Welcome to Repositori Universitas Muria Kudus - Repositori Universitas Muria Kudus
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, DAN
LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KANTOR
NOTARIS/PPAT DR.H.DJUMADI PURWOATMODJO,SH.MM DI
KABUPATEN PATI
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan jenjang pendidikan
Strata Satu (S1) pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus
Diajukan Oleh :
MUJIWATI
NIM. 201211233
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
TAHUN 2016
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, DAN
LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KANTOR
NOTARIS/PPAT DR.H.DJUMADI PURWOATMODJO,SH.MM DI
KABUPATEN PATI
Skripsi ini telah di setujui dan di pertahankan di hadapan Tim Penguji Ujian
Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Kudus,
Agustus 2016
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Pembimbing I
Noor Aziz, SE, MM
NIDN. 0609107501
Dr. Drs. Ag. Sunarno. H, SH, S.Pd, MM
NIDN. 131407005
Mengetahui,
Pembimbing II
Dekan
Dr.H.Mochamad Edris, Drs.MM
NIDN. 0618066201
ii
Hj.Fitri Nugraheni, SE.MM
NIDN. 0626028001
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto :
Sesuatu yang belum dikerjakan sering kali tampak mustahil, kita baru yakin kalau
kita telah berhasil melakukannya dengan baik.
(Evelyn Underhill).
Tiada doa ayang lebih indah selain doa agar skripsi ini cepat selesai.
Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Sesungguhnya bersama
kesulitan ada kemudahan.Maka apabila engkau telah selesai (dari suatu urusan),
tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain). Dan hanya kepada Tuhanmulah
engkau berharap.(QS.Al-Insyirah,6-8)
Persembahan :
Orang Tua ku yang tercinta (Bapak Sukarso dan Ibu Suwati) sebagai bukti kasih
sayang dan hormatku.
Kakak tersayang (Mujito) yang selalu ada ketika dibutuhkan.
Rekan – rekan seperjuangan Ekm Extion (Ekonomi Manajemen) Angkatan 2012
Universitas Muria Kudus Tercinta
iii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah segala puji syukur ku panjatkan kepada Allah SWT yang
telah memberikan rahmat, serta hidayahnya, serta memberikan kemudahan bagi
peneliti dalam menyelesaikan skripsi, sehingga tersusunlah skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Lokasi Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Pada
Kantor
Notaris/PPAT
Dr.H.Djumadi
Purwoatmodjo, SH,MM di Kabupaten Pati”. Terselesaikan skripsi ini tidak
mungkin tanpa berkat Allah SWT, serta bimbingan, dorongan dan bantuan dari
berbagai pihak yang tak ternilai harganya, jasa baik mereka tidak dapat di
lupakan. Dengan rasa syukur kepada Allah SWT, pada kesempatan ini penulis
ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. H. Mochammad Edris, Drs, MM selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah memberikan ijin untuk
penelitian.
2. Bapak Noor Aziz, SE. MM selaku Ketua Progam Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus.
3. Bapak Dr. Drs .Ag.Sunarno.H, SH, S.Pd, MM selaku Dosen Pembimbing I
dalam penyusunan skripsi ini.
4. Ibu Hj.Fitri Nugraheni, SE.MM selaku Dosen Pembimbing II dalam
penyusunan skripsi ini.
5. Bapak dan Ibu Dosen serta Staff Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus.
iv
6. Manager (Dr.H.Djumadi Purwoatmodjo, SH,MM) dan staff/karyawan
kantor yang telah memberikan ijin penelitian serta memberikan masukan
dalam penyusunan skripsi.
7. Bapak, ibu dan kakak yang tiada henti mendoakan, memberikan semangat
dalam menyelesaikan studi dan penyusunan skripsi ini.
8. Teman – teman Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muria
Kudus Angkatan 2012 (Reni Tri Astiti, Anis Sofiana) yang telah
membantu serta memberikan semangat dalam menyelesaikan studi dan
penyusunan skripsi ini.
9. Teman – teman seperjuangan dari awal semester sampai akhir semester
yang telah memberikan semangat dan motivasi, serta semua pihak yang
tidak bisa di sebutkan satu - persatu.
Semoga skripsi ini bisa bermanfaat bagi orang lain, dan senantiasa
menambah wawasan, dan pengalaman baru yang dapat berguna bagi yang
membaca. Demi kesempurnaan skripsi ini kritik dan saran yang membangun
sangat di harapkan oleh peneliti.
Kudus,
2016
Penulis
MUJIWATI
NIM. 201211233
v
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, DAN
LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KANTOR
NOTARIS/PPAT DR.H.DJUMADI PURWOATMODJO, SH.MM DI
KABUPATEN PATI
Nama : Mujiwati
NIM : 201211233
Pembimbing 1. Dr. Drs. Ag. Sunarno. H, SH, S.Pd, MM
2. Hj.Fitri Nugraheni, SE.MM
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FAKULTAS EKONOMI STUDI MANAJEMEN
ABSTRAKSI/RINGKASAN
Penelitian ini mempunyai tujuan untuk meneliti pengaruh kualitas
pelayanan, kepuasan pelanggan dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan pada
Kantor Notaris/PPAT Dr.H.Djumadi Purwoatmodjo, SH,MM, di Kabupaten Pati.
Jenis data yang digunakan peneliti adalah data primer dan sekunder. Metode
pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara, populasi pada
penelitian ini berjumlah 270, sedangkan sampel penelitian ini berjumlah 88
responden. Pengolahan datanya melalui editing, scoring, tabulasi, dan proses
input data ke komputer. Uji instrumen data dilakukan dengan uji validitas, dan uji
reabilitas. Analisis data menggunakan analisis regresi uji t (uji parsial), uji F (uji
berganda), dan analisis koefisien determinasi (adjusted R square).
Berdasarkan hasil penelitian dan atas dasar hasil pengujian hipotesis
maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai regresi 0.308 dengan t
hitung 3.332 lebih besar dari t tabel (1.663). Kepuasan pelanggan berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai regresi 0.401 dengan
t hitung 4.072 lebih besar dari t tabel (1.663). Lokasi berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai regresi 0.259 dengan t hitung 3.297
lebih besar dari t tabel (1.663). Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan
lokasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari
nilai signifikansi F hitung sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05, sehingga
hipotesis keempat yang menyatakan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan
lokasi berpengaruh berganda terhadap loyalitas pelanggan diterima diterima.
Kata Kunci : Kualitas layanan, kepuasan pelanggan, lokasi dan loyalitas
pelanggan.
vi
ABSTRACT
The objective of this study was to investigate the effect of service quality,
customer satisfaction and customer loyalty on the location of the Office of
Notary/PPAT Dr.H.Djumadi Purwoatmodjo, SH, MM, in Pati regency. The data
used by researchers is primary and secondary data. Methods of data collection
using questionnaires and interviews, the population in this study amounted to 270,
while the samples of this research were 88 respondents. Processing the data
through editing, scoring, tabulation, and process input data to the computer. Test
instrument data is done by testing the validity and reliability testing. Analysis of
data using regression analysis t test (partial test), F test (multiple testing), and
coefficient of determination (adjusted R-square).
Based on research results and on the basis of hypothesis testing results it
can be concluded that the positive effect of service quality on customer loyalty. It
is seen from the regression of 0308 with 3332 t greater than t table (1,663).
Customer satisfaction has positive effect on customer loyalty. It is seen from the
regression of 0401 with 4,072 t is greater than t table (1,663). Locations positive
effect on customer loyalty. It is seen from the regression of 0259 with 3,297 t is
greater than t table (1,663). Service quality, customer satisfaction and location
have a significant effect on customer loyalty. This is evident from the significant
value F arithmetic of 0.000 is less than 0.05, the fourth hypothesis which states
that service quality, customer satisfaction and affects multiple locations on
customer loyalty is received acceptable.
Keywords: Quality of service, customer satisfaction, location and
customer loyalty.
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................
iii
KATA PENGANTAR ..............................................................................
iv
RINGKASAN/ABSTRAKSI ....................................................................
vi
DAFTAR ISI .............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL .....................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................
xiii
BAB I. PENDAHULUAN ........................................................................
1
1.1. Latar Belakang ..........................................................................
1
1.2. Ruang Lingkup .........................................................................
5
1.3. Perumusan Masalah ..................................................................
5
1.4. Tujuan Penelitian ......................................................................
6
1.5. Kegunaan ................................................................................
7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................
8
2.1. Pengertian Pemasaran ..............................................................
8
2.2. Loyalitas Pelanggan .................................................................
11
2.3. Kualitas Pelayanan ..................................................................
17
2.4. Kepuasan Pelanggan ................................................................
20
2.5. Lokasi ......................................................................................
24
2.6. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
28
viii
2.7. Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan 29
2.8. Hubungan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan ...................... 30
2.9. Penelitian Terdahulu ................................................................... 31
2.10.Kerangka Pemikiran Teoritis ...................................................... 33
2.11.Hipotesis .................................................................................... 34
BAB III. METODE PENELITIAN.............................................................. 36
3.1. Rancangan Penelitian................................................................
36
3.2. Variabel Penelitian ...................................................................
36
3.3. Definisi Operasional ................................................................
37
3.4. Jenis dan Sumber Data ............................................................
39
3.4.1. Data Primer ....................................................................
39
3.4.2. Data Sekunder ................................................................
39
3.5. Populasi dan Sampel ................................................................
40
3.6. Pengumpulan Data ...................................................................
41
3.6.1. Kuesioner (angket) ........................................................
41
3.6.2. Observasi ..................................................................... ..
42
3.6.3. Wawancara .................................................................. ..
42
3.7. Uji Instrumen ...........................................................................
42
3.7.1. Uji Validitas ................................................................. ..
42
3.7.2. Uji Reliabilitas .............................................................. .
43
3.8. Pengolahan Data ......................................................................
44
3.8.1. Analisis Deskriptif .........................................................
44
3.8.2. Analisis Kuantitatif ...................................................... ..
44
ix
3.9. Analisis Data ............................................................................
45
3.9.1. Analisis Regresi ............................................................ .
45
3.9.2. Pengujian secara Parsial (Uji t) .................................... .
46
3.9.3. Pengujian secara Berganda (Uji F) .............................. ..
47
3.9.4. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square) ............... ..
48
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................
50
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian .........................................
50
4.2. Penyajian Data ..........................................................................
50
4.2.1. Karakteristik Responden ................................................
50
4.2.2. Variabel Penelitian ....................................................... .
53
4.3. Analisis Kuantitatif ..................................................................
56
4.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas .........................................
56
4.3.1.1. Uji Validitas ......................................................
57
4.3.1.2. Pengujian Reliabilitas ........................................
57
4.3.2. Statistik Deskriptif .........................................................
58
4.3.3. Analisis Regresi Linier Berganda ..................................
59
4.4. Pembahasan ..............................................................................
64
4.4.1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
Pelanggan ................................................................... ..
64
4.4.2. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
Pelanggan ................................................................... ..
65
4.4.3. Pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan ............ ..
66
4.4.4. Pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan
x
lokasi terhadap loyalitas pelanggan ............................ .
67
BAB V. PENUTUP ..................................................................................
69
5.1. Kesimpulan .................................................................................
69
5.2. Saran-saran .................................................................................
70
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
71
LAMPIRAN ..............................................................................................
73
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Jumlah Pemohon sertipikat .....................................................
2
4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............
51
4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................
51
4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Alamat ........................
52
4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................
52
4.5. Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pelayanan (X1) .......
53
4.6. Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan (X2) .....
54
4.7. Tanggapan Responden Tentang Lokasi (X3) ...........................
55
4.8. Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan (Y) .......
56
4.9. Hasil Pengujian Validitas Variabel Penelitian .........................
57
4.10.Hasil Pengujian Reliabilitas ................................................... .
58
4.11.Statistik Deskriptif Variabel Penelitian ................................ ..
58
4.12.Analisis Regresi Linier Berganda .......................................... .
60
4.13.Hasil Uji Determinasi ............................................................ .
61
4.14.Hasil Uji F ............................................................................. .
62
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.2. Methyl Bromide ..................................................................
14
2.3 Sulfuryl Fluoride ...................................................................
15
2.4. Bagan Proses Fumigasi ........................................................
27
2.5. Kerangka Pikir Teoritis ........................................................
33
4.1. Titik Layanan PT. Sucofindo ...............................................
51
4.2. Struktur Organisasi PT. Sucofindo ......................................
53
xiii
LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KANTOR
NOTARIS/PPAT DR.H.DJUMADI PURWOATMODJO,SH.MM DI
KABUPATEN PATI
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan jenjang pendidikan
Strata Satu (S1) pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus
Diajukan Oleh :
MUJIWATI
NIM. 201211233
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
TAHUN 2016
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, DAN
LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KANTOR
NOTARIS/PPAT DR.H.DJUMADI PURWOATMODJO,SH.MM DI
KABUPATEN PATI
Skripsi ini telah di setujui dan di pertahankan di hadapan Tim Penguji Ujian
Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Kudus,
Agustus 2016
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Pembimbing I
Noor Aziz, SE, MM
NIDN. 0609107501
Dr. Drs. Ag. Sunarno. H, SH, S.Pd, MM
NIDN. 131407005
Mengetahui,
Pembimbing II
Dekan
Dr.H.Mochamad Edris, Drs.MM
NIDN. 0618066201
ii
Hj.Fitri Nugraheni, SE.MM
NIDN. 0626028001
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto :
Sesuatu yang belum dikerjakan sering kali tampak mustahil, kita baru yakin kalau
kita telah berhasil melakukannya dengan baik.
(Evelyn Underhill).
Tiada doa ayang lebih indah selain doa agar skripsi ini cepat selesai.
Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Sesungguhnya bersama
kesulitan ada kemudahan.Maka apabila engkau telah selesai (dari suatu urusan),
tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain). Dan hanya kepada Tuhanmulah
engkau berharap.(QS.Al-Insyirah,6-8)
Persembahan :
Orang Tua ku yang tercinta (Bapak Sukarso dan Ibu Suwati) sebagai bukti kasih
sayang dan hormatku.
Kakak tersayang (Mujito) yang selalu ada ketika dibutuhkan.
Rekan – rekan seperjuangan Ekm Extion (Ekonomi Manajemen) Angkatan 2012
Universitas Muria Kudus Tercinta
iii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah segala puji syukur ku panjatkan kepada Allah SWT yang
telah memberikan rahmat, serta hidayahnya, serta memberikan kemudahan bagi
peneliti dalam menyelesaikan skripsi, sehingga tersusunlah skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Lokasi Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Pada
Kantor
Notaris/PPAT
Dr.H.Djumadi
Purwoatmodjo, SH,MM di Kabupaten Pati”. Terselesaikan skripsi ini tidak
mungkin tanpa berkat Allah SWT, serta bimbingan, dorongan dan bantuan dari
berbagai pihak yang tak ternilai harganya, jasa baik mereka tidak dapat di
lupakan. Dengan rasa syukur kepada Allah SWT, pada kesempatan ini penulis
ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. H. Mochammad Edris, Drs, MM selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah memberikan ijin untuk
penelitian.
2. Bapak Noor Aziz, SE. MM selaku Ketua Progam Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus.
3. Bapak Dr. Drs .Ag.Sunarno.H, SH, S.Pd, MM selaku Dosen Pembimbing I
dalam penyusunan skripsi ini.
4. Ibu Hj.Fitri Nugraheni, SE.MM selaku Dosen Pembimbing II dalam
penyusunan skripsi ini.
5. Bapak dan Ibu Dosen serta Staff Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus.
iv
6. Manager (Dr.H.Djumadi Purwoatmodjo, SH,MM) dan staff/karyawan
kantor yang telah memberikan ijin penelitian serta memberikan masukan
dalam penyusunan skripsi.
7. Bapak, ibu dan kakak yang tiada henti mendoakan, memberikan semangat
dalam menyelesaikan studi dan penyusunan skripsi ini.
8. Teman – teman Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muria
Kudus Angkatan 2012 (Reni Tri Astiti, Anis Sofiana) yang telah
membantu serta memberikan semangat dalam menyelesaikan studi dan
penyusunan skripsi ini.
9. Teman – teman seperjuangan dari awal semester sampai akhir semester
yang telah memberikan semangat dan motivasi, serta semua pihak yang
tidak bisa di sebutkan satu - persatu.
Semoga skripsi ini bisa bermanfaat bagi orang lain, dan senantiasa
menambah wawasan, dan pengalaman baru yang dapat berguna bagi yang
membaca. Demi kesempurnaan skripsi ini kritik dan saran yang membangun
sangat di harapkan oleh peneliti.
Kudus,
2016
Penulis
MUJIWATI
NIM. 201211233
v
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, DAN
LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KANTOR
NOTARIS/PPAT DR.H.DJUMADI PURWOATMODJO, SH.MM DI
KABUPATEN PATI
Nama : Mujiwati
NIM : 201211233
Pembimbing 1. Dr. Drs. Ag. Sunarno. H, SH, S.Pd, MM
2. Hj.Fitri Nugraheni, SE.MM
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FAKULTAS EKONOMI STUDI MANAJEMEN
ABSTRAKSI/RINGKASAN
Penelitian ini mempunyai tujuan untuk meneliti pengaruh kualitas
pelayanan, kepuasan pelanggan dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan pada
Kantor Notaris/PPAT Dr.H.Djumadi Purwoatmodjo, SH,MM, di Kabupaten Pati.
Jenis data yang digunakan peneliti adalah data primer dan sekunder. Metode
pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara, populasi pada
penelitian ini berjumlah 270, sedangkan sampel penelitian ini berjumlah 88
responden. Pengolahan datanya melalui editing, scoring, tabulasi, dan proses
input data ke komputer. Uji instrumen data dilakukan dengan uji validitas, dan uji
reabilitas. Analisis data menggunakan analisis regresi uji t (uji parsial), uji F (uji
berganda), dan analisis koefisien determinasi (adjusted R square).
Berdasarkan hasil penelitian dan atas dasar hasil pengujian hipotesis
maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai regresi 0.308 dengan t
hitung 3.332 lebih besar dari t tabel (1.663). Kepuasan pelanggan berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai regresi 0.401 dengan
t hitung 4.072 lebih besar dari t tabel (1.663). Lokasi berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai regresi 0.259 dengan t hitung 3.297
lebih besar dari t tabel (1.663). Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan
lokasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari
nilai signifikansi F hitung sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05, sehingga
hipotesis keempat yang menyatakan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan
lokasi berpengaruh berganda terhadap loyalitas pelanggan diterima diterima.
Kata Kunci : Kualitas layanan, kepuasan pelanggan, lokasi dan loyalitas
pelanggan.
vi
ABSTRACT
The objective of this study was to investigate the effect of service quality,
customer satisfaction and customer loyalty on the location of the Office of
Notary/PPAT Dr.H.Djumadi Purwoatmodjo, SH, MM, in Pati regency. The data
used by researchers is primary and secondary data. Methods of data collection
using questionnaires and interviews, the population in this study amounted to 270,
while the samples of this research were 88 respondents. Processing the data
through editing, scoring, tabulation, and process input data to the computer. Test
instrument data is done by testing the validity and reliability testing. Analysis of
data using regression analysis t test (partial test), F test (multiple testing), and
coefficient of determination (adjusted R-square).
Based on research results and on the basis of hypothesis testing results it
can be concluded that the positive effect of service quality on customer loyalty. It
is seen from the regression of 0308 with 3332 t greater than t table (1,663).
Customer satisfaction has positive effect on customer loyalty. It is seen from the
regression of 0401 with 4,072 t is greater than t table (1,663). Locations positive
effect on customer loyalty. It is seen from the regression of 0259 with 3,297 t is
greater than t table (1,663). Service quality, customer satisfaction and location
have a significant effect on customer loyalty. This is evident from the significant
value F arithmetic of 0.000 is less than 0.05, the fourth hypothesis which states
that service quality, customer satisfaction and affects multiple locations on
customer loyalty is received acceptable.
Keywords: Quality of service, customer satisfaction, location and
customer loyalty.
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................
iii
KATA PENGANTAR ..............................................................................
iv
RINGKASAN/ABSTRAKSI ....................................................................
vi
DAFTAR ISI .............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL .....................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................
xiii
BAB I. PENDAHULUAN ........................................................................
1
1.1. Latar Belakang ..........................................................................
1
1.2. Ruang Lingkup .........................................................................
5
1.3. Perumusan Masalah ..................................................................
5
1.4. Tujuan Penelitian ......................................................................
6
1.5. Kegunaan ................................................................................
7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................
8
2.1. Pengertian Pemasaran ..............................................................
8
2.2. Loyalitas Pelanggan .................................................................
11
2.3. Kualitas Pelayanan ..................................................................
17
2.4. Kepuasan Pelanggan ................................................................
20
2.5. Lokasi ......................................................................................
24
2.6. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
28
viii
2.7. Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan 29
2.8. Hubungan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan ...................... 30
2.9. Penelitian Terdahulu ................................................................... 31
2.10.Kerangka Pemikiran Teoritis ...................................................... 33
2.11.Hipotesis .................................................................................... 34
BAB III. METODE PENELITIAN.............................................................. 36
3.1. Rancangan Penelitian................................................................
36
3.2. Variabel Penelitian ...................................................................
36
3.3. Definisi Operasional ................................................................
37
3.4. Jenis dan Sumber Data ............................................................
39
3.4.1. Data Primer ....................................................................
39
3.4.2. Data Sekunder ................................................................
39
3.5. Populasi dan Sampel ................................................................
40
3.6. Pengumpulan Data ...................................................................
41
3.6.1. Kuesioner (angket) ........................................................
41
3.6.2. Observasi ..................................................................... ..
42
3.6.3. Wawancara .................................................................. ..
42
3.7. Uji Instrumen ...........................................................................
42
3.7.1. Uji Validitas ................................................................. ..
42
3.7.2. Uji Reliabilitas .............................................................. .
43
3.8. Pengolahan Data ......................................................................
44
3.8.1. Analisis Deskriptif .........................................................
44
3.8.2. Analisis Kuantitatif ...................................................... ..
44
ix
3.9. Analisis Data ............................................................................
45
3.9.1. Analisis Regresi ............................................................ .
45
3.9.2. Pengujian secara Parsial (Uji t) .................................... .
46
3.9.3. Pengujian secara Berganda (Uji F) .............................. ..
47
3.9.4. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square) ............... ..
48
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................
50
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian .........................................
50
4.2. Penyajian Data ..........................................................................
50
4.2.1. Karakteristik Responden ................................................
50
4.2.2. Variabel Penelitian ....................................................... .
53
4.3. Analisis Kuantitatif ..................................................................
56
4.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas .........................................
56
4.3.1.1. Uji Validitas ......................................................
57
4.3.1.2. Pengujian Reliabilitas ........................................
57
4.3.2. Statistik Deskriptif .........................................................
58
4.3.3. Analisis Regresi Linier Berganda ..................................
59
4.4. Pembahasan ..............................................................................
64
4.4.1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
Pelanggan ................................................................... ..
64
4.4.2. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
Pelanggan ................................................................... ..
65
4.4.3. Pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan ............ ..
66
4.4.4. Pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan
x
lokasi terhadap loyalitas pelanggan ............................ .
67
BAB V. PENUTUP ..................................................................................
69
5.1. Kesimpulan .................................................................................
69
5.2. Saran-saran .................................................................................
70
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
71
LAMPIRAN ..............................................................................................
73
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Jumlah Pemohon sertipikat .....................................................
2
4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............
51
4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................
51
4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Alamat ........................
52
4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................
52
4.5. Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pelayanan (X1) .......
53
4.6. Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan (X2) .....
54
4.7. Tanggapan Responden Tentang Lokasi (X3) ...........................
55
4.8. Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan (Y) .......
56
4.9. Hasil Pengujian Validitas Variabel Penelitian .........................
57
4.10.Hasil Pengujian Reliabilitas ................................................... .
58
4.11.Statistik Deskriptif Variabel Penelitian ................................ ..
58
4.12.Analisis Regresi Linier Berganda .......................................... .
60
4.13.Hasil Uji Determinasi ............................................................ .
61
4.14.Hasil Uji F ............................................................................. .
62
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.2. Methyl Bromide ..................................................................
14
2.3 Sulfuryl Fluoride ...................................................................
15
2.4. Bagan Proses Fumigasi ........................................................
27
2.5. Kerangka Pikir Teoritis ........................................................
33
4.1. Titik Layanan PT. Sucofindo ...............................................
51
4.2. Struktur Organisasi PT. Sucofindo ......................................
53
xiii