ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-GOVERNMENT DENGAN MENGGUNAKAN E-GOVQUAL (STUDI KASUS : DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KOTA PALEMBANG) - eprint UIN Raden Fatah Palembang

E-GOVERNMENT DENGAN

  

MENGGUNAKAN E-GOVQUAL (STUDI KASUS : DINAS

KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KOTA PALEMBANG)

SKRIPSI

OLEH

HERI JAMIANSYAH

NIM. 13540209

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN FATAH

PALEMBANG

  

2018

  

ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-GOVERNMENT DENGAN

MENGGUNAKAN E-GOVQUAL (STUDI KASUS : DINAS

KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KOTA PALEMBANG)

  

SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Komputer (S.Kom)

Program Studi Sistem Informasi

  

OLEH

HERI JAMIANSYAH

NIM. 13540209

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN FATAH

PALEMBANG

2018

  Motto : You’re the captain of your life! Persembahan :

Untuk keluargaku, Saudaraku, Teman-temanku, sahabat- sahabatku.

  

ABSTRACT

The Palembang city government website is the first implementation of the E-

Government program, from the first time it was established to date there has never

been an assessment of the website, so it is not known exactly how far the quality

level of the website is, in this study e-GovQual method is used. indeed the e-

GovQual method is made specifically to assess government-owned websites, e-

GovQual itself has 21 attributes which are divided into 4 variables, namely

Efficiency, Trust, Reliability and Citizen Support variables, this research is carried

out by distributing questionnaires as many as 400 respondents, who again

according to Age, Gender, Education, Access time and duration of access, in this

study it is known that the priority of improvement is the EF1 indicator (the website

structure is easy and clear to follow) with a value of 0.685, TR2 (User name and

password used in secure website) with a value of 0.587, RB3 (Users successfully

type a first access) with a value of 0.521, and CS2 (city government completes input

quickly) with a value of 0.629, so that it becomes input for the Communication and

Information Agency in increasing the quality of the website owned by the

Palembang City Government.

  Keywords: E-Government, Quality Analysis, E-GovQual

  

ABSTRAK

Website milik pemerintah kota Palembang merupakan implementasi pertama dari

program E-Government, dari pertama kali didirikan sampai saat ini belum pernah

diadakan penilaian terhadap website, sehingga tidak diketahui secara pasti sejauh mana

tingkat kualitas dari website tersebut, pada penelitian ini digunakan metode e-GovQual

karena memang metode e-GovQual dibuat khusus untuk menilai website milik

pemerintah, e-GovQual sendiri mempunyai 21 atribut yang terbagi menjadi 4 variabel,

yaitu varibel Efficiency, Trust, Reliabiliy dan Citizen Support, penelitian ini dilakukan

dengan cara menyebarkan kuisioner sebanyak 400 responden, yang di bagi lagi menurut

Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan, Lama mengakses dan durasi mengakses, pada

penelitian ini diketahui bahwa yang menjadi prioritas perbaikan adalah indikator EF1

(Struktur website mudah dan jelas untuk diikuti) dengan nilai 0,685, TR2 (User

name dan password yang digunakan pada website aman) dengan nilai 0,587, RB3

(Pengguna berhasil ketika pertama kali mengakses) dengan nilai 0,521, dan CS2

(Pemerintah kota menyelesaikan masukan dengan cepat) dengan nilai 0,629,

sehingga menjadi masukan bagi Dinas Komunikasi dan Informatika dalam

meningkatakan kualitas website milik Pemerintah Kota Palembang.

  Kata Kunci : E-Government, Analisis Kualitas, E-GovQual

  

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum,Wr. Wb.

  Alhamdulillah, Segala puji kehadirat A berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga laporan skripsi ini dapat terselesaikan

sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi Strata Satu (S-1) pada Program

Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri

Raden Fatah Palembang. Shalawat beserta salam semoga senantiasa tercurah

kepada junjungan kita Baginda Rasulullah Shalallahu Alaihi Wassalam beserta para

keluarga, sahabat, dan para pengikut Beliau hingga akhir zaman.

  

Setelah melakukan kegiatan penelitian, akhirnya laporan skripsi yang

berjudul “Analisis Kualitas Layanan E-Government menggunakan E-Govqual ( Studi kasus : Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Palembang)

Pembuatan skripsi ini mendapatkan banyak bantuan dan bimbingan dari berbagai

pihak dengan memberikan banyak masukan dan nasehat, serta mendukung dan

menjadi motivasi tersendiri. Maka dari itu, ucapan terimakasih penulis haturkan

kepada:

  

1. Bapak Prof. Drs. H.Muhammad Sirozi, Ph.D. selaku Rektor Universitas Islam

Negeri Raden Fatah Palembang.

  

2. Ibu Dr. Dian Erlina, S.Pd., M.Hum. selaku Dekan Fakultas Sains dan

Teknologi Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang.

  

3. Bapak Ruliansyah, ST, M.Kom selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi

Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang.

  

4. Ibu Rusmala Santi, M.Kom selaku Sekretaris Program Studi Sistem Informasi

Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang dan Pembimbing I (Satu).

  5. Ibu Evi Fadilah, M.Kom selaku Dosen Pembimbing II (Dua).

  6. Amin Sihabudin, M.Hum selaku Dosen Pembimbing Akademik.

  

7. Bapak Drs. H. Yanuarpan Yany, MM selaku Kepala Dinas Komunikasi dan

Informatika Kota Palembang.

  8. Kedua Orang Tua Bapak. (Alm) Nanang dan Ibu Fatimah

  

9. Para Bapak/Ibu Dosen dan seluruh Civitas Akademika Universitas Islam

Negeri Raden Fatah Palembang.

  

10. Rekan Mahasiswa/i Program Studi Sistem Informasi Angkatan 2013,

khususnya kelas 1354-2.

  Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua, Amin Yaa Rabbal Alamin. Wassalamu‟alaikum, Wr. Wb.

  Palembang, Agustus 2018 Heri Jamiansyah NIM. 13540209

  

DAFTAR ISI

Halaman Judul Sampul...................................................................................... i

Halaman Judul .................................................................................................. ii

Halaman Pengesahan Pembimbing ................................................................. iii

Halaman Pengesahan Penguji .......................................................................... iv

Halaman Persembahan ..................................................................................... v

Halaman Pernyataan ......................................................................................... vi

Abstract .............................................................................................................. vii

Abstrak ............................................................................................................. vii

Kata Pengantar ................................................................................................. ix

Daftar Isi ............................................................................................................. xi

Daftar Tabel ..................................................................................................... xiii

Daftar Gambar ................................................................................................ xiv

Daftar Lampiran .............................................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1

  

1.1 Latar Belakang ................................................................................... 1

  

1.2 Rumusan Masalah ...................................................................... 5

  

1.3 Batasan Masalah ........................................................................ 5

  

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................................... 6

  

1.3.1 Tujuan ...................................................................................... 6

  

1.3.2 Manfaat .................................................................................... 6

  

BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................... 8

  2.1 Ayat Al

• – Quran Yang Berhubungan Dengan Ilmu Pengetahuan .. 8

  

2.2 Teori Yang Berkaitan Dengan Penelitian ...................................... 11

  

2.2.1 Analisis ................................................................................... 11

  

2.2.1 Kualitas ................................................................................... 12

  

2.2.3 Layanan .................................................................................. 13

  

2.2.4 Kualitas Layanan .................................................................... 14

  

2.2.5 E-Government ......................................................................... 15

  

2.3 Metode E-GovQual ........................................................................ 16

  

2.4Populasi dan Sampel ....................................................................... 17

  

2.4.1 Populasi ................................................................................... 17

  

2.4.2 Sampel ..................................................................................... 17

  

2.5 Teknik Sampling ........................................................................... 18

  

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ....................................................... 36

  

3.1 Metode Penelitian .......................................................................... 36

  

3.2 Lokasi Penelitian ........................................................................... 37

  

3.3 Alat dan Bahan Penelitian ............................................................. 37

  

3.4 Metode Pengumpulan Data ........................................................... 38

  

3.4.1 Data Premier ............................................................................ 38

  

3.4.2 Data Sekunder.......................................................................... 40

  

3.5 Populasi dan Sampel ..................................................................... 40

  

3.5.1Populasi ................................................................................... 40

  

3.5.2 Sampel .................................................................................... 42

  

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................... 57

  

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................. 57

  

4.1.1 Gambaran Umum Website ................................................... 40

  

4.1.1 Gambaran Umum Dinas Komunikasi dan Informatika ....... 40

  

4.2 Hasil Penelitian ............................................................................. 62

  

4.2.1 Profil Distribusi Responden.................................................. 63

  

4.2.2 Analisis Data ......................................................................... 67

  

4.2.3 Hasil Analisis ........................................................................ 84

  4.2 Pembahasan .................................................................................. 85

  

BAB V PENUTUP ............................................................................................ 90

  

5.1 Kesimpulan ...................................................................................... 90

  

5.2 Saran ................................................................................................ 91

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 92

LAMPIRAN ...................................................................................................... 94

RIWAYAT HIDUP.......................................................................................... 132

  

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Skor Uji Reliabilitas ........................................................................... 25Tabel 2.2 Keterangan Skor dalam Skala Likert .................................................. 26Tabel 3.1 Operasional Variabel-Variabel Penelitian .......................................... 44Tabel 3.2 Kriteria Intepretasi Skor ..................................................................... 44Tabel 3.3 Nilai Validitas variabel efficiency ...................................................... 49Tabel 3.4 Nilai Validitas variabel trust ............................................................... 50Tabel 3.5 Nilai Validitas variabel reliability ...................................................... 51Tabel 3.6 Nilai Validitas variabelcitizen support ............................................... 52Tabel 3.7 Ikhtisar Uji Validitas Variabel............................................................ 53Tabel 3.8 Daftar Intepretasi Koefisien r ............................................................. 54Tabel 3.9 Nilai Cronbach’s Alpha Variabel Efficiency ..................................... 54Tabel 3.10 Nilai Cronbach’s Alpha Variabel Trust ............................................ 55Tabel 3.11 Nilai Cronbach’s Alpha Variabel Reliability ................................... 55Tabel 3.12 Nilai Cronbach’s Alpha Variabel Citizen Support ........................... 55Tabel 3.13 Ikhtisar Intepretasi Koefisien Variabel ............................................. 54Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas instrumen ............................................................. 67Tabel 4.2 Ikhtisar Intepretasi Koefisien Variabel ............................................... 70Tabel 4.3 Statistik Deskriptip dari Variabel Efficiency ...................................... 67Tabel 4.4 Statistik Deskriptip dari Variabel Trust .............................................. 71Tabel 4.5 Statistik Deskriptip dari Variabel Reliability ..................................... 72Tabel 4.6 Statistik Deskriptip dari Variabel Citizen Support ............................. 72Tabel 4.7 Uji KMO Barllet’s Test Variabel Efficiency ...................................... 73Tabel 4.8 Uji MSA Variabel Efficiency .............................................................. 74Tabel 4.9 Communalities Atribut Variabel Efficiency ........................................ 75Tabel 4.10 Urutan Prioritas Variabel Efficiency ................................................. 67Tabel 4.11 Uji KMO Barllet’s Test Variabel Trust ............................................ 75Tabel 4.12 Uji MSA Variabel Trust ................................................................... 76Tabel 4.13 Communalities Atribut Variabel Trust ............................................. 78Tabel 4.14 Urutan Prioritas Variabel Trust ........................................................ 78Tabel 4.15 Uji KMO Barllet’s Test Variabel Reliability .................................... 79Tabel 4.16 Uji MSA Variabel Reliability ........................................................... 79Tabel 4.17 Communalities Atribut Variabel Reliability ..................................... 80Tabel 4.18 Urutan Prioritas Variabel Reliability ................................................ 81Tabel 4.19 U ji KMO Barllet’s Test Variabel Citizen Support ........................... 81Tabel 4.20 Uji MSA Variabel Citizen Support ................................................... 82Tabel 4.21 Communalities Atribut Variabel Citizen Support ............................. 83Tabel 4.22 Urutan Prioritas Variabel Citizen Support ........................................ 83

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Konseptual e-GovQual ........................................................ 16Gambar 2.2 Rumus Slovin.................................................................................. 21Gambar 2.3 Rumus Uji Validasi Product Moment ............................................. 22Gambar 2.4 Rumus Menentukan Tingkat Signifikasi ........................................ 23Gambar 2.5 Rumus Uji Reabilitas ...................................................................... 25Gambar 3.1 Lokasi Penelitian ............................................................................ 37Gambar 3.2 Diagram pie Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 41Gambar 3.3 Diagram pie Penduduk Berdasarkan Kelompok Umur .................. 41Gambar 3.4 Jumlah Penduduk 15 tahun keatas menurut pendidikan ................. 42Gambar 3.5 Diagram Alir Penelitian .................................................................. 49Gambar 4.1 Tampilan Beranda website Pemerintah Kota Palembang ............... 57Gambar 4.2 Menu Galeri pada website Pemerintah Kota Palembang ................ 57Gambar 4.3 Struktur Organisasi Dinas Kominfo Kota Palembang .................... 62Gambar 4.4 Frekuensi Pengunjung Website Berdasarkan umur ........................ 64Gambar 4.5 Frekuensi Pengunjung Website Berdasarkan Jenis Kelamin .......... 64Gambar 4.6 Frekuensi Pengunjung Website Berdasarkan Pedidikan ................. 65Gambar 4.7 Frekuensi Pengunjung Website Berdasarkan waktu ....................... 66Gambar 4.8 Frekuensi Pengunjung Website Berdasarkan Durasi ...................... 66

  

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. SK Pembimbing ............................................................................. 94

Lampiran 2. Surat Izin Penelitian ...................................................................... 95

Lampiran 3. Surat Izin Penelitian Kominfo ........................................................ 96

Lampiran 4. Berita Acara Observasi ................................................................. 97

Lampiran 5. Berita Acara Wawancara ............................................................... 98

Lampiran 6. Lampiran Wawancara 1 ................................................................. 99

Lampiran 7. Lampiran Wawancara 2 ................................................................ 100

Lampiran 8. Hasil Observasi ............................................................................. 101

Lampiran 9. Jumlah Penduduk Palembang berdasarkan Pendidikan ................ 104

Lampiran 10.Jumlah Penduduk Palembang Berdasarkan Umur ....................... 105

Lampiran 11.Lembar Konsultasi Pembimbing 1 ............................................... 106

Lampiran 11.Lembar Konsultasi Pembimbing 2 ............................................... 107

Lampiran 12.Kuisioner Penelitian .................................................................... 109

Lampiran 13 Rekapitulasi Jawaban Responden ................................................ 111

Lampiran 14.Perhitungan Mean ........................................................................ 126

Lampiran 15, Hitungan Validitas ...................................................................... 127

Lampiran 16. Hitungan Reliabilitas .................................................................. 131

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

  Kualitas layanan menurut Lewis dan Booms (1983) adalah ukuran seberapa

bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan,

kualitas layanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketetapan penyampainnya untuk mengimbangi harapan pelanggan

(Tjiptono, 2016) sebuah kualitas layanan harus dapat memenuhi apa yang

diharapkan oleh pemakainya, kualitas suatu jasa yang baik dapat meningkatkan

profit bagi pembuat atau pengembang suatu produk namun apabila kualitas jasa

tersebut bersifat buruk, maka akan didapatkan kerugian bagi pembuat atau

pengembang produk atau jasa tersebut.

  Pengukuran kualitas layanan pada penelitian ini penting untuk dilakukan

karena selama ini belum pernah diadakan penelitian mengenai pengukuran kualitas

layanan pada E-Government Pemerintah Kota Palembang, sehingga belum

diketahui bagaimana penilaian masyarakat terhadap website layanan Pemerintah

Kota palembang, agar dapat diketahui sejauh mana kualitas layanan tersebut sudah

diterapkan, sehingga dapat ditentukan mana saja variabel yang perlu diperbaiki

dan mana saja variabel yang sudah tepat, sehingga layanan tersebut benar-benar

dapat memenuhi kebutuhan daripada pelanggan itu sendiri, dan yang menjadi

tujuan utama dari layanan tersebut dapat tercapai, metode penelitian E-GovQual

  Government, Beberapa digunakan untuk mengukur kualitas layanan di bidang E-

metode telah dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor-faktor yang

mempengaruhi kualitas layanan diantaranya adalah Total Perceived Quality Model,

  

Synthesized Model Of Perceived Service Quality , ServQual , IntQual dan metode E-

GovQual . Metode Total Perceived Quality Model digunakan untuk mengukur kualitas

jual beli, mencakup search quality, experience quality dan credence quality

(Gronroos, 1984, 1990, 2000). Metode Synthesized Model Of Perceived Service

Quality digunakan untuk mengukur kualitas jasa, yang terdiri dari gap kualitas teknik,

gap kualitas fungsional dan gap kualitas jasa total (Brogowicz, Delene, dan Lyth 1990)

metode ServQual digunakan untuk riset manajemen pemasaran jasa yang terdiri dari

Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti fisik (Parasuraman, Zeithaml,

dan Berry, 1994). Metode INTQUAL digunakan untuk mengukur kualitas sebuah

organisasi, yang terdiri dari service reliability dan Management of Expectations

(Caruana & Pitt 1997). Metode E-GovQual terdiri dari efisiensi (efficiency),

kepercayaan (trust), keandalan (reliability), isi dan tampilan informasi (content and

appearance information ), pendukung (citizen support) dan Fungsi dan Interaksi

Formulir (functionality of the interaction environment) (Xenia Papadomichelaki dan

Gregoris Mentzas, 2011)

  Metode E-Govqual adalah metode yang berfungsi untuk mengukur kualitas

layanan website di bidang E-Government, karena metode ini paling cocok di

gunakan, selain itu E-GovQual dipilih karena pada tiap variabel penilaiannya

memiliki atribut yang sudah mencakup semua faktor yang mempengaruhi

penilaian kualitas layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat

pengguna layanan E-Government.

  E-Government adalah upaya untuk mengembangkan penyelenggaraan

pemerintahan yang berbasis elektronik dalam rangka meningkatkan kualitas layanan

publik secara cepat dan tepat. Kebanyakan pemerintah melihat warganya sebagai

pelanggan sehingga isu take-up menjadi pendorong utama e-government.

  

Take-up dapat didefinisikan sebagai jumlah relatif warga yang mengakses layanan

online. Dalam beberapa kasus, pemerintah telah menghabiskan sejumlah besar uang

untuk membangun sistem online. Namun, warganya tidak sepenuhnya

memanfaatkan sistem tersebut. Hal ini bisa disebabkan oleh kurangnya kemauan

dan kepentingan dalam memahami kebutuhan masyarakat yang mereka layani.

Faktor lainnya termasuk, infrastruktur yang tidak memadai, pemberian layanan

tidak memadai, aksesibilitas isi, kegunaan dan akurasi, bahasa, sosial dan budaya,

kurangnya kepercayaan, kurangnya pemasaran, dan kurangnya kerahasiaan.

Supaya E-Government menjadi sukses, orang harus bersedia dan memiliki

kepercayaan diri untuk menggunakan layanan online secara teratur. (United

Nations, 2008)

  Dasar pelaksanaan E-Government di Indonesia adalah Intruksi Presiden Republik

Indonesia No.3 Tahun 2013 Tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan

E-Government , pertama, pemanfaatan TIK dalam proses pemerintahan (E-

Government ) akan meningkatkan efisiensi, efektifitas, transparansi dan akuntabilitas

penyelenggaraan pemerintahan. Kedua, untuk menyelenggarakan pemerintahan yang

baik (good governance) dan pemerintahan yang bersih (clear governance) dan

meningkatkan layanan publik dan efisien diperlukan adanya kebijakan dan strategi

pengembangan E-Government

  (Sekretariat Kabinet, 2013). Menurut Peraturan Pemerintah tentang Penyelenggaraan Sistem Elektronik di

Instansi Pemerintah Pusat dan Daerah (E-Government) sudah dilaksanakan

ketentuan Pasal 4 dan Pasal 40 Undang

• –Undang No. 11 Tahun 2008 tentang informasi dan transaksi elektronik, perlu menerapkan Peraturan Pemerintah

  

tentang Penyelenggaraan Sistem Elektronik oleh Instansi Pemerintah Pusat dan

Daerah (E-Government).

  Pemerintah Kota Palembang menerapkan strategi peningkatan pelayanan

umum, komunikasi dan informasi dengan mengembangkan teknologi informasi

dan aplikasi telematika dalam rangka E-Government sebagai bentuk program

kerja yang dibuat oleh Pemerintah Republik Indonesia. Sehingga Pemerintah Kota

Palembang membangun E-Government dengan tujuan untuk menuju good

governance dan clear governace yang mengharapkan adanya peningkatan

efisiensi, kenyamanan, serta aksesibilitas yang lebih baik dari pelayanan

masyarakat. Salah satu tantangan yang dihadapi adalah bagaimana menilai

keberhasilan atau efektivitas E-Government. Mengingat masyarakat yang

merupakan fokus tujuan oleh pemerintah, pendekatan kualitas layanan

menawarkan formula untuk menilai keberhasilan dan efektivitas dari E-

Government dalam fungsinya sebagai pelayan masyarakat.

  Domain Pemerintah Kota Palembang yaitang dikelola

oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Palembang. Didalam domain tersebut

terdapat sistem informasi yang masing

• –masing berfungsi sebagai pelayanan publik,

  direktori-direktori ketempat penting di Kota Palembang, pengumuman resmi

  mengenai Kota Palembang, pengaduan masyarakat, dan berita informasi publik, pada

  pengaduan masyarakat pengaduan akan tersimpan di database website, dan akan

  ditanggapi oleh instansi / OPD terkait sesuai dengan pengajuan yang diajukan. Selain

  menjalankan fungsi
• –fungsi tersebut, website Pemerintah Kota Palembang juga memberikan informasi secara lengkap mengenai profil Kota

  

Palembang meliputi sektor pariwisata, budaya, industri kreatif, transportasi serta

berita terkini yang terjadi di Kota Palembang.

  

Salah satu implementasi E-Government oleh Pemerintah Kota Palembang

adalah website resmi Pemerintah Kota Palembang. Guna meningkatkan pelayanan

yang maksimal kepada masyarakat melalui E-Government, maka diperlukan

feedback terhadap pihak Pemerintah Kota Palembang, yaitu dengan melakukan

analisis kualitas layanan website Pemerintah Kota Palembang terhadap persepsi

pengguna akhir. Dengan adanya penilaian dari pengguna layanan website Pemerintah

Kota Palembang, maka akan diketahui fitur website apa saja yang sudah baik atau

fitur yang masih memerlukan perbaikan.

  Berdasarkan pembahasan sebelumnya maka penelitian ini mengangkat

judul skripsi “Analisis Kualitas layanan E-Government menggunakan E-GovQual

(Studi kasus : Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Palembang)”.

  1.2. Rumusan Masalah Dengan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

  6. Berapa besar tingkat kualitas layanan E-Government Pemerintah Kota Palembang dengan metode E-GovQual?

  7. Bagaimana meningkatkan kualitas layanan E-Government Pemerintah Kota Palembang

  1.3. Batasan Masalah

Dalam pembuatan penelitian ini diperlukan batasan masalah, agar

permasalahan yang ditinjau tidak terlalu luas dan sesuai dengan maksud dan tujuan yang dicapai. Adapun batasan-batasannya adalah sebagai berikut :

  

1. Layanan E-Government Kota Palembang yaitu www.palembang.go.id

2. berupa warga Palembang yang pernah mengakses website www.palembang.go.id

  

3. Lokasi Penelitian yaitu Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Palembang

  4. Waktu Penelitian yaitu tiga bulan

  5. Mengukur Kualitas layanan

  6. Metode E-GovQual digunakan untuk mengukur kualitas layanan

1.4.1. Tujuan Penelitian

  Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan dapat diuraikan antara lain yaitu:

1. Mengukur kualitas layanan E-Government yang ada pada Pemerintah Kota Palembang menggunakan variabel-variabel yang pada e-GovQual.

  2. menganalisis kualitas layanan E-Government pada Pemerintah Kota Palembang dan memperbaiki variabel yang bernilai lemah sehingga mampu meningkatkan kualitas E-Government itu sendiri.

1.4.2. Manfaat Penelitian

  

Manfaat yang didapat dari penelitian yang dilakukan dapat diuraikan

antara lain yaitu:

1. Memudahkan pengelola dalam pengembangan dan perbaikan website dalam hal ini pihak Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Palembang.

  2. Mengetahui Variabel mana saja yang mendapatkan prioritas perbaikan dengan menggunakan E-Govqual

3. Memberikan pengetahuan lebih mengenai metode kualitas layanan E- GovQual.

  Memberikan bukti empiris tentang kualitas layanan E-Government berdasarkan metode E-Govqual.

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Ayat-Al- Qur’an Berkenaan Dengan Pelayanan

  

Pentingnya untuk menghormati raja/pemimpin dalam kajian Islam sebagai

Allah berfirman di dalam Al- Al- Qur’an Qur’an surah An-Nisa’ : 59

  

نِإَف ۡۖأمُكنِم ِر أمَ ألۡٱ يِل وُأ َو َلوُسَّرلٱ اوُعيِطَأ َو َ َّللَّٱ اوُعيِطَأ ا َٰٓوُنَماَء َنيِذَّلٱ اَهُّيَأَٰٓ َي

ِم أوَيألٱ َو ِ َّللَّٱِب َنوُنِم أؤُت أمُتنُك نِإ ِلوُسَّرلٱ َو ِ َّللَّٱ ىَلِإ ُهوُّدُرَف ٖء أيَش يِف أمُتأع َز َنَت

٩٥ الًيِوأأَت ُن

  َس أحَأ َو ٞرأيَخ َكِل َذ ِِۚر ِخَٰٓ ألۡٱ

“Hai orang-orang yang beriman, taatilah Allah dan taatilah Rasul (Nya), dan ulil

amri di antara kamu. Kemudian jika kamu berlainan pendapat tentang sesuatu,

maka kembalikanlah ia kepada Allah (Al Quran) dan Rasul (sunnahnya), jika kamu

benar-benar beriman kepada Allah dan hari kemudian. Yang demikian itu lebih

utama (bagimu) dan lebih baik akibatnya” (An-Nisa’ : 59

  Tafsir dari surah An- Nisa’ : 59 (Hai orang-orang beriman! Taatlah kamu kepada

Allah dan kepada rasul-Nya serta pemegang-pemegang urusan) artinya para

penguasa (di antaramu) yakni jika mereka menyuruhmu agar menaati Allah dan

Rasul-Nya. (Dan jika kamu berbeda pendapat) atau bertikai paham (tentang

sesuatu, maka kembalikanlah kepada Allah) maksudnya kepada kitab-Nya (dan

kepada Rasul) sunah-sunahnya; artinya selidikilah hal itu pada keduanya (yakni jika

kamu benar-benar beriman kepada Allah dan hari akhir. Demikian itu) artinya

mengembalikan pada keduanya (lebih baik) bagi kamu daripada bertikai paham dan

  

mengandalkan pendapat manusia (dan merupakan rujukan yang sebaik-baiknya).

Ayat berikut ini turun tatkala terjadi sengketa di antara seorang Yahudi dengan

seorang munafik. Orang munafik ini meminta kepada Kaab bin Asyraf agar menjadi

hakim di antara mereka sedangkan Yahudi meminta kepada Nabi saw. lalu kedua

orang yang bersengketa itu pun datang kepada Nabi saw. yang memberikan

kemenangan kepada orang Yahudi. Orang munafik itu tidak rela menerimanya lalu

mereka mendatangi Umar dan si Yahudi pun menceritakan persoalannya. Kata

Umar kepada si munafik, "Benarkah demikian?" "Benar," jawabnya. Maka orang

itu pun dibunuh oleh Umar.

  

Ayat ini mengajarkan tentang menghormati pemimpin dalam hal ini

pemerintah, salah satu program kerja pemerintah yang dibahas dalam penelitian ini

yaitu E-Government adapun sebagai masyarakat umum kita sebaiknya memberikan

masukan terhadap program kerja tersebut, bagaimana penilaian sebagai masrakat

mengenai kualitas layanan tersebut, sehingga terjadi timbal balik Antara

pemerintah dan masyarakat, adapun jika kita tidak sependapat terhadap program

tersebut ada baiknya kita memberikan kritik yang diajukan secara santun, dan

lemah lembut.

  Selanjutnya Ayat Al- Qur’an yang berkenaan dengan pelayanan yang

dipenrintahkan agar pelayanan dilakukan secara lemah lembut. Sehingga tidak

terjadi ketegangan diantara kedua pihak, seperti dalam firman Allah dalam Al-

Qur’an dalam surah Ali-Imran ayat 159 yang berbunyi:

  

Artinya : Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut

terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah

mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu ma'afkanlah mereka,

mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam

urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka

bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang

bertawakkal kepada-Nya

Adapun Tafsir dari Surah Ali Imran :159 adalah (Maka berkat) ma merupakan

tambahan (rahmat dari Allah kamu menjadi lemah lembut) hai Muhammad

(kepada mereka) sehingga kamu hadapi pelanggaran mereka terhadap perintahmu

itu dengan sikap lunak (dan sekiranya kamu bersikap keras) artinya akhlakmu jelek

tidak terpuji (dan berhati kasar) hingga kamu mengambil tindakan keras terhadap

mereka (tentulah mereka akan menjauhkan diri dari sekelilingmu, maka

maafkanlah mereka) atas kesalahan yang mereka perbuat (dan mintakanlah

ampunan bagi mereka) atas kesalahan-kesalahan itu hingga Kuampuni (serta

berundinglah dengan mereka) artinya mintalah pendapat atau buah pikiran mereka

(mengenai urusan itu) yakni urusan peperangan dan lain-lain demi mengambil hati

mereka, dan agar umat meniru sunah dan jejak langkahmu, maka Rasulullah saw.

  

banyak bermusyawarah dengan mereka. (Kemudian apabila kamu telah

berketetapan hati) untuk melaksanakan apa yang kamu kehendaki setelah

bermusyawarah itu (maka bertawakallah kepada Allah) artinya percayalah kepada-

Nya. (Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakal) kepada-Nya

Peranan Surah Ali Imran : 159 terhadap penelitian ini yaitu sebagai pemerintah

sebaiknya melakukan pelayanan terhadap masyarakat dengan cara yang lemah

lembut, sehingga dapat diterima oleh masyarakat dengan senang hati, dan jika

terjadi beda pendapat dari pemerintah terhadap masyarakat ada baiknya dilakukan

musyawarah sehingga masalah tersebut dapat diselesaikan

2.2 Teori-Teori Yang Berkaitan Dengan Penelitian

  

Pemahaman tentang konsep Analisis Kualitas Layanan E-Government dapat

dimulai dari mengetahui definisi dari bagian-bagian yang merupakan kesatuan dari

Analisis Kualitas Layanan E-Government, seperti :

2.2.1 Analisis

  

Menurut Hasan (2014:31) dalam buku statistik teori dan aplikasi, disebutkan

bahwa analisis memiliki 3 arti, yaitu sebagai berikut:

1. Membandingkan dua hal atau dua nilai variable untuk mengetahui selisishnya (X-Y) atau rasionya (x/y) kemudian menyimpulkan.

  2. Menguraikan atau memecahkan suatu keseluruhan menjadi komponen-

komponen yang lebih kecil, sesuai dengan tujuan analisis, agar dapat:

1. Mengetahui bagian yang memiliki sifat menonjol atau mempunyai nilai ekstrem.

  2. Melakukan perbandingan antar bagian dengan menggunakan nilai rasio atau selisih.

  3. Melakukan perbandingan antara bagian dengan keseluruhan, dengan memakai proporsi (%), lalu menyimpulkan.

  3. Memperkirakan atau memperhitungkan besar pengaruh secara kuantitatif dari perubahan suatu kejadian terhadap suatu kejadian lainnya, kemudian meramalkan.

Menurut (Suryani dan Hendryadi, 2015:210) menentukan teknik analisis

merupakan sebuah proses yang terintegrasi dalam prosedur penelitian. Analisis data