PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET DI KECAMATAN MAYONG JEPARA

  

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET

DI KECAMATAN MAYONG JEPARA

Diajukan oleh :

MUKHAMMAD UBAIDILLAH

NIM. 2008-11-110

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MURIA KUDUS

TAHUN 2012

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET DI KECAMATAN MAYONG JEPARA

  Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat Untuk menyelesaikan jenjang pendidikan

  Strata Satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus

  Diajukan oleh : MUKHAMMAD UBAIDILLAH

NIM. 2008-11-110

  \

  

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN INDOMARET DI KECAMATAN

MAYONG JEPARA

  Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan di hadapan Tim Penguji Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus.

  Kudus, September 2012 Mengetahui Ketua ProgDi Pembimbing I DIAN WISMAR’EIN, SE.MM Dr. Drs. JOKO UTOMO.MM NIS. 0610701000001177 NIS. 0610702010101028 Mengetahui D e k a n Pembimbing II Drs. M. MASRURI, MM AGUNG SUBONO, SE.M.Si NIS. 0610702010101002 NIS. 0610701000001200

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

  Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka manakala kamu telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan yang lain).

  Dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap. (QS. Al-Insyirah: 6-8) Persembahan: 1. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu mendo’akanku.

  2. Seluruh keluargaku tercinta

  3. Sahabatku yang berbagi suka dukanya

  4. Untuk Almamater UMK

KATA PENGANTAR

  Alhamdulillah puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas limpahan Rahmat, Taufik, dan Hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: ” PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET DI KECAMATAN MAYONG JEPARA”.

  Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat yang harus dilengkapi oleh setiap mahasiswa untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus.

  Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih serta penghargaan yang setinggi-tingginya kepada yang terhormat: Bapak Drs. M. Masruri, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus.

  Bapak Dr. Drs. Joko Utomo, MM selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan pengarahan dan petunjuk dalam pelaksanaan penulisan skripsi.

  Bapak Agung Subono, SE.MSi selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan pengarahan dan petunjuk dalam pelaksanaan penulisan skripsi.

  Ibu Dian Wismar’ein, SE.MM selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Muria Kudus

  Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah memberikan ilmunya serta seluruh Staf Karyawan Fakultas ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah membantu penulis selama melakukan studi. Pimpinan Indomaret Kecamatan Mayong yang telah memberikan ijin penelitian, serta seluruh pegawai yang telah membantu penulis.

  Responden yang bersedia mengisi kuesioner Seluruh keluargaku tercinta, terima kasih atas dukungannya selama, tanpa mereka penulis tidak berarti apa-apa, terima kasih untuk do’a dan dukungannya.

  Sahabat-sahabat, dan semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.

  Akhir kalam dengan selesainya penulisan skripsi ini, penulis sudah berusaha semaksimal mungkin, tapi dalam kenyataannya masih ada kekurangan dalam penulisannya, penulis mohon maaf dan semoga skripsi ini berguna bagi pihak yang berkepentingan.

  Kudus, September 2012 Penulis Mukhammad Ubaidillah ABSTRAKSI UNIVERSITAS MURIA KUDUS FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN STATUS TERAKREDITASI SKRIPSI : SEPTEMBER 2012

  A. Nama : MUKHAMMAD UBAIDILLAH

  B. Judul Skripsi : PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

  INDOMARET DI KECAMATAN MAYONG JEPARA

  C. Jumlah Halaman : Permulaan xii, Isi 66, Tabel 21, Gambar 1

  D. Ringkasan Tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas pelayanan yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: tangible (tampilan fisik), reliability (kehandalan), responsivenes (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empaty (kepedulian).Jika kelima dimensi tersebut ditampilkan melampaui apa yang diharapkan konsumen, akan timbul kepuasan dalam diri konsumen. Sebaliknya, bila dimensi kualitas pelayanan yang ditampilkan dirasakan oleh konsumen berada di bawah pengharapannya, maka konsumen akan merasa tidak puas. Pengelola Indomaret dapat menggunakan keluhan yang diterimanya sebagai umpan balik atas pelayanannya selama ini.

  Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) secara parsial dan bersama-sama terhadap kepuasan konsumen Indomaret di Kecamatan Mayong Jepara.

  . Obyek penelitian adalah konsumen yang membeli di Indomaret Kecamatan

  Mayong Jepara, pengumpulan datanya menggunakan kuesioner, sumber datanya berupa data primer yang merupakan hasil penyebaran angket dan data sekunder tentang gambaran mengenai Indomaret Kecamatan Mayong Jepara, pengolahan datanya menggunakan skoring untuk mendapatkan data kuantitatif. Dan selanjutnya dilakukan uji kuesioner dengan validitas dan reabilitas, serta analisis regresi.

  Berdasarkan pengujian secara parsial diketahui ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel tangible (tampilan fisik),

  

reliability (kehandalan), responsivenes (daya tanggap), assurance (jaminan), dan

emphaty (kepedulian) terhadap kepuasan konsumen Indomaret Kecamatan Mayong

  Kabupaten Jepara. Hasil tersebut dibuktikan dari pengujian model regresi secara parsial diperoleh nilai t hitung variabel tangible (tampilan fisik) sebesar 2,726, nilai t hitung variabel reliability (kehandalan) sebesar 2,674, nilai t hitung variabel

  

responsivenes (daya tanggap) sebesar 1,879, nilai t hitung variabel assurance

  (jaminan) sebesar 3,867, nilai t hitung variabel emphaty (kepedulian) sebesar 1,765, semua nilai t hitung tersebut lebih besar dari t tabel 1,661.

  Dari hasil analisis regresi secara berganda diketahui ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel tangible (tampilan fisik),

  

reliability (kehandalan), responsivenes (daya tanggap), assurance (jaminan), dan

emphaty (kepedulian) secara berganda terhadap kepuasan konsumen Indomaret

  Kecamatan Mayong Kabupaten Jepara. Hasil tersebut dibuktikan nilai F hitung lebih besar dari F tabel (14,235 > 2,32). Dalam hal kebijakan kepuasan konsumen tidak hanya secara parsial, tetapi hendaknya secara serempak, artinya semua variabel independen dikembangkan secara bersama-sama, maka akan diperoleh kepuasan konsumen yang lebih optimal.

  E. Daftar Pustaka (13 buah) : 2000-2011

  

DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN JUDUL .................................................................................... i HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... ii MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................ iii KATA PENGANTAR .................................................................................. iv ABSTRAKSI ................................................................................................ vi DAFTAR ISI ................................................................................................ viii DAFTAR TABEL ........................................................................................ x DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xii

  BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ....................................................................

  1 1.2. Ruang Lingkup ...................................................................

  3 1.3. Perumusan Masalah ............................................................

  4 1.4. Tujuan Penelitian ................................................................

  4 1.5. Kegunaan Penelitian ..........................................................

  5 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran ..........................................................

  6 2.2. Kualitas Emphaty/Kepedulian .............................................

  8 2.3. Pengertian Kepuasan Konsumen .........................................

  10 2.4. Penelitian Terdahulu ............................................................

  11 2.5 Kerangka Pikir .....................................................................

  14 2.6. Hipotesis ..............................................................................

  15

  BAB III. METODE PENELITIAN 3.1. Rancangan Penelitian ..........................................................

  17 3.2. Variabel Penelitian ..............................................................

  17 3.3. Jenis dan Sumber Data ........................................................

  21 3.4. Populasi dan Sampel ...........................................................

  22 3.5. Pengumpulan Data...............................................................

  23 3.6. Uji Instrumen .......................................................................

  24 3.7. Pengolahan Data .................................................................

  25 3.8. Analisis Data .......................................................................

  26 BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian................................

  30 4.2. Penyajian Data.................................................................

  33 4.3. Analisis Data ...................................................................

  49 4.4. Pembahasan .....................................................................

  59 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan......................................................................

  64 5.2. Saran-saran .....................................................................

  65 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................

  66 LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

  Halaman

Tabel 2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu...............................................

  12

  4.1. Uji Validitas Item-Item Pertanyaan Tangible/Tampilan Fisik............... ........................................................................

  35

  4.2. Uji Validitas Item-Item Pertanyaan Reliability/ Kehandalan....... .....................................................................

  35

  4.3. Uji Validitas Item-Item Pertanyaan Responsiveness/Daya Tanggap...... ...........................................................................

  36 4.4. Uji Validitas Item-Item Pertanyaan Assurance/Jaminan...... .

  36 4.5. Uji Validitas Item-Item Pertanyaan Emphaty/Kepedulian ....

  37 4.6. Uji Validitas Item-Item Pertanyaan Kepuasan Konsumen ....

  37

  4.7. Uji Reliabilitas Variabel Tangible/Tampilan Fisik, Reliability/Kehandalan, Responsiveness/Daya Tanggap, Assurance/Jaminan, Emphaty/Kepedulian, Kepuasan Konsumen ..............................................................................

  38 4.8. Jenis Kelamin Responden......................................................

  39 4.9. Usia Responden...... ...............................................................

  40 4.10. Pendidikan Responden...........................................................

  41 4.11. Pekerjaan Responden.............................................................

  42 4.12. Penghasilan Responden...... ...................................................

  43 4.13. Frekuensi Variabel Tangible/Tampilan Fisik ........................

  44 4.14. Frekuensi Variabel Reliability/Kehandalan...........................

  45

  4.15. Frekuensi Variabel Responsiveness/Daya Tanggap ..............

  46 4.16. Frekuensi Variabel Assurance/Jaminan.................................

  47 4.17. Frekuensi Variabel Emphaty/Kepedulian..............................

  47 4.18. Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen..............................

  48 4.19. Model Summary ....................................................................

  49 4.20. Koefisien Regresi...................................................................

  58

  

DAFTAR GAMBAR

  Halaman

Gambar 2.1. Kerangka Pikir Keterkaitan Dimensi Kualitas Emphaty/Kepedulian dengan Kepuasan Konsumen..............

  15