas TU lantai. Kemudian penentuan responden dilakukan oleh petugas TU lantai. Kuesioner yang terisi dikembalikan pada pelaksana untuk direkap. Pada proses ini terdapat resiko akan kesalahan dan kehilangan data serta proses yang cenderung lama dalam pelaksanaannya.

  Kelemahan ketiga dapat dilihat dari tahap memasukkan data jawaban kuesioner dan data hasil perhitungan ke dalam microsoft excel. Tahapan ini sangat beresiko karena terjadinya kesalahan dalam memasukkan data dapat mengakibatkan kesalahan terhadap hasil analisis, penarikan kesimpulan dan pengambilan keputusan. Sementara apabila dilihat dari segi efisiensi waktu, memasukkan data satu per satu akan menghabiskan waktu sangat lama. Sehingga kadiv pemasaran dan riset pengembangan tidak mendapatkan informasi dengan tepat waktu.

  Kelemahan keempat terdapat pada hasil dari pengolahan dan analisis data. Karena hasil dari analisis tidak menghasilkan informasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, melainkan hanya nilai kepuasan pasien saja. Sehingga dalam pengambilan keputusannya juga sangat sulit.

  Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap ini, akan berperan dalam meningkatkan mutu pelayanan, loyalitas pasien dan membentuk citra dari rumah sakit. Maka dibutuhkan sebuah sistem yang dapat menghasilkan informasi mengenai faktor pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan dan ketidakpuasan pasien, agar GRIU Graha Amerta dapat memenuhi kebutuhan pasien secara cepat dan tepat. Untuk mencapai tujuan tersebut, pada penelitian ini perlu dibangun aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada GRIU Graha Amerta Surabaya.

  Pada aplikasi tersebut akan digunakan rancangan kuesioner berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan berdasarkan Parasuraman dan Berry (2001), yaitu bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Sementara itu untuk metode yang akan diterapkan untuk mengelola data, menggunakan metode regresi linier berganda.

  Kenapa harus regresi linier berganda? Regresi linier berganda bertujuan untuk mengukur intensitas hubungan antara dua varianbel atau lebih (Supranto, 2008). Sehingga dengan metode regresi linier berganda akan didapatkan informasi mengenai faktor pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan dan ketidakpuasan pasien.

ANALISIS DAN PERANCANGAN

  Menurut The Institute of Electrical and

  Electronics Engineers (IEEE) Computer Society

  (2004), perangkat lunak merupakan properti yang tidak hanya dipamerkan saja tetapi harus dikembangkan dan disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan, sehingga dapat menjadi solusi dari permasalahan yang terjadi dalam sebuah perusahaan. Proses pengembangan sebuah perangkat lunak tidak dapat asal dilakukan diperlukan beberapa tahapan. Tahapan-tahapan tersebut dapat dilihat pada kerangka prosedur penelitian yang digambarkan pada gambar

  1. Gambar 1. Kerangka Prosedur Penelitian Setelah dilakukan tahap awal, baik dengan melakukan wawancara maupun observasi maka dapat diidentifikasi permasalahan yang terjadi di GRIU Graha Amerta Surabaya. Permasalahan yang teridentifikasi, diantaranya kurang efektif dan efisinsi sistem yang menangani pengukuran kepuasan pasien rawat inap saat ini, selain itu sistem tidak menghasilkan informasi faktor-faktor apa saja yang berpengaruh dan apa yang tidak berpengaruh. ^{T a ha p Pengemba nga n Software Requirements Software Construction Software Design Software Testing T a ha p A w a l Pengumpulan Data Studi Literatur Analisis dan Identifikasi Permasalahan T a ha p A khir Evaluasi Sistem Kesimpulan dan Saran} Sehingga dalam tinjauan manajemen, keputusan Setelah melakukan tahap awal, maka akan menjadi tidak tepat sasaran. dilanjutkan dengan tahap pengembangan. Pada tahap pengembangan, yang pertama harus dilakukan adalah

  Untuk melakukan pengukuran kepuasan mengidentifikasi kebutuhan perangkat lunak. Guna pasien rawat inap maka perlu ditentukan terlebih memudahkan dalam identifikasi perangkat lunak, dahulu faktor-faktor apa saja yang terkait dengan pada gambar 2 digambarkan alur sistem yang kepuasan pasien rawat inap. Kemudian berlangsung saat ini. diklasifikasikan ke dalam variabel kepuasan _{ar in ien D ak ter it is tik da as kl il Anal anju indak ti is is la nju} pelanggan, apakah variabel bebas atau variabel _{La Pas po san ran K n D} ^it _{ie po La ran H Pas K epua} terikat. Pada studi kasus ini, variabel terikat yang _{ifik ia i L as n apo ine ran (o nl lit )} digunakan adalah variabel kepuasan pelanggan. _{ak il ka te Ana n tik as lis rif a ris ik rve D rif anju i is ik as M i emver Pe at t} ^ne

  Sementara variabel bebasnya adalah variabel ar rve as k L _{Lap Pas Lapo & or an K n Te Pas ema Tinda ie ran M n ra H san n epua anga ien Te suk K sa n} berdasarkan service quality pada lima dimensi ra ) _{ris tik rif lit lisis n ik ian Ri as (o adiv Pema set i L apo nl ine K Pengemb} kualitas pelayanan. Lima dimensi kualitas pelayanan te sie Pene _{Lap Lapo or ran epu an K ar sie as ak il Ana M n emve Pa H as K an Pa} yang dikemukakan oleh Parasuraman dan Berry ang _{n ent n L il Pe ub apo div Riset ran t ang ia an ne lit} (2001), diantaranya : _{Rel is epua ris ilai V n t N aw dan K id ana ar ioner ia be sa pa al hadap an l sie emb uh pengar lis i h asil i k k te sioner sie n H K & er ila ab ues n pa M tik ak ue} ^{uat as as Pengemb}

  1. Berwujud (tangibles), yaitu kemampuan suatu N ila na a J an K _{N ab Laya a Ja as sio il Anal ne is at r at w D a D} perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada _{ab M an eng aw ana D lis a H a K ue at} pihak eksternal. _{D at K} ^{a J uesioner} _{ab at e as}

  2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan D _{at ue D a I sioner a J te nya m an ta at O nl ba ine K awa n uesioner} untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang D Per uesioner K _{K ) n su ine M enyu r K sio uesioner ne (O nl} dijanjikan secara akurat dan terpercaya. _{K ut a Pa an eng uesio n Jaw ner ab en i k an tem mpa at isi an Inp D D a I simp at nya ut ine an ue si is M}

  3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan Usul nl Ter _{em Ris p Infor an Al Per It e na ta n ioner Per et K nya Inp si Da ert ut O ta D ta Inp anga ues ma} untuk membantu dan memberikan pelayanan yang asi t I _{Si sie st em n R an ai na ul K & Pengemb awa Pa} cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan Gambar 2. Alur Sistem Saat Ini penyampaian informasi yang jelas.

  4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu Berdasarkan penggambaran alur sistem saat ini dapat diidentifikasi kebutuhan perangkat lunak. pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para

  Kebutuhan fungsional perangkat lunak dapat pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa dipetakan ke dalam tabel kebutuhan fungsional percaya para pelanggan kepada perusahaan.

  5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang perangkat lunak. Sehingga dapat memperjelas tulus dan bersifat individual atau pribadi yang kebutuhan masukan pada suatu proses, dan apa saja yang dihasilkan dari proses tersebut. Kebutuhan diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya fungsional perangkat lunak tersebut dapat dilihat memahami keinginan pelanggan. pada table 1 kebutuhan fungsional perangkat lunak. Kemudian perlu ditentukan instrumen

  Tabel 1. Tabel Fugsional penelitian yang akan digunakan dalam penelitian. Sesuai dengan kebijakan perusahaan, instrumen yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Perancangan kuesioner pada penelitian ini berdasarkan penelitian Silalahi (2008) dan telah disesuaikan dengan perusahaan, dan telah disetujui oleh pihak GRIU Graha Amerta. Populasi dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap GRIU Graha Amerta Surabaya sebanyak 60-100 pasien.

BAGIAN TUGAS POKOK PHASE FUNGSI RULE NAMA INPUT NAMA PROSES NAMA

  _{Phase 1 pertanyaan 1. Fungsi Menyusun R.1 Kuesioner R.2 Online a. Data pengguna c. Data item penilaian kategori b. Data kategori admin. Pengguna a. Data pengguna b. Daftar jawaban admin. Pengguna kuesioner penilaian 2. Mengelola data kategori 1. Otentikasi data pengguna 3. Mengelola data item penilaian 4. Menyusun kuesioner online pertanyaan Date P 2. Memeriksa jumlah data 1. Otentikasi data pengguna pertanyaan b. Jumlah a. Session a. Session d. Kuesioner b. Daftar c. Daftar item online Double Ttable, Thitung, X, X’ OUTPUT Double Ssreg, Sstot, Double Y, R Mulai Kasie Riset dan Pengembangan 2. Bertanggung 1. Bertanggung dan laporan hasil penelitian. kepuasan kuesioner. analisa pengaruh karakteristik jawab terhadap perubahan kepuasan pasien pasien jawab terhadap Phase 3 3. Fungsi analisis kuesioner Data R.5 Menganalisa R.4 reliabilitas Kuesioner karakteristik pasien reliabilitas e. Data periode jawaban a. Data pengguna b. Nilai karakteristik admin. Pengguna c. Data pasien jawaban kuesioner Kuesioner d. Data periode pasien 1. Otentikasi data pengguna 2. Membuat laporan hasil 3. Membuat rekap data 4. Melakukkan uji validitas & 6. Melakukan analisis 5. Melakukan analisis dan kepuasan pasien jawaban kuesioner pengaruh layanan terhadap c. Rekap b. Detail laporan a. Session d. Nilai validitas e. Nilai f. Nilai analisis pasien dimensi kuesioner (variabel Mencari rata-rata setiap Input P} α, β, H _{Pengembangan verifikasi laporan penelitian Kasubdiv Riset dan Phase 5 R.7 berkaitan Sub Divisi dokumen yang Riset dan atas permasalahan dan seluruh Bertanggung jawab Phase 4 R.6 4. Fungsi kepuasan pasien 5. Fungsi Memverifikas i Laporan Penelitian Membuat Laporan Hasil Penelitian pembuatan laporan karakteristik a. Data pengguna e. Data periode d. Data periode d. Data periode karakteristik pasien pasien e. Verifikasi laporan laporan}

  c. Nilai analisis hasil analisis _{c. Data periode penelitian}

_{b. Daftar laporan mid manager . Pengguna β i}

_{penelitian 3. Membuat laporan kepuasan 2. Memeriksa ketersediaan 1. Otentikasi data pengguna 3. Memverifikasi laporan terverifikasi analisis kepuasan pasien laporan penelitian c. Detail laporan d. Daftar c. Daftar a. Session T -1 T b. Detail laporan laporan pasien penelitian bebas (X) dan terikat (Y)) Menghitung koefisien persamaan regresi = (X X) X Y Pemasaran dan Kadiv Riset Pengembangan misalnya laporan. terverifikasi Pengembangan, penelitian penelitian 1. Bertanggung seluruh dokumen yang uti Laporan jawab atas Phase 6 dan R.8 penelitian 6. Fungsi Menindaklanj terverifikasi laporan penelitian tindak lanjut Menyetujui c. Data tindak lanjut a. Data pengguna b. Daftar laporan top manager pengguna dengan matriks Y 3. Mengelola data tindak 1. Otentikasi data pengguna 2. Memeriksa ketersediaan c. Detail laporan a. Session b. Daftar data} Mengalikan matriks invers XX’ dengan _{matriks X dan selanjutnya dikalikan Melakukan inverse} terhadap matriks XX’

  Setelah menentukan kebutuhan perangkat lunak yang dibutuhkan, selanjutnya ditentukan alur Mengalikan matriks invers XX’ _{dengan matriks X dan selanjutnya dikalikan dengan matriks Y} aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Proses utama dari aplikasi _{Menghitung nilai R-Square ( dengan rumus SSreg/SStot} R’) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ini adalah proses regresi linier berganda. _{Mencari nilai} Guna memperjelas alur proses dari metode regresi _{THitung dan TTabel} linier berganda maka perhitungannya dapat digambarkan dengan flowchart pada gambar 3. Melakukan uji hipotesis _{H = Thitung > Ttabel TTabel, THitung Cetak : H, P,}

  Selesai

  Gambar 3. Flowchart Perhitungan Regresi Linier Berganda

  Tabel fungsional yang terdapat pada tabel 1 dan flowchart pada gambar 3, dapat digunakan sebagai pedoman dalam perancangan aliran data sistem yang akan dibangun. Perancangan aliran data sistem digambarkan dalam bentuk context diagram, yang digunakan untuk menggambarkan arus data di dalam sistem secara terstruktur dan jelas. Context diagram dapat dilihat pada gambar 4.

  _{Detail Laporan Hasil Analisis Kepuasan Pasien} Daftar Laporan Penelitian _{Nilai Analisis Kepuasan Pasien Detail Laporan Karakteristik Pasien} dihasilkan oleh aplikasi dapat dilihat pada gambar 6, _{Peng embang an Kasie Riset & Daftar Kategori Penilaian Daftar Item Pertanyaan Kuesioner Online Kuesioner Online Rekap Jawaban Kuesioner Jumlah Kuesioener Daftar Jawaban Kuesioner Nilai Validitas & Reliabilitas Nilai Karakteristik Pasien Pasien Rawat Inap} gambar 7, gambar 8, gambar 9 dan tabel 2. _{Data Periode Pembuatan Lap Data Periode Analisis Data Item Pertanyaan} Data Kateg ori Penilaian Nomor Kamar _{Data Isi Jawaban Kuesioner}

• _{+ Verifikasi Laporan Penelitian Data Periode Verifikasi Lap Data Tindak Lanjut Aplikasi Analisis Peng aruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien RI Data Periode Validasi Lap Validasi Laporan Penelitian}

  Gambar 6. Hasil Persamaan Regresi dari Aplikasi _{Kasubdiv Riset & Pemasaran & Peng embang an Riset Detail Laporan Penelitian Terverifikasi Daftar Laporan Penelitian Daftar Laporan Divalidasi Detail Laporan Penelitian Divalidasi Daftar Tindak Lanjut} Daftar Laporan Terverifikasi _{Peng embang an Kadiv} Gambar 4. Context Diagram

HASIL DAN PEMBAHASAN

  Tahap pengembangan selanjutnya adalah tahap software construction. Pada tahap ini merupakan tahap implementasi dari hasil analisis dan

  Gambar 7. Hasil Koefisien Determinasi Aplikasi perancangan sistem. Dalam penerapannya, aplikasi akan berpedoman pada kebutuhan fungsional yang telah dianalisis sebelumnya (tabel 1), sehingga aplikasi akan disesuaikan dengan kebutuhan pengguna. Penerapan kebutuhan fungsional tersebut dapat dilihat pada contoh menu yang dapat diakses oleh kasie riset dan pengembangan, dapat dilihat pada gambar 5.

  Gambar 8. Hasil Analisis Korelasi Ganda Aplikasi Gambar 5. Menu Administrator berdasarkan

  Kebutuhan Fungsional Penerapan metode regresi linier berganda pada tahap ini akan mengolah data rata-rata dari data jawaban kuesioner setiap dimensi kualitas pelayanan. Data tersebut akan diolah sesuai dengan flowchart perhitungan regresi (Gambar 3). Sehingga dihasilkan Gambar 9. Hasil Uji Signifikasi T informasi faktor yang berpengaruh. Informasi yang Tabel 2. Tabel Uji Signifikasi T

  Coef SE-Coef t t Keterangan _{stat table} Model 1.1626 0.5589 2.080 2.00488 Berpengaruh X 0.1939 0.0967 2.007 2.00488 Berpengaruh ₁ Tidak X 0.1304 0.1218 1.070 2.00488 ₂ Berpengaruh X 0.2537 0.0922 2.751 2.00488 Berpengaruh ₃

• Tidak X -0.0656 0.1364 2.00488
₄ 0.481 Berpengaruh X 0.2429 0.1018 2.386 2.00488 Berpengaruh ₅ Gambar 11. Hasil Analisis Pengaruh Kualitas

  Pelayanan dengan SPSS

EVALUASI PERHITUNGAN ANALISIS

  Setelah melalui tahap uji coba aplikasi dan Informasi yang dihasilkan oleh aplikasi akan membandingkan informasi dihasilkan oleh aplikasi dibandingkan dengan hasil pengolahan data bantu pendukung perhitungan, didapatkan bahwa menggunakan SPSS 20, matlab dan excel.

  Pembandingan ini bertujuan untuk memastikan aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan ketepatan dan kevalidan dalam penerapan metodenya. terhadap kepuasan pasien rawat inap dapat

  Perbandingan hasil informasi dapat dilihat pada menghasilkan informasi analisis yang lebih mudah gambar 10 dan gambar 11. dimengerti dan dipahami, mudah didapatkan, dapat mengurangi resiko kehilangan data, serta ketidakvalidan data. Hal ini akan membantu kinerja kasie riset dan pengembangan dalam menganalisis dan menyajikan hasil analisis, membantu kasubdiv dan kadiv riset dan pengembangan dalam mendapatkan informasi hasil analisis, serta membantu pelaksana riset dan pengembangan dalam menyebarkan, mengumpulkan dan merekap data jawaban kuesioner.

  KESIMPULAN

  Berdasar tahapan uji coba dan evaluasi perhitungan analisis dapat ditarik kesimpulan, bahwa aplikasi yang dibangun dapat menganalisis pengaruh

  Gambar 10. Hasil Analisis Pengaruh Kualitas kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat Pelayanan dengan Microsoft Excel inap pada GRIU Graha Amerta Surabaya. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji coba dan evaluasi aplikasi yang menghasilkan persentase 52,23% untuk pengaruh 5 dimensi kualitas pelayanan. Sementara dihasilkan pula dimensi-dimensi yang berpengaruh SARAN terhadap kepuasan pasien rawat inap dan faktor- Adapun saran yang dapat diberikan pada faktor yang perlu ditingkatkan dari masing-masing penelitian ini, diantaranya : dimensi yang berpengaruh, diantaranya :

  1. Pengembangan aplikasi dengan dilengkapi sistem  Dimensi bukti fisik merupakan dimensi yang keamanan yang tepat, baik keamanan jaringan maupun keamanan akses, sehingga dalam berpengaruh, dengan item pertanyaan “Menurut penggunaan online akan aman.

  Bpk/Ibu/Sdr. Apakah Graha Amerta memiliki peralatan kedokteran yang canggih?" perlu

  2. Aplikasi dikembangkan ke dalam mobile platform

  ditingkatkan”, menjadi faktor yang perlu (contoh : Android, IOS, dll) agar memudahkan pasien ditingkatkan. rawat inap mengakses aplikasi.  Dimensi daya tanggap merupakan dimensi yang

  3. Aplikasi dikembangkan dengan dilengkapi fungsional

  berpengaruh, dengan item pertanyaan “Menurut pengiriman laporan via email, sehingga verifikasi Bpk/Ibu/Sdr. Apakah pegawai Graha Amerta laporan dapat dilakukan dimana saja, dan kapan saja. memiliki sikap yang simpatik?" perlu

  RUJUKAN

  ditingkatkan”, menjadi faktor yang perlu ditingkatkan.

  Azwar, Saifuddin. 2009. Reliabilitas dan Validitas.  Dimensi empati merupakan dimensi yang Yogyakarta : Pustaka Pelajar. berpengaruh, dengan item pertanyaan

  “Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah pasien mudah berkomunikasi

  IEEE Computer Society.2004.Guide to the Software dengan pegawai Graha Amerta?”, menjadi faktor

  Engineering Body of Knowledge .California:The yang perlu ditingkatkan.

  Institute of Electrical and Electronics Engi-  Dimensi kepuasan pasien merupakan dimensi yang neers,Inc. berpengaruh, dengan item pertanyaan “Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah pasien mendapatkan

  Parasuraman, Zeithaml, dan Berry.2001.Pelayanan pelayanan yang sopan dan ramah, serta jaminan

  Pelanggan yang Sempurna .Yogyakarta:Kunci

  keamanan?" perlu ditingkatkan”, menjadi faktor Ilmu yang perlu ditingkatkan.