GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP FASILITAS DAN PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT INAP RSUD ANDI DJEMMA MASAMBA KABUPATEN LUWU UTARA

  GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP FASILITAS DAN PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT INAP RSUD ANDI DJEMMA MASAMBA KABUPATEN LUWU UTARA Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Meraih Gelar Sarjana Keperawatan Jurusan Keperawatan Pada Fakultas Ilmu Kesehatan UIN Alauddin Makassar Oleh : NUR YANTI 70300109053 FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS ISLAM NEGERI ALAUDDIN MAKASSAR 2013

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

  Dengan penuh kesadaran, Penulis yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa Skripsi ini benar adalah hasil karya Penulis sendiri. Jika di kemudian hari terbukti bahwa ia merupakan duplikat, tiruan, plagiat atau dibuat oleh orang lain, sebagian atau seluruhnya, maka Skripsi dan gelar yang diperoleh karenanya batal demi hukum.

  Gowa, 29 Juli 2013 Penulis,

  Nur Yanti NIM : 70300109053

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

  MOTTO:

• Sesungguhnya manusia itu sudah ditakdirkan setiap jalan hidupnya, namun semua itu

  tergantung dari manusia itu sendiri untuk menjalaninya, semua tergantung dari akal, pikiran dan hati manusia itu sendiri. Jika manusia selalu berikhtiar dan berdoa di jalan- NYA, maka dia akan memetik dari hasil setiap ikhtiar dan doa yang dilakukannya,

sesungguhnya DIA maha mengetahui segala urusan (Hadist Riwayat Bukhari).

• “Sesungguhnya Aku mengingatkan kepadamu supaya kamu tidak termasuk orang- orang yang tidak berpengetahuan (Q.S. Hud : 46).
• Semua berawal dari mimpi, mimpi merupakan kunci untuk kita menaklukkan dunia.

  Dengan kerja keras, semangat yang pantang menyerah, serta doa yang tulus kepada- NYA, setiap mimpi apapun pasti akan terwujud.

  KUPERSEMBAHKAN KEPADA :

Ibu dan Bapakku yang selalu menjadi sumber inspirasi dan semangat hidupku:

• ----- Dra. Narwati& Yangmani, S.Pd, M. Pd. -----

KATA PENGANTAR

  

  

ﻦﯿﻌﻤﺟاﮫﺒﺤﺼۅﮫﻟاﻰﺎﻋۅﻦﯿﻟﺴﺮﻤﻟاۅﺀﺎﯿﺒﻨﻻاﻒرﺸاﻰﺎﻋﻢﻼﺴﻠاۅۅةﻼﺼﻠاۅﻦﯿﻤﻠﺎﻌﻠاﺐﺮﷲدﻤﺣﻠا

Segala Puji bagi Allah SWT karena atas kekuasaan dan kebesaran-Nya telah

memberikan izin-Nya untuk mengetahui sebagian kecil dari ilmu yang dimiliki-Nya.

  

Alhamdulillah, karena dengan setitik ilmu tersebut dapat memberikan manfaat yang

begitu besar bagi penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Gambaran Kepuasan Pasien terhadap Fasilitas dan Pelayanan Keperawatan di Ruang

Rawat Inap RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara”.

  Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada Nabi Muhammad SAW karena

telah menjadi tauladan dan rahmat bagi seluruh alam, juga kepada keluarga Beliau,

  beserta para sahabatnya dan orang-orang yang mengikuti mereka hingga hari akhir kelak.

  Penulisan skripsi ini dilaksanakan dalam rangka memenuhi tugas akhir guna

  memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar dan diharapkan dapat memberi kemanfaatan bagi masyarakat pada umumnya dan kalangan akademisi keperawatan pada khususnya.

  Menjadi mahasiswa Keperawatan di Fakultas Ilmu Kesehatan UIN Alauddin

Makassar memberikan banyak kebanggaan dan pengalaman yang tak terkira, sehingga

setiap detik kebersamaan yang terlewati terasa begitu berharga dan bermakna bagi Penulis. Selesainya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan dan dukungan dari

berbagai pihak, baik dalam bentuk dorongan moril maupun materil, maka dalam

kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada:

  

1. Bapak Prof. Dr. H. Andi Qadir Gassing, M.A. selaku Rektor UIN Alauddin

Makassar beserta pembantu Rektor I, II, III, IV atas segala fasilitas yang diberikan dan senantiasa memberikan dorongan, bimbingan dan nasehat kepada penulis.

  

2. Bapak Prof. Dr. H. Ahmad M. Sewang, MA. selaku Penanggung Jawab Sementara

fasilitas yang diberikan dan senantiasa memberikan dorongan, bimbingan dan nasehat kepada penulis.

  

3. Ibu Dr. Nur Hidayah S.Kep, Ns, M.Kes selaku Ketua Jurusan sekaligus

Pembimbing I dan Ibu Risnah, S.KM, S.Kep, Ns, M.Kes selaku Sekretaris Jurusan Keperawatan UIN Alauddin Makassar yang senantiasa memberikan bimbingan dan nasehat dalam penyusunan skripsi ini.

  

4. Ibu Erfina, S. Kep, Ns, M. Kep selaku Pembimbing II yang telah meluangkan

waktu dalam memberikan bimbingan untuk penyusunan skripsi ini.

  

5. Ibu Saenab Dasong, S.Kep, Ns, M.Kep dan Bapak Prof. Dr. H. M. Sattu Alang,

MA. selaku Penguji I dan Penguji II yang telah memberikan saran dan kritik yang sifatnya membangun bagi Penulis.

  

6. Bapak dan Ibu Dosen serta pegawai dalam lingkup Fakultas Ilmu Kesehatan UIN

Alauddin Makassar yang telah membantu penulis dalam menjalani masa studi.

  

7. Teruntuk keluarga besarku khususnya Adik dan sepupu-sepupuku, Imma, Mega,

Amira, Rifka, Qays, Gibran, Muflih, dan Adi yang senantiasa membantu dan memberikan semangat kepada Penulis selama dalam tahap penyusunan skripsi ini.

  

8. Saudari-saudari pondok St. Fatimah, khususnya Kak Ria yang selama ini telah

banyak membantu Penulis dalam segala hal, terutama dalam tahap penyusunan skripsi ini. Terima kasih untuk waktu yang telah banyak diluangkan setiap kali Penulis butuh bantuan.

  

9. Seluruh rekan-rekan seperjuangan, Mahasiswa Jurusan Keperawatan angkatan

2009 (Insulin09enesis) khususnya untuk sahabat-sahabatku, Winda, Ela, Fitra,

  sama Penulis dalam meniti bangku kuliah, saling berbagi baik suka maupun duka serta saling memberi kekuatan , tanpa kehadiran kalian mungkin aku tak akan

  pernah bisa merasakan indahnya persahabatan.

10. Special thanks to saudara-saudari KKN Angakatan 48 Kab. Bantaeng Kec.

  Tompobulu, khususnya buat teman-teman satu poskoku di Desa Bonto Tappalang (Tina, Ayu, Abdi, Burhan, dan Tiar), buat Rudi juga. Pengalaman ber-KKN selama dua bulan bersama kalian takkan mungkin terlupakan, terima kasih juga atas motivasi dan dukungannya selama ini kepada Penulis.

  Terlalu banyak orang yang berjasa dan turut andil dalam penyusunan skripsi ini sehingga tidak sempat dan tidak muat bila dicantumkan semua dalam ruang terbatas ini. Semoga kebaikan semua pihak yang telah banyak membantu penulis selama ini mendapat rahmat dan hidayah Allah SWT.

  Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu dengan rendah hati Penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun guna perbaikan skripsi ini ke depannya. Besar harapan Penulis, semoga skripsi ini bisa memberikan manfaat dan konstribusi bagi ilmu pengetahuan dan menjadi salah satu amal jariyah di sisi Allah subhanahu wata’alaa .

  Billahitaufiq Wal Hidayah Wassalamu Alaikum Wr. Wb.

  Makassar,

  29 Juli 2013

  20 Ramadhan 1434 H Penulis, Nur Yanti NIM. 70300109053

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................................i

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ..............................................ii

HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................................iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................................................... iv

KATA PENGANTAR ............................................................................................... v

DAFTAR ISI

  ........................................................................................................... ix DAFTAR TABEL

  ....................................................................................................xi DAFTAR GAMBAR

  ..............................................................................................xiii DAFTAR LAMPIRAN ABSTRAK

  .......................................................................................................... xv

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah 1 B. Rumusan Masalah .............................................................................. 6 C. Tujuan Penelitian ............................................................................... 6 D. Manfaat Penelitian6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Umum Kepuasan Pasien...................................................... 8 B. Tinjauan UmumFasilitas .................................................................. 26 C. Tinjauan Umum Pelayanan Keperawatan......................................... 32 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL A. Kerangka Konseptual ...................................................................... 37 B. Kerangka Kerja Penelitian ............................................................. 38

  C. Defenisi Operasional dan Kriteria Objektif ...................................... 39

  BAB IV METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian 1) Lokasi dan Waktu Penelitian...................................................... 40 2) Populasi dan Sampel .................................................................. 40

  B. Teknik Pengambilan Sampel ........................................................... 43

  C. Pengumpulan Data

  1. Sumber Data .............................................................................. 44

  2. Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 44

  D. Pengolahan dan Analisa Data

  1. Pengolahan Data ........................................................................ 45

  2. Analisa Data .............................................................................. 46

  E. Etika Penelitian................................................................................ 47

  

BAB V GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN .................................. 48

BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ................................................................................. 59 B. Pembahasan ...................................................................................... 63 BAB VII PENUTUP A. Kesimpulan ...................................................................................... 78 B. Saran ................................................................................................. 77 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................xvi

  

DAFTAR TABEL

Tabel 6.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur di Ruang Rawat Inap RSUDTabel 6.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan terhadap Fasilitas di Ruang

  RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013

Tabel 6.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan di Ruang Rawat Inap

  Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013

Tabel 6.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan di Ruang Rawat Inap RSUD

  RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013

Tabel 6.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Ruang Rawat Inap

  Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013

  Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013

Tabel 5.1 Distribusi Jumlah Tempat Tidur di Ruang Rawat Inap RSUD AndiTabel 5.5 Jumlah Penampilan Kinerja (Pelayanan Medik) RSUD Andi Djemma

  RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara

Tabel 5.4 Distribusi Jenis dan Jumlah Tenaga Kerja Berdasarkan Kepegawaian di

  Masamba Kabupaten Luwu Utara

Tabel 5.3 Distribusi Jenis dan Jumlah Tenaga Kerja di RSUD Andi Djemma

  Luwu Utara

Tabel 5.2 Jenis Pelayanan Poloklinik RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten

  Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara

  Rawat Inap RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013

Tabel 6.6 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan terhadap Pelayanan

  Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Kerangka Konsep PenelitianGambar 3.2 Kerangka Kerja Penelitian

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran I Surat permohonan izin pengambilan data awal Lampiran II Lembar pengesahan seminar proposal, seminar hasil, dan ujian tutup Lampiran III Lembar persetujuan penelitian Lampiran IV Surat izin penelitian dari FIK UIN Alauddin Makassar Lampiran V Surat izin penelitian dari Balitbangda Prov. Sul-Sel Lampiran VI Surat izin penelitian dari Bappeda Luwu Utara Lampiran VII Surat telah melakukan penelitian di RSUD Andi Djemma Masamba Lampiran VIII Lembar persetujuan menjadi responden Lampiran IX Kuesioner Lampiran X Master tabel Lampiran XI Tabel frekuensi

  

ABSTRAK

NAMA PENYUSUN : NUR YANTI NIM : 70300109053

JUDUL PENELITIAN : GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP

FASILITAS DAN PELAYANAN KEPERAWATAN

  DI RUANG RAWAT INAP RSUD ANDI DJEMMA MASAMBA KABUPATEN LUWU UTARA

  Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari rumah sakit dan ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah berdampak terhadap jumlah kunjungan di rumah sakit, sedangkan fasilitas dan pelayanan keperawatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien, dimana kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan fasilitas dan pelayanan keperawatan yang diberikan.

  Tujuan penelitian ini untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap fasilitas dan pelayanan keperawatan di ruang rawat inap di RSUD Andi Djemma Masamba. Penelitian ini dilaksanakan sejak tanggal 08 Juni – 23 Juni 2013 dengan jumlah sampel sebanyak 40 responden. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 34 responden (85,0%) menyatakan puas dengan fasilitas yang diberikan dan 6 responden (15,0%) menyatakan tidak puas terhadap fasilitas. Sedangkan untuk pelayanan keperawatan, 30 responden (75,0%) menyatakan puas dan 10 responden (25,0%) menyatakan tidak puas.

  Dari penelitian dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien rawat inap berdasarkan fasilitas dan pelayanan keperawatan yang diberikan, lebih banyak yang menyatakan puas daripada yang tidak puas. Saran bagi rumah sakit yaitu hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan dan informasi bagi pengelola rumah sakit untuk meningkatkan fasilitas dan pelayanan keperawatannya.

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Rumah sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan

  kesehatan perorangan meliputi pelayanan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Permenkes RI, 2008). Pelayanan rawat inap sebagai salah satu jenis pelayanan di rumah sakit yang memerlukan aspek penilaian yang berkualitas, dan pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari pelayanan rumah sakit. Secara menyeluruh saling berhubungan, berjalan secara terpadu untuk memberikan pelayanan kepada pemakai jasa rumah sakit sehingga pelayanan keperawatan merupakan salah satu faktor penentu mutu pelayanan dan citra rumah sakit di mata masyarakat (Permenkes RI, 2008).

  Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari rumah sakit dan ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah berdampak terhadap jumlah kunjungan di rumah sakit, sedangkan sikap perawat terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien, dimana kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Heriandi, 2007).

  Pelayanan keperawatan pada dasarnya ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Menurut Parasuraman, pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus berkualitas dan memenuhi lima dimensi mutu utama yaitu:

tangibles, reliability, responsiveness, assurance , dan emphaty (Tjiptono, 2006).

  Dari hasil penelitian Lestari dan Kuntari, pada tahun 2008 di Rumah sakit PKU Muhammadiyah Bantul, dalam skripsinya terkait dengan faktor penentu tingkat kepuasan pasien didapatkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap di rumah sakit berdasarkan perhitungan dikategorikan belum sesuai harapan,tangibles 50 %, reliabiality 56,67%, responsiveness 60 %,

  assurance 56,7 % dan emphaty 53, 3 %.

  Kemudian hasil penelitian Gunawan dan Narsih (2008) di Rumah Sakit Umum Daerah Luwuk, dalam skripsinya terkait dengan gambaran mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit tersebut menunjukkan bahwa pelayanan rawat inap di rumah sakit berdasarkan perhitungan dikategorikan belum sesuai harapan yaitu sebesar 74,8% tidak puas, dan yang merasa puas hanya 25,2 %. Keandalan belum sesuai dengan harapan pasien dengan persentase 83% tidak puas, dan yang merasa puas hanya 17 %. Ketanggapan belum sesuai dengan harapan pasien dengan persentase 75,9% tidak puas, dan yang merasa puas hanya 23,1 %. Komunikasi belum sesuai dengan harapan pasien dengan persentase 70,5% tidak puas dan yang merasa puas hanya 29,5 %.

  Sementara hasil penelitian Musdalifah (2009) di RSUD Lanto Daeng Pasewang Kabupaten Jeneponto tentang hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap, menunjukkan dari 30 responden yang diteliti didapatkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan ditemukan data bahwa belum sesuai harapan. Ketanggapan63,3 %, jaminan kepastian 63,5 %, bukti fisik 50%, kemampuan pemahaman 53,3%, keandalan 46,7%.

  Hal yang tidak kalah penting agar jasa dapat disampaikan dengan baik oleh rumah sakit yaitu keberadaan fasilitas penunjang pelayanan kesehatan.

  Peningkatan sarana dan prasarana rumah sakit juga perlu dilakukan untuk mencegah munculnya hambatan dalam pemberian pelayanan kesehatan yang berkualitas. Dengan peningkatan sarana dan prasarana diharapkan rumah sakit mampu mengantisipasi berbagai kendala teknis di lapangan yang dihadapi oleh pasien dalam mendapatkan pelayanan yang berkualitas (Dwilaksono, 2006). didapat 20,7% pasien merasa tidak puas dengan fasilitas pelayanan rumah sakit di poliklinik rawat jalan. Begitu pula dengan hasil penelitian untuk RSIA Ummu Hani Purbalingga oleh Wiguna pada tahun 2012, diperoleh data bahwa jumlah kunjungan ulang yang telah terjadi di RSIA Ummu Hani yaitu hanya sebanyak 455 atau 33% dari total kunjungan pasien dalam tiga tahun terakhir. Hal tersebut dapat mengindikasikan bahwa masih banyak pasien yang belum puas akan fasilitas pelayanan yang diberikan oleh RSIA Ummu Hani (Wiguna, 2012).

  Adapun hasil penelitian yang dilakukan oleh Arwani di RS PKU Muhammadyah Gubug pada tahun 2011 mengenai penurunan jumlah pasien yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen belum dapat dipenuhi. Beberapa keluhan yang dirasakan oleh konsumen adalah berkaitan dengan tarif yang tidak sesuai dengan pelayanan yang diberikan rumah sakit serta fasilitas rumah sakit yang masih kurang baik.

  Sementara itu, di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Majene, Sulawesi Barat, 20% pasien rawat inap mengeluhkan fasilitas ruang perawatan yang dianggap membuat pasien semakin sulit menjalani penyembuhan karena tidak betah dengan kondisi ruangan. Pasien penyakit dalam yang dirawat di ruang perawatan kelas I, mengaku fasilitas yang tersedia tidak memadai, di antaranya fasilitas penerangan yang sangat terbatas, fasilitas kamar mandi, kebersihan, serta tempat tidur yang tidak layak.

  Bila kualitas fasilitas pelayanan kesehatan tidak senantiasa dipelihara dan ditingkatkan, besar kemungkinan jumlah pasien akan menyusut. Faktor kepuasan kunjungan. Apabila pasien tidak puas (misal menggunakan tempat tidur yang tidak nyaman, ruang perawatan kurang memadai, ”provider” kurang ramah, keterampilannya juga kurang), akan membuat pasien kecewa. Faktor kepuasan pasien juga dapat menciptakan persepsi masyarakat tentang citra rumah sakit (Purnomo, 2004).

  Dengan dilakukannya pengukuran tingkat kepuasan pasien pada pelayanan akan tersedia umpan balik yang segera, berarti, dan objektif. Bila kenyataan pengalaman selama mendapatkan pelayanan di rumah sakit lebih baik dari pada yang diharapkannya maka mereka akan puas, sebaliknya bila pengalaman selama mendapatkan pelayanan di rumah sakit lebih rendah daripada yang mereka harapkan maka mereka akan merasa tidak puas (Purnomo, 2004).

  Agar tercapainya kepuasan pasien diperlukan peningkatan standar dalam menjaga mutu pelayanan rumah sakit yang mengacu pada kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan agar dapat memenuhi kepuasan pasien atau masyarakat (Purnomo, 2004).

  Pasien baru merasa akan puas apabila kinerja layanan kesehatanyang diperolehnya atau fasilitas yang ditawarkan sesuai dengan harapannya. Maka dapat disimpulkan kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul dikarenakan hasil dari membandingkan kinerja layanan kesehatan yang diterimanya dengan apa yang diharapkannya (Sabarguna, 2009). sakit yang telah terakreditasi C, rumah sakit tersebut memiliki lima standar pelayanan, yaitu administrasi dan manajemen, keperawatan, pelayanan medik, Unit Gawat Darurat (UGD), dan rekam medik, dan merupakan salah satu rumah sakit rujukan dari puskesmas di Kabupaten Luwu Utara.

  Dari survey awal yang dilakukan peneliti pada Januari 2013 di RSUDAndi Djemma Masamba, ditemukan dari lima pasien rawat inap, tiga orang menyatakan tidak puas terhadap fasilitas dan pelayanan keperawatan yang diberikan rumah sakit dikarenakan fasilitas rumah sakit yang tersedia masih kurang baik, begitu pula dengan pelayanan keperawatannya.Untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, maka rumah sakit harus meningkatkan fasilitas dan pelayanan keperawatannya. Apalagi konsumen semakin kritis terhadap penyediaan fasilitas dan pelayanan, baik oleh karena tingkat pendidikan yang meningkat, pengaruh media massa, serta kemampuan pasien membayar yang bertambah baik dengan alternatif pilihan rumah sakit merupakan salah satu faktor utama bagi konsumen untuk memilih rumah sakit.

  Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik dan berminat untuk melakukan penelitian dengan judul: Gambaran Kepuasan Pasien terhadap Fasilitas dan Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara.

  B. Rumusan Masalah

  “Bagaimana gambaran kepuasan pasien terhadap fasilitas dan pelayanan keperawatan di ruang rawat inap RSUD Andi Djemma Masamba ?”

  C. Tujuan Penelitian

  1. Tujuan Umum Diketahuinya gambaran kepuasan pasien terhadap fasilitas dan pelayanan keperawatan di ruang rawat inap RSUDAndi Djemma Masamba.

  2. Tujuan khusus

  a. Diketahuinya gambaran kepuasan pasien terhadap fasilitas

  b. Diketahuinya gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan

  D. Manfaat Penelitian

  Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

  1. Terhadap Rumah Sakit Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan dan informasi bagi pengelola rumah sakit untuk meningkatkan fasilitas dan pelayanan keperawatannya.

  2. Terhadap Institusi Hasil ini diharapkan dapat menjadi bahan untuk metode pembelajaran dan tambahan informasi yang berkaitan dengan kepuasan pasien serta sebagai referensi di perpustakaan.

  3. Terhadap Ilmu Pengetahuan Hasil penelitian diharapkan dapat memperkaya khasanah ilmu pengetahuan dan merupakan salah satu bacaan bagi peneliti berikutnya.

  4. Terhadap Penulis Hasil penelitian ini merupakan pengalaman berharga bagi peneliti dalam memperluas wawasasan pengetahuan tentang tingkat kebutuhan harapan dan kepuasan pasien dalam memanfaatkan pelayanan keperawatan di rumah sakit.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Umum Kepuasan Pasien Oliver dalam Suprapto (2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat

  perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan maka pelanggan akan puas, sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

  Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2004: 42) dalam Nursalam (2012), sedangkan Kotler dalam Dwilaksono (2006), kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.

  Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom dalam Dwilaksono (2006) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu.Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.

  Figur sentral dalam pelayanan perawatan kesehatan adalah pasien. Pasien yang datang ke rumah sakit atau fasilitas pelayanan kesehatan dengan masalah komunitas. Tergantung pada masalahnya, keadaan yang berhubungan, dan pengalaman masa lalu, kebutuhan pasien akan beragam (Yayuk, 2008).

  Pasien selaku pengguna jasa menuntut pelayanan yang berkualitas dari

rumah sakit. Dahulu pasien menggunakan jasa rumah sakit demi kesembuhan

mereka saja. Sekarang pasien lebih bersifat kritis, terinformasi dan menuntut serta

lebih memperhatikan masalah kualitas sehingga kepuasan pribadi menjadi

semacam kebutuhan yang ingin dipenuhi selain kesembuhan mereka. Adanya

kepuasan pasien dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya (Tjiptono,

2004): a. Hubungan antara rumah sakit dan para pelanggannya menjadi harmonis.

  b. Memberikan dasar yang baik bagi pemakaian ulang.

  c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan/pasien.

  

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan bagi rumah sakit.

  e. Reputasi rumah sakit menjadi baik di mata pelanggan.

  f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

  Day dalam Tjiptono &Diana (2001) mengatakan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian yang

dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan.

Persaingan yang semakin ketat ini menyebabkan banyak produsen yang terlibat

dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen termasuk rumah sakit

sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan rumah sakit.

  Rumah sakit selaku produsen jasa dan pasien selaku pengguna jasa rumah

sakit mengharapkan adanya hubungan timbal balik yang seimbang diantara

keduanya. Selain itu kepuasan tidak semata-mata didapatkan dari kualitas jasa

yang ditawarkan tetapi juga melalui pelayanan yang diberikan dengan

memperhatikan keinginan dan menyesuaikan dengan kebutuhan serta harapan

konsumen. Rumah sakit dan perawat dituntut untuk memberikan pelayanan

dengan sebaik-baiknya kepada pasien dengan memperhatikan apa yang menjadi

keinginan, kebutuhan, dan harapan dari pasiennya sehingga pasien merasa puas

dan menggunakan rumah sakit yang sama di kemudian hari jika pasien

diharuskan dirawat di rumah sakit. Pasien yang merasa puas dengan pelayanan

yang diberikan perawat dan rumah sakit akan merekomendasikan kepada pihak

lain sehingga pihak lain bisa menggunakan rumah sakit yang sama. Dalam hal ini

  

kepuasan yang dirasakan oleh pasien tidak semata-mata didapat dari kualitas jasa

yang diberikan oleh rumah sakit tetapi juga dari pelayanan yang diberikan oleh

perawat.

  Kepuasan pasien adalah suatu tanggapan atau respon yang diberikan oleh

pasien setelah membandingkan antara harapan-harapan pasien dengan apa yang

dialami atau diperoleh pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh

perawat. Apabila hasil yang dirasakan oleh pasien sesuai dengan harapannya

maka pasien akan merasakan kepuasan yang tinggi, sebaliknya jika hasil yang

dirasakan oleh pasien tidak sesuai dengan harapannya maka pasien akan merasa

di rumah sakit yang sama ketika pasien tersebut diharuskan menjalani perawatan

medis.

  Kepuasan pasien merupakan salah satu fungsi dari manajemen keperawatan.

Manajemen tersebut mencakup kegiatan planning, organizing, actuating,

controlling (POAC) terhadap staf, sarana, dan prasarana dalam mencapai tujuan

organisasi. Adapun usaha untuk mencapai tujuan dari suatu organisasi, maka

dalam suatu manajemen itu harus diterapkan adanya keteraturan sebagaimana

firman Allah SWT dalam Surah As Shaff ayat 4 yang berbunyi:

  

  

Terjemahnya: Sesungguhnya Allah menyukai orang yang berperang dijalan-Nya

dalam barisan yang teratur seakan-akan mereka seperti suatu bangunan yang tersusun kokoh.

  Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat penting

bagi kelangsungan suatu rumah sakit. Menurut Utama (2003) tingkat kepuasan

antara pasien yang satu dengan pasien yang lainnya berbeda-beda karena

kepuasan pasien merupakan hasil penilaian perasaan yang lebih bersifat subjektif.

  

Junadi dalam Sabarguna (2004) mengemukakan bahwa kepuasan pasien adalah

nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian subjektif

tersebut didasarkan pada pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu

itu, dan pengaruh lingkungan pada waktu itu. Tjiptono (2004) menyatakan ada

beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu: kenyamanan ruangan yang akan digunakan pasien, makanan yang dimakan pasien, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan.

  

b. Aspek hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, meliputi keramahan

petugas rumah sakit terutama perawat, informasi yang diberikan oleh petugas rumah sakit, komunikatif, responatif, suportif, dan cekatan dalam melayani pasien.

  

c. Aspek kompetensi teknik petugas, meliputi keberanian bertindak,

pengalaman, gelar, dan terkenal.

  

d. Aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan, terjangkau tidaknya oleh pasien,

dan ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada pasien.

  Banyak sekali faktor yang mempengaruhi kepuasan pada pasien. Tiap ahli

mengemukakan pendapatnya masing-masing dan berdasarkan penelitian yang

telah mereka lakukan. Faktor kepuasan pasien seperti yang diungkapkan oleh

  

Irawan (2003), menurutnya terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan

pasien yaitu:

a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini dokter dalam mengiklankan tempat praktiknya.

b. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

  dokter yang dipandang “dokter mahal”.

  

d. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan

yang lebih besar, sedangkan dokter yang berkualitas sama tetapi berharga murah memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

  

e. Biaya, terkait dengan mendapatkan produk atau jasa pasien tidak perlu

mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan sehingga pasien akan cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

  Sabarguna (2004) yang mengemukakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terdiri dari:

a. Kenyamanan pelayanan, yang meliputi: lokasi tempat praktek dokter,

kebersihan tempat praktek dokter, kenyamanan ruangan baik ruang tunggu maupun ruang periksa dan peralatan yang digunakan oleh dokter.

  

b. Hubungan pasien dengan dokter, yang meliputi keramahan, informasi yang

diberikan, komunikatif, responsif, suportif, dan cekatan.

  

c. Kompetensi teknis dokter, yang meliputi bermacam-macam tindakan dan

pengalaman dokter.

  d. Biaya pelayanan yang terjangkau.

  Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan. Persentase pasien yang menyatakan puas terhadap pelayanan berdasarkan hasil survey dengan instrumen yang baku. rasa tidak puas pelanggan terhadap suatu produk yaitu :

  1. Tidak sesuai harapan dan kenyataan

  2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan

  3. Perilaku personel kurang memuaskan 4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang.

  5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang, dan harga tidak sesuai

  6. Promosi/iklan tidak sesuai dengan kenyataan Lebih lanjut Kotler (2008) dalam Nursalam (2012), ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan :

  1. Sistem keluhan dan saran

  2. Survei kepuasan pelanggan

  3. Pembeli bayangan

  4. Analisis kehilangan pelanggan Leonard I. Barrey dan Pasuraman “Marketing service competin through

  

quality ” (Newyork, Freepress, 1991 ) yang dikutip Kotler (2000) dalam Nursalam

  (2012) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa layanan, antara lain :

  1. Tangible (kenyataan), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan materi komunikasi yang menarik, dan lain-lain

  2. Empati, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen

  4. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat dan konsisten

  5. Kepastian, yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.

  Junaidi dalam Supriyanto (2012) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut.

  Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan. Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati dalam Supriyanto (2012) yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas.

  Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen.

  Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu.

  Dalam penelitian ini peneliti menitikberatkan pada kepuasan pasien rawat menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan, sedangkan menurut Crosby dalam Yayuk (2008) rawat inap adalah kegiatan penderita yang berlanjut ke rumah sakit untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang berlangsung lebih dari 24 jam. Secara khusus pelayanan rawat inap ditujukan untuk penderita atau pasien yang memerlukan asuhan keperawatan secara terus menerus (Continous Nursing Care ) hingga terjadi penyembuhan.

  Sebagai seseorang yang memerlukan perawatan secara terus menerus hingga terjadi penyembuhan, maka hendaknya mereka (pasien) dapat bersabar terhadap penyakit yang mereka derita. Sebagaimana firman Allah SWT dalam Al- Qur’an Surah Al -Baqarah ayat 155-157 yang menyerukan manusia untuk bersabar jika mendapatkan musibah yang berbunyi:

   

   Terjemahnya : Dan sungguh akan Kami berikan cobaan kepadamu, dengan sedikit ketakutan, kelaparan, kekurangan harta, jiwa dan buah- buahan. Dan berikanlah berita gembira kepada orang-orang yang sabar.(yaitu) orang-orang yang apabila ditimpa musibah, mereka mengucapkan: "Inna lillaahi wa innaa ilaihi raaji'uun". Mereka Itulah yang mendapat keberkatan yang sempurna dan rahmat dari Tuhan mereka dan mereka Itulah orang-orang yang mendapat petunjuk (QS: 02: 155-157). Dengan kualitas pelayanan rawat inap yang memuaskan, akan mendorong pasien untuk tetap memilih rumah sakit tersebut apabila membutuhkan lagi fasilitas pelayanan kesehatan. Pelayanan rawat inap merupakan pusat kegiatan yang paling banyak terjadi interaksi antara perawat dengan pasien, karena unit ini paling banyak memberikan pelayanan dibandingkan dengan yang lainnya.

  Budiastuti dalam Surjandari (2009) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain : 1. Kualitas produk atau jasa.

  Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.

  2. Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

  3. Biaya Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

  Tjiptono dalam Sabarguna (2009) mengungkapkan bahwa kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu:

  1. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit. Jika persepsi kinerja memenuhi harapan maka pasien akan merasa puas dan terjadi sebaiknya bila persepsi kinerja di bawah harapan.

  2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), titik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.

  3. Keandalan (reliability), sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah

  4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.

  5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya

  6. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.

  7. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.