PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARNET CHANET DI CATUR TUNGGAL KECAMATAN DEPOK KABUPATEN SLEMAN DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA SKRIPSI

Untuk memenuhi tugas dan syarat-syaratt guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Widya Dharma

Klaten

NAMA : EIN TABUNI NIM : 1521103711 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS WIDYA DHARMA KLATEN 2017

PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA WARNET CHANET DI CATURTUNGGAL

KECAMATAN DEPOK KABUPATEN SLEMAN DAERAH ISTIMEWA

YOGYAKARTA

Diajukan Oleh:

EIN TABUNI

NIM:1521103711

Telah disetujui oleh pembimbing skripsi Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Widya Dharma Klaten pada tanggal………..

Disetujui Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Sutrisno Badri, M.Sc Jarot Prasetyo, SE, M.Si NIK 690 208 290 NIK 690 301 251

Mengetahui: Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Jurusan Manajemen

H. Arif Julianto SN,S.E.,M.Si Abdul Haris,SE,MM,M.pd

NIK. 690 301 250 NIK. 690 098 194

HALAMAN PENGESAHAN

PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA WARNET CHANET DI CATURTUNGGAL

KECAMATAN DEPOK KABUPATEN SLEMAN DAERAH ISTIMEWA

YOGYAKARTA

Diajukan Oleh

EIN TABUNI

1521103711

Diterima dan disetujui oleh Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Widya Dharma Klaten, pada hari …………………...

Dewan Penguji Skripsi

Ketua Sekretaris,

Abdul Haris, SE., M.M., M.Pd Wahjoe Sri Irwanto, SE., M.Pd.

NIK. 690 098 194 NIK. 690 995 161

NIK. 690 301 250 NIK. 6 098 194 Penguji Utama Penguji Pendamping Dr. Sutrisno Badri, M.Sc Jarot Prasetyo, SE, M.Si NIK 690 208 290 NIK 690 301 251

Mengesahkan

Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Widya Dharma Klaten

H. Arif Julianto SN, SE, M.Si

NIK. 690 301 250

iii

SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : EIN TABUNI NIM : 1521103711 Jurusan/ Program Studi : MANAJEMEN Fakultas : EKONOMI dengan ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi Judul :PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARNET CHANET DI CATURTUNGGAL KECAMATAN DEPOK KABUPATEN SLEMAN DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA adalah benar-benar karya saya sendiri dan bebas dari plagiat. Hal-hal yang bukan merupakan karya saya dalam skripsi ini telah diberi tanda sitasi dan ditujukan dalam Daftar Pustaka.

Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pembatalan Ijazah dan pencabutan gelar yang saya peroleh dari karya skripsi ini.

Klaten, Yang membuat pernyataan, ( Ein Tabuni ) iv

MOTTO

Sebaik-Baiknya Orang Adalah Dia Yang

Berani Bertanggung Jawab Dan Mau Mengakui Kesalahanya Bersykurlah Atas Apa Yang Kita Punya 

Karena Belum Tentu Orang Lain Bisa Seperti Kita

TENTU ORANG YANG KITA CELA LEBIH BURUK DARIPADA DIRI KITA

JANGAN MENCELA ORANG LAIN KARENA BELUM

PRINSIP DIRI SENDIRI

JADILAH JIWA YANG BERPEGANG TEGUH PADA

PENYAKIT BAGI DIRI KITA SENDIRI v

MENYAKITI ORANG LAIN JUSTRU MENANAMKAN

PERSEMBAHAN

Dengan rasa syukur skripsi ini saya persembahkan kepada : 1.

Bapak dan ibu tercinta yang selalu memberikan perhatian, do’a motivasi dan yang membiayai saya.

2. Kakak-kakak yang menyayangi saya.

3. Teman dan sahabat yang sedia membantu saya.

4. Almamater vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyusun dan menye lesaikan skripsi dengan judul ”PENGARUH FASILITAS DAN

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARNET

CHANET DI CATUR TUNGGAL KECAMATAN DEPOK KABUPATEN

SLEMAN DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

” Skripsi ini disusun guna melengkapi salah satu syarat untuk menyelesaikan program sarjana (S1) Jurusan Manajemen Ekonomi di Universitas Widya Dharma

Klaten..

Dalam penulisan skripsi ini tidak akan selesai tanpa adanya bimbingan, dorongan dan bantuan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Pada kesempatan ini penulis akan mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Triyono selaku Rektor Universitas Widya Dharma Klaten.

2. Bapak H. Arif Julianto SN, SE, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Widya Dharma.

3. Bapak Abdul Haris, SE, MM selaku Ketua Jurusan Ekonimi Manajemen Universita Widya Dharma Klaten 4. Bapak Dr. Sutrisno Badri, M.Sc selaku Dosen Pembimbing I, yang dengan sabar telah membimbing dan mengarahkan penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. vii

5. Bapak Jarot Prasetyo, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing II, yang dengan sabar telah membimbing dan mengarahkan penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

6. Semua pihak yang tergabung di Warnet Chanet yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini

7. Dan semua pihak yang telah berperan dalam memberikan bekal ilmu kepada penulis.

Demikian yang dapat disampaikan dan penulis menyadari bahwa penulisan ini masih jauh dari sempurna, Untuk itu penulis mengharapkan saran yang bersifat membangun. Dan diharapakan skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca maupun peneliti.

Klaten, Mei 2017 Penulis viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii HALAMAN PERNYATAAN ...................................................................... iv MOTTO ..................................................................................................... v HALAMAN PERSEMBAHAN.................................................................... vi KATA PENGANTAR .................................................................................. vii DAFTAR ISI ................................................................................................. ix DAFTAR TABEL ......................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xiii ABSTRAK .................................................................................................... xiv BAB I : PENDAHULUAN ...........................................................................

1 A.

1 Latar Belakang ............................................................................

5 Rumusan Masalah .......................................................................

5 Tujuan Penelitian ........................................................................

5 Manfaat Penelitian ......................................................................

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA.................................................................

6 A.

6 Pengertian Pemaaran ..................................................................

7 Pengertian Jasas ..........................................................................

11 Fasilitas………...………….................... ....................................

13 Kualitas Pelayanan ..................................................................... ix

29 H. Teknik Analisis Data.................................................... ...............

41 1. Analisis Regresi Berganda................................................... 41 2. Uji Simultan (Uji F .............................................................. 43 3.

Uji Reliabilitas ..................................................................... 40 C. Analisis Data................................................................... ............

37 1. Uji Validitas ......................................................................... 38 2.

Deskripsi Karakteristik Responden.................................... 35 B. Uji Instrumen Penelitian…..................………….... ...................

35 1. Deskripsi Kuesioner............................................................ 35 2.

46 A. Identifikasi Responden ...........................………..… ..................

32 BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN………….................………... ....

28 G. Uji Instrumen Penelitian........................................... ..................

Kepuasan Pelanggan ..................................................................

27 F. Metode Pengumpulan Data...……………………... ...................

25 E. Objek Penelitian............................................................. .............

24 D. Definisi Operasional Variabel............................. ........................

22 C. Waktu Dan Lokasi Penelitian……………………......................

22 B. Desain Penelitian .........................................................................

22 A. Metode Penelitian........................................................................

15 BAB III : METODE PENELITIAN .............................................................

Uji Parsial (Uji t ................................................................... 44 4. Koefisien Deternina ............................................................. 45

BAB V : SIMPULAN DAN SARAN ...........................................................

46 A. Simpulan ....................................................................................

46 B. Saran ............................................................................................

47 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

DAFTAR TABEL

4.1 Deskripsi kuesioner …………………………………………………… 35

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …..…………….. 36

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ……………….………….. 36

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan …………….……….. 37

4.5 Uji Validitas Kualitas Pelayanan ………………………………............. 38 4.6 Uji Validitas Layout Produk..........

…………………………………….. 39 4.7 Uji Validitas Kepuasan Konsumen....................

……………………….. 39 4.8 Uji Reliabilitas............................................................

………………….. 40 4.9 Analisis Regresi Linier Berganda............. ……………………………... 42

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Kurva Uji t………………………………………………………..34

iii

ABSTRAK EIN TABUNI, NIM : 1521103711, Jurusan Ekonomi, Manajemen,

Universitas Widya Dharma Klaten. Judul Skripsi: Pengaruh Fasilitas dan

Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warnet Chanet Di Catur Tunggal

Kecamatan Depok Kabupaten Sleman Daerah Istimewa Yogyakarta .

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah fasilitas dan pelayanan secara simultan berpengaruh sigifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan Penelitian ini adalah Untuk menganalisis pengaruh secara simultan fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa internet pada Warnet Chanet Caturtunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman.

Lingkup Penelitian dilakukan di Warnet Chanet Caturtunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman. Subjek penelitian adalah konsumen yang menggunakan jasa Warnet Chanet Caturtunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman. Adapun teknik pengambilan sampel dengan kuesioner yaitu mengumpulkan informasi dengan menyampaikan sejumlah pertanyaan tertulis untuk dijawab secara tertulis oleh responden. Analisis data menggunakan metode regresi linier berganda, karena variabel yang digunakan lebih dari dua variabel.

Pengujian statistik dengan Uji F (simultan) dan Uji t (parsial).

Berdasarkan hail analisis regresi linier berganda dihasilkan persamaan regresi linier berganda yaitu Y=1,144+0,369X

1 +0,579X 2 . Menunjukkan bahwa

variabel yang terdiri dari fasilitas, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang berpengaruh secara signifikan adalah variabel fasilitas dan kualitas pelayanan. Pada variabel fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,369 dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,579. Hasil pengujian uji F diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada warnet Chanet secara bersama-sama, karena F hitung =77,805 > F tabel 3,09. Hasil uji t diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara sendiri-sendiri antara fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada warnet Chanet Yogyakarta, t hitung fasilitas = 4,510, dan kulaitas pelayanan = 7,583 lebih besar dari t tabel =1,661 sehingga terdapat pengaruh antara fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan

berdasarkan analisis data yang diperoleh fasilitas (X ) dan pelayanan (X ) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Warnet Chanet Caturtunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman. Besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dalam penelitian ini ditunjukkan dengan nilai R Square sebesar 61,8% dan yang lainnya dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang telah diteliti.

Kata kunci: Fasilitas, Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan. xv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada abad modern ini perkembangan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi

semakin maju. Hal ini mendorong perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dan persaingan pasar semakin ketat, sehingga menuntut adanya sistem pemasaran yang semakin baik pada setiap perusahaan yang bergerak dibidang industri maupun jasa.

Pemasaran merupakan salah satu sarana bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang atau jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan dan fasilitas-fasilitas yang menunjang.

Memberikan pelayanan yang unggul merupakan sebuah strategi yang sangat penting karena dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan baru.

Pelayanan merupakan komponen nilai yang pokok yang menggerakkan setiap perusahaan untuk sukses.

Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan yang kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dengan harga murah, dan pelayanan yang baik kepada pelanggan dari para pesaing. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas pelayanan penting dikelola perusahaan dengan baik.

1 Kualitas pelayanan sangat penting pada Industri jasa, kualitas pelayanan terbaik merupakan suatu profit strategi untuk meningkatkan lebih banyak pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari kaburnya pelanggan, dan menciptakan keunggulan khusus yang tidak hanya bersaing dari segi harga. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasa sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka kualitas pelayanan dapat dipersepsikan baik dan memuaskan.

Citra kualitas yang baik tidak berdasarkan atas persepsi penyedia layanan, melainkan berdasarkan atas persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan dapat digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dan perbandingan antara ekspeksitas (harapan) dengan kinerja.

Dengan semakin meningkatnya tingkat gaya hidup masyarakat, maka kebutuhan masyarakat terhadap barang atau jasa juga semakin meningkat.

Salah satu jasa dari teknologi informasi yang banyak dimanfaatkan dan digunakan masyarakat adalah dengan menggunakan sarana internet melalui perusahaan kecil jasa layanan informasi. Dengan mengakses pada salah satu internet seseorang akan dengan mudah memperoleh informasi yang diinginkan.

Warnet yang merupakan salah satu perusahaan kecil yang bergerak dalam bidang layanan jasa informasi internet merupakan salah satu komponen bagi perkembangan sektor informasi. Sektor informasi ini mempunyai perkembangan yang cukup pesat sekali, yang dapat dilihat semakin maraknya jumlah yang beraneka ragam. Berarti usaha ini sangatlah menjanjikan.

Pengusaha di bidang warnet juga tidak dapat menghidari persaingan dalam menjaga minat konsumen untuk tetap menggunakan jasanya.

Menghadapi situasi tersebut, maka seorang pengusaha warnet harus dapat mengelola kegiatan pemasaran dengan lebih baik secara terus menerus dan berusaha meningkatkan keuntungan yang optimal. Untuk dapat mencapai hal tersebut bukan hal yang mudah bagi suatu perusahaan, sebab dibutuhkan perhatian khusus dan juga pengetahuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mendukung dan berpengaruh dalam kegiatan pemasaran.

Sebagai perusahaan jasa, untuk dapat menciptakan nilai lebih pada pelanggan maka perlu diperhatikan faktor-faktor kualitas layanan jasa yang diberikan kepada konsumen seperti kualitas layanan yang berkaitan pada segala sesuatu yang tampak nyata (peralatan dan teknologi, kebersihan dan kenyamanan ruangan, sara parkir yang memadai, perlengkapan yang digunakan mudah dioperasikan), kualitas layanan yang berkaitan dengan kemampuan karyawan dalam memberikan layanan segera dan memuaskan konsumen (kecepatan dalam pelayanan, kecepatan dalam mengakses aplikasi komputer), kualitas layanan yang berkaitan dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin (kesediaan karyawan dalam membantu konsumen, ketanggapan karyawan), layanan yang berkaitan dengan pengetahuan dan kesopan santunan karyawan serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa kepercayaan dan keyakinan (perasaan aman, pengetahuan produk,tingkat kejujuran, sikap dalam melayani konsumen), kualitas layanan yang berkaitan dengan kepedulian, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan kepada para konsumen (pelayanan yang adil, hubungan antar konsumen). Pada saat ini, konsumen dalam mengambil keputusan untuk mengkonsumsi jasa mempunyai banyak pertimbangan-pertimbangan seperti fasilitas dan pelayanan yang ada pula warnet tersebut. Hal ini penting sekali untuk dilakukan mengingat bahwa konsumen akan melakukan sesuai dengan harapan mereka. Apabila kinerja yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian secara berulang atau akan merekomendasikan kepada calon konsumen lain hal-hal yang buruk terhadap warnet sehingga dampaknya akan sangat merugikan warnet tersebut.

Warnet Chanet berlokasi di Jl. Babarsari Catur tunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman Daera istimewa yogyakarta. Jam Kerja Warnet Chanet 24 Jam. Sedangkan Pelanggan Warnet adalah kebanyakan dari kalangan pelajar yang ada di sekitar warnet ini seperti Siswa/Siswi SMP Swasta Pembangunan dan SMA Swasta Karya, yang melakukan pembelian ulang jasa internet pada warnet Chanet selama periode penelitian.

Dalam penelitian ini ditekankan pada adanya keterkaitan antar kualitas pelayanan dari internet Chanet dengan kepuasan Pelanggan, dan menyadari betapa pentingnya kepuasan pelanggan maka penulis mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARNET CHANET DI CATUR TUNGGAL KECAMATAN DEPOK KABUPATEN SLEMAN DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA”.

B. Rumusan Masalah

“Apakah fasilitas dan pelayanan secara parsial dan simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Warnet Chanet Caturtunggal Kec.Depok Kab.Sleman

” C.

Tujuan Penelitian

Untuk menganalisis pengaruh secara parsial dan simultan fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa internet pada Warnet Chanet Caturtunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat : 1.

Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoritis pada pengembangan teori pemasaran dan perilaku konsumen. Khususnya digunakan sebagai solusi alternatif dalam pengambilan keputusan untuk memecahkan permasalahan yang berhubungan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi fasilitas dan pelayanan pada Pelanggan warnet Chanet dalam menilai kualitas layanan jasa pada warnet tersebut.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan bagi manajemen perusahaan khususnya dibidang pemasaran, selain itu hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dari pengaruh fasilitas

dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada warnet Chanet di Catur Tunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman Daerah Istimewa Yogyakarta maka dapat disimpulkan sebagai berikut.

Berdasarkan hail analisis regresi linier berganda dihasilkan persamaan regresi linier berganda yaitu Y=1,144+0,369X

1 +0,579X 2 . Menunjukkan

bahwa variabel yang terdiri dari fasilitas, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang berpengaruh secara signifikan adalah variabel fasilitas dan kualitas pelayanan. Pada variabel fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,369 dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,579.

Dari hasil pengujian uji F diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada warnet Chanet secara bersama-sama, karena F hitung =77,805 > F tabel 3,09.

Dari hasil uji t diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara sendiri-sendiri antara fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada warnet Chanet Yogyakarta, t hitung fasilitas

= 4,510, dan kulaitas pelayanan = 7,583 lebih besar dari t tabel =1,661 sehingga terdapat pengaruh antara fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Koefisien determinan ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar persentase pengaruh variabel bebas fasilitas (X

1 ), kualitas eplayanan

2 ), terhadap perubahan variabel terikat kepuasan pelanggan (Y), dan

besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat sebesar 0,618 atau 61,8% B.

Saran

Berdasarkan uraian dan kesimpulan di atas, maka peneliti memberi masukan sebagai bahan pertimbangan di dalam mengambil kebijakan di masa yang akan datang sebagai pertimbangan perusahaan untuk memperhatikan hal apa yang dapat meningkatkan fasilitas dan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumen dapat terpenuhi, karena telah terbukti bahwa kedua variabel yaitu fasilitas dan kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen di warnet Chanet Catur Tunggal, Sleman, Yogyakarta. Masukan atau saran tersebut adalah sebagai berikut: 1.

Pihak warneta Chanet harus bisa mengetahui apakah pelanggannya sudah merasa puas atau belum dengan fasilitas atau jasa yang mereka berikan. Selain itu mereka harus menerima dan memperbaiki fasilitas dan kualitas pelayanan karena dalam penelitian ini terbukti fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan.

2. Warnet Chanet hendaknya memberikan fasilitas yang dibutuhkan konsumen agar konsumen merasa puas atas jasa yang mereka butuhkan.

Misalnya dengan memperluas area parkir, meningkatkan ketrampilan karyawan dan memperbaiki sikap serta pola pikir karyawan saat konsumen sedang menikmati jasa dengan fasilitas pendukung tersebut warnet Chanet kedepannya dapat berkembang lebih maju.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari.2002.Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta Asep M.Ramdan. 2008 Oktober 22.

“Hubungan Kualitas Jasa dan kepuasan Konsumen ”.

Assauri,sofjan.1987.Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep dan Strategi.Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada Bb Foster, Dr. Ir. M.M 2008, Manajemen Ritel. Bandung: CV Alfabeta.

Bisnis. Jakarta:PT Raja Grafindo Persada, 2005.

Dharmmesta, Basu Swastha dan T. Hani Handoko. 1982. Manajemen Pemasaran

Analisis Perilaku Konsumen. Edisi Pertama.Yogyakarta: BPFE Indonesia.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta: PT Prenhalindo

Rangkuti, Freddy .2002. Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Ulama Ritel . Yogyakarta: CV Andi Offset. Sopiah, Dr, MM., M.Pd. & Syihabudhin, SE., M.Si,2008, Manajemen Bisnis Sugiyono, 1999, Metodologi Penelitian, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Administrasi, Bandung: CV. Alfabeta. Sugiyono,2007, Statistik Nonparametik untuk Penelitian, Bandung: CV.Alfabeta. Sumarwan, Ujang,Ir, M.Sc., Ph.D, 2002 Perilaku Konsumen. Jakarta: Ghalia Tjiptono dan Candra, 2005.Manajemen Pemasaran Jasa, Jogjakarta.

Tjiptono, Fandi, , 1997 .Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, Andi Offset Jogjakarta. Tjiptono, Fandi, 2005. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, Jogjakarta. Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran (Edisi II). Yogyakarta: Penerbit Andi.

Umar,Husein SE,M.M,M.B.A, 2005,Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Whidya Utami,Chirstina.2006, Manajemen Ritel Strategi dan Implentasi Ritel Modern.Jakarta: Salemba Empat.

Zeithaml dan Bitner, 2000. Strategi Bauran Pemasaran, Yogyakarta.

PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARNET CHANET DI CATUR TUNGGAL KECAMATAN DEPOK KABUPATEN SLEMAN DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA SKRIPSI