ANALISIS PELAKSANAAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DAN PELAYANAN INFORMASI OLEH PETUGAS BPJS KESEHATAN KANTOR CABANG BOYOLALI - UDiNus Repository

DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL……………………………………………………. .
HALAMAN HAK CIPTA……………………………………………….
HALAMAN PERSETUJUAN LAPORAN AKHIR……………………
HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN………………………………
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI…………
HALAMAN PERSEMBAHAN…………………………………………
RIWAYAT HIDUP………………………………………………………
PRAKATA……………………………………………………………….
ABSTRAK……………………………………………………………….
DAFTAR ISI…………………………………………………………….
DAFTAR TABEL………………………………………………………..
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………….
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………..
DAFTAR SINGKATAN…………………………………………………
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang……………………………………………..
B. Perumusan Masalah……………………………………….
C. Tujuan Penelitian…………………………………………...

D. Manfaat Penelitian………………………………………….
E. Keaslian Penelitian…………………………………………
F. Lingkup Penelitian………………………………………….
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Mutu Pelayanan Kesehatan……………………………….
B. Sistem Kesehatan..………………………………………...
C. Jaminan Kesehatan Nasional……………………………..
D. Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN)………………..
E. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)…………
F. Penanganan Keluhan dan Pelayanan Informasi………..
G. Kerangka Teori……………………………………………..
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Alur Penelitian………………………………………………
B. Jenis Penelitian………………………………………………
C.Variabel Penelitian…………………………………………..
D.Definisi Operasional…………………………………………
E. Subjek Penelitian……………………………………………
F. Pengumpulan Data………………………………………….
G.Pengolahan Data……………………………………………
H. Analisis Data………………………………………………...

BAB IV. HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum BPJS Kesehatan Boyolali……………..
B. Alur dan Prosedur Keluhan Pelanggan…………….……...
C.Hasil Penelitian………………………………………………

i
ii
iii
iv
v
vi
vii
viii
ix
x
xii
xiv
xv
xvi
xvii

1
6
6
7
8
10
11
12
18
19
19
36
40
41
41
41
42
43
45
46

46
48
48
51

BAB V. PEMBAHASAN
A. Keterbatasan penelitian……………………………………..
B. Pembahasan wawancara mendalam dengan informan….
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan…………………………………………………...
B. Saran………………………………………………………..…

138
138
158
161